ITIL Foundation Version 3 in IT Service Management

Los beneficios de adoptar las Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI y los conceptos generales de ITIL

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ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

ITIL es una gua que produce amplios beneficios a las organizaciones de cualquier tamao e independientemente del tipo de tecnologa que utilicen, especialmente si estas mejores prcticas se integran con reconocimiento total de las necesidades del negocio. Un elemento clave del xito de es su enfoque al Negocio y al Cliente.

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Objetivos del Curso

Comprender el marco de referencia de ITIL y cmo apoya en la mejora de la calidad de la Gestin de servicios dentro de una organizacin. Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones ITIL y sus responsabilidades clave, as como los Conceptos y procesos. Prepararse para presentar y aprobar el examen Que ofrece LCS (Loyalist Certification Service) Presentar a los participantes la visin que ITIL v3 Plantea sobre la Gestin de Servicios de TI Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear las estrategias de ITSM (Information Technology Service Management) con los objetivos del negocio. Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de implementacin de las mejores prcticas: de la orientacin a procesos hacia la consideracin del ciclo de vida del servicio como factor clave. Nota: El certificado en ITIL Foundation in IT Service Management no pretende habilitar a los certificados para realizar la implementacin de las prcticas sin mayor gua, APMG.

Quin debe asistir?

El curso est dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, los trminos, conceptos y descripciones sobre mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI. Profesionales de TI que estn trabajando en una organizacin que ha adoptado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prcticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.

Qu aprendern?
Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento y la comprensin en los siguientes temas de ITIL v3 al finalizar el Curso: Comprender la Gestin de Servicios como una prctica Comprender El Ciclo de Vida del Servicio Comprender los principias claves y los modelos Conocer los conceptos generales Conocer los procesos definidos Conocer los roles que plantea Conocer las funciones Conocer la Arquitectura y tecnologa Conocer el esquema de Certificacin

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Temario agenda
Da 1: Introduccin a ITIL ITIL Service Management El Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Parte 1 Da 2: Diseo del Servicio (Service Design) Parte 2 Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Da 3 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) Tecnologa y Arquitectura Repaso y Simulacin de Examen Aplicacin del Examen de Certificacin (opcional)

Estudio individual

De acuerdo con los lineamientos internacionales, se recomienda ampliamen que el participante dedique 3 horas de autoestudio posterior a cada clase pa asimilar mejor el contenido del curso y apoyar su preparacin para el exam de certificacin.

Da 1:
Bienvenida e Introduccin ITIL
Tpicos Clase de Fundamentos Audiencia y Prerrequisitos Instalaciones y logstica Estructura del Curso Presentacin Agenda Ubicando a ITSM en la evolucin de las empresas Antecedentes de Antecedentes de para la v.3 Por qu ? Material de referencia ITIL v2 El esquema de Certificacin ISO/IEC 20000 2005

El Ciclo de Vida del Servicio

Ciclo de Vida del Servicio Alcance de ITIL v.3 Estructura de ITIL v.3 Etapas del ciclo de vida Procesos en el Ciclo de Vida Otros marcos de referencia

Estrategia del Servicio

ITIL Service Management

4
TL V3 Fundamentos de I

Propuesta de Valor de ITSM Service Management Servicio Utilidad y Garanta Diseo del Servicio Creacin de valor mediante servicios Rol: Administrador de Servicios (Parte I) Rol: Dueo del Servicio Metas, objetivos, alcance y valor de la Buena Prctica y Mejor Prctica etapa para el negocio Caractersticas de Buenas Prcticas Las 4 Ps del Diseo del Servicio Definiciones de Funcin y Rol Principios del Servicio Proceso Restricciones del Diseo Modelo de Procesos Los Cinco Aspectos del Diseo del Caractersticas de los Procesos Servicio Rol: Dueo de Proceso Diseo de la Operacin Modelo RACI Conceptos clave Proveedor de Servicio Paquete de Diseo del Servicio

Metas, objetivos, alcance y valor de la etapa Conceptos Clave Creacin de valor mediante Servicios Activos del Servicio Tipos de Proveedores de Servicios Actividades de la Estrategia del Servicio Red de Valor y Cadena de Valor Economa del Servicio Portafolio de Servicios Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda Gestin Financiera Gobernabilidad

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Temario

Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio pero es igual de importante que la organizacin de TI acte como un agente de cambio para facilitar la transformacin del negocio.
Operacin del Servicio
Metas, objetivos, alcance y valor de la etapa en el negocio Conceptos Clave Transicin del Servicio Control y Monitoreo Balance en la Operacin del Servicio Metas, objetivos, alcance y valor de la Procesos etapa en el negocio Gestin de Eventos Diseo del Servicio Rol: Gerente de la Transicin Gestin de Incidentes Procesos Solicitudes de Servicio (Parte II) Gestin de Cambios (Request Fulfilment) Procesos Gestin de Activos de Servicios Gestin de Problemas Gestin del Niveles de Servicio y Configuraciones Gestin de Accesos Gestin del Catlogo de Servicios Planeacin y Soporte a la Las Funciones Operacin del Servicio Gestin de la Disponibilidad Transicin Centro de Atencin al Usuario Gestin de la Capacidad Evaluacin Gestin Tcnica Gestin de la Seguridad de la Gestin de Liberaciones y Gestin de Aplicaciones Informacin Despliegue Gestin de la Operacin de TI Gestin de Proveedores Validacin y Pruebas del Servicio El rol de la Comunicacin en la Gestin de la Continuidad de los Gestin del Conocimiento Operacin del Servicio Servicios de TI

Da 2:

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Temario

Da 3:
Tecnologa y Metas, objetivos, alcance y valor de la etapa en el negocio Arquitectura Mejora continua y el Ciclo de Vida del Automatizacin en la Gestin de Servicio Servicios Modelo de Deming Examen Ciclo de Deming para CSI Repaso Modelo de Mejora Continua del Servicio Preparacin para examen ITIL Service Management Medicin y Monitoreo Registro al Examen. El Ciclo de Vida del Servicio Mtrica y tipos de mtricas Examen Estrategia del Servicio Mtricas de los procesos Diseo del Servicio Lnea Base (Baseline) Transicin del Servicio Reportes del Servicio El proceso de los siete pasos para la mejora Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio Actividades del Proceso Rol: Gerente de la Mejora Continua del Servicio Roles de la Gestin de Servicios y el Cliente Mtodos y tcnicas de CSI Mejora Continua del Servicio

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Generales

Curso y Certificacin obtenida:

ITIL FOUNDATION VERSION 3 CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT

Acreditado por LCS Nmero mximo de Participantes:

25
Duracin:

3 das
Horario:

9:00 a 18:00 horas

Metodologa del Examen:

Contiene 40 preguntas de opcin mltiple

Duracin examen:

1 hora en espaol * 1:15 horas en ingls (Se permite uso de diccionario)

Crditos:

2 crditos una vez aprobado el examen

*Segn la disponibilidad del organismo

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