ANALISIS COMPETITIVO

Qu se entiende por

Ventaja Competitiva?
Una empresa tiene VENTAJA COMPETITIVA...
cuando los clientes valoran los beneficios

que les est entregando su oferta

cuando estn dispuestos a pagar por ellos cuando creen que la empresa es la mejor

alternativa para dar respuestas a sus necesidades

Qu beneficios entrega su empresa? Qu beneficios entrega la competencia?
- MBA Javier Romero -

Qu se entiende por

Ventaja Competitiva?
VENTAJA
Ser mas conveniente. Lograr la preferencia respecto a otras alternativas. Estar adelante que otro.

COMPETITIVA

Significa que la empresa destacar de sus rivales una posicin que de alguna manera es nica.
Que los competidores no puedan copiar. Es decir que se pueda mantener en el largo plazo.

SOSTENIBLE

- MBA Javier Romero -

Anlisis de la Competencia
Perfil de respuesta del competidor
OBJETIVOS FUTUROS ESTRATEGIA ACTUAL

En todos los niveles y reas

Competiitva y de Desarrollo

CUAL ES SU SITUACION COMPETITIVA?

Est satisfecho el competidor con su posicin actual?
Qu cambios de estrategia puede ser esperables? Dnde es vulnerable el competidor? Dnde provocar las represalias + efectivas?
Supuestos sobre s mismo y el sector
SUPUESTOS

Fortalezas y Debilidades
CAPACIDADES

- MBA Javier Romero -

Anlisis de la Competencia
Objetivos futuros

Mercado
Productos

Penetracin en la participacin del cliente Penetracin de mercado Desarrollo de zonas Estimulacin de la demanda primaria

Promocin de productos Desarrollo de la cartera Venta cruzada

Servicios

Sistema de atencin al cliente Desarrollo de cobertura de puntos de ventas Oferta de valor agregado Sistema de fidelizacin de clientes

Estrategias de Crecimiento Intensivo

Matriz de anlisis del mbito de los productos y mercados

Productos
Actuales Actuales Nuevos

Mercados

Penetracin de Mercados

Desarrollo de Productos

Nuevos

Desarrollo de Mercados

Diversificacin

Fuente: IGOR ANSOFF, La estrategia de la empresa, Universidad de Navarra

Estrategias de
Penetracin

Intensivas

Crecimiento
Captar cuota de mercado de los competidores

Productos actuales - Mercados actuales

AUMENTAR LA CUOTA DE MERCADO

AUMENTAR LA DEMANDA GLOBAL

Aumentar la frecuencia de uso

Mayor consumo por ocasin Encontrar nuevos usos

Estrategias de

Intensivas

Crecimiento

Desarrollo de productos
Productos nuevos - Mercados actuales

Agregar funciones
Extender la gama de productos Nuevas generaciones de productos

Estrategias de

Intensivas

Crecimiento

Desarrollo de mercados
Productos actuales - Nuevos mercados

Expansin geogrfica Nuevos canales de distribucin

Nuevos segmentos

Anlisis de la Competencia
Estrategia actual/Estilo competitivo

Estrategia de Producto/Servicio Estrategia de Ventas

Imagen del punto de venta Sistema de atencin al cliente Oferta de productos Accesibilidad para los clientes

Personalizada/Televenta/Va mail/SMS/Internet Proactiva-Agresiva vs. Reactiva-Receptiva Masiva vs. Selectiva

Estrategia de Precio

Niveles de precios Sistemas de promocin de productos Estrategias de descuentos Planes de financiamiento

Estrategia de Comunicacin

Medios (tipos, cobertura, audiencia, etc) Mensajes (posicionamiento, promocin, por producto, etc) Intensidad de la comunicacin (asignacin de ppto)

Anlisis de la Competencia
Supuestos Determina el nivel de reaccin a las lecturas del mercado

Lder Retador Seguidor

Especialista

Anlisis de las Estrategias

Posiciones y Estrategias Competitivas Modelos tpicos de actuacin segn el rol en el mercado

Lder

Defensa
Ataque Frontal Ataque Lateral Guerrilla

Retador Seguidor
Especialista

Anlisis de la Competencia
Fortalezas/Debilidades vs. Oportunidades/Amenazas

Fortalezas

Debilidades

Comercial Marketing Administracin Recursos Humanos Sistemas Finanzas Produccin

Anlisis dinmico Enfoque objetivo Valoracin relativa

Oportunidades

Mercado Entorno Competidores

Corto/mediano/largo plazo

Amenazas

Matriz de impacto/probabilidad
Oportunidades estratgicas
Muy Alto

IMPACTO POSITIVO

Desarrollar Alto planes posibles y controlar evolucin

Medio

Actuar de inmediato
(ventaja estratgica)

Seguir de cerca Bajo la evolucin

Muy Bajo
0% 50 %

Revisar la evolucin de impacto

100 %

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA

Matriz de impacto/probabilidad
Vulnerab ilidad- Amenazas
Muy Alto

IMPACTO NEGATIVO

Alto

Evaluacin de nuevas alternativas

Actuar de inmediato
(desventaja estratgica)

Medio

Seguir con los Bajo planes actuales

Muy Bajo
0% 50 %

Revisar la evolucin de impacto

100 %

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA

Siete Formas de Vencer a los Competidores

En Momentos de Crisis

Acelerar la lealtad de los clientes y los beneficios

Con menos clientes y viendo que cada uno de ellos gasta cada vez menos, es crtico para cualquier negocio retener cada cliente y tratar de potenciar su consumo.

NECESITAR

ENCONTRAR

COMPRAR Trabajar sobre la secuencia clave de interacciones con el cliente

CONSEGUIR

USAR

SERVICIO AL CLIENTE

LEALTAD

BENEFICIOS

1. Concentrar la atencin en aquellas en las que el cliente brinde ms feedback o, 2. En los productos a servicios que sean estratgicamente ms importantes para la compaa.

Mejorar la experiencia del cliente y ahorrar dinero

En los momentos de crisis es duro para las empresas mantenerse enfocadas en el cliente, pero es precisamente lo que hace falta para crear diferencias.

Mantenerse enfocado en el cliente permite ahorrar dinero

Reduciendo la cantidad de experiencias negativas de los clientes, hay que ocuparse menos de ellas.
Cuando el servicio se resiente, la marca sufre y es ms complicado captar nuevos clientes. Creando opciones de autoservicio podemos disminuir costos de marketing.
1. La prdida de interacciones con el cliente desmejora el servicio y deteriora la marca. 2. Desarrollar vnculos con el cliente en el LP es ms valioso que cualquier ahorro en el CP. 3. Concentrarse en los puntos de contacto con el cliente que generarn ms provecho a la relacin.

Achicar las brechas

En las crisis, las brechas se acentan. Cada brecha representa una oportunidad de mejorar la performance de la empresa en su mercado.

Puntos de anlisis
Reconocer la importancia del servicio al cliente para el crecimiento del negocio

Desarrollar acciones basadas en iniciativas de servicio al cliente Percepcin del cliente de las mejores prcticas en servicios

Esfuerzos existentes para entregar mejor calidad de servicio al cliente

Actual participacin en el gasto del cliente

Potencial de participacin en el consumo del cliente

1. Orientar a los empleados hacia iniciativas enfocadas en el cliente que puedan generar + crecimiento. 2. Siempre hay alguien que est haciendo mejor las cosas, analizar al cliente con visin amplia. 3. Analizar que puede hacer que el cliente prefiera ms mi marca y me compre ms.

Desarrollar experiencias empticas y emocionales

Los momentos de crisis causan angustias y estrs a los consumidores. Las empresas pueden generar acciones que den tranquilidad a los clientes si la situacin empeora.

Interpretar y atender las emociones de los clientes

Si la empresa est enfocada en interpretar las emociones de los clientes en cada interaccin, puede generar mecanismos de relacin que permitan hacer cambiar el estado de nimo de los clientes.

Entrenar e incentivar un servicio emptico al cliente

Si es posible comprender las emociones de los clientes, es tambin posible trabajar con el personal de contacto para atenderlas. Aquellos empleados que tengan actitudes ms empticas con los cliente deben ser recompensados.

Convertir las quejas en momentos satisfactorios

Los clientes no siempre esperan la perfeccin, puede haber quejas sobre el servicio ocasionales. Prepare a la empresa para que estas situaciones generen experiencias positivas para los clientes.

Desarrolle la experiencia multicanal

No es fcil para las empresas ganar confianza a travs de contactos empticos con los clientes. Las buenas intenciones deben ir seguidas de dedicacin en la ejecucin. En momentos donde los clientes se relacionan con la empresa a travs de mltiples canales de comunicacin, debemos prestar atencin a

CONTINUIDAD

Asegurar que el cliente pueda comunicarse siempre con la misma persona en todas las interacciones o que quienes lo atiendan puedan acceder a la informacin del caso rpidamente. Lograr que el cliente pueda ser atendido con la misma cordialidad, predisposicin y que acceda a la misma informacin en cada uno de los medios dispuestos por la empresa .

CONSISTENCIA

1. Chequear las propias interacciones que ocurren con los clientes en la empresa en todas los canales de comunicacin. 2. Desarrollar una estrategia de servicio multicanal que d a la marca de la empresa una posicin slida con sus clientes. 3. Establecer objetivos, acciones y un tablero de comando para controlar el avance.

Desarrollar una base de conocimiento centralizada

En recesin, cuando los recursos de la empresa son escasos, deben ser usados maximizando su rendimiento. Esto es especialmente cierto para el personal de contacto que tiene que desarrollar lazos estrechos con los clientes. Actualmente, los productos cambian con mucha frecuencia y una base de datos de conocimiento centralizada ayuda a brindar un mejor servicio a los clientes. Asegurar la capacitacin y actualizacin del personal de contacto. Permitir que todos los canales de informacin comuniquen los mismos mensajes. Establecer mecanismo para identificar a los clientes rpidamente en cada interaccin. Trabajar para dar respuesta eficientemente en las diferentes interacciones con el cliente.

BASE DE CONOCIMIENTO CENTRALIZADO

1. Hacerlo simple para el cliente. Empezar por las preguntas frecuentes. Una vez que est creada la infraestructura para el almacenamiento, su desarrollo ser ms fcil. 2. Empujar el conocimiento desde las bases hacia el cliente para asegurar su visibilidad. 3. Incluirlo en la comunidad. Los clientes realizan cada vez ms consultas on-line sobre productos y servicios. Colaborar con ellos.

Utilizar la informacin del cliente para impulsar la agilidad

1. En tiempos turbulentos, conocer ms de los clientes que los competidores crea diferencias importantes a nivel competitivo permitiendo responder con mayor rapidez el mercado. 2. Adems, durante la recesin, el costo de las malas decisiones se agrava. Concentrar la atencin en la generacin de informacin de los aprendizajes basados en las experiencias del cliente. 3. La interacciones de servicio al cliente proporcionan un mecanismo para asegurar las ventaja s que se generan por la captura de informacin de los clientes. 4. Gestionar los comentarios de los clientes permiten anticiparse a los cambios del mercado y asegurar el ajuste de la oferta de la empresa a los cambios del mercado.

1. No hay que demorarse. Los comentarios de los clientes son particularmente ricos cuando son prximos a las situaciones de contacto, ya que la memoria y las emociones estn frescas. 2. Mantenerlo simple. Armar una lista de preguntas sencillas que puedan mantenerse en el tiempo para poder realizar anlisis comparativos. 3. Utilizar encuestas a clientes en todos los puntos de contacto puede ser una herramienta potente para capitalizar la informacin del cliente.