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Lanormatividadenlos sistemasdecalidad.
Calidadtotalenlosprocesos.
Ma.EugeniaCanutD.V.

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La calidad puede tener muchas connotaciones dependiendo del enfoque que se haga del concepto, pero antes de dar un concepto o una definicin esttica, que no nos ilustra la totalidad de su importancia en nuestras vidas, me gustara que nos transportramos a la prehistoria, en dnde Uds., van a descubrir con lujo de detalle, lo que el hombre con su ingenio ha sido capaz de inventar y metodizar, y que nosotros como sus herederos hemos asumido conscientemente, como la base de nuestro desarrollo civilizador. Me gustara que se preguntaran; Qu hubiera pasado si la fabricacin de las flechas, herramientas bsicas de la supervivencia en esa poca, no hubieran funcionado? Tratando de hacer un anlisis para nuestro inters, me imagino, que con una punta de piedra demasiado grande, la flecha nunca hubiera llegado a matar a la presa a una distancia prudente, sin arriesgar la vida, tampoco hubiera llegado a la presa con la velocidad necesaria para poder penetrar las espesas pieles. Por otro lado si las flechas hubieran sido demasiado pequea, no hubiera podido atravesar las carnes de las presas y herirlas de muerte en algn rgano vital. Cmo lo determinaron? La calidad de las tcnicas de ubicacin y seleccin de los materiales, y la transformacin de los mismos, fueron descubrindose y mejorndose lentamente en el tiempo, de manera intuitiva, formando un cmulo de informacin, que guardada en la memoria individual y colectiva, garantizaron el xito y supervivencia de la comunidad.

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Como podemos observar en este sencillo ejemplo, ya podemos detectar la presencia incipiente de todos los elementos que componen los criterios de calidad con los que actualmente trabajamos.

En todo el mundo se habla de calidad, sin embargo, cada organizacin aplica a su entender y con los recursos que tiene a su disposicin, un concepto que trata de ser consensado para su uso global. Esta es la principal dificultad de los procesos que a continuacin definiremos.

Para los expertos en marketing, la calidad significa un producto o servicio que satisfaga las demandas y expectativas del cliente. Para ellos la calidad est determinada por factores externos.

Para los tcnicos, administradores y funcionarios, la calidad significa que los productos y servicios de una organizacin responden a los estndares establecidos dentro de la misma.

Las expectativas y exigencias pueden aplicarse a la calidad tcnica de un producto o servicio. Las exigencias pueden ser tanto externas como internas.

Las exigencias externas se refieren a lo que los clientes esperan de la empresa, ya sea tiempo, cantidad, costos, cero defectos, funcionalidad, durabilidad, seguridad y garanta. Las exigencias internas son los requerimientos que los departamentos y el personal de la empresa establecen entre ellos para un funcionamiento ptimo al menor costo.

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El Control de Calidad fue desarrollado alrededor de 1920 en los Estados Unidos como un conjunto de mtodos estadsticos para mejorar la produccin industrial. La responsabilidad del Control de la Calidad estaba reservada en reas y personal tcnico especfico. El concepto de Calidad estaba asociada al cumplimiento de normas y estndares, asociados con procesos enfocados a grandes volmenes de produccin, ms que una variedad de productos (bienes y servicios).

Uno de los precursores del concepto de calidad moderno fue el Dr. Walter A. Shewhart quien ya mencionaba la existencia de dos partes en la Calidad de un producto: las caractersticas fsicas y objetivas del mismo y el efecto o resultados que se obtienen como consecuencias de estas. Bajo este concepto Shewhart desarrolla e investiga la aplicacin de mtodos estadsticos en el Control de la Calidad, introduciendo el "Grfico de control" como una herramienta efectiva en el control de la variacin de un proceso de manufactura, marcando as el inicio formal del control de calidad moderno en 1931.

Un cambio importante en la definicin del Control de Calidad moderno se da en la dcada de los aos 50s, Lo que importaba era la cantidad ms que la calidad de los productos y el reto del Control de la Calidad era la generacin masiva de los productos que consistentemente cumplieran con normas y especificaciones. La orientacin cambia y en lugar de acciones correctivas centradas en los productos (como la inspeccin), el esfuerzo se dirige hacia la prevencin a travs del control de variables de los procesos que generan los productos.

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En 1951 el Dr. Edward Deming propone que "El Control Estadstico de Calidad, es la aplicacin de los principios estadsticos y tcnicas en todas las fases de la produccin, dirigidos hacia la ms econmica manufactura de un producto que sea muy til y que tenga un mercado dado".

En 1951 el Dr. Armand V. Feigenbaun habla por primera vez del Control de la Calidad como un sistema que integra los esfuerzos de varios grupos en la organizacin para que todas las operaciones de la empresa desde la investigacin de los mercados, ingeniera, produccin, hasta el servicio se lleven a cabo con los niveles ms econmicos que permitan una satisfaccin completa del consumidor.

Otra aportacin importante fue la del Dr. Joseph M. Juran, quien visita Japn en 1954, definiendo al Control de Calidad con conceptos tales como la adecuacin a las necesidades del cliente y la separacin entre la calidad en el diseo y la calidad en la produccin.

En la "Segunda Generacin de la calidad total", situada entre 1960 y 1970, se cambia la orientacin a la satisfaccin del cliente. El mercado y la informacin sobre el uso de los productos adquieren importancia en la calidad al iniciarse la "Revolucin de los Consumidores" por lo que la cultura empresarial se enfoca a la situacin del cliente a travs del desarrollo de nuevos productos, la mejora en la Calidad, en el diseo y mejores sistemas de distribucin y ventas. As en 1962 inician los Crculos de Control de Calidad en las empresas japonesas, como grupos voluntarios de vida permanente con el objetivo de estudiar y aplicar lo aprendido en las reas de trabajo.

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En la dcada de los 70s, caracterizada por la crisis del petrleo, dnde la elevacin del precio en los energticos se traducen en un incremento en el precio de las materias primas y mano de obra, se genera la "Tercera Generacin de la Calidad Total", incursionan en los mercados Internacionales los pases asiticos y la competitividad se basa en las estrategias que buscan menores costos y precios, ofreciendo igual satisfaccin a los clientes. La reduccin de costos atae a todas las actividades de la organizacin, por lo tanto, la filosofa de calidad se traduce en una responsabilidad de todos los que participan en la empresa, es decir que la calidad ahora si es total.

En la dcada de los 80s se inicia la "Cuarta Generacin del Control de Calidad Total", la economa se globaliza y el intercambio comercial es el lenguaje comn de las empresas. La tarea de las empresas es ahora la flexibilidad de sus procesos, la automatizacin, reduccin de personal, mayor capacidad de aprendizaje y mejores relaciones con proveedores. El tema principal de calidad total la satisfaccin de sus deseos o expectativas con nuevos productos o servicios, mismos que deben adaptarse rpidamente a las cambiantes necesidades. Es la dcada en la que se magnifica el impacto de los modelos avanzados de inventarios y planeacin de la produccin como "Justo a Tiempo"

En consecuencia, la planeacin estratgica y la visin a largo plazo incrementan su importancia dentro de las organizaciones y surgen tcnicas nuevas para las necesidades empresariales de administracin y planeacin como las "7 Herramientas Administrativas o Gerenciales", as como un mayor desarrollo e implantacin de control y despliegue de las polticas.

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En los 90s, en donde el tema principal es el enfoque estratgico y normativo de la planeacin y el diseo de la propia administracin de la propia organizacin y la red con quienes interacta. Las estrategias de Calidad Total para ser competitivos abarcan entonces a toda la empresa y su red, los modelos de evaluacin de un proceso de Calidad Total califican a las empresas en todos sus procesos y sistemas y la responsabilidad de la calidad ahora es necesariamente total e integral.

Ahora se habla de Calidad Total en toda la cadena productiva incluyendo a proveedores y clientes como un solo equipo, las empresas requieren identificar y conocer adecuadamente a sus clientes e invierten en los sistemas para desarrollar proveedores como la mejor manera de garantizar una relacin armnica y efectiva a largo plazo. Se busca asegurar la lealtad del personal de la empresa, otorgando mayor motivacin, conocimiento, autoridad y poder de decisin y as lograr mayor compromiso e identidad con la organizacin. Crece la tendencia de la cooperacin entre las organizaciones (convenios, alianzas, estrategias, asociaciones, etc.) las cuales buscan fortalecer los puntos de convergencia y trascender como equipo, sobre todo para enfrentar la competencia Internacional.

No podemos hablar de calidad sin hablar de normas que la rigen, as que, Norma es; un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona para uso comn y repetido, reglas directrices o caractersticas para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo en un contexto dado. La normalizacin es un reflejo del avance industrial de un pas, por lo que sus principios no pueden ser rgidos, de tal forma que le resten flexibilidad necesaria

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para adaptarse a las condiciones de una poca, y al avance tecnolgico o idiosincrasia de un pas. La normalizacin es una disciplina que trata sobre el establecimiento, aplicacin y adecuacin de reglas destinados a conseguir y mantener un orden dentro del campo determinado con el fin de obtener beneficios para la sociedad, acordes con el desarrollo tecnolgico, econmico y social. Es una disciplina con base tcnica y cientfica que permite formular reglas o normas, cuyo mbito no se limita nicamente al establecimiento de reglas, sino que comprende tambin su aplicacin. El resultado de la Normalizacin es un balance tcnico y socioeconmico propio de una etapa por lo cual no se considera una resolucin esttica. La Normalizacin, es un elemento fundamental del trabajo en comn y la organizacin colectiva es tan antigua como el hombre organizado. Los idiomas, las costumbres, la escritura, las monedas, las pesas y las medidas siempre han respondido a normas. Por ejemplo; en el ao 1215 el rey Juan de Inglaterra, firmo una carta Magna en la cual normaliz las pesas y medidas para evitar las malas prcticas comerciales. En 1871 se establece el Sistema Mtrico Decimal y con esto nace la Normalizacin y recibe un fuerte impulso como consecuencia de la revolucin industrial. En 1886 las compaas de ferrocarriles de Norteamrica consiguen normalizar los diferentes tipos de dimensiones de carriles (ya que existan cincuenta y dos diferentes, lo que implicaba un transbordo en cada cambio de ancho de va). En 1890 Mr. Whitney de EUA, normaliz la fabricacin de armas de fuego (fusiles). El gran motor de la normalizacin fueron las dos grandes guerras,

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dadas las necesidades de estandarizar la fabricacin de material blico. El 14 octubre de 1946 se promulgaron las Normas Militares en Gran Bretaa. La utilizacin de vapor en 1950como fuente de energa, trajo consigo un problema de seguridad (50,000 heridos y 2,000 muertos) derivado de esto se elaboraron especificaciones (Normas) para el diseo, construccin, ensayo e inspeccin de calderas. Las normas deben tener las diferentes caractersticas:

Las Normas son un instrumento de desarrollo de los gobiernos y de su industria

Evitan que los productos generen daos a los usuarios, al medio, o las vas generales de comunicacin.

Permiten a la industria planear con certidumbre su permanencia en los mercados.

Ayudan a formar parte de las soluciones globales (Los equipos tecnolgicamente compatibles tienen mercado)

Permiten a las economas emergentes tener a su disposicin conocimientos y mtodos industriales actualizados.

Debe ser un documento que contenga especificaciones tcnicas, accesibles al pblico, elaborada con el apoyo y consenso de los sectores calve que intervienen en esta actividad que son fabricantes, consumidores, organismos de investigacin cientfica y tecnolgica y asociaciones profesionales. En 1994 entra en vigor el Tratado de Libre Comercio de Amrica del Norte con Estados Unidos, Canad y Mxico y se incorpor de manera definitiva al proceso

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de globalizacin de las econmicas que rigen al mundo actual, las exigencias en materia de calidad y productividad se volvieron importantes. En este contexto, se genera la necesidad de la Implantacin y Certificacin de Sistemas de Calidad conforme a la norma ISO 9000, en nuestro pas, esto se debe preferentemente al fuerte desarrollo de mercados compartidos, los cuales eran dominados por un reducido grupo de fabricantes y prestadores de servicio. En este momento podemos darnos cuenta de que existe una fuerte competencia en la cual los clientes y/o consumidores son los que definen que empresas son lderes y cuales se van del mercado, marcando la diferencia, en la calidad de los productos y servicios. En 1987 la organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) public sus primeras cinco Normas Internacionales sobre aseguramiento de la Calidad conocidas como las Normas de la Serie ISO-9000. La serie ISO-9000, contienen los elementos mnimos necesarios para establecer un sistema de Aseguramiento de Calidad, la complejidad del sistema depende de la seleccin de proveedores, el diseo, la fabricacin la instalacin y hasta el servicio al cliente, bajo el la filosofa de ISO -9000 cada procedimiento de la empresa es el reflejo de un proceso de calidad. Distintos pases entre ellos, Mxico adopto, las normas ISO-9000, se determina la denominacin nacional que el otorga a su serie de Normas, en Mxico se adopt al denominacin: Norma Mexicana voluntaria de Control de Calidad (NMXCC)).

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El alcance de los sistemas de calidad puede variar desde, su aplicacin a los productos de la industria de la transformacin conocida como pequea Q (Q.de la palabra en ingls Quality), hasta la aplicacin a todos los productos, a todas las actividades funcionales y a todas las industrias conocida como la gran Q. Esto depende de los rdenes administrativos en los que estemos ubicados. La manera de asegurar que la calidad est siendo correctamente controlada es por medio de la administracin de la calidad y es el proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad dentro de una organizacin, esta se logra por medio de tres procesos bsicos administrativos que son: Planeacin, control y mejoramiento. Estos tres puntos nos ayudan definitivamente para la implementacin de las funciones de calidad. Es importante que sus mtodos sean detallados a fondo, as como la secuencia general de actividades, en donde debe considerarse siempre la revisin del proceso. La calidad tiene objetivos muy especficos y claros, ya que no solamente se refiere a tener productos que satisfagan al cliente sino tambin significa una disminucin en los costos de produccin. La calidad, el costo y la programacin, son parmetros que deben ser compatibles entre s, de otro modo es muy difcil mantener la organizacin funcionando. La calidad puede ser un apoyo que identifique y elimine las causas de los errores y el trabajo excesivo, a travs de la calidad se reducen costos al lograr una mayor produccin en el mismo tiempo, permitiendo tener la cantidad de producto

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disponible cuando sea requerido. Como contraparte, un nfasis exagerado en los costos y tiempos de entrega, puede tener un impacto contrario al resultado que esperamos sobre la calidad del producto, para esto tenemos como herramienta la evaluacin de los sistemas de calidad, esta nos van a indicar el rango en el que nos debemos mover para no romper el equilibrio de la organizacin. Entender el problema al que nos estamos enfrentando es bsico para tomar acciones que nos lleven a desarrollar un producto o un servicio que satisfaga al mercado que pretendemos. La evaluacin formal de la calidad es un punto de partida para determinar la dimensin del problema y las reas que reclaman atencin. La evaluacin de la calidad debe contemplar: 1. Costo de la baja calidad. 2. Posicin en el mercado. 3. Cultura de calidad en la organizacin. 4. Operacin del sistema de calidad dentro y fuera de la organizacin. Los objetivos de la evaluacin es en primera instancia es: 1. Cuantificar la dimensin del problema de calidad, sin embargo es importante que para que todos los departamentos tengan las mismas medidas de los problemas el lenguaje comn es el dinero, de esta manera los administradores medios y altos de la organizacin pueden tener una medida referencial.

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2. Identificar las oportunidades ms importantes de reduccin de costos. Estos no se encuentran en una masa homognea, sino que son un conjunto de segmentos bien determinados y cada uno debido a una causa particular. El determinarlos correctamente puede resolver grueso de los costos, ya que la mayora de las veces unos cuantos problemas son los responsables de la mayor parte de los costos. 3. Se puede identificar las oportunidades para reducir la falta de satisfaccin de los clientes y las amenazas asociadas al mercado lo que significara menores ventas o desplazamiento de tu producto. El cliente no solamente reclamara lo inservible del producto hay un tiempo perdido y molestias al devolverlo. La calidad es una manera de entender la vida, en donde las actividades humanas forman parte de un proceso de mejora continua para el bien comn.

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