CRM

Customer Relationship Management Gestin de Relaciones con el Cliente Ing. Luis E. Brito Aguilar

Que es CRM? Recordando

CRM es una forma global para gestionar la relacin con sus clientes - incluidos los clientes potenciales y un mutuo beneficio de larga duracin.

Que es CRM? Recordando

Los modernos sistemas de CRM permiten capturar informacin en torno a las interacciones con clientes e integrarla con todas las funciones relacionadas con el cliente y el punto de datos.

Que es CRM? Recordando .

CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos

Que es CRM? Recordando .

El mosaico de informacin resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que identifican y describen, los clientes valiosos.

Que es CRM? Recordando .

Lo ms importante de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones nuevas y en curso para adquirir de forma rentable, estar cerca, y retener a estos "buenos" clientes.

Que es CRM? Recordando ..

Dicho de otra forma, hay clientes buenos y clientes no tan buenos. Puede identificarlos? Qu se necesita para mantener los buenos y o hacerlos mejores? y Cmo se puede obtener ms de ellos?

Que es CRM?
Puede mejorar los no tan buenos - y vale la pena el esfuerzo? Ahora al aplicar estos principios de forma automtica a su base de clientes y de prospeccin tanto como el negocio y el mercado evolucionan con el tiempo. Eso es el CRM!!!

CRM

En qu se Fundamenta :

Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia. Mayores ingresos por publicidad boca a boca. Efectividad en los costos de la campaa.

CRM

El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos

CRM

Canales de Atencin Preferidos por el Cliente

Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.
Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo

CRM

El incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Informacin para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.

El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio (Canales de Atencin) y las Bases de Datos Analticas, permiten reunir la informacin del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

CRM

Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al ao 10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual. Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100% La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

CRM
En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer

Las campaas de Mailing, pierden el 95% de la inversin en impresos que se desechan sin que genere ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atencin

CRM
En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer Un Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales

Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su accin de referencia es muy bajo.

CRM Ventajas

Aumento de los ingresos por cliente Perfil y ciclos de ventas Ms eficiente en las operaciones de call center Mejora el pronstico de ventas Menos problemas con los clientes Decisiones mas fundadas y mejores de marketing

BENEFICIOS DEL CRM

Reduccin del costo del contacto con el cliente: ms claridad, efectividad en la relacin, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfaccin genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compaa. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes especficos conociendo su valor.

Procesos Comerciales

Procesos Comerciales

Informacin de los Clientes en los Sistemas de la Empresa

Mdulo de Ventas

Mdulo de Servicios

Visin 360 del Cliente

Interaccin con los Clientes

Mdulo de Marketing

Componentes de una Estrategia

CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de informacin sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interaccin entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicacin con el cliente con los sistemas de informacin interna de la organizacin. CRM ANALTICO: mecanizacin de procesos inteligentes Trata la informacin captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfaccin e indicadoras de oportunidades futuras. En l reside la principal promesa del CRM. CRM COOPERATIVO: difusin del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la informacin partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organizacin.

PREMISAS DEL CRM

La Administracin de la Relacin con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIN, RETENCIN Y CRECIMIENTO de los Clientes ms valiosos (rentabilidad).

PREMISAS DEL CRM

Implica una orientacin decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

El servicio en CRM es de personalizacin y diferenciacin segn el valor del cliente para la organizacin.

CRM PRINCIPALES MARCAS

Principales Marcas de CRM

CRM Gua de comparacin

CRM Gua de comparacin

Cmo aumentar el valor de su base de clientes?

Valuacin de Clientes

Caso Real: Baltimore City

Sitios de Inters