Gesto da Qualidade

Tpicos: 1. Conceito Qualidade 2. Dimenses da Qualidade 3. Histrico

QUALIDADE CONCEITO

O QUE QUALIDADE?

 O termo Qualidade vem do latim Qualitate; utilizado em situaes distintas; Qualidade da gua; Qualidade do ar que se respira; Qualidade do servio prestado; Qualidade do produto adquirido Etc. seu significado no claro e objetivo!

Se perguntarmos a vrias pessoas leigas:

O que Qualidade?
Receberemos vrias respostas diferentes. A Qualidade est ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Muitas pessoas avaliam a Qualidade: pela aparncia; pela qualidade do material com que feito o produto; pelo preo. Existem vrias dimenses da Qualidade.

O aspecto objetivo, mensurvel da Qualidade, o processo.

Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou servios so materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advir naturalmente. A Qualidade reside no que se faz e no apenas no que se tem como conseqncia disso. Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade so importantes;

Se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final ter QUALIDADE

DIMENSES DA QUALIDADE

Dimenses e Elementos Bsicos da Qualidade

Desempenho, Caractersticas/Especificaes, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento ao cliente, Esttica/Imagem,

Desempenho: referentes s caractersticas operacionais bsicas do produto. Caractersticas: so as funes secundrias do produto, que suplementam seu funcionamento bsico. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com os padres preestabelecidos.

Durabilidade: refere-se vida til de um produto, considerando suas dimenses econmicas e tcnicas. Atendimento: refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituio dos produtos. Esttica: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferncias individuais. Qualidade Percebida: refere-se opinio subjetiva do usurio acerca do produto.

EVOLUO DA QUALIDADE

HISTRICO
No cdigo de Hammurabi (2150 a.C.), consta que "se um construtor erguer uma casa para algum e seu trabalho no for slido, e a casa desabar e matar o morador, o construtor dever ser imolado"'; Os Fencios amputavam a mo do fabricante de produto fora das especificaes do governo; Egpcios e astecas aferiam blocos de pedra com um cordo.

Conceitualmente, a qualidade conhecida h milnios. Recentemente emergiu como funo gerencial. No incio, a qualidade era direcionada para a inspeo; nos dias atuais, as atividades relacionadas se ampliaram e so consideradas essenciais para o sucesso estratgico. Ampliao da abrangncia: Qualidade ambiental; Qualidade do produto; Qualidade do servio; Qualidade de vida; tica e valores.

Caractersticas Interesse Principal

Inspeo

Controle Estatstico do Processo Controle

Garantia da Qualidade

Gesto da Qualidade Total-GQT Impacto Estratgico

Verificao

Coordenao

nfase

Uniformidade do produto

Uniformidade do produto com menos inspeo

Toda cadeia de fabricao, desde o projeto at o mercado e a contribuio da todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade

As necessidades do mercado e do cliente

Mtodos

Instrues de Medio

Ferramentas e Tcnicas

Programas e sistemas

Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e mobilizao da organizao

Papel dos profissiona is da qualidade

Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparos

Soluo de problemas e aplicao de Mtodos Estatsticos

Planejamento, Medio da Qualidade e desenvolvimento de programas

Estabelecimento de metas, Educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas

Quem o responsv el pela qualidade

Departamento de Inspeo

Departamento de fabricao e Engenharia (Controle da Qualidade)

Todos os departamentos e com a alta Direo se envolvendo superficialmente

Todos na empresa com a Alta Direo exercendo forte liderana

Perodo

Incio do sculo XX

Incio de 1930

1950 1960

1970 at a atualidade

WILLIAM EDWARDS DEMING

WILLIAM EDWARDS DEMING

Nasceu em 1900 em Sioux, Iowa, EUA Ph.D. em Matemtica (1928) Trabalhou em tcnicas de amostragem estatstica no Japo Convidado pela JUSE (Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses) para falar sobre mtodos estatsticos Tornou-se conhecido no Ocidente a partir dos anos 70.
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Enfoque uso da estatstica enfocando os problemas da variabilidade nos processos e suas causas

nfase no uso de grficos de controle de processos distino entre causas especiais e comuns

Questionava a relao: Custo da qualidade X Custos devidos falta de qualidade. Ao estudar esta relao, descobriu que os benefcios da qualidade so maiores. Entre eles: eliminar erros no processo de produo, evitar desperdcios, otimizar recursos, economizar tempo, etc. J os Custos da falta de qualidade abrangem: alto ndice de refugo e retrabalho, o que 18 tambm causam a insatisfao entre os funcionrios.

Props o acompanhamento e o controle do processo, ao invs do tradicional mtodo de inspeo das peas produzidas (rejeita aceita). A conformidade do produto passa a ser uma conseqncia direta do processo sob controle, e uma eterna busca da Qualidade Total.

Props a abordagem para a soluo de problemas da qualidade conhecida como Ciclo de Deming ou PDCA Plan, Do, Check, Action. A maioria dos problemas de qualidade so decorrentes de problemas de gerenciamento. Necessidade de viso empresarial comprometida com a qualidade; Necessidade de cultura organizacional voltada para qualidade.

JOSEPH M. JURAN

Joseph M. Juran

Nasceu em 1904 na Romnia; Em 1912 foi para EUA; Engenheiro Eletricista e Advogado; Trabalhou como engenheiro, executivo industrial, administrador do governo, professor universitrio, juiz sindical e consultor de gerenciamento; Esteve no Japo, pela primeira vez, em 1954 a convite da JUSE.
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Popularizou o Princpio de Pareto: O Princpio dos Poucos vitais e muitos triviais. reconhecido como o profissional que acrescentou dimenso humana qualidade, ampliando suas origens estatsticas, o que chamamos hoje de gesto da qualidade. Primeiro a descrever os passos para a melhoria da qualidade E dele a definio mais simples e mais conhecida de qualidade : adequao ao uso o conceituada a partir do usurio o Presente em todos os aspectos do gerenciamento em uma organizao.

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GENICHI TAGUCHI

Genichi Taguchi

Nasceu em 1924 em Takamachi, Japo Desenvolveu o Mtodo Taguchi - metodologia de melhoria da qualidade e reduo de custos Escreveu sobre delineamento de experimentos e anlise de testes Em 1983 se tornou diretor executivo da Ford Supplier Institute (American Supplier Institute)
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O preo representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto. Um dos objetivos da engenharia da qualidade deve ser a reduo da perda total para o cliente.

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PHILIP CROSBY

Philip B. Crosby

Nasceu em 1926; Engenheiro formado pela Western Reserve University; Ocupou diversos cargos na rea da qualidade, desde inspetor at diretor; Popularizou os conceitos de Zero Defeitos e Fazer certo da primeira vez.

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Qualidade definida como conformidade com os requisitos, no beleza ou elegncia. O sistema que gera qualidade a preveno, no avaliao/inspeo. O padro de desempenho deve ser Zero Defeitos, no isto est bom o suficiente. A medida da qualidade o preo da no-conformidade, no ndices.

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A metodologia de Philip Crosby visa enraizar uma cultura organizacional orientada a melhorar constantemente a qualidade, mas para que isso ocorra, necessrio que haja uma cultura organizacional que estimule todos a participar nesse processo de qualidade. Zero Defeito: Eliminao de todas as operaes que apresentam erros, ao ponto de reduzir o ndice de defeito/erros/retrabalho a zero. Para que o Zero Defeito seja possvel, necessrio que a empresa disponha de tcnicas e ferramentas que possam identificar quais requisitos so desejados pelos clientes, e implant-los nos produtos/servios produzidos.

KAORU ISHIKAWA

Kaoru Ishikawa

Nasceu em 1915 Licenciado em Qumica Aplicada Considerado um dos propulsionadores da Qualidade no Japo Lecionou cursos para executivos sobre controle de qualidade Esteve envolvido certificao nas normas japonesas e internacionais de

Criou as sete famosas ferramentas do controle estatstico da qualidade Foi o grande inspirador dos crculos de qualidade

Essncia da sua Obra: Cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos atravs das 7 ferramentas da qualidade aperfeioou controle estatstico norte-americano e desenvolveu uma estratgia de qualidade especificamente japonesa O diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) contribuiu para o sucesso dos crculos de qualidade desenvolveu cursos de controle de qualidade para executivos e alta gerncia (final da dcada de 50 e incio de 60) Praticar um bom controle de qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor. (Ishikawa)

ARMAND VALLIN FEIGENBAUN

Armand Vallin Feingenbaum

Nasceu em 1922. Passados 24 anos era tido como o perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova Iorque. Em 1951 conclui o doutoramento em Cincias pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT). Nesse ano lanou o best-seller Total Quality Control, a obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em 1958 foi nomeado director mundial de produo da GE e vicepresidente da American Society for Quality Control (ASQC). Trs anos depois foi eleito presidente desta instituio. Em 1968 fundou a General Systems, da qual presidente. Em 1986 passou a membro honorrio da ASQC, um justo prmio para os seus 35 anos de atividade profissional ligada qualidade.

Sua proposta est em fazer com que as organizaes migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangveis para uma compreenso mais ampla, que compe como fator determinante a capacidade de inovao, inclusive do prprio gerenciamento. Ele o pai do conceito de controle de qualidade total (Total Quality Control) e acordo com sua abordagem, a qualidade um instrumento estratgico que deve preocupar todos os trabalhadores. Controle da Qualidade Total - sistema eficiente para a integrao do desenvolvimento da qualidade, da manuteno da qualidade e dos esforos de melhoramento da qualidade em todos os nveis econmicos e por toda a empresa.

(1900 1930) 1 ESTGIO INSPEO GABARITOS ESCOLA CLSSICA TAYLOR NFASE : PRODUTO QUALIDADE CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAES

1. ERA DA INSPEO: Produtos so verificados um a um; Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade.

No perodo anterior era Industrial, quase tudo era fabricado por artesos, onde a produo era em baixssima escala e havia a participao do arteso em praticamente todas as fases do processo. A inspeo se dava segundo critrios especificados pelo prprio arteso e sua pequena equipe. Ate o seculo XIX Qualidade centrada no arteso
......Ele
Adquiria matria-prima Projetava e fabricava o produto Controlava a qualidade Hoje: Feira livre; artesanato.

Ainda no sculo XIX: Supervisor de produo acumula a responsabilidade por: Produo e CQ

O mais antigo automvel comercial (Itlia 1760)

 Administrao cientfica Taylor: atribuiu maior legitimidade atividade de inspeo; Separao do processo de fabricao e atribuio aos profissionais especializados; Transformao das atividades de inspeo em um processo independente e associado ao controle da qualidade.

O controle da Qualidade: limitado inspeo e s atividades restritas contagem classificao pela qualidade e reparos. Soluo para os problemas vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeo. A inspeo 100 %, se manteve inalterada durante muitos anos. Em algumas situaes, a inspeo parcial ou por amostragem era utilizada, mas sem um resultado favorvel.

A inspeo formal passou a ser necessria com o surgimento da produo em massa e produtos com muitas peas intercambiveis.
1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

Surge o Inspetor ou Departamento de CQ: responsabilidade nica e exclusiva Atuao Corretiva

Baltimore City inspector of capacity standards for milk; 1920-1930.

(1930 - 1950) 2 ESTGIO CONTROLE DA QUALIDADE SHEWHART JURAN, DEMING NFASE: PROCESSO QUALIDADE

CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAES, ATRAVS DE UM PROCESSO SOB CONTROLE.

ERA DO CONTROLE ESTATSTICO Produtos so verificados por amostragem; Um departamento especializado faz a inspeo da qualidade; nfase na localizao de defeitos.
Controle do Processo Amostragem

i) introduo A mudana no enfoque da inspeo: pesquisas nos Laboratrios Bell Telephone. O resultado produzido: Controle Estatstico do Processo. Pioneiros:Deming, Juran e Shewhart. Nesse contexto, verifica-se o controle da qualidade no processo produtivo, atravs de procedimentos estatsticos.

ANOS 20: CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE Laboratrios Bell SHEWHART: Controle de Processo Incio da tendncia de controle preventivo DODGE e ROMING: Tcnicas de Amostragem Enfoque Corretivo; Elimina-se a Inspeo 100% Ncleo do Controle de Qualidade Atual
SHEWHART 1891 - 1967

ANOS 40: GRANDE DIFUSO DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE INCENTIVADO PELO ESFORO BLICO NA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos Cientficos de Inspeo; Programas de Treinamento

ii) controle do processo Estruturao e a organizao das etapas que compe a realizao de uma tarefa; Incluso de fluxos, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, permite obter: informaes sistematizadas; pontos crticos, oportunidades de melhoria e, principalmente; variaes devidas a causas normais e anormais. As cartas de controle so o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrncias destes

iii) amostragem Inspees 100% impraticveis: por motivos tcnicos; econmicos de tempo surge a amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento dos mtodos estatsticos. A incluso de tcnicas de amostragem propiciou um grande avano nos processos da qualidade e a evoluo dos procedimentos, que levou aplicaes cada vez mais confiveis.

(1950 - 1980) 3 ESTGIO GARANTIA QUALIDADE FEIGENBAUM (TQC) CUSTOS QUALIDADE ENG. DA CONFIABILIDADE ZERO DEFEITO TEORIA DE SISTEMAS NFASE: CICLO DO PRODUTO QUALIDADE SATISFAO DO CONSUMIDOR.

ERA DA QUALIDADE TOTAL Processo produtivo controlado; Toda a empresa responsvel; nfase na preveno de defeitos; Qualidade assegurada.

Garantia da Qualidade
i) introduo ii) custos iii) controle total da qualidade iv) engenharia da confiabilidade v) zero defeito

i) introduo Garantir a qualidade: abordagem desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho. Destaque j na metade da dcada de 50. Envolvimento de todos os funcionrios (nveis hierrquicos), assim como fornecedores e clientes nos processos de melhoria da qualidade.

A partir dos anos 50: qualidade conquista seu lugar e passa a ser um tema muito bem aceito no ambiente organizacional, com tcnicas especficas, resultados efetivos e profissionais especializados. cones no assunto neste perodo: Deming Desenvolvimento do conceito da qualidade no Japo, fato que colocou este pas na vanguarda mundial no que diz respeito s indstrias automotiva e eletrnica.

Juran

DEMING

1954: levaram CEP ao Japo

Iniciou um grande movimento da qualidade no Japo

JURAN

ISHIKAWA

ii) custos da qualidade 1951: Abordagem por Juram do tema em seu livro que se tornou um dos grandes referenciais da qualidade: Quality Control Handbook. Elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, classificados por categorias; Processos envolvidos, desde o projeto at as fases finais do ciclo de vida de um produto, incluindo assistncia tcnica e descarte, evoluram em diversas abordagens.

ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE EXIGNCIA COM RELAO QUALIDADE SURGE A ASQC ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPO ENFOQUE PREVENTIVO JURAN LANA QUALITY CONTROL HANDBOOK

Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prtica habitual. Passa ser relevante: conseqncias com perdas quantificadas; retrabalho; refugo; devolues; manuteno; vendas; imagem, etc. Entende-se que podem comprometer de forma considervel o desempenho de uma empresa.

iii) controle da qualidade total Feigenbaum foi quem mais abordou este princpio Afirmao: departamentos de fabricao e o de controle da qualidade precisam operar de modo isolado do contexto organizacional, Todos os departamentos so responsveis pelo sucesso do empreendimento, onde a alta administrao assume a liderana e a responsabilidade final pela qualidade.

iv) engenharia da confiabilidade Conrole estatstico do processo garante a qualidade dos produtos produzidos dentro da fbrica; Porm, pouco se conhecia quanto a ps-fabricao e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma reativa (visualizados atravs dos defeitos). Soluo: procedimentos baseados em anlises estatsticas, repercutindo em estimativas de tempo de operao de componentes mais confiveis e maior segurana operacional.

v) zero defeito ltimo conceito da Garantia da Qualidade; cone: Crosby; Coordenao entre as funes tornou-se uma preocupao fundamental, e os profissionais da qualidade desviaram sua ateno para: delinear programas; determinar padres; acompanhar as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez, e seus pilares: filosofia de trabalho; motivao; conscientizao.

(1980 ) 4 ESTGIO GESTO DA QUALIDADE TOTAL (GARANTIA TOTAL) ISHIKAWA TECNOLOGIA : GARANTIA DA QUALIDADE + QUALIDADE DAS PESSOAS + RELAO CLIENTE / FORNECEDOR META : COMPATIBILIDADE NFASE : TODA A EMPRESA QUALIDADE SATISFAO DAS PESSOAS. CLIENTES COLABORADORES FORNECEDORES ACIONISTAS COMUNIDADE

Gesto Estratgica da Qualidade Duas ltimas dcadas: Qualidade passou a ser percebida como um tema de cunho estratgico. Princpios da gesto da Qualidade disseminados nos anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das organizaes. Legislaes de defesa do consumidor, Intensificao da concorrncia; Globalizao dos mercados, Normas internacionais amplas ( como a ISO 9000)
transformao do escopo da Qualidade,consoli dando-a em todos os pontos do negcio.

ANOS 80: RUMO S NORMAS ISO 9000

INGLATERRA
relao normalizao da qualidade: BS-5750

Pas mais desenvolvido em

As normas srie ISO 9000 geradas por necessidade de normas internacionais da qualidade Com base na BS-5750

A essncia da abordagem estratgica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatrio da Sociedade Americana de Controle da Qualidade: 1) No so os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem clientes, usurios e aqueles que os influenciam ou representam tm a ltima palavra quanto at que ponto um produto atende s suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas. 2) A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece.

3) A satisfao relacionada com o que a concorrncia oferece, conseguida durante a vida til do produto, e no apenas na ocasio da compra. 4) necessrio um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao queles a quem o produto atende.

ANOS 80: GESTO DA QUALIDADE

ENFOQUE OCIDENTAL Tecnologia Sistemas Especialistas Demonstrao ENFOQUE JAPONS Gesto e motivao Melhoramento Contnuo Participao de Todos Satisfao do Cliente