ESCUELA DEL SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CAAR

MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

1.- Complete:- Atencin y Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador Con el fin de que el cliente Obtenga un producto en el momento y lugar adecuado y asegure un uso correcto del mismo.

2.- Complete: Estrategias del Servicio al Cliente.

GERENTE UTILIDAD ES CALIDAD INTERNA

LEALTAD DEL CLIENTE

SATISFAC CION DEL EMPLEAD O

SATISFAC CION DEL CLIENTE

LEALTAD DEL EMPLEAD O

VALOR DEL SERVICIO

PRODUCT IVIDAD

3.- Para llevar una poltica exitosa de atencin al cliente, la empresa debe poseer fuentes de informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. a. Verdadero b. Falso

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MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. 4.- Los clientes internos son las personas que producen los recursos y materia prima que necesita la empresa para elaborar sus productos o servicios. a. Verdadero. b. Falso. 5.- Los responsables de detectar y resolver dificultades ante los clientes son nicamente los directivos. a. Verdadero. b. Falso 6.- La estrategia de orientacin al cliente est dirigida a disminuir las sugerencias de los clientes. a. Verdadero b. Falso. 7.- Con un ejemplo describa 3 opciones para ofrecer servicios a los clientes. Ejemplo.- Adquisicin de un vehculo. 1. Otorgar servicio de mantenimiento gratis durante los 20.000 km 2. Crdito por 24 meses sin intereses 3. Otorgar tarjeta de descuento por 1000 dlares por la compra al contado 8.- Enumere los 10 componentes bsicos de un buen servicio y describa y describa lo que entiende por cortesa. 1) Seguridad 2) Credibilidad 3) Comunicacin 4) Comprensin 5) Accesibilidad

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MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. 6) Cortesa 7) Profesionalismo 8) Capacidad de Respuesta 9) Fiabilidad 10) Elementos Tangibles Cortesa: Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal constituyen parmetros esenciales para una buena atencin al cliente. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes, si le damos un excelente trato y brindarles una gran atencin. 9.- Enumere las 11 reglas imprescindibles para el conductor con sus clientes. 1. Seguridad 2. Distancia 3. No corras 4. Si dudas 5. Nada de Estimulantes 6. No te enfades 7. Sin Llamadas 8. A dos manos 9. Vigila a los dems 10. Ponto cmodo 11. Conoce tus posibilidades 10.- Describa tres reglas imprescindibles para el conductor con sus clientes. 10.1 No corras.-Respeta la velocidad 10.2 Nada de estimulantes.- evita el alcohol y las drogas, lo nico que puede traer son problemas. Tambin para los que viajan contigo

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MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. 10.3 Ponte cmodo:- conduce de forma cmoda, ponte a medida del retrovisor, asiento, volante, temperatura. Lleva ropa holgada.

11.-Que entiende por imagen personal. Es nuestra carta de presentacin, refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los dems.

12.- La Autoestima es: Es la funcin de autoevaluarse uno mismo, est vinculada a un buen concepto positivo de s mismo, que permite brindar un servicio de calidad y calidez a nuestros clientes y semejantes, mientras que una autoestima baja enfocara a la persona hacia el fracaso y la derrota.

13.- Enumere tres actitudes que indican que el conductor esta con la autoestima baja. -a Culpabilidad Neurtica -b Actitud Insegura -c Actitud agresiva con los pasajeros 14.- Enumere tres actitudes que indican que el conductor esta con la autoestima alta. -a No se deja manipular por los dems -b Cree firmemente en ciertos valores y principios -c Descansar, estar con amigos.

15.- Para sanar la autoestima baja se debe repetir pensamientos positivos. 10 veces por la maana y 10 veces por la noche durante un mes. 30 veces por la maana durante 15 das. 20 veces por la maana y 20 veces por la noche durante un mes. 30 veces por la maana y 30 veces por la noche durante dos meses. 20 veces por la maana y 20 veces por la noche durante dos meses. 10 veces por la maana y 20 veces por la noche durante tres meses.

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16.- Defina lo que entiende por Motivacin Laboral del Conductor. Es la voluntad de hacer un gran esfuerzo para alcanzar nuestras metas y objetivos personales, y por lo tanto satisfacerlas.

17.- Que valora un conductor? Valora obtener un buen ingreso econmico que le permita satisfacer sus necesidades de alimentacin, abrigo, seguridad, recreacin, tener buenas

relaciones interpersonales con los pasajeros, tener un buen jefe y buenos compaeros de trabajo y tener tiempo para descansar.

18.- Defina el concepto de Asertividad. Asertividad.- Es respetarse a s mismo, respetar a los dems, ser directo, honesto y apropiado, mantiene un equilibrio emocional, sabe decir y sabe escuchar, es muy positivo y usa correctamente el lenguaje no verbal 19.- Que entiende por Empata. La empata es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber decir lo que siente o incluso sentir lo que puede estar pensando.

20.- Describa tres caractersticas de un conductor emptico. 1. Es veraz, es decir se le cree lo que dice 2. Presenta un escucha activa y es respetuoso 3. Es flexible frente a las ideas y opiniones de los dems. 21.- Describa que tipos de cliente conoce y hable de uno de ellos. Existe dos tipos de clientes: los clientes Internos y los clientes externos.

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MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. El Cliente Interno.- son todas las personas que trabajan en la conduccin vehicular, colectivos, camioneros, buses, transporte escolar etc.

22.- D la definicin de cliente. Es toda la persona que recibe una prestacin, servicio o un bien a cambio de un valor monetario, o la culminacin de un proceso que logra satisfacer sus necesidades.

23.- Describa cuatro caractersticas de servicio. i. ii. iii. El servicio se produce en el momento que se ofrece El servicio es intangible, su valor depender de la experiencia propia Si el servicio no es de calidad, la imagen negativa dejada en el cliente ser muy difcil de borrar iv. El cliente evala el nivel de calidad, despus de haber recibido el servicio.

24.- El conocimiento.- concepto Es el conjunto de informacin almacenada mediante la experiencia y el aprendizaje en las aulas acadmicas.

25.- Describa los 7 pecados del servicio. o o o o o o o Apata Irrespeto Superioridad Robotismo Evasin Inseguridad Incumplimiento

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26. De las 10 reglas principales de atencin al cliente en taxis, describa tres que usted considere la mas importantes. 1. Considera tu imagen personal como parte del servicio 2. Ten una actitud positiva y mustrate cortes 3. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo

27.- Complete. El taxista acude a su puesto de trabajo aseado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

28.- El personal deber primar la discrecin y evitara conversaciones o llamadas personales que puedan ser odas por el usuario. a. Verdadero b. Falso.

29.-Tomando como ejemplo: Cuando una persona le pide el coche a otro que no desea prestarlo, usted puede reaccionar de diferentes maneras. 1. De forma inhibida: Bueno te lo presto 2. De forma agresiva: No me da la gana de prestrtelo 3. De forma asertiva: Lo siento, pero no acostumbro a prestarlo

30.- Al hablar de la limpieza y mantenimiento en horario de servicio de los taxis, que debe hacer para que su unidad cuente con todos los estndares de calidad en el servicio a los clientes.

Se verificara regularmente la limpieza interna y externa del vehculo y siempre que resulte necesario, evitando los malos olores; cuando los clientes dejaron olvidado sus pertenencias debemos proceder con su devolucin o deposito en las oficinas

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MODULO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. de objetos perdidos, y cada hora se abrir la ventana con el objeto de ventilar el interior del taxi. 31.- Analice el siguiente caso planteado, e indique que hara Usted en esa situacin. EL CLIENTE DIFCIL Situacin Mostrador de lnea area Una mujer de edad media se acerca al mostrador de una lnea area en un aeropuerto grande y exige ver al director o supervisor. Usted le pregunta si le puede ayudar, ya que el director o supervisor no est. De inmediato critica la poltica de la lnea area que no permite la entrada con mascotas calificndola de injusta y discriminatoria. Explica que tiene que viajar 1000 millas para atender a una hermana enferma. Su toy poodle, de quien nunca se ha separado, est completamente entrenada y nunca ladra ni muerde. No puede soportar que su bebecita est sola en ese peligroso, fro y oscuro compartimiento de equipajes. Despus de todo, los perros se pueden congelar ah arriba y tal vez no haya suficiente aire para respirar. Est sosteniendo con fuerza la perrita entre sus brazos. La perita est vestida con ropa diseada para perros pequeos y sus uas estn pintadas de rojo. La dama exige ruidosamente que se la permita entrar a bordo con su perrita. QU DEBE HACER? Marque con una (x) las acciones ms apropiadas en esta difcil Situacin:

Mostrar con la cara un poco de repugnancia para que se entere de que usted considera que ella es el problema.

Rerse y quitarle importancia a la situacin.

Mantener la calma, tranquilidad y paciencia.

Dar muestra de entender su sentimiento de miedo y frustracin. Decirle que a usted tampoco le gusta dejar solas a las mascotas.

Irse para buscar al supervisor.

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Volverse distante y menos cooperativo.

Desarmarla preguntndole esto es una broma? Explicarle cuidadosamente el amable trato que reciben las mascotas en su Compartimiento y cuntas vuelan todos los das en su lnea area. Pedirle que comprenda la necesidad de la lnea area de respetar a todos

los Pasajeros. Agradecerle por comprender y cooperar.

Las diferencias entre el xito y el fracaso en la atencin y prestacin de servicios es cuestin de sensibilidad, sinceridad, actitud y tcnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender para otorgar el servicio al cliente de una manera eficiente bajo las normas de calidad y calidez.