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=
=
N
i
i
N
i
A
N
A
A N B
0
!
!
) , (
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles.
Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser
lneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un trfico A y una probabilidad de
bloqueo B
) , ( B A f N =
Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias
aplicaciones informticas que ayudan a realizar stos clculos, y algunos servicios
en lnea a travs de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]).
Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o
0.001 (0.1%)
Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:
- El sistema se encuentra en rgimen estable
- Existen infinitas fuentes generadoras de trfico
- Si todos los recursos estn ocupados, hay bloqueo, y no hay reintentos. Es
decir, si en el momento de intentar acceder a un circuito o dispositivo, no se
encuentra ninguno disponible, se da una situacin de bloqueo, y el intento es
desestimado. No hay espera y no se reintenta acceder al circuito
nuevamente.
- La duracin media de las llamadas es constante
- El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson
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11.2 Erlang C
En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso
a un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los
circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de
calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad
de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en
cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estn ocupados). La
frmula se expresa como
=
+
=
N
i
N i
N
W
A N
N
N
A
i
A
A N
N
N
A
A N P
0
! !
!
) , (
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles). P
w
indica la probabilidad de que existan
demoras.
Esta frmula es extensible a una frmula similar, en la que se calcula la
probabilidad de que la demora sea mayor a cierto tiempo T. Por lo general, lo que
se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser lneas urbanas, por
ejemplo) necesarios, dado un trfico A y una probabilidad de demora>T (P
wT
).
) , (
WT
P A f N =
Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:
- El sistema se encuentra en rgimen estable
- N >A, o sea, hay ms circuitos o dispositivos (N) que el trfico recibido (A)
- Existen infinitas fuentes generadoras de trfico
- Si todos los circuitos o dispositivos estn ocupados, la solicitud se encola.
Durante las colas de espera no existen abandonos.
- La duracin media de las llamadas constante, y puede ser modelada como una
distribucin exponencial negativa
- El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson
La frmula Erlanc C es tpicamente utilizada en Call Centres, para dimensionar la
cantidad de agentes requerida. Dado un trfico y una probabilidad de demora de
cierto tiempo T, se pueden calcular la cantidad de agentes. Tpicamente se tiene
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como objetivo atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos, aunque
estos parmetros pueden variar segn el negocio y las exigencias del mercado.
11.3 Engset
El Ingeniero Tore Olaus Engset (18651943) desarroll una frmula, similar a la
Erlang B, pero que tiene en cuenta fuentes finitas, es decir, que hay un nmero
determinado de fuentes que pueden generar trfico. En este caso, la frmula de
Erlang B se ve modificada, agregando en sus trminos la cantidad de fuentes. La
solucin a la ecuacin de Engset requiere un mtodo iterativo, en el que se parte
de un cierto valor de la probabilidad de bloqueo, se recalcula ste valor, segn las
siguientes frmulas:
i
N
i
N
b
M
i S i
S
M
N S N
S
P
=
(
=
1
)! 1 ( !
)! 1 (
) ! 1 ( !
)! 1 (
) 1 (
b
P A S
A
M
=
Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles, S la cantidad de fuentes y P
b
indica la
probabilidad de bloque.
Con el valor obtenido de P
b
, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta
converger a la solucin.
11.4 Dimensionado de la PBX
Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad
de internos, lneas, y otro tipo de interfaces puede ser diseada de acuerdo a
las necesidades. En general, se utiliza el trmino de puerto o puerta. Un puerto
en una PBX es un lugar donde puede ser conectado un interno, una lnea urbana
u otro dispositivo. Las PBX ms chicas disponen de 4 a 6 puertos (generalmente
de tipo fijo, por ejemplo, 2 lneas y 4 internos), y no son ampliables. Las PBX de
mayor porte pueden llegar a ms de 10.000 puertos.
Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad
de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta:
- La cantidad de internos
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- La cantidad de modems, y faxes
- La cantidad de lneas urbanas
- La cantidad de lneas de enlaces con otras centrales
- La cantidad de puertos de servicios especiales (correo de voz,
preatendedores, etc.)
La cantidad de internos est dada por la cantidad de usuarios telefnicos de la
empresa. Estos deben discriminarse segn el tipo de telfono (analgico o digital).
Trfico en la PBX:
Es comn a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por
hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de
segundos), se cumple la siguiente relacin:
1 Erlang =36 CCS
El trfico promedio tpico por interno es de 0.17E (6 CCS), lo que corresponde a
10 minutos de conversacin telefnica por hora. Este trfico aplica al promedio de
las empresas. En empresas especficas (centros de llamadas, telemarketing, etc.)
el trfico por interno puede ser mayor. Tpicamente este trfico se divide en 50%
interno y 50% externo.
Existen internos especiales, con trfico mucho ms alto. Por ejemplo, la
telefonista, los preatendedores, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener trficos
de 0.85 E (30 CCS) o mayores.
Para calcular la cantidad de lneas necesarias, se debe tener en cuenta el trfico
externo y la probabilidad de bloqueo La probabilidad de bloqueo es la
probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las lneas se encuentren
ocupadas.
En una primera revisin, podemos dejar de lado a los telfonos de alto trfico, y
calcular las lneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la
cantidad de lneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo,
asumiendo un trfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):
Trfico externo primario =
Cantidad_de_internos x 3 CCS
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Internos CCS E Lneas
urbanas
para P.01
Lneas
urbanas
para P.001
10 30 0.833 4 6
20 60 1.667 6 8
40 120 3.333 9 11
60 180 5.000 11 14
100 300 8.333 16 19
150 450 12.50 21 25
200 600 16.67 26 30
300 900 25.00 36 41
500 1500 41.67 55 62
1000 3000 83.33 100 110
Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al trfico de la telefonista, los
preatendedores, el correo de voz, etc., los datos obtenidos pueden servir como un
buen punto inicial.
Para el clculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en
cuenta la duracin del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora.
Tomando como promedio 10 llamadas por hora por lnea, y admitiendo una
demora en la atencin de 1 segundo, obtenemos (utilizando Erlang C):
Duracin del mensaje Urbanas Puertos DISA
15 seg 5 2
30 seg 5 3
15 seg 10 2
30 seg 10 3
15 seg 20 3
30 seg 20 5
15 seg 30 4
30 seg 30 6
15 seg 60 5
30 seg 60 9
(Clculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.erlang.com/ [20])
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Glosario
ACD Automatic Call Distribution
ASR Automatic Speech Recognition
ATA Analog Terminal Adapater
BRI Basic Rate Interface
CCS Centi Calls Seconds
CDR Calls Detail Recording
CLID Caller ID
CPU Central Processor Unit
CTI Computer Telephony Integration
DECT Digital Enhanced Cordless Telecommunications
DID Direct Inward Dialing
DNIS Dialed Number Identification Service
DSP Digital Signal Processor
DTMF Dual Tone Multi Frequency
E Erlang
E1 Trama digital de 2 Mb/s
FIFO First In First Out
HDSL High Speed Digital Subscriber Loop
IP Inernet Protocol
ISDN Integrated Services Digital Networks
ITU International Telecommunications Union
IVR Interactive Voice Response
KSU Key Service Unit
LAN Local Area Network
PABX Private Access Branch Exchange
PBX Private Branch Exchange
PDH Plesiochronus Digital Hierarchy
PRI Primary Rate Interface
PSTN Public Switched Telephony Network
Q.SIG Punto de referencia en la sealizacin digital ISDN
R2 Sealizacin digital utilizada en tramas E1
RDSI Red Digital de Servicios Integrados (Ver ISDN)
SDH Synchronous Digital Hierarchy
SIP Session Initiated Protocol
SMDR Station Message Detail Recording (Ver CDR)
T1 Trama digital de 1.5 Mb/s
TDM Time Division Multiplexing
TTS Text To Speech
VoIP Voice over IP
VoWLAN Voice over Wireless LAN
VR Voice Recognition
VRU Voice Response Unit (Ver IVR)
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Referencias
[1] Breve Historia de las Telecomunicaciones
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/ccu/material/index.html
J os J oskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, 2011
[2] Northern Electric A Brief History
David Massey
Bell System Memorial
[3] Conceptos Bsicos de Telefona
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/ccu/material/index.html
J os J oskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, J unio 2011
[4] Voz, Video y Telefona sobre IP
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/ccu/material/index.html
J os J oskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, 2011
[5] ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air
interface specification to be used for the interworking between cordless
telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz,
including public access services
November 1994
[6] DECT Technical Standards
Dect Web
http://www.dectweb.com/Standards&Regs/StdsOverview.htm#Baseline%20standards
[7] ETSI ETS 300 175-1 ed.1 (1992-10): Digital Enhanced Cordless
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[8] ETSI ETS 300 175-1 part 1: Digital Enhanced Cordless Telecommunications
(DECT);Common Interface (CI) , Overview
ETSI (Setiembre 1996)
[9] Redes de Datos
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/redcorp/material/index.html
J os J oskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Agosto 2008
[10] Recommendation Q.931: ISDN user-network interface layer 3 specification
for basic call control
CCITT (May 1998)
[11] PC Telephony 4th edition
Bob Edgar (1997)
[12] Sealizacin R2 Digital
Especificacin UY.EG.CC.002.rev 2, 3/12/1996
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ANTEL Sistema de Telecomunicaciones
[13] Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects
Noah Gans, Ger Koole, Avishai Mandelbaum
Manufacturing & Service Operations Management 2003 INFORMS
Vol. 5, No. 2, Spring 2003, pp. 79141
[14] Comunicaciones Corporativas Unificadas
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/ccu/material/index.html
J os J oskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, 2011
[15] E&M Signalling
Loop Telecom White Paper
J ohn Pan
[16] http://www.qsig.ie/qsig/index.htm
[17] Unified Messaging, IEC - Web Proforum Tutorials,
http://www.iec.org/online/tutorials
[18] "The Theory of Probabilities and Telephone Conversations"
Erlang, Agner Krarup (1901)
Nyt Tidsskrift for Matematik B, vol. 20.
[19] "The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y J ensen,
Arns (1948)
The Copenhagen Telephone Company. (tambin en
http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)
[20] Online Erlang Traffic Calculators, Westbay Engineers Limited,
http://www.erlang.com/