CAPACITACIN INTERNA DE VENDEDORES

Dr. (c) Carlos A. Camacho www.carloscamacho.net

Capacitacin interna de vendedores 1. Contextualizacin

Para abordar la parte medular de este mdulo es pertinente primero explicar algunos puntos, que nos permitirn situarnos al principio de toda la red en lo que se refiere a vendedores. Toda empresa deber tener un Director de Ventas, que ser el encargado de: Organizar, Planificar y Controlar las ventas. Los objetivos del director de ventas son:

Obtener resultados de cifra de ventas

Coordinar su equipo de ventas

Obtener resultados de participacin

Entre sus funciones encontramos: Anlisis y conocimiento de los hechos

Planificacin de la venta

FUNCIONES

Control de la venta

Organizacin de la venta

Fuente: Escuela Europea de Negocios, s/a: 190

Equipo de ventas Formado por personas que bien:

Pertenecen a la empresa

Vinculadas a la empresa

Ocupan de tareas relacionadas directamente con la venta EQUIPO DE VENTAS = RED DE VENTAS Los equipos pueden ser:

EQUIPO INTERIOR DE VENTAS

Personas que realizan sus tareas dentro de la empresa. (Dependientes, vendedores por telfono)

EQUIPO EXTERIOR DE VENTAS

Personas que realizan la mayor parte de sus actividades fuera de la empresa. (Promotores, vendedores)

EQUIPO DE EXPORTACIN

Personas que tienen a su cargo la realizacin de las ventas en los mercados extranjeros.

Para la Escuela Europea de Negocios, (s/a: 191-192-196) los objetivos de equipo de ventas son: Obtener una determinada cifra de ventas. Obtener una determinada participacin en el mercado. Aumentar el nmero de clientes. Incrementar las compras medias por cliente. Dar a conocer los productos a los prescriptores y lograr la recomendacin de la marca. Conseguir la mayor informacin sobre: productos, clientes, competencia.

Entre las funciones del equipo de ventas encontramos: Con los productos a vender: Hay que conocer las caractersticas de los productos, los catlogos y los folletos, los precios y condiciones de ventas, los stocks de los productos, el perodo de fabricacin y los productos de la competencia. Con el mercado: Hay que conocer las caractersticas de los posibles clientes, la importancia de los diferentes clientes, al da la ficha de cada cliente, facilitar a los clientes cualquier tipo de informacin, informar a los clientes de los cambios respecto del producto, atender cualquier tipo de reclamacin de los clientes, ayudar a los clientes a elegir los productos ms adecuados a sus necesidades, conocer las caractersticas de los prescriptores, informar a los prescriptores de los productos de la empresa y conseguir informacin sobre la actuacin de la competencia. Con la propia empresa: Hay que informar de las visitas realizadas y sus resultados, liquidar y justificar los gastos realizados y colocar con los dems departamentos de la empresa.

Para organizar un equipo de venta es necesario: 1.- La creacin de un equipo de ventas 2.- Formacin del equipo de ventas 3.- Remuneracin del equipo de ventas. Tipos de sistemas remunerativos 4.-Valoracin y evaluacin del rendimiento de los vendedores 5.- Puntualidad de los vendedores 6.- Administracin de ventas 7.- Principios fundamentales para una buena organizacin de ventas Creacin de un equipo de ventas Requiere la eleccin del personal ms idneo para las tareas a realizar. La integridad rpida de dicho personal en la empresa. 2. Introduccin

El propsito de la capacitacin interna de vendedores es brindar al equipo comercial herramientas para un desempeo ms eficaz. Este proceso de capacitacin no siempre es sencillo y rpido como uno quisiera; a menudo los vendedores se resisten al cuestionamiento de sus prcticas habituales que puede implicar la capacitacin. Para Wald, (2009) () la capacitacin es un factor de mejora de la comunicacin dentro del equipo de ventas, y entre el equipo de ventas y el resto de la empresa. La capacitacin es un factor de cohesin que favorece el sentimiento de pertenencia a un equipo y fortalece el entusiasmo y la moral de hombres que, a menudo, trabajan aislados entre s. Coincido plenamente con el investigador independiente Gerardo Jurez, (2010) a la hora de indicar que se ha discutido por largo tiempo, si la habilidad de vender es un arte o una ciencia, si es algo innato o algo que puede ser enseado-aprendido.

Deseo abogar por una formacin profesional de vendedores, que nos lleve a aceptar en nuestras organizaciones dentro del mejor perfil laboral, a personas de diversas especialidades no necesariamente de escuelas de economa y gerencia, que teniendo una inquietud empresarial o comercial, aprendan a ser buenos, organizados y disciplinados vendedores, con hambre tal, que en lo futuro puedan convertirse en distribuidores, empresarios o competidores, de manera que eso beneficie la competencia y el sistema de libre empres a (Jurez, 2010) 3. Definicin de vendedor

Para Valeriano, (2011) Etimolgicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dar, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona que efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido. El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicacin exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y aplicando su cultura general y sus conocimientos tcnicos permanentemente renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a travs del correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien comn. 4. Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Una de las primeras funciones de las empresas es hacer un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin, todo esto se logra mediante conversaciones, reuniones de venta, informes de visita, charlas, talleres y seminarios en donde se debe: escuchar las opiniones del personal, estudiar las necesidades expresadas y analizar las prioridades, pensar en la estrategia comercial de la empresa y preparar al equipo para el futuro prximo, definir los perfiles de los vendedores que necesitaremos porque tambin ser de ayuda para contratar nuevo personal, aprovechar la retroalimentacin, decidir en qu rubros se formar al personal, etc. En este punto es imprescindible formar al personal en cinco rubros especficos: Habilidades comunicativas: El personal de ventas debe saber expresarse bien, tanto escrita como oralmente, de preferencia en un idioma extranjero adicional a su lengua materna. Aqu deben integrarse aquellas habilidades que se ensean en Programacin Neurolingstica, a fin de que el vendedor sepa interpretar las pautas psicolgicas envueltas en los procesos comunicativos con los compradores. Tolerancia a la frustracin: Para que el vendedor sepa manejar los triunfos y derrotas de modo que cada una de sus experiencias, buenas o malas, le permita incrementar su marco de referencia y tome esas experiencias para el anlisis de mejores prcticas laborales. Capacidad de Organizacin: Ensear a la persona a ser organizada, a manejo de tiempo y agenda, a la organizacin de sus archivos y llenado de reportes. Creatividad: Desarrollarle la habilidad de pensamiento lateral, invitndolo a que innove y encuentre nuevas formas de hacer las cosas.

 Liderazgo: Convirtindole en gua, asesor y gerente de sus actividades personales y de las de los equipos de trabajo en que participa, de manera que vea su trabajo como un negocio personal. Si de aqu desarrolla habilidades para autogestionarse, podemos tener colaboradores que consuman cada vez menos supervisin y control, dedicando la alta gerencia sus esfuerzos, a idear estratgicamente el negocio. 5. Por qu capacitar a los vendedores?

Alejandro Wald, (2009) a continuacin nos brinda nueve buenas razones, las cinco ilusiones y los nueve mitos sobre la capacitacin de los vendedores: Nueve buenas razones para que una empresa capacite a sus vendedores: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Porque aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio. Porque tienen ms en cuenta los intereses de la empresa. Porque defienden mejor la estrategia comercial y la reputacin de la empresa. Porque aumenta la motivacin, la moral y la integracin de los vendedores. Porque en vez de resignarse ante las dificultades, reaccionan buscando las soluciones. Porque mejoran su conocimiento de la clientela y aprovechan mejor su conocimiento de los productos. 7. Porque hacen ms eficiente su organizacin personal. 8. Porque mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas. 9. Porque logran el xito sin dejar de ser quines son, descubriendo sus puntos dbiles y afianzando sus puntos fuertes. Cinco ilusiones sobre la capacitacin de vendedores Ilusin 1: que la capacitacin logra que un vendedor progrese contra su voluntad. Ilusin 2: que la capacitacin tiene un poder tal que compensa fallas de direccin. Ilusin 3: que la capacitacin ofrece trucos mgicos o recetas fciles. Ilusin 4: que la capacitacin convierte a un equipo mediocre en estrellas de la venta en solamente medio da, gracias a lindos discursos sobre la venta. Ilusin 5: que la capacitacin logra que los vendedores puedan vender arena en el Sahara o nieve en el polo. Nueve mitos sobre la capacitacin de vendedores 1. 2. 3. 4. 5. 6. Uno nace vendedor, no se hace. La capacitacin es pura teora, la venta se aprende en la calle. La capacitacin es demasiado cara. La capacitacin es una moda. La capacitacin es una prdida de tiempo y de volumen de ventas. Para vender es suficiente un buen producto, un precio razonable y una buena comunicacin comercial. 7. Los nicos que aprovechan la capacitacin son los mejores del equipo. 8. Un curso de capacitacin en ventas aumenta astronmicamente el trabajo de la oficina de atencin de quejas y reclamos de clientes. 9. La capacitacin en ventas trae el riesgo de la prdida de la espontaneidad, la intuicin y los reflejos de los vendedores.

6.

Perfil de un buen vendedor

Eleccin de vendedores por parte de la empresa: Naturaleza de los productos y caractersticas de los compradores. Caractersticas: Fsicas: Salud y vitalidad. Morales: Lealtad, sinceridad Intelectuales: Razonamiento lgico, flexibilidad mental, etc. Personalidad: Madurez, sociabilidad, ambicin, etc. Externas: simpata, entusiasmo, buena presencia, etc. Dentro del rea comercial o de ventas, existen numerosas labores a desempear. En muchas empresas existen, personas especficas para realizar una serie de actividades tendientes a que l o los clientes y consumidores, compren nuestros productos, pero en otras ocasiones, en empresas pequeas y medianas, es una persona, en ocasiones el propio dueo, quien se ve en la necesidad de hacer el trabajo completo por s mismo, o subcontratando, sobre todo para el caso de eventos, alguna edecn o promotora de los productos. Segn Wald, (2009) Para capacitar vendedores eficientes lo primero que usted tiene que saber es qu determina el xito en ventas. El xito en ventas radica en conocimientos, habilidades y comportamientos. Los 3 conocimientos del vendedor eficiente 1) Conocimiento del comprador y su contexto (su negocio, su vida, sus preocupaciones). 2) Conocimiento de su propia empresa. 3) Del producto o servicio, y de la manera en la cual puede solucionar los problemas de los clientes. Las 4 habilidades del vendedor eficiente 1. Inspirar confianza: Mostrando consideracin y haciendo que el cliente se sienta valorado. Siendo competente, porque el comprador necesita saber que pone sus asuntos en manos de alguien que puede cuidar sus intereses. Siendo sincero y creble, porque el comprador necesita seguridad. 2. El poder de las palabras Usando un lenguaje claro y comprensible por la inteligencia. Usando un lenguaje positivo, para generar una respuesta positiva. Poniendo en evidencia la imagen y las particularidades del producto o servicio que se vende. 3. La solucin de problemas Escuchando, para entender la situacin o el problema del cliente a travs de sus motivaciones, sus necesidades y sus objetivos.

 Planteando correctamente el problema del comprador, obteniendo su acuerdo sobre su insatisfaccin actual y la situacin satisfactoria a futuro. Proponer un estado futuro de satisfaccin gracias al producto vendido. 4. La tctica y la estrategia Usando su inteligencia para aprovechar sus puntos fuertes. Los 5 comportamientos del vendedor eficiente 1. 2. 3. 4. 5. La habilidad para establecer relaciones La resistencia a la presin La confianza en s mismo La motivacin para vender y para aceptar el rechazo La capacidad de ejercer presin sobre los dems

6.1.

Tipo de vendedores

Tabla N 1 Los diferentes tipos de vendedor y sus correspondientes perfiles Tipo de vendedor Caractersticas de perfil Vendedor sedentario en tienda Habilidad para establecer relaciones con pblicos heterogneos. Habilidad para recibir. Habilidad para preguntar y escuchar Conocimiento de los productos. Vendedor de distribucin comercial Habilidad para negociar. mayorista Amor propio y autoestima elevados. Resistencia a las presiones. Superacin de una fuerte competencia Comercial. Conocimientos de comercializacin. Vendedor tcnico en la industria Capacidad para comprender el problema global del cliente y para abordarlo con eficacia. Capacidad para indagar y descubrir las estructuras de toma de decisin. Tenacidad, perseverancia. Vendedor puerta a puerta, a Capacidad de generar rpidamente domicilio confianza. Tolerancia a la indiferencia y al rechazo frecuente. Vendedor telefnico Capacidad para crear y para mantener la relacin con habilidad y frescura. Tolerancia al estrs y la rutina. Habilidad para hacer descubrir al cliente la Vendedor de servicios necesidad o el problema. Capacidad de hacer contactos de buen nivel. Tenacidad, perseverancia. Personal de soporte comercial: promotoras, Calidad en el contacto

telefonistas, secretarias comerciales.

Vocacin de servicio Capacidad para escuchar Capacidad para manejar la agresividad y las quejas de los cliente. Fuente: Alejandro Wald, (2009)

A esta lista de tipos de vendedores, Valeriano, (2011) sugiere algunos ms: 6.1.1. Vendedores Repartidores En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayora de estos vendedores estn autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el nico requisito indispensable para que estos vendedores conserven su mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable. 6.1.2. Vendedores Internos o de Mostrador Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin del os establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto. 6.1.3. Vendedores Externos o de Campo El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores son considerados tomadores de pedidos externos sin embargo, es habitual que tambin se les asigne la bsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introduccin de nuevos productos en el segmento de clientes actuales. 6.1.4. Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes El trabajo de estos vendedores consiste en brindar informacin y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, adems de realizar actividades de promocin y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de empresas farmacuticas que visitan mdicos y representantes de editores que presentan informacin concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categora. 6.1.5. Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas tcnicos; por lo tanto, son muy

necesarios para la venta de artculos tecnolgicos complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo general, estos vendedores tcnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad especficos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda. 6.1.6. Vendedores Creativos o Consejeros Este tipo de vendedores son llamados obtenedores de pedidos. Existen dos clases de estos:1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y,2) Los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores cazadores, por lo regular las personas idneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso. 6.1.7. Vendedores Misioneros Tambin llamados misioneros o propagandistas y tienen como objetivo vender a favor de, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben tener como caractersticas principal ser gente joven entusiasta y con poder de persuasin. 6.1.8. Vendedores Comercializadores Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de promotores. Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que estos incrementen sus volmenes de venta de un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega demuestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no estn importante para ellos. 6.1.9. Vendedores de Puerta en Puerta Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosmticos, electrodomsticos, etc.) o servicios (de jardinera, limpieza, televisin por cable).Esta venta es quiz la ms difcil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hbitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente. 6.1.10. Vendedores Online o por Internet

Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web propios y de terceros y el correo electrnico) para vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de confianza en su pblico, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando informacin mediante un boletn electrnico

Segn la Escuela Europea de negocios, (s/a: 197) hay dos tipos de fuente de reclutamiento: Internas a la empresa y Externas a la empresa: escuelas comerciales, relaciones personales, asociaciones profesionales, anuncios y el procedimiento de seleccin de vendedores son: Entrevistas personales, Pruebas grafolgicas y Prueba psicolgicas. Despus de seleccionar a nuestros vendedores con los perfiles idneos, pareciera que el problema ya est resuelto, pero el trabajo debe continuar, el siguiente paso es resolver en qu temas debemos capacitar? Tabla N 2 Temas de capacitacin para los vendedores Tcnicas generales de venta TCNICAS DE VENTA Venta de saln Venta de servicios Venta tcnica Venta por telfono Negociacin comercial La argumentacin La respuesta a las objeciones Las tcnicas de cierre de la venta ORGANIZACIN Gestin del tiempo de venta Y GESTION Organizacin de viajes y giras Planificacin de la zona de venta Tcnicas de prospeccin y calificacin de clientes potenciales Conocimiento del sector comercial CULTURA TCNICA Y Tcnicas de resolucin de problemas y toma COMERCIAL de decisiones Tcnicas de creatividad Elementos de administracin comercial Investigacin de mercado y anlisis de la competencia Fundamentos del crdito a clientes Conocimiento de las operaciones de la empresa Conocimientos de los productos RELACION Y Recibimiento del cliente COMUNICACION Manejo de las relaciones interpersonales La frmula todos vendedores Dominio del telfono Comunicacin interna entre los departamentos Psicologa del consumidor. Fuente: Alejandro Wald, (2009)

7. Tcnicas para cazar al ratn. (Perdnal cliente) 7.1. Tcnicas efectivas de venta Ahora aterrizaremos en la esencia de este mdulo. Aqu algunas sugerencias o o o o Aprenda y utilice las tcnicas que dan en el blanco VENDER es una habilidad que puede mejorarse con entrenamiento Para levantar vuelo en ventas no se puede ser flojo Hay que ser muy inquieto y curioso

Para cerrar una venta, necesitamos saber que la venta est madura pero cundo una venta est madura? 1.- Cuando acabamos la presentacin de beneficios. 2.- Cuando el cliente deja de preguntar. 3.- Cuando el cliente comienza a mostrar uno o varios sntomas de querer comprar. Ahora revisemos algunos sntomas de esta situacin 1. Cuando el cliente pide una demostracin 2. Cuando quiere tocar el producto 3. Cuando pide una muestra GRATIS y luego nos manifiesta su agrado 4. Cuando incorpora el nombre del producto o del servicio en su actual conversacin 5. Cuando menciona una buena referencia de un tercero 6. Cuando invita a que alguien ms de su empresa se sume a la reunin de ventas 7. Cuando comienza a realizar preguntas de tono inquisitivas 8. Cuando se asegura una o ms garantas 9. Cuando pregunta precio y luego indaga formas de pago 10.Cuando hace uno o varios comentarios personales positivos 11.Cuando demuestra inquietud con su lenguaje corporal Y el ms importante de todos los sntomas 12.Cuando comprobamos que ha quedado muy satisfecho despus de haberle respondido todas sus preguntas. As de fcil Ahora que conocemos los obstculos intentemos alcanzar la cima de la venta Cabrera, (s/a: 12-35) desarroll 24 tcnicas de cierre de venta (herramientas) que merece que le demos la debida atencin. Herramienta 1 Cierre de Venta (La tcnica del cierre directo) Slo cuando observe que todas las dudas estn aclaradas y existe una aceptacin emocional, hay que armarse de valor y solicitar el cierre. Podemos preguntar con un tono de seguridad

- Qu le parece si entonces firmamos el contrato? - Hay algo ms que desea llevar? Herramienta 2 Cierre de Venta (La tcnica del cierre con alternativas) No hay nada ms grave que tener una sola cosa que ofrecer, por eso es bueno tener y proponer una u otra alternativa de compra. En esta herramienta tambin hay preguntas por hacer. - Qu plazo fijo le interesa ms? - El de 60, 90 120 das? - Lo desea pagar al contado o con tarjeta de crdito? Herramienta 3 Cierre de Venta (La tcnica del cierre con dificultad) En esta tcnica hay una dosis de picarda en ello, ya que se trata de presentar un obstculo al cliente, de manera tal que acelere su decisin. - Nos quedan dos vlvulas. El nuevo stock llega en tres meses Se las lleva ahora? - Si compra este AA ahora, nuestros tcnicos se lo instalan esta misma tarde. Si no va a tener que esperar Herramienta 4 Cierre de4 Venta (La tcnica del cierre imaginario) Mediante preguntas condicionadas, el vendedor induce a que el cliente conteste preguntas que lo llevan solo hasta el mismo cierre. - Si compra la casa, ustedes dormirn aqu o sus hijos? - De cerrar trato, en qu piensa utilizar los 100.000 dlares ahorrados a sus 70 aos? Herramienta 5 Cierre de venta (La tcnica del cierre activo) Consiste en ROBARLE una accin al cliente, obligarlo a desplazarse o moverse, de manera tal que sea parte activa del cierre de venta. - Pngase esta corbata y veamos cmo combina con su terno - Vayamos a dar unja vuelta en el Jeep. Quiero ver cmo usted se siente manejando con direccin hidrulica Herramienta 6 Cierre de Venta (La tcnica del cierre con resumen) Escuche claramente los puntos que el cliente manifest como positivos u objeciones, luego hgale un resumen y remtelo. - Como usted manifest esta universidad le brinda a su hijo una carrera con salida laboral, ms all de una cuota accesible y posibilidad de media beca, qu le parece si llenamos los formularios de inscripcin?

Herramienta 7 Cierre de Venta (La tcnica del cierre con una suposicin) Haga como el cliente ya se decidi y simplemente hay que ultimar detalles. - Ok, entonces le digo a mi gente que maana le dejen 6 cajas de ron - Bien, voy a necesitar el nombre de su portero, para que mis pintores pregunten por l y vengan el jueves a pintar su casa Herramienta 8 Cierre de Venta (La tcnica del cierre emocional) Bello cierre cuando hay otros que se benefician detrs del producto o servicio en cuestin. - Se imagina la cara de felicidad de su esposa cuando vea esta lavadora automtica? - A los pelados, les encanta llegar al colegio en una 4X4. Usted sabe, no? Herramienta 9 Cierra de Venta (La tcnica del cierre de la prueba) Buena tcnica para pocas de crisis. Deje algo como anzuelo. Casi siempre funciona. - Le dejo la enciclopedia sin compromiso. Usted la ve con sus hijos y el martes regreso - Le conecto cable gratis una semana. Despus, si usted quiere, arreglamos los pormenores del contrato anual Herramienta 10 Cierre de Venta (La tcnica del cierre B.I.D.I.) Significa: Beneficio Inmediato por Decisin Inmediata. - Si me trae hoy todos los papeles, hasta el viernes sale su crdito - Si se va a llevar este shampoo, llvese este kit de esponja, jabn y acondicionador por un poco ms de dinero Herramienta 11 Cierre de Venta (La tcnica del cierre con prdida de beneficios) Se le muestra al cliente LO QUE SE PIERDE por no actuar de una manera determinada. - Desde el mes que viene, este servicio EXTRA se cobrar - Si no compra ms de 100 unidades, lamentablemente no puedo mantenerle el precio tan bajo Herramienta 12 Cierre de Venta (La tcnica del cierre de la ltima oportunidad) Es una frase muy usada pero efectiva. Hay que evaluar si el cliente la cree o desconfa. - Es la ltima PC que me queda. Las prximas vienen sin impresora y fax-modem - Si usted no entra ahora, la nueva gestin le exigir otras condiciones para ingresar a este club de tenis Herramienta 13 Cierre de Venta (La tcnica del cierre condicional)

Es un cierre que tambin requiere picarda. Se trata de que el cliente obtenga un beneficio, pero con una condicin. - Se lo dejo a Bs. 50 cada uno, pero me lo hace un contrato por tres meses - Le entregamos la casa hasta agosto, pero usted nos debe abonar hasta el jueves, el 40% del costo de la misma Herramienta 14 Cierre de Venta (La tcnica del cierre de la cantidad limitada) Ideal para liquidar stock muerto o mercadera de carcter temporario. - Si puedo conseguirle una habitacin familiar la tomar? - Aceptamos 50 personas por curso. Quedan 3 vacantes Desea una ahora? Herramienta 15 Cierre de Venta (La tcnica del cierre concesin especial) Tambin un cierre con picarda o enorme verdad. Usted eligey se juega el cuello. - Le voy a dar este descuento especial, pero por favor no se lo diga a nadie ok? - Slo puedo vender 3 unidades a cada persona, pero por ser usted, le voy a dar 5 Herramienta 16 Cierre de Venta (La tcnica del cierre con referencia de terceros) Funciona muy bien con clientes que desean afianzar su decisin. Apele a nombre de personas conocidas o representativas. - Si este curso de ingls funciona? Hasta Carlos Camacho aprendi en 45 das - Casi todos los abogados est utilizando internet. usted qu usa para actualizarse? Herramienta 17 Cierre de Venta (La tcnica del cierre ESPOSA-MARIDO) Sondee qu posibilidad existe que se decida alguno de los dos, en funcin de la opinin del otro. - Seora, diga la verdad, le queda o no fantstico ese terno negro a su esposo? - Al fin y al cabo, con este seguro de vida, gana usted, su esposa y sus hijos, qu opina seora? Herramienta 18 Cierre de Venta (La tcnica del cierre instructivo) Dicen que la forma ms sencilla de cerrar trato con algunos clientes es educndolos. Haga la prueba. - Lo dobla por ac, cierra esta tapa y listo a ver Hgalo usted mismo? - En vez de archivar todo en carpetas, djeme mostrarle qu fcil es archivar documentos en su PC Herramienta 19 Cierre de Venta (La tcnica del cierre del telfono ficticio)

Si usted tiene alma de actor, esta parodia resulta una brillante herramienta que ayuda a la decisin de los clientes. Pida el telfono y diga: - Hola, Lic. Gutirrez? Estoy aqu con el seor Lpez, me preguntaba si podemos hacerle un descuento si paga al contado, qu cree que podemos hacer? Herramienta 20 Cierre de Venta (La tcnica del cierre del halago medido) Una cosa es chupar las medias, otra muy distinta, es halagar, con argumentos. No lo dude. - Estoy realmente sorprendido del staff de jvenes que trabaja aqu. Adems yo conoca la empresa cuando era pequea, pero ahora Estoy seguro que con nuestro software de gestin, la empresa seguir creciendo y ahorrando dinero Herramienta 21 Cierre de Venta (La tcnica del cierre de la ancdota) Si cuenta verdades, mejor. Pero algunas pequeas mentiras bajo la forma de historiasobran milagros. - Qu coincidencia! Recin cerr trato con un hombre que hace 15 aos que no toma vacaciones. Su salud estaba afectada, tena un humor del demonio y del stress se le estaba cayendo el pelo. Usted no querr terminar igual, no? Veamos este plan vacacional en familia Herramienta 22 Cierre de Venta (La tcnica del cierre de las 3 preguntas) Tindale un cerco al cliente mediante 3 preguntas claves de inquisicin. - Le parece bien el precio? S - Quiere pagarlo adems en 3 cuotas? S - Lo instalar en su casa o trabajo? En mi casa Bien entonces cerremos trato Herramienta 23 Cierre de Venta (La tcnica del cierre POR QU NO) Si nota que el cliente no se decide y no puede determinar el por qu PREGUNTESLO. Cuando se lo diga, responda positivamente y solicite el cierre de venta. - No entiendo por qu no desea colocar alarma en su empresa? Puede aclararme eso? - Creo que en nuestra zona no hay muchos robos - Mire est estadstica. 50 robos en 10 semanas Qu le parece si evita una tragedia con esta alarma? Herramienta 24 Cierre de Venta (La tcnica del cierre de la mxima confianza) Slo funciona con clientes de alta confianza o que haya llegado a generar empata. Es muy efectiva.

Noto que est dudando Si desea ahorrar un 17% de problemas de robo, le aconsejo este sistema de control Si sta fuese mi fbrica y mi dinero, sta sera mi decisin 7.2. Bsqueda y creacin de clientes

Aqu algunas reflexiones: Los clientes ya no vienen. Hay que salir a buscarlos. Los clientes ya no tienen la misma paciencia para atender vendedores y promotores. La crisis ha detonado que los clientes compren MENOS pero elijan MEJOR. La atencin al cliente ha cobrado un valor nunca antes alcanzado. Nuevas tecnologas se incorporan a la hora de buscar clientes (Plataforma internet). Las empresas masivas comienzan a utilizar al marketing y la bsqueda uno a uno. Rente a una avalancha de bsquedas y ofertas, la creatividad se convierte en un valor agregado. Pese a todo, existe una creciente incredulidad por parte de la gente. La venta en caliente se ha enfriado. La burocracia crediticia colabor mucho en ello. Frente a este panorama, NO contar con una estrategia de bsquedas de clientes es un suicidio. Bsqueda de la lista de clientes Mi empresa o negocio, est ms preparado para recibir o buscar clientes? Qu porcentaje de los clientes actuales vino por cuenta propia? Cuntos clientes son producto de mis sistemas actuales de bsqueda? Cul es la forma tradicional con la cual busco nuevos clientes o prospectos? Los clientes que capturo, se quedan o forman parte del efecto golondrina? Quin est a cargo en mi empresa de la bsqueda de clientes? Planifica la bsqueda por intuicin (olfato), experiencia o investigacin puntual? Lleva un registro de clientes? Analiza la informacin de ese registro? Los clientes que son parte de su rentabilidad, son leales o golondrinas? Define claramente cules son los objetivos de su bsqueda? (Ventas inmediatas Consultas Visita Local, etc. Estoy detrs de clientes adormecidos, de la competencia o nuevos? Estoy preparado para buscar clientes particulares y corporativos? Algunas preguntas que nunca estn de ms Replanteo a) b) c) d) e) f) g) Quines son mis clientes? Quines son los clientes de mi competencia? Existe alguna diferencia notoria? Quin es el comprador? Quin es el decididor de compra? Quin es el comprador o usuario? Cambi mi segmento de mercado, de hbitos o caractersticas? Ejemplo: Nivel adquisitivo

Recordar Tenemos que recordar que no existe una sola forma de buscar clientes, sino que existen dos tipologas, dos grandes ramas operativas o de pensamiento. 1) Bsqueda formal o o o o o o o o o o Sistemas tradicionales No existe sorpresa Alta inversin xito=respuesta masiva Campaa publicitaria Campaa promocional Club de fidelizacin Marketing Directo (folleto, video, etc.) Visita personal planificada Cambaceo (puerta a puerta) Invitacin a fbrica o instalaciones /RR.PP. Publicity Merchandising Atencin en Show Room

2) Bsqueda de guerrilla o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Sistemas no tradicionales Existe sorpresa Baja inversin xito= respuesta uno a uno Promociones en centros de influencia Informacin por Internet (pps, flash o foto) Club virtual con beneficios exclusivos Eventos propios Ventas asociadas (ms de una empresa) Reuniones in home (tertualias comerciales) Publicidad en inicio de videos Publicidad en pantallas de inicio de PCs Revista gratuita en medios de transporte Newsletter por e-mail, fax o papel Venta virtual (CD, video, DVD) reas habitacionales o de campo privados Crditos o beneficios corporativos Auspicios estratgicos Publiventa (testimonial de tv) Capacitacin de clientes o usuario Promociones porttiles al interior Informacin por telefona mvil y fija Carteles de bajo costo

Tambin hay preguntas por hacer Busco clientes fieles u ocasionales? Qu tiempo dispongo para encontrarlos? Qu monto de dinero puedo invertir? Es una venta personal o impersonal? Estoy atado a un espacio fsico? La accin de bsqueda, puede afectar la imagen de la empresa o comercio? Irrumpo en el momento idneo al potencial cliente o prospecto? Cmo voy a medir el xito de mi bsqueda? 7.3. Reflexiones vendedoras Hay que comenzar a capturar clientes en momentos y con mecanismos que los agarren con las defensas bajas: Exposiciones en la calle Exposiciones en otros locales Envo de E-mail Eventos especiales Publicaciones selectivas Publicidad esttica en lugares diferentes (no obvios).

Haga conocer quines son sus clientes. En pocas de crisis, la gente necesita saber que lo que comprar o usar va realmente a funcionar Folletos Spots de TV Envo de PPSs por internet Carta comercial, etc.

Evale y potencie las habilidades de venta de quienes CIONSTESTAN el telfono en su empresa. Muchas preguntas de ventas mueren en el escritorio de la telefonista. Coloque un mensaje comercial breve (y variado) a su contestador telefnico (tiempo de espera) En empresas o servicios de alta inversin, vale la pena invertir en: Desayunos de trabajo Cenas selectivas En ambos casos, hay que planificar una presentacin de ventas, sin que interfiera el mismo acontecimiento. Sugiero: Antes o despus de comer Pese a que muchas empresas lo ven como una estrategia de costo alto, insisto en utilizar la tcnica de la VIDEO-VENTA

 Es un video enviado al cliente Debe ser breve y muy especfico Hay que aclarar que en las prximas 48 horas, alguien de la empres llamar para concretar una cita Ni se le ocurra pedir la devolucin del video Investigue, confecciones, entregue o envi tablas COMPARATIVAS de su producto o servicio. Deben ser muy visuales. Poco texto. Deber ser especficas Deben ser reales Repitodeben ser reales Si su empresa brinda servicios, utilice la tcnica de los 3 precios Precio A Propuesta mnima, precio bsico. Precio B Propuesta estndar, precio normal Precio C Propuesta integral, precio Premium Prepare un Manual de Preguntas Usuales y respuestas (de ventas): a) b) c) d) Escrbalas Contstelas Memorcelas Envi un informe o anexo a sus clientes actuales y potenciales

En sus conversaciones y propuestas de venta, trate de incluir las palabras mgicas AHORRO GRATIS NUEVO GARANTIA EFECTIVIDAD comprobada Use la tcnica del intruso Si alguien le pide que deje su `propuesta para que l o ella, la presente en una comit o directorio Cercirese que tengan video + TV o un equipo de audio y usted grabe su propia presentacin de ventas Utilice la tcnica del precio mayor fragmentado a) b) c) d) Ofrezca el mximo precio Luego fragmntelo Observe y escuche al cliente Negocie

Si puede, salga a la calle, a los barrios, con sus productos (promociones en domicilios).

En especial, fin de semana. Arme paquetes de ofertas Precio ms bajo, temporario. Utilice mujeres Avise por parlante en la zona, que se est haciendo una promocin (seguridad domiciliaria). de ventas, las siguientes

Olvdese, destierre, aniquile, asesine de su fraseologa propuestas: Le robo unos minutos Si usted gasta en este producto Si tiene algn problema o falla, se lo cambiamos Este precio no incluye garanta

Planifique la tcnica de la presentacin ahorrativa Por cada venta efectiva que logre a travs de la referencia de un cliente actual, vea cmo lo beneficia: Exencin de cuota Descuento en prxima compra Obsequio inmediato, etc. Haga promociones exclusiva para sus actuales clientes (incremente el uso o consumo per cpita activa) En otras palabras, en funcin a una base de datos, beneficie SLO a quienes son sus clientes actuales y constante O cautive a los que compraron, se fueron y no volvieron. Pague comisiones ALTAS a sus vendedores o promotores Es posible que esto endomarketing). sea por un perodo determinado (campaa interna o

Cuando un promotor vende ms, la empresa gana ms. Pague una comisin ms alta, al vendedor o promotor que cerr una venta sin bajar el precio O al que cerr una venta al contado O al que mantenga un promedio mensual de ventas en un semestre Siempre existe un buen motivo para premiar a quienes traen sueldo a la empresa Salga a buscar nuevos territorios

Muchos vendedores de productos, me ensearon a travs de su xito, que lo que no se vende en la ciudadpuede venderse ms all. Inclusive, mucho ms all Evalu la tcnica del compre / use ahora y pague despus. Bien despus Estudiar capacidad crediticia o de pago Cerciorarse record personal de compromisos o deudas Haga firmar algn papel Aclare sus responsabilidades (por ejemplo, en caso de devolver el producto daado o serio retraso en las cuotas). Cree campaas mixtas de venta. Dos o tres empresas hacen oferta paquete Piense en su producto y un servicio Piense en su servicio y un producto Piense en producto + producto Piense en servicio + servicio Hablamos un poco de los dos grandes comentarios a la hora de vender El precio es alto Necesito pensarlo El precio es alto Motivos para decirlo Codicia y/o avaricia Justificacin personal Inseguridad Para obtener un precio razonable Para obtener un mejor precio Porque en realidad no tiene dinero Porque le gusta negociar Porque busca una ganga u oferta Porque tiene destinado el dinero para otra inversin Para sacarse al vendedor de encima

Reflexiones 1. La gente no quiere el precio ms barato. Quiere el mejor valor para su dinero. 2. Si alguien le pregunta primero por el precio (antes de valorar el producto o servicio), con seguridad que todo precio le parecer ELEVADO. 3. Es ms fcil vender un producto de calidad, que un producto de bajo precio, porque por analoga, lo barato no tiene valor. SI EL CLIENTE DESAPRUEBA EL PRECIO Consejos /Sugerencias:

1. Vuelva a insistir con los BENEFICIOS Recuerde: CARACTERSTICAS= Lo que es BENEFICIOS= Lo que hace 2. Haga hincapi de que lo que usted ofrece es la solucin al problema del cliente. Y djele entender si es ms importante el precio que la solucin. 3. Asegure al cliente que est comprando calidad 4. Muestre el cliente cmo su producto le ayudar a AHORRAR dinero en el tiempo. O a evitar que pierda 5. Hgale saber que siempre hay otra empresa que puede venderle algo ms barato. 6. Pregunte con cara de curioso: Disculpe, caro? Comparado con qu? (Luego, ametrllelo a BENEFICIOS diferenciales) 7. Mustrele lo que representa su inversin en el tiempo (por ejemplo: 1 dlar diario al mes) 8. Con todo respeto, pregunte. Usted necesita algo de calidad o algo para salir del paso por el momento? 9. Aclare que puede comprar otro producto ms barato, seguramente, de baja calidad. Lo que quiere decir que con el tiempo, va a tener que invertir de nuevo (Cul es el ahorro entonces?) Lea bien Una vez que usted conteste las objeciones sobre el precio TRATE DE CERRA LA VENTA DJEME PENSARLO Reflexiones 1. Si usted lleg hasta la oficina del cliente, o el mismo cliente tom el trabajo de visitarley le dice Djeme pensarlo y se le aviso: a) Puede llamarle luego b) No lo llama ms (Y aqu empieza la famosa PRESIN de venta) 2. Si usted desea esperar que el cliente lo llame, dedquese a otra cosa, pero no a LAS VENTAS. 3. Por qu? Hay que sondear la respuesta. Mucha gente no sabe decir NO porque significa algo definitivo. Inclusive, otros quieren ser amables y no ofenderle con un No Al respecto, he llegado a una conclusin: Cuando un cliente dice Voy a pensarlo es que duda de algo, o ms bien, algo no le convence. As de simple. Consejos / Sugerencias: 1. Incluya esta frase en su presentacin, y diga: Los mismos que se preguntaron esto, terminaron comprando este producto o servicio, por (argumente razones + beneficios) 2. Pregntele: Qu informacin adicional desea para ayudarle a tomar una decisin? 3. Explore: Se trata del precio, del tiempo, del color o qu otra cosa? 4. Juguese entero y diga: Estoy seguro que Usted, tiene alguna duda para no decidirse ahora No deseara compartirla conmigo?

5. Investigue. Observe cmo: Me alegra que lo tenga que pensar. Cunto tiempo necesita para ello (trate de obtener horas, das, semanas, meses) Y luego, remate diciendo: en qu pensar durante ese tiempo? Acto seguido: Regrese a su empresa o a su oficina, y comience a trabajar duro, sobre la INFORMACIN que acaba de obtener. Envesela luego al cliente. Espere. Llmelo Finalmente, si quiere que estas tcnicas de venta y tcticas de cierre funcionen, cambie en su vocabulario las siguientes palabras: NEGOCIO POR OPORTUNIDAD COMPRAR POR POSEER PRECIO POR INVERSIN TOTAL ENGANCHE POR INVERSIN INICIAL PAGOS MENSUALES POR INVERSIN MENSUAL CONTRATO POR ACUERDO FIRMAR POR APROBAR

8. Ms all de la capacitacin El vendedor antes de ser vendedor es ser humano, as como los expertos del marketing pasaron del efecto escopeta a la hora de disparar la publicidad (a todos) al efecto rifle (a cada uno) deberamos hacer los mismo con el personal de ventas. El Comunicador Social y Consultor en Creatividad, Daniel Fernando Peir, (2006:8) considera que las empresas y organizaciones ya NO tienen necesidades de Capacitacin sino ms bien de Re-capacitacin. Un programa de entrenamiento de transformacin humana que apoye el crecimiento personal de los miembros de los equipos de trabajo, as como uno para incrementar la efectividad a nivel organizacional, partiendo del Re-descubrimiento del Ser. Est nueva visin de Entrenamientos de Transformacin Humana pretende el evidente mejoramiento de las habilidades de cada miembro del equipo en cuando al Manejo del Cambio, Liderazgo Personal, Motivacin, Comunicacin y Compromiso de Trabajo en Equipo. En las instancias de las vivencias, establecemos las consignas del autoliderazgo, el poder de la comunicacin eficiente, el trabajo comprometido, al integracin en equipos slidos y el cambio de paradigmas para aceptar los cambios con una mente dispuesta y positiva. (cfr. Peir, 2006:8) Segn Peir, (2006:9) () las organizaciones tienen hoy un nuevo compromiso con la mirada interior y con la humanidad. Es el re-descubrimiento del Ser. En realidad, esto ms all de una tendencia es una calara necesidad de abrirse a la consciencia, ms all de cualquiera de las disciplinas denominadas emergentes, que en realidad estn basadas en las sabiduras milenarias, comprobadas hoy por la ciencia.

Bibliografa Cabrera, Pedro. (S/A). Capacitacin interna de vendedores. pp. 82 Escuela Europea de Negocios. (S/A). Marketing. pp.236 Peir, Daniel. (2006). Transformacin Humana en las organizaciones. Capacitacin Vs. Recapacitacin. Emprendedoresgenerando un mundo de cambio. Vol. 1 N 1 Bolivia. pp.16

Bibliografa del internet Jurez, Gerardo. (2010). Capacitacin de Vendedores en Contribuciones a la Economa. [En Lnea] Disponible en: http://www.eumed.net/ce/2010b/gdjm.htm. Bolivia. [Fecha de consulta: 13 de septiembre de 2012] Valeriano, Aurora. (2011). Memoria, Manual de ventas. [En lnea] Disponible en: http://es.scribd.com/doc/67470677/48/Metodologia. Mxico. [Fecha de consulta: 15 de septiembre de 2012] Wald, Alejandro. (2009). Cmo capacitar a sus vendedores Una gua para la direccin comercial. [En Lnea] Disponible en: http://www.waldweb.com.ar/cocapven_gdc,00255495.pdf. Bolivia. [Fecha de consulta: 12 de septiembre de 2012]