ADM 1013

Comportement organisationnel

Travail not 1 (srie 10)

25 points PRSENTATION
Ce premier travail not consiste en une analyse de cas que vous devez raliser laide de la Procdure pour raliser une analyse de cas propose la semaine 3. Le cas prsent ici et que vous analyserez porte sur les notions apprises dans les deux premires parties du cours (Le comportement organisationnel de nos jours et Les caractristiques individuelles et le comportement en milieu organisationnel). La semaine 5 est rserve la ralisation de ce travail not, mais nous vous invitons toutefois prendre un peu davance et rpartir votre travail sur plusieurs semaines. Pour la prsentation de votre travail, nous vous conseillons dutiliser le fichier-rponse prvu cet effet. Une fois termin, votre travail devra tre achemin votre personne tutrice la semaine 6, laide de loutil de dpt des travaux, auquel vous accderez partir du site Web du cours (dans le menu de gauche, visible en tout temps) ou de votre dossier tudiant.

CONSIGNES
Une petite entreprise qubcoise de produits laitiers fait appel votre expertise en gestion dans le but damliorer ses services de distribution. Lisez attentivement le cas Laiterie de la Rive-Sud ci-aprs, qui rsume la situation de cette laiterie, puis ralisez une analyse de ce cas en respectant bien chacune des tapes de la procdure danalyse de cas avec laquelle vous tes maintenant familier. Consultez bien les critres de correction prsents la suite du cas, qui vous permettront de savoir prcisment ce que lon attend de vous. Pour vous aider, voici quelques pistes (il y en a dautres!) que vous pourriez utiliser lors de votre analyse: le style de supervision de Jerry Jones, lun des protagonistes du cas; la satisfaction professionnelle et le rendement; les thories de la motivation; la thorie des attentes; la motivation et la conception de postes.

Tl-universit, Universit du Qubec Montral, 2010

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Le cas Laiterie de la Rive-Sud

LAITERIE DE LA RIVE-SUD1 Cette tude de cas raconte lhistoire dune petite entreprise qubcoise de produits laitiers tablie depuis de nombreuses annes. Bien que cette entreprise ait t en mesure de demeurer rentable depuis sa cration, elle a fait lobjet daucune expansion, ni de changements organisationnels. Plus particulirement, cette tude de cas met laccent sur les activits de distribution des produits laitiers dans diffrents magasins et restaurants situs dans un rayon denviron 80 km de la laiterie. Lunit de distribution est dirige par un gestionnaire dont relvent un superviseur, un expditeur et dix chauffeurs-livreurs. Cette unit est charge de lapprovisionnement en produits laitiers, allant du lait la crme glace, de diffrents points de vente. Chaque chauffeur a un parcours de distribution prcis et doit veiller la satisfaction de ses clients (points de vente au dtail). Lexpditeur est responsable des stocks dans les rfrigrateurs et cest lui qui fournit le lait et les autres produits laitiers aux chauffeurs locaux. Les chauffeurs et lexpditeur sont sous lautorit du superviseur. Ce dernier assume la responsabilit des activits laitires locales. Il peut aussi prendre la route lorsquun chauffeur est absent. Chaque chauffeur doit veiller lentretien de son propre vhicule et doit aussi inscrire les produits laitiers quil reoit chaque jour. Les chauffeurs ne sont pas tenus de faire les rparations leur camion, mais ils doivent soccuper de faire faire tout travail dentretien un garage local. Certains clients des chauffeurs ont des ententes de crdit avec lentreprise et dautres paient en argent. Le chauffeur doit fournir des reus ou de largent comptant couvrant le stock manquant dans le camion. Al Brown, lexpditeur, est lemploi de lentreprise depuis 35 ans. Il arrive au travail tt le matin pour charger les produits laitiers sur les camions. Il est suppos comptabiliser les produits qui viennent du service de production et ceux qui ont t livrs par les chauffeurs. Il se tient au courant de ce dont les chauffeurs ont gnralement besoin pour rpondre aux besoins de leurs clients et il charge juste assez de lait et autres produits laitiers sur chaque camion pour les besoins de la tourne et, ainsi, il y a peu de produits qui restent. Al demeure la laiterie toute la journe afin de fournir des produits supplmentaires, le cas chant. Il est aussi responsable de lentretien de ldifice. Jerry Jones est le directeur de la laiterie. Il occupe ce poste depuis sept ans, mais il est avec lentreprise depuis 20 ans. Jerry supervise la production, le marketing et les finances. Cest lui qui a tabli les parcours actuels de distribution ainsi que le systme de contrle interne. Rcemment, lors dune runion avec le prsident de la compagnie, Jerry a fait les commentaires suivants au sujet des problmes de motivation des chauffeurs : Cest un aspect que je trouve difficile parce que nos chauffeurs sont pays la semaine. un moment donn, ils travaillaient commission, mais cela tait problmatique parce que certains des parcours reprsentaient un chiffre des ventes plus important que dautres. Si les ventes dun chauffeur ont diminu parce quil a donn un pitre rendement, je vais lui dire

1. SNIDERMAN, Pat R. et al., Managing Organizational Behaviour in Canada, Toronto, Thompson Nelson, 2007, p. 132-133.

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directement o est le problme. Je pense que cette faon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir o il en est. Si cela ne donne aucun rsultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que ncessaire. Cest une bonne technique de motivation parce quils savent maintenant quils sont surveills de prs. Afin de massurer quils font ce qui est attendu deux, je vrifie constamment ce quils font. Cela veut dire que, le soir, aprs leur dpart, je vais voir sil y a de lessence dans leur camion et si le niveau dhuile a t vrifi. Si lune de ces choses na pas t faite, je tlphone aux personnes concernes et leur dis de venir le faire immdiatement ou jen prends note et, si quelque chose survient, je men sers pour justifier encore plus leur pitre rendement. Quant aux priorits, je crois que les clients sont numro un dans cette industrie et sils formulent une plainte, je me rends directement leur magasin pour trouver la source du problme. Je vais ensuite voir le chauffeur afin den discuter et essayer dliminer toute friction qui aurait pu tre engendre. Javertis le chauffeur que sil perd ce client, je vais alors lui donner trois autres comptes la place de celui quil pourrait perdre. Je contrle les inventaires en chargeant aux chauffeurs tous les produits qui entrent dans leur camion. Chaque soir, ils comptabilisent leurs factures sur une fiche. la fin de chaque semaine, ils font linventaire de leur camion et je compare avec la fiche. Sil manque quelque chose, je peux dcider de rduire cette somme de leur chque de paie. Jusqu maintenant, je nai pas eu le faire car je pense que je peux faire confiance mes chauffeurs. Ce serait trs difficile pour eux de tricher en raison de notre systme de contrle des inventaires. Un des anciens chauffeurs de Jerry a rcemment exprim ce quil ressentait par rapport son vieil emploi : Il tait impossible de faire quoi que ce soit l-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Quimporte ce que lon faisait, ce ntait jamais correct. chaque fois quun client se plaignait, Jerry prsumait que ctait la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais loccasion de raconter notre version des faits. Il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans quil lui ait dit quoi faire et comment le faire. Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce quils doivent faire. Consquemment, nous ntions pas motivs faire mieux. Lorsquil disait quelquun quil avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir dautres chauffeurs prsents afin de se donner limage du dur cuire. Une fois, je lui en ai parl et jai mentionn labsence de compliments et il a rpondu: Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce nest pas moi qui va ten parler. Le systme dinventaire est trop souple. Les glacires ne sont jamais verrouilles alors, chaque fois que je le pouvais, je prenais des produits en surplus afin de massurer de ne jamais en manquer. Al avait lhabitude de nous donner un crdit ou des produits de remplacement si on lui disait quon avait d jeter un produit parce quil ntait pas bon. Cela ntait jamais consign. Une pratique commune consistait livrer moins de produits un client, faire la facture et recevoir le paiement. Ensuite, le chauffeur allait chercher les quelques produits manquants, se faisait payer pour ces produits sans faire une autre facture. Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche et pouvait ensuite remplacer le stock ds que Al sabsentait, par exemple au moment du repas du midi.

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Critres de correction
Au moment de la rdaction de votre analyse de cas, assurez-vous de respecter les critres suivants: Votre travail comporte de 10 20 pages. Votre travail suit les six tapes de la procdure danalyse de cas. Votre analyse est claire, cohrente et complte. Les rfrences aux notions du cours sont videntes et viennent appuyer vos propos. Votre travail est personnel et les opinions que vous mettez sont habilement justifies. Vous illustrez vos propos laide dextraits du cas, en noubliant pas de bien mentionner la source. Les liens entre les ides sont explicites. Le travail est bien prsent.

La qualit du franais crit

La qualit du franais crit sera prise en compte lors de la correction. La note obtenue pour ce travail pourra donc tre diminue dun maximum de 2,5 points (10 % de la note) si vous ne respectez pas les rgles dusage du franais (grammaire, orthographe, etc.). Nous vous incitons donc vous relire attentivement.

La citation des sources

Assurez-vous dindiquer toute rfrence des ides empruntes ou des passages cits, quils soient issus dun ouvrage (y compris le manuel du cours), dun site Internet ou de tout autre support (par exemple, le texte du cas). Au besoin, inspirez-vous de la bibliographie du manuel du cours (section Notes du manuel) pour prsenter vos rfrences. Vous pouvez galement vous familiariser avec les normes de citation des sources en consultant la page Web Citer correctement ses sources.

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