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ANIMALE COMERCIO E SERVIOS LTDA CNPJ 05.032.

158/0001-67

MANUAL DE CONDUTA TICA Consideraes iniciais


No mundo competitivo que vivemos, quem no se diferenciar seja no que for, j esta a um passo da derrota junto ao cliente, que alis, esta cada vez mais exigente. Lembrem-se, o cliente quem tem o poder de deciso. No passado quem mandava era quem tinha o melhor produto e preo. Hoje, com as diversas empresas de um mesmo segmento, se faz necessrio muito mais que ter somente o melhor produto e preo. Estamos na ERA DO CLIENTE, onde ele toma a deciso de inclusive no comprar. Sendo assim, o atendimento, a forma de apresentao dos produtos, a limpeza e organizao da loja, a apresentao e estado de esprito dos colaboradores e principalmente, o encantar o cliente, so fatores muito importantes para que os cliente realmente gostem da Animale. Encantar atender com simpatia e sorriso, surpreender, dar muito mais do que ele esperava, superar as expectativas. Portanto, qualquer ao que faa voc, colaborador da Animale, se diferenciar no seu atendimento e na sua venda, FAA!! sem problema algum. Vale ressaltar que o sorriso mais uma vez ainda o diferencial. Os caixas tem um tempo muito apertado para realizar aes de encantamento, pois esto preocupados com vrios processos ( conferncia, entrada no sistema, recebimento do pagamento, etc), e o cliente est com a eterna pressa e falta de tempo dos dias de hoje. Ento, se faz necessrio que este atendimento seja muito especial. Palavras positivas, simpticas e precisas faro com que o atendimento seja perfeito. Os vendedores e a recebedora dos animais tm mais tempo para encantar os clientes, pois afinal, so o primeiro contato do cliente com a Animale. Se neste primeiro contato, o cliente tiver uma tima impresso, ser MARAVILHOSO e o cliente retornar com certeza. Ento muito importante sejam muito simpticos, sorridentes e extremamente educados e gentis, e mais, precisam ter conhecimento sobre os produtos da empresa para saber oferec-los aos clientes. O cliente vai perceber estas atitudes e com certeza perceber a diferena no atendimento na Animale. Tentem surpreender o cliente com atitudes gentis. Sugiram produtos e servios adicionais, no se atendo somente aos produtos e servios que o cliente veio buscar e/ou realizar na Animale. Quando se trabalha em equipe, TODOS so responsveis pela satisfao do cliente em nossa loja. como se fssemos ligados uns aos outros atravs de uma corrente que no pode quebrar. E no se enganem, estamos sendo avaliados pelo cliente deste o
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momento da chegada at o momento da sada, o que chamamos na administrao de MOMENTOS DA VERDADE. Lembrem-se, a partir do momento que vocs saem da Animale, vocs se tornam consumidores e a faam-se a seguinte pergunta : Como EU gostaria de ser tratado no momento de uma compra ou na realizao de um servio??. PENSE E REFLITA!!

A Animale espera que todos os colaboradores atendam aos requisitos abaixo. 1. Pontualidade Pontualidade chegar no horrio programado. Ser pontual no incio e fim das atividades do dia e nos intervalos. Respeitar os horrios programados para reunies e atividades em equipes. 2. Assiduidade Assiduidade estar presente nos dias e horrios previstos. No sair para resolver problemas particulares em horrios que a Animale necessita de seu trabalho. Mesmo que a falta seja programada ou justificada, ela no deixa de ser falta. Naquele momento voc no est produzindo. Faltas programadas (consultas mdicas e odontolgicas, exames mdicos, cirurgias, etc.) devem ser avisadas com antecedncia. Faltas emergenciais devem ser avisadas ao superior imediato, sempre que possvel, por telefone. Qualquer falta, para obter o abono, deve ser devidamente justificada por documento autorizado (atestado mdico ou odontolgico ou outros que justifiquem a falta). Sempre que possvel, a marcao de consultas deve ocorrer no incio ou final do expediente. 3. Qualidade de Trabalho No basta apenas ter a qualidade do trabalho, necessrio ir mais alm, manter o processo inesgotvel em busca da excelncia: a melhoria contnua. Na Animale todo servio importante. Basta que um setor no funcione corretamente para comprometer todo o funcionamento do sistema, portanto, cada colaborador deve ter em mente que todo trabalho importante e precisa ser feito com a melhor qualidade sempre, para a satisfao de um todo.
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4. Disciplina Ser disciplinado significa seguir os horrios programados, observar as determinaes hierrquicas e as normas da Animale.

Espera-se que a disciplina no precise ser imposta e, sim, livremente consentida, uma vez que conveniente e necessria ao funcionamento regular da Animale. 5. Desenvolvimento Profissional Com a velocidade das mudanas que o mundo globalizado exige, necessrio que as pessoas se preocupem com seu desenvolvimento pessoal, para se manterem em atividade e ajudarem a Animale a permanecer no mercado. Neste contexto no se permite a palavra comodismo. Busque aprender coisas novas, mudar hbitos pouco produtivos, ter iniciativa, criatividade, manter esprito participativo. Busque, constantemente, melhorar a qualidade de seu trabalho. Agindo assim, voc estar investindo em voc mesmo. 6. Responsabilidade por materiais e equipamentos Voc responsvel pelos materiais, ferramentas e equipamentos que utiliza no desenvolvimento de suas tarefas. Procure cuidar de suas ferramentas de trabalho, de sua conservao, limpeza, solicitao de manuteno e de seu bom uso. Sem elas voc no conseguir obter uma boa produtividade. 7. Responsabilidade com documentos e informaes gerais e tcnicas vedado aos colaboradores transmitir, copiar ou ceder qualquer tipo de documento que contenha informaes que possam comprometer a imagem da empresa e/ou contenham dados financeiros da empresa.

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8. Apresentao de problemas e solues / Novas ideias / Criatividade A Animale espera que cada colaborador transmita para seu superior hierrquico os problemas que acontecerem em seu setor de trabalho. Como cada pessoa conhece bem o seu trabalho, fundamental que busque apontar tambm as solues. Pense tambm nas melhores alternativas para resolver os problemas quando estes aparecerem. Procure antever os problemas e empenhar-se nas buscas de solues. Tome a iniciativa. No espere muito. Assuma! No se omita. Decida. Faa! Domine o comodismo. Procure inovar. Passe do plano da lamentao para o plano da ao.

9. Comportamento Um bom profissional preocupa-se em ter atitudes e comportamentos adequados ao ambiente de trabalho. Procure entender o sistema organizacional e se enquadre nele. No reme contra a mar. Nossa forma de proceder dentro da Animale deve ser a mais discreta possvel. preciso evitar atrapalhar o andamento da produtividade do colega com brincadeiras, conversas altas, correrias ou quaisquer atitudes que desviem a ateno. 10. Relacionamento Interpessoal Profissionais que querem crescer e se manter no mercado respeitam o prximo. preciso entender que as diferenas servem de alavanca para a equipe crescer. Respeite-as. 11. Sigilo com Informaes e Documentos H informaes que podem comprometer a segurana ou a imagem da Animale. Seja um funcionrio leal. Saiba manter sigilo quando necessrio. Evite comentrios sobre assuntos que s interessam Animale. 12. Meios de Comunicao

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Uso do telefone O telefone um dos meios de comunicao mais utilizados em nossa Animale. Uma vez que as linhas so para uso comercial, importante que siga algumas regras:

Atenda ao telefone o mais rapidamente possvel. Use o telefone prioritariamente para fins profissionais. Quando us-lo para fins particulares, bom senso. Seja objetivo, fornea as informaes necessrias sem rodeios. Seja breve. Planeje suas ligaes. Seja educado e evite expresses pouco profissionais.

Uso do e-mail O e-mail um excelente meio de comunicao. Porm, importante que ao elaborar e antes de enviar qualquer e-mail, este seja lido para evitar que haja interpretao errada. Procure tambm ser objetivo. Lembre-se que o tempo gasto com a leitura de e-mails deve ser para melhorar a produtividade e no para diminui-la. 13. Direitos Comuns a Todos os Funcionrios Desconto de 10% nos produtos retirados para uso pessoal; Recebimento dos proventos nas datas previstas; Tratamento tico e respeitoso por parte dos proprietrios; Ambiente de trabalho adequado s normas trabalhistas vigentes; 14. Deveres Comuns a Todos os Funcionrios Respeitar e obedecer o superior hierrquico; Tratar o cliente interno e externo com simpatia e cordialidade;

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Zelar pelo bom nome da Animale; Zelar pelo bom funcionamento e organizao da Animale; Ser tico e honesto com a empresa e consigo mesmo; 15. Prticas no Permitidas aos Empregados Fumar nas dependncias da Animale; Retirar produtos para uso pessoal sem informar ao colaborador responsvel pela gerao do vale e baixa do produto no estoque; Realizar pedido a fornecedores sem conhecimento dos responsveis pela gesto de compras; Uso de maquiagem pesada ou perfumes fortes; Uso de fardamento no adequado ao trabalho; Ausentar-se do trabalho sem comunicar ao superior hierrquico; Unhas, barba e cabelo no condizentes com as prticas de higiene pessoal. 16. tica tica a teoria ou cincia do comportamento moral dos homens em sociedade. (Adolfo Vasquez) Ser tico nada mais do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. tambm agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade. Qualquer deciso tica tem por trs um conjunto de valores fundamentais. Entre eles:

Ser honesto em qualquer situao. A honestidade a primeira virtude da vida dos negcios. Ter coragem para assumir decises. Mesmo que seja preciso ir contra a opinio da maioria. Principalmente assumir o que fez, no prejudicar os outros. Ser tolerante e flexvel.

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Ser ntegro em qualquer situao. Isso significa agir de acordo com os seus princpios. Ser educado. Ser humilde. Ser fiel. Ser prudente.

Algumas estratgias para saber que est sendo tico:


Saiba exatamente quais so os seus limites ticos. No faa nada que no possa assumir em pblico. Avalie os riscos de cada deciso que tomar. Mea cuidadosamente as consequncias do seu ato em relao a todos os envolvidos. Seja comprometido com a Animale. No desgaste a imagem da Animale. Deficincias internas no devem ser levadas para o cliente externo. Cumpra prazos rigorosamente. Saiba ouvir. aconselhvel ouvir mais do que falar, especialmente em se tratando de reclamaes e consultas de clientes. Cuidado com as brincadeiras, elas podem ter a funo de aliviar a tenso do grupo em determinado momento, em outros pode levar o grupo a fugir de uma tarefa.

Agir eticamente dentro (ou fora) da Animale sempre foi e ser uma deciso pessoal. Lembre-se, porm, de que esse costuma ser um caminho sem volta. Para o bem ou para o mal. 17. Regras de Boa Convivncia

Seja corts com clientes internos e externos. Trate a todos com respeito. Zele pelo nome da Animale. Comunique-se, relacione-se bem, haja de forma irrepreensvel dentro e fora da Animale. No fume onde esta prtica proibida. Observe polticas, normas e procedimentos. Tenha moral elevado e contribua para a manuteno do clima de trabalho em alto nvel. Varra da sua vida a fofoca, por mais bem intencionada que seja.

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Saiba usar a internet quando estiver na Animale. Nunca envie currculo. Nunca navegue atrs de pornografia. Evite usar a internet para fins particulares. Faa aos outros, aquilo que gostaria que fizessem a voc. Tenha humildade. Procure aprender com os outros, atravs de trocas de experincias. No economize sorriso. Ao chegar ao ambiente de trabalho, cumprimente a todos, sem distino. Seja um bom conversador, deixando que os outros falem mais. Respeite a opinio e a dificuldade do prximo. Procure agir com profissionalismo. Isso implica em: ser tico em primeiro lugar, ajudar o grupo a crescer, estar sempre pronto para atender s necessidades do cliente, estar atento s mudanas e velocidade que a globalizao est impondo a todos.

18. Uma Palavra Final A partir de hoje, voc vai passar uma boa parte do seu tempo na Animale. Atravs de seu trabalho, voc ir ganhar o seu sustento e talvez at contribuir para um futuro melhor de alguns de seus familiares. Ter uma boa qualidade de vida pode depender dos frutos de seu trabalho. Mas, lembre-se: Voc no trabalha sozinho. O sucesso da empresa, e de cada um de ns, vai depender do grau com que todos consigamos trabalhar em equipe, buscando obter melhores produtos com maior produtividade e sem desperdcios. Ningum mais ou menos importante na Animale. Todos so importantes porque fazem parte de uma equipe. Seja bem-vindo(a) nossa equipe!!!

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