QUALIT@S Revista Eletrnica.ISSN 1677-4280.v6.n1.

Ano 2007

DIAGNSTICO DO ATENDIMENTO E DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIOS PRESTADOS AO CLIENTE EXTERNO PELA EMPRESA LA SUISSA CAMPINA GRANDE-PB.
Sandra Sereide Ferreira da Silva Taciana da Costa Cardoso Nascimento Viviane Barreto Motta Nogueira

Resumo
A inteno maior deste estudo consubstanciou-se num diagnstico do atendimento e da qualidade dos produtos e servios prestados ao cliente externo pela empresa La Suissa Campina Grande-PB, com sede localizada rua: Irineu Jofily e filiais situadas Rua Maciel Pinheiro e Shopping Iguatemi. O objetivo principal conhecer a viso do cliente externo a respeito da referida organizao. No que se referem aos procedimentos metodolgicos, foi utilizado o estudo descritivo de carter exploratrio, com aplicao de pesquisa de campo, atravs de entrevista pessoal; adotando-se o modelo de mltipla escolha de alternativas e a Escala de Likert. Foram tratadas as variveis: Perfil dos entrevistados, Atendimento, Relao preo/produto, Qualidade, Instalaes, Menu alternativo e Concorrncia. Tambm se adotou uma reviso de literatura pertencente temtica O universo da pesquisa foi constitudo pelos clientes externos da empresa, tendo sido utilizada para tanto, uma amostra de 20% equivalentes a um total de 75 clientes, sendo 25 de cada loja, no horrio considerado de pique, ou seja, no horrio mais freqentado pelos clientes, perfazendo um universo de 375 clientes. Palavras-Chave: Marketing. Servios. Informao.

1.

Introduo

O Marketing de servios, como modelo de filosofia de gesto, est conquistando a ateno de executivos em muitos estabelecimentos de prestao de servios. Oferece um esquema unificador de referncia para que se pense a respeito do mercado, do cliente, do produto e da organizao. Pela primeira vez, lderes de organizaes de servios dispem de meios de fazer com que todos os membros da organizao adotem a mesma linha. Mas, a adoo da filosofia de Marketing com foco nos servios os fora mais cedo ou mais tarde, a reexaminar alguns de seus hbitos de pensar, premissas e crenas mais fundamentais. O marketing de servios um desses modelos que ficam para o jantar. Possui efeitos colaterais, tanto intelectuais quanto psicolgicos. Para que funcione, os executivos precisam inverter suas vises de mundo e encarar coisas antigas de novas maneiras. A imposio desta ampliao de paradigmas um dos valores invisveis dessa filosofia Conseguinte essas afirmaes as organizaes de servios, assim como outros tipos de empresas tm de lidar com uma srie de fatores e variveis que exigem planejamento maior de suas aes, de modo que se possa compreender e administrar os problemas existentes e buscar oportunidades que as levem ao melhor desempenho na prestao do servio e, em especial, no alcance das expectativas dos clientes. O servio um fenmeno complexo. A simples degustao de alimentos pode ser transformada em um servio para um cliente se a empresa fizer esforos de desenvolver uma soluo sob medida para atender s demandas mais detalhadas. Instalaes bem

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agradveis tornam-se um diferencial, mas a maneira de servir o cliente com uma forma adequadamente projetada esse o servio. A qualidade no atendimento em servios sejam os resultados dele um produto tangvel ou intangvel, tem que sempre ser avaliado e analisado a ponto de estruturar aes que estejam ligadas diretamente com a empresa nos padres de satisfao dos seus clientes. Neste contexto, este estudo busca avaliar a percepo dos clientes externos, em relao ao atendimento e qualidade dos seus produtos e servios oferecidos, caracterizando o perfil dos clientes externos, bem como identificar os nveis de satisfao e insatisfao no atendimento. Tambm levantar as percepes dos clientes externos em relao qualidade dos produtos e servios. Para tanto, sero enfatizados temas como Endomarketing, Marketing de Servios e Sistemas de Informaes em Marketing, dando nfase aos benefcios de tal sistema e ao controle das atividades realizadas na empresa. O artigo est dividido da seguinte forma: inicialmente apresenta uma reviso de literatura, a qual embasar a aplicao da pesquisa. A seguir, descrevem-se os procedimentos metodolgicos utilizados para atingir os objetivos propostos. No capitulo seguinte dispem-se os resultados do estudo. Finalizando, so tecidas as principais concluses advindas da pesquisa, enfatizando tanto os aspectos acadmicos como as implicaes gerenciais e administrativas.

2. Referencial Terico
2.1 O que Marketing? O que significa o termo Marketing? Muita gente pensa em Marketing apenas como vendas e propaganda. No de admirar, pois todos os dias somos bombardeados por comerciais de televiso, anncios em jornais, mala-direta e tele marketing ativo. Algum est sempre tentando nos vender alguma coisa. Parece que no podemos escapar da morte, dos impostos e das vendas. Por isso, talvez voc se surpreenda em descobrir que vendas e propaganda apenas a ponta do iceberg do marketing. So duas funes dentre muitas e, em geral no as mais importantes. 2.2 CONCEITUAAO DE MARKETING Las Casas (2001, p. 26) ao perfazer o conceito de Marketing dispe da seguinte idia:
Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem estar da sociedade.

Conseguinte, dentro desse conceito, pode-se afirmar que marketing a funo dentro de uma empresa que identifica as necessidades e os desejos do cliente/consumidor, determinando quais os mercados-alvo que a organizao pode servir melhor e planeja produtos, servios e programas adequados a esses mercados. Nesta perspectiva, Ama (apud SANDHUSEN, 2003, p. 6) afirma Marketing o processo de planejar e executar a concepo, o estabelecimento de preos, a promoo e a distribuio de idias, bens, servios, organizaes e eventos para criar e manter relaes que satisfaam a objetivos individuais e organizacionais. Dessa forma, marketing pode ser definido como uma filosofia que orienta toda a organizao, tendo como meta satisfazer o consumidor de forma lucrativa, criando

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relacionamentos de valor com clientes importantes para que saiam sempre ganhando. Para Semenik (1995, p. 3):
Marketing uma atividade de negcios complexa e integrada, responsvel por decises relacionadas com projeto, preo, comunicao e distribuio de servios [...] O conceito de Marketing uma filosofia de negcios focada na satisfao do cliente.

Portanto, o conceito de marketing pode ser entendido como a funo empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing: produto, preo comunicao e distribuio, que compe o chamado composto de marketing. 2.3 COMPOSTO DE MARKETING Kotler e Amstrong (2003, p. 9) se predispem a falar sobre Composto de Marketing afirmando que:
Composto de marketing o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos no mercado-alvo. [...] O mix de marketing pode ser definido como um conjunto de ferramentas de marketing tticas e controlveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo.

Assim, existe um mix de ferramentas no composto de marketing para dirigir as aes de uma empresa, as quais so classificadas e se processadas atravs da interao dos chamados 4ps, a saber: Produto tudo aquilo capaz de satisfazer um desejo ou uma necessidade; Preo valor agregado que justifica a troca; Ponto de Distribuio local ou meio atravs do qual oferecemos o produto; Promoo sistema de comunicao integrado que interage com o mercado).

2.4 FUNO DO MARKETING O marketing, na perspectiva de funo empresarial, integra o conjunto de funes desempenhadas na empresa, como logstica, recursos humanos, sistemas de informao, servios, entre outras, que gerenciam recursos e geram resultados para agregar valor econmico ao processo empresarial como um todo. Portanto, a funo do marketing engloba a tomada de deciso, a gesto de recursos, a coordenao de processos e a avaliao de resultados, como qualquer outra funo empresarial. 2.5. MARKETING DE SERVIOS 2.5.1.- NATUREZA E CARACTERSTICAS Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte passa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico (KOTER, 1998, p.412). Os servios possuem quatro caractersticas importantes: Intangibilidade Os servios so intangveis, ou seja, no podem ser vistos provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos; Inseparabilidade Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente, se o servio for prestado por uma pessoa, ela faz parte do

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mesmo. H uma interao fornecedor-cliente; Variabilidade Os servios so altamente variveis, pois estes dependem de quem executa e de onde e quando so prestados; Perecibilidade Os servios no podem ser estocados, para serem vendidos ou consumidos posteriormente. As empresas de servios usam o marketing como estratgia para posicionar-se com fora no mercado-alvo, estabelecendo seu posicionamento por meio das tradicionais atividades do Mix de Marketing de servios, tendo como grande diferencial na sua prestao cinco determinantes, a saber: Confiabilidade Habilidade de desempenhar o servio prometido com segurana e preciso; Responsabilidade Disposio em ajudar os consumidores e em fornecer servio rpido; Segurana O conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua habilidade em inspirar confiana e responsabilidade; Empatia O cuidado e a ateno individualizada aos clientes; Tangibilidade A aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, funcionrios e materiais de comunicao. 2.5.2-OS 4 PS DOS SERVIOS 1 Perfil refere-se ao estabelecimento em que acontecer prestao de servios. Inclui toda a comunicao visual da organizao tais como limpeza, disposio dos mveis, layout etc. Portanto ao praticar marketing de servios, deve-se decidir que perfil dever ter o local para sua ao e seu desempenho. (LAS CASAS, 2000, p. 73). 2 Processo Uma empresa de servios deve pensar tambm como administrar o processo de servios. Quando algum entra em uma empresa, vai interagir com vrios aspectos da organizao e, portanto esse processo dever permitir que os servios sejam desempenhados de forma organizada e com qualidade, favorecendo a satisfao da clientela. (Idem, p. 74) 3 Procedimentos O processo desenvolvido para facilitar a prestao de servios, [...] Os clientes percebem uma boa ou m prestao de servios, em grande parte, pela qualidade do contato pessoal com os funcionrios de uma empresa. (Ibdem, p. 75) 4 Pessoas A maior parte dos investimentos na rea de servios na mo de obra. As empresas que prestam servios necessitam comercializar atos, aes, desempenho, [...] Para comercializar desempenho, h necessidade de se treinar todos os funcionrios de uma empresa. Entretanto, para treinar tambm h a necessidade de se contratar as pessoas certas. O pessoal de uma organizao muito importante para a qualidade da prestao do servio. (Idem, p.75). 2.6. - ENDOMARKETING Endomarketing consiste em realizaes de marketing voltadas para o pblico interno, com o fim de promover entre seus funcionrios e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente. (Bekin, 2004, p.47). 2.6.1 - COMPOSTO DE ENDOMARKETING

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O composto de endomarketing considera que o cliente interno satisfeito ir gerar satisfao tambm, para o cliente externo. Consiste na interao entre Ambiente (ponto), Empresa (produto), Trabalho (preo), e Comunicao (promoo). A saber: Ambiente (ponto) - Possui duas dimenses: tangvel e intangvel. A primeira refere-se s instalaes fsicas da empresa e seus atributos, tais como ergonomia, iluminao, funcionalidade, decorao e afins. A intangvel rene todos os aspectos pertinentes ao clima organizacional, ou seja, as qualidades do ambiente interno, percebidas pelos membros da organizao que influenciam seu comportamento. Empresa (produto) Para a gesto de marketing interno, a empresa o prprio produto vendido s pessoas, assim como tudo aquilo que a organizao entrega em troca do trabalho do indivduo, ou seja,caracteriza-se por um Fluxo de Benefcios constitudo por fatores chave, considerando que ao vender a empresa s pessoas, cada um desses fatores dever ser evidenciado. Trabalho (preo) Significa o valor pago pelo indivduo por tudo que recebe da empresa. Portanto, quanto mais cara lhe for sua empresa, tanto maior ser a qualidade do seu trabalho, seu desempenho e, assim sua motivao e comprometimento. Comunicao (promoo) o canal de informaes entre a empresa e seu pblico interno. Trata-se da forma como a empresa fala s pessoas prximas e congrega os fatores constituintes desta: conceito, identidade visual, mensagem e objetivo. 2.7 SISTEMAS DE INFORMAES DE MARKETING

2.7.1 O que um SIM?

um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao. (LAUDON, p.7, 2004) 2.7.2 Tipos de Sistemas de Informao Sistemas de Apoio s Operaes e Sistemas de Apoio Gerencial 2.7.3 Funes do SIM Proporcionar coleta de informaes; Processar as informaes; Usar a informao para deciso. Os principais componentes de um SIM, ou seja, as fontes de onde se obtm as informaes para processamento, condensao e posterior disseminao, so basicamente quatro, conforme mencionado a seguir: Confiabilidade interna: dados contbeis, como tendncias de lucros, nveis de gastos, contas a pagar, compras realizadas etc.; Inteligncia de marketing: so as informaes provenientes de jornais, revistas, relatrios, exposies, feiras, vendedores, entre outros, Cincia de marketing: inclui toda a utilizao de modelos e grficos que possam auxiliar na deciso; Pesquisa: forma sistemtica de coleta, registro de dados relativos a problemas e oportunidades de marketing e pode ser realizada de forma constante (painis) ou para resolver um problema especifico. 2.7.4. BENEFCIOS PRINCIPAIS DE UM SIM PARA A EMPRESA Ajudar a conhecer melhor os seus consumidores; Facilitar o desenvolvimento de programas de marketing adaptados

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realidade ambiental; Permitir ajustamentos medida que vo ocorrendo alteraes ambientais; Proporcionar formas constantes de dados que facilitem a funo de controle do administrador.

A implantao de um sistema de informaes na empresa de servios deve ser seqencial, adaptada s necessidades e recursos disponveis. Os principais passos para o estabelecimento de um SIM so: 1 PASSO: obter apoio da alta direo, 2 PASSO: fazer uma reviso de todas as funes e objetivos de marketing, visando selecionaras informaes e utilidade para a tomada de decises; 3 PASSO: decidir a respeito da estrutura organizacional colocando um sim em posio adequada. 4 PASSO: implantar o SIM. 2.7.5 CONTROLE DAS ATIVIDADES DE MARKETING ATRAVS DO SIM O processo de controle inclui principalmente a busca de uma forma padro para que o desempenho futuro possa ser avaliado. Tambm inclui a comparao de desempenho atual como uma forma padro determinada, alem da tentativa de reduzir a diferena entre o desempenho esperado e atual. Geralmente, dispe de varias formas que podero servir para comparaes futuras. Alguns dos principais critrios de controle: Critrios de vendas: vendas totais, por produtos, ou linha de servios; regio geogrfica; vendas por vendedores; tipos de clientes, etc.; Critrios de satisfao do cliente quantidade comprada, grau de lealdade marca; taxa de repetio de compra, quantidade percebida do produto e imagem de marca; Custos: custos totais, custo por servio ou linha de servios, custos por vendedor, tamanho de pedido; territrio de venda, etc.; Lucros: lucros totais, lucros por servio, por regio; por vendedor, por tipo de cliente, por tamanho de pedido, etc. Entre os mtodos utilizados, os mais freqentes so analise de vendas, analise de participao de mercado e analise de lucratividade. A saber: Anlise de vendas: neste caso a avaliao uma comparao de resultados e de vendas atuais com vendas esperadas. Se, por acaso, as vendas no sarem de acordo com as metas, os responsveis podero ser chamados para justificar. A analise de vendas pode ser feita diretamente, por meio de uma simples comparao de dados ou, ento, em alguns casos, quando h variaes de preo nos produtos, mediante variao de vendas que procura identificar quanto da variao foi atribuda ao volume de vendas e quanto ao de preos. Anlise de participao de mercado: este controle revela se o mercado sofre alteraes ou se o problema maior com a participao da empresa no mercado, em decorrncia de um programa de marketing mal-elaborado. Uma empresa que perde participao de mercado, enquanto as vendas totais aumentam, pode-se concluir, apesar de que nem sempre seja este o caso, que seu composto de marketing necessita de alterao. Caso contrrio, uma empresa que diminui a sua receita, enquanto mantm a mesma fatia de mercado, pode concluir que a reduo do faturamento devida a alguma estratgia mal elaborada. No obstante essas constataes no se constituem regra geral. A analise de participao de mercado, em conjunto com algum outro mtodo, pode ser

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de extrema utilidade. Anlise de lucratividade: esta anlise exige constante avaliao da lucratividade real de diferentes produtos, zonas, grupos de clientes, canais de comercializao, volume de pedidos, etc. Outras propores: varias formas de controle so possveis aos administradores de servios 3. ASPECTOS METODOLGICOS DA INVESTIGAO 3.1 MODELO O trabalho adotou um estudo descritivo de carter exploratrio, o qual para Cervo & Bervian (1996, p.49) se observa, registra, analisa e correlacionam fatos e fenmenos variveis sem manipul-los. Este tambm de carter exploratrio, sendo caracterizado por Samara e Barros (1999, p.19) pelo fato principal de ser informal, flexvel e criativo, procurando-se obter um primeiro contato com a situao a ser pesquisada ou o melhor conhecimento sobre o objeto em estudo levantado em um projeto de pesquisa. Visto que a pesquisa de carter exploratrio e de suma importncia para o sucesso do objeto final, adotaram-se os seguintes mtodos de aquisio de conhecimento: Reviso de literatura, relacionada com o objeto de estudo: Aplicao de pesquisa de campo, atravs de entrevista pessoal; adotandose o modelo de mltipla escolha de alternativas e a Escala de Likert; atravs da qual os entrevistados dispem, para responder os itens apresentados, de vrios graus de concordncia, discordncia ou neutralidade. A questo de depoimentos qualitativos deu-se aps o levantamento da percepo dos entrevistados. O nvel de concordncia dos mesmos em relao aos fatos investigados foi distribudo atravs de uma escala formada por cinco pontos distribudos da seguinte forma 1 e 2 discordncia; 3 neutralidade; e 4 e 5 concordncia. 3.2 UNIVERSO E AMOSTRA O universo da pesquisa foi constitudo pelos clientes externos da empresa La Suissa das lojas localizadas nas ruas: Irineu Jofily, Maciel Pinheiro, e no Shopping Iguatemi. Para Samara & Barros (1999 p.19) Populao ou Universo todo o grupo (finito ou infinito) estudado e Amostra uma parte representativa da populao ou universo. Na pesquisa foi utilizada uma amostra de 20% equivalentes a um total de 75 clientes, sendo 25 de cada loja, no horrio considerado de pique, ou seja, no horrio mais freqentado pelos clientes, perfazendo um universo de 375 clientes. 3.3. PR-TESTE O pr-teste foi realizado com a participao de cinco clientes Como no houve dvidas com relao interpretao das questes apresentadas, no foi necessrio fazer modificaes ou substituies. 3.4 PLANO DE VARIVEIS Perfil dos entrevistados, Atendimento, Relao preo/produto, Qualidade, Instalaes, Menu alternativo, Concorrncia. 3.5. INSTRUMENTO DE COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS Os dados foram coletados atravs de questionrios, com perguntas fechadas de mltipla escolha e pela escala de Likert. Tambm foram utilizadas questes abertas.

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Coletados os dados, estes foram tabulados e analisados, atingindo-se desta forma os resultados do estudo de caso. 4. APRESENTAO DOS DADOS E ANLISE DOS RESULTADOS PERFIL DO PESQUISADO 4.1SEXO Do total entrevistado 32% ou seja, 24 clientes so do sexo masculino e 68% so do sexo feminino. Diante dos dados conclui-se que a clientela com maior assiduidade na La Suissa so as mulheres. 4.2 ESTADO CIVIL Conforme os dados, 37% equivalentes a 28 clientes so casados; 5% ou seja, 4 clientes so vivos; 1% ou um cliente no quis responder e a grande maioria de 57% ou 42 clientes so solteiros. Isto quer dizer que a clientela predominante na empresa de pessoas sem compromisso e que gostam de sair e freqentar ambientes como o proporcionado pela empresa. 4.3 FAIXA ETRIA De acordo com os entrevistados, a clientela da La Suissa encontra-se aclima de 15 anos, distribuda da seguinte forma: 21 ou 28% esto na faixa de 15 a 20 anos; 20 ou 27% esto entre 20 a 30 anos e a grande maioria dos clientes possuem mais de 30 anos. Conclui-se ento que a empresa no possui clientes menores de 15 anos. 4.4 ESCOLARIDADE Do total entrevistado, 15% ou 11 possuem o ensino fundamental completo; 3% ou 2 no concluram o ensino mdio; 20% ou 15 j concluram o segundo grau; 23% ou 17 esto cursando o nvel superior; 26% ou 20 j so formados e 13% ou 10 possuem psgraduao. Diante da anlise constata-se que a clientela da La Suissa caracteriza-se por pessoas de um nvel de escolaridade muito bom, so pessoas esclarecidas e, portanto possuidoras de uma vida acadmica bem definida j que a maioria est a nvel de terceiro grau.. 4.5 CLIENTELA QUANTO A FREQUENCIA NA LA SUISSA Conforme os dados pode-se afirmar que: 25% ou 19 clientes freqentam a La Suissa apenas uma vez por semana; 32% ou 24 freqentam duas vezes por semana; 20% ou 15 apenas vo as lojas uma vez ao ms e 23% ou 17 clientes freqentam outras vezes no mencionadas no questionrio. 4.6- ATENDIMENTO 4.6.1 GARONS DO BALCO DA LOJA Segundo os dados, pode-se analisar que 27% ou 20 clientes discordam inteiramente que no gostam do atendimento dos garons no balco; 8% ou 6 clientes no quiseram opinar e 65% 49 clientes concordam com esse tipo de atendimento. Diante da analise, conclui-se que o atendimento dos garons do balco considerado bom, no entanto um percentual considervel na ordem de 27 no gosta desse tipo de atendimento e preferem ser atendidos nas mesas. 4.6.2 GARONS NAS MESAS DA LOJA De acordo com os dados, do total entrevistado 32% ou 24 clientes discordam quanto ao atendimento dos garons nas mesas;15% ou 11 clientes nem concordam, nem discordam e 53% equivalentes a 40 clientes concordam com o atendimento dos garons nas mesas. 4.7. QUALIDADE 4.7.1. QUALIDADE DOS PRODUTOS OFERECIDOS PELA LA SUISSA Conforme a opinio dos entrevistados, 25 ou 33% dos clientes discordam quanto qualidade dos produtos oferecidos pelas lojas; 5 equivalentes a 7% no quiseram opinar e a grande maioria de 45 clientes ou seja, 60% concordam inteiramente quanto a

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qualidade dos produtos. Pode-se concluir com isso que algo, ou seja, algum tipo de produto no est satisfazendo o gosto da clientela sendo necessrio assim melhor avaliar a qualidade dos produtos oferecidos, para que satisfaa a clientela como um todo, j que o item qualidade um grande diferencial para qualquer empresa e neste caso especialmente. 4.8 RELAO PREO/PRODUTO 4.8.1 Equivalncia entre preo e produto Conforme os dados, 11 ou 15% da clientela discordam quanto a relao preo/produto, achando-os muito caros, 22 equivalentes a 29% no quiseram opinar sobre este item e, a maioria de 42 ou 56% concordam que os preos so compatveis com a qualidade dos produtos. Diante da anlise, percebe-se que o poder aquisitivo da clientela da La Suissa considerado bom j que a grande maioria no d muita importncia ao preo; sendo importante para esta clientela outros itens como, por exemplo, instalaes, atendimento, e, sobretudo a qualidade dos produtos. 4.9 INSTALAES DA LA SUISSA 4.9.1 Agradabilidade nas instalaes da La Suissa. De acordo com os dados, 10 ou 13% da clientela da La Suissa discordam quando a agradabilidade das instalaes, 5 ou 7% se mantiveram neutros e, portanto no quiseram opinar. J a grande maioria de 60 clientes, ou seja, 80% dos entrevistados concordam inteiramente quando ao item questionado na entrevista. 4.10. MENU ALTERNATIVO 4.10.1. Conhecimento da clientela no que se refere ao item menu alternativo. Segundo os dados da tabela 10.1, 17, ou seja, 34% da clientela conhecem o menu alternativo oferecido pela La Suissa e, 33 ou 66% da clientela no conhecem tal menu. Isto significa dizer que o Marketing da empresa no funciona de forma eficaz, visto a grande falha de divulgao dos produtos oferecidos pela mesma. 4.11. QUESTES ABERTAS 4.11.1 Que outros tipos de doces, salgados ou pratos frio-quentes as pessoas gostariam de encontrar nas lojas da La Suissa? Respostas mais votada em ordem de preferncia. Pizza, Sanduche Natural, Chantilly ao invs de creme, Pratos com bacalhau, Fondue. 4.11.2 Qual o maior concorrente da La Suissa? Respostas mais votada em ordem de preferncia. Mega Burg, Guanas, Blue Nelle, Mac Donald, Cravo e Canela, Chev Vous. 11.3 Onde o cliente da La Suissa gostaria de encontrar outra loja? Respostas mais votada em ordem de preferncia. Na cidade de Joo Pessoa, Shoppings Luiza Motta e Cirne Center, Bairros da Prata, Malvinas e Alto Branco. 5 CONCLUSES O diagnstico realizado na empresa La Suissa, atravs da concepo do marketing direcionado para os servios e a satisfao dos clientes possibilitou diagnosticar as seguintes concluses: Quanto ao perfil: a maioria do sexo feminino, composta, sobretudo de solteiros, est na faixa etria acima de 30 anos. Possuem escolaridade a nvel de terceiro grau e freqentam o estabelecimento em torno de duas vezes por semana. Atendimento: a maioria concorda que gosta do atendimento dos garons do balco, no entanto, um percentual considervel discorda desse atendimento. J quando questionados a cerca do atendimento das mesas a maioria prefere este tipo de atendimento ao invs do outro.

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Qualidade: considerada muita boa, tem timas referencias. Relao preo/produto: a maioria respondeu ser equivalente tal relao, em virtude da qualidade dos produtos. Instalaes: quase houve unanimidade, j que concordaram inteiramente com este item. Menu alternativo: desconhecido pela grande maioria, este item tem ser trabalhado. Concorrncia: muita acirrada, face s citadas pelos clientes que freqentam o estabelecimento, conforme item 11 do questionrio, merecendo uma ateno especial por parte dos dirigentes da empresa, pois os clientes citam outros pratos que gostariam que existissem, bem como citam outros locais que gostariam de encontrar outras filiais da empresa. 5.1 OBSERVAES GERENCIAIS FINAIS Diante de todos os aspectos abordados, considerando-se as diferenas de tratamento segundo diferentes graus de intangibilidade, o marketing de servios resumese no esforo do ser humano em atingir seu aperfeioamento. O ser humano deve constantemente aperfeioar-se, para que a qualidade da prestao de servio melhore. No importa o tipo de tangvel que acompanha o desempenho dos profissionais no setor tercirio; a capacidade de trabalho do individuo o que conta. Aperfeioar e treinar funcionrios equivale a desenvolver melhor os servios. Apesar disso, no Brasil, de tantas ofertas, deixa-se muito a desejar nesse aspecto, pois muitos empresrios no acreditam em treinamento para seus colaboradores. Em decorrncia disso, diferenciar na prestao de servios no mercado brasileiro relativamente fcil. Basta prestar servios e este o segredo para as empresas alcanarem o sucesso. 6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como pratic-lo com sucesso. So Paulo: Prentice Hall, 2004. CERVO, Amado Luiz e BERVIAN, Pedro Alano. Metodologia Cientifica. 4 ed. Petrpolis: Vozes, 1996. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. 10. Ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Servios 2. Ed. So Paulo: Atlas, 2000. NOGUEIRA, Viviane Barreto Motta. Sistema de Informaes de Marketing. Mdulo X. Curso de Especializao em Marketing UEPB / Campina Grande-PB. Setembro de 2005. SAMARA, Beatriz Santos e BARROS, Jos Carlos de. Pesquisa de Marketing: conceitos e metodologia. So Paulo, Makron Books, 1997.