003 - Protocolo de Servicio - Soporte Funcional SAP

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1501 / Las Condes Santiago / Chile Tel (56-2) 381 3655 / Fax (56-2) 381 3656 http://www.visionone.ws
Protocolo de Inicio Soporte Funcional SAP

Autor: Osvaldo Arenas
Versin 1.0
Servicio de Soporte Funcional SAP
Av. Kennedy 5757 of. 1501 / Las Condes Santiago / Chile Tel (56-2) 381 3655 / Fax (56-2) 381 3656 http://www.visionone.ws
ndice de Contenidos
NDICE DE CONTENIDOS......................................3 SOPORTE FUNCIONAL SAP...................................7 DESCRIPCIN DEL SERVICIO SOPORTE FUNCIONAL SAP............7 OBJETIVOS .....................................................................7 BENEFICIOS ....................................................................7 TAREAS DEL SERVICIO.......................................................7 TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL SOPORTE FUNCIONAL SAP:.....9 RESPONSABILIDADES ......................................................10 ALCANCE DEL SERVICIO..................................................13 MANTENIMIENTO SOPORTE FUNCIONAL SAP........................13 ESTRUCTURA DEL SERVICIO...............................16 DESCRIPCIN DE CARGOS................................................17 NIVELES DE ATENCIN.....................................................23 FLUJO DE COMUNICACIN................................................24 PLAN DE TRANSICIN........................................26 TRASPASO DE CONOCIMIENTO...........................................26 DOCUMENTACIN E INICIO DE PROCESO..............................26 PROCESO DE RESOLUCIN A TRAVS DE SERVICIO REMOTO....27 FINALIZACIN PROCESO DE TRANSICIN Y PRESENTACIN DE INFORME......................................................................27 TRASPASO DE PROYECTOS................................28 ETAPA DE PROYECTO......................................................28 ETAPA DE TRASPASO......................................................29 SOPORTE Y MANTENCIONES..............................................29 REPORTES ESTADSTICOS..................................30 DESCRIPCIN DE LOS REPORTES.......................................30 CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS GENERALES.......................30 TIEMPOS DE SOLUCIN....................................................30 USUARIOS SOLICITANTES.................................................30 REQUERIMIENTOS POR CATEGORA.....................................30 INDICADORES DE GESTIN................................31 DESCRIPCIN DE LOS INDICADORES...................................31 SERVICIO (PERSPECTIVA DE PROCESOS)...........................31 CALIDAD TCNICA (PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO)............31 GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (PERSPECTIVA DEL CLIENTE)......................................................................31 CUMPLIMIENTO (PERSPECTIVA FINANCIERA).........................32 ..................................................................................32
info@visionone.cl
En 1996 VisionOne Chile (originalmente, Multivision Consulting) -parte de WorldWide V consultora con sede en Suiza- comenz a abrir nuevos caminos en el rea de las imp productos y servicios SAP en el pas, ofreciendo una mirada fresca, innovadora y es empresas nacionales de mediano y gran tamao.
Nuestro enfoque pionero, sustentado en la experiencia, know-how y compromiso de nues todos con una profunda experiencia en el mundo SAP- nos permite ofrecer una experiencia clientes, a travs de soluciones integrales que brindan valor agregado a su negocio.
Cubrimos todas las necesidades en el mbito SAP, desde el desarrollo del proyecto has implementacin, sea o no un proyecto implementado por VisionOne.
Con especial foco en las reas de Consultora y Outsourcing, y con un vasto expertise en la im proyectos de gran complejidad -upgrades, GRC, Seguridad de Roles y Perfiles e IFRS, entre a nuestros clientes brindndoles un servicio de calidad y clase mundial.
Misin
Ser el socio estratgico de nuestros clientes, construyendo para esto relaciones de largo plazo ba confianza y excelencia de nuestro equipo de consultora. Visin
Vemos el mundo con una mirada innovadora. Creemos en el poder de la tecnologa para imp rendimiento y posicionamiento de los negocios y aplicamos estndares de clase mu transformarnos en el mejor partner en soluciones y servicios en tecnologa SAP.
Creemos que para sobresalir en cualquier mbito no basta con concentrarse en la eficien obtener resultados financieros positivos. Para destacar realmente una compaa debe ga respeto de sus clientes y partners a travs de la puesta en prctica de valores slidos, cohe permanentes en el tiempo.
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Nos ajustamos y adaptamos al escenario particular de cada uno de nuestros clientes, desarrollando e implantando para ello verdaderos trajes a la medida.
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Entendemos que las compaas requieren de soluciones punta a punta en sus entornos SAP. Podemos brindar una respuesta integral, ensamblando en forma transparente todos los requerimientos de nuestros clientes, incluyendo las soluciones desarrolladas por nuestros partners.
Reconocemos el rol que juega la inno ayudar a una compaa a lograr su Impulsamos el potencial en cada miembros de nuestro equipo, para qu innovador pase a formar parte de nue corporativa.
Compromiso y Fidelidad
Excelencia
Queremos mantener los ms altos niveles de servicio profesional, siempre encauzados en la bsqueda de la mejora continua de nuestro expertise, procedimientos y servicios, preocupados permanentemente de aportar soluciones de negocios slidas.
Nuestro espritu de servicio se su entrega de aportes reales en cada realizamos. Nos comprometemos clientes en la bsqueda de sus metas iniciativas de mejoras, transformnd extensin de su equipo de trabajo.
Integridad
Seremos abiertos, honestos, re confiables en cada tarea emprendida.
Estructura Organizativa VisionOne
Empresa FORMAL: Tiene sociedad annima constituida e inscrita en Servicio de Impuestos internos www.sii.cl, de larga vida.
Soporte Funcional SAP

Descripcin del servicio Soporte Funcional SAP
El servicio de soporte funcional SAP est orientado a resolver todos los requerimientos asociados a las incidencias que se produzcan en el sistema ERP SAP del Cliente (mantenimiento correctivo), como tambin la mantencin funcional del sistema (mantenimiento evolutivo) en forma remota.
Objetivos
Descongestionar a las reas de TI, Administracin SAP y/o Key Users internos de nuestros clientes, adems de apoyar en la resolucin de Requerimientos aportando Valor Agregado con la Gestin del servicio prestado.
Beneficios
La utilizacin de Mejores practicas, Consultores Expertos, Soluciones de Fondo a Requerimientos Recurrentes, propuestas de mejora a los procesos internos del cliente, etc..
Tareas del Servicio

El servicio de soporte funcional SAP comprende ciertas tareas, las cuales estn acotadas y se diferencian bien entre s. Dependiendo de los servicios contratados por el cliente, dichas tareas
Servicio de Soporte Funcional SAP 7
podran
sufrir
pequeas
modificaciones.
continuacin se describen las tareas clasificadas por el mbito de accin:
Tareas que se realizan en el soporte funcional SAP:

Atencin de Incidencias - Correctivo Atencin de Evolutivos - Mejoras Anlisis de Requerimientos Estimacin de Desarrollos Planificacin de Actividades Seguimiento para Desarrollos Desarrollos a Medida Soluciones de primer Nivel Debugging de programas Parametrizaciones SAP Batch Imputs Formularios de Impresin Toma de Control de Aplicaciones Toma de Control de Proyectos Administracin de Ticket Gestin del servicio Medicin con Indicadores Levantamientos de ticket
Adems de las tareas descritas anteriormente, se puede destacar que se realiza un correspondiente control de gestin al servicio, esto con reuniones peridicas en conjunto con nuestros clientes, las cuales son de dos tipos, las relacionadas con la operacin (operativas) y aquellas de carcter mensual (gestin), que ayudan a realizar un seguimiento del servicio que se brinda, esto con indicadores servicio. de gestin para cada etapa del
Responsabilidades
Para tal efecto el servicio de Soporte Funcional SAP, establece SLA de respuesta dependiendo de cada caso, vale decir en aquellos procesos donde se requiere mayor atencin y poco tiempo de reaccin se establecen en estos SLA, que de pueden respuesta ser a clasificados tiempos
Requerimientos Crticos de prioridad Alta, Media y Baja, segn corresponda y en casos muy explcitos se puede establecer prioridad Muy Alta..
En el servicio de Gestin de Incidencias las incidencias se clasifican en: Severidad 1: Categora de Impacto al
Negocio: ALTA El problema se debe a un fallo en una aplicacin crtica y bloqueante, el cual hace que no se pueda usar la aplicacin El servicio no est disponible. No existe alternativa disponible para que los usuarios puedan efectuar el trabajo.
La prdida del servicio puede resultar en prdida de beneficios o ingresos monetarios para la empresa.
Transacciones clave de una aplicacin no disponibles.
Ejemplos de Severidad 1: Sistema no disponible. Dispositivo Disponible. Locacin / edificio no disponible debido a problemas de la red. Prdida de Discos del sistema o aplicacin crtica. Aplicacin crtica on-line no disponible. Degradacin de la performance del servicio de tal forma que se considere como no disponible. Servidor no disponible que afecte a un gran nmero de usuarios. Severidad 2: Categora de Impacto al de Comunicaciones no
Negocio: MEDIA El problema se debe a un fallo en una aplicacin crtica, sobre un sistema, el cual hace que no se pueda usar la aplicacin fallada El servicio est no afectado para para un muchos o est usuario para usuarios; seriamente No existe est disponible
afectado alternativa
individual del sistema. disponible efectuar el trabajo.
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La prdida del servicio puede resultar en prdida de productividad o puede poner en peligro beneficios o ingresos monetarios.
Para algunos casos es posible dar una solucin alternativa para continuar en espera de la solucin definitiva.
Ejemplos de Severidad 2: Problema de performance generalizado Falla de una produccin de Jobs batch crtica afectando la disponibilidad on-line Severidad 3: Categora de Impacto al
Negocio: Menor El problema no detiene el proceso del negocio, tiene un impacto menor en el negocio El servicio a un usuario individual est afectado, causando dificultad para efectuar su trabajo normal. Existen alternativas disponibles para efectuar el trabajo pero otras actividades pueden ser afectadas mientras se espera la resolucin del problema. La prdida del servicio puede resultar en reducciones de la productividad pero no afecta beneficios o ingresos monetarios. Ejemplos de Severidad 3: Transacciones elementales indisponibles Falla de job de produccin batch no crtico
Alcance Del Servicio

El alcance del servicio funcional SAP corresponde a todas las actividades que son descritas en este documento, que contempla el Mantenimiento soporte funcional SAP.
Mantenimiento Soporte Funcional SAP

El servicio de mantenimiento SAP, est orientado a dar solucin a los requerimientos Funcionales generados en SAP
Mantenimiento Evolutivo:
Se entiende por mantenimiento de aplicaciones, la modificacin de un producto software (configuracin o desarrollo), ya disponible en explotacin, con el objetivo de ampliar sus funcionalidades, adaptarlo a nuevos entornos, mejorar su rendimiento y corregir defectos, independientemente del esfuerzo requerido. El desarrollo de este tipo de mantenimientos se adapta al ciclo de vida habitual de todo proyecto de Desarrollo de Aplicaciones. Dentro del servicio de desarrollo y mantenimiento se incluyen los siguientes:
Servicio de Soporte Funcional SAP 13
Nuevos son
Desarrollos: por los
Desarrollo clientes
e para
implantacin de aplicaciones menores que solicitadas satisfacer las necesidades del negocio. Mantenimiento Evolutivo: Incorporacin de nuevas funcionalidades requeridas por el cliente, para la mejora de las prestaciones de los sistemas / aplicaciones actuales. Mantenimiento Adaptativo: Modificacin de un sistema / aplicacin debido a cambios en el entorno (hardware o software) en el cual se ejecuta. Estos cambios pueden afectar al sistema operativo, a la arquitectura fsica del sistema desarrollo informtico software, o al sin entorno alterar de la
funcionalidad del sistema / aplicacin. Mantenimiento Perfectivo: Modificacin del software para mejorar sus propiedades, sin alterar las especificaciones funcionales, con el fin de prevenir la aparicin de futuros errores o producir eficiencia en el sistema / aplicacin. Mantenimiento Normativo: Modificaciones de software legales y obligatorias.
Mantenimiento
Incidencias:
Corresponde a todo el mantenimiento a realizar para corregir errores en el sistema / aplicacin y restaurar el funcionamiento normal de sistema / aplicacin de manera que suponga una interrupcin mnima para el negocio, asegurando de esta manera que se mantengan los mejores Niveles de servicio disponibilidad posibles y realizar el mantenimiento en el sistema/aplicacin para resolver y prevenir posteriores incidencias. Contempla el establecimiento de las causas a raz
de una incidencia y su resolucin incluyendo las siguientes funciones: Deteccin de fallas producidas o por por el la
funcionamiento
incorrecto
interrupcin en el funcionamiento de una aplicacin en Produccin. Deteccin de incidencias que la Gestin de Incidencias no pueden resolver en forma definitiva, dando una solucin transitoria y que luego deriva para que Gestin de Problemas entregue su solucin definitiva. Deteccin mltiples de reiteradas incidencias o que incidencias relacionadas
requieren de una solucin definitiva. Deteccin de defectos detectados al realizar actividades de mantenimiento en el mantenimiento. Gestin: Informes de Seguimiento e Informes Ejecutivos.
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Estructura del Servicio

A continuacin se describir la estructura con la cual entregamos el servicio a nuestros clientes.
Jefe de Servicio
Consultora
Descripcin de Cargos
Jefatura Soporte Funcional:
Descripcin
de cargo, persona encargada del Soporte Funcional ante los clientes que mantienen contrato vigente con Visionone, las tareas principales se describen a continuacin: Implementar en tiempo y forma los servicios contratados por el cliente. Implementar cliente. Supervisin de equipo. Realizar mejoras al servicio, evaluarlas y promoverlas en los casos que el negocio lo requiera. Asesorar/Soportar Generar para Indicadores el cargo, en de actividades Calidad y para comerciales donde se requiera de apoyo. Satisfaccin requeridos por del cliente. Requisitos indispensables asegurar la continuidad del negocio, los que se detallan a continuacin:
los
procesos
internos
que
permitan y aseguren la operacin hacia el
Ingeniero en Informtica o Gestin.
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Consultor Funcional de algn Mdulo. Experiencia en Gerencia de Proyectos. Conocimiento y experiencia en la
Administracin y Soporte Funcional SAP en organizaciones complejas. Habilidades distintos para inter-relacionarse internos, con grupos proveedores,
partners y clientes. Capacidad para integrar equipos de trabajo multidisciplinarios. Buen manejo de herramientas de documentacin. Las competencias personales deseables, deben ser acorde con la experiencia, tales como sigue: Alta orientacin al cliente y a los resultados. Capacidad de negociacin. Pro actividad /Liderazgo. Organizacin en el manejo de informacin. Comunicacin Fluida. Trabajo en Equipo. Descripcin de cargo, del Soporte
Gestor de Demanda:
ejecutivo de cuenta
encargada
Funcional ante los clientes que mantienen contrato vigente con Visionone, las tareas principales se describen a continuacin: Desarrollar en tiempo y forma los servicios contratados por el cliente. Desarrollar cliente. Cumplimiento de plazos. Solucin de errores conocidos. los procesos internos que permitan y aseguren la operacin hacia el
Mejora de los servicios existentes. Planificacin, Clasificacin, Seguimiento y Control para los desarrollos. Involucramiento en las soluciones entregadas a cada cliente. Asistir a todas las reuniones que se requiera con un consultor en su compaa para la atencin y toma de requerimientos.
Responsable del cierre conforme de parte del cliente, esto para cada desarrollo, soporte y/o Incidente realizado.
No dejar solo al consultor frente a un cliente cuando se realice algn trabajo. Responsable del avance respecto de las tareas realizadas y estatus del apoyo para cada consultor.
Indispensable administracin de problemas. Revisar alcance de las soluciones en
conjunto con el consultor. Acompaar al cliente todo el momento. Responsable frente a problemas en la
cuenta hasta el cierre conforme. Entregar con calidad la documentacin de gestin del servicio / contrato. Requisitos para el cargo, indispensables para asegurar la continuidad del negocio, los que se detallan a continuacin: Consultor Funcional con experiencia. Conocimiento y experiencia en la
Administracin y Soporte Funcional SAP en organizaciones complejas.
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Habilidades distintos
para
inter-relacionarse internos,
con
grupos
proveedores,
partners y clientes. Capacidad para integrar equipos de trabajo multidisciplinarios. Buen manejo de herramientas de documentacin. Las competencias personales deseables, deben ser acorde con la experiencia, tales como sigue: Alta orientacin al cliente y a los resultados. Capacidad de negociacin. Pro actividad /Liderazgo. Organizacin en el manejo de informacin. Comunicacin Fluida. Trabajo en Equipo.
Consultor Funcional:
Descripcin de cargo,
Consultor desarrollador para Soporte Funcional ante los clientes que mantienen contrato vigente con Visionone, las tareas principales se describen a continuacin: Desarrollar en tiempo y forma los servicios contratados por el cliente. Desarrollar cliente. Solucin de errores conocidos. Mejora de los servicios existentes. Involucramiento en las soluciones los procesos internos que permitan y aseguren la operacin hacia el
entregadas a cada cliente.
Asistir a todas las reuniones que se requiera con un Gestor de Demanda en su compaa para la atencin y toma de requerimientos.
Responsable del cierre conforme de parte del cliente, esto para cada desarrollo, soporte y/o Incidente realizado.
Informar avance respecto de las tareas realizadas y estatus del apoyo al Gestor de Demanda.
Indispensable administracin de problemas. Revisar alcance de las soluciones en
conjunto con el Gestor de Demanda. Acompaar al cliente todo el momento. Responsable frente a problemas en la cuenta hasta el cierre conforme. Entregar con calidad la documentacin de gestin del servicio / contrato. Requisitos para el cargo, indispensables para asegurar la continuidad del negocio, los que se detallan a continuacin: Consultor Funcional con experiencia. Conocimiento y experiencia en la
Administracin y Soporte Funcional SAP en organizaciones complejas. Habilidades distintos para inter-relacionarse internos, con grupos proveedores,
partners y clientes. Capacidad para integrar equipos de trabajo multidisciplinarios. Buen manejo de herramientas de documentacin. Las competencias personales deseables, deben ser acorde con la experiencia, tales como sigue:
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Alta orientacin al cliente y a los resultados. Capacidad de negociacin. Pro actividad /Liderazgo. Organizacin en el manejo de informacin. Comunicacin Fluida. Trabajo en Equipo.
Niveles de atencin
Contamos con distintos niveles de atencin a requerimientos. Cada uno de estos atiende distintos requerimientos, los cuales van desde lo ms bsico hasta la consultora especializada.
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Flujo de Comunicacin
Los clientes, de acuerdo a los distintos mdulos contratados en el servicio de soporte funcional SAP canalizan los requerimientos a travs de los correspondientes canales de comunicacin, ya sea va telfono, Mail y Pgina Web a nuestra mesa de ayuda.
Luego se pondr en contacto con el cliente el Jefe se Servicio y estos acuerdan los niveles de atencin requeridos para cada caso y una vez clarificados los tiempos, fechas de desarrollo y alcances.
El mismo Jefe de servicio VisionOne asigna al consultor Funcional y dependiendo del tipo de solucin requerida se realiza la correspondiente especificacin tcnica al consultor ABAP, bajo la supervisin tanto del Consultor Funcional como del Jefe de Servicio VisionOne.
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Plan de transicin
Traspaso de Conocimiento
Presentacin e instalacin de los equipos Levantamiento de Tpicos Interfases Validacin de los programas Z, activos Procesos y usuarios crticos Procesamientos Identificacin reas crticas Identificacin de Documentacin Identificacin del SLA de inicio Entrega de acceso a las distintas plataformas
Documentacin e inicio de proceso

Documentacin de los temas relevados en la primera etapa, esto es; establecer el mapa del modelo implementado, el catastro de los programas Z y la funcionalidad de los mismos, catastro de las interfases y la operatoria con SAP, etc. Inicio del proceso de resolucin de requerimientos en un escenario de Marcha Blanca, en las dependencias del cliente y/o remotos, con ambos equipos de trabajo, asignados a la resolucin de requerimientos. Al finalizar, se llevar a cabo una reunin entre los Jefes de Servicio, de cada equipo de trabajo, para establecer tanto los problemas existentes en el ejercicio del proceso, como las posibles soluciones de los mismos.
Proceso de resolucin a travs de Servicio Remoto

Inicio del proceso de resolucin de requerimientos en un escenario de Marcha Blanca, en las dependencias de VisionOne, con el equipo de trabajo, asignado a la resolucin de requerimientos. Al finalizar, se llevar a cabo una reunin entre los Jefes de Servicio, de cada equipo de trabajo, para establecer tanto los problemas existentes en el ejercicio del proceso, como las posibles soluciones de los mismos.
Finalizacin proceso de Transicin y Presentacin de Informe

Llevar a cabo una reunin, que permita, a los equipos de trabajo, en conjunto, determinar los ajustes definitivos al plan, con el propsito de establecer el Modelo Final del Servicio de Outsourcing de los sistemas SAP. La primera parte de la reunin, estar a cargo de VisionOne, para llevar a cabo la Presentacin del Informe Final del Plan de Transicin. La Segunda parte, estar a cargo de Cliente para dar a conocer su visin del servicio, respecto del mismo desarrollo del plan.
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Traspaso de Proyectos
Como parte del servicio, normalmente se desarrollan proyectos en el cliente, lo cual debe ser de conocimiento tanto par el equipo interno como el de soporte, donde el Equipo de Proyectos y el de soporte, tienen Hitos importantes a cumplir en estas tres etapas mencionadas;
Etapa de Proyecto
En esta etapa el Equipo de Proyectos desarrolla la solucin, donde aparece el primer Hito (Briefing del Proyecto), el cual est orientado a describir por parte del Equipo de Proyectos a grandes rasgos la solucin a desarrollar, esto en una reunin con el Equipo de soporte y Proyectos.
Etapa de Traspaso
Luego se desarrolla un proceso de Marcha Blanca o periodo de garanta, el cual est a cargo del Equipo de Proyectos (3 Meses). aqui se produce el segundo Hito (Reunin traspaso Proyecto) donde el Equipo de Proyecto realiza la entrega de la documentacin correspondiente (Funcional y Tcnica) con el detalle necesario para poder dar soporte a la aplicacin entregada, en este punto la idea es realizar las preguntas necesarias para dejar claros aspectos tales como Back Log de temas pendientes por parte del proyecto que no se desarrollaron. En esta etapa es posible que se rechace la toma de control, esto dependiendo del estatus que tenga el proyecto. El tercer Hito (Capacitacin) donde el Equipo de Soporte tiene un plazo para poder interiorizarse en la herramienta tecnolgica y luego realizar el cuarto Hito (Soporte Compartido), donde se espera que el Equipo de soporte pueda desarrollar las actividades con apoyo en el Equipo de Proyecto, facilitando con esto la curva de aprendizaje.
Soporte y Mantenciones
En esta etapa se espera que el Equipo pueda desarrollar las actividades de soporte en forma autnoma, que sea capaz de identificar los distintos aspectos de un problema detectado y escalarlos al 2do Nivel de Anlisis Funcional para que sea revisando con ms detalle. Para el Caso de aquellos requerimientos ms complejos o de Mejora continua, se estima que sean tomados por un perfil de Consultor, esto pensando en una modalidad de Proyectos.
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Reportes Estadsticos
Descripcin de los Reportes
Los reportes entregados por la aplicacin Web, hoy en da ayudan a mantener informados a los Jefes de servicio, esto en las tareas del da a da, donde pueden encontrar el detalle que se requiere para la continuidad operacional.
Cantidad de Requerimientos Generales Tiempos de Solucin Usuarios Solicitantes Requerimientos por Categora
Indicadores de Gestin
Descripcin de los Indicadores
Para el caso de los requerimientos tratados, se realiza la correspondiente medicin con indicadores de Gestin para evaluar los esfuerzos, esto se realiza en cuatro perspectivas, las cuales pasamos a detallar.
Servicio (Perspectiva de Procesos)

Tienen relacin con el cumplimiento de los tiempos de desarrollo, esto para todos los requerimientos en curso, vale decir las mediciones del cumplimiento de fechas, tiempos de respuesta entre otros, esto representando la evolucin mes a mes.
Calidad Tcnica (Perspectiva de Crecimiento)

La finalidad que se persigue para este grupo de indicadores es la Calidad Tcnica del Servicio prestado a nuestros clientes, eso quiere decir que se mide desde el punto de vista de la toma de control realizada y del conocimiento adquirido del negocio que se atiende.
Gestin de la Calidad del Servicio (Perspectiva del Cliente)

31
Siempre es importante la mirada del cliente, es por eso que este grupo de indicadores mide esta perspectiva, con ello podemos mejorar nuestro servicio entregado y generar valor agregado en nuevas soluciones.
Cumplimiento (Perspectiva Financiera)

No menos importante es la perspectiva financiera para todo servicio, puesto que esta mirada nos da un panorama completo de cmo va el servicio, desde el punto de vista del sustento para seguir.

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Tareas que se realizan en el soporte funcional SAP:

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individual del sistema. disponible efectuar el trabajo.

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permitan y aseguren la operacin hacia el

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Consultor Funcional de algn Mdulo. Experiencia en Gerencia de Proyectos. Conocimiento y experiencia en la

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Indispensable administracin de problemas. Revisar alcance de las soluciones en

Administracin y Soporte Funcional SAP en organizaciones complejas.

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entregadas a cada cliente.

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Documentacin e inicio de proceso

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Proceso de resolucin a travs de Servicio Remoto

Finalizacin proceso de Transicin y Presentacin de Informe

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Calidad Tcnica (Perspectiva de Crecimiento)

Gestin de la Calidad del Servicio (Perspectiva del Cliente)

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