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AREA: Temas Avanzados de Ingeniera de Sistemas DOCENTE: Ing. Alberto Mendoza De los Santos, Dr. CICLO: IX
INTEGRANTES: Albn Aguado, Jos Andr Argomedo De La Cruz, Richard. Cerna Vsquez, Edwin Paul. Ochoa Garca, Fernando Rodrguez Shapiama, Jos Luis Valverde Pinillos, Jos Carlos i APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA
TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.
NDICE GENERAL
I. 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................................................... 1 DATOS EMPRESARIALES ......................................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. II. Nombre Comercial ...................................................................................................... 1 RUC .............................................................................................................................. 1 Giro del Negocio .......................................................................................................... 1 Direccin...................................................................................................................... 1 Telfono ...................................................................................................................... 1
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................. 2 2.1. 2.2. ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ................................................................................... 2 FUNCIONES EMPRESARIALES ...................................................................................... 3
III.
ASPECTOS ESTRATEGICOS.............................................................................................. 4 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. i. ii. MISIN ........................................................................................................................ 4 VISIN ......................................................................................................................... 4 PROPUESTA DE VALOR ................................................................................................ 4 FACTOR DIFERENCIADOR ............................................................................................ 5 ROL EMPRESARIAL....................................................................................................... 5 OBJETIVOS ................................................................................................................... 5 Objetivo General ......................................................................................................... 5 Objetivo Especifico ...................................................................................................... 5
IV.
METAS .................................................................................................................................. 5 4.1. 4.2. 4.3. Corto Plazo .................................................................................................................. 5 Mediano Plazo ........................................................................................................ 6 Largo Plazo .............................................................................................................. 6
V. VI. VII.
FODA..................................................................................................................................... 6 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA ..................................................................................... 8 REQUERIMIENTOS ............................................................................................................. 8 7.1. 7.2. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE .................................................................................. 8 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ............................................................................... 9
VIII.
DESCRIPCION DE PROCESOS DE LA EMPRESA .......................................................... 9 8.1. 8.2. 8.3. PROCESOS ESTRATEGICOS .......................................................................................... 9 PROCESOS PRIMARIOS .............................................................................................. 10 PROCESOS DE APOYO ................................................................................................ 11
ii
MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................... 12 CARACTERIZACION DE PROCESOS ............................................................................. 13 MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS ................................................................ 18 DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................... 19 Gestin de Calidad................................................................................................................ 19 Afiliacin de propietarios ..................................................................................................... 21 Procesos de servicios............................................................................................................ 22 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 23 DIAGRAMA DE AFINIDAD ............................................................................................. 24 Gestin de calidad ................................................................................................................ 24 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 25 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 26 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ...................................................................................... 27 Gestin de calidad ................................................................................................................ 27 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 28 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 29 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 30 DIAGRAMA DE RELACIONES ........................................................................................ 31 Gestin de calidad ................................................................................................................ 31 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 32 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 33 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 34 DIAGRAMA DEL RBOL ................................................................................................. 35 Gestin de calidad ................................................................................................................ 35 Afiliacin de Propietarios ..................................................................................................... 36 Proceso de Servicios ............................................................................................................. 37 Mantenimiento Vehicular .................................................................................................... 38 MAPA ESTRATGICO Y TABLERO DE COMANDO ......................................... 39 Proceso Gestin de Calidad .................................................................................................. 39 Proceso Mantenimiento Vehicular....................................................................................... 46 Proceso Afiliacin de Propietarios........................................................................................ 54 Proceso de Servicios. ............................................................................................................ 64 PLAN DE ACCIN PARA LA MEJORA ................................................................ 79 PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS ........................................................................ 79 PROCESODE SERVICCIOS ...................................................................................................... 88
iii
NDICE DE FIGURAS
FIGURA 2.1: ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ............................................................................... 2 FIGURA 2: MAPA DE PROCESOS ................................................................................................. 12 FIGURA 3: CARACTERIZACIN DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ........................... 13 FIGURA 4: CARACTERIZACIN DE PROCESO ASIGNACIN DE PERSONAL................................ 15 FIGURA 5: CARACTERIZACIN DE PROCESO ABASTECIMIENTO ............................................... 15 FIGURA 6: CARACTERIZACIN DE PROCESO COMPRA DE REPUESTOS VEHICULARES ............. 17 FIGURA 7: CARACTERIZACIN DE PROCESO DE ALMACN DE REPUESTOS ............................. 17 FIGURA 8: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD ..................................... 19 FIGURA 9: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ....................... 21 FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE SERVICIOS ................................................ 22 FIGURA 11: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO MANTENIMIENTO VEHICULAR ..................... 23 FIGURA 12: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD ............................. 24 FIGURA 13: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ............... 25 FIGURA 14: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO DE SERVICIO ............................................ 26 FIGURA 15: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD ....................... 27 FIGURA 16: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS ......... 28 FIGURA 17: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO DE SERVICIOS .................................... 29 FIGURA 18: DIAGRAMA CAUSA EFECTO PROCESO DE MANTENIMIENTO............................. 30 FIGURA 19: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD......................... 31 FIGURA 20: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS........... 32 FIGURA 21: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE SERVICIOS ...................................... 33 FIGURA 22: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR ..... 34 FIGURA 23: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD............................. 35 FIGURA 24: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS............... 36 FIGURA 25: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE SERVICIOS ............................................... 37 FIGURA 26: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR .............. 38 FIGURA 27: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD ............................... 39 FIGURA 28: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR ................. 46 FIGURA 29: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS ................. 54 FIGURA 30: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE SERVICIOS ................................................. 64
iv
I.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1. DATOS EMPRESARIALES
1.1. Nombre Comercial EMPRESA DE TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L. RUC 20482260439 Giro del Negocio Servicio de transporte y mantenimiento vehicular mediante taxis Direccin Prolong. Av. Per 1404 Urbanizacin Daniel Hoyle Telfono NEXTEL: 822*9933 RPC: 949336668 PRM: #702082 FIJOS: 44509090 / 44509000
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
II.
2.1.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Gerente General
Secreraria Ejecutiva
Contador
Administrador
Economista
Jefe de Operaciones
Asistente de Contador
Asistente de Administrador
Asistente De Economia
Operador
2.2.
FUNCIONES EMPRESARIALES
a) Gerencia General:
Ejecuta las decisiones tomadas en la Empresa y tiene la facultad de realizar contratos de personal; esta rea se encuentra bajo la conduccin del accionista Alberto Mestanza Guerrero.
b) Operadores
Brindan soporte en los servicios de radio y GPS; as como la recepcin y asignacin de solicitudes planificadas de servicio de taxi. En la actualidad existen 3 operadoras realizando tales funciones en turnos distribuidos.
c) Administrador
Es el rgano encargado de la supervisin y direccin de todas las reas de la Empresa. Convoca y preside las reuniones. Actualmente la Presidencia del Directorio est dirigida por el accionista Valentn Paredes.
III.
3.1.
ASPECTOS ESTRATEGICOS
MISIN Brindar un servicio eficaz al atender a nuestros clientes pues la calidad es lo primero, para ello capacitamos a cada conductor. Nuestro compromiso es cada da ofrecer un eficiente servicio con los operadores, conductores, supervisores y controladores para asegurar la rentabilidad esperada; en un marco de honestidad, compromiso, respeto y desarrollo de nuestro personal. VISIN Ser la empresa de taxis lder en la ciudad de Trujillo y alcanzar los ms altos niveles de eficiencia y productividad, lo cual, sumado al compromiso, entusiasmo y motivacin por parte de cada persona que la integra, nos permitir ser la empresa ms rentable, y la que entregue el mayor nivel de satisfaccin al cliente. PROPUESTA DE VALOR En Taxi Internacional creemos en relaciones a largo plazo con nuestros clientes, por eso nos esforzamos da a da para conocerlos, ganar su confianza y satisfaccin con nuestros servicios. Diseo. Diseo y Preparacin de Vehculos bien equipados, iluminacin, la seguridad de nuestros vehculos y la comodidad de nuestros clientes, siempre tratando de ser amigables durante su transporte. Calidad. Servicios de calidad aplicando mantenimiento preventivo y cuidadoso a los vehculos y garantizando seguridad y durabilidad. Claridad y transparencia. Somos honestos, transparentes y claros en nuestra comunicacin con nuestros clientes. Respeto. Respetamos al cliente, lo tratamos con calidez y ofrecemos respuestas profesionales y oportunas. Confianza. Inspiramos confianza porque cumplimos lo que prometemos. Contamos con conductores calificados, que brindan seguridad de que llegar a su destino con la debida cautela del caso. Buenos ciudadanos. Respetamos el marco legal y velamos por el bienestar de nuestros empleados y trabajadores. Somos conscientes del impacto ambiental de nuestros servicios, por eso trabajamos de la mano de manuales de manejo ambiental y nos apoyamos en un equipo interdisciplinario para planear, disminuir y mitigar los impactos que estos generen en el ambiente y en las comunidades vecinas a travs de la utilizacin de repuestos o material para autos que no destruyan el ambiente.
3.2.
3.3.
3.4.
FACTOR DIFERENCIADOR Nos caracterizamos por nuestra puntualidad, responsabilidad y el compromiso con cada uno de nuestros clientes para brindarles un servicio de primer nivel ROL EMPRESARIAL
3.5.
3.6.
OBJETIVOS
i.
Objetivo General
Posicionarnos como la empresa lder libertea en los rubros de: Negocios, Turismo y Recreacin. Mejorar, Optimizar y Controlar los procesos administrativos de la Empresa Taxi Internacional E.I.R.L. mediante el mejor manejo de los sistemas de informacin y servicios de calidad.
ii.
Objetivo Especifico
Contar con conductores altamente calificados y que estn entrenados para brindarle seguridad ante cualquier evento peligroso que se presente. Contar con unidades equipadas con aire acondicionado, aire temperado, servicio de primeros auxilios e implementos de trnsito reglamentados. Agilizar los tiempos en la demora del servicio. Lograr niveles de rentabilidad que aseguren la permanencia, crecimiento y competitividad dentro del sector de transportes. Satisfacer las necesidades de los clientes colmando sus expectativas. Contribuir a la reduccin de costos de abastecimiento. Controlar los gastos de abastecimiento y mantenimiento en la empresa y medir el nivel de contribucin efectuado.
IV.
4.1.
METAS
Corto Plazo - Cumplir con el desarrollo diario de las funciones de todas las reas que conforma la empresa, ya sea material, informacin o presupuestos para su adecuado funcionamiento. (1 da). - Elaborar reportes de gastos y relacin entre mantenimiento y gastos por vehculo (1 mes).
4.2.
Elaborar un cuadro de honor de productividad para los empleados (1 mes). Elaborar encuestas para verificar el posicionamiento de la empresa (2 meses).
Mediano Plazo - Contar con un mejor tecnologa para mejorar los procesos administrativos del Parque Automotor (4 meses). - Desarrollar cursos de capacitacin para conductores jvenes (4 meses). - Analizar y redefinir espacios adecuados para almacenar todos los recursos y herramientas contando con formatos de control: ingreso, mantenimiento y uso de los mismos (6 meses). Largo Plazo - Ampliar el giro de negocio de la Empresa con el fin de brindar todos los servicios con los cuales fue concebida la creacin de la Empresa (3 aos). - Desarrollar un sistema de Evaluacin y Control de la ejecucin de las actividades (4 aos). - Desarrollar un Plan Estratgico de Negocios Peridicos, que permita definir y retroalimentar el Direccionamiento estratgico; as como las estrategias, hacia el logro de un Plan de Mejoramiento Integral (4 aos). - Apertura de Sucursales fuera de la ciudad de Trujillo (5 aos).
4.3.
V.
FODA
1. a. Fortalezas Capacidad Directiva
- Coordinacin de actividades orientadas hacia el logro de metas propuestas. - Evaluacin de gestin mediante reuniones con el Gerente General (no es necesario que la Asamblea sea solicitada por el Presidente de Directorio en la Evaluacin anual).
Capacidad Talento Humano - Experiencia Laboral de taxistas ampliamente conocedores de las zonas de Trujillo y alrededores. 6
Servicio de Calidad - Servicio de mantenimiento vehicular incluyendo repuestos de buena calidad para poder contar con vehculos con un mnimo de fallas durante su actividad o desempeo Capacidad Competitiva - Uso de servicios de monitoreo para la ubicacin de unidades vehiculares y prestacin rpida de servicios. - Calidad en el servicio, haciendo uso de unidades vehiculares en buen estado.
b. Debilidades Capacidad Directiva - Informalidad estratgico. - Falta de agresividad para enfrentar a la competencia - Inadecuada evaluacin y pronsticos del medio. Capacidad Tecnolgica - Bajo nivel de integracin y coordinacin con otras reas a pesar de la proximidad fsica entre stas. Capacidad Talento Humano - Inestabilidad laboral de los conductores - Falta de capacitacin del personal operario Capacidad Competitiva - Nivel bajo de y innovacin tecnolgica de los en la administracin trabaja.
APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.
en
el
desarrollo
del
planeamiento
almacenamiento
grandes
a. Riesgos Aparicin de nuevos competidores en el mercado. Servicio Ofertado a menor precio en algunos casos. Aumento de precios por afiliacin. Demanda del servicio de taxi por los clientes. Demanda de unidades vehiculares por parte de taxistas Demanda de afiliacin de vehculos por parte de propietarios de pequeas flotas de taxis. Facilidad en el transporte vehicular de personas. Existencia de diversos medios de Comunicacin y aprovechamiento Internet, radio, GPS). de los mismos (servicio de
b. Oportunidades
VI.
ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
Mejorar el sistema de informacin de la empresa para que sus procesos se desarrollen ptimamente. Impulsar la captacin de clientes a travs de un riguroso estudio de mercado para el diseo de un modelo publicitario alternativo. Realizar alianzas estratgicas con las empresas que brindan servicios de mantenimiento y abastecimiento de combustible para obtener una ventaja competitiva ante las dems empresas de taxis.
VII.
REQUERIMIENTOS
7.1. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Certificados de Afiliacin de sus vehculos. - Validacin de tarjeta de propiedad. Servicio de Calidad - Modificar los datos personales. - Modificar contrasea. Evaluacin de Ingresos - Obtener ingresos. - Evaluar Ingresos. Obtener reportes de desempeo vehicular
APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.
7.2. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Autenticarse en el sistema. - Validar usuario y contrasea - Adecuar el sistema de acuerdo al permiso del usuario. Administrar cuenta personal - Modificar los datos personales. - Modificar contrasea. Registrar clientes - Crear, eliminar, modificar y registrar clientes. - Registrar clientes naturales (personas). - Registrar clientes jurdicos (empresas). Registrar pedido de autopartes. - Crear, eliminar, modificar y registrar pedidos. Registrar pago - Crear, eliminar, modificar y registrar pago - Registrar pago en efectivo. - Emitir comprobantes de pago. Generar reportes de gestin - Generar reporte de cartera de clientes - Generar reporte de conductores morosos - Generar reporte de pagos. - Generar reporte de pedidos de autopartes. - Generar reporte de guas de remisin
VIII.
8.1.
A. GESTIN DE DIRECCIN: Es el rea donde los dirigentes se encargan de tomar de la toma de decisiones con respecto a las mejoras a realizar para una mayor aceptabilidad por lo clientes y poder mantener a la empresa dentro del mercado como una de las mejores en su rubro. B. GESTIN COMERCIAL: rea que se encarga de realizar los contratos con los proveedores de repuestos, realizan la publicidad de la empresa y es el primer contacto con el cliente.
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C. GESTIN FINANCIERA: Es el rea que consiste en el llenado de facturas, cuentas por pagar y cuentas por cobrar. Se encarga de la administracin de los intereses econmicos.
D. Gestin de Calidad Proceso encargado de la supervisin del de la compra de repuestos, que se realice a proveedores de confianza, tambin del mantenimiento y abastecimiento de vehculos que permita la seguridad y confianza al momento de su actividad.
8.2. PROCESOS PRIMARIOS
A. GESTIN COMERCIAL: rea que se encarga de realizar los contratos con los proveedores de repuestos, realizan la publicidad de la empresa y es el primer contacto con el cliente. B. PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS: En esta rea se lleva a cabo la afiliacin de los propietarios de los vehculos, que consiste en el llenado de una solicitud de afiliacin de su vehculo a la empresa pudiendo ser aceptada o rechazada la solicitud previo estudio de la empresa. C. PROCESO DE ASIGNACIN DE PERSONAL: En esta rea se lleva a cabo el proceso de asignacin de cada conductor a un vehculo respectivo hacindose este responsable del mismo. D. PROCESO DE ABASTECIMIENTO VEHICULAR: En esta rea se lleva a cabo el abastecimiento con combustible para el vehculo. E. PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR: En esta rea se lleva a cabo el proceso de mantenimiento del vehculo, viendo que se encuentre siempre en ptimas condiciones para su uso. F. PROCESO DE COMPRA DE REPUESTOS: Aqu se realiza un listado de todos los repuestos y autopartes que se necesitan comprar para la reparacin de la flota vehicular y as tenerlos en buen estado para ofrecer un servicio ptimo.
APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.
10
G. PROCESO DE ALMACN DE REPUESTOS: Se almacenan los repuestos adquiridos con los proveedores para su posterior uso. H. PROCESO DE SERVICIOS: Es el rea ms importante de la empresa ya que aqu se realiza la atencin de los clientes otorgndoles servicios de primera calidad. 8.3. PROCESOS DE APOYO A. MANTENIMIENTO: Es el rea donde se realiza la limpieza y mejora de los locales y servicios de administracin de la empresa. B. GESTIN DE PERSONAL: Gestiona y dirige las etc.) as como la
labores
del
personal del
no
vehicular vehicular
(operadores, jefe de personal, personal de lavado de carros, disponibilidad personal (conductores por alquiler de vehculos y propietarios de vehculos afiliados). C. GESTIN DE RECLAMOS: Gestiona la falta de certificados entregados s tiempo al igual que los reclamos de clientes que padezcan problemas que puedan ocurrir con los vehculos durante su actividad.
D. GESTIN DE DOCUMENTOS: Manejo de documentos de Gestin que tenga que ver con ingresos y egresos de la Empresa. E. LOGSTICA: Manejo de Operaciones dentro de la Empresa como la administracin de recursos y programacin de compra de repuestos
11
IX.
MAPA DE PROCESOS
FIGURA 2: MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
GESTIN DE DIRECCIN
GESTIN COMERCIAL
GESTIN FINANCIERA
GESTIN DE CALIDAD
PROCESOS PRODUCTIVOS
PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR GESTIN COMERCIAL(PUBLICI DAD Y MERCADEO) PROCESO DE ASIGNACIN DE PERSONAL
MANTENIMIENTO VEHICULAR
GESTIN COMERCIAL
PROCESO DE SERVICIOS
PROCESOS DE APOYO
MANTENIMIENTO
GESTIN DE PERSONAL
GESTIN DE RECLAMOS
GESTIN DE DOCUMENTOS
LOGSTICA
12
X.
CARACTERIZACION DE PROCESOS
CONTROL
* Propietarios con tarjeta de AUTORIZACION, METODOS/ propiedad validada PROCEDIMIENTOS * Personal capacitado * % de tarjetas de propiedad no evaluadas. PROCESO DE AFILIACION DE PROPIETARIOS Jefe de Afiliacin
* Certificado de afiliacin.
13
% propietarios que aprueban o reciben el visto bueno para la aceptacin de sus vehculos. Numero de certificados no entregados. Porcentaje de tarjetas de propiedad no evaluadas. Ratio de nivel de ingresos por afiliacin.
Elaborado por:
Revisado por:
TABLA 1: Hoja de caracterizacin del proceso de Afiliacin de Propietarios
14
CONTROL
* 95% de satisfaccin de los clientes PROCESO DE ASIGNACION DE PERSONAL Jefe de Personal * Requerimiento de Conductores * Lista de Vehculos Disponibles * Turnos Disponibles * Lista de conductores descartados
* Servicio adquirido
CONTROL
* % de gastos en combustible PROCESO DE ABASTECIMIENTO VEHICULAR Operador de Mantenimiento * Lista de proveedores calificados * Lista de operadores disponibles * Lista de vehculos sin abastecimiento
* Servicio adquirido
15
Operador
Elaborado por:
Revisado por:
16
CONTROL
* % de repuestos en mal estado PROCESO DE COMPRA DE REPUESTOS VEHICULARES * Lista de proveedores Responsable de compras descartados
* Bien adquirido
CONTROL
* Inventario actualizado
* Bien adquirido
APLICACIN PARA LA GESTIN DE PROCESOS DE LA EMPRESA TAXI INTERNACIONAL E.I.R.L.
17
XI.
PROCESOS PESO GESTION DE DIRECCION GESTION COMERCIAL GESTION FINANCIERA GESTION DE CALIDAD AFILIACION DE PROPIETARIOS ASIGNACION DE PERSONAL ABASTECIMIENTO VEHICULAR PROCESO DE SERVICIO COMPRA DE REPUESTOS MANTENIMIENTO VEHICULAR ALMACEN DE REPUESTOS MANTENIMIENTO GESTION DE PERSONAL GESTION DE RECLAMOS LOGISTICA
IMPACTO EN EL NEGOCIO 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3
TOTAL 51 51 55 68 63 55 59 68 55 64 47 51 38 54 51
5 4 3 2 1
18
XII.
DIAGRAMA DE FLUJO
FIGURA 8: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD
1. Gestin de Calidad
19
20
2. Afiliacin de propietarios
FIGURA 9: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS
21
3. Procesos de servicios
FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE SERVICIOS
22
4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 11: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO MANTENIMIENTO VEHICULAR
23
XIII.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
1. Gestin de calidad
FIGURA 12: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD
GESTION DE CALIDAD
Capacitar al personal
Conductores presentables
Innovacion tecnologica
Nuevos propietarios
Conductores capacitados
24
2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 13: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS
AFILIACIN DE PROPIETARIOS
Responsabilidad
Anotacion de datos
Resolucion de percances
Establecimientos de Comunicacion
Facilitacion de Informacin
25
3. Proceso de Servicios
FIGURA 14: DIAGRAMA DE AFINIDAD DE PROCESO DE SERVICIO
PROCESO DE SERVICIO
26
XIV.
27
2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 16: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS
28
3. Proceso de Servicios
FIGURA 17: DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE PROCESO DE SERVICIOS
VEHICULOS
CONDUCTORES
RUTAS
ATENCION INEFICIENTE
29
4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 18: DIAGRAMA CAUSA EFECTO PROCESO DE MANTENIMIENTO
30
XV.
DIAGRAMA DE RELACIONES
1. Gestin de calidad
FIGURA 19: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO GESTIN DE CALIDAD
Repuestos apropiados
Conductores responsables
Evaluar Precios convenientes Investigacin Plan de costos S rutas Informacin necesaria
31
2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 20: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO AFILIACIN DE PROPIETARIOS
Marketeo de la Empresa
32
3. Proceso de Servicios
FIGURA 21: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE SERVICIOS
Confianza en la Empresa
Prestigio
33
4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 22: DIAGRAMA DE RELACIONES DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR
Tcnicos Disponibles
34
XVI.
1. Gestin de calidad
FIGURA 23: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD
Mejorar la disponibilidad
Mejorar la recepcion
Seguridad Vial
Educacin Vial
35
2. Afiliacin de Propietarios
FIGURA 24: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE AFILIACIN DE PROPIETARIOS
Capacitar al afiliador
36
3. Proceso de Servicios
FIGURA 25: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE SERVICIOS
37
4. Mantenimiento Vehicular
FIGURA 26: DIAGRAMA DE RBOL DE PROCESO DE MANTENIMIENTO VEHICULAR
38
XVII.
FINANCIERA
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO
Estudiar al Cliente
39
TABLERO DE COMANDO
SEMFORO META: % personal que aprueba los exmenes de capacidades anualmente Ms del 80% de los empleados aprueban el examen Menos de 60% empleados
INICIATIVAS: Iniciar cursos de capacitacin. Incentivar al personal Recorte de Personal RESPONSABLE: Jefe de Operaciones
PROCESO : OBJETIVO : INDICADOR % de personal que aprueba los exmenes de capacidades anualmente
Proceso de Gestin Comercial Motivar y capacitar al personal FORMULA LINEA BASE 65% VALOR META Ms del 80%
RESPONSABLE :
Jefa de Operaciones
FRECUENCIA DE MEDICION
Anualmente
40
SEMFORO OBJETIVO Estudiar al cliente INDICADOR: Porcentaje de conocimiento sobre el cliente META: Ms de 60% Menos de 50% De 50% a 60% Ms de 60%
INICIATIVAS: Realizar encuestas a clientes potenciales. Saber la opinin del cliente acerca del servicio.
PROCESO : OBJETIVO :
Gestin Comercial Estudiar al cliente LINEA BASE 55% VALOR META Menos del 5%
INDICADOR
FORMULA
CONDICION
CONDICION
De 50% y 60%
Ms de 60%
41
SEMFORO OBJETIVO Menor a 600 Mejorar Procesos de Servicio INDICADOR: N de servicios pedidos al mes META: Mayor a 750 Entre 600 y 750 Mayor a 750
Proceso de Servicios Mejorar Procesos de Servicio FORMULA LINEA BASE 700 VALOR META Mayor a 750
RESPONSABLE :
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
Ms de 750
42
SEMFORO OBJETIVO Mayor a 5 Mejorar mantenimiento vehicular INDICADOR: N de entradas al taller al mes META: Menos de 3 Entre 3 y 5 Menos de 3
Mantenimiento Vehicular Mejorar mantenimiento vehicular FORMULA LINEA BASE 4 VALOR META Menos de 3
CONDICION De 3 a 5
CONDICION Menos de 3
43
SEMFORO Mayor a 6 OBJETIVO INDICADOR: Numero de reclamos diarios META: Entre 3 y 6 Menor a 3 Menor a 3
INICIATIVAS: RESPONSABLE: Capacitacin al Personal Plan de Inversin en Gestin Comercial Gerente General
PROCESO : OBJETIVO :
RESPONSABLE :
Gerente General
INDICADOR
FORMULA
LINEA BASE
VALOR META
Numero de reclamos
Menor a 3
44
SEMFORO
INDICADOR: OBJETIVO Aumentar la cartera de Clientes Ingresos de clientes fijos vs ingresos totales
Proceso de Contabilidad y Finanzas Aumentar la cartera de clientes FORMULA 0.4 Mayor a 0.5 LINEA BASE VALOR META
RESPONSABLE :
Gerente Financiero
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
CONDICION
Mensualmente
Menor a 0.3
Entre 0.3 a 0.
Mayor a 0.5
45
CLIENTES
Posicionamiento
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
46
TABLERO DE COMANDO
Semforo
Meta Mas de 9
INICIATIVAS Contratar expertos para capacitar al personal. Realizar jornadas de capacitacin que mejoren el proceso
Responsable
Director de Transporte
PROCESO: OBJETIVO:
Administrador
LINEA BASE 7
47
OBJETIVO
Meta Ms de 14 puntos
Responsable
Director de Transporte
PROCESO: OBJETIVO:
Mantenimiento Vehicular.
Competencias del personal.
RESPONSABLE:
Administrador
INDICADOR
Nota promedio del personal
LINEA BASE 12
VALOR META
Condicin Ms de 14 puntos 48
Ms de 14 puntos
OBJETIVO
INDICADOR
Responsable INICIATIVAS
Encuestar a todos los trabajadores sobre sus expectativas Director de Transporte
Mantenimiento Vehicular. Buen clima Laboral. FORMULA trabajadores satisfechos/ Total trabajadores LINEA BASE 60%
RESPONSABLE:
Administrador
49
OBJETIVO
INICIATIVAS
Responsable
Director de Transporte
RESPONSABLE:
Administrador
Condicin Ms de 4 das
50
OBJETIVO
Responsable
Director de Transporte
Mantenimiento Vehicular.
RESPONSABLE:
Administrador
Reducir fallos en mantenimiento FORMULA Ingresos al taller LINEA BASE 2 VALOR META Menos de 2 veces FRECUENCIA DE MEDICION Semestral SEMAFORO Condicin Entre 2 y 3 veces
Condicin Ms de 3 veces
51
OBJETIVO
Meta
Posicionamiento
Mayor a un 30%
Mayor a 30%
INICIATIVAS
Responsable
Cambiar o mejorar la flota de automviles Ofrecer un buen servicio, comodidad, confort a los clientes
Director de Transporte
Mantenimiento Vehicular. Posicionamiento FORMULA (( Clientes Anuales*100)/ - Clientes Ao anterior)-100 LINEA BASE 20%
RESPONSABLE:
Administrador
52
OBJETIVO
Aumentar utilidad
Semforo Menos de S/. 10000 Entre S/. 10000 y S/ .13000 Mayor a S/. 13000
Responsable
Director de Transporte
Mantenimiento Vehicular.
Aumentar utilidad.
RESPONSABLE:
Administrador
FORMULA ingresosegresos
LINEA BASE
VALOR META
53
INCREMENTAR RENTABILIDAD
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
INCREMENTAR LA PUBLICIDAD
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
CAPACITACION AL PERSONAL
MOTIVACION AL PERSONAL
54
TABLERO DE COMANDO
OBJETIVO Buen clima laboral INDICADOR Porcentaje de trabajadores satisfechos META Ms de 80% Menos de 60% De 60% a 80% Ms de 80%
INICIATIVAS
Encuesta a todos los trabajadores sobre sus
compaeros Encuestar a trabajadores sobre sus expectativas PROCESO: OBJETIVO: Afiliacin de propietarios. Buen clima laboral. LINEA BASE 60% FRECUENCIA DE MEDICION Mensual RESPONSABLE: Jefe de rea
VALOR META
Ms de 80%
55
META Ms de 80%
INICIATIVAS
Dar incentivos a los trabajadores. Atender las sugerencias de los trabajadores.
PROCESO: OBJETIVO:
RESPONSABLE:
Jefe de rea
VALOR META
Ms de 80%
56
Menos de 10 capacitaciones
De 10 a 12 capacitaciones Ms de 12 capacitaciones
INICIATIVAS
Bsqueda de ponentes para las capacitaciones. Planificacin de horarios para las capacitaciones.
PROCESO: OBJETIVO:
Afiliacin de propietarios
Capacitacin del personal.
RESPONSABLE:
Jefe de rea
FORMULA Capacitacin
LINEA BASE 10
VALOR META Ms de 12
57
META Ms de 30 clientes
INICIATIVAS
Definir nuevos horarios de atencin.
PROCESO: OBJETIVO:
Afiliacin de propietarios
RESPONSABLE:
Jefe de rea
Atender la mayor cantidad de clientes. LINEA BASE 5 FRECUENCIA DE SEMAFORO MEDICION Condicin Mes Menos 5 clientes
INDICADOR
FORMULA
Condicin De 5 a 8 clientes
Condicin Ms de 8 clientes
58
INICIATIVAS Colocar publicidad en medios de comunicacin conocidos. Aumentar la inversin en publicidad. RESPONSABLE Jefe de rea
Afiliacin de propietarios
RESPONSABLE:
Jefe de rea
Incrementar la Publicidad de la empresa. FORMULA Nm. Avisos Publicitarios Realizados. 4 Ms de 5 Anual LINEA BASE VALOR META FRECUENCIA DE MEDICION SEMAFORO Condicin De 3 a 5
Condicin Menos de 3
Condicin Ms de 5
59
INICIATIVAS
Cumplir con el servicio adecuadamente Buen trato al cliente
PROCESO: OBJETIVO:
Afiliacin de propietarios
Disminucin de quejas y reclamos
RESPONSABLE:
Jefe de rea
FORMULA reclamos
LINEA BASE 10
Condicin Mayor a 10
SEMAFORO Condicin De 5 a 10
Condicin Menor a 5
60
META Ms de 50%
INICIATIVAS
Entrenar al personal. Mejorar el servicio.
PROCESO: OBJETIVO:
Afiliacin de propietarios
Incrementar la satisfaccin de los clientes.
RESPONSABLE:
Jefe de rea
Condicin Ms de 75%
61
Menos 5 OBJETIVO Incrementar cartera de clientes INDICADOR Nmero de clientes nuevos al mes META Ms de 15 De 5 a 8
Ms de 8
INICIATIVAS
PROCESO: OBJETIVO:
RESPONSABLE:
Jefe de rea
FORMULA
LINEA BASE 5
VALOR META
Clientes nuevos
Ms de 8
62
Menos de s/10000 OBJETIVO Incremento de Utilidad INDICADOR Cantidad de utilidad generada META Ms de s/.13000 De s/.10000 a s/.13000
Ms de s/.13000
INICIATIVAS
Expansin empresarial.
PROCESO: OBJETIVO:
RESPONSABLE:
Jefe de rea
SEMAFORO Condicin Menos de s/. 10000 Condicin De s/. 10000 a s/. 13000 Condicin Ms de s/.13000
63
4. Proceso de Servicios.
FIGURA 30: MAPA ESTRATGICO DE PROCESO DE SERVICIOS
Aumentar rentabilidad para accionistas
FINANCIERA
Incrementar ingresos
Recomendacin y prestigio
Fidelizacin de clientes
CLIENTES
Aumentar la confianza Satisfaccin de los clientes
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
64
TABLERO DE COMANDO
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 60% persona Mas del 80% del personal aprueban el examen De 60% a 80% personal Mas de 80% personal
INICIATIVAS Iniciar cursos de capacitacin. Incentivar al personal. Brindar seguridad en el trabajo al personal.
Proceso de Servicio Motivar y capacitar al personal FORMULA LINEA BASE VALOR META
RESPONSABLE :
Jefe de rea
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
50%
Ms del 80%
Anualmente
Menos de 60 % personal
65
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 50% personal Mas del 70% del personal aprueban el curso De 50% a 70% personal Mas de 70% personal
INICIATIVAS RESPONSABLE: Iniciar cursos de capacitacin. Brindar materiales y facilidades para capacitacin. Proporcionar capacitadores didcticos con experiencia. Jefe de Personal
Proceso de Servicio Capacitar en educacin y seguridad vial FORMULA LINEA BASE VALOR META
RESPONSABLE :
Jefa de rea
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
CONDICION
50%
Ms del 70%
Trimestral
Menos de 50 % personal
Ms de 70% personal
66
SEMAFORO: INDICADOR: META: Ms de 4 accidentes Ningn accidente por ruta De 1 a 3 accidentes Ningn accidente
INICIATIVAS RESPONSABLE: Dictar cursos sobre la geografa de la zona. Dictar cursos sobre seguridad vehicular. Seleccionar personal dispuesto a aprender. Jefe de Area
Proceso de Servicio Capacitacin en rutas ms cortas y seguras FORMULA LINEA BASE 2 VALOR META Ningn accidente
RESPONSABLE :
Jefe de rea
FRECUENCIA DE MEDICION
CONDICION De 1 a 3 accidentes
N de accidentes
Mensualmente
67
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 50% Mas de 60% De 50% a 60% Mas de 60%
Estudiar al cliente
INICIATIVAS RESPONSABLE: Realizar encuestas a clientes potenciales. Realizar una serie de ofertas a clientes. Saber la opinin del cliente acerca del servicio. Jefe de Area
Proceso de Servicio Estudiar al cliente FORMULA LINEA BASE 50% VALOR META Ms del 50%
RESPONSABLE :
Jefe de rea
CONDICION Ms de 60%
68
INICIATIVAS RESPONSABLE: Revisar cuidadosamente la seguridad del transporte. Contratar ms personal si fuera necesario Jefe de Area
Proceso de Servicio Reducir los accidentes de transito FORMULA F=N de accidentes de transporte LINEA BASE VALOR META Menos de 3
RESPONSABLE :
Jefe de rea
CONDICION Entre 3 y 5
CONDICION Menos de 3
69
SEMAFORO: INDICADOR: META: Mayor a 15% Menos de 10% Entre 10% y 15% Menos de 10%
INICIATIVAS
RESPONSABLE: Actualizar programa de rutas rpidas. Contratar choferes capacitados. Jefe de Area
Proceso de Servicio Reducir los tiempos de traslado FORMULA F=(N de traslados a destiempo)/(N Total de traslados realizados)*100 LINEA BASE VALOR META Menos de 10%
RESPONSABLE :
Jefe de rea
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
8%
Mensualmente
Ms de 15 %
70
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos de 800 Ms de 1000 servicios De 800 a 1000 Mayor o igual a 1000
INICIATIVAS RESPONSABLE: Elevar la capacidad del las unidades de transporte. Adquisicin de unidades Jefe de Area
Proceso de Servicio Elevar el nivel de servicio FORMULA LINEA BASE VALOR META
RESPONSABLE :
Jefe de rea
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
900
Ms de 1000 servicios
Mensualmente
Menos de 800
De 800 a 1000
71
Aumentar la confianza
RESPONSABLE :
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
CONDICION
Mensualmente
Mayor o igual a 5
Entre 0 y 5
Igual a 0
72
Numero de reclamos
INICIATIVAS RESPONSABLE: Entregar los paquetes lo mas rapido Verificar con mayor detalle el cumplimiento de las entregas Jefe de Area
Proceso de Servicio Satisfaccin del Cliente FORMULA F=# de reclamos/# estndar de reclamos LINEA BASE 4 VALOR META Menor a 4
RESPONSABLE :
Jefe de rea
CONDICION Entre 4 y 7
CONDICION Menor a 4
Numero de reclamos
73
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos del 0.20 Mayor a 1 De 0.50 a 0.75 Mayor o igual a 1
Fidelizacin de clientes
ndice de repeticin
INICIATIVAS RESPONSABLE: Crear crditos para fidelizar clientes. Creacin de rea de Atencin al cliente. Jefe de Area
Proceso de Servicio
RESPONSABLE :
Jefe de rea
Fidelizacin de clientes
FORMULA F=(Total de servicios/Cantidad de clientes) LINEA BASE 0.65 VALOR META Mayor 1 FRECUENCIA DE MEDICION Mensual SEMAFORO CONDICION Menos del 0.20
Indic de repeticin
74
INICIATIVAS RESPONSABLE: Brindar la mxima seguridad . Mantener la eficacia y alcance. Jefe de Area
Proceso de Servicio Incrementar el nivel de Recomendaciones FORMULA LINEA BASE VALOR META
RESPONSABLE :
FRECUENCIA DE MEDICION
SEMAFORO CONDICION
CONDICION
F = (# de clientes por nmero de clientes por recomendaciones)/(# estndar recomendacin al mes de recomendaciones)
Ms de 10
Mensualmente
Menos de 5
De 5 a 9
75
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menor a 0.20 Mayor a 1 Entre 0.50 y 0.65 Mayor o igual a 1
INICIATIVAS RESPONSABLE: Mejora de publicidad en medio de comunicacin. Crear beneficios a nuevos usuarios. Jefe de Area
Proceso de Servicio Obtencin de nuevos clientes FORMULA F=(Nro. de clientes nuevos/ Nro. de clientes Activos) LINEA BASE VALOR META Mayor a 1
RESPONSABLE :
Jefe de rea
CONDICION Igual a 1
0.5
76
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menor al 20% Ms del 70% Entre 20% y 70% Mas del 70%
Incrementar ingresos
INICIATIVAS RESPONSABLE: Realizar Promociones a clientes estables Obtener contrato con empresas reconocidas. Jefe de Area
RESPONSABLE :
Jefe de rea
FRECUENCIA DE MEDICION
50%
Ms del 70%
mensualmente
77
SEMAFORO: INDICADOR: META: Menos del 0.20 Mayor a 0.80 De 0.45 a 0.50 Mas del 0.80
INICIATIVAS RESPONSABLE: Creacin de comit estratgico. Revisar competencias y mejorar a nivel empresarial. Jefe de Area
Proceso de Servicio
RESPONSABLE :
Jefe de rea
78
XVIII.
79
80
81
82
83
84
85
86
87
2. PROCESODE SERVICCIOS
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
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121
122
123