GESTIN DE CALIDAD ACTIVIDAD No.

11 PROYECTO EXAMEN FINAL

PRESENTADO POR: RODRIGO LOMBANA REINA - 74245547 MAURICIO LOPEZ MUOZ - 75089588 OMAR RICARDO NUEZ - 74451801

GRUPO 301104_77

TUTOR DE CURSO: ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD JUNIO DE 2013

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INTRODUCCIN

La implementacin de un Sistema de Gestin para la Calidad y la Mejora Continua es una decisin estratgica de la organizacin para mantenerse competitiva en una economa y en un mercado globalizado. Es importante tener en cuenta que un Sistema de Gestin de Calidad se define como un conjunto de polticas, objetivos, procesos, documentos y recursos que conducen a asegurar la calidad, no slo del producto sino de la organizacin como un todo, buscando la mxima satisfaccin de los clientes, en nuestro caso los usuarios. Se trata del proyecto que soporta la gestin de calidad y, como tal, se traduce en un proceso riguroso de anlisis y planificacin para lograr y garantizar la calidad de productos y servicios. Existen diversos mtodos para la implementacin de los sistemas de gestin de calidad, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y poltico, ya que stas dimensiones determinar el enfoque gerencial para la calidad de la organizacin. Bajo este contexto, en este Proyecto Final del curso se planificara e implementar un sistema de calidad para la organizacin Autopartes ACME S.A., con el propsito de colocar en prctica los conceptos aprendidos a lo largo del periodo estudiantil. Aun cuando en teora las fases de la implementacin pueden parecer sencillas, cada institucin debe adaptarlas a su propia realidad con el objetivo de superar barreras, identificar problemas, establecer prioridades y finalmente lograr el cambio deseado.

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OBJETIVOS 1.1 Objetivo General. Aplicar los conceptos aprendidos en el curso, planificando e implementando un Sistema de Gestin de Calidad en una Organizacin. 1.2 Objetivos Especficos. Analizar las relaciones entre una Poltica de Calidad, la Misin, Visin y Cdigo de tica y aplicar los resultados en la organizacin propuesta. Describir los elementos de una poltica de calidad. Definir el compromiso de la direccin en la organizacin del sistema de calidad, y su responsabilidad y autoridad. Definir la estructura del rea de calidad de la organizacin, incluyendo la dependencia, autoridad y responsabilidad del personal. Definir el perodo de tiempo estimado para la implementacin del sistema de calidad. Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. Analizar los procesos de direccin y procesos fundamentales dentro de la organizacin.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 1. CODIGO DE ETICA El Cdigo de tica de la empresa Autopartes ACME S.A define los principios que deben orientar el trabajo y las relaciones en la empresa y, tambin la conducta tica que cada uno de los colaboradores de esta compaa debe adoptar para elevacin de la calidad de nuestros productos y nuestra participacin en la construccin de la sociedad; as, este cdigo demuestra lo que consideramos tico en nuestras acciones y postura profesional con quien nos relacionamos. 1.1. Principios Generales: Nuestra empresa es responsable y tiene sus acciones direccionadas a los siguientes principios: a) Respeto: Como base de todas nuestras relaciones. Trabajamos en equipo con respeto recproco y consideracin, que inspiran la armona y la comunicacin. Respetamos las diferencias individuales, sea de sexo, edad, raza, religin, nacionalidad, incapacidad fsica, clase social o econmica y formacin profesional. b) Honestidad e Integridad: Consideramos esos valores esenciales en cualquier relacin. Operamos de acuerdo con la legislacin, administrando nuestros negocios siempre pautados en la ley y en la tica. c) Humildad y Coraje: Enfrentamos as nuestros desafos, siempre con profesionales capacitados y comprometidos que actan buscando negocios, productos o recursos aliados con nuestros principios y valores esenciales. d) Responsabilidad: En la construccin y preservacin de nuestro patrimonio y de nuestra imagen, bien como en el uso racional de los recursos naturales y en la preservacin del medio ambiente, con base en el concepto de desarrollo sustentable. e) Transparencia: La gestin de los negocios debe ser realizada de forma a garantizar la transparencia de las informaciones buscando asegurar la confianza y la tranquilidad esperadas. f) Excelencia y Desarrollo: Somos una empresa que acta en el mercado, buscando siempre el desarrollo y la satisfaccin de nuestros clientes.

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g) Compromiso con la Calidad: Expresado a travs de la integridad de los productos y servicios que comercializamos, bien como a travs de la busca incansable por una mejor calidad de vida de nuestros colaboradores y de todos con quines mantenemos relacin. 1.2 Relaciones Con los Clientes: Enfocando siempre la relacin con el cliente, todos los empleados deben: Atender a los clientes con cortesa y eficiencia, ofreciendo informaciones claras, necesitas y transparentes. Las respuestas negativas, si las hay, deben ser acompaadas de alternativas que busquen la satisfaccin del cliente, sin embargo resguardando los mrgenes de rentabilidad estipulados. Desarrollar los ms elevados criterios de honestidad e integridad en todos los contactos con los clientes, sus interlocutores, colaboradores, empleados, evitando siempre que su conducta pueda parecer impropia. El compromiso con la satisfaccin de nuestros clientes y con el cumplimiento de las clusulas contractuales debe reflejarse en el respeto a sus derechos y en la busca por soluciones que atiendan a sus intereses, siempre en consonancia con los objetivos de desarrollo y rentabilidad de la Institucin

Con los Accionistas: La relacin con los accionistas debe fundamentarse en la comunicacin exacta, transparente y oportuna de informaciones. Autopartes ACME S.A considera justo e importante, proporcionar retorno adecuado a la inversin de los accionistas. Con Proveedores: Autopartes ACME S.A., adopta el Programa de Evaluacin, Desarrollo y Calificacin de Proveedores de forma a dar preferencia: A los proveedores que buscan la mejora continuada de la calidad en el transcurso de la relacin, a los proveedores y compaeros comerciales que adopten prcticas de gestin que respeten la dignidad humana y preserven el medio ambiente, prestadores de servicios y proveedores idneos, que obedezcan a la legislacin vigente. A los proveedores que presenten criterios tcnicos, profesionales, ticos aprobados y en nuestras necesidades debiendo para esto garantizar la mejor relacin costo-beneficio.

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Con la Comunidad: Cabe a todo colaborador, en el momento en el que est representando la empresa delante de los miembros de una comunidad, actuar conforme los preceptos ticos, sin privilegios de cualquier orden. Respetar los valores culturales y reconocer la importancia de las comunidades para el xito de la Empresa, bien como la necesidad de retribuir a la sociedad parcela del valor agregado a los negocios. 1.3 Conducta Profesional y Personal: Se espera de los colaboradores directos e indirectos de la Autopartes ACME S.A: Actuar siempre en defensa de los mejores intereses de Autopartes ACME S.A, manteniendo bajo sigilo informaciones y negocios estratgicos de la empresa. Ejercer sus atribuciones con eficacia, eliminando situaciones que lleven a atrasos o errores en la prestacin del servicio. Reconocer honestamente los errores cometidos y comunicar al superior jerrquico. Cuestionar las orientaciones contrarias a los principios y valores de la Empresa. Presentar crticas constructivas y sugerencias visando apurar la calidad del trabajo. Respetar la jerarqua, pero informar inmediatamente a la direccin cualquier comportamiento irregular, desde que debidamente fundamentado y escrito. La imagen de Autopartes ACME S.A es su mayor patrimonio y debe ser construida y preservada a cada da, por todos los colaboradores y prestadores de servicios. Cualquier accin o actitud, individual o colectiva, que venga a perjudicar esta imagen es considerada falta grave.

1.3 Conductas No Aceptables: El patrimonio de Autopartes ACME S.A debe ser utilizado para los fines a que se destina y no para finalidades o beneficios particulares, de terceros y del cliente. Es vedado a los colaboradores aceptar cualquier tipo de beneficio personal. Definimos beneficio personal como: pagos en dinero o mercaderas, regalos de cualquier valor, viajes, almuerzos, cenas o cualquier otras ventajas obtenidas de relaciones con proveedores o clientes, exceptundose cuando sea para fines estrictamente profesionales y necesarios para el buen desempeo de la funcin. 6

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No contratar parientes sin autorizacin de la Direccin; ni indicar la contratacin de parientes o llevar otra persona a indicarlos, sin informar el hecho al responsable por la contratacin. Los colaboradores directos de Autopartes ACME S.A no podrn, en principio, ejercer actividad remunerada paralela (en el mismo horario que acta en la Autopartes ACME S.A) a la ejercida en la Empresa, ni asumir sociedad en negocio paralelo a su trabajo. Es prohibido usar para fines particulares o repasar a terceros tecnologas, metodologas, knowhow y otras informaciones de propiedad de la Empresa o por ella desarrolladas u obtenidas as como manifestarse en nombre de Autopartes ACME S.A cuando no autorizado o habilitado para tal cosa. Ningn colaborador o cualquier uno de sus parientes directos puede beneficiarse de cualquier compra de bienes o servicios directamente de un proveedor en nombre de Autopartes ACME S.A, o cualquier ganancia personal con transacciones hechas como empleado de la Empresa, sin que sea avisada la Empresa a travs de su responsable directo.

1.4 Cumplimiento del Cdigo de tica: Este Cdigo de tica refleja los valores y la cultura de Autopartes ACME S.A y su cumplimiento revela el compromiso de profesionalismo y transparencia en todas nuestras acciones en el trabajo. Comunique de inmediato y formalmente a su superior cualquier situacin que pueda caracterizar en conflicto de intereses o tenga conocimiento de actos que puedan perjudicar a la Empresa o que sean contrarios a los principios de este Cdigo. El no respeto al Cdigo de tica someter a los colaboradores a acciones disciplinares inclusive a demisin por motivo justo y a proceso legal. Situaciones que, por ventura, no estn aqu debidamente especificadas sern tratadas como excepcin y encaminadas al rgano respectivo que analizar y decidir dentro de los principios de este Cdigo. 2. MISIN Y VISIN 2.1 MISIN Autopartes ACME S.A., tiene como objetivo principal lograr mantener los ms altos estndares de calidad de forma continua al fabricar y comercializar motores y autopartes para vehculos, brindaremos una amplia experiencia y conocimiento del negocio ofreciendo disponibilidad de productos, servicios eficientes, oportunos y 7

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confiables, tendientes a mantener una cultura de sostenibilidad del medio ambiente y del recurso humano, mediante un mejoramiento progresivo y el uso de tecnologas adecuadas. 2.2 VISION Ser una compaa lder en la fabricacin y comercializacin de motores y autopartes para vehculos en el mercado nacional e internacional y posicionarnos en estos mercados con los mejores productos, precios y lograr la satisfaccin permanente de nuestros clientes. 3. BASES DE LA POLITICA DE CALIDAD AUTOPARTES ACME S.A es una empresa comprometida con la satisfaccin de nuestros clientes poniendo a su disposicin productos que cumplen con estndares de mxima calidad, brindando a su vez beneficios a nuestros empleados y proveedores utilizando la mejora continua en todos nuestros procesos. AUTOPARTES ACME S.A busca mantener su liderazgo reforzando su compromiso de mejorar la calidad de sus servicios para apoyar y cumplir los requisitos y las exigencias de sus clientes, la organizacin y la sociedad, a travs de la responsabilidad y desafo adquiridos. En AUTOPARTES ACME S.A. estamos convencidos de la importancia de adoptar procesos y materiales que garanticen a nuestros clientes el suministro de productos que superen sus expectativas en cuanto diseo y calidad. 4. POLTICA DE CALIDAD Los lineamientos de la poltica de calidad de autopartes ACME S.A., estn enfocados en obtener los mejores resultados, garantizando la permanencia en el mercado, en forma que no se afecte el medio ambiente, las utilidades sean las mejores y los empleados, clientes, proveedores y accionistas suplan sus expectativas. Nuestra empresa comprometida con el sistema integrado de gestin de calidad ha adoptado la siguiente poltica: a) Satisfacer la necesidad de nuestros clientes a travs de la accin colectiva de todos los que formamos parte de AUTOPARTES ACME S.A. b) No basta con satisfacer las necesidades actuales. Hemos de ser capaces de prever las futuras.

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c) Cada uno de nosotros debemos controlar la calidad de nuestras actividades. Evitemos que nuestros errores sean un derroche de energa para la empresa. d) No basta con actuar bien hoy, debemos hacerlo mejor maana. e) La calidad obtenida es el resultado del esfuerzo de todos. Esto implica una interrelacin fluida y una toma de decisiones compartida, porque al final los xitos y los fracasos los debemos compartir todos. Si actuamos en concordancia con los puntos anteriores, obtendremos una ventaja estratgica frente a nuestros competidores. 5. ANALISIS OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD 5.1 Objetivos de Calidad: Para el logro de la Poltica de la Calidad de la empresa, se establece que su ejecucin estar de acuerdo con los objetivos que se describen a continuacin: Mejorar en forma continua la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin de nuestros Clientes. Implementar un monitoreo continuo de los servicios y productos suministrados a nuestros Clientes. Establecer y mantener un ambiente de trabajo seguro que soporte la produccin y la entrega de productos y servicios de alta calidad. Proveer un ambiente que motive a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse identificado, responsable y orgulloso de su trabajo. Mejorar las competencias del talento humano, brindando oportunidades para el desarrollo personal y profesional de los colaboradores de la empresa. Estar a la vanguardia de los avances tecnolgicos en nuestro ramo. Producir limpiamente, respetar el ambiente y luchar para protegerlo para futuras generaciones. Generar un espacio de intercambio, comunicacin e identificacin con las comunidades de nuestra areas de influencia, que permita la realizacin acciones socialmente responsables que contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de cada una de ellas.

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5.2 Indicadores de Calidad: ndice de Satisfaccin al Cliente ndice de Entregas Oportunas ndice de Accidentalidad ndice de Clima Laboral ndice de Cumplimiento de Programa de Desarrollo del Personal ndice de Mejoramiento Medio Ambiental ndice de Cumplimiento de Programa de Produccin ndice de Productos No conformes ndice de Falla de Equipos ndice de Cumplimiento de Proveedores ndice de Responsabilidad Social ndice de Aumento en Ventas Internacionales ndice de Mejoramiento de Resultados Financieros > 90% > 95% 0% > 90% > 95% > 95% > 95% < 5% < 5% > 95% > 90% > 10% > 5%

6. CONFORMACIN DEL COMITE GERENCIAL DE CALIDAD 6.1 Objetivo del Comit de Calidad: Implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa, para brindar seguridad a los clientes sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos. 6.2 Integracin del Comit Calidad: El Comit de Calidad estar integrado por los siguientes funcionarios: Presidente de la Empresa. (Presidente del Comit) Director de Produccin. (Administrador de Documentos) Director Administrativo. (Representante de la Direccin) Director Comercial. 10

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Gerente de Ventas. Gerente del Centro de Distribucin. Gerente de Recurso Humanos. Gerente de Ingeniera de Produccin y Desarrollo. Gerente de Produccin Jefe de Gestin de Calidad y Medio Ambiente. (Coordinador del Comit)

6.3 Funciones del Comit de Calidad: Coordinar, controlar y realizar seguimiento a las acciones de implementacin, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestin de Calidad. Formular y actualizar permanentemente la poltica y los objetivos de calidad. Realizar seguimiento permanente a los indicadores de los objetivos de calidad y los indicadores de los procesos, proponiendo estrategias de accin para lograr las metas establecidas. Realizar seguimiento y velar por el cumplimiento de las actividades establecidas para las acciones correctivas y preventivas que se propongan. Asegurar que la documentacin del sistema de calidad est actualizada y vigente. Cooperar con la planeacin y realizacin de las auditoras internas. Garantizar la eficacia de la comunicacin interna. Definir estrategias y mecanismos que propicien, en los funcionarios, la interiorizacin de las directrices del Sistema de Gestin de Calidad. Cooperar con la revisin del Sistema de Gestin de Calidad, analizar su desempeo y tomar acciones para su mejoramiento. Las dems funciones que le asigne la Junta Directiva, relacionadas con el Sistema de Gestin de Calidad en la entidad.

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7. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL La Norma ISO 9001 distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales la Organizacin debe actuar para asegurar la efectividad y eficacia de la elaboracin, implementacin y desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad, estos son: Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Recursos Humanos: El recurso humano necesario como facilitador para la implementacin del SGC normalmente es seleccionado del mismo definido en el organigrama de la empresa Autopartes ACME S.A. Para lograr el xito en la implementacin es requisito indispensable el compromiso y la responsabilidad de la direccin, ella debe liderar las actividades, cumplir con lo establecido y comprometerse con las tareas. Es necesario involucrar a todos los colaboradores en las diferentes actividades durante la implementacin. sta no debe ser una tarea de una o dos personas, porque a largo plazo la gente no sentir que hace parte del sistema y que sus responsabilidades llegan simplemente a la realizacin de unas tareas establecidas. La responsabilidad por el mejoramiento continuo y la satisfaccin del cliente es de todos los miembros de la organizacin. La Direccin de la Empresa ACME S.A establece el Comit de Calidad, Nombra sus miembros (Ejemplo: Direccin de Operacin, Ingeniera, Procura, Construccin y Coordinador del Comit). Responsabilidades del Comit: Establecer las Metas y Objetivos Precisar puntos claves y definir estrategias Definir las prioridades Definir los pasos a seguir Asignar las responsabilidades Establecer la estructura del cuerpo de manuales y procedimientos del Plan de Calidad Establecer el Plan y las aprobaciones de las actividades Coordinar el Proceso 12

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Medir y controlar los resultados y efectuar los ajustes necesarios El personal debe tener actitudes como: Cumplimiento y compromiso de las responsabilidades y funciones adquiridas Cumplimiento del horario de trabajo Manejo adecuado de la informacin Motivacin propia hacia el desarrollo y mejoramiento personal Disposicin al reto Motivacin al logro Iniciativa Creatividad La norma ISO 9001 utiliza la palabra Competencia para describir la suma de educacin, formacin, habilidades y experiencia adecuada que se deben asegurar como un mnimo en el recurso humano de la organizacin. Para ello se debe: Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto. Asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. 8. FACTORES QUE AFECTAN LOS PLAZOS DE IMPLEMENTACION La dificultad mayor de cualquier sistema, es que la direccin no se comprometa realmente en la implantacin del mismo.. El compromiso de la direccin se demuestra participando personalmente en el proyecto, formando parte del sistema y de la implantacin del mismo. A continuacin se describe los factores que pueden afectar los plazos de implementacin del SGC: a) No entender los requerimientos del cliente o no tener adecuadamente documentados los registros de satisfaccin o no que no se haya realizado un anlisis e interpretacin de esos documentos.

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b) Cuando se inicia la implementacin del SGC es muy importante documentar y caracterizar los procesos y procedimientos y los registros de estos, si la empresa ya lo tiene hecho acorta los tiempos de implementacin, aunque tenga una buena operatividad sin documentos de soporte, esto alargar el tiempo de la implementacin. c) Que existan carencias en la infraestructura que impida el cumplimiento de requerimientos de los clientes. d) Que la empresa no cuente con los recursos suficientes para cumplir con el sistema de calidad y cumplir con las expectativas de los clientes e) No realizar un adecuado seguimiento o medicin de los procesos y el producto y no establecer una adecuada identificacin del producto o servicio no conforme. f) El tiempo, tambin puede convertirse en uno de los mayores obstculos, porque todo el mundo manifiesta estar muy ocupado en sus labores diarias y sin tiempo para realizar tareas adicionales. El tiempo general de desarrollo del plan depender del compromiso de la direccin para completar la implementacin, el grado actual de cumplimiento con los requerimientos de un sistema de calidad y la disponibilidad de los recursos econmicos necesarios.

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CONCLUSIONES 1. Cuando en una organizacin se inicie la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, esta debe tener claro qu es lo que esto significa y, ante todo, qu beneficios reales le va a traer a su negocio. 2. El objetivo final de la implementacin de un SGC no debe ser la simple obtencin de un certificado de calidad. El objetivo real debe ser que la empresa entre en un proceso de mejoramiento continuo y en una cultura de la calidad en donde se asegure la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, y de esta manera competir, sostenerse y crecer en un mercado cada da ms competitivo y exigente. 3. La Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad se debe fundamentar en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participacin del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestin basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relacin mutuamente beneficiosa con los clientes y los proveedores. 4. Para lograr el xito en la implementacin del SGC es requisito indispensable el compromiso y la responsabilidad de la direccin. Adems es necesario involucrar a todo el personal de la organizacin en las diferentes actividades durante la implementacin. 5. El Costo de tener un sistema de gestin de la calidad bien diseado es realmente bajo, ya que este se puede resumir como la gente haciendo su propio trabajo, diseado para hacer mejor su propio trabajo y mejorando continuamente para hacer mejor su propio trabajo. 6. Como para implementar un sistema de gestin de calidad se deben cumplir requisitos establecidos por normas internacionales, es una buena idea recurrir al apoyo de un experto como un consultor especializado para orientar y guiar el proceso de implementacin del SGC.

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BIBLIOGRAFIA 1. Seplveda Flrez, Nelson Leonardo. Mdulo Gestin de Calidad. Extrado de http://campus02.unadvirtual.org/moodle/mod/resource/view.php?id=5047 2. Seplveda Flrez, Nelson Leonardo. Material de Apoyo Proyecto Examen final Extrado de: http://campus02.unadvirtual.org/moodle/file.php/28/examen_final/Material_d e_Apoyo_Examen_Final_301104_1_.pdf 3. Seplveda Flrez, Nelson Leonardo. Gua de actividades Examen final. Extrado de: http://campus02.unadvirtual.org/moodle/file.php/28/301104_Gestion_de_Cal idad_Examen_Final_2011_I.pdf 4. Seplveda Flrez, Nelson Leonardo. Organizacin ACME. Extrado de: http://campus02.unadvirtual.org/moodle/file.php/28/examen_final/Organizaci on_ACME.pdf WEB. 1. http://trade.gov/goodgovernance/adobe/Guia%20de%20Etica%20de%2 0Nicaragua%202da%20edicion.pdf 2. http://www.invalcor.com.co/qsomos.html 3. http://www.autochevrolet.com.co/empresa/blog

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