1.

1.1.

Detalle de la solucin propuesta

Descripcin detallada de la plataforma Sneca

La Plataforma Sneca es un producto, desarrollado por Telefnica, que est basado en una arquitectura cliente-servidor sobre red de rea local (LAN), mediante la cual se comunican los procesos servidores de gestin de bases de datos y comunicaciones residentes en los servidores de datos, y los clientes de despacho de incidencias y comunicaciones residentes en los puestos de trabajo. Dado el carcter del sistema se han considerado como requisitos de diseo la simplicidad y automatizacin de los mismos, as como la interoperabilidad con sistemas externos; y como factor crtico la optimizacin de los tiempos de respuesta. El presente captulo realiza una descripcin de la arquitectura fsica y de procesos de la plataforma.

1.1.1

Entorno de operacin

El entorno de operacin de Sneca se basa, en lneas generales, en la comparticin de una misma base de datos entre los procesos de comunicaciones, de gestin (CAD), de informacin geogrfica (GIS) y de explotacin, segn se refleja en la Figura.

COMUNICACIONES

C.A.D.

G.I.S.

BASE DE DATOS

EXPLOTACIN

A nivel de sistema, Sneca proporciona una integracin de los servicios de comunicaciones y de gestin de incidencias en base a un diseo absolutamente dirigido al usuario.

Se proporciona as una interfaz con el operador que presenta de forma clara toda la informacin necesaria y que simplifica la toma de decisiones. La gran mayora de las acciones sobre el sistema se puede realizar mediante el uso de un "ratn" estndar, ya que la filosofa es el uso de

entorno Windows. El teclado siempre est accesible como medio de seguridad para acceso a cualquier funcin.

1.1.2

Abreviaturas

En el presente documento se utilizarn abreviaturas para referirse a distintas capas, procesos o entidades de la plataforma. En este apartado se realiza una descripcin de las mismas.

1.1.2.1. Despacho
Usuario o o o o o o CACC: Ventana de Identificacin COMS: Ventana Comunicaciones CADM: Ventana de Atencin y Despacho COSE: Ventana de Seguimiento GGIS: Sistema de Informacin Geogrfico SADM: Sistema de administracin

Internos o CDIS / CDAX: Cliente Distribucin Eventos

1.1.2.2. Servidores
SCOM: Servidor concentrador de estados de telefona SLOC: Servidor de localizacin de mviles SDIS: Servidor distribuidor de eventos SPAR: Servidor de Partes CTI: Servidor de Integracin de telefona SFEC: Servidor Frontal de AVL ACD: Automatic Call Distributor

1.1.2.3. Hardware
PABX: Centralita, entorno de conmutacin Primario: grupo de 30 lneas (Acceso Primario de Telefona)

1.1.3

Mdulos Funcionales

1.1.3.1. Descripcin General

La plataforma de emergencias est compuesta por una serie de mdulos funcionales que se pueden dividir en tres grandes grupos: Core. Cliente. Mdulos Adicionales.

G GR RAB ABAC ACION ION L AC ION LOC OCAL ALIZ IZAC ION MOVIL MOVILE ES S T TE EL LE EF FONIA ONIA AVANZADA AVANZADA G GIS IS MAP MAPAS AS C COS OSE E C CDAX DAX AUDIT AUDITOR ORIAS IAS INT INTE EG GR RAC ACION ION C CON ON OR ORG GANIS ANISMOS MOS E EXP XPLLOT OTAC ACION ION DAT DATOS OS INE INET T

G GR RAB ABADOR ADORAS AS MODULOS OS ADIC ADICIONAL IONALE ES SS SE ENE NEC CA A MODUL Operadoras Operadoras R RADIOS ADIOS AL ALAR ARMAS MAS (Av) (Av) S S.. Informes Informes S SL LOC OC MAT MATR RIZ IZ S SP PAR AR

C CLLIE IENT NTE E C COMS OMS S SADM ADM C CADM ADM

B BD DE Explot. xplot. AUDT AUDT

C CDIS DIS

B BD DS SE ENE NEC CA A

P PAB ABX X+ + AC ACD D

C CT TII

S SC COM OM C COR ORE E

S SDIS DIS

MAP MAPAS AS

AL ALAR ARMAS MAS (B (B))

1.1.3.2. Core
El Core es el conjunto de servicios que forman parte del ncleo de la plataforma. Su funcionalidad asignada es la siguiente: Integracin de voz. Sistema de informacin cartogrfica. Gestin de la demanda (Atencin, localizacin, despacho, seguimiento). Sistema de Alarmas Bsico (B). Bus de distribucin de eventos asncronos.

Almacenamiento de datos de configuracin.

El Core est compuesto por el conjunto de mdulos que a continuacin se describen.

BD BD SENECA SENECA PABX PABX ++ ACD ACD

CTI CTI

SCOM SCOM CORE CORE

SDIS SDIS

MAPAS MAPAS

ALARMAS ALARMAS (B) (B)

1.1.3.2.1.

Base de datos

La Base de Datos de Sneca est basada en el sistema de gestin de bases de datos Oracle 10G R2. En ella se almacena informacin en los siguientes planos: Configuracin de Seneca. Personalizacin de la Plataforma por Guardia Urbana. Datos de negocio. Datos cartogrficos. (Oracle Spatial) ANI-ALI (Relacin entre nmeros de abonados y direcciones de abonados). Logs del sistema para mantenimiento.

De la misma forma, la base de datos tambin se utiliza como base para el sistema de mensajera, dado que ste utiliza como transporte el sistema Oracle Advanced Queue. La base de datos est basada en un modelo abierto mediante usuarios de slo consulta. Como caractersticas de instalacin, se resaltan la instalacin en cluster para garantizar la disponibilidad al tratarse de un servicio de tipo 24x7, as como la realizacin de copias de seguridad en caliente peridicas.

1.1.3.2.2.

PABX

PABX son las siglas en ingls Private Automatic Branch Exchange, es decir la central de conmutacin de voz utilizada por el sistema de telefona. La PABX es utilizada por la plataforma como motor de conmutacin de las extensiones manejadas por sus agentes para conseguir

funcionalidades tales como realizacin de llamadas, descuelgues, cuelgues, transferencias, conferencias, etc. La plataforma tiene la posibilidad de integrarse con distintos fabricantes de mercado, en este caso realiza con la PABX Cisco CallManager de que dispone el Centro de Emergencias Municipal, que se basa en tecnologa VoIP.

1.1.3.2.3.

ACD

Este acrnimo se corresponde con las siglas en ingls Automatic Call Distributor, es decir es un dispositivo que distribuye de forma automtica las llamadas que entran a la PABX entre los agentes. En la plataforma Sneca, la capacidad de enrutamiento y distribucin de llamadas que se realiza a travs del sistema de Universal Routing de Genesys Telecommunications Laboratories, el cual permite que la distribucin de llamadas se puede hacer en base a distintos criterios tales como ANI, DNIS, perfil del agente, tiempo estimado de espera, nmero de llamadas en la cola de espera, velocidad promedio de respuesta, llamada ms antigua en espera, nmero de agentes activos, nmero de agentes disponibles, etc.

1.1.3.2.4.

CTI

Computer Telephony Integration es el trmino ingls que se da a un sistema informtico destinado a la interaccin entre una llamada telefnica y las acciones por parte de un sistema informtico, de manera integrada y coordinada. Este subsistema del core, conecta en uno de sus extremos con el PABX, y en el otro con los diferentes servicios que hacen uso de la informacin dentro de la plataforma. A travs del CTI se consigue transportar a la aplicacin las funcionalidades prestadas por el PABX, tales como: Informacin sobre la llamada (nmero origen (ANI), nmero marcado (DNIS). Control de posiciones de Call Center: hablando, sonando, conferencias, etc. Registro de los eventos ocurridos en el sistema. Transferencia de llamadas con datos adjuntos (Traspaso de la informacin del incidente). Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, conferencias, intrusin, etc. Control del estado del agente: disponible, trabajo administrativo, post-llamada, descanso, etc. Monitorizacin de la calidad del servicio y estadsticas.

Esta integracin se presta en la plataforma a travs del middleware de mercado T-Server de Genesys Telecommunications Laboratories.

1.1.3.2.5.

Bus de distribucin de eventos (SDIS)

Este subsistema es el encargado de cursar y distribuir todos los eventos asncronos que se producen en el sistema, tales como: Notificacin de cambios en la informacin. (Nueva carta, cambio de estado de un parte, etc.) Alarmas del sistema. Posiciones de seguimiento del sistema de taxis. Etc.

Este sistema est integrado con las colas Advanced Queue de Oracle en las que genera eventos a travs de triggers. Estas colas permiten el anlisis en tiempo real de reglas complejas para la eleccin del destinatario del mensaje, con sintaxis SQL.

S ADM C ADM C OS E C DIS

C OMS G IS MAP AS C DAX

S ADM C ADM C OS E C DIS

C OMS G IS MAP AS C DAX

S DIS

B US
B DS E NE C A

1.1.3.2.6.

Concentrador de estados de telefona (SCOM)

El concentrador de estados de telefona es un servicio encargado de proporcionar a la plataforma distintas funcionalidades relacionadas con las interacciones telefnicas producidas en la misma. En concreto estas son: Informacin a todos los puestos del estado de telefona del resto. Gestiona la telefona avanzada. (Ayuda a especialista, Radios, etc.) Almacenamiento de estadsticas de CTI. Seguimiento de puestos degradados, proporcionando la facilidad de recuperacin de una llamada de un puesto que ha entrado en este estado desde otro que permanece operativo.

Este servicio intercambia informacin de red con los distintos puestos de la plataforma, con el CTI, y con la base de datos. Est desarrollado en C++, y su operacin es en Tiempo Real. El servicio se puede desplegar en sistemas operativos Windows y Solaris.

1.1.3.2.7.

Sistema de informacin cartogrfico (MAPAS)

El sistema de informacin cartogrfica est compuesto por los distintos almacenes de datos que contienen la informacin de cartografa que utiliza la plataforma.

En funcin de sus usos y necesidades, esta informacin se distribuye en distintas ubicaciones: Oracle Spatial o o o o Definicin de marcos competenciales Permetros de emergencias Definicin de puntos singulares Provincias / Municipios / Urbano / Extra-Urbano

ORACLE SDE o o ANI-ALI Relacin capas competenciales con Organismos

Servidor de cartografa comn. Aquella cartografa que se muestra en el GIS que no afecta a la recomendacin y despacho. Al mantenerla en un Servidor comn se facilita la administracin de la misma. o o o o Orto fotos Raster Fondo urbano Etc.

Local. Almacena capas de gran volumen o que por las caractersticas de las lneas de comunicaciones no se pueden alojar en el servidor comn.

1.1.3.2.8.

Alarmas (Bsico)

El ncleo de sneca dispone de un sistema de alarmas tcnicas, capaces de informar de situaciones en el sistema que deben ser revisadas, como por ejemplo: Expediente re-tipificado. Expediente re-localizado.

Seneca genera tambin alarmas tcnicas del sistema, indicando por ejemplo que algn recurso est prximo al 100% de ocupacin. Las alarmas se pueden generar de forma programada o desde triggers en BBDD cuando cierta condicin se cumple. Las alarmas generadas viajan por el bus de eventos, y son recibidas por los gestores de eventos (CDIS) y mostradas en la ventana de seguimiento (COSE) de forma asncrona.

1.1.3.3. Cliente de administracin y despacho

En este apartado se describen los mdulos de la plataforma que residen en los puestos de operacin de la misma. En estos existen mdulos con interfaz grfico, los cuales prestan la funcionalidad de la plataforma a los usuarios, y mdulos en background que prestan servicios a los anteriores.

C OMS : Ventana de c omunic ac iones

G IS : Vis ualizador C artogrfic o.

S ADM

C AC C

C ADM: Ventana de atenc in y des pac ho.C DIS / C DAX: Dis tribuc in de eventos . C OS E : Ventana de s eguimiento Mapas : P arte de la c artografa que res ide en loc al.

C OMS

C ADM G IS

C OS E C DIS C DAX MAP AS

1.1.3.3.1.

CACC

Es la ventana que presta al usuario el acceso a la plataforma, mediante la validacin del identificador de usuario y clave. De la misma forma es el proceso responsable de poner en funcionamiento al resto de mdulos que residen en el cliente. Asimismo, tambin se encarga de monitorizar el correcto funcionamiento de estos. Otra de sus misiones es monitorizar la conexin del cliente con la base de datos y avisar al resto de mdulos de los posibles problemas en la misma. Est desarrollado en Visual C++ y se ejecuta en entorno Windows.

1.1.3.3.2.

COMS

El mdulo COMS es el que presta los servicios de control de comunicaciones del puesto de operacin de la plataforma, adems de distintas funcionalidades relacionadas con stas. Mantiene conexiones con distintos elementos en base a la funcionalidad que presta: Control de la telefona: Conferencia, consulta, transferencias, etc. o o Conexin TCP con Genesys. Conexin TCP con el concentrador de estados de telefona (SCOM).

Agenda telefnica: Canales de Agencia, organismos, personal, etc. o Conexin con la BBDD de Seneca a travs de Oracle Net8.

Radios: Cambio canal, Push to Talk, etc. o Conexin TCP con la matriz de conmutacin que controla las radios.

Grabadores: Bsqueda, reproduccin local, reproduccin en conferencia, etc. o Conexin con el API de las grabadoras.

Este mdulo est desarrollado en Visual C++ y se ejecuta en entorno Windows.

1.1.3.3.3.

CADM

Este mdulo es el que controla el despacho de llamadas, incidentes y el mando y control de recursos. Sus funciones asociadas son: Carta de llamada. Recogida de datos del llamante, localizacin del suceso, tipificacin. Expediente. Informacin involucradas. Estado. del suceso. Localizacin, tipificacin, notas, agencias

Recomendacin y despacho. Asignacin de recursos al expediente. Automtica o Manual. Utilizacin de criterios Geogrficos en la recomendacin. Parte de intervencin. Control por agencia de los expedientes sobre los que tienen competencias. Estado. Ficha de Actuacin. Control por recurso asignado. Estados. Identificacin Alarmas de recursos mviles.

Las caractersticas principales de este mdulo son: Conexin sncrona con BBDD. Para transacciones. Consultas rpidas. Conexin Asncrona con BBDD. Para consultas lentas. (P.E.: recuperar histrico de llamadas). Interfaz COM con el resto de mdulos del cliente. Conexin con el bus de eventos. (Envo de despachos, recepcin de cambios de estado, etc.)

Interfaz grafico: tecnologa Visual Basic. Lgica de negocio: tecnologa C++. Sistema Operativo: Windows.

1.1.3.3.4.

COSE

Este mdulo es el encargado de prestar el servicio de seguimiento de entidades de informacin (Cartas de llamada, expedientes, recursos, etc.) al operador de la plataforma. Sus caractersticas principales son: Organizado en 2 niveles. (N1: Expediente, N2: Estado) Refresco en tiempo real a travs del bus de distribucin de eventos. Filtros definibles por operador, asociados a su usuario. Bsqueda de informacin. Integracin con el resto de ventanas. Apertura de Cartas o expedientes, inicios de seguimientos de recursos en GIS, etc.) Tecnologa Visual Basic. Interfaz COM con el resto de mdulos de cliente. Conexin a BD bajo peticin manual de refresco.

1.1.3.3.5.

GIS y MAPAS

El visualizador de GIS es el encargado de mostrar al operador la informacin de negocio de la plataforma dentro de un marco geogrfico. Los MAPAS son la parte de cartografa del CORE que reside local al puesto de operacin. Entre los cometidos principales de este mdulo estn: Representacin Cartogrfica de todas las entidades. (Llamantes, Sucesos, Localizacin Mvil, recursos) Bsquedas geogrficas. Calles, cruces, coordenadas, Etc. Calculo de competencias de agencias por criterios geogrficos. Calculo de rutas entre dos puntos. Motor de bsqueda en servidor comn.

Las caractersticas ms reseables del mismo son: Visualiza distintos tipos de cartografa. Interfaz XML con el resto de subsistemas de cliente.

Tecnologa Visual C++. Desempeo en tiempo real. Sistema operativo Windows.

1.1.3.3.6.

SADM

El mdulo SADM es la herramienta que permite al operador realizar la configuracin y personalizacin de la plataforma. En ella se manejan dos tipos de datos: Datos de configuracin de sneca. Datos de negocio.

La administracin se realiza en funcin a perfiles de acceso a datos. Es decir, no todos los usuarios ven la misma informacin. Esta herramienta realiza conexiones a las bases de datos de Sneca (Produccin y explotacin) y sistemas auxiliares. Utiliza tecnologa Visual Basic.

1.1.3.3.7.

CDIS / CDAX

Estos mdulos conforman el interfaz con el bus de distribucin de eventos en el cliente. Su misin es la de realizar el tratamiento de eventos tanto de Seneca como de los distintos Sistemas Auxiliares. Para ello conocen el modulo destinatario del mensaje mediante el anlisis del mismo y le notifican el correspondiente evento. El mdulo consiste en una DLL C++ con tecnologa COM.

1.1.3.4. Sistemas Auxiliares

1.1.3.4.1. Localizacin de mviles

L LOC OCAL ALIZAC IZACION ION MOVIL MOVILE ES S

INE INET T

Operadoras Operadoras

S SLLOC OC

El mdulo de localizacin de mviles es el encargado de realizar el posicionamiento de los terminales de telefona mvil que llaman al centro de emergencias y que son tratados por la plataforma, as como el almacenamiento del mismo. Est basado en el protocolo estndar POSIC Multioperadora regulado por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones, el cual entrega la informacin del punto en el que se encuentra la celda de telefona mvil que recoge la llamada, y unas zonas de cobertura con clasificacin por la probabilidad de que la llamada se realice dentro de ellas.

El modo de interaccin con este mdulo desde la plataforma es que el mdulo COMS, una vez que recibe una llamada, solicita al SCOM la localizacin, quien a su vez se la solicita al SLOC, encargado de recibirla desde las operadoras. El mdulo utiliza tecnologa Visual C++ y se ejecuta en sistema operativo Windows.

1.1.3.4.2.

Telefona avanzada

T TE ELLE EF FONIA ONIA AVANZADA AVANZADA

R RADIOS ADIOS

MAT MATR RIZ IZ

El mdulo de telefona avanzada es el encargado de realizar la integracin de las radios en la plataforma de manera que puedan ser manejadas como una extensin ms de la PABX. Este mdulo posibilita el control de la radio propiamente dicha mediante el acceso a funcionalidades tales como la pulsacin de PTT, el cambio de canal, etc., adems de la integracin del audio de las emisoras en la telefona de la PABX a travs de la MATRIZ.

L a ventana de c omunic ac iones c ontrola la matriz y la c aja de mezc las . E ventos y c omandos C TI para c ontrolar la extens in.
C TI P AB X P rimarios

C OMS C aja Mezc las

L a C aja s elec c iona que es c uc ha el operador por s us c as c os o altavoc es . (T elf. / R adio / G rabac iones / PC) C omandos a las radios : - S elec c in de C anal - P TT - E TC
R S 232 R ADIOS

Ac tiveX

E XTE NS ION QS IG E 1 / C AS

MAT R IZ

R ADIOS

E l Audio entra a la matriz para poder s er c onec tado a la extens in que s e nec es ite.

AUDIO AUDIO

1.1.3.4.3.

Integracin con organismos

INT INTE EG GR RAC ACION ION C CON ON OR ORG GANIS ANISMOS MOS

AL ALAR ARMAS MAS (Av) (Av)

S SP PAR AR

El mdulo de integracin con organismos es el que implementa el bus de Sneca que permite el intercambio de informacin con los mismos. A travs del servidor SPAR, se presta un interfaz XML de intercambio de informacin con las agencias integradas en la plataforma. Este servidor realiza un mapeo de cdigos de tipificacin entre Seneca y cada organismo, as como la retroalimentacin de estados recibidos desde los organismos. El Servidor Avanzado de Alarmas proporciona avisos a la plataforma relacionados con la integracin con organismos como pueden ser: Tiempo de estado de parte excedido. Tiempo de cambio de estado excedido. (P.E.: una agencia no acepta en el primer minuto desde el despacho)

Este mdulo se ejecuta en sistema operativo Windows o Solaris.

1.1.3.4.4.

Grabacin de llamadas

G GR RAB ABAC ACION ION

G GR RAB ABADOR ADORAS AS

El mdulo de grabadoras es el encargado de realizar la grabacin de las llamadas telefnicas que se producen en el centro, mediante el registro de las tramas IP generadas en la PABX y que intercambia con las extensiones. El mdulo est basado en el sistema de grabacin Cybertech Mynavoice, con el cual realiza la integracin.

1.1.3.4.5.

Explotacin de datos

E EXP XPL LOT OTAC ACION ION DAT DATOS OS

S S.. Informes Informes

B BD DE Explot. xplot.

La base de datos de explotacin est basada en Oracle 10gR2 y consiste en una instancia separada e independiente de la de produccin.

El modelo de base consiste en que peridicamente se realizan transferencias desde la instancia de produccin a la de explotacin. La base de datos de explotacin tiene un modelo desnormalizado para facilitar las consultas. Adems el modelo es pblico para consultas con los usuarios en Slo lectura. La realizacin de informes se realizar mediante una herramienta especfica de mercado, que ataque a la base de datos de explotacin.

1.1.3.4.6.

Auditoras

AUDIT AUDITOR ORIAS IAS

AUDT AUDT

El sistema de auditoras consiste en un mdulo en Oracle residente en la base de datos de produccin. Este sistema da la posibilidad de configurar las tablas y columnas que se quieren auditar, de forma que la activacin y desactivacin es transparente al aplicativo. El mdulo almacena quien y cuando ha cambiado qu dato, el valor anterior y el nuevo. Concretamente, el mdulo consiste en un procedimiento software que en funcin de los datos configurados, genera una estructura de triggers en la base de datos desde donde se almacena la informacin en las tablas de auditoras.

1.1.4

Arquitectura

La plataforma Sneca tiene arquitectura cliente servidor, en la cual los puestos de operacin son los clientes de una serie de servicios de negocio que dan acceso a funcionalidades especficas, los cuales residen en servidores de procesos.

En la arquitectura de base de la plataforma existen tres subsistemas que a continuacin se describen, de manera conjunta con sus componentes.

1.1.4.1. Subsistema de comunicaciones

El subsistema de comunicaciones es en el que reside el cometido de manejar y controlar las interacciones de la plataforma. El subsistema de comunicaciones a su vez puede ser dividido en los subsistemas de las tecnologas que gestiona: Subsistema de telefona: subsistema encargado de manejar las interacciones de este tipo. Sus componentes son: o o PABX: Cisco CallManager 7.0 del que actualmente dispone el Ayuntamiento de Castelln de la Plana y que presta servicio al Centro de Emergencias Municipal. Servidor CTI: servidor dedicado a los procesos componentes del mdulo CTI.

Subsistema de radio: subsistema encargado de manejar las interacciones de radio. Sus componentes son: o o Dispositivos COM: estaciones de radio Tetra Sepura utilizadas por El Centro de Emergencias. Integrador de comunicaciones: matriz de conmutacin encargado de realizar la integracin de las radios a nivel de audio y de control.

Grabadora digital de voz: sistema de grabacin de conversaciones Cybertech Mynavoice que registrar las conversaciones de voz mantenidas por las extensiones de agente de la plataforma.

1.1.4.2. Subsistema de operacin

Este subsistema est compuesto por los 8 puestos de operacin de la plataforma, conjuntamente con su equipamiento: Puesto de operacin: mquina en la que se ejecutan las aplicaciones del mdulo cliente. Telfono IP: terminal telefnico utilizado por el agente para comunicarse por este medio. Micrfono y altavoz: medios utilizados por el agente para interaccionar con las estaciones de radio.

1.1.4.3. Subsistema de informacin

Est compuesto por el conjunto de servidores de servicios de la plataforma: Cluster BBDD: base de datos de operacin de la plataforma. BD Explotacin: servidor utilizado para la base de datos de explotacin de la plataforma. Servidor de integracin: servidor utilizado para ejecutar los distintos servicios de integracin con sistemas externos. Servidor de procesos: servidor utilizado para la ejecucin de los servicios propios de la plataforma Sneca.