Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.

org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Auditora que agrega valor Qu es una auditora que agrega valor?

Escuchamos mucho acerca de la importancia de agregar valor durante una auditora a sistemas de gestin de la calidad, pero qu significa esto realmente?, es posible agregar valor sin comprometer la integridad de la auditora al proporcionar una consultora? En principio, todas las auditorias deben agregar valor, pero no siempre es este el caso. Este documento trata de proporcionar una gua sobre cmo una auditora puede agregar valor para las diferentes partes involucradas, y sobre varias situaciones que normalmente se encuentran en el contexto de auditoras de segunda y tercera parte.

Sistemas de gestin de la calidad que agregan valor

Existen varias definiciones de valor en los diccionarios, pero todas se enfocan en el concepto de algo que es til. Agregar valor por lo tanto significa hacer algo ms til. Algunas organizaciones han utilizado la serie de normas ISO 9000 para desarrollar sistemas de gestin de la calidad que estn integrados en su manera de hacer negocios, y son tiles en ayudarlos a lograr sus objetivos estratgicos de negocio - en otras palabras stos agregan valor a la organizacin. Por el contrario otras organizaciones simplemente han creado una serie de procedimientos y registros burocrticos que no reflejan la realidad de la manera como la organizacin trabaja realmente, y simplemente agregan costo, sin ser tiles. En otras palabras, stos no agregan valor. Es cuestin de enfoque: Un enfoque que no agrega valor pregunta: Qu procedimientos tenemos que escribir para obtener la certificacin ISO 9000? Un enfoque que agrega valor pregunta: Cmo podemos usar nuestro sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9001:2000 para que nos ayude a mejorar nuestro negocio?

Cmo agregar valor durante el proceso de auditora?

Cmo podemos asegurar que la auditora es til para la organizacin en el mantenimiento y mejora de su SGC? (Debemos reconocer, sin embargo, que pudieran existir otras perspectivas que necesitan tomarse en consideracin.)

Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Para agregar valor, una auditora de tercera parte debe ser til: Para la organizacin certificada o proporcionando informacin a la alta direccin sobre la habilidad de la organizacin para lograr los objetivos estratgicos. o identificando problemas que, si se resuelven, mejorarn el desempeo de la organizacin. o identificando oportunidades de mejora y reas posibles de riesgo. Para los clientes de la organizacin aumentando la habilidad de la organizacin para proporcionar productos conformes. Para el cuerpo de certificacin mejorando la credibilidad del proceso de certificacin de tercera parte.

El enfoque de agregar valor debiera ser una funcin del nivel de madurez de la cultura de calidad de la organizacin, y de la madurez de su SGC, con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Si nos referimos a la figura 1, podemos separar conceptualmente a las organizaciones en cuatro zonas diferentes como sigue:

Conformity to ISO 9001:2000

Conforming

Zone 3

Zone 4

Not conforming

Zone 1

Zone 2

Low High Maturity of Quality culture

Zona 1: (Baja madurez de la cultura de calidad; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 2: (Cultura de calidad Madura; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 3: (Baja madurez de la cultura de calidad; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 4: (Cultura de calidad Madura; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001:2000)

Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Es importante resaltar que en este contexto: La cultura de calidad incluye el grado de conciencia, compromiso y actitud colectiva as como el desempeo de la organizacin con respecto a la calidad. La conformidad con la norma ISO 9001:2000 se refiere a la madurez del SGC de la organizacin, y a la extensin con que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. (Se reconoce que se pudieran identificar no conformidades menores especficas an en organizaciones que muestran un alto grado de madurez general y conformidad con la norma ISO 9001:2000). Zona 1: (Baja madurez de la cultura de calidad; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001:2000) Para una organizacin que tiene muy poco o nada de cultura de calidad y un SGC que no est conforme con la norma ISO 9001:2000, la expectativa de cmo una auditora podra agregar valor, pudiera ser que la organizacin quisiera recibir una sugerencia de como implementar el sistema de gestin de la calidad y/o resolver cualquier no conformidad levantada. Aqu, el auditor debe tener mucho cuidado, porque en una auditora de tercera parte esa sugerencia pudiera generar seguramente un conflicto de intereses, y contravenir la Gua ISO/IEC 62 Requisitos para los cuerpos de acreditacin y certificacin. Sin embargo, lo que el auditor puede hacer, es asegurarse de que, donde sea que se encuentren no conformidades, el auditado tenga un claro entendimiento de qu es lo que la norma requiere, y por qu la no conformidad se levantar. Si la organizacin puede reconocer que resolviendo esas no conformidades la llevarn a mejorar su desempeo, entonces es ms seguro creer y comprometerse con el proceso de certificacin. Es importante, sin embargo, que todas las no conformidades identificadas sean reportadas, de modo que la organizacin claramente entienda qu necesita hacer para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Mientras algunas organizaciones pudieran no quedar totalmente satisfechas con un resultado de auditora que no resulte en una certificacin, los clientes de la organizacin (quienes reciben los productos de la organizacin) seguramente considerarn esto como una auditora que agrega valor desde su perspectiva. Desde la perspectiva del cuerpo de certificacin, fallar en reportar todas las no conformidades detectadas y/o proporcionar directrices en cmo implementar el sistema de gestin de calidad, no agrega valor a la credibilidad de la profesin del auditor o del proceso de certificacin. Debemos reconocer que la discusin anterior se relaciona solamente con auditoras de tercera parte (certificacin). No hay razn por la que una auditora de segunda parte (evaluacin de proveedores) no deba agregar valor proporcionando directrices a la organizacin de cmo implementar su sistema de gestin de la calidad. Es ms, bajo estas circunstancias, esas directrices (si estn bien fundamentadas), sin duda sern tiles para ambas organizaciones y sus clientes.

Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Zona 2: (Cultura de calidad Madura; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001:2000) Para una organizacin que tiene una cultura de calidad madura, pero un SGC inmaduro que no es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, la expectativa bsica de cmo una auditora pudiera agregar valor probablemente ser similar a la de la Zona 1. Adems, la organizacin seguramente tendr mucha ms expectativa hacia el auditor. Para poder agregar valor, el auditor debe entender el modo en que las prcticas existentes de la organizacin cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. En otras palabras, entender los procesos de la organizacin en el contexto de la norma ISO 9001:2000, y no, por ejemplo, insistir en que la organizacin redefina sus procesos y documentacin para alinearse a la estructura de las clusulas de la norma. La organizacin debera, por ejemplo, basar su sistema de gestin en modelos de excelencia de negocio, o herramientas de gestin total de la calidad como Hoshin Kanri (Gestin por poltica), Despliegue de la funcin de calidad, Anlisis de modo de falla y efecto, metodologa de seis sigma, programas de 5S, Resolucin de problemas sistemtico, Crculos de calidad y otros. Para agregar valor durante el proceso de auditora, el auditor debe, como mnimo, estar conciente de las metodologas de la organizacin, y ser capaz de ver hasta donde son eficaces en el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para esa organizacin en particular. Tambin es importante que el auditor no se intimide por el aparente alto grado de sofisticacin de la organizacin. Mientras que la organizacin quiz este usando esas herramientas como parte de una filosofa general de calidad total, an puede haber huecos en el modo en que las herramientas estn siendo empleadas. Por lo tanto, el auditor debe tener la habilidad para identificar cualquier problema sistemtico y levantar las no conformidades apropiadas. En estas situaciones, el auditor pudiera ser acusado de ser pedante o an burocrtico, por eso es importante poder demostrar la relevancia de las no conformidades que se estn levantando. Zona 3: (Baja madurez de la cultura de calidad; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001:2000) Una organizacin que ha sido certificada en una de las normas de la serie ISO 9000 por un perodo significativo de tiempo puede ser capaz de demostrar un alto nivel de conformidad con la norma ISO 9001:2000, pero al mismo tiempo no tener realmente implementada una cultura de calidad a travs de la organizacin. Tpicamente, el SGC pudiera haber sido implementado bajo presin de los clientes, y construido alrededor de los requisitos de la norma en vez de que sobre las necesidades y expectativas propias de la organizacin. Como resultado, el SGC pudiera estar operando en paralelo con el modo de que la organizacin realiza sus operaciones de rutina, generando redundancias e ineficiencias. Para agregar valor en estas circunstancias, el primer objetivo del auditor debe ser el actuar como un catalizador de la organizacin para reconstruir su sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9000, e integrar el sistema dentro de sus operaciones diarias. Aunque el auditor de tercera parte no puede dar recomendaciones de cmo cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, es aceptable y adems buena prctica el motivar y estimular (pero no requerir) a la organizacin a ir ms all de los requisitos de la norma. Las preguntas que haga el auditor (y el modo como las pregunta) pueden dar pistas valiosas para la organizacin de cmo el SGC puede hacerse ms

Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup eficiente y til. La identificacin por parte del auditor de oportunidades de mejora debe incluir los modos de cmo la eficacia del SGC puede mejorarse, pero tambin pueden cubrir oportunidades de mejora en eficiencia. Zona 4: (cultura de calidad Madura; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001:2000). Para una organizacin que tiene una cultura de calidad madura y ha sido certificada en una de las normas de la serie ISO 9000 por un perodo significativo de tiempo, la expectativa de cmo la auditora pudiera agregar valor ser la ms retadora para un auditor. Una queja comn de este tipo de organizacin es que las visitas rutinarias de vigilancia de los auditores pueden ser superfluas, y agregan muy poco valor desde el punto de vista de la organizacin. En estos casos, la alta direccin se convierte en un cliente importante para el proceso de certificacin. Por tanto es importante para el auditor el tener un claro entendimiento de los objetivos de negocio estratgicos de la organizacin, y de ser capaz de poner la auditora del SGC en ese contexto. El auditor necesita dedicar tiempo para discutir los detalles con la alta direccin para definir sus expectativas para el SGC e incorporar estas expectativas en el criterio de auditora.

Algunos consejos para el auditor de cmo agregar valor. 1) Planificacin de la auditora: a. Entender las expectativas y cultura corporativa del auditado b. Alguna preocupacin a ser cubierta (resultado de auditoras previas)? c. Anlisis de riesgos del sector industrial especfico de la organizacin d. Pre-evaluacin de requisitos reglamentarios e. Seleccin apropiada del equipo auditor para lograr los objetivos de la auditora f. Asignacin del tiempo adecuado 2) Tcnica de auditora: a. Enfocarse ms a los procesos, y menos en los procedimientos. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, listas de verificacin, etc. pudieran ser necesarios para la planeacin y control de los procesos de la organizacin, pero lo fundamental debe ser el desempeo del proceso. b. Enfocarse ms en los resultados, y menos en los registros. De la misma manera, algunos registros pudieran ser necesarios para que la organizacin proporcione evidencia objetiva de que los procesos son eficaces (generando los resultados planificados) pero el auditor que agrega valor debe estar conciente de dar crdito a otras formas de evidencia. c. Recuerde los 8 Principios de Gestin de la Calidad d. Use el enfoque de Planear Hacer Verificar Ajustar para evaluar la eficacia de los procesos de la organizacin. i. El proceso ha sido planeado? ii. Se ha realizado de acuerdo a lo planeado? iii. Se han logrado los resultados planificados? iv. Las oportunidades de mejora han sido identificadas e implementadas?

Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Corrigiendo no conformidades Identificando las causas raz de los problemas e implementando acciones correctivas Identificando tendencias, y la necesidad de accion preventiva Innovando e. Adopte un enfoque holstico para la recoleccin de evidencias durante la auditora, en lugar de enfocarse en las clusulas individuales de la norma ISO 9001:2000. 3) Anlisis y decisin a. Ponga los hallazgos en perspectiva (Evaluacin de riesgo / sentido comn). b. Relacione los hallazgos al efecto sobre la habilidad de la organizacin para proporcionar productos conformes (Vea la norma ISO 9001:2000 clusula 1.1). 4) Reporte y seguimiento a. Reporte de hallazgos de auditora sensatos i. Pudiera requerirse un enfoque diferente dependiendo de : la madurez de la organizacin (Zonas 1, 2, 3 y 4) el nivel de confianza en el SGC de la organizacin el riesgo involucrado la actitud y compromiso del auditado hacia el proceso de auditora Proactivo Reactivo ii. Asegurar que se toma en cuenta cualquier aspecto cultural iii. Enfatizar los hallazgos positivos segn sea apropiado iv. La solucin propuesta por la organizacin en respuesta a los hallazgos negativos sera til? b. Los reportes deben ser objetivos y enfocados a la audiencia correcta (La alta direccin probablemente tendr expectativas que son diferentes a aquellas de las que tenga el representante de la direccin)