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Atencin al pblico. Comunicacin verbal y no verbal

Autor: Manuel Giraudier

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Presentacin del curso

La comunicacin es fundamental en cualquier relacin de atencin al pblico. Aunque pueda parecer que esta comunicacin es mayoritariamente verbal, la realidad nos demuestra lo contrario. La comunicacin con un cliente es principalmente no verbal. En este curso vamos a tratar estos dos tipos de comunicacin: conocer qu efecto puede causar en los dems la entonacin, el timbre de la voz, la expresin facial, la repsiracin, etc. es fundamental para actuar con total correcin con un cliente. Terminamos este curso con un resumen del programa que nos vendr muy bien para mejorar las relaciones con el pblico.

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1. Comunicacin verbal y no verbal en la atencin al pblico

La comunicacin es una operacin que pone en relacin a los sujetos humanos, y consiste en hacer pasar un conocimiento, una informacin o una emocin de unos a otros, es decir, realizar un intercambio de significaciones. (Paul Grieger) Cuando hablamos de comunicacin verbal y no verbal, a priori podra dar la sensacin que prcticamente la mayor parte de la comunicacin es verbal, cuando en realidad podramos decir que es lo contrario. El mayor porcentaje de la impresin que producimos en los dems deriva de la comunicacin no verbal, es decir, de los mensajes no verbales como, la entonacin, la velocidad con que hablamos, el timbre de voz, la expresin facial, la respiracin, la postura, wel contacto visual, los gestos, los movimientos, la distancia que mantenemos con nuestros interlocutores, la forma de vestir, los signos externos que pueden indicar nuestro status, el vocabulario que adoptamos, etc. Las caractersticas ms destacadas del lenguaje no verbal corresponden al lenguaje corporal y a la voz. Lo que se ve y lo que se oye. As como alguien dijo que aprendemos a hablar entre uno y dos aos, y a callar, muchos no lo consiguen en toda una vida, tambin podemos asegurar que el lenguaje corporal es la lengua que todos hablamos pero que muy pocos entienden. La ventana Yohari nos presenta cuatro clases de contenido en la comunicacin interpersonal.

Del YO CIEGO de los otros podemos descubrir a travs de su lenguaje no

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verbal, una serie de motivaciones y reacciones, al no poder evitar que el cuerpo hable, mostrando los mecanismos no controlados a travs de reacciones. EL LENGUAJE CORPORAL Es el mensaje que recibimos de nuestros interlocutores como si visemos una pelcula muda. Es la mejor inforemacin de lo que realmente quiere una persona que todas las palabras. Nadie puede evitar que su cuerpo hable de una manera no verbal. Muchos de los gestos que hace nuestro cuerpo son realizados sin darnos cuenta de ello conscientemente. Interpretar el lenguaje corporal de los dems requiere entrenamiento pero puede hacerse. Podemos averiguar si la otra persona est mintiendo, aburrida, impaciente, interesada., a la defensiva, de acuerdo o desacuerdo, nerviosa, calculando, enfadada, preocupada, insegura, etc. Tambin se pueden descubrir intenciones ocultas de tipo social, emocional, sexual, y otras a partir de los gestos. Segn la nacionalidad hay cambios importantes en el lenguaje corporal. En algunos lugares de la India mover la cabeza de arriba abajo quiere decir NO en lugar de SI, como en la mayora del mundo. Los japoneses muestran sus rostros impasibles y sus cuerpos inmviles sin mostrar las emociones. En algunos lugares del planeta lo decente es que la mujer baje la mirada cuando le dirige la palabra un hombre, y en cambio en la mayora esta actitud se puede considerar inseguridad. En algunos lugares es normal que los hombres heterosexuales vayan cogidos de la mano si son buenos amigos. Hay pases en que la gente al saludarse se dan dos besos en la mejilla y en cambio en otros se saludan con una inclinacin sin tocarse. En algunos se dan nicamente la mano.

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2. Interpretar el lenguaje no verbal

Algunos signos que pueden darnos pistas, aunque no hemos de considerarlos por si solos como ciertos. Hemos de atender a la observacin general de la persona. Las pupilas dilatadas significan que crece el inters Los hombros alzados denotan que es est tenso Tocarse la nariz o la boca acostumbra a demostrar duda. Inclinar la cabeza a un lado puede demostrar inters Tener los brazos cruzados significa poca receptividad. La cabeza erguida puede significar seguridad y control de la situacin. Una cabeza gacha puede indicar, dudas, miedo e inseguridad. Un apretn de manos fuerte significa seguridad y claridad. Un apretn de manos dbil puede significar falsedad. SINTONA Cuando vemos a dos enamorados que se sientan muy juntos en una cafetera y sin advertir a los dems se miran muy fijamente a los ojos y cuando uno levanta el vaso, el otro hace lo mismo, con un tipo similar de movimiento se est reflejando el uno al otro. Hablan de la misma forma con el mismo tono suave, a igual velocidad y con el mismo vocabulario. Viven una dinmica de sintona La sintona est presente cuando dos personas comparten un sentimiento mutuo de afinidad. Comparemos esta afinidad con la resonancia musical. Si se hace vibrar un diapasn y cerca hay otro, ste segundo empezar a vibar tambin, aunque no lleguen a tocarse. Esta sintona se basa en el respeto mutuo y solo se dar entre dos personas que intenten acortar distancias, eliminar diferencias, concentrase en las semejanzas, disminuyendo la rivalidad, la desconfianza, la indecisin, el miedo, la ira, etc. La dinmica de la sintona entre las personas se acostumbra a dar entre amigos y esta sintna se dar ms si desarrollamos la empata. La sintona o empata es esencial para establecer una atmsfera de credibilidad y confianza y participacin donde la gente puede responder libremente. Las personas que sintonizan tienden a reflejarse y complementarse en las posturas, gestos, contacto visual etc. Es como un baile donde cada uno responde y refleja los movimientos del otro con movimientos propios, estn metidos en un baile de mutua correspondencia, es decir que su lenguaje corporal es complementario.

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complementario. Cuando mas profunda sea la sintona mas cercana ser la correspondencia. Y cuando las personas no estn en sintona sus cuerpos lo reflejan. Cuando dos personas esta en sintona, la comunicacin fluye tanto que su cuerpo como sus palabras estn en armona. Lo que decimos crea o destruye sintona, pero eso forma solo el 7% de la comunicacin. Con cualquier persona se puede crear sintona, mediante la depuracin consciente de las habilidades naturales para la sintona que se emplea cada da. Al igualar (que no significa imitar) y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad se podr ganar sintona casi con cualquiera. Se debe crear un puente propio con el modelo del mundo de los dems. Para ello utilice una tcnica de reflejos cruzados: Por ejemplo: Iguale los movimientos del brazo con los movimientos de la mano. Iguale los movimientos del cuerpo con los de la cabeza Iguale la respiracin, etc. Otros ejemplos muy claros son la manera en que terminamos una conversacin en la que resulta muy til la no correspondencia de gestos casi compulsiva, y por supuesto la no correspondencia mas extrema, es la de dar la espalda. Sobre todo no hay que limitarse a lo que se dice, si no mas bien practicar, observar, y ver que sucede cuando se detiene. Hay que lograr ser conciente de los movimientos que uno hace en forma natural para mejorarlos y decidir cundo emplearlos La igualdad de tono de voz es otra de las formas para los que se puede mejorar la sintona, es adecuado el tono de; velocidad, volumen y ritmo. Por ejemplo en una conversacin telefnica se puede adecuar el tono de voz para sintonizar, como tambin lo contrario para terminar una conversacin. Es esta una actividad muy til, ya que en ocasiones terminar una conversacin telefnica de manera natural es a veces muy difcil.

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LA EMPATA Es la capacidad de reconocer y tratar de comprender las emociones de los dems. Son las personas capaces de escuchar a las dems y entender sus problemas y motivaciones, anticipndose a las necesidades de los dems. Trato de captar las emociones y los sentimientos de los dems? Trato de entender al otro como piensa, siente y actua colocndome en su lugar? Trato de leer entre lneas en las conversaciones con los dems? Despus de una conversacin, me paro a analizar que pienso de mi interlocutor y como lo veo?.

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3. La expresin facial
La expresin facial es, junto con la mirada, el medio ms importante para expresar emociones y estados de nimo. Podemos utilizar las expresiones faciales Cabe destacar que las emociones faciales no son netamente universales y pueden ser interpretadas de manera distinta, de acuerdo a las culturas y razas. Un estudio social desarrollado por la Universidad de Glasgow, en Escocia, ha revelado que, en cuanto a expresiones faciales, los habitantes de culturas orientales, tienden a confundir ms las expresiones que los habitantes de occidente. Los occidentales ven los ojos y la boca en igual medida, mientras que los orientales favorecen los ojos y descuidan la boca. Esto significa que los orientales tienen dificultad para distinguir entre expresiones faciales que se parecen en la regin de los ojos. Sin embargo existen emociones bsicas: sorpresa, miedo, ira, disgusto, felicidad y tristeza que exponemos a continuacin: Sorpresa: Es una emocin neutra. Las emociones neutras no producen reacciones ni agradables ni desagradables. No son positivas ni negativas. Su finalidad es facilitar la aparicin de posteriores estados emocionales. La sorpresa es una reaccin que se manifiesta ante algo imprevisto o extrao. La atencin y la memoria de trabajo se centra en el procesamiento de la estimulacin responsable de la reaccin. La sorpresa es la ms breve de las emociones, aparece y desaparece con la misma rapidez. Suele convertirse rpidamente en otra emocin que sea congruente con el estmulo que la desencadeno. Ocurre ante estmulos novedosos, inesperados... En el lenguaje corporal se manifiesta de la siguiente manera: Cejas levantadas, colocndose curvas y elevadas. Piel estirada debajo de las cejas. Arrugas horizontales en la frente. Prpados abiertos, prpado superior levantado, y prpado inferior bajado ; el blanco del ojo suele verse por encima del iris. La mandbula cae abierta, de modo que los labios y los dientes quedan separados, pero no hay tensin ni estiramiento de la boca.

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pero no hay tensin ni estiramiento de la boca. Miedo: Es una emocin negativa. El miedo es una emocin negativa, implica sentimientos desagradables, valoracin de la situacin como daina y la puesta en movilizacin de muchos recursos para su afrontamiento. El miedo se desencadena ante un estmulo presente y cuando este estmulo desaparece lo hace el miedo, en cierto modo, es adaptativo. Aunque hay otro tipo de miedos que no san tan tangibles ni hay estmulos por el medio es el tipo de miedo existencial, las fobias (miedos irracionales y persistentes) En el lenguaje corporal se manifiesta de la siguiente manera: Cejas levantadas y contradas al mismo tiempo. Las arrugas de la frente se sitan en el centro y no extendidas por toda la frente. Prpado superior levantado, mostrando la esclertica, con el prpado inferior en tensin y alzado. Boca abierta y labios o bien tensos y ligeramente contrados hacia atrs, o bien estrechados y contrados hacia atrs. Disgusto: es una emocin negativa. Sentimiento de enojo y desnimo que tiene alguien, que se produce en l a causa de un pleito o desacuerdo con otra persona o por alguna cosa que le resulta desalentadora, molesta o desagradable. En el lenguaje corporal se manifiesta de la siguiente manera: Labio superior levantado. Labio inferior tambin levantado, y empujando hacia arriba el labio superior, o bien tirado hacia abajo y ligeramente hacia adelante. Nariz arrugada. Mejillas levantadas. Aparecen lneas debajo del prpado inferior. Cejas bajas, empujando hacia abajo al prpado superior. Ira: Es una emocin negativa. La ira es una reaccin de furia o clera que es causada por la indignacin y el sentirse vulnerados en nuestros derechos, es una respuesta emocional primaria, y que se presenta cuando un organismo se ve bloqueado en la consecucin de una

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meta o en la satisfaccin de una necesidad. Es un sentimiento displacente que genera un impulso a actuar para eliminar o daar al causante del ese malestar. Junto con el miedo son las dos emociones ms intensas , pero la ira es ms peligros ya que su propsito es destruir y en situaciones extremas puede llegar a generar reacciones de odio y violencia (verbal y fsica). En el lenguaje corporal se manifiesta de la siguiente manera: Cejas bajas y contradas al mismo tiempo. Lneas verticales entre las cejas. Prpado inferior tenso ; puede estar levantado o no. Prpado superior tenso, puede estar bajo o no por la accin de las cejas. Mirada dura en los ojos, que pueden parecer prominentes. Labios en una de estas dos posiciones : continuamente apretados, con las comisuras rectas o bajas, o abiertos, tensos y en forma cuadrangular, como si gritaran. Las pupilas pueden estar dilatadas. Felicidad: Es una emocin positiva. La felicidad es un estado de nimo que se encuentra en la posesin de algn bien. Es como se evala la vida o los aspectos ms significativos de la misma. No es fugaz como el placer, ya que es relativamente estable en el tiempo. Aunque el mantenimiento en el tiempo no es la caracterstica principal de las emociones positivas. La felicidad facilita la empata, sta conduce a la manifestacin de conductas altruistas, favorece el rendimiento cognitivo, la solucin de problemas, la creatividad, etc.. Los desencadenantes de la felicidad son los logros de los objetivos que se pretenden, tambin se produce en la congruencia entre lo que se desea y lo que se posee. En el lenguaje corporal se manifiesta de la siguiente manera: Comisuras de los labios hacia atrs y arriba. La boca puede estar abierta o no, con o sin exposicin de los dientes. El pliegue naso-labial, baja desde la nariz hasta el borde exterior por fuera de la comisura de los labios. Mejillas levantadas.

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Mejillas levantadas. Aparecen arrugas debajo del prpado inferior. Las arrugas denominadas 'patas de gallo' van hacia afuera, desde el ngulo externo del ojo. Tristeza: Es una emocin negativa. La tristeza se produce como respuesta a un acontecimiento que es considerado como displacentero y se manifiesta como pesadumbre o melancola. El displacer causado por la tristeza es efecto de la perdida de un deseo apremiante, que se sabe que no es posible satisfacer. La tristeza no siempre es displacentera. La tristeza es ms un estado de nimo que una emocin. En el lenguaje corporal se manifiesta de la siguiente manera: Los ngulos interiores de los ojos hacia arriba. La piel de las cejas forma un tringulo. El ngulo interior del prpado superior aparece levantado. Las comisuras de los labios se inclinan hacia abajo, o los labios tiemblan. CONCLUSIONES Como conclusiones de estas observaciones, podemos afirmar lo siguiente: 1) Que no parece que exista una zona del rostro que revele mejor las emociones que otra. 2) Para cada emocin particular hay una zona concreta que produce mayor informacin acerca de dicha emocin. La zona nariz-mejilla-boca es esencial para expresar disgusto, los ojos-prpados para el miedo, cejas-frente y ojos-prpado para la tristeza, mejillas-boca y cejas-frente para felicidad. La sorpresa se manifiesta en todas las zonas del rostro.

LA TIMIDEZ A travs de mi pgina web en internet, www.relacioneshumanas.net , he recibido infinidad de escritos de personas que me explicaban sus problemas, pidindome ayuda y consejo.. A continuacin presento un caso de una persona tmida que me escribi un correo electrnico que deca as: Tengo cuarenta aos y lamentablemente mi profesin es de trato con el

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pblico. Y digo lamentablemente porqu a pesar de mis cuarenta aos, aun siento la timidez en mi rostro y en mis palabras cuando he de enfrentarme a situaciones en grupo. En las reuniones a las que asisto, bien profesionalmente o a ttulo particular, mientras he de escuchar no tengo problema alguno. Es precisamente cuando, o bien me toca hablar, lo cual he de hacer sin alternativa, o bien cuando deseo mostrar mi opinin en temas que se estn debatiendo. Pensndolo bien quizs me cuesta ms enfrentarme a una opinin que reforzarla. He intentado en varias ocasiones prepararme discursos delante del espejo y no hay problema. Es precisamente cuando estoy en compaa que siento como si me bloquease. Pienso que es un problema emocional y que si despus de cuarenta aos no lo he superado, difcilmente pueda ya llegar a remediarlo. Siento envidia de estas personas que se levantan en pblico y son capaces, de defender su opinin contra viento y marea a travs de una clara , tranquila y bien pronunciada disertacin. Bsicamente podramos afirmar que la timidez en cualquiera de sus manifestaciones es un sndrome de miedo o temor. Miedo al ridculo, miedo al que dirn, miedo a la equivocacin, miedo a cualquier actuacin o situacin en relacin al ambiente que nos rodea, miedo a no decir lo correcto ante la persona que se tiene delante, etc., etc. Y que son estos miedos, sino inseguridad. Aqu llegamos al fondo de la cuestin. Nos costara menos aceptar que somos tmidos, que aceptar que la inseguridad es nuestra sombra. Pero es as. Y qu podemos hacer para superarlo? o mejor dicho Qu puedo hacer yo para aumentar mi seguridad? La seguridad ni se compra ni se vende. Se puede fabricar. Usted pued fabricrsela. Veamos una forma sencilla de hacerlo. Coja papel y lpiz. Anote todo lo que le crea un temor al ponerlo en prctica. Quizs algo de lo que escriba pueda parecerle ridculo. Es igual antelo.

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Una vez finalizada la lista ordnela de mayor a menor, segn la importancia que de a cada cuestin. A continuacin construya unas frases positivas al lado de cada temor. Por ejemplo: Tengo miedo de hablar con pblico - Tengo algo que decir, lo tengo preparado. Se expresarme. Saldr bien. Tengo miedo de sonrojarme. - Cuando alguien me mire a los ojos, se que me sonrojar. Lo acepto y me da igual. Tome esta lista y lala cada noche cuando se vaya a dormir. Ver usted como poco a poco se va superando el problema de la timidez sin apenas darnos cuenta.

SABEMOS COMO SOMOS, COMO NOS RELACIONAMOS Y TAMBIEN CONOCEMOS COMO HEMOS DE RELACIONARNOS. SE TRATA DE EMPEZAR A HACERLO

Hemos visto como mejorar la atencin y la relacin con los otros. Como resumen le facilito una herramienta a su alcance para no solo atender mejor a los otros, sino para que los otros quieran ser amigos suyos.

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4. Resumen para mejorar la atencin con el cliente

Sonrer. Si ves alguien al que le falta una sonrisa, reglale la tuya. Mahatma Gandi Cuando nacemos, lo primero que esperan de nosotros son las sonrisas. Sonreir es una aproximacin hacia la otra persona. Es una seal muda de bienvenida que calma y valora al otro. Si sonreir es lo contrario de mirar con enfado o con indiferencia, como podemos adoptar estas expresiones si pretendemos lograr una buena comunicacin. Mirar a los ojos. En un proceso de comunicacin entre dos personas hay un emisor,un receptor, un mensaje y un canal. El mensaje puede ser un simple saludo o una conversacin. El canal es la mirada. Nacemos con las pupilas de distintos tamaos, sin embargo stas se dilatan o se contraen en funcin de los agentes externos: Unas pupilas dilatadas pueden significar inters, sinceridad, franqueza, espontaneidad, y unas pupilas contraidas, falta de inters, desconfianza, rencor, hostilidad,. Miramos a los ojos del otro cuando nos habla y cuando le hablamos con equilibrio. Nuestras pupilas estn a nuestro favor ayudndonos. Llamarles por su nombre. Demostraremos inters por una persona llamandola por su nombre. A todas las personas les gusta oir su nombre, Sr. Snchez, Da. Amparo o simplemente Antonio, Carmen, etc. Al llamarles por su nombre les estamos recordando que no son impersonales para nosotros. Al llamar a una persona por su nombre se le esta acariciando el NIO que lleva dentro. Hay algo de magia al or nuestro nombre. Cualquier pregunta que hagamos, o cualquier informacin que demos, gana importancia si le agregamos el nombre de la persona a la que tenemos delante. El visitante se sentir reconocido y valorado. A cambio de ello estar ms dispuesto a demostrar simpata.

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Escuchar. Para ser un buen comunicador, se ha de ser un buen escucha y transmitirle al otro a travs de los ojos y gestos corporales el mensaje de que le estamos escuchando. Nunca hemops de anticiparnos a lo que la otra persona nos dir ni tampoco anticipar la respuesta a lo que nos est contando. Siempre se ha de que sea la otra persona que lo haga. Mejorar nuestra concentracin para escuhar mejor lo que se dice y lo que no se dice entre lneas. Escuchar hasta el final sin cortar la palabra. Lo que dice el otro le parece siempre ms importante a l que lo que tenemos que decirle. Tratar de comprender sus motivos. Las personas somos distintas, destacando dos diferencias bsicas, la personalidad y la percepcin, por lo que el proceso de comunicarnos con otra persona es, en ocasiones, bastante complejo. Creemos que tenemos la verdad y que somos objetivos, por lo que la otra parte si presenta una opinin distinta es que est equivocada y entonces pretendemos hacerla cambiar a travs, si es necesario, de la culpa, el control, la exigencia, y si nada conseguimos hasta generamos agresividad. Hemos de aceptar a las otras personas con respeto permitiendo que sean y se manifiesten tal cual son. En muchas ocasiones prejuzgamos a las personas que hemos conocido, sin elementos en que basarnos, tan slo por signos externos, la forma de vestir, de hablar, el color de la piel, el idioma, modelo y marca de vehculo, el cargo que se ostenta, etc. Buscar siempre el ganar-ganar. Existen tres elementos fundamentales de una negociacin: conseguir la mayor cantidad de informacin posible antes de la negociacin, ser paciente y aprender a esperar y formular muchas preguntas sabiendo escuchar para obtener la mxima informacin. Los negociadores efectivos obtienen ms escuchando que hablando y han de analizar los intereses y razones de la otra parte, sin implicarse emocionalmente, Los negociadores han de enfrentarse al problema objeto de la

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negociacin, pero nunca a las personas que la llevan a cabo, no humillando ni ofendiendo a la otra parte. Agradecer. Agradecer es gratificar y compensar. Dar las gracias no cuesta dinero y el que recibe el agradecimiento se siente correspondido y reconocido por la otra parte. Se agradecen las buenas intenciones, se agradecen los obsequios, se agradecen los ofrecimientos, se agradece la buena compaa, se agradece la comprensin, se agradece el que nos escuchen, se puede agradecer todo. Hemos de aprender a agradecer con sinceridad. Disculparnos si es necesario La disculpa consta de tres fases: reconocer, concienciarse y remediar. Reconocer es decir que se est equivocado y esto cuesta, ya que est en relacin inversa al tamao de nuestro ego. Y como ste acostumbra a estar bastante desarrolado, nos cuesta dar el primer paso. Concienciarse quiere decir no volverlo a hacer y es ms un compromiso con uno mismo que con la otra persona. Remediar. Si no hay posibilidad de solucin inmediata ver que se puede hacer para el futuro Desterrar el MI y el YO. En nuestras relaciones transmitimos lo que somos, lo que pensamos y lo que sentimos. Cmo cualidad es importante la humildad para reconocer la propia imperfeccin y la necesidad de mejorar y como defecto lo que no ha de tener una persona y buena parte lo llevan en el ojal de la solapa, es su ego. El ego de los gobernantes destruye naciones, el ego de los polticos desva la lealtad hacia la causa, el ego de los jefes mina los equipos de trabajo, el ego de las personas es el que genera el egosmo, y la envidia, caractersticas nefastas para la buena comunicacin entre las personas.

LOS 30 PRIMEROS SEGUNDOS CON UNA SONRISA AMABLE Y SINCERA, NOS ABRIRN LA PUERTA PARA QUE EL OTRO CONFIE EN NOSOTROS 16

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Hemos acabado el curso con certificado. Ahora se trata de pasar el exmen. No es un exmen difcil. Si se ha estudiado cada tema se puede aprobar. Se trata de volver a repasar los temas por si algo no ha quedado claro y lanzarse a responder las preguntas.

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