LINTELLIGENCE RELATIONNELLE AU CUR DE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

CONFRENCE ANDRH-SALON SOLUTIONS RESSOURCES HUMAINES

Ce compte-rendu ne saurait engager notre responsabilit, il ne reflte que notre coute des propos tenus et changs.

Date : 21 novembre 2012 Lieu : ESPACE TTE DOR 10h00, LYON Intitul : Lintelligence relationnelle au cur de la gestion des ressources humaines Intervenants : Laurent DELHALLE, Associ Es Tte Prime, Spcialiste du langage non verbal, de la dtection du mensonge de lIntelligence motionnelle, Facult de Mdecine, EM Lyon, Centrale, Sciences Po Hlne MONIER, Formatrice en Intelligence motionnelle, Diplome de lESC La Rochelle spcialit RH, CREA DOPO Patrick GAILLARD, Spcialiste du rseautage et de lIntelligence Relationnelle, CREA DOPO

Introduction
Les signaux faibles sont des lments interprter ; ils sont porteurs de sens et cest pour cette raison quil convient de les prendre en compte. Ils permettent de valider des informations ou bien den obtenir de nouvelles. Lmotion vraie appelle laction , Guillaume Pepy. Exemple : Lors dune runion lInstitut Aspen, L. D. voulait rencontrait Serge Michailof ; une opportunit est survenue lors dun vnement qui a dclench une charge motionnelle chez une personne ; cette charge motionnelle a alors permis de passer laction. Situation Penses motions Comportement Gnration QE crit par Christophe Haag : comment les patrons des entreprises du CAC 40 prennent-ils leurs dcisions ?
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1. LES SIGNAUX FAIBLES

quoi peut-on appliquer cette notion de QE ? Le but est de pouvoir utiliser ces signaux faibles de manire oprationnelle. Paul Ekman a fait de nombreuses recherches sur le mensonge ; comment le dtecter grce aux micro expressions ?(son ouvrage : Telling lies ) : caractristique centrale de lexistence, or percer les mystres du mensonge permet dclairer presque toutes les affaires humaines. Pour obtenir des informations, il faut communiquer ; Paul Watzlawick : on ne peut pas ne pas communiquer . LIntelligence motionnelle nous permet de dtecter des voyants , signaux que nous renvoient les autres, qui nous aident trouver des informations ; cependant, il sagit ensuite de recouper linformation et de ne pas se satisfaire des seules identifications : les voyants sont valider. Il faut : les dtecter, les assimiler puis leur donner du sens. Les principaux auteurs : ! Daniel Goleman (lintelligence relationnelle) ! Albert Mehrabian (93 % de notre communication est du non verbal) ! Paul Ekman (la dtection du mensonge) ! Philippe Turchet (synergologie)

2. LINTELLIGENCE MOTIONNELLE
Il sagit de la facult de grer ses motions ; on pense gnralement que les motions induisent une perte des facults de raisonnement. Cest pourquoi on parle de gestion des motions ; il sagit de rflchir sur ses motions et non pas dtre dans le tout motionnel (soit quelquun qui exprime toutes ses motions). On peut mesurer le QE de 3 manires :

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! Lvaluation personnelle ! Lvaluation faite par dautres (360) ! Lvaluation des comptences (MSCEIT) Les motions sont des signes qui reprsentent la relation un objet ou quelquun ; on distingue 3 composantes caractristiques : ! Physiologique ! Comportementale ! Cognitive Elles sont gnralement de courte dure : 12 15 minutes (sauf si on parle dmotions parasites, par exemple la peur des souris qui est ressentie sur du plus long terme). Paul Ekman distingue 6 motions universelles suite ses travaux en Papouasie-Nouvelle Guine o il a observ que les expressions des facis restaient les mmes quelque soit la culture (pas de mimtisme) : ! Joie ! Tristesse ! Dgot ! Surprise ! Peur ! Colre Quelques bases neurophysiologiques : Nous pouvons dcouper le cerveau en 3 zones : le cerveau reptilien, le cerveau limbique et le cerveau cognitif. Ces deux derniers sont ceux qui vont nous permettre dorienter notre comportement et de le contrler. Albert Merhabian : 93 % de la communication entre deux individus passent par lattitude, les silences, les vtements, les yeux, les gestes, les rictus Goleman nonce 5 paramtres dintelligence motionnelle (intelligence motionnelle mixte) : ! La connaissance de soi ! La matrise de soi ! La motivation ! Les aptitudes sociales ! Lempathie De manire plus classique, les paramtres de lintelligence motionnelle sont les suivants : ! Perception, valuation et expression motionnelle (les dire au bon moment) ! Assimilation des motions dans la pense ! Comprhension des motions des autres (ce qui va permettre
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dobtenir plus dinformations) ! Rguler ses motions et celles des autres (une question de contexte) Le lien motions/relations : Dans certains mtiers, le fait de contrler ses motions est plus souvent requis ; par exemple, les htesses de lair doivent avoir une bonne matrise delles-mmes de manire ne pas transmettre dinquitudes ou de peur aux clients. La contagion motionnelle : cest la transmission dune motion dun individu un autre ; dans un groupe, la personne la plus charge motionnellement sera celle qui contaminera le groupe. Le QE et la manipulation ne vont pas de paire car quelquun qui manipule ne sera pas dans lempathie. 4 motions de base : ! La peur : en situation de danger et dclenche une attitude de fuite ! La colre : en situation de dommage et dclenche de lagressivit ! La tristesse : en situation de perte et dclenche du repli ! La joie : en situation de plaisir et dclenche le partage Tout le monde dispose dintelligence motionnelle lorigine : exemple lors dun choc en voiture, des ractions physiologique, comportementale et cognitive similaires vont se dclencher chez les individus. Lors dune motion forte, cest au niveau de lamygdale que tout se joue ; elle est souvent stimule dans des situations de peur ( la base, pour assurer notre survie de manire instinctive) Lintelligence motionnelle fait une longue route : Thalamus sensoriel Cortex Hippocampe Amygdale. Il est donc possible dintervenir sur nos ractions motionnelles pour les modrer, les ajuster, les matriser et les utiliser de faon raisonnable. Il sagit de trouver le bon quilibre entre le rationnel et lmotionnel. Lintelligence motionnelle, ce nest pas : ! Etre gentil ! Laisser libre cours ses motions ! Un trait caractristique de fminit ! Une caractristique inne, un don ! Un produit de lenfance

3. LE NON VERBAL

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Il sagit de comprendre son interlocuteur travers sa gestuelle, dcrypter le fonctionnement de lesprit humain partir de la structure de son langage corporel. Paul Ekman a travaill sur les micro expressions (son ouvrage : Je sais que vous mentez ) ; elles permettent didentifier les dcalage entre ce qui est dit et les expressions. Le visage peut prsenter plusieurs indices de tromperie : micro expressions, expressions coupes, clignements, dilatation des pupilles, larmes, rougissements ou pleurs, asymtrie, Cependant, avec le non verbal il sagit de ne jamais conclure dfinitivement sur les comportements en se basant uniquement sur la gestuelle. Le menteur est incapable de matriser la totalit de son comportement (sauf ceux qui ne savent pas quils mentent). Attention : certains individus ne laissent chapper aucun signal. Lindice de tromperie le plus courant est la pause. Plus lindividu parle, plus il est jug avec justesse par le dtecteur. (Paul Ekman) Le visage contient souvent deux messages, ce que le menteur veut montrer et ce quil tente de dissimuler. (Paul Ekman) 9 mobiles du mensonge : ! Eviter la punition ! Obtention dune rcompense ! Protger un individu ! Se protger contre une menace physique ! Gagner ladmiration dautrui ! Echapper une situation sociale gnante ! Eviter une gne ! Conserver son intimit ! Exercer un pouvoir sur autrui Paul Ekman : il nexiste aucun signe propre au mensonge mais seulement des indices. 10 exemples du langage non verbal : ! Communiquer avec les deux mains = joie ! il gauche = dtendu ! Blanc au-dessus de la pupille = peur ! Paumes de mains supinatrices = ouverture ! Paumes de mains dans le dos = retenue ! Communique systmatiquement avec la main droite = vigilance ! Penche tte lgrement gauche = bien-tre ! Regarde lautre avec lil droit = critique
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! Un tre humain qui cesse de nous couter cesse de cligner des paupires ! Les sourcils en lger V = colre

4. LINTUITION

Mission : tre crateur dopportunit cest aider les entreprises dvelopper les qualits relationnelles et motionnelles des collaborateurs pour dployer de nouveaux leviers de performance. Parfois des entreprises en fort dveloppement en apparence, ont en ralit un fond de commerce qui sappauvrit ; cette ralit peut tre d un manque de relationnel ; ce ft lexprience et la constatation de notre intervenant. Dans lapproche commerciale, les acteurs vont davantage impacter sur le QI ; les performances sont limites si on ne dveloppe uniquement que le QI. On distingue 4 formes de Q : ! Quotient intellectuel ! Quotient motionnel ! Quotient relationnel ! Quotient corporel Les cls de la russite : ! Le travail ! Le talent ! Les outils ! Facteur chance La question se pose de savoir comment on peut dvelopper le facteur chance ? La chance cest la capacit se crer des conditions dapparitions des opportunits. 4 types dopportunits : ! Provoquer et faire des rencontres ! Recueillir et transmettre des infos ! Etre lcoute des dcisions ! Identifier des demandes Multiplier les chances de faire des rencontres : ! La vigilance (tre attentif ce qui se passe autour)
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! Lanticipation (en percevant les bonnes informations) ! Le rseau (se consacrer mettre les autres en relation) ! Le recyclage (capacit rebondir) A partir du moment o la chance devient une habitude, ce nest plus un problme de hasard, cest une question de comptences . Philippe Gabilliet Pourquoi dvelopper une approche relationnelle ? ! La vente doit voluer face un nouveau contexte conomique ! Il est essentiel de se dmarquer des autres ! Pour russir il faut utiliser ses 4 formes dintelligence ! Cest une approche qui donne de lagilit ! Parce que la chance se construit ! Mettre en place une stratgie de rseautage a sapprend et se prpare

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