GUA DE ORIENTACIN AL USUARIO PARA INTERPONER RECLAMACIN POR EL SERVICIO PBLICO DE ELECTRICIDAD

QUINES PUEDEN RECLAMAR? Cualquier persona que acredite su condicin de titular o usuario del servicio, o de tercero que posea legtimo inters para presentar una reclamacin por considerar que se le est vulnerando un derecho. La reclamacin puede ser interpuesta y/o tramitada a travs de un representante facultado con poder general o especial. POR QU MOTIVOS SE PUEDE RECLAMAR? Por considerar excesivo el importe de su factura. Por considerar incorrecta la aplicacin de tarifa. Por considerar indebido el corte de suministro. Por observar falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas. Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad tcnica. Por la falta de devolucin de una contribucin reembolsable o la devolucin mediante una modalidad distinta a la elegida. Por no estar de acuerdo con el cobro de deudas. Por no compensar por las interrupciones del servicio. Por la obtencin o instalacin del suministro. Por no estar conforme con la facturacin de un consumo no registrado. Por otras cuestiones vinculadas a la prestacin del servicio pblico de electricidad.

CMO PUEDO EFECTUAR MI RECLAMACIN? La reclamacin puede presentarse en forma verbal: de manera personal o por va telefnica; o por escrito: de manera personal, por correo electrnico, pgina web o correo convencional. Cualquiera sea la modalidad de presentacin de la reclamacin, la concesionaria deber informar al reclamante el nmero de registro de su reclamacin. En el caso de las reclamaciones personales, telefnicas y por pgina web dicha informacin debe ser proporcionada de manera inmediata. Si presenta su reclamacin personalmente podr utilizar el formato aprobado por OSINERGMIN.

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QU DEBO INCLUIR EN MI RECLAMACIN? Nombre y apellidos del reclamante. Nmero del Documento de Identidad del reclamante. Si el reclamante acta por apoderado y/o representante, ste deber indicar el nmero de su documento de identidad y adjuntar copia del poder correspondiente. En caso sea necesario, Luz del Sur podr solicitar fotocopia del documento de identidad del reclamante y/o representante. Domicilio para efectos de las noti caciones. El petitorio, que comprende la descripcin clara y concreta de lo que pide. Medios probatorios como facturas, inspecciones, pericias, informes tcnicos, entre otras pruebas que ayuden a comprender y resolver los temas de su reclamacin (opcional). Nmero de telfono y/o correo electrnico (opcional). Nmero de suministro que gura en su recibo, en funcin a la naturaleza de la reclamacin. Firma del reclamante o de su representante y/o apoderado. Lugar y fecha. No ser necesaria la presentacin de la informacin sealada si la reclamacin es presentada verbalmente (por telfono o personalmente), salvo que se requiera su formalizacin por escrito, en cuyo caso se entender presentada el da en que se cumpla con dicho requerimiento. Si la reclamacin es presentada por escrito y se ha omitido presentar cualquiera de los datos antes enumerados, dicha omisin podr ser subsanada dentro del plazo de dos das hbiles, previa noti cacin de Luz del Sur. En caso no se haya subsanado la omisin anotada dentro del mencionado plazo, la reclamacin ser declarada inadmisible y se proceder a su archivo de nitivo. Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se considerar como fecha de presentacin de la reclamacin el da en que se subsanen las omisiones.

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DNDE PRESENTO MI RECLAMACIN? La reclamacin podr ser interpuesta de manera verbal o por escrito en cualquiera de las o cinas de atencin al pblico de Luz del Sur; por va telefnica a travs de FONOLUZ, llamando al telfono 617-5000; o va internet. En este ltimo caso, si la reclamacin es remitida fuera del horario de atencin al pblico, se tendr por presentada el primer da hbil siguiente al de su recepcin. Los medios impugnatorios (reconsideracin y apelacin) deber ser presentados exclusivamente por escrito. QU PROTECCIN TENGO CUANDO PRESENTO MI RECLAMACIN? Luz del Sur no puede condicionar la atencin de la reclamacin al pago de los importes reclamados, ni de sus intereses, ni moras. Hasta que la reclamacin se resuelva en de nitiva Luz del Sur no consignar la deuda reclamada en las facturas posteriores, ni sus intereses y moras pertinentes. Mientras la reclamacin se encuentre en trmite, el servicio elctrico no ser cortado, siempre que se cumpla con las dems obligaciones comerciales que no hayan sido reclamadas. Pague todo lo que no est relacionado con su reclamacin, de lo contrario podra incurrir en causal de corte del servicio. En caso el servicio sea cortado, Luz del Sur le entregar un documento en el que seale las causas que motivaron el corte. Luz del Sur y la JARU podrn suspender excepcionalmente el trmite del procedimiento administrativo de reclamacin, cuando por la naturaleza de la pretensin se requiera informacin o se solicite opinin tcnico legal. El plazo de trmite de la reclamacin se reinicia una vez recibida la informacin o cuando se hayan cumplido los plazos para su obtencin, sin que ello haya sucedido. PUEDO PRESENTAR LA RECLAMACIN A TRVES DE UN REPRESENTANTE? S, debiendo el representante contar con poder general otorgado por usted mediante carta poder simple. Para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el con icto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse, o efectuar cobros de sumas de dinero, se requerir contar con facultades

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especiales, las cuales pueden ser otorgadas mediante documento con rma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del OSINERGNMIN. ES OBLIGATORIO QUE INTERVENGA UN ABOGADO O UN ASESOR? No; sin embargo, en el caso que sea asistido por abogado en cualquier etapa del procedimiento podr otorgarle facultades generales y/o especiales de representacin. QU TRMITE SIGUE MI RECLAMACIN? Una vez que Luz del Sur veri ca que la reclamacin rene los requisitos de admisibilidad y determina la procedencia de la misma, puede citarlo a una Reunin de Trato Directo para una solucin consensual a su reclamacin. Usted tambin puede solicitar dicha reunin. Luz del Sur cuenta con 30 das hbiles contados a partir del da siguiente en que recibe la reclamacin o de que hayan sido subsanadas las omisiones indicadas en la resolucin de inadmisibilidad, para emitir una resolucin que la declare fundada (a su favor) o infundada (en su contra), la misma que le ser noti cada dentro de los 5 das hbiles siguientes a su emisin. Si Luz del Sur no emitiese resolucin dentro del plazo sealado, salvo que se haya dispuesto la suspensin del procedimiento de reclamacin, ser de aplicacin el silencio administrativo positivo, pudiendo considerar fundada su reclamacin en todo lo que no sea contrario a norma imperativa. Si la reclamacin es declarada improcedente o infundada y usted no est de acuerdo con ese pronunciamiento, puede presentar un recurso de Reconsideracin o un Recurso de Apelacin como se explica ms adelante. En cualquier estado del procedimiento, usted o su representante puede acceder a la documentacin de su expediente; y, solicitar copia de los documentos, previo pago del costo de las mismas.

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QU ES EL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO? Es una garanta del administrado que implica que se tenga por aprobada su peticin (siempre que no sea contraria a norma imperativa alguna) en los siguientes casos: Si el concesionario no se pronuncia dentro de los 30 das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibida la reclamacin o subsanado las omisiones de admisibilidad (salvo los casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento). Si el concesionario no se pronuncia dentro de los 15 das hbiles, contados a partir del da siguiente de interpuesto el recurso de reconsideracin. Si el concesionario no noti ca la resolucin dentro de los 5 das hbiles de emitida. Si habiendo resuelto la reclamacin y comunicado tal decisin, dentro de los plazos sealados, el concesionario omiti analizar y pronunciarse sobre algn punto del petitorio. Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolucin y el concesionario no emite pronunciamiento dentro del plazo establecido. CMO PROCEDER CON LAS NOTIFICACIONES? Cuando reciba alguna noti cacin de Luz del Sur usted debe consignar en el cargo su nombre, tipo y nmero de documento de identidad, fecha, hora y rma, lo que no implica que usted est de acuerdo con el contenido de dicho documento, pudiendo consignar alguna observacin en caso lo crea conveniente, siendo que ello facilita el registro y archivo de los documentos de su expediente, as como el cumplimiento de los trmites exigidos por OSINERGMIN tanto a la empresa como al usuario. Si otra persona recibe dicha noti cacin, est deber consignar adems de los datos indicados, el vnculo o relacin que tiene con usted. La empresa concesionaria est facultada a noti car bajo puerta en aquellos supuestos en que no exista persona capaz alguna que pueda recibir la noti cacin en el domicilio respectivo, o habindola, sta se niegue a recibir el documento y rmar el correspondiente cargo de noti cacin. La noti cacin bajo puerta ser efectuada por intermedio de notario pblico o por juez de paz.

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Las noti caciones para realizar reuniones de trato directo con usted o su representante (ver siguiente punto en esta gua), debern contener de manera clara y precisa el lugar, fecha, hora y nombre del funcionario que estar a cargo de la reunin. EN QU SUPUESTOS SE DECLARAR IMPROCEDENTE LA RECLAMACIN O EL RECURSO ADMINISTRATIVO? Se declarar improcedente la reclamacin o el recurso administrativo, mediante resolucin fundamentada cuando: Se carezca de competencia. El reclamante o el recurrente carezcan de evidente inters o legitimidad para obrar. Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamentos de la pretensin y el petitorio. Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposible. Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados. Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trmite dentro de otro procedimiento administrativo. Se oponga la prescripcin extintiva. QU ES LA REUNIN DE TRATO DIRECTO? Usted puede solicitar una reunin de Trato Directo en forma personal, por escrito, telefnicamente o por medio electrnico, a efectos de poder solucionar la reclamacin; Luz del Sur tambin puede convocarlo a dicha reunin. Si usted y Luz del Sur en dicha reunin llegan a un acuerdo, termina el procedimiento y se levantar el acta respectiva. Este acuerdo surte los efectos de una resolucin que pone n a la reclamacin. Si no hubiere acuerdo el procedimiento seguir su curso. En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuar su trmite respecto de los extremos no solucionados.

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EN QU CONSISTE EL RECURSO DE RECONSIDERACIN? Si no est de acuerdo con la resolucin emitida por Luz del Sur, podr interponer un Recurso de Reconsideracin contra la misma dentro de los 15 das hbiles contados a partir del da siguiente de recibida, debiendo acompaar necesariamente una nueva prueba. Luz del Sur tiene un plazo mximo de 15 das hbiles para resolver su recurso. En caso no adjunte nuevos elementos probatorios a su recurso de reconsideracin, ste ser cali cado como uno de Apelacin y ser elevado a OSINERGMIN (ver siguiente punto) EN QU CONSISTE EL RECURSO DE APELACIN? Si no est de acuerdo con la resolucin expedida por Luz del Sur, puede presentar un Recurso de Apelacin contra la referida resolucin con el n que se eleve el expediente a la JARU y este organismo resuelva el recurso en ltima instancia administrativa. El plazo para presentar el recurso de apelacin es de 15 das hbiles contados desde el da siguiente de recibida la resolucin impugnada. No es necesario interponer previamente Recurso de Reconsideracin para presentar Recurso de Apelacin. La JARU se pronunciar mediante resolucin, con rmando, revocando o declarando la nulidad de la resolucin apelada dentro de 30 das hbiles contados desde el da siguiente de la elevacin del expediente administrativo de su reclamacin. Con lo resuelto por la JARU-OSINERGMIN o habiendo operado el silencio administrativo negativo, se tendr por agotada la va administrativa, quedando expedita la va judicial. SE PUEDEN SOLICITAR MEDIDAS CAUTELARES? El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters podr solicitar medidas cautelares ante la JARU, an antes del inicio del procedimiento de reclamacin.

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La JARU resolver su solicitud en un plazo no mayor de 5 das hbiles contados a partir del da siguiente de su presentacin. Si la empresa o el usuario no se encontrarn conforme con lo resuelto por la JARU podrn interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de 3 das hbiles contados a partir del da siguiente de noti cada la resolucin. El recurso ser resuelto en un plazo mximo de 5 das hbiles. EN QU CONSISTE LA QUEJA? En cualquier estado del procedimiento de reclamacin, y hasta antes de que ste concluya, el reclamante podr acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos: Por la negativa injusti cada de la concesionaria a admitir a trmite una reclamacin. Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver la reclamacin. Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los plazos establecidos en la normatividad vigente. Por haberse cortado el servicio estando en trmite la reclamacin por la falta de pago del monto reclamado. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamacin, salvo que ste haya sido emitido dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la presentacin de la reclamacin. Por exigir la deuda materia de la reclamacin. Por suspender injusti cadamente el procedimiento de reclamacin. Cuando haya operado silencio administrativo positivo. Contra la negativa injusti cada a tramitar debidamente el recurso administrativo interpuesto. Por no elevacin oportuna del recurso de apelacin. Contra otros defectos de tramitacin del procedimiento que impidieran su curso regular.

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PARA TENER EN CUENTA La rma con Luz del Sur del Acta de Acuerdos de Trato Directo o de Transaccin Extrajudicial pone n a su reclamacin. Para predios arrendados u ocupados por otra persona bajo cualquier modalidaddeuso, recomendamostenerconocimientodellaDirectiva N 002-95-EM/DGE as como de los Lineamientos Resolutivos de la JARU que versan sobre este tema y que fueron aprobados mediante Resolucin de Sala Plena N 001-2006-OS/JARU. Si est consumiendo energa elctrica pero el contmetro de su medidor no avanza, comunquese inmediatamente con FONOLUZ al 617-5000. Si algn trabajador de Luz del Sur se acerca a su predio para intervenir su medidor exjale su identi cacin.