ACTIVIDAD DE UN HELP DESK

Cul es la funcin de un help desk: Cada miembro del equipo de help desk es considerado un tcnico, los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se trataran ms adelante; las funciones ms importantes son las de los tcnicos. 1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiadas; 2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. 3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. 4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible. 5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran 6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. 7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los tcnicos del help desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk. Soporte de nivel 1.: soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de computadoras determina por lo general el nmero de tcnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informtica (TI).

ACTIVIDAD DE UN HELP DESK Funciones de los miembros del equipo de, help desk. La funcin global de un lder de equipo es la de gerentes de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera optima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas de un lder de equipo incluyen: 1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk. 2. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. 3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. 4. Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales. 5. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk 6. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Metas del help desk: El equipo cubre varias funciones: 1- Responder a las solicitudes para mejorar sus habilidades 2- Realizar un buen mantenimiento teniendo en cuenta los conceptos bsicos de una manera peridicamente. 3- Dar un buen seguimiento a la calidad del servicio tcnico. El equipo se debe caracterizar por ser: .Amable .Educado .Experimentado .Cortes .Comunicativo Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva determinacin de las metas del help desk.

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Cmo trabaja un Help Desk? El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce Comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen Ser tcnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, Conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los Usuarios finales. Cmo se mide el xito de un Help Desk? Como Una organizacin puede medir el xito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo:

Soporte. FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE HELP DESK Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un tcnico. Los Miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o Analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante. LAS FUNCIONES TPICAS DE UN TCNICO INCLUYEN: por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y

habilidades.

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Funciones de Analista de Datos El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help desk. Las Solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar Para mejorar la calidad de los servicios del help desk. de help desk tenga la Capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

de sus servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, Dos das). na cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario Final y semanal.

Escuela.

Actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin Antivirus en un perodo predefinido (por ejemplo e una semana despus de La liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation). Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente: Help Desk u otro soporte de computacin existente. Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es as, Necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de

ACTIVIDAD DE UN HELP DESK Facultad le puede ayudar a obtener esta informacin y negociar como trabajar El equipo de help desk con estos profesionales. Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte.

Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows 7), incluye la Ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y Parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la Desfragmentacin de los discos duros. REDES: El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas Relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o Acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden Surgir debido a problemas con cuentas de computadoras.