BUSSINES PROCESS MANAGEMENT (BPM) EN PROCESO DE CORRESPONDENCIA DE FIDUPREVISORA S.A.

Tatiana Paola Paternina Garca 1, Juan Camilo Romero Garzn2, ngela Fernanda Gmez Jimenez3
Programa de ingeniera industrial, Facultad de ingeniera, Universidad Catlica de Colombia Bogot D.C, Colombia
Resumen. ---- La competitividad hoy dirige las acciones empresariales, esto exige desarrollar ventajas competitivas en la forma de operar, donde la eficiencia en los procesos es muy importante. Desde la realizacin de procesos implcitos en las prcticas de negocio en los aos 20, pasando luego por la reingeniera de procesos a finales de los aos 80, hasta la gestin de workflow de documentos al finalizar los 90 y ya en los ltimos aos mediante Business Process Management (BPM) se perfila una nueva tendencia para aumentar la eficiencia del negocio y generar las ventajas competitivas que exige el mercado. Es as como en FIDUPREVISORA S.A., se desarrolla un aplicativo para enviar y recibir comunicaciones internas y externas, y al mismo tiempo reducir el consumo de papel en el envo de comunicaciones internas, se realiz un estudio clave para su implementacin y desarrollaron opciones que permiten a la compaa lograr el xito de la misma. Se investig sobre programas o pasos para una buena implementacin de proyectos bpm, y con base en esto se crearon distintos mdulos para llevar a cabo la implementacin del proyecto, los cuales contemplan la resistencia al cambio en el personal mediante un plan de sensibilizacin que contiene fichas diseadas para su publicacin en puntos y medios estratgicos, un estudio de capacitaciones necesarias, un manual de usuario con las especificaciones del aplicativo y la manera en que ste debe ser utilizado y finalmente se crearon indicadores de medicin que permiten conocer el avance de dicha implementacin y un procedimiento de acciones correctivas y preventivas. Palabras Clave---- Programa de implementacin, proyectos bpm, plan de sensibilizacin, manual de usuario. Abstract---- The competitiveness today directs the business actions; this requires to develop competitive advantages in the form to operate, where the efficiency in the processes is very important. Since the execution of implicit processes in the practices of business in the years 20, passing then by the reingeniera of processes to ends of the years 80, to the management of workflow of documents upon finalizing the 90 and already in recent years by means of Business Process Management (BPM) a new tendency is outlined to enlarge the efficiency of the business and to generate the competitive advantages that requires the market. It is as well as in FIDUPREVISORA INC., develops an application one to send and to receive external and internal communications, and at the same time to reduce the consumption of role in the shipment of internal communications, a key study for its implementation was carried out and developed options that permit to the company to achieve the success of the same one. It investigated on programs or steps for a good implementation of projects bpm, and based on this different modules were created to carry out the implementation of the project, which contemplate the resistance to the change in the personnel by means of a plan of sensitizing that contains you put on file designed for their publication exactly and strategic media, a study of necessary training, a manual of user with the specifications of the application one And the way in which this should be utilized and finally indicators of measurement were created that permit to know the advance of said implementation and a procedure of preventive and corrective actions. Key words---- Program of implementation, project bpm, sensitization plan, user manual.

I.

INTRODUCCIN

Fiduprevisora S.A. es una sociedad de economa mixta, encargada de una sociedad annima, de servicios financieros, del sector descentralizado del orden nacional vinculada al Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico. La sociedad tiene su domicilio principal en la ciudad de Bogot, Distrito Capital, en la Repblica de

Colombia, con oficinas regionales en las ciudades de Barranquilla, Cartagena y Manizales. Las oficinas regionales realizan actividades de planeacin, gestin y administracin de los negocios. El proyecto se desarroll a raz de la problemtica encontrada en el proceso de correspondencia de FIDUPREVISORA S.A., sus constantes demoras y retrasos en el envo de documentos, reprocesos y fallas en el trmite interno, adicionalmente se adquiere un

compromiso social y ambiental, en el que se construye una cultura de cero papel, reduciendo las impresiones de documentos innecesarios y generando una conciencia ambiental al momento de realizar el envo de un documento. Por sta razn, se estudiaron los pasos a seguir para implementar este proyecto dentro de la compaa en el rea ya mencionada, tomando como base libros y artculos de administracin de proyectos, con el fin de garantizar a la entidad que el aplicativo que decidieron poner en diseo funcionar al 100% no solo por infraestructura sino por el personal que desempea las actividades del proceso. II. DESCRIPCIN DE LA SITUACIN ACTUAL

fomentar procesos de negocio efectivos, giles y transparentes. BPM abarca personas, sistemas, funciones, negocios, clientes, proveedores y socios. [2] Michael Ball (1995), supone una reingeniera de procesos, el cual implica un rediseo radical y la reconcepcin fundamental de los procesos de negocios para lograr mejoras dramticas en medidas de desempeo tales como en costes, calidad, servicio y rapidez. Se trata de una reconcepcin fundamental y una visin holstica de una organizacin. Preguntas como: por qu hacemos lo que hacemos? y por qu lo hacemos como lo hacemos?, llevan a interiorizarse en los fundamentos de los procesos de trabajo. [3] BPM surge a partir de 1990 como una teora de Reingeniera de procesos diseada por los autores Hammer y Champy (1994), que sealaban una metodologa encargada de redisear procesos para alcanzar mejoras tales como costos, calidad, rapidez y servicio. [4] IV PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL PROYECTO BPM Para lograr la aceptacin del nuevo aplicativo dentro de la compaa se propusieron una serie de planes a llevar a cabo para atacar con certeza la resistencia al cambio y teniendo en cuenta adems la parte tcnica del proyecto como lo es el funcionamiento del aplicativo. Para esto, se dise un plan de implementacin que incluye un plan de sensibilizacin con muestras de fichas de comunicacin que se propone sean enviadas por el correo institucional de la entidad y adems publicadas en los medios ms visitados, carteleras y pasillos. Se realiz un plan de capacitacin donde se detectaron las necesidades de sta, los objetivos, el contenido general de la capacitacin, el alcance, la planeacin de fechas, horas y lugares, evaluacin de resultados y el enfoque tcnico del proyecto. Adicionalmente se cre un manual de usuario con las especificaciones en el manejo del aplicativo, se tom como base la aplicacin que se encuentra en estudios y pruebas tcnicas para realizar este manual, cuenta con todas las herramientas que ofrece el programa y la explicacin de cada una de ellas. Finalmente, se plantearon algunos indicadores de medicin de implementacin de proyectos los cuales servirn para medir el xito del proyecto, estos incluyen indicadores de calidad, de productividad, de capacitacin, de implementacin tcnica y de satisfaccin del personal, as mismo se cre un procedimiento de acciones correctivas y preventivas junto con un formato para ser diligenciado a la hora de hacer la medicin.

Una buena implementacin de proyectos, requiere de un estudio anticipado de resistencia al cambio y resolver el cmo se debe atacar este aspecto de manera que el personal no sienta que se le impone la situacin, sino mostrarle que los cambios pueden conllevar a la organizacin al crecimiento y por lo tanto un beneficio para los que trabajan en ella. Ya que no se cuenta con un referente terico para la gestin de proyectos se realiz un aporte a la empresa FIDUPREVISORA S.A., para alcanzar el xito en su proyecto de administracin del proceso de correspondencia y optimizar el funcionamiento de la herramienta tecnolgica. III. ESTADO DEL ARTE

En su libro Administracin de Proyectos Francisco Rivera y Gisel Hernndez (2010), proponen una buena administracin en los proyectos como la planeacin, organizacin, direccin y control de los recursos para lograr un objetivo a corto plazo. Tambin se dice que la administracin de proyectos ocurre cuando se da un nfasis y una atencin especial para conducir actividades no repetitivas con el propsito de lograr un conjunto de metas. Esta actividad es llevada a cabo por un conjunto de administradores que actan como agentes unificadores para proyectos particulares, tomando en cuenta los recursos existentes, tales como el tiempo, materiales, capital, recursos humanos y tecnologa. [1] En el libro Gerencia de procesos de negocio, Garimella Kiran define la herramienta Business Process Management (BPM) como un conjunto de mtodos, herramientas y tecnologas utilizados para disear, representar, analizar y controlar procesos de negocio operacionales. BPM es un enfoque centrado en los procesos para mejorar el rendimiento que combina las tecnologas de la informacin con metodologas de proceso y gobierno. BPM es una colaboracin entre personas de negocio y tecnlogos para

IV.

PLAN DE SENSIBILIZACIN Al ser una herramienta nueva para los funcionarios el objetivo principal es lograr que el personal conozca y maneje el aplicativo y las funciones del mismo de manera eficaz y eficiente, adems es importante que se conozcan todas las ventajas brindadas por la nueva herramienta. El contenido de la capacitacin se desarroll con base en las distintas aplicaciones que el programa ofrece para el proceso de correspondencia de FIDUPREVISORA S.A., y adems se realiza un mdulo de informacin general del aplicativo y sus ventajas. La otra parte de la capacitacin fue dividida en tres grupos as: - Correspondencia Interna Enviada (IE) - Correspondencia Externa Enviada (EE) - Correspondencia Externa Recibida (ER) Se fijaron los lugares de capacitacin, horas y fechas, teniendo en cuenta la disponibilidad de la empresa de los diferentes recursos a utilizar en este proceso en especial y el tiempo aproximado de duracin de cada capacitacin. Se hizo una propuesta de evaluacin de resultados donde los funcionarios deben realizar un diagrama especificando los pasos necesarios para realizar cada uno de los procesos nombrados anteriormente. Y por ltimo el enfoque tcnico permiti a los funcionarios conocer el procedimiento a seguir en caso de que el aplicativo presente fallas de conexin u otro tipo de problemas. VI. MANUAL DE USUARIO BPM

La implementacin de herramientas tecnolgicas como BPM permite a los funcionarios tener una visin un poco ms sistmica de la organizacin y sus procesos. Adems dirige a la empresa hacia la diferenciacin frente a otras entidades y por lo tanto se logra una ventaja competitiva. La organizacin decide implementar BPM para beneficio de todos los funcionarios, pues su trabajo se desarrollar con ms facilidad y las cargas laborales disminuirn a medida que el aplicativo se implemente. Por sta razn se empez con un plan de sensibilizacin para que los funcionarios conozcan el programa, conozcan sus objetivos, de tal manera que sean animados por el mejoramiento continuo de los procesos que desarrollan dentro de la organizacin. El objetivo principal de este plan consisti principalmente en sensibilizar a los funcionarios y colaboradores en BPM, como una herramienta tecnolgica de gestin de procesos de negocio, que rene un conjunto de tcnicas, mtodos y disciplinas de gestin para la identificacin, configuracin, anlisis, ejecucin, control y mejora de los procesos de negocio. Se dise una estrategia de gestin del cambio a travs del diseo de comunicaciones efectivas y campaas de sensibilizacin, que van dirigidas a la totalidad de los funcionarios y colaboradores de la entidad. Dentro del trabajo se realizaron varias piezas grficas para ofrecer a FIDUPREVISORA como comienzo en el Plan de Sensibilizacin, es decir, para informar al personal de lo que se quiere lograr y de lo que trata el proyecto de implementacin.

Las aplicaciones que ofrece el aplicativo que se desea implementar en la fiduciaria se detallaron en un Manual de Usuario creado para orientar y ensear al lector y al funcionario el manejo bsico del aplicativo. Para esto, se cont con todo el apoyo de la Gerencia de Tecnologa quien permiti el acceso al aplicativo que se encuentra en pruebas tcnicas para realizar la toma de las imgenes que permitieron la realizacin de este manual. VII. INDICADORES DE IMPLEMENTACIN Y GESTIN Los indicadores son determinantes para que todo proceso, se lleve a cabo con eficiencia y eficacia, es implementar en un sistema adecuado de indicadores para calcular la gestin o la administracin de los mismos, mediante un buen sistema de informacin que permita comprobar las diferentes etapas del proceso logstico. Hay que tener en cuenta que medir es comparar una magnitud con un patrn preestablecido, la clave de este

Imagen 1. Pieza grfica de divulgacin

V.

PLAN DE CAPACITACIN

El plan de capacitacin busca precisamente, atender las necesidades de formacin y entrenamiento, al mismo tiempo que estn alineadas con las necesidades de formacin de la organizacin.

consiste en elegir las variables crticas para el xito del proceso y facilitar a los administradores con responsabilidades de planeacin y control, informacin permanente e integral sobre su desempeo, que les permita a stos autoevaluar su gestin y tomar los correctivos del caso. Para tal caso se han determinado indicadores de calidad, de productividad, de capacitacin, de implementacin tcnica y de satisfaccin personal. a. Indicadores de Calidad. Muestran la eficiencia con la cual se realizan las actividades dentro de un proceso, es decir, el nivel de perfeccin del proceso en lo que tiene que ver a la gestin de los casos atendidos, la solucin y envo de mensajes y la recepcin de los mismos. Estos reflejan las diferencias en los procedimientos de ejecucin del proceso, por lo cual es importante para la empresa pues la eficiencia en sus procesos determina la eficiencia en costos y nivel de servicio, dos factores vitales para la competitividad en mercados altamente cambiantes y competidos. b. Indicadores de Productividad. Reflejan la capacidad de la funcin del proceso al utilizar eficientemente los recursos asignados, es decir, recurso humano, capital asignado al proyecto, establecer sistemas de informacin y comunicaciones. La funcin final de este indicador es generar un incremento en el uso del aplicativo BPM para seguir la metodologa cero papel y mejorar la eficiencia al enviar un comunicado. c. Indicadores de Capacitacin. Medir el impacto de la capacitacin a las personas encargadas del proceso de comunicacin y correspondencia en la empresa de modo que contribuya a la retroalimentacin del proceso y se revierta en un mayor desarrollo la cultura organizacional en la empresa d. Indicadores de Implementacin Tcnica. Refleja el grado de profundizacin al momento de utilizar la herramienta BPM. Ya que tiene mltiples funciones y dependiendo de la labor de cada uno de los funcionarios, el aplicativo se configurara de manera diferente y as se podra asignar diferentes grupos de capacitaciones, teniendo en cuenta el rea y el cargo que ocupan. e. Indicadores de Satisfaccin Personal. Proporciona el nivel se conformidad del funcionario, reflejando el estrs laboral dentro de su rea de trabajo, teniendo en cuenta factores externos como el clima, ubicacin en puesto de trabajo, compaeros de trabajo, rea laboral, clima organizacional, entre otros.

VIII. REFERENCIAS [1] RIVERA, Francisco. HERNANDEZ, Gisel. ADMINISTRACION DE PROYECTOS. Gua de Aprendizaje. Primera Edicin. Mxico: Prentice Hall Pearson, 2010. [2] KIRAN Garimella, MICHAEL Lees, BRUCE Williams. BPM. GERENCIA DE PROCESOS DE NEGOCIO. Tercera Edicin. [3] BALL, Michael. REINGENIERA DE PROCESOS DE LA EMPRESA. Segunda Edicin. Mxico: Turpial, 1995. [4] Hammer, M. y Champy, J. REINGENIERA. 4 ed. Barcelona: Norma, 1994. IX. CONCLUSIONES

La gestin por procesos hoy en da es posible gracias a las Tecnologas, que empezaron a surgir con los primeros flujos de trabajo en los aos 90. Para implementar la gestin por procesos y automatizarlos es necesario identificarlos adecuadamente, entendiendo su propsito a travs del uso de tecnologas para el modelamiento y con el respectivo anlisis para el rediseo. Esto conlleva a automatizar los procesos de principio a fin. Es en este punto que intervienen las distintas tecnologas, siendo BPM la principal. Implementar un sistema BPM, implica reunir algunos requerimientos obligatorios: alta flexibilidad, fiabilidad, elevados niveles de seguridad, y se considera vital poseer capacidades de escalabilidad, alto rendimiento, tolerancias a fallos y calidad de servicio, de forma tal que puedan ser considerados como un componente de misin crtica de la infraestructura, trascendiendo de esta manera las fronteras de la organizacin hacia el exterior. Se estudiaron aspectos de resistencia al cambio, los cuales fueron atacados con un plan de sensibilizacin informativo que permite a los funcionarios conocer de los proyectos de la empresa y las ventajas que ste ofrece. Adicionalmente, se cre un plan de capacitacin para la compaa en donde se especifican las personas que deben recibir la informacin y qu debe contener dicha capacitacin. Durante el proceso de creacin del trabajo, se llevaban a cabo pruebas tcnicas con el aplicativo nuevo, a las cuales se pudo acceder con fines educativos y permiti realizar el diseo de un Manual de Usuario BPM, entregable que recibi la Gerencia de Tecnologa e Informacin como apoyo al proceso de implementacin que se est llevando a cabo. Para finalizar, se determinaron algunos indicadores de gestin, mediante los cuales se puede medir el nivel de xito de la implementacin y adems seguir evaluando el desempeo del aplicativo.