OTRS: LA GESTIN DEL SERVICIO DE TI BASADA EN SOFTWARE LIBRE

Las herramientas de gestin integral del servicio de TI han sido hasta ahora, de forma exclusiva, de tipo propietario. Existe desde hace tiempo software libre que nos ayuda con determinados aspectos puntuales de esa gestin, como la vigilancia de sistemas crticos para los procesos o la implantacin de la funcin de Help Desk. No obstante, si se quera integrar en un sistema, por ejemplo, la Gestin de la Configuracin, de Incidencias, del Cambio, de los Problemas o del Conocimiento, hasta hace muy poco haba que recurrir a soluciones propietarias y caras, y que en la mayora de los casos necesitaban de un tiempo de implantacin muy dilatado. Con la aparicin de OTRS, estamos ante la primera herramienta de software libre que integra en un nico producto las diferentes necesidades de la Gestin del Servicio de TI, y adems ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuacin a para varios procesos de ITIL V3 (en su versin ITSM). Procesos destacados: Change Management Incident Management Problem Management Request Fulfillment Management

Knowledge Management Service Catalog Management Adems de estos procesos, OTRS cubre ms aspectos necesarios para una correcta gestin del servicio de TI, como la inclusin de una CMDB.

UNA ARQUITECTURA MODULAR

OTRS es un producto altamente modular, que permite cubrir desde el Help Desk ms bsico hasta necesidades de gestin de TI ms sofisticadas. Se pueden instalar mdulos individuales, y cada uno de ellos indica claramente en su documentacin las dependencias de otros. Lo ms destacable es la variedad de tecnologas bsicas (como servicios de directorio o servidores de bases de datos) con las que OTRS puede trabajar. La nica imposicin es, obviamente, el lenguaje interpretado en el que est escrito el sistema: Perl. El hecho de que el lenguaje de programacin sea Perl, un lenguaje de programacin muy difundido, hace que resulte sencillo encontrar programadores, lo que facilitara el desarrollo de las adaptaciones o cambios necesarios. OTRS tambin permite de forma sencilla la instalacin de mdulos adicionales. Para ello dispone de una seccin del men de administracin desde la que incluso se pueden aadir repositorios de mdulos para la comprobacin automtica de versiones disponible.

Administracin de Incidencias ITSM OTRS facilita el proceso y administracin eficiente de las incidencias de servicio de TI para minimizar el impacto de las incidencias de TI y proporcionar al cliente informacin detallada sobre la resolucin de la incidencia. Administracin de Problemas Utilice las herramientas y procesos de administracin de problemas compatibles con ITIL para anlisis de causas, evaluacin de impacto de negocio y resolucin de problemas. Incluye un anlisis de tendencias y herramientas para compartir conocimiento, permitiendo a los administradores de TI identificar proactivamente zonas de problema y reducir la repeticin de incidencias. Administracin de las Solicitudes ITSM OTRS soporta los procesos de administracin de las solicitudes compatibles con ITIL, permitiendo a los administradores de TI definir y completar un catlogo de servicio, ejecutar solicitudes de servicio y resolver incidencias relacionadas. Facilita la administracin de solicitudes y su procesamiento a travs de un modelado flexible de jerarquas de servicio y clasificacin, auto escala y mecanismos de apertura.

Administracin de Cambios ITSM OTRS ofrece un conjunto completo de procesos de administracin de cambios compatible con ITIL para asegurar que todos los cambios en la infraestructura de TI sean manejados conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) existentes. Todas las funciones comunes, incluyendo registro de solicitudes, anlisis, aprobacin, monitoreo y reporte, son respaldados. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio OTRS ITSM permite factores de servicio de nivel empresarial y administracin de configuracin, haciendo posible registrar y administrar formalmente elementos de configuracin (CIs), sus nexos e inter-dependencias. Un slido motor de flujo de trabajo asegura que los cambios son ejecutados solo con la autorizacin y aprobaciones propias, y el sistema mantiene un registro completo de todos los cambios en la configuracin para auditora o anlisis. Administracin del Conocimiento Capture la resolucin y el historial de servicios en la base de conocimiento de fcil acceso de ITSM OTRS. La base de conocimiento funciona como herramienta para la rpida resolucin de problemas y permite tiempo de capacitacin reducido para empleados nuevos y existentes. Tambin previene que el conocimiento salga de la organizacin cuando un empleado se va. Requerimientos del Sistema La instalacin de OTRS ITSM siempre requiere de una instalacin preliminar de OTRS Help Desk para que todas las poderosas caractersticas que usted conoce de OTRS Help Desk estn disponibles y habilitadas en OTRS ITSM. Como una solucin basada en web OTRS Help Desk y OTRS ITSM se pueden instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones ms comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus distintas derivaciones), tambin se pueden instalar en plataformas Microsoft Windows. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la misma mquina que OTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o en otro host.

APLICACIONES DE OTRS
La arquitectura modular y abierta de OTRS hace que se haya usado en aplicaciones bastante diferentes, siempre dentro del objetivo de facilitar la gestin del servicio de TI. Debido a sus races, la mayora de los proyectos destacables que an encontramos se centran en la funcin de Help Desk, o en servicios anlogos. Sin embargo, cada vez son ms las instalaciones que aprovechan las facilidades de OTRS ITSM para el trabajo en distintos procesos. Un aspecto que destaca en las implantaciones, aparte de la reduccin de costes en licencias, es la rapidez de implantacin, que ayuda de forma importante a que los proyectos se completen con xito.

VENTAJAS
1. 2. 3. 4. 5. 6. Aumenta el impacto del negocio Disminuye costos de TI Brinda transparencia de la infraestructura Administra los riesgos Mejora la Calidad del Servicio Soporta el cumplimiento regulatorio y las mejores prctica

FUNCIONES
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Mejores prcticas de ITIL incorporadas Interfaz de Asistencia Simplificada Base de Datos de Administracin de Configuracin (CMDB) Motor de flujo de trabajo para automatizacin de procesos Capacidad de auto servicio del usuario final Plataforma de integracin para consolidacin de TI Completamente de Cdigo Abierto, completamente personalizable

REFERENCIAS
OTRS est implantado en empresas de todos los tamaos. Desde departamentos de IT de empresas de tamao medio a grandsimas compaas y organizaciones como el Instituto Nacional de Estadstica, Boeing, Porche, Lufthansa, Nokia o la NASA.