Percepes de Estudantes de Primeiro Perodo sobre o Servio Educacional: uma Aplicao Prtica para Gesto do Marketing Mix

Autoria: Vnia Marques de Lima, Frederico Antonio Azevedo de Carvalho

RESUMO Este estudo tem como principal objetivo identificar e classificar as percepes de estudantes de primeiro perodo sobre o servio educacional prestado por uma instituio de ensino superior (IES) privada na cidade do Rio de Janeiro. Em trs semestres de ingresso, coletaramse dados primrios, qualitativos e quantitativos, por meio de questionrio semi-estruturado, utilizando a tcnica de resposta livre. O universo da pesquisa foi o conjunto dos estudantes de primeiro perodo de 31 cursos de graduao. A amostra de convenincia contou com 326 respondentes, dos quais 236 escreveram comentrios e foram finalmente selecionados. Foram utilizados os testes no-paramtricos da Mediana (ou teste de Mood) e de Mann-Whitney para avaliar a ocorrncia de associaes significativas entre variveis demogrficas (idade, sexo, ocupao) e a variveis da oferta (rea/curso, turno,unidade geogrfica/localizao, semestre de ingresso). Essas hipteses foram operacionalizadas com base no Composto de Marketing de Servios. Os resultados indicaram que a Evidncia Fsica o elemento mais significativamente associado s variveis antecedentes. Pode-se propor que a IES estudada programe aes de reteno com base em reviso de sua concepo acerca do espao fsico e das facilidades que oferece ao pblico-alvo em suas diversas unidades. 1. INTRODUO Citando estudos internacionais em matria recentemente veiculada na Folha de So Paulo, Lobo, R., Lobo, M., e Hiplito (2007) sustentam que a freqncia e a qualidade da interao dos estudantes com os professores, funcionrios e colegas um dos principais indicadores no somente da permanncia, mas tambm do aproveitamento estudantil. necessrio que, alm do envolvimento com seu aprendizado, o estudante tambm se sinta envolvido com os demais colegas, experienciando pessoal e socialmente a chamada vida universitria. Para os mesmos autores, amplamente reconhecido que mais da metade das evases tem origem no primeiro ano do curso. Segundo os autores, apesar de os estudantes citarem freqentemente razes financeiras para abandonar um curso universitrio, essas razes no explicam a origem da deciso de sair, que reflete, mais que tudo, o desconhecimento, pela IES, sobre as expectativas e prioridades dos estudantes, s vezes at conflitantes entre si. Este trabalho apresenta uma anlise emprica sobre percepes de estudantes recmingressados acerca do servio prestado em uma universidade. Na literatura especializada, percepes desfavorveis so apontadas como aspecto determinante da evaso que ocorre nos primeiros perodos em qualquer instituio do ensino superior (IES), especialmente as particulares. A evaso e seu reverso, a reteno, esto entre os maiores desafios enfrentados pelas instituies de ensino superior no mundo. O tema vem sendo, nos ltimos anos, objeto de estudos e anlises, especialmente nos pases desenvolvidos. Tais estudos tm demonstrado no s a universalidade do fenmeno, mas tambm a relativa homogeneidade de seu comportamento em determinadas reas do conhecimento, apesar das diferenas entre instituies de ensino e das caractersticas de cada pas (Corra, Viana e Miura, 2004; UNE, 2004; Tinto, 2000a; Noel e Levitz, 2000). Estudantes de primeiro perodo ainda no foram expostos a todos os aspectos da vida universitria. Por exemplo, improvvel que tenham opinies desenvolvidas sobre fatores tais como a composio ou a relevncia de seu currculo. Mesmo assim esses estudantes so juzes altamente competentes para julgar fatores tais como o clima social e a infra-estrutura da IES. Independentemente da competncia e da exatido de julgamento, as percepes dos 1

ingressantes sobre o servio educacional no devem ser ignoradas porque esses estudantes so um pblico-alvo importante: suas escolhas so fundamentais para o sucesso do processo de atrair e manter os estudantes em quaisquer IESs (Wiers-Jenssen, Stensaker e Grogaard, 2002; Cuseo, 2002). Segundo o Censo do Ensino Superior de 2005 (INEP-MEC, 2006), o nmero de ingressos no conjunto das instituies de educao superior (1.394.066) correspondeu a pouco mais de 57% do nmero de vagas oferecidas em todos os processos seletivos (2.429.737). O Brasil conta com mais de 4,5 milhes de alunos matriculados em instituies pblicas e privadas de educao superior, cifra que corresponde a menos de 10% do nmero de jovens na idade de 18 a 24 anos (Genro, 2005). Em contraste, na dcada de 60, existiam, ao mesmo tempo, grande demanda de candidatos ao ingresso no ensino superior no Brasil e poucas vagas oferecidas pelas IESs pblicas e privadas. Quarenta anos depois, o cenrio bem diferente: sobram vagas em ambos os tipos de IESs. A sobra de vagas justificada por alguns especialistas da rea de gesto educacional estabilizao da demanda nos nveis do ensino fundamental e mdio e evaso. No caso dos primeiros perodos, a evaso pode decorrer de vrias razes, por exemplo, a falta de informao antes do ingresso na faculdade, que leva a uma escolha equivocada do curso pretendido; ou o alto ndice de reprovaes nos primeiros perodos, que gera desmotivao; ou, ainda, as dificuldades financeiras para que o aluno se mantenha em um curso superior, mesmo em uma instituio pblica (Santos, 2001; Tinto, 2000b; Cuseo, 2002; Noel e Levitz, 2000). O objetivo deste estudo obter a identificao e classificao das percepes dos estudantes de primeiro perodo sobre o servio prestado pela IES que freqentam, examinando, ao mesmo tempo, se essas percepes guardam associao com certas variveis demogrficas e de oferta aqui selecionadas. O trabalho est organizado em cinco sees, incluindo esta introduo. Na segunda so apresentados os fundamentos do estudo, conforme aparecem na literatura revista. A metodologia e os resultados constituem as duas sees seguintes. O texto se encerra com algumas concluses, que compem a quinta seo. 2. REVISO DE LITERATURA Nesta seo so brevemente resenhadas as fontes que tratam dos temas que inspiram e fundamentam esta pesquisa, a saber, os estudos sobre reteno em IESs, o conceito de percepo dos clientes de servios, as variveis que afetam essas percepes e o modelo do Composto de Marketing de Servios. 2. 1. Reteno como oportunidade estratgica Segundo Ahmad e Buttle (2001), a reteno do cliente deve integrar o planejamento da IES, pois trata-se de uma poderosa estratgia para trazer benefcios financeiros. Apesar de haver outros indicadores que demonstram seu potencial benefcio para a empresa - por exemplo, o relacionamento mesmo aps o trmino do curso - a reteno no obteve muita ateno em termos do processo estratgico empresarial no setor educacional (Anjos Neto e Moura, 2004). Inicialmente, as instituies tendem a concentrar-se em estratgias de atrao e nas aes da concorrncia. Os interesses na reteno de estudantes ainda caminham lentamente no setor educacional. No entanto, atrair estudantes necessrio, mas no suficiente. As estratgias de reteno permitem assegurar a concluso e o sucesso do estudante e das IESs. Segundo Nicholl e Sutton (2001), esta conscincia de mudana de foco de atrao para reteno comea a se estabelecer nas IESs e a deslocar efetivamente a ateno para as estratgias de reteno. Para reduzir o nmero de evadidos precisam ser dirigidas a todos os alunos e devem comear to logo os alunos chegam ao campus, como forma preventiva 2

(Kotler e Fox, 1994, p. 397). As aes de reteno logo no incio so fundamentais para dar tempo que o calouro adquira experincia sobre a vida universitria. Os clientes inexperientes tm mais probabilidade de ter problemas para articular suas necessidades. Alm disso, por falta de experincia, os recm-chegados podem ter expectativas irrealistas (Ojasalo, 2001). Por isso, importante a consulta freqente como papel vital em ajudar os clientes a esclarecerem quais so suas necessidades e o que pode constituir uma soluo de sucesso. De acordo com Lovelock (1995, p. 9), a chave para o sucesso na maioria dos servios repetir negcios, ou seja, a tarefa estratgica do marketing deve almejar no s ganhar novos clientes, mas principalmente manter a lealdade dos clientes existentes, de modo que eles continuem a dar preferncia recompra dos produtos ou servios da empresa. As estratgias de reteno so essenciais tambm porque tais aes possibilitam aumento nos nveis de vantagem competitiva e financeira. Os clientes estaro menos vulnerveis a serem conquistados por concorrentes se e quando sentirem que a empresa compreende suas necessidades sempre mutantes e que parece disposta a investir no relacionamento atravs de constante melhoria e de desenvolvimento de seu composto de produtos e servios (Zeithaml e Bitner, 2003). As IESs devem concentrar-se na reteno de alunos de modo a que seus oramentos possam ser preservados e, assim, assegurem sua sobrevivncia. O declnio nas taxas de matrcula cria presses financeiras substanciais, que, na maioria dos casos, ameaam os lucros das instituies (Chapman, 1979). Alm disso, fatores tais como a diminuio da demanda de alunos egressos do ensino mdio e o aumento da concorrncia parecem dar razo a Gardner, para quem, segundo Cuseo (2002), o aluno novo transformou-se em um produto precioso na disputa por matrculas. Segundo Tinto (2000b), as condies para promover e dar suporte a aes de reteno de estudantes so cinco: conhecer as expectativas, oferecer conselho, dar apoio, estimular a participao e viabilizar a aprendizagem. Em outras palavras, a instituio precisa conhecer o cliente, saber sobre suas expectativas e promover os ajustes necessrios; aconselhar e recomendar sobre as exigncias do curso, informar claramente sobre programas e sobre a carreira escolhida, alm do suporte acadmico, social e pessoal. Em especial, os estudantes de primeiro ano requerem diversos tipos de apoio. Vrios estudos comprovam que a maior incidncia de evaso no ensino superior est nos primeiros perodos. Muitos estudantes experimentam algum tipo de dificuldade na transio do ensino mdio para a faculdade. Para alguns, essas dificuldades so transitrias. Para outros, fatores tais como ajustar-se ao trabalho acadmico mais rigoroso e a uma vida social mais competitiva so difceis e podem conduzir evaso logo no primeiro semestre. A qualidade das interaes - ou seja, dos encontros de servio de que participam - pode influenciar a reteno do aluno. Em especial, no primeiro perodo, importante que eles percebam sinais de disposio da equipe de funcionrios, importando-se em fazer o estudante permanecer na IES. Alm disso, a integrao motiva o desempenho do aluno no curso (Cuseo, 2002). 2.2. Percepes dos clientes Educao um servio e, como tal, enfrenta todos os desafios gerenciais especialmente associados a este tipo de atividade produtiva, que precisam ser identificados, analisados e administrados. Assim, este trabalho sugere a utilizao de estratgias da rea de marketing de servios, pois, de acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 35), essas estratgias proporcionam o entendimento e o tratamento adequados de problemas gerenciais especficos ao setor de servios. Percepo um conceito fundamental para a compreenso sobre diversos aspectos do comportamento do consumidor de servios. A qualidade em servios uma avaliao que 3

reflete a percepo do cliente sobre cinco dimenses especficas do servio, a saber, confiabilidade, presteza, segurana, empatia e tangibilidade. A satisfao, por outro lado, mais abrangente, sendo influenciada pelas percepes acerca da qualidade dos servios e dos produtos envolvidos, pelo preo e pela eventual ocorrncia de fatores situacionais e pessoais (Zeithaml e Bitner, 2003, p. 87). Ainda de acordo com Zeithaml e Bitner (2003), a qualidade em servio, determinada pelas dimenses percebidas do servio, um antecedente da satisfao dos clientes. Para compreender melhor as percepes dos clientes acerca dos servios prestados necessrio entender o momento em que a percepo construda. De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 97), com base na experincia dos servios que os clientes constrem suas percepes. Do ponto de vista do cliente, a impresso mais vvida do servio ocorre no contato de servio, ou no momento da verdade, quando o cliente interage diretamente com a empresa de servios. Nas primeiras situaes de contato, o cliente pode no ter fundamentos para julgar a organizao. Mesmo assim o contato inicial pode assumir importncia muito grande na percepo de qualidade do cliente. Mesmo se o cliente j teve diversas interaes com a empresa, cada nova experincia positiva durante o encontro de servio importante para manter uma percepo de qualidade na memria do cliente. De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 87), os clientes formam suas percepes (....) com base em suas experincias sobre o servio. Cuseo (2002) descreveu uma srie de descobertas que fornecem evidncias empricas fortemente relacionadas s percepes do estudante. Dentre elas, est o nvel de satisfao do estudante com a instituio. razovel inferir que os esforos projetados para melhorar a satisfao devem servir para elevar as chances do estudante para concluir o curso. Ento, como tem impacto positivo na reteno do calouro, sua satisfao , portanto, fator de importncia na estratgia de uma IES. Em artigo recente, Dutra, Oliveira e Gouveia (2003) abordaram a percepo dos alunos quanto qualidade do servio educacional. Foram entrevistados 120 estudantes, concluintes do curso de graduao em administrao de uma universidade brasileira. Os resultados demonstraram que os respondentes so fortemente influenciados por quatro das 35 variveis apresentadas: (a) o desempenho dos funcionrios administrativos da instituio, (b) a preocupao com a praticidade do conhecimento, (c) o preparo dos professores, e (d) o intercmbio entre o mercado e a instituio de ensino. Em sua reviso da literatura sobre reteno do estudante universitrio e sobre a relao entre reteno e variveis demogrficas, Reason (2003) concluiu que, devido rpida mudana na diversidade da populao que se matricula na educao superior, ser necessrio dispor de estudos sempre atualizados para gerenciar melhor a reteno. Essas mudanas tambm ocorrem no Brasil. Por exemplo, devido s recentes medidas do governo brasileiro em estabelecer cotas de ingressos para alunos negros e egressos do ensino pblico, parece ser importante a realizao de pesquisas sobre o tema para a implementao de novas polticas educacionais (de reteno), pois, com a mudana no perfil demogrfico, provvel existirem novas expectativas, pouco ou nada conhecidas. De acordo com aquele estudo de Reason (2003), que analisou as caractersticas demogrficas de raa, sexo, idade, renda e ocupao, possvel compreender com antecedncia as variveis que podem influenciar a permanncia do aluno na IES. Alm disso, o autor recomenda a incluso de outras variveis para que as amostras sejam verdadeiramente representativas da populao estudantil. Para Peixoto, Braga e Bogutchi (2000), a evaso em curso superior tem sido tradicionalmente estudada a partir de uma perspectiva demogrfica, buscando identificar suas origens em fatores de natureza socioeconmica, no tipo de escola secundria da qual o

estudante proveniente, e at mesmo se a varivel Sexo seria preditora no comportamento de evadir-se do curso ou da escola superior. Quanto varivel Idade, o estudo de Antunes (2004) sobre avaliao da imagem no ensino privado abordou seus efeitos em relao ao servio educacional, concluindo que os alunos mais novos possuem uma imagem mais positiva da IES quando comparados com os alunos mais antigos. Alm disso, Kotler e Fox (1994) afirmam que os alunos de sries mais avanadas tendem a estar mais insatisfeitos com o servio do que os alunos de sries inferiores. Em outro estudo sobre evaso no ensino superior da Universidade Federal do Mato Grosso, Veloso (2000) apontou a influncia da varivel Ocupao como motivo para justificar a evaso. Alm deste, a pesquisa indicou outros fatores, tais como a indeciso do aluno quanto escolha do curso porque no conhecia o curso que escolheu; a inadequao do espao fsico em termos de construo e de conservao; o turno de funcionamento do curso e a metodologia utilizada nas aulas tericas. A necessidade do estudante em dedicar menos tempo aos estudos tambm indicada como varivel que tende a influenciar a evaso em estudo realizado no Reino Unido: Rolfe (2002) descobriu que ocorrem mudanas nas atitudes e nas expectativas dos estudantes em conseqncia do efeito prejudicial causado pelo fato que eles precisam trabalhar, muitas vezes, para pagar seus estudos. Como indicado por Veloso (2000), o turno em que o aluno est matriculado pode influenciar sua evaso. Machado (2001), em estudo sobre o ensino superior de uma IES em Vila Velha, Esprito Santo, tambm pesquisou se h diferenas significativas entre avaliaes feitas pelo aluno do turno da manh (um tipo de pblico) e aquelas obtidas do aluno matriculado em outros turnos (outro tipo de pblico) do curso de graduao de Cincias Econmicas em relao aos atributos da imagem da instituio de ensino superior. Outras variveis foram consideradas por diversos autores. Elliott e Shin (2002) sugeriram que, em futuros estudos, seria necessrio executar uma pesquisa para avaliar como a rea de conhecimento pode afetar as expectativas do estudante. Segundo Meyer (2002), existem diferenas significativas, em termos do curso que fazem, nas avaliaes feitas pelos alunos sobre os atributos pedaggicos, de posicionamento e de relacionamento, sobre a administrao da IES, sobre preo e atividades de extenso. Em estudo mais recente, Raposo e Alves (2003) tambm consideraram que poderiam existir diferenas entre os estudantes das diversas reas de conhecimento quanto avaliao dos servios da IES. Meyer (2002) analisou como a localizao, entendida como a unidade em que o aluno est matriculado, pode influenciar suas expectativas. Em sua pesquisa sobre a percepo da imagem de uma IES em Minas Gerais, observou que os cursos oferecidos nas unidades localizadas em Ipatinga por exemplo, a graduao em Educao Fsica - e em Timteo - por exemplo, o curso de Pedagogia - foram os mais bem avaliados. Para a autora, a explicao se deve ao fato de tratar-se de unidades menores e com menor nmero de alunos, em que, portanto, a resoluo de problemas e o acesso aos dirigentes da IES se torna mais fcil, podendo implicar em maior grau de satisfao dos alunos com a instituio e com o curso. Em outro estudo (Ford, Joseph, M. e Joseph, B., 1999), que analisou a percepo de estudantes sobre duas IESs, na Nova Zelndia e nos Estados Unidos, os atributos avaliados foram organizados em fatores tais como o programa do curso, a reputao da universidade, os aspectos fsicos e a localizao, entre outros. A pesquisa concluiu que as nicas reas em que os estudantes parecem achar que suas expectativas esto atendidas so as condies de admisso e a localizao do campus. De acordo com pesquisa realizada por Antunes (2004) sobre a avaliao de imagem e satisfao, segundo os alunos e por ano de ingresso, no Instituto de Ensino Superior Fucapi, uma IES do estado do Amazonas, no houve diferenas significativas quando se trata da 5

imagem. Quanto ao ano de ingresso, no entanto, a autora observou que os alunos mais novos possuem uma imagem mais positiva da IES e esto mais satisfeitos do que os alunos mais antigos. A mesma observao foi confirmada por Souki e Pereira (2004), em pesquisa totalizando 304 entrevistas realizadas com estudantes do curso de administrao de uma IES particular, localizada na regio sul de Minas Gerais. Segundo os autores, os estudantes que esto matriculados em perodos mais avanados do curso tendem a avaliar mais negativamente a infra-estrutura para estudos, a organizao administrativa da faculdade e o ambiente de trabalho. Em pesquisa hoje considerada um clssico do marketing educacional, Shank, Walker e Hayes (1995) examinaram as expectativas dos estudantes em relao qualidade prestada no servio educacional, concluindo que os estudantes formam expectativas, principalmente, sobre o conhecimento dos professores (no somente em termos cientficos, mas tambm conhecimento sobre oportunidades de trabalho), sobre as atividades extracurriculares oferecidas e sobre as evidncias fsicas, como por exemplo, as instalaes e os equipamentos. O estudo admitiu que existia falta de pesquisa sobre a qualidade do servio educacional e, conseqentemente, pouco investimento na satisfao do aluno. Constatando que a satisfao do aluno deve ser o objetivo de qualquer IES, Oliveira (2004) alerta para o fato de que aquelas instituies que se preocupam apenas com o processo de ensino, com aquilo que se passa dentro da sala de aula, com a pedagogia pura e simples, enfrentaro srios problemas para reter seus estudantes. Fatores tais como adaptao do aluno ou apoio pedaggico e social devem ser levados em considerao na gesto de servios educacionais em IESs. 2.3. O Composto de Marketing de Servios Um dos conceitos mais bsicos em Marketing o Composto de Marketing Marketing Mix constitudo pelos elementos controlados por uma empresa e que podem ser utilizados para satisfazer os clientes ou comunicar-se com eles (Zeithaml e Bitner, 2003, p. 40). Tradicionalmente, esses elementos so resumidos pelos chamados quatro Ps: Produto, Preo, Praa e Promoo (Kotler, 1998). Quando se trata de servios, porm, usualmente adotado um composto expandido, que acrescenta aos quatro Ps mais trs elementos - Pessoas, Evidncia Fsica e Processo. Com longa tradio na literatura sobre servios, o composto estendido atribudo a Booms e Bitner (1981) e foi recentemente rediscutido por Zeithaml e Bitner (2003, p. 40-43). Devido especificidade ortogrfica, na lngua inglesa comum referir-se ao composto estendido como os sete Ps. Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 42), o composto de marketing de servios pode influenciar a satisfao do cliente, alm da deciso de compra e recompra de produto ou servio, principalmente os elementos Pessoas, Evidncia Fsica e Processo, que so teis para a anlise e a tomada de deciso pelos gestores da empresa prestadora de servios. Pessoas, no composto de marketing de servios, so todos os agentes humanos que desempenham algum papel no processo de servio. Podem ser os funcionrios (fornecedores do servio), os clientes ou ainda outros clientes presentes no ambiente de produo do servio. Muitas vezes os funcionrios so o servio; em outras, apenas representam a organizao, mas sempre podem influenciar diretamente na satisfao do cliente. Para que isso acontea positivamente (ou seja, cliente satisfeito), importante a utilizao de estratgias de recursos humanos recrutamento, treinamento, motivao, recompensas, trabalho em equipe para melhor gerenciamento da equipe de funcionrios que estaro no encontro de servios. Evidncias Fsicas incluem todas as representaes tangveis do servio que podem facilitar o desempenho ou a comunicao. Dentre elas, o projeto das instalaes, os equipamentos, a sinalizao de acesso e at mesmo as roupas dos funcionrios. Para Zeithaml 6

e Bitner (2003, p. 42), os elementos tangveis so boas oportunidades para a empresa comunicar o propsito da organizao, atingir os segmentos de mercado pretendidos e evidenciar a natureza do servio. Em geral, as pessoas reagem ao ambiente e suas reaes podem influenciar seu comportamento. No entanto, a reao no ser a mesma para todos os agentes em todas as ocasies: mudanas no estado de humor, por exemplo, podem fazer com que as pessoas reajam de formas diferentes. Processos so os mecanismos, procedimentos e o roteiro efetivo de atividades, atravs das quais o servio executado, e tambm so uma forma de julgar o servio. A falta de padronizao, por exemplo, pode ser vista como falha da prestao de um servio adequado, segundo a percepo do cliente. Apesar de historicamente bsico, o conceito do Composto de Marketing continua a ser utilizado como fundamentao terica em estudos recentes, em diversos segmentos de atividade (Santos, Robles e Nobre, 2006; Gosling e Souza, 2007). Por exemplo, Santos, Robles e Nobre (2006) aplicaram-no ao transporte martimo de longo curso, analisando o caso de uma empresa operando carga conteinerizada no porto de Santos. Esses autores discutiram o Composto como fundamento de uma estratgia de prestao de servios integrados, ampliando o leque produtos/servios para o conceito de logstica integrada em servios de transporte martimo. 3. METODOLOGIA Em toda coleta de dados, especialmente em entrevistas diretas, necessrio especial cuidado em criar condies para envolver os entrevistados em um ambiente em que possam falar livre e honestamente. As informaes coletadas devem ser realistas e no ser influenciadas por quem coleta (Tinto, 2000a; Noel e Levitz, 2000). Diversas foras afetam a motivao do respondente em uma pesquisa, tais como o embarao por ignorar o tpico da entrevista ou o medo das conseqncias da participao. Nesta pesquisa, conforme sugerido por Cooper e Schindler (2003), para aumentar a receptividade dos respondentes foram fornecidas explicaes sobre o estudo e sobre a importncia da cooperao em benefcio deles prprios (estudantes), com o propsito de proporcionar um ambiente em que os alunos expressassem suas opinies de boa vontade. Para tal, foi fundamental garantir o anonimato dos respondentes, bem como estimul-los a responder os questionrios com seriedade e empenho. 3.1. Universo e amostra A IES selecionada fica localizada na cidade do Rio de Janeiro e possui cerca de 12 mil alunos. O universo foi o conjunto dos estudantes de primeiro perodo de 31 cursos de graduao, distribudos entre as reas de Cincias Humanas e Sociais, Cincias Biomdicas, e Cincias Exatas e Tecnolgicas, de acordo com a prtica administrativa seguida na IES aqui estudada. Todos estavam matriculados, nos anos de 2003 (segundo semestre) e 2004 (primeiro e segundo semestres), numa das quatro unidades geogrficas existentes na cidade do Rio de Janeiro, nos turnos da manh, tarde, noite e integral. Ainda no primeiro ms de aula, o estudante convidado a assistir a uma palestra de calouros (entre dez e doze eventos, em cada perodo) e durante esse evento realizada a coleta de dados. Devido forma de coleta, a amostra no probabilstica. Seus elementos foram selecionados de acordo com a convenincia oferecida pela palestra, e consiste daqueles alunos recm-chegados universidade e dispostos a responder ao questionrio (Samara e Barros, 1997). De acordo com Cooper e Schindler (2003, p. 167), possvel usar os procedimentos de amostragem no probabilstica porque eles atendem satisfatoriamente aos objetivos de amostragem. Alm disso, esta amostragem, desde que cuidadosamente controlada, pode produzir resultados aceitveis.

Os eventos foram realizados durante o turno de aula para facilitar o comparecimento dos interessados. A durao foi de uma hora. Durante esse tempo, foram exibidos vdeos e apresentaes contendo informaes sobre a universidade e os cursos. Antes do final, eram feitas a distribuio do questionrio e a solicitao de preenchimento e entrega ao trmino do evento. A amostra final constou de 326 alunos novos, dos quais 236 escreveram comentrios e foram finalmente selecionados. 3.2. Coleta de dados - o questionrio O questionrio distribudo na palestra continha perguntas fechadas que versavam sobre a avaliao da atividade pelo participante. Obtidos os resultados da avaliao, a IES deu aos dados o tratamento que considerou apropriado. No presente estudo, usou-se como principal instrumento para coleta de dados esse mesmo questionrio de avaliao, exatamente porque ele continha os comentrios (escritos) ao item aberto denominado sugestes. Tambm foram utilizadas na presente pesquisa informaes sobre o perfil do respondente, contidas no mesmo questionrio. Nos chamados itens abertos, que traduzem o que se denomina estratgia de resposta livre, o respondente registra suas idias com suas prprias palavras no espao que constava no questionrio (Samara e Barros, 1997; Cooper e Schindler, 2003). A utilizao da pergunta aberta pode ser uma forma adequada para o tipo de pblico alvo da pesquisa, pois trata-se de alunos recm-chegados ao mundo universitrio, que lhes apresenta exigncias e oportunidades acadmicas e sociais diferentes das vividas por eles at o momento. Em princpio, estes recm-chegados desconhecem quais seriam suas preocupaes e dificuldades nessa nova situao. De acordo com Cooper e Schindler (2003, p. 286), quando o tpico de uma pesquisa est fora da experincia do respondente (...) a questo aberta pode ser a melhor forma de saber o nvel de informao da pessoa. Uma nica pergunta aberta pode obter resultados vantajosos. A literatura tem indicado os benefcios de questionrios mais curtos e que reservem mais tempo e espao para mtodos qualitativos de coleta de dados. Apesar de que o resultado nesse caso pode ser considerado demasiado subjetivo, existem tcnicas interpretativas adequadas e uma variedade de mtodos qualitativos adotados e aceitos quando se decide estimular o respondente a falar livremente (Ryan e Ogilvie, 2000). 3.3. Tratamento dos dados Os dados obtidos foram tratados quantitativamente. Primeiro, para a descrio do fenmeno estudado atravs de freqncias relativas (%) das respostas; em seguida, para explorar eventuais associaes entre atributos dos respondentes e respostas obtidas, de modo a apoiar, sugerir ou melhorar aes gerenciais convenientes. Para a avaliao das respostas questo aberta foi utilizada a anlise de contedo. Segundo Cooper e Schindler (2003, p. 346), a anlise de contedo uma tcnica de pesquisa para a descrio objetiva, sistemtica e quantitativa do contedo de uma comunicao. Tratase de um processo sistemtico, que comea com a seleo de um esquema de definio das unidades de anlise, que podem ser sintticas, referenciais proposicionais ou temticas. Em alguns estudos, encontram-se discusses sobre a utilizao de softwares de anlise de contedo para tratar dados qualitativos. No entanto, Carvalho (2003, p. 147) chega a questionar a confiabilidade desta ferramenta ao indagar: (...) se o princpio bsico da informtica reduzir dados s suas formas mais simplificadas, de forma padronizada e sistemtica, o que garante ao pesquisador que o resultado deste procedimento no ser substancialmente diferente do que uma anlise manual das evidncias?. Nesta pesquisa optou-se pela no-utilizao das ferramentas da informtica para classificao dos comentrios dos estudantes, todos bastante curtos, com pouqussimos textos ultrapassando trs linhas. 8

Uma vez definidos os referenciais tericos e os procedimentos a serem seguidos, iniciou-se a explorao do material e a codificao dos depoimentos. Utilizaram-se diversas funes do Excel por exemplo, a ferramenta de auto-filtro para organizar o registro dos comentrios e depoimentos sobre cada elemento do Composto de Servios e para uso posterior na montagem das tabelas de freqncias e nos testes das hipteses, utilizando o pacote estatstico, denominado SPSS for Windows verso 12.0. As respostas ao item aberto os dados qualitativos foram selecionadas e inseridas nas clulas de uma planilha no Excel para futura classificao. A seleo e insero seguiram o critrio de incluir aqueles comentrios relevantes do ponto de vista do servio educacional prestado pela IES. Em conseqncia, basicamente excluram-se as observaes sobre o evento, tais como crticas sobre o contedo da palestra ou sobre o horrio de realizao dos eventos, por exemplo, Que a palestra no seja realizada no horrio de aula. (aluno do curso de Direito, unidade II, 2003) ou Tudo bem explicado. Parabns. (aluna do curso de Letras, unidade I, 2004, 1 sem.). Os dados qualitativos relativos resposta de um determinado aluno foram inseridos como linha da planilha. Para cada linha (respondente), foram registradas a numerao do questionrio, as informaes sobre o perfil do aluno (semestre de ingresso, curso, unidade, turno, idade, sexo, ocupao) e a classificao da resposta aberta, segundo o referencial terico (Composto de Marketing de Servios). Ao final, a planilha ficou constituda de 236 linhas e 16 colunas. Para simplificar o trabalho, os cursos oferecidos foram agrupados em trs reas de conhecimento, de acordo com a prtica administrativa seguida na IES aqui estudada. 3.4. Validao da classificao das respostas segundo o Composto ampliado Para a maioria dos autores, em toda classificao de dados, na criao humana de categorias de classificao, desejvel minimizar a influncia individual de quem classifica. Por exemplo, Cooper e Schindler (2003) afirmam que devem ser feitos esforos para minimizar a influncia de tendncias pessoais do pesquisador na seleo e no registro de dados. Outros estudos sugerem que, apesar de haver certa liberdade do pesquisador no momento de classificao de informaes, recomendvel perseguir a mxima objetividade nas classificaes. Para Black e Champion (1976, p. 258), uma alternativa seria o pesquisador (...) consultar outros pesquisadores para obter mais opinies sobre o procedimento que seguiu. Isso pode [ainda] no garantir que o procedimento do pesquisador foi o melhor possvel, nem que seja vlido ou confivel, mas, se conseguir tais opinies, o pesquisador ter diminudo sua prpria influncia. Com esse objetivo, selecionou-se uma amostra de 23 comentrios, considerados como aqueles de classificao mais difcil, para que servissem de base validao da classificao aqui adotada por juzes externos dissertao. O material foi previamente classificado pelos pesquisadores, sem a divulgao do resultado. Ou seja, sem que os juzes conhecessem essa classificao. A amostra foi entregue a cinco juzes para classificao e para as crticas que se fizessem necessrias. Esta estratgia de perseguio confiabilidade indicada por Angen (2000), que acredita ser til a reviso dos dados por pares. Apesar de alertar para o fato de que os pares de um investigador podem no ter a mesma participao na pesquisa e que, por conta disso, podem ter menos habilidade ou motivao para julgar as interpretaes dos respondentes, Angen (2000) afirma que possvel considerar essa ajuda adequada para validao da classificao do pesquisador. Por convenincia de acesso foram escolhidos cinco juzes, entre mulheres e homens, com experincia ou conhecimento na rea de prestao de servios: um gerente de empresa de servios, um doutor em administrao e professor de marketing, um diretor de marketing de empresa de servios e professor de tempo parcial, um coordenador de curso de graduao em

administrao de IES privada e um profissional da rea de pesquisa de marketing e professor desta disciplina em IES privada. Somente os trs ltimos juzes retornaram a solicitao. O material retornado pelos juzes foi considerado adequado e aproveitado para validar a classificao inicial, melhorando a objetividade nas classificaes aplicadas. Na prtica, com o objetivo de validar a anlise inicial, comparou-se a classificao feita pelos trs juzes com o material previamente classificado. Da amostra de 23 comentrios, apenas um foi excludo, porque no houve marcao que confirmasse o resultado por nenhum dos classificadores. Nove foram assinalados igualmente por dois juzes, enquanto que seis foram assinalados por trs e os sete restantes foram classificados por apenas um dos juzes. 3.5. Tabulao, anlise e interpretao dos dados Aps o primeiro tratamento dos dados, para computar freqncias relativas, foram realizados os testes das hipteses, conforme a natureza das varireis envolvidas. Foram utilizados os testes no-paramtricos da Mediana (ou teste de Mood) e de Mann-Whitney, atravs do pacote estatstico denominado SPSS for Windows verso 12.0, para avaliar a ocorrncia de associaes significativas entre variveis. As tcnicas de estatstica no-paramtrica so particularmente adequadas aos dados das cincias do comportamento. A aplicao dessas tcnicas no exige hipteses quanto distribuio da populao da qual se tenha retirado amostras; em geral, tais hipteses so restritivas e raramente se verificam para aqueles dados. Alm disso, a estatstica noparamtrica pode ser aplicada a dados que estejam medidos apenas como ordenaes, ou mesmo, em certos casos, para estudo de variveis nominais (Siegel, 1981). De acordo com Siegel (1981, p. 34), as principais vantagens dos testes noparamtricos so: (a) no necessrio especificar condies sobre os parmetros da populao da qual se extrai a amostra; (b) no se exigem mensuraes to restritas quanto o que ocorre no caso paramtrico; e (c) as hipteses no caso no-paramtrico so feitas em menor nmero e mais fracas do que no caso paramtrico. A mediana o valor intermedirio em uma distribuio de freqncia que foi organizada por ordem de tamanho. Ela pode ser usada com todos os tipos de dados, exceto os nominais (Collis e Hussey , 2005, p. 202). O teste da mediana fornece informaes sobre se possvel que dois grupos independentes, no necessariamente do mesmo tamanho, provenham de populaes com a mesma mediana (Siegel, 1981, p. 125). No teste da Mediana, a hiptese nula que todos os grupos considerados provm de populaes com a mesma mediana; a hiptese alternativa que as medianas de pelo menos dois grupos diferem. O teste pode ser aplicado sempre que os escores dos grupos puderem ser interpretados em escala, pelo menos, ordinal (Siegel, 1981, p. 125). O teste de Mann-Whitney, tambm no-paramtrico, utilizado para comparaes de dois grupos independentes e considerado um teste poderoso, que s no foi aplicado para anlise de todas as variveis neste estudo porque se aplica apenas a dados pelo menos ordinais; nesta pesquisa, a varivel idade. 4. RESULTADOS No total, foram apurados e validados 236 comentrios sobre o Composto de Marketing de Servios, classificados segundo o modelo proposto. Para apresentar os resultados sobre as percepes dos alunos acerca do servio prestado pela IES, os dados obtidos foram transformados em freqncias relativas (%) das respostas, mostradas na Tabela 4.1. De acordo com o resultado numrico da freqncia das respostas, foram selecionados, para testar as hipteses, trs elementos do referencial terico (Composto de Marketing de Servios), escolhidos com base nas maiores freqncias relativas (1) Servio, (2) Evidncia Fsica e (3) Processo; promoo e distribuio no foram mencionadas. 10

Tabela 4. 1 - Distribuio das Respostas segundo o Referencial Terico

Composto de Marketing de Servios Servio Evidncia Fsica Processo Preo Pessoas Total 2003.2 Freq. % 72 44 31 16 10 173 41,6 25,4 18,0 9,2 5,8 2004.1 Freq. % 28 6 4 2 2 42 66,6 14,3 9,5 4,8 4,8 2004.2 Freq. % 15 4 1 ---1 21 71,4 19,0 4,8 ---4,8 Total Freq. 115 54 36 18 13 236 % 48,7 23,0 15,2 7,6 5,5 100,0

4.1. Efeitos das caractersticas demogrficas No Quadro 4. 1 se apresenta um resumo sobre os resultados dos testes estatsticos destinados a avaliar a existncia de associao significativa entre, de um lado, as caractersticas do respondente ou da oferta e, de outro lado, as respostas contidas nos comentrios sobre percepes do servio educacional. A amostra aqui considerada constou dos 236 comentrios sobre as percepes relativas ao servio recebido na IES. Quadro 4. 1 - Resumo dos Resultados dos Testes das Hipteses *
Composto de Marketing de Servios Servio Existe Evidncia Fsica Processo Associao p = 0,047 Existe Associao p = 0,019 Existe Associao p = 0,005 Existe Associao p = 0,003 Existe Associao P = 0,01 Ocupao rea / Curso Turno Unidade / Localizao Existe Associao p = 0,044 Semestre

* - O p-value est indicado. Em outros estudos por exemplo, Antunes (2004) , em que a idade influencia a percepo do estudante, a amostra selecionada heterognea, composta por alunos de vrios perodos e com idades diferentes. No presente estudo, as variveis Idade e Sexo no aparecem porque no estiveram significativamente associadas s percepes dos estudantes sobre nenhum dos elementos do composto de servios educacionais. Aqui, este resultado mais compreensvel no que se refere idade, devido concentrao dos valores dessa varivel na amostra em questo. No entanto, cabe destacar que ficam assim descartadas duas variveis usualmente empregadas em aes de segmentao, exigindo, ento, que aes gerenciais

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futuras devam refinar a abordagem de segmentao, prestando ateno a outras dimenses do perfil do estudante. Segundo o resultado sobre a varivel Ocupao, apenas um elemento do composto de marketing - Evidncia Fsica apresentou significncia. Quem estuda e trabalha parece preocupar-se mais com as Evidncias Fsicas. Dos calouros cujos comentrios foram classificados como Evidncia Fsica, 22% estudam e trabalham e 12,5% apenas estudam. Estudos demonstram que existem alteraes nas expectativas dos estudantes em conseqncia do efeito prejudicial em seus estudos quando eles precisam trabalhar, muitas vezes, para pagar seus estudos ou para contribuir para a renda familiar, e podem levar evaso (Rolfe, 2002; Veloso, 2000). 4.2. Efeitos das caractersticas da oferta Conforme se v no mesmo Quadro 4.1, a Evidncia Fsica tambm obteve significncia no teste da mediana para o caso da associao com a varivel rea de Conhecimento. Estudos anteriores demonstraram que existem diferenas significativas em termos de avaliaes feitas pelos alunos de uma IES segundo o curso que fazem (Meyer, 2002, Raposo e Alves, 2003). Neste estudo, os alunos dos cursos da rea de Exatas e Tecnolgica relataram em maior proporo suas percepes sobre as Evidncias Fsicas do que os respondentes das outras reas. possvel que isso acontea porque as aulas da maioria destes cursos so oferecidas, na unidade I, em prdios sem elevadores e em que so poucas as salas com ar-condicionado. Alm disso, os quadros ainda so antigos, utilizando-se giz, em vez de pincis ou projees. Observando-se o resultado do teste sobre a varivel Turno (Quadro 4.1), dois dos elementos do composto estendido de marketing Evidncia Fsica e Processo apresentaram significncia relevante para o estudo. Os alunos matriculados em tempo integral foram aqueles que mais comentrios fizeram quanto s percepes sobre os Processos de prestao do servio educacional. Talvez isso se explique porque a maior permanncia deste aluno na IES faa-o perceber mais ampla e freqentemente a organizao administrativa. Dos estudantes que tiveram seus comentrios classificados como Evidncia Fsica, 23,6% estudam pela manh, 17,6% estudam na parte da tarde e 16,4 % so do turno da noite. J os calouros do turno integral parecem no alterar os comentrios sobre este elemento do composto de marketing. Vale notar que o estudo de Machado (2001) no confirmou a hiptese de haver diferenas significativas entre as avaliaes sobre os atributos da imagem de um campus universitrio devido a diferenas nos turnos de freqncia dos respondentes. Em contrapartida, na presente pesquisa a varivel Turno parece influenciar as percepes dos estudantes sobre o servio educacional. O teste sobre a varivel Localizao/Unidade mostra o alto grau de confiana no resultado sobre o elemento Evidncia Fsica do composto de marketing, com significncia menor que 0,1%. Na unidade I, houve a maior incidncia de percepes sobre a Evidncia Fsica, com 24,7%. possvel que isso acontea porque as unidades II e III so novas, suas instalaes possuem mobilirias e equipamentos de laboratrios comprados recentemente. Alm disso, a unidade IV recebeu um considervel investimento para mudanas na infraestrutura que se fizessem necessrias para oferecimento de cursos na rea de sade. J na unidade I, a mais antiga, no houve recentemente qualquer investimento para melhorar as condies fsicas. Quanto ao Semestre de estudo, de acordo com os resultados do teste da mediana, as percepes sobre o servio educacional classificadas como Servio foram mais citadas pelos alunos matriculados no primeiro semestre, 47,5%, enquanto que os do segundo semestre tiveram a incidncia de 32,6%.

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5. CONCLUSES Desde logo cabe assinalar que, a despeito da simplicidade da abordagem aqui empregada que fez uso de um framework historicamente bsico, o Composto de Marketing de Servios foi possvel apontar algumas concluses de interesse para a gesto educacional na IES. A simplicidade da abordagem foi o tributo a pagar pela opo por um processo igualmente simples e pouco dispendioso para a coleta de dados; em vista disso, pode ser mais fcil sensibilizar a direo da IES a sistematizar o levantamento de percepes como ao gerencial para ento desenvolver e implementar abordagens mais sofisticadas, tais como as aplicadas em estudos de Anjos Neto e Moura (2004), Gosling, Diniz e Matos (2005) ou Gosling, Diniz e Gonalves (2006). Diversos autores recomendam que se d especial ateno ao aluno ingressante, por exemplo, por meio de programas de integrao, seminrios de nivelamento, apoio na escolha de disciplinas, entre outros. Todas essas iniciativas consomem recursos. Como direcion-las de modo a otimizar o processo de reteno (ou anti-evaso) ? Pode-se afirmar que o objetivo deste trabalho foi alcanado, pois os resultados obtidos indicam que a IES deve levar em considerao a maioria das variveis demogrficas e as variveis de oferta aqui examinadas. Alm disso, atravs da identificao e classificao das percepes dos estudantes de primeiro perodo sobre o servio prestado, a IES pode melhor planejar suas estratgias de reteno. Por outro lado, os resultados confirmaram a utilidade da aplicao de questionrio qualitativo para levantar as percepes dos alunos novos sobre o servio educacional. Ao contrrio do que indicado por alguns autores, os estudantes tm percepes menos irrealistas (Ojasalo, 2001) do que se pode imaginar, a despeito de sua relativa desinformao sobre os aspectos tcnicos dos estudos que realizam. Em outras palavras, mesmo sem experincia com o servio da educao superior e com a vida universitria, os recm-chegados tm expectativas e percepes consistentes e que merecem ser identificadas, gerenciadas e atendidas conforme a possibilidade da IES. Em recente pesquisa sobre as diferenas na percepo de qualidade e na satisfao dos alunos com relao aos servios educacionais prestados por IESs pblicas e particulares, Siqueira e Carvalho (2006) concluram que o fator que mais influencia na percepo de qualidade diz respeito aos aspectos tangveis do servio. De acordo com os testes elaborados na presente pesquisa, a Evidncia Fsica foi o elemento mais diretamente associado s percepes dos calouros acerca do servio educacional. Esse resultado confirma as expectativas tericas sobre o comportamento dos estudantes porque, quando os clientes no podem avaliar com preciso a qualidade tcnica do servio, eles formam impresses acerca do servio. Essas impresses, mesmo as impresses sobre qualidade do servio, formam-se a partir de diversas fontes possveis, incluindo o prprio instinto do consumidor ou outros indicativos especialmente os tangveis - que, muitas vezes, podem ser gerenciados pela IES. Segundo os resultados aqui obtidos, para reter o aluno novo a IES poderia investir, em primeiro lugar, em aes direcionadas Evidncia Fsica, elemento do Composto de Servios que se revelou significativamente associado s percepes dos alunos de primeiro perodo, quando analisadas sob as variveis deste estudo - com exceo de Idade e Sexo, que no alteram as percepes sobre os elementos do composto de marketing estendido. Em segundo lugar, a IES poderia estabelecer aes relacionadas aos Processos e ao Servio, elementos que, pelo resultado dos testes, foram tambm significativamente associados s percepes dos calouros acerca do servio educacional. possvel propor, por exemplo, eventos de recepo aos novos estudantes, diferenciando-os segundo o perodo de ingresso primeiro ou segundo semestre.

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Em outros termos, para melhor planejar suas estratgias de reteno, a IES deve levar em considerao as variveis demogrficas e as de oferta que afetem as percepes dos calouros sobre o servio educacional, contribuindo para a diminuio da evaso j no primeiro perodo de ingresso. Alm disso, a IES estudada s ter a ganhar se procurar implementar a reviso de sua concepo acerca do espao fsico e das facilidades que oferece em suas diversas unidades. Finalizando, vale lembrar que a maioria dos autores insiste sobre a necessidade do envolvimento de toda a IES na estratgia de reteno, que no um problema somente dos coordenadores de cursos ou do setor de apoio ao estudante, mas de todos os professores e funcionrios, alm da prpria administrao superior da organizao. A gerao e a divulgao de conhecimento sobre as percepes e expectativas dos ingressantes se integram de modo direto e eficaz naquele processo de envolvimento. Referncias bibliogrficas AHMAD, R.; BUTTLE, F. Customer retention: a potentially potent marketing management strategy. Journal of Strategic Marketing, v. 9, n. 1, p. 29 45, n. 1, mar, 2001. ANGEN, M. J. Pearls, Pith, and Provocation: Evaluating Interpretive Inquiry: Reviewing the Validity Debate and Opening the Dialogue. Qualitative Health Research, v. 10, n. 3, p. 378395, maio, 2000. ANJOS NETO, M. R.; MOURA, A. I. Construo e Teste de um Modelo Terico de Marketing de Relacionamento para o Setor de Educao. In: XXVIII ENANPAD, 2004, Curitiba. Anais... Curitiba: Anpad, 2004. ANTUNES, I. C. Avaliao da Imagem no Ensino Privado: Um estudo de Caso do Instituto de Ensino Superior FUCAPI CESF na Perspectiva dos seus Principais Pblicos. Dissertao de Mestrado Centro de Ps-Graduao e Pesquisas em Administrao da Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2004. BLACK, J. A.; CHAMPION, D. J. Methods and Issues in Social Research. New York: Wiley & Sons, 1976. BOOMS, B. H.; BITNER, M. J. Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms, in J. H. DONNELLY e W. R. GEORGE (orgs.), Marketing of Services, Chicago: AMA, p. 47-51, 1981. CARVALHO, J. L. A Luz nos Cenrios de Servios: Fenomenologia da Experincia Interativa dos Participantes dos Encontros de Servios com a Iluminao Ambiental. Tese de Doutorado Instituto de Administrao e Gerncia da Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, 2003. CHAPMAN, R. Pricing policy and the college choice process, Research in Higher Education, v.10, n. 37, p. 57-88, 1979. COLLIS, J. ; HUSSEY, R. Pesquisa em administrao - um guia prtico para alunos de graduao e ps-graduao. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. COOPER, D. R. ; SCHINDLER, P. S. Mtodos de pesquisa em administrao. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. CORRA, A. C. C. ; VIANA, A. B. N. ; MIURA, I. K. Avaliao da evaso e permanncia prolongada em um curso de graduao em administrao de uma universidade pblica. In: XXVIII ENANPAD, 2004, Curitiba. Anais... Curitiba: Anpad, 2004. CUSEO, J. Academic advisement and student retention: empirical connections & systemic interventions. (2002) [artigo cientfico] Disponvel em: <www.brevard.edu/fyc/listserv/remarks/cuseoretention.pdf>. Acesso em: 10 nov.2003.

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