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Departamento de Marketing Definicin de Marketing Segn varios autores Para la American Marketing Asociation (A.M.A.

): "La mercadotecnia es

una funcin de la organizacin y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de manera que beneficien a toda la organizacin. Para Philip Kotler, autor del libro "Direccin de Mercadotecnia": "La mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes" . Para Jerome McCarthy, Premio Trailblazer de la American Marketing Asociation: "La mercadotecnia es la realizacin de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organizacin, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancas aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente". Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos del Marketing": "La mercadotecnia es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organizacin. Funcin de la Marketing Segn varios autores: Para Philip Kotler, autor del libro "Direccin de Mercadotecnia", la "mercadotecnia es la funcin de la empresa que se encarga de definir los

clientes meta y la mejor forma de satisfacer sus necesidades y deseos de manera competitiva y rentable". Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", la mercadotecnia, "es una funcin de las empresas que comprende una serie de actividades con unos objetivos propios pero estrechamente interrelacionados entre s para servir a los objetivos de la empresa". Ampliando sta definicin, Romero explica que la funcin de la mercadotecnia consiste en: "el anlisis, planificacin, ejecucin y control de acciones y programas destinados a realizar intercambios, a fin de alcanzar los objetivos perseguidos y la satisfaccin del consumidor". Importancia del marketing Segn varios autores: Stanton, Etzel y Walker En trminos generales, la importancia de la mercadotecnia se ha visto directamente reflejada en tres grandes reas: 1. La economa: Por ejemplo, al generar empleos directos (gerentes de mercadotecnia, investigadores de mercados, publicistas, vendedores, etc...) e indirectos (como el personal que se contrata en un canal de televisin gracias a la publicidad pagada por los auspiciantes), al promover la adquisicin de materias primas para la produccin de nuevos productos o productos ya existentes, al atraer ms capitales, etc... Todo lo cual, da lugar a un movimiento econmico en empresas, organizaciones, pases y en el mundo entero. 2. El mejoramiento del estndar de vida: Hoy en da, se dispone de muchos ms productos y servicios que hacen la vida de las personas ms placentera y llevadera de lo que era hace 50 aos atrs; lo cual, se debe en la gran mayora de los casos, a las diferentes actividades de mercadotecnia, como la investigacin de mercados, que es una de las primeras actividades que se realiza dentro del proceso de mercadotecnia con la finalidad de identificar las necesidades y deseos de los consumidores.

3. La creacin de empresas mas competitivas: La mercadotecnia impulsa a las empresas a enfocar su atencin en el cliente para producir aquello que su mercado meta necesita, a un precio que puedan y estn dispuestos a pagar, con una actividad promocional que d a conocer su oferta y a travs de los canales de distribucin que le permitan tener el producto en el lugar correcto y en el momento preciso. Segn Lamb, Hair y McDaniel, los objetivos fundamentales de la mayora de los negocios son supervivencia, obtencin de utilidades y crecimiento. Segn Richard L. Sandhusen, un individuo responde a la mercadotecnia cada vez que adquiere un producto . Adems, segn Sandhusen, el campo de la mercadotecnia tambin ofrece la oportunidad de realizar carreras que resultan menos afectadas por las fluctuaciones cclicas y econmicas, y ofrece mejores oportunidades que muchas otras profesiones, para el crecimiento y el desarrollo en el mbito profesional. En la actualidad, la mercadotecnia tiene una importancia vital en: 1) la economa de empresas, organizaciones y naciones; 2) en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas y 3) en la generacin de empresas ms competitivas y capaces de satisfacer las necesidades y deseos de la sociedad. Por todo ello, ninguna nacin, empresa, organizacin o persona puede pasar por alto la importancia que tiene la mercadotecnia en el desarrollo de la sociedad o grupo humano y en la economa. Estrategia de Marketing: Segn varios autores: Jerome McCarthy y William Perreault (autores del libro "Marketing Planeacin Estratgica"), la estrategia de mercadotecnia "es un tipo de estrategia que define un mercado meta y la combinacin de mercadotecnia relacionada con l. Se trata de una especie de panorama general sobre el modo de actuar de una empresa dentro de un mercado".

Philip Kotler y Gary Armstrong , autores del libro Fundamentos de Marketing, la estrategia de mercadotecnia es "la lgica de mercadotecnia con el que la unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos de mercadotecnia, y consiste en estrategias especficas para mercados meta, posicionamiento, la mezcla de mercadotecnia y los niveles de gastos en mercadotecnia" . Laura Fischer y Jorge Espejo , autores del libro "Mercadotecnia", la estrategia de mercadotecnia "comprende la seleccin y el anlisis del mercado, es decir, la eleccin y el estudio del grupo de personas a las que se desea llegar, as como la creacin y permanencia de la mezcla de mercadotecnia que las satisfaga". Objetivos del Marketing: Objetivos Primarios o Generales: Dentro de sta categora superior de objetivos se encuentran aquellos que benefician a la empresa en su conjunto, como: Identificar oportunidades de mercadotecnia: Es decir, "detectar" aquellas situaciones en las que existe posibilidades de que la empresa obtenga una utilidad o beneficio al satisfacer una o ms necesidades y/o deseos. Identificar mercados rentables en los que la incursin de la empresa sea factible: Luego de identificar las oportunidades de mercadotecnia, la mercadotecnia tiene como objetivo identificar mercados que por sus caractersticas (tamao, ubicacin, predisposicin a satisfacer sus necesidades y/o deseos, capacidad econmica, nmero de competidores, etc.) tengan altas probabilidades de ser rentables para la empresa, pero, considerando que la incursin y la permanencia sea factible, lo cual, depende de la capacidad financiera, de produccin, distribucin, etc. Lograr una buena participacin en el mercado:

Lograr este objetivo es muy importante porque ayuda, adems de lograr buenos volmenes de venta y de consolidarse en el mercado, a lograr una buena reputacin ante los ojos de clientes, proveedores, socios, inversores, competidores, etc., porque se transmite una imagen de que "algo se est haciendo bien" como para lograr que una buena parte del mercado est adquiriendo el producto de la empresa en vez de otros de la competencia. Lograr un crecimiento acorde a la realidad del mercado y al ciclo de vida del producto: Uno de los principales objetivos de la mercadotecnia es lograr un crecimiento sostenido en las ventas (en unidades y valores). Dicho en otras palabras, lograr que la empresa venda ms unidades y obtenga ms ingresos econmicos con relacin a un periodo de tiempo. Lograr utilidades o beneficios para la empresa: Este es un objetivo crucial de la mercadotecnia porque todos los anteriores objetivos, si bien son importantes, no son suficientes como para olvidar que la empresa existe para obtener una utilidad o beneficio. Por tanto, los mercadlogos deben estar conscientes de que todos los objetivos que se puedan lograr, estn condicionados al hecho de conseguir utilidades para la empresa, caso contrario, no habra un xito real, sino un fracaso. Estructura del departamento de marketing

DEPARTAMENTO DE LA DIRECCIN DE VENTAS DEFINICIN DE DIRECCIN EN VENTAS La fuerza de ventas es todo aquel sistema de informacin usado en mercadotecnia y en administracin que automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia con un sistema de informacin de mercadotecnia, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son las herramientas con las que se cuenta para llegar a los clientes potenciales. IMPORTANCIA La importancia de la Fuerza de Venta para la empresa se deriva de dos variables fundamentales de las cuales podemos describir, que sern importantes dependiendo de las funciones que vayan a desempear o de la situacin competitiva y el nivel de demanda, es decir, competencia reducida y demanda elevada es poco importante, pero si la competencia es intensa la Fuerza de venta se convierte en una herramienta sumamente importante. MISIN Y FUNCIONES Misin L a misin de la direccin de ventas es planificar, dirigir y controlar al equipo comercial para cubrir los objetivos previstos. La direccin de ventas es la responsable directa de lograr ingresos aumentando la cuota de mercado y optimizando los beneficios del negocio. Funciones Las funciones bsicas pueden agruparse en: - Planificacin: establecimiento de cuotas y gestin del territorio. - Organizacin: formacin, seleccin, motivacin y remuneracin del personal de ventas. - Evaluacin y control: control de los resultados y del comportamiento del vendedor.

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS Cuidar las dimensiones de la empresa, para organizar la estructura de la fuerza de ventas. Es muy importante tener una buena organizacin del departamento de ventas, por eso creo necesario echarle una ojeada a las diferentes posibilidades a la hora disear la estructura de ventas. Estructura del departamento de ventas: Estructura horizontal: Hay pocos niveles jerrquicos sin apenas mandos intermediarios (ejemplo iglesia catlica: papa, obispos, cura prroco) Ventajas: fcil y rpida comunicacin. La decisin es rpida, y el coste es que el nmero de personas que ha de atender un mando es muy elevado, en ventas: un director es mando de varios delegados que son los vendedores de la misma zona Estructura vertical: Hay varios escalones, cada grupo de personas tiene mandos intermediarios, por ejemplo un director nacional de ventas dirige a varios subdirectores de zona que a su vez dirigen a varios directores territoriales que a su vez tienen a su cargo a varios supervisores de ventas LA DIRECCIN COMERCIAL LA FUNCIN DIRECTIVA: DEFINICIN De nada sirve que la empresa tenga definida una buena estrategia competitiva si no hay detrs una direccin capacitada que ejercite de forma eficaz y eficiente su funcin directiva. Funcin directiva, se puede define como aquellas actuaciones llevadas a cabo por la direccin de la empresa, encaminadas a coordinar e integrar todos los factores productivos de los que dispone, para alcanzar los objetivos marcados. La funcin directiva, segn Fayol se pueden clasificar en:

Planificacin: La planificacin estar comprendida por todas aquellas decisiones que impliquen seleccionar los medios con los que se conseguirn los objetivos de la empresa. Es decir, mirar al futuro para prever qu ser necesario para el desarrollo de la actividad de la empresa a medio y largo plazo. Organizacin: La direccin deber establecer una estructura organizativa de la empresa, adecuada a la actividad que desarrolla, para as conseguir una buena relacin formal, y que adems permita atender a las necesidades de los empleados. Recursos Humanos: Otra funcin directiva es la de reclutar, seleccionar, formar y asignar a personas a estas personas a un puesto de trabajo. Las actuaciones de los empleados deben ir dirigidas a la consecucin de objetivos de la empresa, y para ello los trabajadores deben estar motivados e identificados con la labor que desempean, por ello los sistemas de recompensas y ayudas de la empresa son muy importantes para conseguirlo. Control: El control debe existir, pues es necesario una supervisin de las actuaciones de la empresa. Slo as, ser posible corregir posibles desviaciones, de las marcadas en la estrategia y objetivos generales. Entre las destrezas de los directores, podemos mencionar: 1. Destrezas tcnicas (anlisis de inversiones, anlisis de la produccin, interpretaciones de balance), 2. Destrezas humanas (habilidad para comunicarse con el resto de personal de la organizacin, as como motivarles), 3. Destrezas conceptuales (el directivo debe tener una visin de la empresa como unidad, y debe resolver los problemas que se presenten), RESPONSABILIDADES DIRECTOR COMERCIAL Podemos considerar 5 responsabilidades claves para que un director comercial tenga xito. Estas 5 responsabilidades determinan la calidad del trabajo y el futuro de su carrera:. 1. Marcar objetivos concretos desde el comienzo. 2. Saber resolver problemas y ser capaz de tomar decisiones cuando resulte necesario.

3. Apostar por la innovacin en los productos y los procesos de produccin. 4. Tener la capacidad de establecer prioridades. 5. Actuar como un lder y saber dar ejemplo al resto del equipo. En una empresa, el Director Comercial es el mximo responsable del departamento comercial. En dependencia directa del Director General de la compaa el Director Comercial es responsable del cumplimiento de los objetivos de ventas de la misma. El Director Comercial, es un cargo muy importante dentro del organigrama comercial. Normalmente es una persona con buena formacin terico-prctica y es la encargada de tomar las decisiones estratgicas, tales como: la seleccin de canales de distribucin, diseo de planes de venta, establecer objetivos, determinar la red de ventas, etc., y puede tener a su cargo a distintos jefes de venta y de jefes de equipo. Por lo tanto, podramos decir que es una figura con un poder ejecutivo y estratgico muy importante. Algunas de las diversas funciones que realiza el director comercial, son: 1. Planificacin: la planificacin es la base de la buena y correcta administracin del tiempo. Sirve para organizar las acciones y tareas del equipo comercial. Se alinea a la poltica dictada por el director general y busca la mejor manera de alcanzar los objetivos y metas planteados. El gerente comercial, sabe cunto deben vender sus vendedores y en que tiempo tienen y pueden hacerlo. Conoce las maas y excusas que siempre ponen los vendedores, dado que l ha sido vendedor. Ya recorri el camino y es difcil que lo engaen. La experiencia y sabidura producto de los aos de trabajo, lo distinguen. 2. Supervisin: conoce a la perfeccin las tareas que realizan da a da sus vendedores y supervisa el trabajo del equipo. Organiza reuniones quincenales de ventas y corrige desvos. 3. Escucha Activa: saber escuchar es parte de las claves de toda gestin comercial. Tiene que leer y descifrar los mensajes que recibe de los vendedores. No siempre lo que se dice, es lo que se quiere decir. Puede haber errores de comunicacin o malos entendidos y solo un experto dirigir notar las diferencias.

4. Liderazgo: representa a sus vendedores, frente al directorio y los clientes. Respalda y defiende las gestiones realizadas y acompaa al equipo en la ardua tarea de vender y captar nuevos clientes. Es justo y busca ser imparcial. Tambin castiga y sabe sancionar al que se desva del camino. 5. Clasificacin: para hacer eficiente el uso del tiempo y optimizar los resultados, debe clasificar en categoras a los clientes de la empresa. La categorizacin, estar relacionada con las polticas de la organizacin y los objetivos. Hay que saber medir el potencial e importancia de los clientes y separar el grupos de mayor a menor. En momentos crticos, la clasificacin ayudar a tomar decisiones y a dejar de lado, a aquellos clientes que generan baja rentabilidad a la empresa. 6. Fija Precios: Es el responsable de la fijacin de precios y de definir la poltica de descuentos y bonificaciones. Autoriza a los vendedores, a hacer acuerdos puntuales. 7. Gestiona la cobranza: El director siempre debe estar al tanto de las cobranzas y su evolucin. Debe darle la misma o mayor importancia que a las ventas. Vender y cobrar en tiempo y forma, tiene que ser su prioridad. Se recomienda designar a una persona exclusiva, para la gestin de las cobranzas. La gestin consiste en llamar a los clientes en los das y horarios de consultas. Reclamar y verificar que las facturas estn dentro del sistema de pagos. Verificar los montos a pagar y los plazos que se negociaron al realizar la venta. 8. Capacita: el director comercial, ha desempeado la profesin de vendedor y conoce todos los secretos de la misma. Capacitar a los vendedores y transmitir la experiencia acumulada, va a redundar en mejores resultados de ventas y permitir la formacin profesional del vendedor. La capacitacin y el entrenamiento que puede brindar un buen director comercial, es tanto o ms importante que la capacitacin formal que se obtiene en escuelas y universidades. 9. Selecciona personal: el director comercial, es el responsable de contratar y despedir a los vendedores. Necesita conocer de recursos humanos y de leyes laborales, para no cometer errores. Dentro de la seleccin de personal, la misma puede ser iniciada por el gerente comercial o por una agencia de recursos humanos.

Control del Departamento de Ventas. Medir el desempeo de este departamento, es vital para conocer el alcance de objetivos realizado, las metas de la empresa, y aun hasta las realidades financieras que vive la empresa. Propsito del departamento de Ventas El departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta. Todas las compaas comienzan con cuatro funciones sencillas: 1. Finanzas 2. Contabilidad 3. Operaciones 4. Ventas La funcin de ventas est encabezada por un vicepresidente del departamento, el cual tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos tambin realizar algunas ventas de la empresa. A medida que la compaa se expande, es mayor la necesidad de investigacin

demercados, publicidad, y servicio al cliente en un rgimen ms continuo y experto. El departamento de ventas est encargado de hacer las siguientes actividades: Elaborar pronsticos de ventas Establecer precios Realizar publicidad y promocin de ventas Llevar un adecuado control y anlisis de las ventas. Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:- El departamento de ventas debe mantener una relacin directa con el almacn a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda.- Los vendedores deben tener una relacin estrecha con el departamento de crditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las lneas de crdito, asi como el saldo de cada cliente.- No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general. Como se puede notar el departamento de ventas juega un rol principal para el xito dela empresa, as que el tener muy en claro sus funciones ser de mucha ayuda al momento de hacer la planeacin de las ventas de la empresa Cuando la direccin comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la realizacin, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecucin, slo el mero hecho de preguntarles ya les motiva. Para establecer los objetivos del equipo de ventas est muy extendida la regla nemotcnica MARTE. Ya que nuestros objetivos deben ser Mensurables, en el sentido de que podamos medir su progreso; Alcanzables, con unas probabilidades razonables de llegar a ellos; Retadores o motivadores, es decir, con una clara razn para conseguirlos; Temporales, deben alcanzarse en un plazo de tiempo determinado, y Especficos, de manera que podamos ver claramente lo que podamos conseguir.

Asimismo, conviene disponer de un anlisis histrico de las ventas realizadas en los tres o cinco aos ltimos para conocer la evolucin de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices y estrategias dadas por la empresa, estaremos en disposicin de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

Objetivos cuantitativos:

Previsin de ventas en euros. Previsin de ventas en productos. Previsin de ventas por zonas geogrficas. Previsin de ventas por vendedores. Nmero de visitas. Nmero de pedidos. Etctera.

Objetivos cualitativos:

Captacin de nuevos clientes. Recuperacin de clientes perdidos. Introduccin de nuevos productos. Ampliacin de gama en un punto de venta. Consecucin de una mayor cobertura territorial. Mayor informacin del cliente. Etctera. OBJETIVOS DE LOS AGENTES DE VENTAS HABILIDAD: Identificar los principales objetivos que se deben trazar los agentes de ventas para hacer su labor eficiente. La mayora de las personas, comnmente tenemos un plan de vida, gracias a que nos proponemos objetivos por cumplir en todos los aspectos de nuestra vida Para los agentes, la gerencia de ventas establece determinados objetivos de volumen, ganancias, gastos y actividades de ventas, con la intencin de

proporcionarles incentivos, ejercer control sobre sus movimientos y valorar su produccin. Los objetivos de los agentes representan patrones o estndares de realizacin que la gerencia espera de la fuerza de ventas, la cual debe alcanzarlos o rebasarlos en el cumplimiento de su deber. Los agentes de ventas aceptan de buen agrado, objetivos razonables, esto es, definidos en base a datos reales y estimaciones bien calculadas, ya que representan medidas definidas con qu valorar y medir su progreso. Con objetivos bien predeterminados es posible distinguir entre agentes eficientes y los que no lo son, premiando a travs de incentivos a los que se lo merecen en proporcin a su rendimiento, y de esta forma motivarlos a producir ms. Tipos de objetivos De volumen: Establecer una cantidad de mercanca como meta. ganancias: Establecer ganancias de acuerdo al tipo de producto. De gastos: Establecer metas de gastos. De actividades: Establecer metas de actividades diarias, semanales o quincenales. Determinacin del potencial del mercado Cuando se determinan objetivos de volumen para los agentes de ventas, lo primero que se debe hacer es calcular el potencial del mercado y, para ello, se deben analizar los siguientes factores: Las personas El poder de compra El deseo de compra La disponibilidad del producto Fuentes de datos relativos a factores del mercado.

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y PREVISIONES DE VENTAS El objetivo, para poder ser controlado durante y tras el desarrollo de las acciones o programas, es preciso que sea: 1. Claro y comprensible, figurando necesariamente por escrito. 2. Concreto, expresndose en cifras o ratios, para poder ser controlado. 3. Fechado, fijndose un tiempo para conseguir su logro. 4. Asequible, de acuerdo con nuestros medios y recursos. 5. Probable, alcanzable segn previsiones y datos fiables y comprobado, no segn meras intuiciones. 6. Rentable, produciendo el beneficio y el rendimiento propuesto. 7. Compatible, con el resto de los objetivos del negocio, con la imagen de la empresa, etc. 8. Comunicado, oportunamente a todos quienes han de colaborar para alcanzarlos. 9. Aceptado y asumido, sino con entusiasmo s al menos con decisin por el equipo responsable de su logro. ORGANIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS PUESTOS QUE COMPRENDE Director de ventas. Dentro de la divisin de marketing y bajo dependencia directa del director comercial, el director de ventas redacta, propone y dirige el plan de ventas, siendo el principal responsable del cumplimiento de sus objetivos. Es responsable de: Motivar al equipo de hacia la calidad en el trato antes y durante las entrevistas y durante el seguimiento y la posventa, proporcionando el mejor servicio personalizado al clienta y fomentando la buena imagen de marca de la empresa.

Lograr las cuotas de venta previstas en trminos de cifra y volumen de negocio; incluyendo aqu los objetivos de mantenimiento, de incremento y de renovacin de la cartera de clientes.

Ahorrar costes, superando el punto crtico, obteniendo los ingresos propuestos, allegando ptimos beneficios y asumiendo la responsabilidad de alcanzar la ms rpida y excelente recuperacin del capital invertido.

Bajo su responsabilidad operan los supervisores o inspectores regionales, los delegados de zona, los jefes de equipo y los vendedores y los representantes o comisionistas. Inspectores/supervisores. Comprueban minuciosamente el buen desarrollo de lo planificado, proponiendo la correccin de las desviaciones. Directores regionales. Dirigen en su regin el desarrollo de los programas del plan de ventas, procurando la coordinacin entre las distintas zonas de que se compone aqulla. Delegados/jefes de ventas. Ejecutan y controlan su respectivo plan zonal sobre el terreno, adems de atender y vender a los principales clientes. Jefes de equipo. Dirigen, motivan sobre el terreno y cuando es preciso, acompaan en las vistas a su respectivo equipo de vendedores y promotores, sobre todo a los recin contratados. Vendedores/promotores. Los vendedores desarrollan contactos logrando pedidos. Los promotores se ocupan de contactar y mantener relaciones con los detallistas, ayudndoles en acciones de trade marketing, merchandising, etc. 6. CLASE O TIPOS DE LA ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS La estructura del departamento y la red de vetas puede adoptar uno o varios de estos modelos o una combinacin entre ellos: 6.1. ESTRUCTURA POR ZONAS Es la ms frecuente, como forma nica o combinada con los otros sistemas. La zonificacin o distribucin de la fuerza de ventas por zonas o distritos, de hecho, siempre se adopta como frmula para concentrar los esfuerzos de los equipos y ahorrar tiempos y costes de desplazamiento. Para la zonificacin, es preciso conocer, por reas geogrficas, su respectiva importancia en orden a las probabilidades de venta.

De igual forma, para la zonificacin, la determinacin de territorios o reas comerciales los factores bsicos son dichos ndices de capacidad de compra o cuota de mercado, teniendo en habida cuenta adems las superficies y grados de densidad demogrfica de cada zona. 6.2. ESTRUCTURA POR LNEAS DE PRODUCTO-SERVICIO Necesaria, sobre todo cuando el nmero y la diversidad de referencias de nuestra oferta son abundantes; en el caso de productos o servicios complejos y que requieren personal especializado en cada lnea, etc. Como sabemos deriva de la estructuracin de la divisin de marketing segn sean las lneas de producto, de cada una de las cuales se hace responsable a un product manager (agente o administrador de producto), dotado de la especializacin requerida. Esta estructura, si es fuerte la necesidad de especializacin segn productos muy diferentes entre s, dar lugar a la existencia de equipos de venta igualmente especializados, incidiendo sobre los mismos o distintos segmentos de clientes. 6.3. ESTRUCTURA POR SEGMENTOS DE CLIENTES Puede o no ser consecuencia necesaria de la estructura por lneas que acabamos de ver y ser factible de combinarse con ella. Cuando por las caractersticas o por la categora de los diversos tipos de clientes lo aconseja, lo normal es distribuirlos en grupos homogneos o segmentos. En tal puesto, se asigna a cada segmento uno o varios equipos comerciales, bajo la direccin del correspondiente jefe de equipo, y, a los efectos prcticos, cada vendedor se ocupa de visitar a su propia lista de clientes. Las ventajas de este ltimo sistema son: 1. Que se tienen en cuenta, no necesariamente razones de especializacin tcnica de los valores o de los clientes, sino de la conveniencia de aplicar un distinto tipo de trato comercial debido a otros motivos. 2. Que se evitan solapamientos y conflictos entre vendedores al tener cada un bien delimitados sus clientes, sobre los que es l y solo l quien acta. De antemano, se sabe cul es la cartera de cada uno, sin problemas. 3. Que por este sistema el vendedor se centra en determinados clientes, llega a conocerlos, profundiza en sus necesidades y problemas, se

ocupa de su seguimiento y puede proporcionarles un trato ms personalizado y un mejor servicio, lo que redunda en mejores ndices de calidad y cantidad en resultados. La clasificacin o segmentacin se realiza segn la diversa categora entre unos y otros clientes, deducida de su respectiva capacidad de compra, de influencia en el sector, etc. Segn se trate de clientes potenciales o actuales y, dentro de stos, teniendo en cuenta su grado de habitualidad de compra. 1. La previa visita informativa a clientes potenciales, puede dejarse a un equipo de vendedores bisoos (nuevos) o juniors, para preparar la visita definitiva a cargo de otros equipos de vendedores ms veteranos o closers (cerrados), en fecha oportuna. 2. Un equipo consigue fidelizar clientes hasta convertirlos en habituales o conseguir que suscriban y comprometan un programa de suministro; y se encarga a otros vendedores de menos capacidad o competencia las sucesivas entrevistas. 3. Pertenencia de los clientes a distintos sectores o segmentos de mercado. Por ejemplo, destinando distintos equipos segn se trate de: Sectores industriales o profesionales. Centrales de compra o detallistas independientes. Intermediarios y clientes finales, etc. 6.4. ESTRUCTURA POR TAREAS Es el caso, por ejemplo, de la divisin de nuestra fuerza de ventas entre: Operadores telefnicos, cuya misin sea informar sucintamente y lograr entrevistas personales, renovar pedidos e, incluso, vender por s mismo. Vendedores de contacto, atendiendo personalmente a los clientes in situ. Promotores o merchandisers cuya responsabilidad no sea precisamente vender, sino atender a los clientes distribuidores y colaborar en la puesta en marcha de campaas de trade marketing. Lo aconsejable es, por supuesto, adoptar un sistema mixto, resultante de aplicar conjuntamente estos tres modelos de estructura.

RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL VENDEDOR Descripcin del puesto del vendedor El puesto de trabajo Encontrar a la persona que ms se aproxime a las capacidades necesarias para realizar un determinado trabajo. Aspectos en la descripcin del puesto de trabajo: Denominacin Objetivos Funciones Posicin en la organizacin Mtodos de valoracin del rendimiento Sistema de remuneracin Perfil del candidato Descripcin de las caractersticas que deben reunir los posibles candidatos: Factores cuantitativos Personalidad y carcter Motivacin laboral Madurez 7.2. Recepcin de solicitudes Fuentes de reclutamiento Informes de los vendedores actuales Centros de formacin Reclutamiento interno Consultora externa Anuncios Solicitudes espontneas Candidatos reserva 7.3. Pruebas de seleccin Formulario de solicitud Entrevista personal Comprobacin referencias

Pruebas psicolgicas (inteligencia, aptitud, personalidad) PLAN DE INCENTIVOS Slo gracias al establecimiento de un buen plan de incentivos es posible obtener la colaboracin del personal de la empresa, en general, y del equipo de ventas, tanto propio como los representantes, etc., en especial, e interesarle y motivarle al logro de los objetivos previstos y propuestos. Un completo plan de incentivos es el que se compone de: Incentivos morales o sociales. Hacia el logro de la satisfaccin humana y el buen clima laboral. Incentivos econmicos. Remunerando al equipo segn objetivos.

PLAN DE REMUNERACIN Dentro del plan de incentivos, es un instrumento fundamental para la motivacin y, por lo tanto, direccin y conduccin de nuestros equipos. Un plan de remuneracin slo es completo si contiene los siguientes tipos de retribucin, debidamente combinados: Salarios o fijos Para motivar a la fuerza de ventas a alcanzar la previsin mnima (superacin del punto crtico) y sentirse integrados en la empresa, estimulndola a desarrollar tambin tareas de organizacin y de prospeccin. Comisiones Son puntos y sistemas similares a alcanzar, determinados volmenes de ventas, segn estimulantes escalas de produccin. Primas

Cantidades fijas que sirven para premiar el logro de determinados techos de produccin o por conseguir determinados ratios cuantitativos. Llamadas primas de objetivo cuantitativo (POC). Tambin se emplean para incentivar y compensar la realizacin de ciertas tareas no directamente productivas. Llamadas primas de objetivo tarea. O con estos otros propsitos: Retribuir conductas o comportamientos ejemplares (p. ej., antigedad en la empresa compaerismo y labor de equipo, etc.) Llamadas primas al mrito (PAM). Estimular el logro de ciertos objetivos de calidad y buen servicio (p. ej., mejor ratio en nmeros de visitas, en ausencia de reclamaciones, etc.) Llamadas primas de calidad y servicio (PCS). Opciones de remuneracin Pagar slo sueldos o fijos, en principio, no impulsa suficientemente a vender ms, salvo que se trate de cantidades que, al tiempo de ser estimulantes, se muevan, esto es, ofrezcan al interesado la posibilidad de incrementos temporales o, mejor, en funcin del incremento de responsabilidades, funciones y resultados. Incentivar por comisiones, o lo que es igual, por puntos, proporcionalmente a resultados de volumen/cifra de ventas, es, por decirlo as, imprescindible, pero... con un inconveniente: por s slo, este sistema de remuneracin puede y suele dar lugar a comportamientos de agresividad en el remarte de operaciones y a la realizacin de visitas de baja calidad y mal servicio al cliente. Las primas, al tiempo que incentivan (las POC) fuertemente a incrementar la produccin, estimulan la creacin de una edificante actitud de SERVICIO AL CLIENTE y de profesionalidad en el comportamiento del personal comercial, de modo que el mejor sistema sera el mixto: salarios, comisiones y primas.

10. ESCALAS DE RETRIBUCIN Se dividen en: Escala de comisiones con sueldo no retribuido. Consiste en no satisfacer comisiones hasta alcanzar una determinada produccin, que suele coincidir con la PREVISIN MNIMA, esto es, con el logro del PUNTO CRTICO. Hasta ese nivel, se percibe tan slo el sueldo. Este sistema se justifica considerando que an no ha logrado el vendedor el objetivo fundamental de su tarea: conseguir beneficios, aunque estos sean mnimos. Escala progresiva. Es la normal y premia mayores porcentajes a medida que se vaya alcanzando mayor produccin. Escala regresiva. En la que, a partir de determinado nivel de produccin, los porcentajes van descendiendo. Persigue un fin: ir frenando la produccin a medida que nos vamos acercando a la PREVISIN TOPE, esto es, si nos aproximamos peligrosamente a volmenes de ventas no deseables, al no poder suministrar la mercanca debido a limitaciones o a dificultades de aprovisionamiento, de fabricacin, financieras, de servicio, etc. Retribucin por acumulacin o por tramos. Los porcentajes de comisin pueden estructurarse as: Por acumulacin. Es decir, pagando las comisiones sobre toda la produccin acumulada en un momento dado.

Por tramos o escalones. Remunerando por separado las ventas comprendidas entre un determinado nivel mnimo y otro mximo, sin tener en cuenta las ventas anteriores.

CLCULO DEL TAMAO DEL EQUIPO COMERCIAL MTODO SIMPLE La frmula aplicable es la siguiente: n n= = p/c p/c n = nmero de vendedores p = previsin de ventas c = cuota de ventas por vendedor MTODO DE LA CARGA DE TRABAJO Supone un mtodo mucho ms preciso. El proceso de decisiones sigue esta orden: 1. Segmentacin de clientes por categoras. 2. Frecuencia y duracin de las visitas. 3. Tiempo disponible por vendedor y distribucin del tiempo disponible. 4. Nmero preciso de horas para rotar el censo. 5. Determinacin del nmero de vendedores. 6. Clculo segmentado del nmero de visitas. 7. Cuotas de ventas por vendedor. FUERZA DE VENTAS DEFINICIN La fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores con que cuenta una empresa. La fuerza de ventas acta como punto de enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindndoles a stos ltimos informacin, asesorndolos y aclarando sus dudas.

Mientras que por otro lado, representa a los clientes ante la empresa, comunicndole o transmitindole a esta ltima las necesidades, preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los clientes. Para que una fuerza de ventas funcione eficazmente y cumpla as con los objetivos de ventas de la empresa, es necesario gestionarla o administrarla adecuadamente IMPORTANCIA La importancia de la Fuerza de Venta para la empresa se deriva de dos variable fundamentales de las cuales podemos describir, que sern importantes dependiendo de las funciones que vayan a desempear o de la situacin competitiva y el nivel de demanda, es decir, competencia reducida y demanda elevada es poco importante, pero si la competencia es intensa la Fuerza de venta se convierte en una herramienta sumamente importante. IMPORTANCIA. La fuerza de ventas acta como punto de enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindndoles a stos ltimos informacin, asesorndolos y aclarando sus dudas. DEFINICIN DE UN VENDEDOR Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compaa. El vendedor es el elemento ms importante de las ventas personales porque permite establecer una comunicacin directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y adems, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.

DEFINICIN DE VENDEDOR, SEGN VARIOS AUTORES Para Philip Kotler y Gary Armstrong, el trmino vendedor cubre una amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor podra ser solo un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental que atiende un mostrador. En el otro extremo estn los buscadores de pedidos, cuya funcin exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo, como electrodomsticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y servicios de consultora. En este sentido, y considerando a este ltimo grupo (de los vendedores que realizan ventas creativas), Kotler y Armstrong definen al vendedor como la persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos, comunicacin, soporte y obtencin de informacin Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, etimolgicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual, procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dar, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general, se define al vendedor como la persona que efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido. Sin embargo, cabe mencionar que a criterio de ambos autores, al vendedor se lo considera como la persona que hace de las ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio del cual una organizacin vende determinado bien o servicio, ofrecindole una remuneracin por su trabajo Para la American Marketing Association el vendedor es una persona que est implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y vendedor Segn el diccionario de Marketing de Cultural S.A., vendedor es un trmino, que en sentido genrico, designa a una persona fsica o jurdica que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en da el trmino representante de ventas abarca un amplio aspecto en la economa, que

va desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del pedido o el tcnico.

DEFINICIN DEL VENDEDOR En materia de Consumo, un vendedor es la persona (fsica o jurdica) que pone a disposicin del comprador productos o servicios para su consumo final. En Economa, los vendedores y los compradores forman partes de los mercados y tericamente el precio en el que se venden/compran los productos y servicios es el de equilibrio entre los que ofrecen cosas (Oferta) y los que las compran (Demanda). Obligacin de Vender Los vendedores en los mercados modernos tienen muchas obligaciones de todo tipo (fiscales, de higiene, administrativas, etc.). Estas obligaciones se recogen en leyes que se fijan para proteger a la parte ms dbil de la relacin comercial, el consumidor, y se resumen en los derechos (salud, intereses econmicos, informacin, etc.). Pero la obligacin ms obvia de los vendedores es la de vender a los consumidores sin ningn tipo de excepcin o discriminacin, si ofertan o exponen artculos o servicios para su venta a favor de consumidores demandantes (personas fsicas o jurdicas). (Artculo 9 de la Ley de Comercio*).

Caractersticas del vendedor Los buenos vendedores son como una novia joven: no la tiene el que quiere sino el que puede. Exagerando esta lnea de analogas, podramos decir tambin que os vendedores son como los procesadores de las computadoras: no le puedes poner un procesador de ltima generacin a la misma computadora que compraste en 1996. Ya lo dijimos en alguna oportunidad: no hay un nico perfil de vendedor. Hay un perfil de vendedor para mi empresa y para la cultura de mi empresa. Para poder determinar qu vendedor puede sobrevivir en un equipo hay que estudiar, primero, al equipo (lo que otros conocern como cultura

organizacional). Esto significa que hay que evaluar a la empresa y al equipo de ventas, en donde va a estar. Esto nos permitira ver que hay empresas (y equipos) con culturas competitivas y empresas (y equipos) con culturas colaborativas. En las empresas ms competitivas a los vendedores que menos venden se los consideran peor que nada. Se los nica ltimo en la lista, se le ponen orejas de burro y no les sirven caf a las 11 de la maana. De hecho a los vendedores que menos venden les dicen que son malos vendedores. Y a los malos vendedores se los echa. En las empresas colaborativas, a los que menos venden no les llaman malos vendedores sino vendedores que necesitan mejorar y les arma un plan de trabajo para que lo hagan. Y les dan contencin, les pagan el abono del colectivo. Estos son datos vlidos como para seleccionar, o bien, a un mercenario, o bien, a alguien sin experiencia pero con ganas de formarse. Y ya sabemos qu si alguien se equivoca y si ponen a un puma en un rebao de ovejas. Es como decirle a tu esposa: Qudate tranquilo, mi amor. Voy a salir pero dejo a los chicos en casa de Michael Jackson, que se ofreci gentilmente a cuidarlos. CARACTERSTICAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL. Vendedor profesional es aquel que se entrega a sus labores al 100% sin dejar nada a la mitad porque, dejar las cosas a la mitad es de mediocres. Los valores del vendedor profesional lo llevan a triunfar por encima de aquellos que son irresponsables, deshonestos, arrogantes y vanidosos. El vendedor profesional, satisface las necesidades de su cliente al 100%, aplica sus objetivos de ventas y se da tiempo para aprender de sus errores, porque tambin es un ser humano y tiene defectos como cualquiera y es hombre porque los reconoce y adems se compromete a no volver a cometerlos. No olvides, que cualquiera que est dispuesto a pagar los precios de la transformacin puede llegar a convertirse en esa persona que tanto ha soado,

por eso; te lo repito dale una oportunidad a ese sueo tuyo y no descanses hasta realizarlo. Adems, el vendedor profesional tiene entre sus labores las siguientes funciones: FUNCIONES DEL VENDEDOR PROFESIONAL.
1.- PROSPECTAR NUEVOS CLIENTES. 2.- MANTENER Y RETENER A LOS CLIENTES. 3.- INCREMENTAR LAS COMPRAS DE LOS CLIENTES ACTUALES. 4.- CONOCER LOS PRODUCTOS DE SU EMPRESA. 5.- CONOCER EL MERCADO DE SUS CLIENTES 6.- ORGANIZAR, PLANIFICAR Y EJECUTAR SUS OBJETIVOS. 7.- FORMARSE CONSTANTEMENTE EN LAS TCNICAS NECESARIAS PARA SU LABOR. 8.- DAR SERVICIO A SUS CLIENTES. 9.- ADMINISTRAR EFICIENTEMENTE SU CARTERA DE CLIENTES. 10.- INFORMAR SOBRE EL MERCADO.

PROSPECTAR NUEVOS CLIENTES La razn de sta funcin es: mantenerte ocupado buscando nuevos horizontes en el universo de clientes posibles (prospectos), esto consiste, en incrementar tu campo de accin para mantener tu cartera de clientes estable y renovada, con la cual podrs adquirir nuevas y mayores responsabilidades, pues al incrementar los clientes tendrs que realizar ms visitas. El prospectar, es elegir al posible cliente seleccionndolo segn su ingreso econmico; es decir, si vendes autos quizs puedas omitir en tus prospectos aquellos que no ganan por lo menos 5 salarios mnimos, pero si vendes refrescos en una ruta, djame decirte que tienes mucha tela de donde cortar, pues existen infinidad de establecimientos que tal vez no visitas. El prospectar, puede considerarse como una visin sabes por qu? Una visin es algo que

no existe pero puede llegar a serlo. Entonces, te recomiendo que dejes que tus visiones y tus habilidades te marquen el camino. MANTENER Y RETENER A LOS CLIENTES. Mantener es igual a mantenimiento, es decir, debes de dar mantenimiento a tu cartera de clientes, porque por ah alguien que vende lo mismo que t puede estar hacindolo por ti y por lo consiguiente, perders clientes y demasiados ingresos. No es malo que visites a tus clientes de vez en cuando, aunque sepas que tu cliente en estos momentos no pueda o no necesite adquirir lo que t vendes, recuerda, es puro mantenimiento. Retener a tus clientes significa renegociar incluso si tu cliente por x causa est pensando no ms tratos contigo, es posible que ests fallando en el mantenimiento, entonces vuelve a despertarle el inters y sus deseos por tu producto, recurdale las ventajas y beneficios y obsquiale un excelente servicio. INCREMENTAR LAS COMPRAS DE LOS CLIENTES ACTUALES En ocasiones se cae en la rutina de compras de un cliente, es decir cuando se tiene establecido como sistema que ese cliente slo te compra un producto cada mes, y como t ya sabes lo nico que haces es llevrselo cada mes, la diferencia de un vendedor profesional es que aunque ya sepa que el cliente compra solo uno al mes siempre le est ofreciendo uno ms, a travs de promociones o sin ellas. ESTA ES UNA FORMULA PARA TRIUNFAR VX1+ = MAYOR INGRESO. Por eso, siempre debes mostrar tus ofertas y promociones a todos tus clientes sin excepcin, esto podr aumentar las compras de tus clientes actuales: al que le vendes una vndele dos; al que le vendes dos vndele tres y as sucesivamente hasta lograr tu objetivo.

CONOCER LOS PRODUCTOS DE SU EMPRESA Me sorprende que an en estos tiempos existan vendedores que no conozcan las caractersticas de sus productos. Hace unos das mi abuela compr un auto. El da que se lo entregaron, me dedique a husmear, y al llegar a los cristales que son elctricos le pregunte al vendedor que si contaban con el sistema de proteccin de nios, (es cuando el cristal sube y si por descuido el nio mete la mano, el cristal automticamente retrocede para no lastimarlo) El vendedor al escucharme no supo que decir, le dije que hiciramos la prueba y l se rehus, yo interesado y con dudas puse mi mano y descubr que efectivamente si cuenta con este sistema, el vendedor al verlo se qued con la cara de qu es eso? y no tuvo ms remedio que decir que no lo saba y se apen al darse cuenta que no conoce el producto que est vendiendo. Qu te parece? Ah! djame decirte que este amigo vende varios carros al mes, pero considero que si conociera su producto vendera ms. Si te has dado cuenta, con anterioridad te he venido mencionando que tan importante es conocer las caractersticas de tus productos, porque puedes utilizarlas como una herramienta ms para lograr una venta, as que recurdalas y tradcelas a beneficios. CONOCER EL MERCADO DE TUS CLIENTES. Al prospectarlo habrs notado en que parte de la ciudad vive, esto viene siendo ms para mis amigos que comercializan productos de consumo, porque sus clientes a travs de ellos se surten para despus venderlos a terceras personas, vamos a decir que vendemos refrescos, si en la colonia en donde se localiza tu cliente es de nivel socioeconmico medio-alto y adems es una zona en donde hay salones de fiesta, sera conveniente que le vendieras agua mineral tanto en presentacin de dos litros como de 12 onzas. Sabes por qu? por lo regular a este tipo de personas les gusta acompaar sus bebidas con agua mineral y en las fiestas nunca falta que se terminen.

As es como debes de reconocer l mercado de tus clientes, para formar un negocio productivo tanto para ellos como para ti. ORGANIZAR, PLANIFICAR Y EJECUTAR SUS OBJETIVOS. La clave est en conocer tus objetivos e identificar en que momento los alcanzas, como vendedor profesional debes aplicarlos siempre. As que organiza, planifica y ejecuta tus objetivos segn tus clientes. FORMARSE CONSTANTEMENTE EN LAS TCNICAS NECESARIAS PARA SU LABOR. Esta funcin es de vital importancia. Toma cursos referentes a tus productos, lee manuales o libros de ventas, pues siempre es necesario que te mantengas activo e investigando la mejor manera de vender. Esto te llevar a brindar servicio de calidad y por lgica a tener mayores ingresos en tus ventas. Porque lo ms importante en esta vida es aprender. DAR SERVICIO A SUS CLIENTES. Recuerda que dependiendo del servicio que brindes es la manera en que te comprarn, pues bien sabes que el brindar un servicio eficiente trae consigo clientes satisfechos y un cliente satisfecho significa compras presentes y futuras al igual que recomendaciones.

ADMINISTRAR EFICIENTEMENTE SU CARTERA DE CLIENTES. Es decir, si cuentas con 100 clientes en tu cartera y forzosamente tienes que visitarlos a todos en una semana debers dividirla en 5 partes iguales, es decir, tendrs que visitar 30 diarios por qu 30 si deberan de ser 20? los otros diez son los que vas a prospectar para mantener tu cartera renovada pues esos diez es el uno ms.

Recuerda la formula Vx1+=$$$ INFORMAR SOBRE EL MERCADO. Esta funcin te servir para poder tener el control de tus clientes cmo? pues muy fcil, recuerda que la informacin es poder. Entonces lo que debes hacer es conocer tu mercado y reconocer lo que est sucediendo en l. A los clientes les agrada mucho que se les informe de todos los cambios que existen, pues ellos se adaptarn de inmediato al cambio y t debes sugerirles cul es la mejor oportunidad para que ellos y t sean beneficiados. Proceso de ventas La venta es el proceso mediante el cual se idntica una necesidad a un posible comprador y se lo motiva, a travs de estrategias, a satisfacerla con el producto que ofrece una empresa en particular a cambio de una retribucin econmica. Es importante tener en cuenta que vender es persuadir y no coaccionar a la compra; es educar, es decir, dar a conocer el uso del producto; y por ltimo vender es satisfacer una necesidad existente. Para ello la venta requiere de una serie de pasos consecutivos y estratgicos que permitan el logro eficiente de la misma. Este involucra tres momentos de preparacin e interaccin con los posibles clientes: Preventa, venta y posventa.

Preventa: Hace referencia a todas aquellas actividades que realiza la empresa para identificar al cliente potencial y preparar al equipo de ventas para su contacto con el cliente. Venta: Involucra las tcnicas y actividades que el vendedor realiza para lograr que el cliente potencial adquiera el producto. Posventa: Son las acciones que se llevan a cabo para lograr la satisfaccin plena del cliente, su fidelidad y la propagacin de esa satisfaccin a otros posibles clientes. Preventa Todos los productos requieren de una preparacin para la venta; sin embargo hay productos para los cuales se requiere una accin ms intensiva y personalizada de bsqueda de clientes. Estos productos son los diferentes a los de consumo masivo como alimentos, ropa y artculos de aseo, para el hogar etc. Se dirige ms que todo a aquellos artculos que no son de primera necesidad como seguros, tarjetas de crdito, turismo, artculos suntuarios y al contacto de intermediarios comerciales mayoristas o minoristas. Es indispensable que el vendedor conozca, ante todo, detalladamente las cualidades y beneficios de los productos que va a ofrecer y el de los de la competencia, ya que esto le permite: Tener mayor confianza y seguridad en s mismo al poder atender todas las inquietudes del cliente respecto del producto. Asesorar al cliente en la decisin de compra. Contrarrestar la competencia. Obtener mejores resultados en sus visitas de ventas. Manejar las objeciones que presente el posible comprador. Los aspectos que debe conocer el vendedor de la compaa y del producto o servicio son: Utilidad del producto. Las materias primas utilizadas. Funcionamiento e indicaciones de los productos.

Ultimas mejoras que se le han realizado. Material publicitario. Formas de conservacin de los artculos. Polticas de venta. Precios y condiciones de ventas. Especificaciones de los productos de la competencia. Estructura orgnica de la empresa. Sucursales o agencias. Puntos de venta o de atencin al cliente. Trayectoria de la compaa. Clientes especiales. Experiencias poco favorables de la empresa. Inventario de los productos. Tcnicas y estrategias de venta en general.

Identificacin de clientes potenciales: Despus de tener claridad sobre la necesidad que el producto va a satisfacer, se debe delimitar muy concretamente quin es el cliente. Se disea el perfil de tal modo que se tenga amplio conocimiento de sus caractersticas. El director de ventas debe estar adecuadamente informado sobre estos aspectos. En cierta medida los buenos resultados dependen de la capacidad de los ejecutivos de ventas para analizar aspectos tales como: localizacin, deseos, hbitos, preferencias de compra, forma de vida, gustos, necesidades insatisfechas, capacidad econmica, etc, de tal forma que se oriente el proceso de la venta pensando siempre en la satisfaccin total del comprador Venta Es el proceso que se realiza frente el posible comprador para realizar el negocio, y es en este punto dnde se llevan a la prctica todas las acciones

preparadas en la fase de preventa. Es muy relevante la actitud y profesionalismo del vendedor para obtener el resultado deseado. Presentacin del vendedor El viejo adagio dice la primera impresin es la que vale, y es muy cierto; difcilmente quien tenga una mala situacin en un primer acercamiento podr cambiar esa percepcin de la otra persona. Adems es importante tener presente que los momentos de verdad suceden sin que se manejen y son situaciones crticas para la buena o mala percepcin que un posible comprador se lleve del producto y de la compaa. La excelente presentacin personal, amabilidad, educacin, sencillez del vendedor son aspectos claves para entrar con pie derecho a la posibilidad de realizar un buen negocio. La observacin es una buena tcnica y dependiendo del tipo de producto se pueden formular preguntas o comentarios que lleven al cliente a dar pistas sobre sus requerimientos: Hay que crear un ambiente de simpata: amabilidad, cortesa Halagar al cliente es un buen inicio, siempre y cuando sea poralgo real y sin adulaciones exageradas. Se debe lograr la atencin del cliente y evitar que se distraiga con otros asuntos. Preguntar sobre sus intereses, grupo familiar, expectativas, planes, objetivos. Observar la decoracin de su casa u oficina, da una idea del gusto de la persona, de sus aficiones y de sus expectativas. En muchas ocasiones el vendedor entrega un obsequio representativo de la empresa, esto obliga al cliente a escucharlo con atencin; de todas formas hay que ser prudentes con esas acciones para no incomodar a la persona o no ponerlo en aprietos, ya que hay empresas que no permiten que sus empleados reciban obsequios de ninguna especie. El iniciar brindando una solucin a algn problema detectado puede ser un buen comienzo.

Presentacin del producto Con una idea clara de lo que la persona quiere o necesita, se procede a presentar el producto, teniendo en cuenta de resaltar las caractersticas del mismo, que resolver el problema del cliente. La informacin clara y completa que el vendedor de sobre las especificaciones del producto o servicio, son clave para que el cliente potencial comprenda los beneficios del mismo. Es importante lograr el inters del comprador para ello se enuncian las caractersticas del producto, utilizando ayudas visuales como catlogos, folletos, display, fotografas, videos, grficas, o el producto mismo si es posible. Se debe hacer nfasis en aquellas cualidades que van a satisfacerle plenamente su necesidad. Se requiere que la presentacin del producto se realice como un acto normal, sin exagerar en su demostracin. Hablar siempre en trminos positivos y evitar los negativos da seguridad al comprador. Informar sobre testimonios o experiencias de clientes satisfechos, puede ser muy persuasivo; si es posible tenerlo por escrito es mas convincente para el posible cliente. Realizar demostraciones si el producto requiere de ello, teniendo cuidado de que cada detalle se plane adecuadamente, pues un error en la demostracin puede ocasionar que el posible cliente dude de su efectividad. Posventa La ltima fase de la venta, pero no la menos importante, es el seguimiento que se debe hacer al cliente y a la venta en s. En muchas ocasiones se cre que la venta termina con la compra del producto o servicio y no es as; las acciones que se realizan de posventa son factor importante para lograr la lealtad del cliente y la multiplicacin de su satisfaccin hacia clientes potenciales. El compromiso de atencin al cliente debe prolongarse indefinidamente mientras exista la empresa.

Dentro de esta etapa se debe tener en cuenta: Seguimiento: Cada vendedor debe llevar un record sobre los pedidos de cada cliente. Asegurarse que se le entreg oportunamente, en el sitio designado por l y en ptimas condiciones. Hay vendedores que suelen llamar a sus clientes para verificar el cumplimiento de las condiciones anteriores; esto genera credibilidad y seguridad del cliente hacia el vendedor y la empresa. En esta parte tambin se tiene en cuenta factores como cumplimiento de garantas, facilidad de pago o crditos, devoluciones, mantenimiento del producto, repuestos, asesoras. En la actualidad las medianas y grandes empresas tienen dentro de su estructura administrativa un departamento u oficina de atencin y servicio al cliente, con la cual canalizan y atienden los aspectos anteriormente anotados y cualquier inquietud o sugerencia que los clientes tengan con respecto al producto o a la empresa. Mantenimiento del cliente: Hace referencia a las relaciones que deben mantenerse con los clientes. Dentro de las actividades y funciones del vendedor se debe estipular esta accin. Anteriormente se anot sobre un departamento de servicio al cliente, encargado de atender todas las inquietudes de los clientes; sin embargo, teniendo en cuenta el tipo de producto y cliente, se requiere de un contacto ms directo con l. Para esto el vendedor puede realizar visitas peridicas, o llamadas telefnicas. La mayora de las empresas realizan diferentes actividades para lograr y mantener acercamiento con los clientes: A travs de correspondencia bien sea por correo urbano o por internet. Envo de catlogos de nuevos productos, informacin sobre la empresa. Invitaciones a conocer las instalaciones de la empresa. Invitaciones a charlas sobre temas de inters comn.

Tarjetas por fechas especiales: cumpleaos, da de la madre, del padre, de un profesional especfico, navidad etc. Obsequios en navidad o en otras pocas del ao.

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