Sunteți pe pagina 1din 52

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiinific: Lect.Univ.Dr Drgu Bogdnel

Absolvent: Ion Florentina-Claudia

BUCURETI 2013

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

STUDIUL IMAGINII MAGAZINULUI KAUFLAND SCS

Coordonator tiinific: Lect.Univ.Dr Drgu Bogdnel

Absolvent: Ion Florentina-Claudia

BUCURETI 2013

CUPRINS
Introducere Capitolul 1. Aspecte teoretice privind studierea imaginii 1.1 Conceptul de imagine a magazinului 1.2 Cercetri de marketing Captolul 2.Prezentarea societi Kaufland Romnia SCS

Introducere Prezenta lucrare, intitulat Studiul Imaginii magazinului Kaufland Romnia SCS, constituie tema licenei pe care am realizat-o n cadrul Facultii de Management Turistic i Comercial din cadrul Universitii Cretine Dimitrie Cantemir. Am optat pentru aceast tem de studiu ntruct Kaufland Romnia Scs . este una dintre firmele de comer cu amnuntul din Bucureti. Cercetarea de marketing reprezint o activitate formal prin care, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici de investigare, n mod sistematic se realizeaz msurarea, culegerea, analiza i interpretarea obiectiv a informaiilor destinate fundamentrii deciziilor de marketing. Integrarea marketingului n ansamblul activitilor ntreprinderii, reprezint o necesitate primar pentru agenii economici, n condiiile evoluiei economiei i a mediului de afaceri, marcat de schimbri de ordin tehnologic, social, demografic, de dinamica relaiilor de pia i de intensitatea concurenei. Obiectivul cel mai important al politicii comunicaionale l reprezint constituirea i consolidarea unei imagini favorabile n rndul publicului int. Imaginea poate fi definit ca fiind ansamblul reprezentrilor obiective (fapte, caracteristici materiale, rezultate) i subiective (atribute, simboluri) pe care un individ le percepe n legtur cu un produs sau o ntreprindere. Majoritatea specialitilor consider c imaginea nu trebuie abordar ntr -o manier global, ci trebuie neleas ca fiind rezultatul combinrii unor imagini pariale ce corespund, fiecare, unei inte omogene i unei realiti funcionale a ntreprinderii. Supravieuirea unei ntreprinderi n condiiile economice actuale presupune adaptarea la modificrile mediului aflat ntr-o continu schimbare. Astfel, obiectivul principal al firmei trebuie s fie satisfacerea clienilor. n realizarea acestui obiectiv, cel mai important rol l joac cunoaterea necesitilor, preferinelor i ateptrilor acestora. Am considerat c cercetarea de marketing este absolut necesar n activitatea economic, acesta fiind i motivul principal care m-a determinat s aleg tema de fa. Lucrarea este structurat n patru capitole. n prima parte a acestei lucrri am realizat o prezentare. a conceptului de imagine a magazinului , precum i cercetrile de marketing . n cadrul celui de-al doilea capitol, intitulat Prezentarea Societii Kaufland Romnia SCS am elaborat prezentarea generala a magazinului Kaufland, micromediul de marketing (concureni,clienii i furnizorii firmei) ), continund cu analiza micromediului firmei (Mediul demografic,economic,tehnologic,socio-cultural,institutional-legislativ,politic)

n capitolul III al lucrrii am prezentat procesul unei cercetri de marketing, particularizndu-l pentru cercetarea imaginii magazinului Kaufland Romnia SCS. Dup definirea problemei decizionale i identificarea scopului cercetrii, am elaborat obiectivele pe care le-am urmrit, emind ipotezele aferente. Am ncheiat cu elaborarea propriu zis a chestionarului, instrumentul folosit la realizarea cercetrii de fa. Dup aplicarea chestionarului pe un eantion de 166 de persoane, n capitolul IV am sintetizat informaiile obinute. A urmat apoi analiza i interpretarea acestora, n funcie de obiectivele urmrite, verificnd ipotezele emise anterior. Aceast analiz m-a ajutat s identific msurile ce trebuie luate pentru mbuntirea imaginii magazinului n rndul clienilor i eficientizarea activitii firmei. n ncheiere am prezentat concluzii personale i propuneri privind problemele dezbtute pe parcursul ntregii lucrri.

CAPITOLUL I ASPECTE TEORETICE PRIVIND STUDIEREA IMAGINII 1.1 Conceptul de imagine a magazinului
Multe cercetri de marketing efectuate au ca principal obiectiv aceast noiune existnd numeroase definiii dar nici una universal acceptat de toi specialiti. Astfel conceptual privind imaginea magazinului desemneaz reputaia acestuia i atitudinea publicului fa de el, imaginea respectiv avnd un rol important n reuita de ansamblu a activitii comerciale. Pierre Martineau, o autoritate n comerul interior American, compar imaginea magazinului cu o for activ care determin cumprtorii magazinului: Este limpede c exist o for activ n determinarea masei de cumprtori ai magazinului, pe lng factorii funcionali evideni ai amplasrii gamei de produse o ofertelor de marfuri. Voi arta c aceasta fora este personalitatea sau imaginea magazinului n mintea cumprtorului, o parte prin calitile sale funcionale, iar n alt parte print-o aureol de attribute psihologice . Kunkel i Berry, ali doi specialiti americani, definesc imaginea magazinului ca fiind totalitatea conceptualizrilor i ateptrilor referitoare la un anumit magazin, ale unei persoane asociate cu un cumparator al acestui magazin . Un alt specialist apreciaz c imaginea magazinului reprezint un complex de sensuri i relaii ce servesc la caracterizarea unui magazin. Imaginea unui magazin este definit i ca un set de atitudini bazate pe evaluarea acelor atribute ale magazinului care sunt importante pentru consumatori.1 Atributele imaginii magazinului Perceperea imaginii unui magazin, a unei marci, a unui produs sau serviciu, este fundamental influenat de perceperea unor atribute ce o caracterizeaz. Aceste atribute sunt: notorietate, intensitate, coninut, claritate. Investigarea imaginii pornete de la stabilirea coninutului acestuia, reflectat de asocierile facute de persoane cnd aud numele respectiv. Se determin cu acest prilej, gradul de cunoatere a produsului, marcii, firmei a crei imagine se cerceteaz i modul de prezentare a acestuia n mintea consumatorilor. Cercetarea continu cu determinarea modului de formare a imaginii n rndul clientelei i a evoluiei acestuia. Este evideniat cu acest prilej aportul fiecrei componente calitative, corporale sau acorporale, la conturarea imaginii. Este necesar a se determina i intensitatea imaginii, atribut care se msuar prin claritatea formrii acesteia, i prin gradul de concentrare, ct de difuz este imaginea unei mrci.
1

A.L. Ristea, C. Tudose, V.I. Franc, Tehnologie comercial, Ed. Expert, Bucureti, 1995.

Investigarea imaginii nu trebuie s omit specialitatea imaginii sau claritatea acestuia, acesta artnd ct de distinct este imaginea unor anumite mrci, produse, magazine, fat de marcile, produsele, magazinele concurente. Un atribut fundamental ce trebuie avut n vedere n cercetarea imaginii unei mrci, a unui produs sau a unui magazin este notoritatea. Notoritatea este reprezentat de numrul persoanelor care au auzit de marc, de produsul sau magazinul respectiv. Notoritatea poate fi spontan, persoan intervievt fiind rugat n acest caz s enumere mrcile, produsele, magazinele cunoscute. Notoritatea este asistat, atunci cnd intervievatului i se prezint o list cu toate numele marcilor, produselor existente, i i se cere s le menioneze numai pe cele cunoscute. De obicei ntre numele existente n acest list se trec i cteva nume inexistente, pentru a testa sinceritatea persoanei. n afara de acesta mai exist mai exist i notoritatea topof mind, atunci cnd i se solicit numirea primelor mrci, produse, magazine care i vin n minte intervievatului. Conceptul de imagine Demersurile comunicaionale de marketing vizeaz o serie de obiective specifice obiective comunicaionale. n cazul comunicaiei comerciale, pentru a creterea volumului vnzarile trebuie s se acioneze n direcia crerii i consolidrii notorietii i imaginii produselor, ca i n vederea stimulrii publicului int pentru a adopta comportamentul de cumprare i de consum dorit. n cazul comunicaiei corporative, creterea valorii corporative a organizaiei depinde de aciunile ntreprinse pe planul notoritii i imaginii organizaiei i de cele realizate pentru stimularea unui comportament adecvat n raport cu organizaia. n centrul preocuprilor specialitilor se afl obiectivele viznd imaginea produselor i a organizaiei. O imagine pozitiv, puternic i coerent amplific substanial rezultatele eforturilor pe care le depune organizaia pe toate celelalte planuri, asigurnd n cele din urm realizarea obiectivelor politicii globale. Conceptul de imagine este legat de cel de comunicare; faptul c imaaginea nu poate exista fr comunicare reprezint astzi o realiate de necontestat. n perioada n care ntreprinderile se concentrau asupra produciei, a produselor sau a vnzrilor, imaginea era considerat un moft, conceptual fiind cunoscut numai profesionitilor din domeniul publicitii.Pe msur ce nevoile consumatorilor au ajuns n centrul preocuprilor firmelor, importana imaginii a crescut considerabil. Specialitii au devenit contieni de importana imaginii acordndu-i o mai mare atenie mai ales ncepnd cu anii 80. Georges Crapet, preedintele Afrep Union afirm: Capitalul imagine a devenit unul dintre elementele fundamentale ale patrimoniului ntreprinderilor; excelen, calitatea total, singurele valori pe baz crora ntreprinderea i poate construi astzi viitorul, trece prin comunicare.

Profesor francez Christian Schneider definete imaginea ca fiind ansamblu reprezentrilor obiective (fapte, caracteristici materiale, rezultate) i subiective (attribute, simboluri) pe care un individ le percepe n legtur cu un produs sau intreprindere. Sub aspectul coninutului su imaginea este adesea tratat n funcie de elementul de referin: produs, marc, ntreprindere etc. Mijloace utilizate n transmiterea imaginii Personalitatea unei mrci de succes nu se nate de la sine, ea fiind rezultatul aplicrii unui program de creare a identitii. Instrumentele folosite sunt: numele, emblemele, simbolurile, atmosfer i evenimentele. Trebuie s se fac o delimitare ntre identitate i imagine. Identitatea se refer la modalitile prin care o firm urmrete s se identifice pe sine n faa clienilor si, iar imaginea reprezint modul n care publicul consummator percepe firma respectiv. Imaginea trebuie s fie purttoarea unui mesaj unic, care s sugereze principala calitate i poziia produsului pe pia. Mesajul trebuie s fie distinct pentru a nu fi confundat cu mesajele similare ale concurenei. Imaginea trebuie s aib for emoional, n asa fel nct s strneasc dorinele cumprtorilor. Imaginea trebuie transmis prin toate mijloacele de informare disponibile: simboluri, pres i mijloace audio-vizuale, atmosfer i evenimente. Simbolurile O imagine puternic se bazeaz pe unul sau mai multe simboluri care au ca scop recunoterea de ctre consumatori a firmei sau a mrcii. Aceste simboluri pot fi: embleme, oamenii, animale. Obiecte, culori, sunete, etc. Pres scris i mijloace audio-vizuale Simbolurile alese trebuie introduce n reclam care transmit personalitate firmei sau a mrcii respective. Reclamele trebuie s transmit ceva deosebit. Mesajul trebuie s apar n mai multe publicaii: cataloage, brouri. Articolele de papetrie i crile de vizit ale firmei trebuie s reflecte aceiai imagine pe care acesta dorete s o transmit. Evenimente-O firm i poate crea propia identitate legand-o de tipul de evenimente pe care le sprijina financiar. 2

Ph. Kotler Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2000

1.2 Cercetri de marketing- etape Pentru manageri , cercetarea de marketing reprezint un instrument de mare valoare deoarece le furnizeaz acestora informaiile necesare pentru ntregul proces decizional . Cercetarea de marketing presupune o mare varietate de activiti, de la studierea pieei, pn la studierea satisfaciei clienilor i a comportamentului de cumprare. Cercetrile, n funcie de modul de desfurare n timp, pot fi permanene, periodice su ocazionale. Un alt criteriu de clasificare a metodelor de cercetare, este locul de desfurare a acestora, i n funcie de acesta avem cercetri: la domiciliul subiecilor investigai, n reeaua comercial, n locuri publice, la trguri i expoziii interne i internaionale su n laboratoarele de cercetri . Culegerea informaiilor se poate face prin intermediul chestionarelor potale, interviurilor telefonice su interviurilor personale. Cercetrile de marketing au avut o evoluie paralel cu nsi noiunea de marketing i cu mersul orientrii spre marketing a ntreprinderii. Aceste cercetri s-au dezvoltat n ultimele dou decenii evolund de la tehnicile simple de colectare a datelor descriptive asupra pieei, consumtorului, apratului de desfacere i de la prezentarea diferitelor evidene pn la rangul unei activiti sistematice de fundamentare a deciziilor de marketing ale conducerii ntreprinderii i, n general, a tuturor deciziilor legate de pia prin utilizarea tehnicilor i procedeelor aparinnd mai multor tiine. Cercetrile de marketing utilizeaz metode i tehnici multidisciplinare i se cristalizeaz tot mai mult c un domeniu autonom al tiinei, pe msur ce se deprteaz de nivelul culegerii datelor descriptive i se ndreapt accelerat spre analize, interpretri, i evaluri. Informaiile sunt orientate nc de la colectarea lor spre rezolvarea unei anumite probleme de marketing su spre identificarea chiar a unor probleme care necesit la rndul lor cercetri ulterioare. Cu alte cuvinte, prin cercetrile de marketing sunt aplicate metode tiinifice de investigaie sistematic, colectare, evideniere i analiz informaiilor necesare lurii deciziilor privind soluionarea problemelor legate de dezvoltarea produselor, preurile, vnzarea, i ambalarea produselor, cile de vehiculare i distribuire ale acestora, metode de comercializare, publicitate, i toate problemele financiare aferene. Contribuia cercetrilor de marketing la adoptarea deciziilor este n realitate mult mai larg. Diferitele decizii privind administrarea i conducerea curent a ntreprinderii, dar mai ales determinarea cilor pe care v merge n viitor ntreprinderea, progrmele pe termen lung de produse noi din categoriile existene de produse i de diversificarea profilurilor de categorii noi de produse, previziunile de vnzri pe termen lung necesit informaii, studii i analize speciale, care sunt indispensabile de altfel i n domeniul att de important al controlului executrii deciziilor.

Cercetrile de marketing se desfoar n mai multe etape. Prim etap const n informarea complet, rapid i continu n ceea ce privete funcionarea att a ntreprinderii ct i a pieei. Informarea se obine prin statisticile desfacerilor i tocurilor, documentarea economic privind furnizorii i aprovizionrile, documentarea demografic asupra cumprtorilor, evaluarea potenialului acestora de absorbire a mrfurilor, etc. Un grad nalt de informare ajut substanial la nlturarea multor elemente de incertitudine n deciziile care se iau n toate aceste domenii. Metodele concrete de recoltare a datelor i informaiilor vor fi diferite n funcie de faptul dac ele au fost exprimate su nu, respectiv dac ele exist n stare activ su latent. Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat, iar altele vor fi stocate pentru o utilizare ulterioar, formnd banc de date. Cele mai rapide i adecvate informaii le ofer aplicarea metodei anchetei i sondajelor. Prin sondajele tiinifice demoscopice, cercettorii din domeniul marketingului din industrie, din institutele specializate originale i reprezentative chiar i pentru structur special psihologic a consumtorilor, dac sunt utilizate anumite metode adecvate de chestionare Metoda sondajelor permite obinerea de date individuale detaliate i difereniate ,de tipul cercetrilor monografie ,pstrndu-se n acelai timp sondajul , o valoare reprezentativ ,cu conculuziile i semnificaiile statisticilor globale. Sondajele sunt efectuate pentru ntreaga populaie sau pentru o parte din ea , c de pild consumatorii ,capii de familie ,salariaii sau pentru un anumit teritoriu ,regiune,localitaii etc. 3 Conducerea anchetelor necesit mult experien de teren , cunotine statistice i psihologice , personal numeros i experimentat ,ntrebrile trebuie minuios pregtite pentru a fi nelese cu claritate , astfel ca persoana anchetat s-i poat exprima pe deplin gndurile.Ordinea ntrebrilor i introducerea unor ntrebri de control trebuie s permit sesizarea contradiciilor sau inexacitiile din rspunsurile obinute.Exist o puternic tendin c anchetele demoscopice s fie incredinate unor organisme specializate ,care n majoritatea cazurilor se autofinaneaz . Anchetele de teren conduse prin anchetatori pot fi evitate n anumite condiii ,recurgndu-se la anchetele prin pot i la panele de consumatori sau la panele de magazine reprezentative. Panelul de consumator este un eantion stabilit alctuit n general din gospodine alese din familiile diferitelor clase sociale i n asa fel nct s obin reprezentativitatea dorita. Unele panele sunt utilizate pentru cunoaterea cumprturilor zilnice ale consumatorilor, ntruct gospodinile noteaz n fiecare zi produsele pe care le cumpar , expediind apoi periodic aceste liste organizaiilor anchetatoare. Modul de stimulare a membrilor panelului pentru a raporta cu regularitate cumprturile facute const fie din obiecte , fie din bani , s-a constat c recompensarea este strict necesar.
3

Virgil Balaure (coordonator) Marketing, Ed. Uranus, 2000

Anumite institute specializate de cercetri colectez date din magazinele reprezentative , msurnd astfel volumele globale de vnzri ,poziia anumitor produse i marci , stocurile, preurile i numeroase alte informaii pe care le livreaz ntreprinderile abonate sau altor clieni. Alte tipuri de panele sunt folosite ca jurii de consmuatori pentru aprecierea produselor sau ambalajelor.Panelele sunt utilizate i n domeniul studierii publicului comunicaiilor de mas (radio,televiziune,pres)pentru cercetarea efectelor publicitii. n cercetrile de marketing experimentarea are un rol important n ceea ce privete crearea de informaii i privind vinderea unor loturi de mrfuri cu titlu experimental, ct i testele propriu zise desfurate n laboratoare, unde testarea produselor permite aprecierea felului n care consumtorii accept un produs su ambalaj, iar n domeniul reclamei testarea msoar valoarea de atenie, interesul, memorizarea i claritatea mesajului publicitar c i efectul psihologic produs. A doua etap const n explicarea fenemonelor cu ajutorul statisticii,matematicii.biologiei,al antropologiei economice i culturale al altor abordri interdisciplinare. Statistica purific informaiile, izoleaz i neutralizeaz variaiile sezoniere ale datelor comerciale, estimeaz erorile i incertitudinile sondajelor i totodat cerceteaz i constat legturile existene ntre fenomene; cifrele capt viaa, vorbesc. Observarea statistic trebuie s cuprind nu numai manifestrile produse de stimulii exteriori ai factorilor economici, ci i investigarea factorilor sociologici i psihosociologici. Abia ntroducerea acestora sub form de variabile explicative n ecuaiile cererii poate duce la o explicare i o nelegere a comportrii. Asemenea variabile sunt obinuin, motivele i atitudinea. A treia etap este valorificarea lor, ncadrarea n procesul lurii deciziilor de marketing a msei de date, idei i informaii rezultate din cercetrile, minuios programate i organizare. Scopul cercetrilor de marketing este atins atunci cnd pe baz lor s-au putut elabora decizii de marketing mai bune. Fazele elaborrii deciziilor de marketing ncep cu identificarea i alegerea problemelor care trebuie rezolvate i se continu cu determinarea soluiilor alternative i evaluarea consecinelor lor, selecionarea soluiei celei mai favorabile i realizarea ei, modificarea soluiei selecionate dup experimentarea rezultatelor, luarea deciziei finale . Se poate afirma c activitatea de conducere se confund cu aceea de luare a deciziilor. Conducerea activitilor de marketing, de pild, reprezint un lan de decizii care au c obiect nu numai caracteristicile produsului i ritmul lui de fabricaie, ci i canalele de distribuire, reeaua de magazine, specializarea i amplasarea lor, scurtarea vehiculrii mrfurilor, asimilarea formelor de vnzarea cele mai eficace. Deciziile intervin i n modul de informare a publicului, n alegerea formelor i canalelor de publicitate.

O problem de baz, n condiiile progresului tehnic accelerat care scurteaz viaa produselor, este luarea deciziilor privind crearea de noi produse, perfecionarea produselor existene i adaptarea lor la exigenele moderne, lrgirea pieei prin cutarea noilor categorii de consumtori. Deciziile privind crearea su descoperirea unei cerine, unei nevoi dirijeaz efortul de cercetare i dezvoltare pentru noile produse, nruresc alegerea unor metode de comercializare i distribuire, furnizeaz indicaiile necesare pentru conceperea unui plan de informare a publicului i orienteaz metodologia de influenare a cumprtorilor, accelernd transformarea motivaiilor n acte de cumprare, influeneaz fixarea preurilor, contribuie la mbogirea ofertei globale, i inspir orice efort creator destinat de a obine acceptarea repetat a consumtorului, creterea itreprinderii i a rentabilitii. Deciziile comerciale asupra posibilitii de desfacere a unei mrfi se itemeiaza tot mai mult pe integrarea informaiilor obinute prin cercetrile sociologilor, economitilor, statisticienilor, merceologilor, esteticienilor, psihologilor i altor specialiti. n domeniul marketingului, deciziile au un caracter complex deoarece ele se iau nu numai n funcie de costuri, c n cazul multor sectoare ale ntreprinderii, ci i n funcie de cerere, adic numeroi factori externi ca, de pild schimbrile preferinelor consumtorilor, veniturilor lor i a altor caracteristici ale pieei . Cuantificarea influenei variabilelor cererii asupra vnzrilor este dificil i dac msurarea efectelor trecutului asupra vnzrilor actuale nu este uoar, prognoz aciunii unor factori n continu schimbare este i mai complicat. Toate acestea fac s creasc nivelul de risc al deciziilor de marketing, care prin consecinele lor afecteaz sectoarele cele mai importante ale ntreprinderii c: investiiile, producia, tocurile i altele. Adncirea cunoaterii i nelegerii fenomenelor pieei este impus deci de necesitile previziunii cererii. Prin natur lor deciziile se iau astzi pentru evenimente care vor avea loc mine. Exist o previziune pe termen scurt al cererii care servete programelor de fabricaie curent i de aprovizionri, i o previziune pe termen lung pentru fundamentarea investiiilor. C atare, modelele construite trebuie s fie probabilistice, complexe, dar i suple, legate de parametri i de fenomene ale cror evoluie viitoare este mai bine cunoscut, cci altfel bizuirea numai pe trecut ar nsemna anticiparea viitorului stnd cu spatele ntors ctre el i contemplnd numai trecutul. S-au dovedit operaionale aplicaiile programrii matematice (n dimensionarea, gestiunea i controlul tocurilor, n problemele de transport), utilizarea teoriei jocurilor, tehnicilor reticulare, teoriei firelor de ateptare, procedeelor simulrii, etc. Cunoaterea metodelor de cercetare de marketing este util pentru c arat cile de rezolvare a problemelor pe care le ridic necesitatea de cunoatere a cilor de consum i de valorificare a acesteia n cadrul sistemului de legturi ntre industrie i comer.

CAPITOLUL II Prezentarea societii kaufland Romnia S.C.S


2.1 Prezentare general Kaufland Kaufland este una dintre cele mai mari firme de comer cu amnntul din Germania . Kaufland este o divizie a concernului german Schwarz Gruppe ,din care fac parte i alte reele cunoscute ca Lidl , KaufMarkt i Handelshof cu peste 200.000 de angajai n toat Europa . Compania mam a fost nfiinat n 1930 de Joseph Schwarz, primul magazin n sistem cu autoservire fiind deschis n 1984 n Germania. ntegrarea Romniei n UE a determinat o cretere a cererii de produse i servicii pe piaa din Romnia. n plus, aderarea la UE a determinat o dezvoltare semnificativ a activitii de comer en-gros. Industria a beneficiat i va beneficia n continuare, n mod substanial, de o cretere a puterii de cumprare n noile ri membre i n statele nvecinate ale acestora . Astfel Kaufland se extinde n Europa incepnd cu anul 1998 , ajungnd ca n anul 2011 s dein peste 1000 de magazine n ri ca Germania,CehiaSlovacia,Polonia,Croaia, Romnia i Bulgaria cu o cifr anual de peste 40 de miliarde de euro. Sursa : http://urbo.ro/magazin/kaufland-55349 Scurt istoric Figura nr:2

1930 - Josef Schwarz debuteaza ca asociat al firmei Sdfrchte Grohandlung Lidl & Co din Heilbronn. Numele firmei se schimba devenind Lidl & Schwarz KG si firma se transforma intr-un en-gross de produse alimentare. Expansiunea firmei este intrerupta de izbucnirea celui de al doilea razboi mondial. Dupa terminarea celui de al doilea razboi mondial se continua extinderea firmei. 1954 - Extinderea firmei, constructia unui sediu propriu la Heilbronn si intrarea in lantul de magazine A&O. 1960 -Deschiderea primului depozit C+C(Cash&Carry) in Nordwrttemberg in cadrul firmei Handels- und Fruchthof Heilbronn GmbH. 1964 - Se deschide primul raion de carne n Handels- und Fruchthof Heilbronn care a reprezentat startul pentru hala de carne Kaufland avand sedii de productie si de distributie in Neckarsulm, Mckmhl (in Heilbronn), Offenburg und Unterkaka (in Zeitz in Sachsen-Anhalt). 1968 - Deschiderea primului magazin la Backnang cu numele de "Handelshof".

1972 - Sediul central al firmei se muta la Neckarsulm. 1977 - Deschiderea primului magazin cu autoservire din nou la Backnang cu numele de

"Handelshof". Josef Schwarz moare la varsta de 74 de ani. Dupa moartea lui Josef Schwarz firma este condusa de fiul sau Dieter Schwarz. 1984 - Deschiderea primului magazin cu autoservire Kaufland la Neckarsulm cu o suprafata totala de 15.000 mp. Numerosi concesionari completeaza oferta. 1990 - Dupa reunirea Germaniei, are loc deschiderea primului magazin Kaufland in Meissen in noile landuri. In acelasi an urmeaza deschideri de magazine pentru satisfacerea necesitatilor consumatorilor n Hoyerswerda, Pirna, Freiberg, Weienfels, Berlin-Eiche si Senftenberg . 1994 - Se deschid primele brutarii in magazinele Kaufland din Dessau si Leipzig, pentru a optimiza oferta de produse proaspete. 1998 - Deschiderea primului magazin Kaufland in Cehia in orasul Ostrava. 2000 - Deschiderea primului magazin Kaufland in Slovacia in orasul Poprad. 2001 - In Germania de Est Kaufland este de departe lider de piata. In Croatia s-a deschis primul magazin Kaufland in Karlovac, urmeaza Polonia cu deschiderea primului magazin Kaufland in Stargard Szczecinski. 2002 - Lantul se extinde in continuare pe plan national si international. 2003 - Introducerea marcii Kaufland K-Classic. K-Classic ofera produse de calitate 2005 - Lantul se extinde n continuare pe plan national si international si aniverseaza 75 de ani de existenta. - 13.10.2005: se deschide primul hipermarket Kaufland in Romania, la Bucuresti, zona Bucur Obor. - 24.11.2005: se deschide cel de-al doilea hipermarket Kaufland in Ramnicu Valcea. - 15.12.2005: se deschide cel de-al treilea hipermarket in Ploiesti. 2006 - 02.02.2006: se deschide cel de-al patrulea hipermarket Kaufland la Alba Iulia. - 23.02.2006: se deschide cel de-al cincilea hipermarket Kaufland in Timisoara 16.03.2006: se deschide cel de-al saselea hipermarket Kaufland in Baia Mare - 11.04.2006: se deschide cel de-al saptelea hipermarket Kaufland n Targu Mures - 04.05.2006: se deschide cel de-al optulea hipermarket Kaufland in Galati - 15.06.2006: se deschide cel de-al noualea hipermarket Kaufland la Cluj - 19.10.2006 :se deschide cel de-al paisprezecelea hipermarket Kaufland in Targoviste 2010 Kaufland extinde in Romnia marca proprie K-Clasic; 2011 - Deschiderea celui de al 1000-lea magazin din Europa la Berlin.

2.2 Prezentarea hypermarketului Kaufland 2.2.1 Date de identificare ale firmei Kaufland Romania SCS este o societate n comandit cu sediul n Bucuresti, soseaua Mihail Sebastian, nr. 6, sector 5, societate care se supune dreptului romanesc. Societatea este inregistrata la Registrul Comertului Bucuresti sub numarul J40/17052/2003, cod unic de inregistrare R15991149. Kaufland Romania SCS este reprezentata legal de domnul Viman Adrian, Director General. Kaufland Romania SCS Soseaua Mihail Sebastian Nr. 6RO-021173 Bucuresti, Sector 5 Tel: +40/21/3057070. Ci de acces: linii R.A.T.B 21,23,220,8,207

Figura Nr:3 Sursa: http://www.kaufland.ro/Home/index.jsp 2.2.2 Obiectul de activitate Obiectul de activitate declarat al noii societi este Comerul cu amnuntul n magazinele nespecializate, cu vnzare predominant de produse alimentare, buturi i tutun, conform Nomenclatorului CAEN n vigoare: CAEN 521 - Comerul cu amnuntul n magazine nespecializate.

2.2.3 Oferta societatii Reeta succesului la Kaufland este una dintre firmele comerciale de succes din Germania. i acest succes nu este deloc ntmpltor. Amestecul de "totul pentru necesitile zilnice" de la ap mineral pn la lmie i mai mult, de la forma de cozonac pan la pasta de dini, conceptul "totul sub un singur acoperi"convinge. Hypermarket-urile cu autoservire Kaufland ofer produse att n domeniul alimentar ct i multe alte articole n domeniile: Menaj, Timp liber i Gradin, ntotdeauna un record de preuri mici. i exact asta este ceea ce face Kaufland - combinaia dintre diversitatea ofertelor si preurile zilnice mici. V rog la mas! - Produse alimentare de la KAUFLAND Alegerea este fcut. Azi avei chef de lucruri simple, mine de delicatese iar poimine de buctrie rapid? Cu alimente de la Kaufland fantezia nu are limite. Kaufland ofer pentru fiecare produsele corespunztoare. Proaspt pe mas - spune un principiu Kaufland. De la Fructe si Legume, Carne i

Mezeluri pan la Produse lactate si Brnzeturi primeaz prospeimea. i prospeimea la Kaufland este unic n felul ei si invariabil. Kaufland v garanteaz acest lucru n scris. n plus buturile de la Kaufland sunt savoare pur. Kaufland se ghideaza dupa principiul "totul sub acelasi acoperis", oferind produse variate, care acopera tot necesarul zilnic. Oferta cuprinde de la marca proprie KClassic, pna la produse oferite de producatoriir egionali si produse de marca. Un punct forte pentru Kaufland il reprezinta departamentul de produse proaspete: Kaufland garanteaza zilnic clientilor sai calitatea si prospetimea absoluta, la preturi mici, pentru carne, mezeluri, brnzeturi si produse lactate, pna la legume si fructe. n afara de oferta bogata de alimente, Kaufland ofera produse atractive la preturi convenabile din domeniile menaj, sticlarie, portelan, textile, electrice, papetarie, jucarii, articole de sezon si pentru petrecerea timpului liber, la care se adauga oferte speciale saptamnale. Analiza si evaluarea operatiunilor logistice la nivelul firmei S.C. Kaufland S.C.S.Aproximativ 80% din produse sunt produse romanesti, restul de 20% reprezentnd produsele de import, mai ales produse non-food. Avand si o marca proprie Kaufland, K-Classic, dar comercializam produse si sub alte branduri proprii, cum ar fi Best Farm pentru carnea de pui, Vita Star pentru pine.

2.3 Micromediul de marketing al firmei Micromediul de marketing include factorii i forele cu aciune imediat asupra ntreprinderii, care influneaz direct succesul activitii desfaurate i asupra crora i intreprinderea ii exercit controlul ntr-o msur mai mic sau mai mare: firma, furnizorii de mrfuri, prestatorii de servicii, furnizorii forei de munc, clienii, concurenii, clienii i organizmele publice.Ca sisitem evoluionist, firma acioneaz n desfaurarea activitii sale concumitent pe doua piee: piaa intrrilor i piaa ieirilor.Pe primul tip de piaa, firma apare n calitate de cumprtor i stabilete legturi n special cu furnizorii de marfuri, de fora de munc i prestatorii de servicii. Pe piaa ieirilor, firma are calitatea de vnztor i ii valorific produsele i serviciile realizate stabilind legturi n principal cu clienii.

2.3.1 Concurentii firmei Concurenii Hypermarketului Kaufland constituie o verig important ce-i permite sa-i optimizeze i s-i mbuneasc performanele economice, n special indicatorii profitului, ba chiar s-i revizuiasc performanele ntregii afaceri printr-o ofert mai atractiv ca pre i calitate pentru consumatori. Astfel, firma trebuie s compare constant produsele, preurile, canalele de distribuie i aciunile de promovare cu cele ale concurenei.Pe de o parte firmele i disput furnizorii, prestatorii de servicii i disponibilitatile de for de munca, iar pe de alt parte, clienii, fiecare urmrind

obinerea de condiii avantajoase inasigurarea resurselor i plasarea produselor proprii n cadrul pieii. Intensitatea concurenei este determinat de urmatorii factori: noii intrai produsele de substituie puterea de negociere a furnizorilor i a consumatorilor riscul rivalitii.

Principalii concureni ai Hypermarketului sunt: Supermarketul Billa Megamarketul Carrefour Supermarketul Profi Selgros Real Metro.

Hipermarketul Kaufland se detaeaz de concuren prin: reducerile de pre calitatea personalului i serviciilor oferite dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii ncrederea pe care incearc s o creeze n mintea consumatoriilor aciunile promoionale care implic tinerii

2.3.2 Clientii firmei Criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu sunt urmtoarele: accesibilitatea, credibilitatea, grad de cunotere, ncredere, siguran, competena, comunicarea, amabilitatea, Disponibilitatea i aspectele fizice. Primii cinci determinani se refer la calitatea rezultatului serviciului n vreme ce ultimii cinci se refer la calitatea prestaiei propriu-zise. Pentru a obine un serviciu de calitate superioar, firmele trebuie s se concentreze asupra ansamblului celor zece

factori determinani. Clienii apreciaz credibilitatea dup incheierea procesului de prestare. Dac credibilitatea este cea mai important dimensiune n privina satisfacerii nevoilor consumatorilor, dimensiunilor care in de procesul de prestare al serviciului sunt importante pentru desfurarea acestor ateptri. Hypermarketul acioneaz n principal pe piee ale consumatorilor individuali, alctuite din persoane i gospodrii care cumpar bunuri i servicii pentru consum personal, dar poate deservii i pieei industriale (micii comerciani). Succesul Hypermarketului kaufland se datoreaz relaiilor competitive pe termen lung cu consumatorii, oferindu-le o calitate superioar. Consumatorul ocup un loc foarte inportant n obiectivele i deciziile viitoare pe care le ia firma, relaiile Kauflandul-ui cu consumatorii fiind modelate de o serie de orientari strategice: acordarea unei atenii maxime clienilor pentru a obine satisfacie supermare prin calitate i valoare,n condiii bneti mai avantajoase. reducerea timpului de livrare a produselor pe piat realizarea unor relaii de lung durat cu clienii.

Kaufland incearc s ii dezvolte piata abordand variante diferite de crestere. Abordeaz o crestere mixt, att una extensiv, urmarind racolarea unor noi clieni efectivi de la concuren ct i o cretere intensiv, prin fidelizarea clienilor efectivi proprii, urmrind i cresterea numarului de achiziiii medii realizate de acetia ntr-un an. 2.3.3Furnizorii firmei Furnizorii sunt o verig important din sistemul global al firmei de furnizare a valorii pentru client. Furnizorii sunt cei ce asigur resursele de care are nevoie firma pentru a-si produce bunurile si serviciile. Problemele cu furnizorii pot sa afecteze grav activitatea de marketing astfel incat, managerii de marketing trebuie sa supravegheze gradul de disponibilitate al resurselor aprovizionate situatiile de penurie sau de intarziere in livrare, grevele si alte elemente negative pot sa diminueze vanzarile pe termen scurt iar pe termen lung pot sa prejudicieze satisfactia clientului. Managerii de marketing trebuie sa tina sub observatie si tendintele in materie de preturi ale resurselor principale de aprovizionare. Cresterea costurilor la materiale obliga firma sa-si majoreze preturile ceea ce risca sa afecteze volumul vanzarilor. In ziua de azi majoritatea marketerilor isi trateaza furnizoriia pe parteneri in procesul de creare si furnizare a valorii pentru client. Lucreaz cu distribuitori locali n special pe partea de produse lactate, carne, mezeluri si produse de brutari. Furnizori de: -Dulciuri:Heidi,Kandia,Joe - Bauturi: Cola,Pepsi,Timbark,European Drinks etc -Drogherie: Nivea,Colgate,Hankel,Procter&Gamble,Interbrand -Alimente:Fux,Unilever

-Lactate:Napolact,Parmalat,Danone -Congelate: Agroalim -Peste: Macromex 2.4 Analiza macromediului firmei Aceast analiz, ca prim pas n elaborarea strategiei Hipermarketului Kaufland, cuprinde forele externe care actioneaz asupra ntreprinderii, macromediul, i a micromediului stimulnd sau frnnd activitatea desfasurat de aceasta. Acesti factori exercit n permanen o influent mai mica sau mai mare asupra activitaii ntreprinderii, aflndu-se ntr-o permanen schimbare. Toate firmele sunt constiente de acest lucru dar nu toate sunt la fel de eficiente n monitorizare a mediului extern, a tendinelor factorilor de mediu i n adaptarea activitilor desfasurate n consecinta. Hipermarketul i desfasoar activitatea ntr-un mediu agitat i dinamic, rezultnd astfel necesitatea unei adaptari permanente a activitaii firmei la cerinele mediului su extern. Adaptarea firmei la condiiile mediului su extern nu se poate face n absena marketingul. 2.4.1 Mediul demografic Mediul demografic este variabila macromediului cu multiple ingerine asupra activitii ntreprinderii, deoarece populaia n calitate de partener al acesteia se afl att n postura de beneficiar al rezultatelor obinute de ea, constituind unul din factorii formativi ai cererii de mrfuri, dar i n postura de creatoare a acestora, deci ca surs de munc. De aceea, situaia demografic, mai ales n ceea ce privete nivelul, dinamica, structura populaiei, repartizarea teritorial i pe medii (urban-rural), are efecte multiple att pe termen scurt, ct i pe termen lung, ceea ce presupune studierea continu i a prognozelor demografice. Analiznd modelele structurii populaiei se poate anticipa comportamentul consumatorului pe fiecare tip de pia, atunci cnd numrul mare de nevoi i dorine ale indivizilor se exprim n trsturi demografice, cum ar fi: vrsta, sexul, starea civil, rasa, ocupaia. Se pot desprinde astfel principalele tendine n evoluia populaiei care stau la baza prognozelor i planurilor de activitate a productorilor de bunuri i servicii. 2.4.2 Mediul economic Mediul economic este elementul esenial att la nivel naional, ct i internaional cu impact semnificativ asupra ntreprinderii, intrucat influeneaz decisiv funcionarea idezvoltarea ei. Constituie cadrul concret n care ntreprinderea activeaz, fiind definit att de raporturile care apar n societate n producia, repartiia, schimbul i consumulbunurilor materiale i serviciilor, ct i prin structurarea pe ramuri, subramuri i domenii de activitate. El reflect nivelul de dezvoltare att pe ansamblu, ct i la nivelul verigilor componente i se concretizeaz n: piaa intern, piaa extern i prghiile economico-financiare. Cum piaa este principala

modalitate prin care se verific concordana dintre nivelul i structura produciei cu nevoile sociale reflectate n cerere, analiza situaiei pieii, a elementelor ei componente: cerere, ofert, concurena, constituie punctul de pornire n evaluarea corect a potenialului pe care poate s se bazeze ntreprinderea n elaborarea unei strategii i politici realiste, care s in seam att de particularitile sistemului economic, ct i de tipologia mecanismelor concureniale proprii, precum i de riscurile pe care att mediul naional, ct i cel internaional, le genereaz ntreprinderilor.

.2.4.3 Mediul tehnologic n epoca actual, constituie cadrul de dezvoltare a ntreprinderii i prezint o multitudine de incidene asupra ei, incidene care vizeaz toate domeniile de activitate, toate compartimentele ei, n mod concret prin: invenii i inovaii, produse noi, orientarea fondurilor destinate cercetriidezvoltrii, nivelul tehnic al utilajelor disponibile pentru a f icumprate, calitatea tehnologiilor care pot fi achiziionate, calitatea cercetrilor tehnice la careare acces, numrul brevetelor i licenele nregistrate, capacitatea creativ-inovativ a sistemului de cercetare-proiectare etc. El i pune amprenta n special asupra gradului de nzestrare tehnici a ritmului modernizrii produselor i tehnologiilor. Astfel, dinamica accentuat a tehnicii i tehnologiilor conduce la nfptuirea unei noi corelaii cu valorile i idealurile sociale, ntructnoul tip de tehnologie modeleaz atitudinile, promoveaz alt stil de munc i via, n genere un alt comportament care poate sa arate din ce in ce mai mult caracterul persoanei care il foloseste.De asemenea, noile descoperiri tehnico-tiinifice modific capacitatea i structura produciei, evoluia nevoilor societii i ca urmare, i structura consumului, creeaz noi moduri de satisfacere a nevoilor consumatorilor, descoper noi consumatori, identific nevoi latente, schimb modelele cererii, condiiile pieii, raportul i natura concurenei de care ntreprinderea trebuie s in seama, poate contribui la creterea eficienei activitilor de marketing. De fapt, ntreprinderea se implic n dinamica mediului tehnologic att ca beneficiar, ct i ca furnizor, prin intermediul pieii, ceea ce face posibil ca cercetrile de marketing s asigure ntreprinderii reete de succes.De altfel, este deja demonstrat, ca cercetarea de marketing are o mare operativitate de aciune i costuri mai reduse, n comparaie cu creativitatea tehnic. Mai mult, chiar la baza multor idei noi de dezvoltare st analiza prezent sau perspectiva nevoilor de pia.

2.4.4 Mediul socio-cultural Este constituit din totalitatea factorilor, condiiilor, relaiilor i instituiilor care vizeaz sistemul de valori, obiceiuri, tradiii, credine i normele care modeleaz societatea i reglementeaz comportamentul indivizilor i a grupurilor n general prin ambiana de munc i via. Aceste

elemente afecteaz activitatea ntreprinderii prin modaliti specifice de corelare a intereselor individuale i sociale, prin activitatea contient a indivizilor i grupurilor care activeaz n societate. De asemenea, afecteaz consumul prin schimbrile psihologice, modificarea stilului de via, care a u impact direct asupre comportamentului consumatorului. Factorii educaionali i n special nvmntul contribuie direct la amplificarea nivelului de cultur i schimbarea mentalitii membrilor societii, care se reflect n relaiile ntreprinderii cu piaa, impunnd o diversificare a politicii de pia.

2.4.5Mediul institutional-legislativ Sistemul instituional-legislativ stabilete cadrul n care ntreprinderea i poate desfura activitatea asigurnd utilizarea resurselor, finalizarea profitabil pe pia, protejarea intereselor economiei naionale, dar i prevenirea orientrii n direcii nefavorabile. Ca atare, susinem prerea conform creia legislaia reglementeaz conduita n afaceri prin trei tipuri de legi: 1. - Legi menite s apere concurena i care cer ca practicile de marketing s fie corecte i egale pentru toi partenerii; 2. - Legi care protejeaz cumprtorul mpotriva produselor necalitative, poluate fizic sau moral, mpotriva preurilor prea mari, care oblig la etichetarea corect (sincer) a produselor etc.; 3. - Legi care protejeaz interesele generale ale societii - mbuntirea calitii vieii, conservarea mediului ecologic, conservarea resurselor naturale, protecia economiei i a pieii naionale, ele avnd consecine nemijlocit asupra politicilor de marketing elaborate de ctre fiecare ntreprindere. Protecia concurenei a devenit o necesitate deoarece concurena n afaceri este n interesul consumatorului, ncurajnd productorii s-i concentreze atenia pe satisfacerea nevoilor consumatorilor. Este n prezent reglementat n Romnia prin: Legea nr.11/1990 privind protecia concurenei neloiale, Legea nr. 64/1991 privind brevetele si inventiile, Legea concurenei nr. 21/1996. Protecia consumatorului constituie o preocupare major n rile dezvoltate mai ales, ntruct firmele ncearc prin nenumrate mijloace s profite de pe urma consumatorilor. De aceea, prin legislaie se asigur un standard minimal al produselor, un control prin care acestea sunt vndute, un control al informaiilor oferite consumatorilor, al preurilor pentru condamnarea practicilor necinstite. De asemenea, prin ncurajarea i protejarea concurenei se asigur un nivel acceptabil al preurilor.

2.4.6 Mediul politic Climatul politic intern i internaional afecteaz ntotdeauna activitatea ntreprinderii, deoarece are implicaii att directe, ct i indirecte, manifestate prin: organizarea i guvernarea

statal, politica economic pe care o promoveaz, mai ales prin gradul de implicare a statului n economie (sub forma subveniilor, msurilor protecioniste, politicilor antitrust etc.), apartenenala grupuri i comuniti economice i politice, n general prin concepia de integrare n viaa economic i politic mondial ce se promoveaz. Toate aceste elemente pot s stimuleze sau s frneze activitatea pe care o desfoar ntreprinderea pe piaa intern i internaional . 2.5.Organigram Central

Figura nr: Surs: S.C. Kaufland-Romnia S.C.S.

Structura organizatoric a firmei Kaufland este de tip ierarhic-funcional att la central ct i la filial, dei organizarea departamentelor difer. Activitatea de control, de revizie intern, de marketing, vnzri, achiziie, administraie este subordonat de Adrian Viman, Directorul General al companiei Kaufland. Fiecare departament din cadrul firmei are anumite cerine de ndeplinit. Ca de exemplu, departamentul de revizie intern trebuie s organizeze, s regleze, s dezvolte, s evalueze i s efectueze activiti de revizie n central, cu vedere economic de ansamblu i n filiale referitor la condiiile generale economice, la asigurarea capitalului i reducerea diferenelor de la inventar. Un alt exemplu ar fi departamentul personal care se ocup cu achiziii i sisteme de personal, calcularea salariilor, formare i perfecionare. Organigramele filialelor se deosebesc n funcie de mrimea filialei i de cifra de vnzri stabilit. Organigram Fialiala 3300 Kaufland Sebastian

Figura nr. Surs: S.C. Kauflan Romnia S.C.S. Filiala 3300 Sebastian

2.5.1Mixul de marketing pentru hipermarketul Kaufland. Politici si strategii de produs Kaufland se ghideaz dup principiul "totul sub acelai acoperi", oferind produse variate, care acoper tot necesarul zilnic. Oferta de produse la Braov cuprinde peste 15.000 de articole, de la marca proprie K-Classic, pn la produse oferite de productorii regionali i produse de marc. n afar de o gam foarte variat de produse alimentare, Kaufland comercializeaz produse la preuri sczute din domeniile menaj, sticlrie, porelan, textile, electrice, papetrie, jucrii, articole de sezon i pentru petrecerea timpului liber, la care se adaug oferte speciale sptmnale. n incinta supermarketului exist i o brutrie proprie, o farmacie, un magazin de electrice i electrocasnice i o filial a BRD. Potrivit lui Gunter Grieb, director general al Kaufland Romnia SCS, magazinele Kaufland din milioane de clieni pn n prezent i peste 100.000 clieni zilnic. 2.5.2Politica de pre Kaufland a adoptat o politic a preurilor mici, o politic de preuri foarte sever, cum o numesc reprezentanii PR ai Kaufland Romnia. Preurile hypermarketului sunt orientate i formate n funcie de concuren fiind la acelai nivel cu cele de la Carrefour sau Real. Marile reele de retail cu dominan alimentar i analitii din domeniu spun c abia de anul acesta s-ar putea resimi efectele turbulenelor financiare n vnzri i anticipeaz schimbri majore n coul de cumprturi, care vor diminua valoarea acestuia. n contextul actual, probabil c cel mai mult vor ctiga retailerii care au o politic de p r e u r i m i c i , i a r s e g m e n t u l c e l m a i g r a v a f e c t a t v a f i c o m e r u l c u b u n u r i d e f o l o s i n ndelungat. Astfel, Kaufland, datorit faptului c au o politic de preuri mici, nu va fi afectat decriza financiar mondial, ba mai mult, ar putea ctiga deoarece consumatorii se vor orienta ctre acele magazine care au o astfel de politic de preuri. - Strategie psihologica; - Strategia preturilor promotionale 2.5.3 Politica de distribuie Distribuia se refer la totalitatea activitilor economice care au loc pe traseul parcurs de marf ntre productor consumatorul final. Distribuia cuprinde dou procese, distincte, importante: gestionarea canalelor de distribuie, adic a prii economice a traseului mrfurilor i logistica

mrfurilor (distribuia fizic) care are n vedere latura fizic a traseului de la productor la consumatorul final. Acest proces are n vedere identificarea modului n care se realizeaz actele de vnzare-cumprare, prin intermediul crora, o dat cu micarea efectiv a mrfurilor are loc i schimbarea proprietii asupra lor, respectiv transferarea succesiv a dreptului de proprietar de la productor la consumator. - Strategia distributiei directe; - Strategia distributiei extensive; - Strategia distributiei prin magazin propriu

2.5.4 Politici si strategii de promovare Ca mijloace de promovare, Kaufland folosete publicitatea la locul vnzrii care cuprinde ansamblul de tehnici de semnalare, n cadrul unitilor comerciale, pentru a atrage clientii. De adugat necesitatea publicitii la locul vnzrii n condiiile practicrii unor forme de comercializare (de genul autoservirii) n cadrul crora vnztorul nu mai intervine n dialogul cu cumprtorii. Promoiile sunt anunate periodic la staia de sonorizare de ctre angajatele de la biroul de informaii. La brutrie, zilnic, dup ora 21:00 orice produs se poate cumpra la jumtate de pre; reduceri zilnice de pre au loc i la raionulde legume-fructe. Toate acestea urmresc s transforme motivaia de cumprare n act de cumprareefectiv. - Strategii de promovare prin forte proprii; - Strategia de tragere (promovare catre consumatorul final).

2.5.5 Tehnici de promovare Promovarea, cu tot ceea ce cuprinde ea, are un rol important, att n meninerea, dar mai ales n creterea eficacitii unei fore de vnzare. Plecnd de la aceast afirmaie Raionul Alimentar acord o atenie deosebit acestei aciuni, practicnd n diferite perioade ale anului i la anumite produse, diverse reduceri de pret: directe, indirecte n funcie de cantitatea cumprat. Promovarea vnzrilor este un mijloc eficient pentru creterea volumului acestora prin stimularea pe diferite ci a cumprtorilor, ajungnd astfel la realizarea intereselor supermarketului, dar mai ales a raionului. Reducerile de pre vor fi communicate n catalogul supermarketului i prin intermediul staiei radio a supermarketului, care are rolul de a asigura fondul muzical i de a comunica ofertele speciale i produsele nou aprute. Ca tehnic de promovare ar fi:

Ziarul Kaufland - informaiile Dvs. utile din fiecare sptmn! Dac locuii n afara ariei noastre de distribuie a ziarului Kaufland, avem cu siguran un exemplar i pentru Dvs., n magazinul nostru. Dac avei ntrebri, dorine sau propuneri, v rugm s ne contactai la numrul de telefon: 0801 011111 (numr apelabil doar din reeaua Romtelecom, avnd tariful unei convorbiri locale) sau la 0725 129 222 (tarif Connex). Aceste numere sunt conectate direct la Serviciul Relaii Clieni. Angajaii nostri v vor ajuta cu plcere, n orice problem. Pltii comod cu cardul bancar, prin introducerea codului pin i printr-o simpl semntur. Existena unui bufet, lng intrarea n hipermarket, unde se pot servi mncruri traditionale romneti (mici, crnciori marc Kaufland).

Sursa: https://www.google.ro/search?q=poze+kaufland&hl=ro&tbm=isch&tbo o La intrarea n magazin, n hol, Kaufland a destinat un perete ntreg comunicrii ntre clienti. Aici ei pot afia gratuit diferite anunturi. Peretele este mprit n dou : O jumtate destinat ofertelor i jumtate pentru cereri.

Sursa: https://www.google.ro/search?q=poze+kaufland&hl=ro&tbm=isch&tbo

2.5.6Mijloace pe prevenire a sustragerilor


n prim plan sunt camerele de luat vederi care sunt n permanen monitorzate de ctre biroul de supraveghere i supravegherea n cadrul magazinului este asigurat de o firm de paz i securitate, unde 2 se plimb prin magazin i ali 2 stau de paz n faa caselor de marcat. La intrarea n magazin se eticheteaz pungile care nu au fost cumprate din hipermarket. Pentru angajaii kaufland se eticheteaz i se semneaz bonurile. Dup ce produsele sunt pltite, bonurile sunt verificate de ctre personalul Kaufland angajt n aceast funcie de controlor al bonurilor .

2.5.7 Direcii de aciune pentru perfecionarea tehnologiei actuale a unitii i creterea eficienei acesteia n urma numeroaselor plngeri, propunem existena i courilor de mn, deoarece magazinele Kaufland nu dispun de acestea, ci doar de crucioare. O alt problem ce se gsete n magazinele Kaufland este accea c de multe ori preul de la raft nu corespunde cu preul ce este nregistrat la case, ceea ce nseamn c majoritatea clienilor care nu verific bonurile sunt pclii. Tot legat de produse, angajaii Kaufland nu verific dac acestea dispun de conduri de bare pentru a putea fi scanate i a nu reine clientul pn se aduce acel cod. Pentru acestea propunem ca angajaii s se implice mai mult n vederea produselor i a preurilor. Muli clieni s-au plns de faptul c la legume-fructe la cntare imaginile sunt foarte mici i scrisul la fel, iar clienii, de multe ori eticheteaz produsele cu alt denumire dect cea real, iar casieria dac nu este atent la acest detaliu atunci clinetule este din nou pclit

2.5.8 Cifra de afaceri Indicatori din Bilant Total active imobilizate Total active circulante Stocuri Casa si conturi Creante Capitaluri total Capital social Provizioane Datorii total Indicatori din Contul de Profit si Pierdere Cifra de afaceri Total venituri Total cheltuieli Profit brut Profit net Numar salariati 2.141.313.024 2.865.395.405 3.693.962.118 4.670.911.828 5.586.202.967 2.160.680.819 2.897.163.922 3.730.067.381 4.745.803.790 5.651.603.833 2.091.593.564 2.858.679.682 3.618.530.173 4.519.698.679 5.426.362.942 69.087.255 52.594.262 5.896 38.484.240 13.713.123 7.512 111.537.208 78.898.339 8.258 226.105.111 172.115.193 9.993 225.240.891 167.624.061 10.493 2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011

1.529.195.787 2.423.959.261 2.951.034.983 3.401.894.719 3.746.694.510

354.142.379 184.056.915 30.933.677 139.151.787

418.837.847 239.978.966 10.281.773 168.577.108

517.791.689 255.491.196 133.033.115 129.267.378

639.366.715 348.293.763 129.268.547 161.804.405

899.911.565 424.192.638 284.566.744 191.152.183

1.322.086.599 1.532.142.710 1.802.626.768 1.974.741.960 2.093.015.831 1.372.683.643 1.482.108.589 1.673.694.308 1.673.694.308 1.673.694.308 7.208.603 554.042.964 30.349.475 41.868.696 48.606.281 51.665.668

1.281.555.907 1.627.601.462 2.022.663.609 2.535.317.015

Evolutie Cifra de Afaceri (2007-2011)

Cifra de afaceri a hipermarketului Kaufland a avut o tendinta crescatoare de la an la an , ajungnd de la 141,31 mii in 2007 la 5586,2 in 2011. Evolutie Profit Brut (2007-2011)

Profitul companiei a nregistrat o cretere mare n 2009 de 111,54 mii profitului a crescut seminificativ la 226,11 mii in anul 2010. In anul 2011 profitul a inregistrat o scadere , ajungand la 225,24 mii

Numar mediu de salariati

CAPITOLUL III Studierea imaginii magazinului Kaufland n rndul vizitatorilor din Kaufland Sebastian
3.1 Definirea problemei decizionale Problema decizional nu este reprezentat de existena unor disfuncionaliti n desfurarea activitii firmei, ci de opiunea acesteia pentru cunoaterea mai bun a mediului su extern, a comportamentului clienilor efectivi, a preferinelor acestora, pentru a putea anticipa eventualele modificri care ar putea s apar n obiceiurile de consum. 3.1.2 Stabilirea scopului cercetrii Scopul cercetrii l reprezint evaluarea imaginii clienilor efectivi despre magazinul Kaufland Romnia SCS. 31.3 Identificarea obiectivelor cercetrii O1: Msura n care societatea Kaufland Romnia SCSeste cunoscut. O2: Natura imaginii magazinului Kaufland Romnia SCS. O2.1. : Natura imaginii magazinului la persoanele intervievate, n funcie de sex . O2.2. : Natura imaginii magazinului la persoanele intervievate, n funcie de vrst. O2.3. : Natura imaginii magazinului la persoanele intervievate, n funcie de venit. O3. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la raportul calitate pre al produselor din magazin. O3.1.: Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la raportul calitate pre al produselor din magazin, n funcie de ocupaie i studii. O3.2.: Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la raportul calitate pre al produselor din magazin, n funcie de venitul acestora. O4. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la modul n care sunt tratate de personalul magazinului. O4.1.: Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la modul n care sunt tratate de personalul magazinului, n funcie de vrst. O4.2. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la modul n care sunt tratate de personalul magazinului, n funcie de sex. O5. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la curenia din unitate.

O5.1. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la curenia din unitate, n funcie de sex. O5.2. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la curenia din unitate, n funcie de studii. O6.: Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la diversitatea sortimental a produselor. O6.1. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la diversitatea sortimental a produselor, n funcie de vrst. O6.2. : Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la diversitatea sortimental a produselor, n funcie de venit. 3.1.4 Elaborarea ipotezelor cercetrii I1 : Magazinul Kaufland Romnia SCSeste cunoscut n proporie de 95% n rndul populaiei cercetate. I2 : Cea mai mare parte a persoanelor intervievate au o imagine favorabil despre magazinul Kaufland Romnia SCS. I2.1. : Peste 60% din persoanele care afirm c au o imagine favorabil despre magazinul Kaufland Romnia SCSL sunt femei. I2.2.: Majoritatea persoanelor care afirm c au o imagine favorabil despre magazinul Kaufland Romnia SCSau vrsta cuprins ntre 40-49 ani I2.3.: Peste 80% din persoanele care afirm c au o imagine favorabil despre magazinul Kaufland Romnia SCSau venitul lunar cuprins ntre 3 6 milioane lei. I3.: Majoritatea persoanelor intervievate consider c raportul calitate-pre este corespunztor. I3.1. : Peste 40% dintre cei care au afirmat c raportul calitate-pre este bun sunt salariai cu studii medii. I3.2. : Majoritatea persoanelor care au venitul mediu lunar sub 3.000.000 lei consider c raportul calitate pre este necorespunztor. I4.: Sub 25% dintre persoanele intervievate consider c nu li se acord suficient atenie. I4.1. : Majoritatea celor care afirm c nu sunt tratai cu amabilitate suficient sunt vrstnici. I4.2.: n general femeile sunt cel care consider c nu l-i se acord suficient atenie.

I5.: Aproximativ 30% dintre persoanele intervievate consider c curenia din unitate "las de dorit". I5.1. : Aproape toi clienii care consider c n unitate nu este suficient curenie sunt femei. I5.2. : Peste 75% dintre clienii care se plng de curenia din interiorul unitii au cel puin studii medii. I6.: Aproximativ 40% dintre persoanele intervievate consider c produsele din unitate nu au un sortiment foarte variat. I6.1. : Peste 80% dintre persoanele care consider c magazinul nu este foarte bine aprovizionat au vrsta cuprins ntre 30 39 de ani. I6.2.: Majoritatea clienilor care consider c produsele din unitate nu au un sortiment foarte variat au venitul mediu lunar cuprins ntre 6 10 milioane lei. 3.1.5.Estimarea prealabil a valorii informaiilor obinute din cercetare innd cont de faptul ca imaginea unui magazin n rndul consumatorilor influeneaz n cea mai mare msura vnzrile, i implicit dezvoltarea acestuia, s-a constatat c valoarea deciziei bazate pe informaiile rezultate din cercetare este mai mare dect valoarea deciziei adoptate fr a efectua o cercetare de marketing. Cercetarea se realizeaz pe baz de chestionar, direct de ctre personalul firmei, pe un numr relativ restrns de persoane (166), ceea ce nseamn ca valoarea informaiilor obinute este mai mare dect costul lor, i implicit efectuarea cercetrii de marketing este oportun. 3.1.6 Alegerea surselor de informaii

clienii efectivi ai magazinului Kaufland Romnia SCS agenii comerciali, funcionarii furnizorii cu care firma intr n contact

ntre acetia, majoritatea persoanelor intervievate este format din clienii efectivi ai magazinului, deoarece acetia sunt cei care influeneaz n cea mai mare msur rentabilitatea global a ntreprinderii. 3.1.7.Selectarea modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor Metoda de realizare a cercetrii: sondajul. Tehnica de realizare a cercetrii: interviul structurat. Instrumentul de realizare a cercetrii: chestionarul.

Definirea conceptual i operaional a variabilelor cercetrii VARIABILA DEFINIIA CONCEPTUAL - notorietatea -proporia n care societatea este cunoscut - prerea de ansamblu a populaiei referitor la societatea SC Adrian Comservice SRL - opinia populaiei cu privire la imaginea societii -curenie -prerea populaiei n legtur cu gradul de curenie din unitatea SC Adrian Comservice SRL -diversitate sortimental -prerea populaiei n legtur cu gama de produse gsit n unitatea SC Adrian Comservice SRL - raportul calitate-pre - modul n care calitatea produselor de reflect n preul acestora promptitudine, rapiditate, personal amabil i timp scurt (fr coad) - opinia clienilor vizavi de caracteristicile de imagine ale magazinului SC Adrian Comsevice SRL foarte slab slab acceptabil bun foarte bun corespunztor necorespunztor foarte divers divers mai puin divers DEFINIIA OPERAIONAL foarte bine cunoscut bine cunoscut puin cunoscut necunoscut foarte favorabil favorabil indiferent nefavorabil foarte nefavorabil

foarte bun bun proast foarte proast

Variabile de identificare - vrsta - sex - ocupaie - venit net lunar - studii

Persoane fizice adolescent 18 29 ani 30 39 ani 40 49 ani 50 59 ani peste 60 ani masculin feminin salariat liber profesionist student pensionar casnic omer sub 3 milioane lei ntre 3 6 milioane lei ntre 6 10 milioane lei peste 10 milioane lei postuniversitare universitare medii profesionale

3.1.8 Elaborarea chestionarului n realizarea chestionarului am folosit att ntrebri nchise, ct i deschise. ntrebrile nchise sunt cele care ofer persoanelor chestionate urmtoarele posibiliti de a rsounde:

Da sau nu; Mai multe opiuni (cu csue); Scalare rspunsul fiind nscris pe o scal de la +5 (acord total) la -5 (dezacord total).

Am folosit de asemenea ntrebri deschise, pentru c acestea nu conin nici un fel de influen a persoanelor intervievate, iar rspunsurile sunt mai amnunite.

Definirea populaiei cercetate: populaia cercetat este reprezentat de totalitatea locuitorilor din zona Sebastian. Definirea unitii de sondaj: unitatea de sondaj reprezint unitatea de la care se culeg informaiile i este reprezentat n cazul de fa de persoana fizic. Alegerea spaiului cercetrii: cercetarea de marketing se desfoar pe strad, n apropierea magazinului sau n interiorul acestuia. Determinarea mrimii eantionului: se realizeaz cu ajutorul relaiei:

t2 p q n= e2
n dimensiunea eantionului t coeicient asociat probabilitii de garantare a rezultatelor cercetrii (niveluiui de ncredere) prestabilite de ctre cercettor (valoarea sa este preluat din tabelele statistice); reprezint expresia msurii n care cercettorul poate valida informaiile obinute prin utilizarea eantionului i le poate folosi n desprinderea unor concluzii valabile la nivelul colectivitii investigate. Practica domeniului a impus folosirea unei probabiliti de garantare a rezultatelor de minim 95% ceea ce nseamn c, n condiiile pstrrii modalitii de construire a eantionului i a realizrii cercetrii n 95 de cazuri din 100 rezultatele obinute vor fi similare celor care au fost furnizate de cercetarea realizat. n ceea ce privete relaia dintre probabilitatea de garantare a rezultatelor i dimensiunea eantionului se deduce uor c dac se dorete garantarea rezultatelor cercetrii cu o probabilitate mai mare eantionul va trebui s fie, n mod necesar, mai mare, cele dou variabile fiind direct proporionale. La un nivel de ncredere de 0,99, valoarea coeficientului t este de 2,58. p ponderea neprocentual a componentelor eantionului care sunt caracterizate de un anumit atribut. Exist situaii n care se ntmpin dificulti n identificarea valorii parametrului p. n studierea anumitor fenomene de marketing, poate fi destul de greu de identificat un atribut care s fie considerat ca fiind esenial pentru domeniul investigat. Mai mult, chiar i atunci cnd acest atribut este identificat este dificil de estimat valoarea lui p astfel nct formula devine aparent inutilizabil. Soluia, n acest caz, este cosiderarea valorii 0,50 pentru parametrul menionat. n aceste condiii, din punct de vedere statistic, pentru c valoarea produsului p*q este maxim, cercettorul se asigur c a inclus n eantion numrul maxim de componente ale colectivitii invetigate care ar fi caracterizate de un anumit atribut, oricare ar fi acesta. q ponderea neprocentual a componentelor eantionului care nu sunt caracterizate de un anumit atribut; se determin cu relaia 1-p.

e marja de eroare; reprezint o variabil statistic a crei semnificaie trebuie s fie vzut n legtur cu utilizarea eantioanelor n cercetrile de marketing. Acestea sunt folosite pentru a obine informaii despre o colectivitate mai larg. Pentru c eantionul nu reprezint dect o parte a acestei colectiviti investigate extinderea rezultatelor, de la eantion ctre aceast colectivitate, trebuie fcut introducndu-se posibilitatea de a nregistra variaii mai mari sau mai mici ale rezultatelor generalizate la nivelul colectivitii investigate fa de cele iniial obinute la nivelul eantionului. Aceste variaii sunt exprimate de marja de eroare. n ceea ce privete relaia dintre marja de eroare i dimensiunea eantionului se deduce de asemenea uor c aceasta este una invers proporional: pe msur ce se dorete folosirea unei marje de eroare mai mici, mrimea eantionului va crete. n practica domeniului, marjele de eroare utilizate sunt cuprinse, de obicei, ntre 1 i 5 %, stabilirea acestora rmnnd, ca i n cazul probabilitii de garantare a rezultatelor,la latitudinea cercettorului. n cazul de fa se apreciaz c valoarea lui e este egal cu 0,5. Astfel, mrimea eantionului este de 166 de persoane. innd seama de repartiia populaiei pe criterii socio-demografice, pentru ca acest eantion s fie reprezentativ pentru toat populaia cercetat, am folosit o metod de eantionare neprobabilistic, i anume eantionarea prin metoda cotelor. Este cea mai cunoscut metod neprobabilistic de eantionare. Utilizarea acestei metode se bazeaz pe cotele pe care cercettorul le identific sau le stabilete evalund proprietile (caracteristicile) bazei de eantionare i impunnd condiia ca, pentru a fi reprezentativ, eantionul extras de la nivelul colectivitii investigate s fie caracterizat prin exact acelai proporii.

3.1.9.Faza de realizare a cercetrii. Faza preliminar i faza de proiectare a cercetrii creeaz condiiile pentru desfurarea propriu-zis a acesteia. Totalitaea aciunilor ntreprinse, de la culegerea datelor la redactarea raportului final, reprezint coninutul ultimei faze a cercetrii. n conformitate cu programul de desfurare a cercetri, se va declana etapa de rcoltare a datelor i informaiilor. innd cont de faptul c este vorba de o cercetare de teren, aceast etap este desebit de important, deoarece cercetarea poate eua dac activitate de culegere nu se desfoar n mod corect. Proiectarea corespunztoare a cercetrii va nltura numeroase surse de eroare, dar totui, este necesar executarea cu atenie a recoltrii informaiilor, pentru a ajunge la rezultate care nu conin erori substaniale. n etapa de recoltare pot s apar numeroase erori, care s diminueze acurateea i aplicabilitatea informaiilor. Printre cele mai frecvente surse de erori se nscriu: eantioanele necorespunztoare atunci cnd cadrul de eantionare pe baza cruia a fost creat eantionul este incomplet sau cnd o anumit categorie de uniti nu sunt bine reprezentate n eantion; rspunsurile inexacte ale respondenilor care nu reflect realitatea, ca urmare a distorsionrii neintenionate (n situaiile n care respondenii nu sunt capabili s furnizeze anumite informaii), ori intenionate (cnd respondenii doresc s nu se afle n discordan cu normele sociale, sau s grbeasc ncheierea chestionarului); influena operatorului concretizat n prezena sa, inflexiunile vocale, nfiarea, sugerarea rspunsurilor, consemnarea distorsionat a rspunsurilor, completarea fictiv a rspunsului la o anumit ntrebare sau a ntregului chestionar de ctre cercettor etc.

n cazul unitii analizate, situaia se prezint astfel: 1. Cunoatei magazinul SC Adrian Comservice SRL?

Da 166; Nu 0;

Varianta Excelent 5 Lucrtor comercial Merchendiser Curenie/paz Personalul Serviciu clieni 5 20 4 1 10 25 18 4 4

Nivel pe scal Foarte slab 3 25 38 10 2 7 10 9 2 2 2 3 7 8 1

Calitate Produse Coninut Pre

12 10 9

26 20 29

37 34 38

9 11 20

6 5 4

Posibiliti de plata Servecii Parcare modern Siguran

25 3 2

31 5 7

18 7 11

10 5 6

6 5 4

Promovarea produselor

Reviste Internet Promoteri

2 3 20

5 8 26

7 10 30

6 5 8

5 4 6

6.Ct timp petrecei n faa rafturilor de produse ?

1minut 40; 2-3minute30; Aproximativ 5 minute 20; Peste 5 minute 10;


7. n ce categorie de vrst v ncadrai?

18-25 de ani 16; 26-34 de ani 30; 35-42 de ani 46; 42-49 de ani 40; Peste 50 de ani 20;
8 Sexul dumneavoastra este:

brbtesc 70; femeiesc 96;


9. Domiciliul dumneavoastra stabil este n:

Bucuresti 140; Provincie 26;


10. n ce categorie se ncadreaz venitul dumneavoastr lunar?

Sub 1.000 ron 57; 1.500-3.000 ron 88; 3.000-4.5000 15; peste 4.5000 ron 6;
11. Ce ocupaie avei?

student 16; ntreprinztor 40; angajat 100; omer 10;


12 Din cte persoane este alcatuita familia dumneavoastra?

o persoana 5 ; 2 persoane-100 ; 3-4persoane-40 ; Peste 5 persoane- 20 ;

3.3. Analiza i interpretarea datelor Datele tabulate fac obiectul unui proces de analiz, pentru a nelege semnificaia lor. Alegerea metodelor de analiz este astfel o etap cheie n cadrul procesului de cercetare. Pentru o sistematizare mai bun a interpretrii chestionarului, am emis concluzii pentru fiecare obiectiv separat. Astfel:

Tabel nr:3.1 Figura nr:3.1 Clieni hipermarket Kaufland Suntei client fidel kaufland Da Nu Numr de persoane 160 6

Numr de persoane
4%

Da Nu

96%

Figura nr:3.1 Clieni hipermarket Kaufland La ntrebarea Suntei client fidel Kaufland? 96 de persoane au rspuns c sunt clieni fideli, restul de 4 persoane au spus c merg ocazional la hypermarketul Kaufland , n special atunci cnd sunt interesai de vreo ofert special..

Tabel nr:3.2 Personalul hipermarketului Kaufland

Lucrtor Caracteristici Personal Kaufland % comercial 50 31% Merchendiser Curenie/paz 100 62% 49 30%

Serviciu clieni 11 7% casieri 10 6%

Personal Kaufland
5% 5% 23% Lucrtor comercial Merchendiser Curenie/paz

22%

Serviciu clieni
45% casieri

Figura nr:3.2 Personalul hipermarketului Kaufland Unul dintre obiectivele chestionarului a fost identificarea atitudinii consumatorilor fa de serviciile personalului precum lucrtori comerciali,merchendiserii, ,serviciul de curenie i paz, serviciul clieni, casieri. Cei mai muli au apreciat serviciile de merchendiser in proportie de 62%, urmnd de lucrtori comerciali 31%, 30%cureniepaz , iar aproape la egalitate serviciu clieni i casieri .

Tabel nr:3.3 Caracteristici importante la achizitionarea produselor 3. Caracteristici importante la achizitionarea produselor Caracteristici Caracteristici importante la achizitionarea produselor % 90 56% 80 50% 100 62% Calitate Continut Pret

Caracteristici importante la achizitionarea produselor

37%

33%

Calitate Continut Pret

30%

Figura nr:3.3 Caracteristici importante la achizitionarea produselor Un aspect important al cercetrii l constituie caracteristicile importante la achizionarea produselor.Cele mai importante caracteristici sunt preul pe care sunt dispui s l plteasc pentru un produs i calitatea produselor. 62% din intervievai consider caracteristica pre cea mai important, iar 56% consider calitatea cel mai important atribut.

Tabel nr:3.4 Caracteristici importante la serviciile hipermarketului 4. Caracteristici importante la serviciile hipermarketului Posibiliti Caracteristici Caracteristici importante la serviciile hipermarketului % 90 54% 25 15% 30 18% de plata Parcare modern Siguran

Caracteristici importante la serviciile hipermarketului

21%

Posibiliti de plata
Parcare modern 17% 62% Siguran

Figura nr:3.4 Caracteristici importante la serviciile hipermarketului Clienii fideli Hypermarketului Kaufland au justificat alegea acestui centru comercial n defavoarea altuia pentru posibilitile de plat , i totodat pentru sigurana oferita . Parcarea modern este un alt atu al centrului commercial.

Tabel nr 3.5 Promovarea produselor hipermarketului Kaufland 5. Promovarea produselor Caracteristici Caracteristici importante la promovarea produselor % reviste 25 15% internet 30 18% promoteri 90 54%

Caracteristici importante la promovarea produselor

17% reviste

21%
62%

internet

promoteri

Figura nr:3.5 Promovarea produselor hipermarketului Kaufland Promovarea produselor de ctre promoteri este considerat agreabil de cei mai muli dintre chestionai respectiv 54% , gsind o idee bun posibilitatea de a ncerca mrci noi sau game de produse nou-aprute pe pia , 18% aleg promovarea pe internet iar 15% de ctre reviste.

Tabel nr:6 Timpul petrecut n faa raftului de produse 6. Timp petrecut n faa raftului de produse 1 Caracteristici Timp petrecut n faa raftului de produse % minut 40 48% 2-3 minute 30 60% Aprox. 5 minute 20 12% Peste 5 minute 10 42%

Timp petrecut n faa raftului de produse

26%

30%

1 minut 2-3 minute Aprox. 5 minute Peste 5 minute

7%

37%

Figura nr:3.6 Timpul petrecut n faa raftului de produse Analiza efectuat a condus la concluzia c 60% petrec circa 2-3 minute, 48% 1 minut , urmnd de 42% care petrec peste 5 minute iar restu de 12 & aproximativ 5 minute .

Tabel nr:3.7 Grupe d Caracteristici Vrst % 18-25 16 18% 26-34 70 60% 35-42 24 30% 42-49 24 30% peste 50 26 24%

Vrst

18-25 26-34 35-42 42-49 peste 50

Figura nr:3.7 Grupe de vrst n figura urmtoare se poate observa ca segmentul este reprezentat de vrsta 26-34 de ani , umnd la egaliate de 30% de 35-42 respectiv 42-49, 24% au vrsta peste 50 de ani iar restu de 18% ntre 18-25 de ani.

Tabel nr:3.8 Caracteristici Sex % M 70 37% F 96 63%

Sex

37%

M
F 63%

Figura nr:3.8 Proporia dintre sexe este relativ ridicat, cea feminin avnd o pondere de 63% din persoanele chestionate .

Tabel nr:3.9 Domiciliu Caracteristici Domiciliu consumatori % Bucuresti 140 74% Provincie 26 26%

Domiciliu consumatori

26% Bucuresti Provincie 74%

Figura nr:3.9 Domiciliu Populaia de referin este cea care are domiciliul stabil n Bucureti.

Tabel nr:3.10 Venit lunar familie Peste 4500 Caracteristici Venit lunar familie % Sub 1.000 ron 1500-3000 ron 3000-4500 ron 57 34% 88 53% 15 9% ron 6 3%

Venit lunar familie


3%
34% 9% Sub 1.000 ron 1500-3000 ron 3000-4500 ron 53% Peste 4500 ron

Figura nr :3.10 Venit lunar familie Ponderea major n ceea ce privete venitul este deinut de cei al cror venit este cuprins ntre 1500 i 3000 ron, respectiv 56%, ns procentul celor care au un venit de sub 1000 ron i cei cu venituri de peste 3000 ron este aproximativ egal, respectiv 19%.

11. Statut profesional Caracteristici Statut profesional Student 16 ntreprinzator 40 Angajat 100 somer 10

7%

30%

59%

4%

Statut profesional
4% 7% Student 30% 59% ntreprinzator Angajat somer

Figura nr:3.11 Statut profesional

n ceea ce privete statutul profesional 59 % sunt angajai , urmnd de 30 % ntreprinztor , 7% studeni iar restu 4% omeri .

12. Numar persoane familie Caracteristici Numar persoane familie % O persoana 5 8% 2 persoane 100 54% 3-4 persoane 40 25% Peste 5 persoane 20 13%

Numr persoane familie


13% 8% O persoana 2 persoane 25% 54% 3-4 persoane Peste 5 persoane

Figura nr:3.12 Numar persoane familie

n ceea ce priveste numrul de persoane 54% au rspuns ca este alctuit din 2 membri, 25% au rspuns ca din 3-4 persoane , 13% au spus ca peste 5 persoane iar restu de 8% au spus c dintr-o singur persoan.