Dr. Oscar E.

Slipak

EL CONCEPTO DE ESTRS
La biologa y la medicina han incorporado el trmino stress (que en lenguaje tcnico como vocablo ingls designa una fuerza que deforma los cuerpos o provoca tensin), como el proceso o mecanismo general con el cual el organismo mantiene su equilibrio interno, adaptndose a las exigencias, tensiones e influencias a las que se expone en el medio en que se desarrolla. Este proceso o mecanismo general o sistema psiconeuroendocrinolgico, es el que denominamos con el trmino espaol de estrs. Segn Hans Selye, estrs es la respuesta no especfica del organismo a toda demanda que se le haga. Este concepto involucra la interaccin del organismo con el medio, lo que nos podra llevar a definir el estrs segn el estmulo (a), la respuesta (b) o el concepto estmulorespuesta (c). a) Estrs es la fuerza o el estmulo que acta sobre el individuo y que da lugar a una respuesta. b) Estrs es la respuesta fisiolgica o psicolgica del individuo ante un estresor ambiental. c) Estrs es una consecuencia de la interaccin de los estmulos ambientales y la respuesta idiosincrsica del individuo. Es esta respuesta, la cual lleva a una serie de cambios fsicos, biolgicos y hormonales, previa evaluacin o atribucin consciente o inconsciente de los factores estresantes, la que permite responder adecuadamente a las demandas externas. Es decir, las respuestas del organismo se realizan en los planos biolgico, fsico y psicolgico a travs del complejo sistema psiconeuroendocrinolgico. Al respecto la Organizacin Mundial de la Salud define el estrs como el conjunto de reacciones fisiolgicas que preparan el organismo para la accin. Al mencionar la evaluacin o atribucin de estrs no podemos dejar de lado la definicin de Richard Lazarus: estrs es el resultado de la relacin entre el individuo y el entorno, evaluado por aquel como amenazante, que desborda sus recursos y pone en peligro su bienestar. Cuando estas respuestas se realizan en armona, respetando los parmetros fisiolgicos y psicolgicos del individuo, es adecuado en relacin con la demanda y se consume biolgica y fsicamente la energa dispuesta por el Sistema General de Adaptacin, adoptamos el concepto de estrs como eustrs. Cuando por el contrario las respuestas han resultado insuficientes o exageradas en relacin con la demanda, ya sea en el plano biolgico, fsico o psicolgico, y no se consume la energa mencionada, se produce el distrs, que por su permanencia (cronicidad) o por su intensidad (respuesta aguda) produce el Sndrome General de Adaptacin. Hasta llegar a la enfermedad de adaptacin o enfermedad psicosomtica por distrs, el sistema deber pasar por las fases de alarma, resistencia y agotamiento. Habr causas o factores condicionantes y la evaluacin y atribucin del estresor como amenaza y las respuestas elegidas darn lugar a la resolucin o cronicidad del distrs (vase los Cuadros (1), (2) y (3)). La angustia como respuesta psicolgica, la va elegida (autonmica o neuroendocrina), la manifestacin somtica de la angustia en los sistemas del organismo, llevarn a la enfermedad psicosomtica por claudicacin o agotamiento del sistema u rgano afectado.(19) No es la finalidad de este artculo las consideraciones neurohormonales en la gnesis y/o desencadenamiento de enfermedades psicosomticas. S son de destacar los mecanismos que llevan al distrs, ya que las causas que lo provocan incluyen todas aquellas situaciones capaces de desencadenar el proceso de adaptacin a las demandas o exigencias ambientales. Esta adaptacin del individuo a las exigencias del medio, su xito o fracaso, nos lleva a considerar el concepto de inadecuacin entre los seres humanos y su entorno cuando estas exigencias no se corresponden a sus capacidades, necesidades o expectativas, y someten al individuo a un mayor grado de estrs. Si aplicamos el concepto al mbito de trabajo de los individuos, podramos ajustar la definicin de estrs

como el desequilibrio percibido entre las demandas profesionales y la capacidad de la persona para llevarlas a cabo. Es precisamente el concepto de subjetividad individual, de percepcin acorde con la personalidad, lo que genera las mayores discusiones entre los especialistas en cuanto a las repercusiones jurdico-laborales del estrs como enfermedad profesional o laboral. Intenta este trabajo tratar de sistematizar u ordenar las enfermedades producidas por el estrs, de acuerdo con los factores organizacionales de las empresas que generan situaciones que provocan o desencadenan procesos o enfermedades laborales. No todos reaccionan de la misma forma: as, por ejemplo, si la exigencia es adecuada a la capacidad, conocimiento y estado de salud de la persona, el estrs tender a disminuir y podr tener signos positivos, estimulantes, que le permiten hacer progresos en el mbito de trabajo, mayor proyeccin en el mismo con gratificacin personal, espiritual y material. Por el contrario, una inadecuacin entre demanda y adaptacin generar mayor distrs, en forma crnica e invalidante, con angustia, desesperanza, indefensin y agotamiento. As, una valoracin cuantitativa del volumen del trabajo individual podr generar un estrs agradable y motivador o un estrs debilitante de las capacidades y valoraciones personales, como as tambin la ausencia del mismo, el desempleo o la jubilacin podrn provocar un grado extremo de indefensin y distrs. Para la valoracin cualitativa entrarn en juego los valores, experiencias, personalidad, situacin social, el grado de objetividad y subjetividad del individuo para percibir o atribuir como amenazante una determinada situacin (estrs atribucional) y responder con todas las respuestas psicobiolgicas con que cuenta el organismo. Uno de los mecanismos de respuesta, previa valoracin de un estresor, es la lucha o la huida. Si estas situaciones de estrs se dan en el plano laboral (como la inseguridad, la competencia, la bsqueda de eficacia), nos encontramos con que no podemos luchar con el gasto energtico correspondiente ni tampoco, tericamente, responder con la huida (escapar del distrs). Es claro que la huida en el mbito laboral es el ausentismo, que junto con las enfermedades laborales son ndices elocuentes de la repercusin del estrs organizacional sobre los trabajadores. La actividad laboral es generadora de estrs y es justamente por la conveniencia de mantener nuestros puestos de trabajo que esa lucha es hoy ms intelectual y psicolgica que fsica, por lo que en ella no se consume la energa resultante (distrs). El avance tecnolgico ha provocado que el trabajo manual, artesanal, creador y fuente de buen estrs sea reemplazado por un trabajo mecanizado, automatizado, en cadena, a veces viable, pero muy veloz, quiz menos fatigoso fsicamente, pero causante de distrs por mayor estmulo psicolgico e intelectual. Por otra parte, la sociedad organizada pide a sus miembros una calma aparente y que soporten presiones sin protestar, lo que potencia los factores causantes de estrs. Sera esto la imposibilidad de modificar el estresor, sometidos a veces a enorme presin psicolgica lo que lleva a menudo a salidas como, por ejemplo, el cigarrillo, el alcohol, los psicofrmacos, las drogas, la obesidad, que terminan agravando el distrs y sumando factores de riesgo. Estudiar el estrs organizacional no es tarea fcil, ya que es necesario investigar los factores individuales y ambientales. El modelo de investigacin deber contar con los factores o caractersticas ambientales, organizacionales, grupales, familiares, personales y estimulantes de la capacidad del individuo, la creatividad y el pensamiento independiente. Con respecto al estrs laboral se ha intentado estudiar con diferentes modelos tomando diferentes factores etiolgicos. As, McLean hace referencia al contexto, la vulnerabilidad y el factor estresante, que al concurrir o superponerse, generarn un grado mayor de estrs. Otros (Pearson, Modelo de ajuste ambiental) otorgan una importancia mayor a las percepciones objetivas y/o subjetivas del yo y el

ambiente. Baker plantea su modelo sobre el ambiente de trabajo y hasta qu grado permite a las personas modificar las respuestas al estrs. El concepto modelo de control de decisiones de trabajo sostiene que el estrs resulta de un desequilibrio entre las exigencias impuestas a un trabajador y su capacidad para modificarlas. Es indudable que la capacitacin y/o el equilibrio entre la demanda y la respuesta adaptativa, que permiten al trabajador responder adecuadamente a la exigencia, darn el grado de estrs. A mayor control sobre la demanda, menor estrs. Por el contrario, un menor control en la decisin laboral, con exigencias crecientes en el trabajo, generar un alto grado de distrs, ante el elevado nivel de indefensin y menor capacidad para hacer frente y controlar la situacin estresante. La Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) se refiere al estrs laboral en los siguientes trminos: Esta enfermedad es un peligro para las economas de los pases industrializados y en vas de desarrollo. Resiente la productividad, al afectar la salud fsica y mental de los trabajadores. Segn Kalimo, mltiples estudios epidemiolgicos han demostrado que la salud est relacionada con factores psicosociales presentes en el trabajo y que la funcin de esos factores, tanto con respecto al estado de salud como a las causas de la enfermedad, es de alcance relativamente general. Los factores psicosociales pueden contribuir a causar y agravar una enfermedad e influir en los resultados de las medidas de curacin y rehabilitacin. Se ha planteado muchas veces la idea de que estos factores no afectan a todos por igual y plantean el problema desde el concepto exclusivo de la vulnerabilidad. No obstante, habr que tener en cuenta que cuando los factores psicosociales son intensos, es menor la importancia de la vulnerabilidad individual, al igual que la resistencia individual a padecer enfermedades infecciosas, por ejemplo, no invalida combatir las mismas, aunque slo afecte a una parte de la poblacin. As, la OIT sostiene que las empresas que ayuden a sus empleados a hacer frente al estrs y reorganicen con cuidado el ambiente de trabajo, en funcin de las aptitudes y las aspiraciones humanas, tienen ms posibilidades de lograr ventajas competitivas. Las personas que se encuentran sometidas a estrs tienden a abandonar el empleo como respuesta de huida, lo que determina un alto ndice de rotacin de personal en las empresas. Las personas sufren cuando se sienten superadas por las demandas laborales exigentes, pero tambin cuando no tienen empleo, o se angustian pensando que pueden llegar a ser un desocupado ms. Son cuantiosos los gastos y prdidas derivadas por el costo del estrs; aumentan ao a ao, generalmente determinados por crecientes ndices de ausentismo, baja productividad, accidentes profesionales, aumento del lucro cesante, y lo que es ms importante, la incidencia sobre la salud mental y fsica de los individuos, que si bien podrn ser cuantificados por los gastos en salud, internaciones, etctera, son en realidad invalorables, por cuanto la calidad de vida y la vida en s misma no deben tener ndices, baremos o tablas de indemnizacin. 1. LOS TIPOS DE ESTRS LABORAL

Existen dos tipos de estrs laboral: el episdico (un despido, por ejemplo) y el crnico, que se puede presentar cuando la persona se encuentra sometida a las siguientes situaciones: 1) Ambiente laboral inadecuado. 2) Sobrecarga de trabajo. 3) Alteracin de ritmos biolgicos. 4) Responsabilidades y decisiones muy importantes. 5) Estimulacin lenta y montona. 6) Condiciones laborales inadecuadas. Pasaremos a analizar, en consecuencia, cada una de estas situaciones.

1) Ambiente laboral inadecuado: Son los llamados estresores del ambiente fsico: Falta de luz o luz muy brillante; Ruido excesivo o intermitente; Vibraciones; Aire contaminado; Alta o baja temperatura; Estos factores requieren una doble adaptacin, tanto fsica como psicolgica. 2) Sobrecarga de trabajo: Es el estrs por sobreestimulacin. Se presenta por exigencias psicosensoriales violentas, simultneas, numerosas, persistentes y variables. Exigen una adaptacin fuera del lmite normal. Es frecuente que se presente en: Controladores areos; Obreros en cadena rpida y compleja; Trabajadores sometidos a cambios continuos y abundancia de informacin; Vctimas de catstrofes; Emigrados; Digitadores de informacin a sistemas de computacin. El estrs por sobreestimulacin genera tensin nerviosa, fatiga, irritabilidad, crisis de decisin, ansiedad, confusin, embotamiento, desconcentracin. 3) Alteracin de ritmos biolgicos: Es el estrs que se produce al alterar las constantes biolgicas determinadas por el ritmo circadiano determinado a su vez por las secreciones hormonales, los ciclos del sueo y el ritmo metablico. Requiere un alto esfuerzo adaptativo, generando irritabilidad, disminucin de la concentracin, trastornos del sueo, fatiga, ansiedad, adems de provocar modificaciones en la vida social, conyugal y sexual. Se presenta en: Trabajadores nocturnos; Pilotos de lneas areas y azafatas; Controladores areos; Personalidad de sanidad; Personal de seguridad; Trabajadores del transporte; Diplomticos; Atletas profesionales. 4) Responsabilidades y decisiones muy importantes: Es el estrs del personal jerrquico o con grados de responsabilidad. Se debe a: Responsabilidades numerosas y variables; Trabajo intelectual excesivo; Tensin psicolgica continua; Inseguridad laboral; Competencia; Bsqueda de la eficacia; Marcha contra reloj; Adaptacin a situaciones nuevas y datos inestables. Es frecuente que quienes lo padecen acumulen factores de riesgo e inadecuacin familiar y social por falta de tiempo y agotamiento fsico. Este tipo de estrs genera agotamiento, fatiga, manifestaciones psicosomticas, trastornos del sueo, disminucin del deseo sexual, impaciencia, prdida de la iniciativa, dificultad en la toma de decisiones, adicciones. 5) Estimulacin lenta y montona: Es el estrs por subestimulacin. Se produce por la falta de estmulo normal y fisiolgico de los sentidos y del pensamiento. Se presenta, por ejemplo, en el trabajo rutinario y

automatizado que no permite la creatividad y el pensamiento independiente, en casos como los siguientes: Cadena de trabajo lenta y montona; Jubilacin brusca; Vacaciones excesivamente tranquilas. Genera distraccin, falta de atencin y aumento de los accidentes de trabajo. 6) Condiciones laborales inadecuadas: Nos referimos aqu a las causas de estrs en los obreros no calificados, que comprenden: Malas condiciones de trabajo; Salarios bajos; Alimentacin inadecuada e insuficiente; Ausencia de perspectivas de progreso; Pocas posibilidades de recreacin; Inestabilidad laboral por renovacin tecnolgica; Disposicin de las lneas de montaje. Si planteramos un modelo organizacional para estudiar, investigar y prevenir el estrs, ya anteriormente hemos propuesto, a modo de estudio, los estresores organizacionales y extraorganizacionales.(18) 2. ESTRESORES EXTRAORGANIZACIONALES

Los estresores extraorganizacionales son los que se plantean fuera del mbito de la empresa. Comprenden los factores familiares, polticos, sociales y econmicos que inciden sobre el individuo. Si bien estudios recientes sugieren que es mayor la incidencia de los factores estresantes laborales sobre la vida familiar y conyugal, no podemos dejar de mencionar la interrelacin existente entre el mbito laboral y el hogar o la vida de relacin social. La inadecuada interconexin hogar-trabajo genera conflictos psicolgicos y fatiga mental, falta de motivacin y disminucin de la productividad, como as tambin un deterioro de la relacin conyugal y familiar. Las particularidades y perodos de la historia de un pas, su situacin econmica y social, inciden en forma directa sobre el individuo. As vemos cmo cualquier especialista en salud encuentra un aumento de las enfermedades psicosomticas ante las crisis econmicas y un notable aumento en los conflictos familiares y sociales. Es indudable que los problemas o estresores organizacionales o intraorganizacionales, es decir, los que se presentan dentro del mbito laboral, inciden en la vida personal del sujeto, provocando dificultades hogareas, que al aumentar se potencian luego, generando un estrs posterior que se lleva nuevamente al mbito laboral y genera dificultades en el rendimiento laboral, producindose as un crculo vicioso de realimentacin mutua. Debemos tener muy en cuenta el hecho de que las personas invierten una gran parte de su tiempo en su trabajo, encontrando una parte sustancial de su identidad y gratificacin personal en sus tareas. Sin embargo, estas consideraciones no siempre son adecuadamente valoradas por las empresas, ni aun por los propios trabajadores. 3. ESTRESORES INTRAORGANIZACIONALES

Los agrupamos, para facilitar el estudio y la investigacin, en cuatro tipos: Estresores del ambiente fsico; Estresores de nivel individual; Estresores de nivel grupal; Estresores organizacionales.

Estresores del ambiente fsico: Ya han sido mencionados. 3.1. Estresores de nivel individual

Se consideran tales a: a) Sobrecarga de trabajo; b) Conflictos de roles; c) Ambigedad de roles; d) Discrepancias con las metas de la carrera laboral. 1) Sobrecarga de trabajo: La sobrecarga o estrs por sobreestimulacin puede ser objetiva o subjetiva, de acuerdo con la valoracin y las caractersticas de las personas. Se considera sobrecarga de trabajo el ejercer responsabilidades importantes, es decir, por ejemplo, responsabilidad por la tarea o las decisiones de otros. Estas personas habitualmente tienen ms estrs, fuman ms, tienen presin ms alta y aumentados los ndices de colesterol que aquellas que solamente se responsabilizan por objetos o por la realizacin de su propia tarea. La sobrecarga genera insatisfaccin, tensin, disminucin de la autoestima, sensacin de amenaza, taquicardia, aumento del colesterol, del consumo de nicotina y otras adicciones, para tratar de responder a la sobreexigencia. Desde el punto de vista laboral provoca la disminucin de la motivacin en el trabajo, de los aportes o sugerencias laborales y de la calidad de las decisiones, el aumento del ndice de accidentes laborales, el deterioro de las relaciones interpersonales y el aumento del ausentismo. 2) Conflicto de roles: El conflicto de roles puede ser objetivo o subjetivo. Ser un conflicto de roles objetivo cuando existen dos o ms personas dando rdenes contradictorias. En cambio, un conflicto de roles subjetivo se produce como resultado de la contradiccin entre las rdenes formales que recibe el individuo y los propios valores y metas del sujeto. Los conflictos de roles generan gran ansiedad e insatisfaccin por el trabajo, mayor aun cuanto ms autoridad ostenta el que expresa las rdenes contradictorias. Estas situaciones disminuyen la creatividad de los individuos sometidos al conflicto, ya que el temor a fallar provoca un desempeo laboral menos satisfactorio. En lo personal, el individuo suele tener hipertensin arterial y aumento del colesterol. 3) Ambigedad de roles: Se refiere a la falta de claridad sobre el papel que se est desempeando, los objetivos del trabajo individual o el alcance de las responsabilidades. Se produce estrs, depresin y deseos de abandonar el puesto de trabajo cuando esta situacin se mantiene en el tiempo en forma crnica. Es caracterstica de este caso la disminucin de la autoestima ante la falta de satisfaccin por la tarea que se ejerce. Informacin y comunicacin adecuadas disminuyen este tipo de conflictos, al mejorar la orientacin de las tareas laborales. 4) Discrepancias con las metas de la carrera laboral: Las discrepancias y dudas sobre la carrera laboral o la profesin del individuo estn dadas por la falta de seguridad laboral, las dudas sobre los ascensos y las legtimas ambiciones frustradas. La insatisfaccin en cuanto a las discrepancias entre aspiraciones y logros lleva a la ansiedad y la frustracin, la depresin y el estrs, especialmente entre los 40 y 50 aos. Es frecuente que adems de una calidad deficiente del rendimiento laboral encontremos adicciones como el alcohol, las drogas, el caf, el tabaco, etctera.

3.2.

Estresores de nivel grupal

Se incluyen como factores estresantes en los niveles grupales los siguientes: Falta de cohesin grupal; Conflictos intragrupales; Conflictos intergrupales; Apoyo inadecuado del grupo. Un grupo son dos o ms personas que comparten valores, metas, normas y que interactan entre s. Una organizacin puede crear un grupo de trabajo como una estructura: son los llamados grupos formales de la organizacin. Tambin hay grupos informales, que interactan dentro y fuera de la empresa. La falta de apoyo por parte del grupo o sus miembros, como as tambin los conflictos inter e intragrupales, pueden, en su mxima gravedad, hacer caer una organizacin. En esta situacin se genera un alto grado de inseguridad, ansiedad y ausentismo como una manera de abandonar el conflicto. 3.3. Estresores organizacionales

Entre ellos se cuentan: a) Clima de la organizacin; b) Estilos gerenciales; c) Tecnologa; d) Diseos y caractersticas de los puestos; e) Fechas topes no racionales; f) Control de sistemas informticos. 1) Clima de la organizacin: Una organizacin tiene un carcter, una atmsfera particular propia de su esquema productivo. Este clima condiciona la conducta de los individuos que la integran, pero su valoracin es difcil de lograr, ya que su medicin carece de rigor cientfico. Puede ser un clima tenso, relajado, cordial o no, etctera. Todo ello produce distintos niveles de estrs en los individuos, segn la susceptibilidad o vulnerabilidad que tenga cada uno. 2) Estilos gerenciales: Pueden estar determinados por estructuras rgidas e impersonales, por una supervisin o informacin inadecuada, por la imposibilidad de participar en las decisiones, etctera. 3) Tecnologa: Ser de alto valor estresante la disponibilidad con que la organizacin dota a sus empleados de los elementos necesarios para su accin, como as tambin la capacitacin para el uso de la tecnologa respectiva. Los recursos deben ser acordes con los requerimientos y exigencias laborales. 4) Diseos y caractersticas de los puestos: Permiten la motivacin para el progreso dentro de la organizacin laboral. 5) Fechas topes no racionales: No requiere mayor detalle describir el impacto que produce el establecimiento de metas inalcanzables en los tiempos prefijados para ello. 6) Control de sistemas informticos: Cuando los integrantes de la organizacin, objetiva o subjetivamente, no dominan o controlan los sistemas informticos que se utilizan, se generan situaciones de ansiedad y estrs que disminuyen la eficiencia. Las empresas, organizaciones e instituciones son mbitos donde los individuos pasan la mayor parte del tiempo en estado de vigilia. La prevencin en ese mbito debe ser esencial por parte de las autoridades o jerarquas, dentro de la tarea para cuidar la salud de los individuos y el mbito donde se desarrolla su labor.

4.

PREVENCIN DEL ESTRS LABORAL POR LAS ORGANIZACIONES

Para prevenir los efectos del estrs laboral en las organizaciones son mltiples los aspectos a considerar. Entre ellos se destacan los siguientes: Controles mdicos anuales; Proteccin y medios de trabajo adecuados; Capacitacin; Control total de calidad; Establecer prioridades a niveles organizacionales; Estimular los vnculos interpersonales; Concientizacin de los peligros de la sobreestimulacin y subestimulacin laboral y la incidencia sobre la salud de los turnos rotativos. En las organizaciones donde se presta particular atencin a los factores precedentes es posible observar crecientes niveles de productividad o disminucin de costos, o ambos. No obstante, este planteo no constituye un convencimiento general, salvo en aquellas empresas que han comprendido la filosofa y el concepto del control total de calidad. 5. PREVENCIN DEL ESTRS LABORAL POR LAS PERSONAS

A su vez, las personas que integran la organizacin tienen diversos medios a su alcance para reducir las situaciones provocadoras de estrs. Deben considerarse, en tal sentido, la adopcin, por parte de los individuos, de las siguientes medidas: Tomar conciencia de los medios de proteccin disponibles; Capacitarse; Mejorar los vnculos interpersonales; Evitar la contaminacin entre los factores personales y laborales; Manejo adecuado del tiempo libre; Modificar la conducta emocional laboral; Detectar, reducir y suprimir estresores; Ser realista; Definir prioridades; Desacelerar las actividades; Organizar el tiempo; Desarrollar estrategias de enfrentamiento del estrs; Cambiar el comportamiento laboral; Modificar el estilo de vida; Realizar una actividad fsica adecuada; Mantener una dieta equilibrada; Controlar las adicciones; Practicar tcnicas de relajacin y respiracin; Consultar con un profesional segn el grado de estrs; Encarar terapias mdicas y/o psicolgicas especializadas en los casos graves. Disminuir los estresores organizacionales no es tarea fcil, pero la premisa fundamental pasar indudablemente, al igual que en la medicina, por una correcta valoracin y evaluacin del factor o los factores estresantes, sus causas, los factores condicionantes y todas aquellas situaciones, ya sean individuales o grupales, que inciden en el conflicto. No alcanzar el intento aislado y bien intencionado de una o varias empresas que incorporen conocimientos, organizacin, prevencin, crculos de calidad, etctera, para que mejore el clima general. Es necesario que las leyes que rigen la relacin entre los empleadores y los empleados cubran las necesidades fsicas y psicolgicas de los trabajadores, para que los efectos se perciban en la situacin general.

Al respecto la OIT plantea: La lucha contra el estrs en el trabajo ser uno de los grandes empeos que debern acometer tanto los gobiernos como los empleadores y los sindicatos en los prximos aos. Las empresas que probablemente tengan ms xito en el futuro sern las que ayuden a los trabajadores a hacer frente al estrs y reacondicionen el lugar de trabajo para adaptarlo mejor a las aptitudes y aspiraciones humanas. Bibliografa 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Soly Bensabat, Stress, Bilbao, Mensajero, 1984. Manuel Bozton, La psicologa y las empresas, Barcelona, Hispano Europea, 1985. Juan Rof Carballo, Teora y prctica psicosomtica, Bilbao, Descle de Brower, 1984. Robert Elliot, Vale la pena morir de stress?, Buenos Aires, Atlntida, 1984. Fundacin Favaloro, Estrs y salud, en: Enciclopedia de la Salud, Fasc. 1, Buenos Aires, Programa de Medicina Preventiva, 1994. John M. Ivancevich, Estrs y trabajo, Mxico, Trillas, 1989. Raija Kalimo, Los factores psicosociales en el trabajo, Ginebra, Organizacin Mundial de la Salud, 1988. Richard Lazarus, Estrs y procesos cognitivos, Barcelona, Martnez Roca, 1986. Donald Meichenbaum, Prevencin y reduccin del estrs, Bilbao, Descle de Brower, 1987. Organizacin Internacional del Trabajo, El trabajo en el mundo, cap. 5, Ginebra, OIT, 1993. Jean P. Roquebrune, Cmo prevenir y combatir el estrs, angustia y depresin, Barcelona, Molino, 1983. Hans Selye, Tensin sin angustia, Madrid, Guadarrama, 1975. James P. Sewerd, Estrs profesional, en: Joseph LaDou (comp.), Medicina laboral, Mxico, El Manual Moderno, 1993. Oscar Slipak, Concepto del estrs, 1 parte, Alcmen, vol. 1, N 3, pgs. 355360, Buenos Aires, 1991. Oscar Slipak, Estrs, 2 parte, Alcmen, vol. 1, N 4, pgs. 495503, Buenos Aires, 1991. Oscar Slipak, Estrs, 3 parte, Alcmen, vol. 2, N 1, pgs. 3947, Buenos Aires, 1992. Oscar Slipak, Estrs, 4 parte, Alcmen, vol. 2, N 2, pgs. 217229, Buenos Aires, 1992. Oscar Slipak, El estrs en las empresas, Estrs, vol. 2, N 1, pgs. 4651, Buenos Aires, 1991. Oscar Slipak, Estrs y perfiles de personalidad, Estrs, vol. 2, N 2, pgs. 1823, Buenos Aires, 1994. Manuel Valds, Psicobiologa del estrs, Barcelona, Martnez Roca, 1985.

EL SNDROME DE BURNOUT O DE DESGASTE PROFESIONAL

Resumen El sndrome de agotamiento profesional o burnout, significa estar o sentirse quemado, agotado, sobrecargado, exhausto. Este sndrome presenta tres componentes esenciales: el agotamiento emocional, la despersonalizacin y falta de realizacin personal. Suele afectar a personas con gran intervencin social, profesionales de ayuda a los dems. Entre las profesiones ms afectadas se encuentran las de educacin, de servicios ciudadanos y de sanidad, entre los cuales los odontlogos ocupamos un grupo de alto riesgo. Es por esto que debemos de conocer este sndrome y realizar una prevencin adecuada a nivel personal como en nuestro trabajo clnico. GNESIS DEL TRMINO El Sndrome de Agotamiento Profesional, cuyo trmino en ingls es burnout, que traducido al castellano significa estar o sentirse quemado, agotado, sobrecargado, exhausto, fue definido por primera vez por el psicoanalista alemn residente en Norteamrica Herbert J. Freudenberger en 1974 como "un conjunto de sntomas mdico-biolgicos y psicosociales inespecficos, que se desarrollan en la actividad laboral, como resultado de una demanda excesiva de energa", refirindose a los profesionales denominados de "ayuda" cuya actividad va dirigida hacia otras personas. En 1974 Von Ginsburg tambin se refiere a l como un agotamiento psicofsico de los trabajadores en organizaciones de ayuda (Free Clinics). Anterior al trmino burnout en Estados Unidos se usaba el trmino Flame out, para hacer referencia a diversas alteraciones que sufran los trabajadores en sus trabajos. El primero en usar el trmino fue Graham Greens en una publicacin de 1961, A burnout case. Retrocediendo an ms en el tiempo, en 1901 Thomas Mann, en su novela The Bunddensbrooks, se refiere ya a este trmino o concepto. En esta obra literaria se relata la decadencia de una familia y va implcito en las caractersticas del personaje, un senador, del cual toma el nombre su obra. El trmino burnout o agotamiento profesional, ha pasado una poca de ferviente inters a partir de los trabajos de C. Maslach desde 1976, quien dio a conocer esta palabra burnout de forma pblica dentro del Congreso Anual de la Asociacin de Psicologa APA, refirindose a una situacin cada vez ms frecuente entre los trabajadores de servicios humanos, y era el hecho de que despus de meses o aos de dedicacin, estos trabajadores terminaban quemndose. INTRODUCCIN Las doctoras C. Maslach y S. Jackson en sus trabajos sobre el Sndome de Burnout desde 1976 consideran a este sndrome como un proceso de estrs crnico por contacto, en el cual dimensionan tres grandes aspectos: El cansancio emocional, caracterizado por la prdida progresiva de energa, desgaste y agotamiento. La despersonalizacin, caracterizado por un cambio negativo de actitudes que lleva a un distanciamiento frente a los problemas, e incluso a culpar a los propios pacientes de los problemas que acontecen al profesional, llegando a considerar a estas personas como verdaderos objetos. La falta de realizacin profesional, donde se dan respuestas negativas hacia si mismos y hacia el trabajo, con manifestaciones pseudodepresivas y con tendencia a la huida, agotamiento fsico y psquico, la despersonalizacin en el sentido de la deshumanizacin y una actividad negativa

hacia s mismos y hacia los propios logros una moral baja, un detrimento y descenso de la productividad en el trabajo, lo que lleva a una escasa o nula realizacin personal. Este trmino fue recibiendo aportaciones de otros estudiosos, hasta que en noviembre de 1981 se celebr en Filadelfia la I Conferencia Nacional sobre Burnout, que sirvi para aunar los criterios. En estos primeros trabajos de Maslach y Jackson refieren una evolucin del sndrome secuencial, por lo que se pasara del cansancio emocional a la despersonalizacin y posteriormente a la falta de realizacin personal. Sin embargo, Golembiewski en 1986 y Leiter en 1989 plantean que no es necesario que esta secuencia tenga que producirse de una forma ordenada y opinan que el sndrome se puede presentar de forma aguda y crnica. En 1980, Cherniss comenta que el sndrome puede darse como consecuencia de una sensacin de ineficacia. Edelwich, en el mismo ao, se refiere a l como una prdida progresiva del idealismo, de la energa y del propsito de los trabajadores de ayuda, como resultado de las condiciones de su trabajo frente a las demandas excesivas de los usuarios. Perlman y Hartman en 1982 aumentaron el inters por este campo debido a tres factores que sealan como fundamentales: El aumento de la importancia de los servicios humanos, individuales y colectivos. El incremento de la valoracin y exigencia de los usuarios. El mayor inters por el estudio sobre el estrs y ambiente. Tambin Pine, Aronson y Kaffry se refieren al Sndrome de Burnout como el resultado de continuas y repetidas presiones emocionales asociadas con un compromiso intenso hacia los dems, durante un periodo de tiempo prolongado. CARACTERSTICAS ESENCIALES DEL SNDROME DE BURNOUT O DE DESGASTE PROFESIONAL Los rasgos definitorios del Sndrome de Burnout provienen de los trabajos de Maslach y Jackson quienes consideran tres componentes esenciales: (Figura 1): 1) El cansancio emocional: constituye el elemento central del sndrome y se caracteriza por una sensacin creciente de agotamiento en el trabajo, de no poder dar ms de s, desde el punto de vista profesional. Para protegerse de este sentimiento negativo, el sujeto trata de aislarse de los dems, desarrollando as una actitud impersonal, deshumanizacin de las relaciones hacia las personas y miembros del equipo, mostrndose distanciado, a veces cnico y usando etiquetas despectivas o bien en ocasiones tratando de hacer culpables a los dems de sus frustraciones y disminuyendo su compromiso laboral. De esta forma intenta aliviar sus tensiones y trata de adaptarse a la situacin aunque sea por medio de mecanismos neurticos. 2) La despersonalizacin: se refiere a una serie de actitudes de aislamiento de cariz pesimista y negativo, que va adoptando el sujeto y que surgen para protegerse de agotamiento. 3) La falta de realizacin personal: el sujeto puede sentir que las demandas laborales exceden su capacidad, se encuentra insatisfecho con sus logros profesionales (sentimientos de inadecuacin profesional) si bien puede surgir el efecto contrario , una sensacin paradjica de impotencia que le hacen redoblar sus esfuerzos, capacidades, intereses, aumentando su dedicacin al trabajo y a los dems de forma inagotable. Es un sentimiento complejo de inadecuacin personal y profesional al puesto de trabajo, que surge al comprobar que las demandas que se le requieren exceden de su capacidad para atenderlas debidamente.

Estos tres aspectos estn ligados entre s a travs de una relacin asimtrica, donde el agotamiento emocional como primer componente conduce a la obtencin de los otros dos, la despersonalizacin y a la autoevaluacin negativa Por otro lado, este sndrome est considerado como una variable continua, que se extiende desde una presencia de nivel bajo o moderado, hasta altos grados en cuanto a sentimientos experimentados. Adems, la progresin no es lineal, mas bien es un proceso cclico, que puede repetirse varias veces a lo largo del tiempo, de forma que una persona puede experimentar los tres componentes varias veces en diferentes pocas de su vida y en el mismo o en diferente trabajo. El Sndrome de Burnout o de agotamiento profesional se considera un proceso continuo y los aspectos indicados pueden estar presentes en mayor o menor grado, siendo su aparicin no de forma sbita, sino que emerge de forma paulatina, larvada, incluso con aumento progresivo de la severidad. Es difcil prever cundo se va a producir. Podemos estratificar el Sndrome de Burnout en tres estadios que se corresponden con los tres componentes esenciales: A) Primer estadio: en el que las demandas laborales exceden los recursos materiales y humanos, dndose una situacin de estrs. El estrs es un fenmeno clave y fundamental y cada persona presenta sus propios mecanismos para enfrentarse a l. Hay una serie de factores o situaciones que nos conducen al estrs como el desencanto en el trabajo, exceso de compromiso, responsabilidad y enfrentamiento a situaciones difciles y un excesivo contacto directo con otros seres humanos. La sintomatologa pasa por varias etapas: Aparecen sntomas premonitorios como la hiperactividad, trabajan ms horas sin cobrarlas, sienten que nunca tienen tiempo, manifiestan sentimientos de desengao. Se disminuye el nivel de compromiso, comienza a deshumanizarse la tarea, se altera la atencin, se tienen aspiraciones excesivas, comienza la prdida de ilusin, aparecen celos y problemas con el equipo de trabajo. Comienzan las reacciones emocionales, sentimientos de culpa, depresin, agresividad. Se inicia una desorganizacin progresiva, disminuye la capacidad cognitiva, la creatividad, la motivacin y disminuye la diferenciacin. Se instaura la indiferencia en la vida emocional, social y espiritual. Se manifiestan reacciones psicosomticas. Hace aparicin la desesperacin, inclinaciones que pueden conducir al suicidio en situaciones de extrema gravedad. B) Segundo estadio: en la serie de excesos o sobre esfuerzos en los que el sujeto dara una respuesta emocional a ese desajuste, aparecen signos de ansiedad y fatiga. Esta situacin exige al sujeto una adaptacin psicolgica. C) Tercer estadio: el enfrentamiento defensivo le conduce a un cambio de actitudes frente a lo que le supone una situacin laboral intolerable. Esta fase requiere tratamiento adecuado del sujeto en todos sus componentes fsicos y psquicos. Se observa en las personas afectadas del sndrome una falta de energa y entusiasmo, una disminucin del inters por los pacientes, se percibe la frustracin, la desmotivacin, aparecen los deseos de dejar a un lado el trabajo para ocuparse en otra cosa y sobre todo una gran desmoralizacin. Se sienten agotados todos los recursos humanos emocionales y no les queda nada que ofrecer a los dems. Comienzan a desarrollar actitudes negativas (aumento del consumo de drogas, alcohol, tabaco, juego, etc.) y se insensibilizan ante los problemas que requieren ayuda. Aparecen frecuentemente los sentimientos de culpa y no son capaces de resolver los problemas. El individuo se siente agotado, hastiado del trabajo, se aleja de la familia y de los amigos y a veces se hunde en la depresin, incluso en

casos avanzados en el suicidio, le falta el control sobre s mismo, y acta de forma imprevisible. Esto suele ocurrir en personas, como ya dijimos anteriormente, con mayor dedicacin, entrega y a los ms dispuestos a ayudar a los dems. SNTOMAS ASOCIADOS El Sndrome de Burnout o de desgaste profesional adems de llevar un correlato en cuanto a su temporizacin presenta una serie de sntomas asociados al sujeto que lo padece. Estos sntomas asociados podemos clasificarlos en cuanto a sus efectos. Variables que influyen en la aparicin del Sndrome de Burnout o de desgaste profesional en diferentes profesiones Como hemos visto anteriormente, el Sndrome de Burnout o de desgaste profesional aparece en personas que se dedican a la intervencin social, es decir, profesiones de ayuda a los dems. Entre los trabajos con mayor riesgo tenemos como destacados los que a continuacin exponemos: a) Profesionales de la salud: mdicos, enfermeras, profesionales dedicados a la salud mental, auxiliares, asistentes sociales etc., los cuales desarrollan sus funciones en contacto directo con los pacientes, y estos a su vez nos llegan cargados de grandes tensiones debido a sus diferentes afecciones y a su particular forma de sentirlas. Aunque son en general profesiones muy estimadas en cuanto al papel que desempean dentro de la sociedad, presentan altos niveles de tensin. b) Profesionales de servicios ciudadanos: policas, bomberos, servicios de emergencia y salvamento, etc. Son profesionales que constantemente se ven sometidos a situaciones de estrs que acontecen de forma imprevisible y con grandes demandas por parte de los usuarios, conducindolos muchas veces a sentirse "quemados". c) Profesionales de la educacin: profesor, docente, maestro, cansado de su profesin, por las modificaciones que ha sufrido el rol profesional, de modo que cada vez se han de responsabilizar de un mayor nmero de funciones, han de mantener una postura coherente en una sociedad plural, las deficiencias ambientales de donde ejercen sus funciones, el control sobre los conflictos surgidos en las aulas, sin dejar de realizar una atencin personalizada y a su vez sin desatender al grupo, motivndolo y estimulndolo y los escasos apoyos a veces prestados por las organizaciones, pueden condicionar en estos profesionales la aparicin del Sndrome de Burnout. Y esto es un grave peligro debido a que estn sirviendo de modelo para sus alumnos. En concreto, hay una serie de factores influyentes y que debemos de tener en cuenta: Cuanto ms grande es la institucin o la clnica y mayor es el nmero de pacientes por profesional, se produce ms cansancio. Por lo que se debe de considerar un lmite de pacientes por profesional y da de trabajo. Cuanto ms grave es la enfermedad, ms baja es la satisfaccin del profesional, sobre todo si se intuye que no hay o son escasas las posibilidades teraputicas. Los profesionales menos cualificados pasan ms tiempo con los pacientes, por ser menos resolutivos, por lo que son mayores candidatos al desgaste. Por lo tanto, sugerimos una formacin continua y un reciclaje peridico de conocimientos, es decir, una puesta al da. Si las condiciones del trabajo estn lejos de las expectativas y deseos del profesional (salario, estabilidad de empleo, oportunidades de mejora en cuanto a estatus, progreso, autonoma, apoyo laboral y del equipo de trabajo) es mucho ms fcil quemarse. Cuestiones personales, sentimientos de apata y dudas en el trabajo relacionadas con la vida exterior personal, pueden contribuir al Sndrome de Burnout. Adems tambin tenemos que prestar atencin a una serie de factores y situaciones de ndole personal a las que todos nos vemos sometidos, como son los siguientes: Catstrofes, episodios imprevisibles y a gran escala, guerras, atentados, desastres naturales, ya que despus de ellos son frecuentes las alteraciones psicolgicas como la depresin y la

ansiedad. Cambios significativos de la vida, como muerte de familiares, matrimonio, divorcio, nacimiento de hijos, jubilacin, aborto, despido, etc. Son situaciones que nos pueden generar estrs. Situaciones de relevancia de la vida cotidiana, sobre todo si son novedosas, o generan conflictos difciles o insolubles, son ambiguas o resultan dolorosas, desagradables o molestas, como puede ser una enfermedad. Son situaciones que amenazan nuestra integridad como personas y nos generar alteraciones emocionales. Situaciones que atentan contra nuestros principios morales, valores o creencias fundamentales, nos van a generar situaciones de alta tensin. Actividades que supongan un sobreesfuerzo fsico y mental, situaciones que puedan suponer un cambio de vida drstico o que amenacen nuestra seguridad como personas o a nivel de estatus social, etc., sern motivos ms que suficientes para generar los cambios emocionales que nos puedan conducir a estar quemados. MECANISMOS DE PREVENCIN La Ley General de la Seguridad Social (Espaa) considera accidente de trabajo la enfermedad que contraiga el trabajador con motivo de la realizacin de su trabajo, siempre que se pruebe que la enfermedad tuvo lugar por causa exclusiva de la ejecucin de ste " por lo que se reconoce que el Sndrome de Burnout o de desgaste profesional es accidente laboral. Este sndrome es un modelo multidimensional y tiene grandes implicaciones que debemos prevenir de una forma planificada y dirigida segn el componente especfico que se pretenda corregir. La prevencin va encaminada fundamentalmente hacia el componente humano (intervencin personal) y hacia contexto de trabajo y la profesin (intervencin social). En cuanto a la intervencin personal, se usan tcnicas de afrontamiento del estrs, ensayo conductual y entrenamiento en relacin y autocontrol. En relacin a la intervencin social, sta se encamina a la orientacin de los nuevos profesionales, a la realizacin de cursos de formacin continuada, a la mejora de los recursos instrumentales y al aumento de la competencia psicosocial del profesional. Siendo a su vez muy importantes las relaciones interpersonales y la mejora del soporte social entre compaeros y superiores, donde se deben de fortalecer los vnculos sociales entre los trabajadores. En la esfera institucional se debera fomentar el soporte al profesional afectado, constituyendo grupos de expertos capaces de ofrecer la ayuda necesaria. La prevencin se debe encaminar hacia tres aspectos: Prevencin Primaria: la forma ms efectiva de combatir el estrs consiste en eliminar su causa. Para ello puede que sea necesario redisear los puestos de trabajo (las consultas, en cuanto al programa de trabajo y a las condiciones ambientales en las que se realiza), mejorar los sistemas de comunicacin e interrelacin del equipo de trabajo, aumentando la informacin, modificando las polticas de personal, y delegando funciones creando de esta forma un clima de trabajo adecuado y de apoyo. Prevencin Secundaria: las iniciativas se centran en la formacin y en la educacin continua en la adquisicin de destrezas para reconocer los sntomas del estrs. Se pueden realizar tcnicas de relajacin, cursos de aprendizaje en administracin del tiempo y en calidad de vida, y reforzamiento de la seguridad en uno mismo. Se deben de realizar revisiones mdicas peridicas, dieta sana, ejercicio fsico adecuado, es decir, programas de promocin de la salud. Prevencin Terciaria: consiste en la deteccin precoz de los problemas relacionados con la salud mental y el tratamiento adecuado por especialistas.

EL HOSTIGAMIENTO PSICOLGICO EN EL TRABAJO: MOBBING

Flix Martn Daza, Ldo. en Psicologa y Jess Prez Bilbao, Ldo. en Psicologa

INTRODUCCIN Una organizacin de trabajo implica la reunin de un grupo de personas, ms o menos grande, con un fin comn, lo que la convierte en una organizacin social. En las organizaciones de trabajo suelen estar contempladas las relaciones que deben establecerse entre los distintos individuos y grupos para la realizacin de la tarea encomendada. Sin embargo, la existencia de otros tipos de relaciones, distintas de las meramente productivas, entre los distintos individuos de una empresa, as como el desarrollo formal de todas las relaciones en general, es algo que no suele merecer atencin al no ser aspectos directamente relacionados con la realizacin del trabajo. Como consecuencia, es posible que se de un funcionamiento anormal de la organizacin social, lo que puede traducirse en consecuencias bastante ms amplias que simples discusiones o problemas personales. Distintos estudios han puesto de manifiesto que la existencia de problemas en estos mbitos est relacionada con la aparicin de ciertas disfunciones que repercutirn tanto sobre los trabajadores (mal clima laboral, insatisfaccin en el trabajo, desmotivacin,...) como sobre el funcionamiento de la empresa (absentismo, abandonos del trabajo, incremento de la accidentabilidad, disminucin de la cantidad y la calidad del trabajo,...). Un conjunto de problemas originados a partir de las relaciones que se establecen entre los trabajadores de una organizacin de trabajo han sido conceptualizados con la denominacin de mobbing. Este concepto hace referencia a situaciones de hostigamiento psicolgico que se da entre los miembros de una organizacin de trabajo, aunque al ser este tipo de problemas propios de las organizaciones sociales, pueden producirse en otros mbitos distintos del laboral (familiar, escolar, vecindario, etc.).

DEFINICIN Se ha constatado la existencia en las empresas de trabajadores sometidos a un hostigamiento psicolgico tal, que presentan sntomas psicosomticos y reacciones anormales hacia el trabajo y el ambiente laboral. Muchas de estas manifestaciones se ajustan a la definicin de mobbing, trmino empleado en la literatura psicolgica internacional para describir una situacin en la que una persona o un grupo de personas ejercen una violencia psicolgica extrema (en una o ms de las 45 formas o comportamientos descritos por el Leymann Inventory of Psychological Terrorization, LIPT), de forma sistemtica (al menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado (ms de 6 meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo, segn definicin de H. Leymann. En castellano, se podra traducir dicho trmino como psicoterror laboral u hostigamiento psicolgico en el trabajo.

FORMAS DE EXPRESIN De la definicin anterior se deduce la existencia de dos partes enfrentadas entre las que se puede diferenciar, por una parte, a los hostigadores con comportamientos y actitudes hostiles, activas, dominadoras y, por otra, al agredido con actitudes y comportamientos de tipo reactivo o inhibitorio. La expresin de las situaciones de hostigamiento psicolgico hacia un individuo se manifiesta de muy diversas maneras, a travs de distintas actitudes y comportamientos. Leyman distingue 45 comportamientos hostiles que pueden ser de distinta naturaleza: Acciones contra la reputacin o la dignidad personal del afectado; por medio de la realizacin de comentarios injuriosos contra su persona, ridiculizndolo o rindose pblicamente de l, de su aspecto fsico, de sus gestos, de su voz, de sus convicciones personales o religiosas, de su estilo de vida, etc... Uno de estos comportamientos, de gran incidencia y objeto de diversos estudios, sentencias judiciales, etc. es el acoso sexual. Se pueden dar tambin diversas acciones contra la reputacin del afectado como trabajador.

Acciones contra el ejercicio de su trabajo , encomendndole trabajo en exceso o difcil de realizar cuando no innecesario, montono o repetitivo, o incluso trabajos para los que el individuo no est cualificado, o que requieren una cualificacin menor que la poseda por la vctima (shunting); o, por otra parte, privndole de la realizacin de cualquier tipo de trabajo; enfrentndole a situaciones de conflicto de rol (negndole u ocultndole los medios para realizar su trabajo, solicitndole demandas contradictorias o excluyentes, obligndole a realizar tareas en contra de sus convicciones morales, etc.). Muchas de las acciones comprenden una manipulacin de la comunicacin o de la informacin con la persona afectada que incluyen una amplia variedad de situaciones; manteniendo al afectado en una situacin de ambigedad de rol (no informndole sobre distintos aspectos de su trabajo, como sus funciones y responsabilidades, los mtodos de trabajo a realizar, la cantidad y la calidad del trabajo a realizar, etc., mantenindole en una situacin de incertidumbre); haciendo un uso hostil de la comunicacin tanto explcitamente (amenazndole, criticndole o reprendindole acerca de temas tanto laborales como referentes a su vida privada) como implcitamente (no dirigindole la palabra, no haciendo caso a sus opiniones, ignorando su presencia,...); utilizando selectivamente la comunicacin (para reprender o amonestar y nunca para felicitar, acentuando la importancia de sus errores, minimizando la importancia de sus logros,...). Otras acciones muestran la caracterstica de que son situaciones de inequidad mediante el establecimiento de diferencias de trato, o mediante la distribucin no equitativa del trabajo, o desigualdades remunerativas, etc.

Parece que es habitual que un individuo que padece esta situacin de mobbing sea objeto, al mismo tiempo, de varios de los tipos de hostigamiento descritos por parte de su/s hostigador/es. El Cuadro 1 presenta una relacin de conductas de hostigamiento. Por otra parte, hay que poner de manifiesto que las acciones hostiles de las que se habla, se producen usualmente en algunas organizaciones de trabajo, si bien no suelen responder a las especificaciones (acciones sistemticas, frecuencia y duracin determinada, focalizacin sobre una persona,...) que las encajaran dentro de la conceptualizacin de mobbing. Cuadro 1. Algunas conductas concretas de mobbing clasificadas por factores (Zapf, Knorz y Kulla, 1996) ATAQUES A LA VCTIMA CON MEDIDAS ORGANIZACIONALES El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar Cambiar la ubicacin de una persona separndole de sus compaeros Prohibir a los compaeros que hablen a una persona determinada Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia Juzgar el desempeo de una persona de manera ofensiva Cuestionar las decisiones de una persona No asignar tareas a una persona Asignar tareas sin sentido Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades Asignar tareas degradantes ATAQUES A LAS RELACIONES SOCIALES DE LA VCTIMA CON AISLAMIENTO SOCIAL Restringir a los compaeros la posibilidad de hablar con una persona Rehusar la comunicacin con una persona a travs de miradas y gestos Rehusar la comunicacin con una persona a travs de no comunicarse directamente con ella No dirigir la palabra a una persona Tratar a una persona como si no existiera ATAQUES A LA VIDA PRIVADA DE LA VCTIMA Crticas permanentes a la vida privada de una persona

 Terror telefnico Hacer parecer estpida a una persona Dar a entender que una persona tiene problemas psicolgicos Mofarse de las discapacidades de una persona Imitar los gestos, voces... de una persona Mofarse de la vida privada de una persona VIOLENCIA FSICA Ofertas sexuales, violencia sexual Amenazas de violencia fsica Uso de violencia menor Maltrato fsico ATAQUES A LAS ACTITUDES DE LA VCTIMA Ataques a las actitudes y creencias polticas Ataques a las actitudes y creencias religiosas Mofarse de la nacionalidad de la vctima AGRESIONES VERBALES Gritar o insultar Crticas permanentes del trabajo de la persona Amenazas verbales RUMORES Hablar mal de la persona a su espalda Difusin de rumores

CARACTERSTICAS El mobbing podra considerarse como una forma caracterstica de estrs laboral, que presenta la particularidad de que no ocurre exclusivamente por causas directamente relacionadas con el desempeo del trabajo o con su organizacin, sino que tiene su origen en las relaciones interpersonales que se establecen en cualquier empresa entre los distintos individuos. Una caracterstica de la situacin es la de ser un conflicto asimtrico entre las dos partes, donde la parte hostigadora tiene ms recursos, apoyos o una posicin superior a la del trabajador hostigado. En esta dinmica, el presunto agresor o agresores se valen, normalmente, de algn argumento o estatuto de poder como pueden ser la fuerza fsica, la antigedad, la fuerza del grupo, la popularidad en el grupo o el nivel jerrquico para llevar a cabo estos comportamientos hostigadores. El contenido y significacin de muchos de esos comportamientos y actitudes descritos resulta de muy difcil objetivacin. Esto es as, porque en esta problemtica aparecen implicadas por un lado, las intenciones de los presuntos agresores y, por otro, la atribucin que, de esas intenciones, realiza el trabajador afectado. No obstante, y a efectos de los problemas que se pueden originar, el objeto de anlisis lo constituye la realidad psicolgica del trabajador afectado. Una de las particularidades de este tipo de procesos es que el afectado perciba que sus hostigadores tienen la intencin explcita de causarle dao o mal, lo que convierte a la situacin en especialmente estresante. Adems, el individuo interpreta las situaciones como una gran amenaza a su integridad, pues contrara algunas de sus expectativas (como la de recibir un trato equitativo) y atenta contra sus necesidades bsicas como la necesidad de afiliacin (necesidad de estar asociado y de tener relaciones afectuosas con otras personas) y de estatus (necesidad de una relacin con los otros, establecida y respetada). Por otra parte, en estas ocasiones el individuo no sabe cmo afrontar estas situaciones para modificar su entorno social, ni sabe cmo controlar las reacciones emocionales que le produce dicho proceso. El

fracaso en el afrontamiento de las situaciones y en el control de la ansiedad desencadena una patologa propia del estrs, que se va cronificando y agravando progresivamente.

EL ORIGEN DEL MOBBING El origen o el por qu del problema puede ser muy diverso. Las hiptesis apuntan a motivos de distinta ndole que van desde fuertes desencuentros, diferencias o conflictos de cualquier naturaleza entre hostigadores y hostigado, hasta que este tipo de comportamientos constituyan una especie de distraccin para los hostigadores. Pero bsicamente, el substrato que favorece la aparicin de este tipo de conductas se encuentra ligado a dos aspectos: la organizacin del trabajo y la gestin de los conflictos por parte de los superiores. Respecto al primero, los estudios empricos han mostrado una importante relacin entre una organizacin pobre del trabajo y la aparicin de conductas de mobbing. As, estas conductas se ven favorecidas en organizaciones con un mtodo de trabajo y produccin con una organizacin extremadamente pobre, con ausencia de inters y apoyo por parte de los superiores, con ausencia de relacin con stos, con la existencia de mltiples jerarquas, con cargas excesivas de trabajo debido a escasez de la plantilla o mala distribucin de la misma, con una deficiente organizacin diaria del trabajo, con la existencia de lderes espontneos no oficiales, con un trabajo con bajo contenido, con conflictos de rol, con flujos pobres de informacin, con estilos de direccin autoritarios, etc. Desde el punto de vista de la gestin del conflicto por parte de los superiores, hay dos posiciones que pueden adoptar los superiores que ayudan a incrementar la escala del conflicto: de un lado, la negacin del mismo y, del otro, la implicacin y participacin activa en el conflicto con el fin de contribuir a la estigmatizacin de la persona hostigada. Aunque ciertas caractersticas personales pueden estar implicadas en la posibilidad de estar sometido a este tipo de situaciones, en principio, cualquiera puede verse afectado por este problema. De hecho, es posible que alguna vez en la vida cualquier persona puede encontrarse en esta situacin. No obstante, la reaccin del hostigado ante este tipo de problemas s que puede variar en funcin de sus caractersticas personales. La forma en que se evala y, sobre todo, la forma en la que se enfrenta a la situacin una persona est muy relacionada tanto con la solucin efectiva del problema como con el nivel o la magnitud de consecuencias que desarrolla el afectado. As, la adopcin de conductas de afrontamiento activo, tendentes a la solucin del problema o medidas tendentes a controlar las reacciones emocionales que le provoca ese problema sern ms efectivas en este sentido que la adopcin de conductas activas mal dirigidas (que pueden seguir alimentando el problema) o de conductas de tipo evitativo como la inhibicin conductual o los comportamientos sustitutivos de tipo compensatorio.

DESARROLLO DEL PROBLEMA Al constituir un problema que se da a lo largo del tiempo es posible encontrar distintas etapas en su evolucin. Se han descrito cuatro fases en el desarrollo de este problema en el mbito laboral:

1 fase, o fase de conflicto En cualquier organizacin laboral, la existencia de conflictos resulta algo esperable, bien por motivos de organizacin del trabajo (en una empresa se encuentran personas y grupos cuyos objetivos e intereses estn frecuentemente enfrentados), o bien por problemas interpersonales (los comportamientos, actitudes, formas de relacin, estilos de vida,... de los trabajadores pueden ser de muy diversa ndole y pueden originar roces). Si bien los conflictos son un acontecimiento comn en la vida de relacin, gran parte de ellos se resuelven de forma ms o menos satisfactoria; bien por la resolucin definitiva del conflicto, por el cambio de las circunstancias que lo provocaban, o porque vayan remitiendo con el tiempo. Sin embargo, tambin es posible que alguno de esos problemas se haga crnico, dando paso a la segunda fase.

2 fase, o fase de mobbing o de estigmatizacin Comienza con la adopcin, por una de las partes en conflicto, de las distintas modalidades de comportamiento hostigador descritas anteriormente sobre el objeto del mobbing (con la frecuencia y tiempo requeridos como criterio de definicin). Lo que al comienzo tal vez fuera un conflicto entre dos personas, puede llegar a ser un conflicto de muchas personas contra una, con la adopcin de comportamientos hostigadores grupales. Independientemente de que acten el complejo de culpa o la ms absoluta carencia de escrpulos, la vctima comienza a resultar una amenaza, o un incordio para la persona o grupo de personas que le somete a tan indeseables experiencias. La prolongacin de esta fase es debida a actitudes de evitacin o de negacin de la realidad por parte del trabajador, otros compaeros no participantes, sindicatos, e incluso la direccin. La indefensin, la inhibicin del afectado a la hora de denunciar estos hechos, la dificultad probatoria y las carencias del sistema judicial, permiten la prolongacin en el tiempo de esta fase que, segn los estudios de Leymann en Suecia, tiene una duracin de 1.3 aos por trmino medio, antes de pasar a la tercera fase.

3 fase, o fase de intervencin desde la empresa En esta fase y dependiendo del lugar, legislacin y estilo de direccin de la empresa, se tomarn una serie de medidas, desde algn escaln jerrquico superior (el departamento de personal, el servicio mdico o la direccin de la empresa), encaminadas a la resolucin positiva del conflicto (cambio de puesto, fomento del dilogo entre los implicados, etc.), o, ms habitualmente, medidas tendentes a desembarazarse del supuesto origen o centro del conflicto, contribuyendo as, a la mayor culpabilizacin y sufrimiento del afectado. Estas medidas van desde las bajas mdicas sucesivas, que conllevan el alargamiento o el aplazamiento del conflicto, hasta el despido del trabajador afectado o la pensin por invalidez permanente. De adoptarse medidas de esta naturaleza, el resultado es la cuarta fase del proceso. 4 fase, o fase de marginacin o exclusin de la vida laboral En este periodo el trabajador compatibiliza su trabajo con largas temporadas de baja, o queda excluido definitivamente del mundo laboral con una pensin de incapacidad, contribuyendo a las cargas econmicas y sociales del Estado (con unas magnitudes nada desdeables, si atendemos a los datos que sobre el impacto econmico en Suecia presenta Leymann). En esta situacin, la persona subsiste con diversas patologas consecuencia de su anterior o anteriores experiencias de psicoterror y se pueden deducir las consecuencias fsicas, psquicas y sociales que para el afectado tiene este fenmeno. Obviamente, el desarrollo de todas estas fases implica la no resolucin del problema en ninguna de ellas.

CONSECUENCIAS Las consecuencias del mobbing pueden ser de distinta naturaleza y afectar a varios mbitos (ver cuadro 3). Son muy prximas a la patologa originada por el estrs, pero con una especial incidencia de la patologa de tipo social: 1. Para el trabajador afectado A nivel psquico. La sintomatologa puede ser muy diversa. El eje principal de las consecuencias que sufre el sujeto afectado sera la ansiedad: la presencia de un miedo acentuado y continuo, de un sentimiento de amenaza. La ansiedad que manifiestan estos sujetos en su tiempo de trabajo, puede generalizarse a otras situaciones. Pueden darse tambin otros trastornos emocionales como sentimientos de fracaso, impotencia y frustracin, baja autoestima o apata. Pueden verse afectados por distintos tipos de distorsiones cognitivas o mostrar problemas a la hora de concentrarse y dirigir la atencin (los diagnsticos mdicos compatibles son sndrome de estrs postraumtico y sndrome de ansiedad generalizada). Este tipo de problema puede dar lugar a que el trabajador afectado, con el objeto de disminuir la ansiedad, desarrolle comportamientos sustitutivos tales como drogodependencias

y otros tipos de adicciones, que adems de constituir comportamientos patolgicos en s mismos, estn en el origen de otras patologas. La excesiva duracin o magnitud de la situacin de mobbing puede dar lugar a patologas ms graves o a agravar problemas preexistentes. As, es posible encontrar cuadros depresivos graves, con individuos con trastornos paranoides e, incluso, con suicidas. A nivel fsico, podemos encontrarnos con diversas manifestaciones de patologa psicosomtica: desde dolores y trastornos funcionales hasta trastornos orgnicos. A nivel social, es posible que estos individuos lleguen a ser muy susceptibles e hipersensibles a la crtica, con actitudes de desconfianza y con conductas de aislamiento, evitacin, retraimiento o, por otra parte, de agresividad u hostilidad y con otras manifestaciones de inadaptacin social. Son comunes sentimientos de ira y rencor, y deseos de venganza contra el/los agresor/es. En general, puede decirse que la salud social del individuo se encuentra profundamente afectada pues este problema puede distorsionar las interacciones que tiene con otras personas e interferir en la vida normal y productiva del individuo. La salud del individuo se ver ms afectada cuanto menores apoyos efectivos encuentre (personas que le provean de afecto, comprensin consejo, ayuda,..) tanto en el mbito laboral como en el extralaboral. Desde el punto de vista laboral posiblemente resultarn individuos desmotivados e insatisfechos que encontrarn el trabajo como un ambiente hostil asociado al sufrimiento y que no tendrn un ptimo rendimiento. La conducta lgica de un trabajador sometido a una situacin de mobbing sera el abandono de la organizacin, sin embargo, en muchos casos ste no se produce debido, de un lado, a la difcil situacin del empleo en la economa actual y, de otro lado, a que, a medida que el trabajador se va haciendo mayor, ve disminuida su capacidad para encontrar nuevos empleos.

2. Para la organizacin de trabajo Sobre el rendimiento: Es un hecho cierto que tener trabajadores con este tipo de problemas afecta al desarrollo del trabajo, pues al distorsionar la comunicacin y la colaboracin entre trabajadores, interfiere en las relaciones que los trabajadores deben establecer para la ejecucin de las tareas. As, se producir una disminucin de la cantidad y calidad del trabajo desarrollado por la persona afectada, el entorpecimiento o la imposibilidad del trabajo en grupo, problemas en los circuitos de informacin y comunicacin, etc. Por otra parte, se producir un aumento del absentismo (justificado o no) de la persona afectada. Es posible tambin que se produzcan prdidas en la fuerza de trabajo ya que previsiblemente, el trabajador intentar cambiar de trabajo. Sobre el clima social: Distintos conceptos (como la cohesin, la colaboracin, la cooperacin, la calidad de las relaciones interpersonales,...) que sealan el clima social en una organizacin de trabajo se vern afectados ante la existencia de problemas de este tipo. Sobre la accidentabilidad: Algunos estudios relacionan la calidad del clima laboral con la posibilidad de que se incremente la accidentabilidad (accidentes por negligencias o descuidos, accidentes voluntarios,..).

3. Para el ncleo familiar y social El entorno social del afectado padecer las consecuencias de tener una persona cercana amargada, desmotivada, sin expectativas ni ganas de trabajar, y que padecer posiblemente algn tipo de trastorno psiquitrico, con o sin adiccin a drogas.

4. Para la comunidad Segn los estudios de Leymann sobre el impacto econmico de este tipo de problema para la comunidad, no hay que menospreciar las consecuencias que a este nivel se producen: la prdida de fuerza de trabajo, costes de asistencia a enfermedades, costes de las pensiones de invalidez, etc.

EVALUACIN A la hora de evaluar este problema puede valorarse su prevalencia; es decir, cuntos trabajadores de una organizacin de trabajo se ve afectado por una o varias de las situaciones descritas, en la duracin y frecuencia especificadas. Tambin se pueden valorar el tipo y magnitud de las consecuencias que est experimentando y la relacin de estas consecuencias con las situaciones de mobbing. Algunos estudios se encargan de destacar la incidencia de este problema y/o su magnitud, para lo cual se han diseado herramientas especficas estandarizadas como el L.I.P.T. (Leymann Inventory of Psychological Terrorization, 1990). Otros instrumentos miden las consecuencias derivadas de este tipo de procesos. Dado que el tipo de situaciones descritas originan estrs, los instrumentos utilizados para evaluar algunas de las consecuencias derivadas del mobbing son diversos cuestionarios especficos destinados a evaluar sintomatologa psicosomtica generada por procesos estresantes, como el Test de Salud Total (T.S.T. de T. S. Langner, 1962, NTP 421/1996) o el Cuestionario General de Salud (G.H.Q. de D. Goldberg, 1972) En un estudio realizado por el autor de esta NTP, Lpez et al, a finales de 1994, por medio de la aplicacin de un cuestionario elaborado para el efecto, sobre 95 personas que llevan a cabo tareas administrativas, algunas consecuencias que se describieron ante situaciones de mobbing fueron situaciones de sumisin/aceptacin, con prdida de autoestima, ira, sentimientos de venganza y actitudes apticas. Es decir, fundamentalmente de tipo personal. Curiosamente, algunos casos no relacionaban su sintomatologa psquica y psicosomtica con la vivencia de la situacin de mobbing lo que hace pensar en que puede existir cierta dificultad para que los afectados expresen su situacin real o puedan llegar a describirla fielmente, de forma escrita. No obstante, la aplicacin de cuestionarios, aunque puede que no resulten el medio ms adecuado para evaluar todos los extremos de esta problemtica, puede constituir un medio para poner de manifiesto las dimensiones de este tipo de problemtica, o servir como pruebas de screening.

INTERVENCIN Ante este tipo de problema, el trabajador afectado siente con mayor intensidad, tal vez ms que ante otro tipo de problemas, la necesidad de buscar apoyo social. El tratamiento de este tipo de problemtica en el mbito laboral suele recaer sobre algn compaero del afectado o sobre el mdico de empresa, que debe realizar tareas de confesor, asesor o psiclogo, procurndole apoyo social (sobre todo, de carcter evaluativo y emocional) al afectado o facilitndole medicaciones (tranquilizantes, antidepresivos,..). No obstante, el grueso de este problema suele recaer en mbitos extralaborales donde generalmente suele tratarse la mayor parte del problema. Resulta utpico pensar que una organizacin, por compleja y bien organizada que est, haya previsto y solucionado todas las posibles fuentes de conflictos de todo tipo que se pueden dar. Un paso previo para que una empresa se enfrente con xito a la resolucin de conflictos es el considerar que stos son una circunstancia normal y no excepcional en una organizacin.

Existen distintos medios ms o menos adecuados para evitar, prevenir y resolver problemas a nivel laboral, y la falta de existencia de una sistematizacin adecuada de estos medios puede llevar a consecuencias de magnitud similar a las del fenmeno que aqu se trata. Sera conveniente la planificacin y el diseo de las relaciones sociales en la empresa, an teniendo en cuenta que es un mbito con un gran margen de indeterminacin. Este diseo tiene que atender no solamente a los circuitos de relaciones dependientes del trabajo sino a las relaciones interpersonales independientes del trabajo. As, medios como el entrenamiento de los trabajadores en relaciones interpersonales o los sistemas de regulacin de conflictos tienen que estar dirigidos a todas las dimensiones sociales posibles en una empresa. Otro de los medios consiste en articular sistemas de presentacin, acogida e integracin de las personas recin incorporadas, sin olvidar la consideracin de la cultura de la empresa en la seleccin de personal. Para intervenir en la problemtica descrita, otro medio lo constituyen los servicios internos de psicologa. El contar dentro de la empresa con un servicio permanente de asistencia a los trabajadores desempeado por profesionales de la psicologa puede resultar adecuado. Este tipo de servicio podra desarrollar tareas tales como el tratamiento de problemas de carcter personal y apoyo psicolgico a los trabajadores, as como el desarrollo de acciones preventivas para evitar la aparicin de problemtica psicosocial. El carcter interno y permanente de estos servicios permite un mayor conocimiento y especificacin del origen de las problemticas, la realizacin de intervenciones continuadas y personalizadas sobre los trabajadores y el seguimiento de las evoluciones de los mismos. La prevencin debera atender a las deficiencias del diseo del trabajo (proporcionar un trabajo con bajo nivel de estrs, alto control del trabajo, alta capacidad de decisin, suficiente autonoma temporal,...), al comportamiento de los lderes (deberan desarrollar habilidades para reconocer conflictos y manejarlos adecuadamente, conocer los sntomas del mobbing para su reconocimiento temprano), y a la proteccin de la posicin social de la persona (desarrollando reglas claras, explcitas, escritas y pblicas sobre resolucin de conflictos personales, que garantice el derecho a la queja y el anonimato y que prevea sistemas de mediacin y/o arbitraje).

CONCLUSIONES Esta conceptualizacin de todas las situaciones de hostigamiento psicolgico en el trabajo constituye un acierto, pues facilita un ordenamiento til de una serie de hechos o situaciones. Por una parte, agrupan distintas disfunciones que a nivel social se dan en la empresa y que, aunque en su origen, no estn relacionadas con el desempeo del trabajo, pueden afectar de una manera importante al desarrollo del mismo. Adems, dicha conceptualizacin resulta til para la investigacin sobre este tema. Con la mejora de las condiciones de trabajo, sobre todo en el sector terciario, es de esperar que los problemas ms importantes que afecten a la salud laboral sean los debidos a la organizacin del trabajo y, ms concretamente, a motivos psicosociales. Por ello, la implicacin de todos los estamentos de la empresa en el estudio y la prevencin de este tipo de fenmenos, como el psicoterror, ser fundamental si se pretende continuar con la mejora de las condiciones de trabajo y salud. No obstante todo lo anterior, consideramos que es necesaria una mayor profundizacin en el tema tanto de cara al desarrollo de instrumentos para su medida y para su estudio, como para el desarrollo de estrategias de control adecuadas. En Espaa, se pueden encontrar estudios especficos sobre este problema a nivel laboral, en lo relacionado con alguna de las situaciones descritas como el acoso sexual. En general, en estos estudios no se establece esta conceptualizacin, con sus especificaciones y consecuencias derivadas. Tampoco se encuentra bibliografa en nuestro pas que destaque las magnitudes de este problema que tanto por sus costes personales como por sus costes econmicos, debera merecer la atencin de las organizaciones de trabajo.

Son necesarios el estudio y consideracin de este problema como algo controlable, o que por lo menos se debe intentar controlar, y la superacin de puntos de vista denotados por expresiones como la vida es as, lo que tiene que hacer es espabilar o el esperar a que el problema remita con el tiempo, con las consecuencias aqu comentadas.

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