Sunteți pe pagina 1din 41

CAP.

1 Descrierea hotelului
1.1 Categoria hotelului conform clsificarii
BUN VENIT LA HOTEL ARENA DIN TARGU MURES Hotelul Clasic Pentru Sportivi Acest tip de hotel se amplaseaza in general in orase cu centre sportive,in statiuni montane sau maritime sau in facilitati unde sportul este dezvoltat . Acest tip de hotel trebuie sa aiba terenuri de sport pentru antrenamente ,piscine,sauna,bar de zi cu bauturi nealcolice precum si echipamente sportive pentru inchiriat. Se asigura o atentie deosebita alimentatiei sportivilor care trebuie sa asigure numarul de calorii specific fiecarui sport. Categoria Hotelului Arena este de 3 stele datorita pozitiei sale geografice,a dotarilor,a constructiei sale cat si a faptului ca este destinat sportivilor. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea cele mai importante sunt: Dupa caracteristicile fundamentale: 1. Unitatile hoteliere si asimilate acestora sunt: Hotel In functie de nivelul de confort de nivel mediu: 2-3 stele In functie de amplasarea in teritoriu: In statiuni de munte, balneare In functie de regimul de functionare: Deschise permanent In functie de capacitatea de cazare (hoteluri)
1

Cu capacitate mare, 150-300 de camere. Clasificarea structurilor de primire turistice pe categorii de confort: In vederea asigurarii unui anumit nivel calitativ al serviciilor oferite, structurile de primire turistica se clasifica pe categorii de confort. Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Conform OMT 510/2002 structurile turistice din Romania se clasifica : Pe stele (atat unitatile de cazare, cat si cele de alimentatie) Flori (margarete), in cazul pensiunilor turistice rurale

1.2 Amplasarea hotelului


Scurt istoric
Complexul Hotelier Arena s-a nascut din nevoia de crestere a nivelului serviciilor oferite de hotelurile business din zona TrguMures.

Hotelul Arena este situat aproape de centrul orasului n zona bazelor sportive in apropiere de complexul de agrement Weekend . Trgu Mure este situat pe unul dintre cele mai importante circuite pe osea din Romnia, care leag orae cum ar fi Bucureti, Ploiesti, Braov, Sighioara i Oradea pe oseaua european E60 i se afl la numai 14 km de un aeroport internaional.

1.3 Caracteristici constructive si functionale


Aspectul exterior al cladirii mbina cu succes doua stiluri arhitecturale diferite evolund de la cel clasic spre cel modern. Interiorul hotelului urmeaza o linie eleganta, calda oferind clientului o oaza de relaxare la sfrsitul unei zile aglomerate. Hotelul cuprinde:* servicii de secretariat pentru clientii hotelului * depozitarea si pastrarea temporara a bagajelor. * comenzi taximetrie * transportul bagajelor la intrarea si iesirea clientilor din hotel * internet wireless Sala de conferinta. * capacitate 90-100 locuri * o suprafata de 72 mp Are n dotare toata aparatura tehnica necesara pentru buna desfasurare a oricarui tip de eveniment: sonorizare , video proiector ecran electric pentru prezentari,creion laser,internet wireless Parcarea privata a hotelului: * are 35 de locuri protejate prin supraveghere video dublata de paza umana Spatiile hoteliere Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte de baza: satisfactia clientului

Acestea sunt concepute si organizate , din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti distincte: Spatiile destinate clientelei sunt locurile in care circula intreaga clientela a hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora; Spatiile rezervate proceselor de productie si administrative- sunt locurile in care circula ,in general,numai lucratorii unitatii. Spatiile rezervate clientelei Aceasta categorie de spatii include : Spatiile de folosinta comuna Spatiile de cazare Spatiile de alimentatie Spatiile de folosinta comuna Spatiile de folosinta comuna exterioare- se grupeaza in doua categorii : 1.Spatii cu functie de primire receptie Acces auto si pietonal Alei pietonale si spatii verzi Parcari Spatiile aflate la intrarea in hotel, scari,rampe destinate facilitarii accesului persoanelor cu deficiente fizice. 2.Spatii cu functie de ambientare: gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi lumina, garduri, banci). Spatiile de folosinta comuna interioare includ: 1. Spatii de primire cu functii de primire-receptie:
4

Intrarea in unitatea hoteliera Holul hotelului (receptiei) 2. Spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou ,,renta-car, magazine diverse, saloane de infrumusetare. Spatii cu alte destinatii: 1. Sali polivalente (care se pot adapta si folosi pentru intalniri,consilii , banchete,expozitii, seminarii, etc.), spatii pentru birouri; 2. Spatii cu functii de agreement si sport: Interioare: sala fitness, piscina-sauna, masaj, sala de jocuri (bowling, billiard, squash), cazinou, club, sali de spectacole; Exterioare: terenuri de sport (tennis, minigolf), piscina. 3. Spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si culoare. Spatiile de alimentatie Intr-o unitate hoteliera se intalnesc, de regula urmatoarele tipuri de unitati de alimentatie: Restaurant:specializat(cu program artistic) Braserii; Salon pentru mic dejun; Salon pentru pregatirea si servirea micului dejun; Baruri de zi, de noapte; Cofetarii In functie de conditiile concrete se pot stabili si alte tipuri de unitati de alimentatie cu respectarea criteriilor pentru tipul de structura turistica asimilata. Spatii rezervate proceselor de productie si administrative

Aceasta categorie de spatii include urmatoarele: Spatii de productie Birourile personalului din cadrul diferitelor servicii; Spatii anexe Spatii tehnice Spatiile de productie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienti care, din cauza particularitatilor proceselor de productie specifice, nu pot fi efectuate in fata acestora. Acestea sunt: Bucataria cu sectiile ei; Laboratorul cofetarie; Carmangeria; Spalatoria; Curatatoria chimica; Centrala telefonica; Croitoria-lenjeria Spatiile anexe sunt locuri gospodaresti in care au loc activitati ajutatoare si complementare proceselor de productie precum sunt: Oficiile cameristelor Debaralele pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de curatenie; Depozitele de marfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje; Curtea interioara si cea de serviciu Rampa de descarcat marfuri si materialele Spatiul de depozitare si rampa de incarcare si evacuare a gunoiului;

Vestiarele personalului; Grupurile sanitare de serviciu; Scarile si ascensoarele de serviciu; Spatiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie si intretinere tehnica care sunt esentiale pentru functionarea celorlalte spatii ale unitatii de cazare: Statia de alimentare cu apa potabila Centrala termica Generatorul de energie electrica Rezervoarele de combustibil Hidroforul Instalatiile de climatizare Atelierele de intretinere: constructii,mecanice lacatoserie,instalatii sanitare , caldura,gaze s.a.

1.4 Dotarea unitatii hoteliere


Putem spune ca cele trei stele ale hotelului reflecta cele trei caracteristici de baza ale Complexului Hotelier Arena si anume: * Puterea detaliului,atmosfera placuta, linistita si exclusivista care te ntmpina de la receptie; * Calitatea dotarii fiecarei camere, calitatea personalului calificat care este la dispozitia oaspetilor nostri 24de ore din 24; * A -3-a stea este cea care o deosebeste de celelalte hoteluri din zona Trgu Mures. Echipamentul hotelier: Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile, mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in componenta lor.
7

Acesta are rol de a: Permite desfasurarea proceselor de productie; Asigura confortul necesar; Contribui la crearea atmosferei, avand un rol estetic.

Echipamentul hotelier din holul receptiei


Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie. De aceea,modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa: Asigure o circulatie optima a fluxurilor Raspunda in acelasi timp cerintelor estetice Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii: Spatii pentru primire si asteptare Spatii pentru lectura Spatii pentru intalniri si discutii Spatiile Receptiei(front office) care includ: -front desk-ul (comptoarul), biroul de schimb valutar; -back-office-ul (spatiile aflate in spatele desk-ului receptiei): -birourile receptiei si administratiei; -camera de bagaje; -camera pentru pastrare valori; -spatii pentru pastrarea materialelor sportive. -grupuri sanitare; -cabine telefonice; -spatii pentru telecomunicatii(daca nu se afla in back office); -garderoba;
8

Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile cu destinatie speciala, elementele de circulatie pe verticala si orizontala.

Dotarea cu mobilier
Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul (comptoarul) care este o tejghea, o masa echipata cu instalatii, aparate masini, ustansile si alte obiecte unde: pe partea dinspre exterior sunt primiti clientii, iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei. Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura sunt prevazute cu fotolii, masute, canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste; Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat; Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este amplasata in apropierea restaurantului.

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare


Spatiile de cazare trebuie sa tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: - Odihna - Primire oaspeti - Servirea mesei - Comunicatii - Lucru - Informatii - Igiena - Divertisment.

Astfel spatiile de cazare sunt compuse din trei incaperi distincte: - Vestibul; - Baie; - Camera propriu-zisa. Dotarea spatiului de cazare In vestibul: cuier,oglinda de perete, mocheta In camera propriu zisa: unul sau mai multe paturi prevazute cu pleduri si lenjerie aferenta Noptiere prevazute cu veioze; dulap prevazut cu doua module; Masa cu doua scaune; Fotolii(demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu pahare; Telefon; Diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau pentru apel servicii; Televizor; Minibar frigorific cu bauturi premise de medic; Mocheta sau covor. In baie: Echipamentul sanitar: cada/cuva cu dus, lavoar si WC, bideu; Portprosoape, portsapun, oglinda; Support pentru articole de toaleta; Covoras pentru evitarea alunecarii; Cos de gunoi; Prosoape.

Echipamente din spatiile destinate consumatorilor


1. Mobilierul holurilor de primire si garderobei
10

Fotolii, canapele, masute, cuiere, suporturi 2. Echipamentul din saloanele de servire Mobilierul din dotarea salonului de servire: Mese pentru servit, care pot avea diferite forme si dimensiuni; Scaune; Consolele (mesele de serviciu); Mesele de server (gheridon). Utilajul tehnologic pentru servire Caruciorul pentru transportul farfuriilor cu preparate; Carucioarele de prezentare-servire; Spirtierele; Vitrinile frigorifice si loveratoarele (distribuitor pentru farfurii calde); Placile sofante (care mentin in stare calda platourile cu preparate). Inventarul pentru servire( vesela): Vesela din portelan,faianta ceramica: farfurii, platouri, supiere, salatiere, boluri, servicii de ceai, osiere, presaratori, de sare si piper, oliviere, mustariere, flacoane de condimente, tocatoare de lemn, vaze de flori, suporturi pentru lumanari, frapiere s.a. Vesela din sticla(cristal,semicristal): pahare pentru aperitive(capacitate 50, 100ml, cu picior), pahare cu picior pentru vin alb servit simplu(capacitate 125150ml), carafe speciale, tip cana(capacitate intre 250ml-750ml).

11

Vesela metalica pentru servire: cupe pentru inghetata, spirtiere, tavi,cosulete, shakere, tacamuri. Inventarul textil: fete de masa realizate din diferite materiale si de diferite dimensiuni,naproane, servete de panza, molotoane, draperii, perdele, covoare, machete.

Echipamentele din spatiile de productie


Dotarea spatiilor de prelucrare primara cu utilaje si ustansile: masina de curatat cartofi si radacinoase masina de tocat carnea robotul(de bucatarie sau de cofetarie) universal spalatoare prevazute cu baterii speciale pentru apa calda si rece mese de lucru prevazute cu sertare speciale din inox acoperite cu tabla din inox butucul pentru transat carne masina de tocat electrica malaxoare pentru carne masina de spritat carnati dulapuri si camere frigorifice cuier pentru carne s.a. Dotarea bucatariilor cu utilaje si ustensile: Utilaje termice: masina de gatit cu gaze sau electrica, friteuza, tigaia basculanta, marmite, cuptor (cu gaz metan sau electric), gratar (cu carbune ,gaz si energie electrica), rotisor (electric, cu gaz sau cu carbune). Vase de gatit:

12

oale,cratite, casserole, tigai, tavi pentru cuptor, ibrice, polonice,spumiere, lighiane, ceainice, palnii, strecuratori etc. Ustensile de bucatarie: mot ,furcheta ,cos de prajit cartofi ,tel, lingura pentru sos, paleta metalica (din lemn), strecuratoare,sita, batsnitel, sucitor, razatoare, palnie, lingura pentru gogosi, presa de pasat cartofi s.a Instrumente taietoare : cutite de macelarie,de transat,pentru zarzavat,pentru mezeluri,pentru paine,pentru cascaval s.a.,satar,ferastrau pentru oase,foarfece de transat pasari s.a. Dotarea bufetului (bucatariei reci) cu utilaje si ustensile: spatii si vitrine frigorifice magazie pentru alimente masini de proportionat,divizat diferite produse reci (unt,mezeluri,paine etc) cantare masa de lucru,vesela,ustensile. Dotarea laboratorului de cofetarie cu utilaje si ustensile: masa cu blat de marmura prevazuta cu tabla speciala, robot de bucatarie malaxor pentru coca,laminator pentru coca ,masina de fabricat fondant mixere,dulapuri ,rastele ,tavi de copt ,cuptoare de coacere ,vesela ,ustensile . Dotarea barului de serviciu cu utilaje si ustensile: camere/dulapuri frigorifice ,masina de fabricat cuburi de gheata, storcator de fructe si citrice ,tejghea de bar,express-uri sau alte aparate pentru pregatirea
13

cafelei si ceaiului,aparat pentru racit si distribuit,bauturi racoritoare, dozatoare pentru sifon,rafturi de prezentare,masina de scos dopuri. Dotarea spatiilor anexe cu utilaje si ustensile: Spalatorul pentru vase de bucatarie: cu doua compartimente si rastelul metallic pentru depozitarea vaselor,degresorul cu injectie de abur,spalatorul cu doua compartimente si rastelul metalic pentru depozitarea vaselor.

Dotarea spatiilor de depozitare cu utilaje si ustensile: rafturi,stelaje,lize,carucioare,capsuri pentru prajituri,tavi pentru transportul carnii,containere,izoterme,cutii,casolete.

CAP 2. Organizarea activitatii hoteliere


Practicarea turismului presupune existenta alaturi de elementele de atractie,a unor mijloace care sa asigure satisfacerea nevoilor turistilor pe perioada voiajului. Toate aceste mijloace sunt cunoscute sub denumirea de structuri de primire turistice. Definitie: Structura de primire turistica reprezinta orice constructie sau amenajare destinata prin proiectare si executie,cazarii si servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente specifice.
14

Fiecare unitate,indifferent de obiectul de activitate (cazare sau alimentatie) isi stabileste anumite obiective pe termen lung mediu sau scurt (un anumit profit,cifra de afaceri, segment de piata, etc.) Pentru realizarea obiectivelor,firma constituie,diferite compartimente in care se desfasoara,procesele tehnologice necesare realizarii,obiectului de activitate. Managementul firmei asigura organizarea si coordonarea diferitelor departamente si a personalului prin structura organizatorica si sistemul informational. Structura organizatorica reprezinta ansamblul persoanelor,compartimentelor de munca si relatiilor dintre acestea in vederea realizarii obiectivelor firmei. Componentele structurii organizatorice de conducere sunt: - postul de munca; - functia - compartimentul de munca - nivelul ierarhic - ponderea ierarhica - relatii organizatorice

2.1 Compartimente functionale


Compartimentele functionale se pot constitui atat in cadrul unui hotel cat si in cadrul unui restaurant. Acestea sunt compartimente optionale. Compartimentele operationale sunt compartimentele in care se fundamenteaza deciziile adoptate de conducere, care asigura buna functionare a unitatii. Clasificarea compartimentelor functionale: - De resurse umane - Financiar-contabil
15

- Tehnic-administrativ - Vanzari marketing Compartimentul de resurse umane - asigura gestionarea efectivelor de resurse umane asigura gestionarea efectivelor de personal din cadrul intreprinderii. Aici se desfasoara urmatoarele activitati: Recrutarea, selectia si incadrarea personalului Normarea si salarizarea Motivarea,evaluarea si promovarea personalului Instruirea profesionala Protectia sociala a personalului Elaborarea graficului de lucru

Compartimentul financiar-contabil - asigura gestionarea mijloacelor financiare de intreprindere si evidenta valorica a proceselor economice desfasurate in cadrul intreprinderii. Activitatile desfasurate sunt: Plata furnizorilor si a prestatorilor de servicii Incasarea contravalorilor serviciilor prestate Plata fortei de munca Intocmirea documentelor contabile : bilant,balanta, fisa contabila Evidenta primara Elaborarea bugetului Compartimentul tehnico-administrativ asigura: Intretinerea instalatiilor sanitare,electrice Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare Intretinerea echipamentelor specifice
16

Compartimentul marketing-vanzari are rolul de a genera noi incasari,de a promova intreprinderea prin publicitate, relatii publice. Acest compartiment asigura: Elaborarea studiilor de piata Promovarea intreprinderii Participarea de targuri si expozitii Intocmirea unor situatii si rapoarte periodice.

2.2 Organigrama hotelului


Organigrama permite vizualizarea legaturilor ierarhice si functionale a fiecarui post. Aceasta este o reprezentare grafica a structurii organizatorice in care se evidentiaza sintetic si sistamatic,toate componentele acesteia. Dupa sfera de cuprindere organigramele pot fi: - organigrama generala - organigrama partiala Organigrama partiala a unui hotel Director: 1. Director hotel: Guvernanta sefa: personalul de etaj Sef.receptie: personalul de receptie

17

2. Director restaurant: Bucatar sef: personalul de la bucatarie Sef de sala: personalul de servire si intretinere Barman sef: personalul de la bar

2.3 Servicii hoteliere


Serviciile de baza sunt: -de restauratie -de cazare Servirea clientilor se va face in restaurantul hotelului. In cadrul acestei structuri functioneaza: Ospatari Picoli Somelieri Barman Exista mai multe tipuri de efectuare a servirii: 1. Servirea directa: unde ospatarul prezinta la masa, platoul pe care se afla preparatul comandat 2. Servirea indirecta: ospatarul prezinta platoul la masa iar clientul se autoserveste 3. Servirea la farfurie: preparatul montat pe farfurie este adus de catre ospatar,iar farfuria va fi asezata in fata clientului 4. Servirea la gheridon: aducerea si prezentarea preparatelor precum si operatiile efectuate de portionare, transare, decupare, flambare, se va face in fata clientilor. Alimentatiei ii este acordata o atentie deosebita,iar autoservirea se va face decat cu permisiunea medicului. Cazarea clientilor se face fie pe baza de rezervare, fie direct in momentul solicitarii, la receptie.
18

Spatiile de cazare sunt structurate astfel incat sa raspunda unei game cat mai diversificate de nevoi In cazul in care turistul are o rezervare, intarzie fara sa anunte camera de hotel ramane disponibila pana la ora 18:00 in ziua stabilita pentru sosire. Servicii suplimentare Rezervarea si cumpararea biletelor pentru diverse evenimente si mijloace de transport Distribuirea corespondentei si preluarea mesajelor clientilor Informarea clientilor despre serviciile oferite Spalarea si intretinerea lenjeriei, hainelor si incaltamintelor clientilor.

2.4 Planul de curatenie


Intr-o unitate hoteliera,operatiile de curatenie se desfasoara in camere,pe holuri,in sala de asteptare,la receptie,in restaurant si in spatiile de distractie a turistilor. In camerele ocupate de turisti curatenia se realizeaza astfel: -mobila se sterge zilnic -pardoseala se spala zilnic -mocheta se perie zilnic -lenjeria se schimba la 3 zile -grupurile sanitare se spala si se dezinfecteaza zilnic -consumabilele se inlocuiesc dupa terminarea acestora -usa se spala zilnic.

19

-aspirarea, stergerea umeda a pardoselii cu detergent parfumat -curatarea aparaturii de birou, stergerea mobilierului -stergerea vitrinelor,usilor -curatarea scrumierelor,colectarea si evacuarea gunoiului, inlocuirea sacilor menajeri -curatarea prafului, panzelor de paianjen, a funinginii de pe pereti, tavane, usi, plinte -curatarea corpurilor de iluminat, tablouri, placute indicatoare In bucatarie: Stergerea / curatarea mobilierului pe exterior si in interior; pe exterior de fiecare data, in interior o data pe luna daca e necesar

Stergerea cuptorului cu microunde exterior / interior Stergerea frigiderului, pe exterior de fiecare data, in interior lunar, daca este necesar Stergerea aragazului pe exterior de fiecare data, in interior lunar, daca este necesar Stergerea ferestrelor lunar, daca este necesar Stergerea usii Indepartarea petelor aparute accidental pe ferestre, tocarie, pervaze, tapiterie etc Spalarea si sanitizarea spalatorului Degajarea gunoiului

In birouri / living room / dormitoare / holuri / scari:

Aspirarea mochetei / covoarelor / tapiteriei. Curatarea umeda a mochetei, covoarelor si tapiteriei se va face lunar
20

Aspirarea si spalarea pardoselilor cu mopul Stergerea/lustruirea mobilierului, a oglinzilor, aparaturii electronice din zone accesibile Stergerea tablourilor, elementelor de decor Indepartarea petelor aparute accidental pe ferestre, tocarie, pervaze, mana curenta, Stergerea pervazelor Stergerea usilor Spalarea geamurilor se va face lunar Spalarea radiatoarelor (caloriferelor) se va face lunar Udarea plantelor de apartament Degajarea gunoiului Schimbarea lenjeriei de pat

Grupurile sanitare:

Spalare / igienizarea obiectelor sanitare (cazii, lavoarului, a cabinei de dus, bideului, vasului de closet) Spalarea pardoselii cu mopul. Spalarea cu abur sub presiune (3,2 bari) a gresiei si faiantei se va face lunar Stergerea usii Stergerea mobilierului Servicii de curatenie zilnica: aspirat pardoseli,mocheta,spalat,dezinfectat pardoseli, holuri si scari de acces ,curatat balustrade curatat/dezinfectat grupuri sanitare (gresie, chiuvete, toalete, oglinzi),curatat mobilier (sters praf), curatat scaune , curatat produse speciale, aparate electronice (telefon, fax, computere) ,sters pervazuri , stergerea usilor de la intrare in hotel, curatarea bucatariilor si a salilor de mese ,spalarea veselei ,golit scrumiere ,colectat si depozitat gunoiul in locurile special amenajate ,intretinerea spatiului de depozitare a gunoiului ,improspatarea atmosferei birourilor si grupurilor sanitare
21

verificarea existentei in distribuitoare a sapunului, prosoapelor de hartie si hartiei igienice , maturat spatii exterioare .

CAP.3 Stabilirea preturilor si a tarifelor


Mentiuni pret Tarife 04.01.2010-30.06.2010 si 11.09.2010-28.12.2010 sejururi mai mici de 4 nopti Single 185 RON/noapte Double 240 RON/noapte Apartament 360 RON/noapte TARIFE 01.07.2010-10.09.2010
22

Camera dubla: 260 RON/ noapte Camera single: 195 RON/ noapte Apartament 2 pers: 380 RON/ noapte TARIFE 04.01.2010-30.06.2010 si 11.09.2010-28.12.2010 pentu cazare minim 4 nopti Camera dubla: 210 RON/ noapte Camera single: 170 RON/ noapte Apartament 2 pers: 340 RON/ noapte TARIFE 01.07.2010-30.09.2010 Camera dubla: 240 RON/ noapte Camera single: 185 RON/ noapte Apartament 2 pers: 360 RON/ noapte

Tarifele include: Mic dejun Taxe Locale

TVA 19% DA Nu

CAP. 4 Asigurarea calitatii in unitatea hoteliera


Calitatea serviciilor este definita in standardul 1 SO 8402:95 ca proprietatile si caracteristicile altor servicii care le confera acestora aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite ale clientilor. Spre deosebire de calitatea bunurilor materiale, calitatea serviciilor implica o comparative intre serviciul furnizat de prestator si asteptarile clientilor Calitatea serviciilor este mai greu de realizat decat calitatea bunurilor materiale ,nivelul calitatii serviciilor

23

fiind mai dificil de determinat in momentul in care serviciile sunt produse. Satisfacerea clientului reprezinta componenta umana, care trebuie sa fie una din preocuparile importante ale firmelor prestatoare de servicii, pentru imbunatatirea acestora. Cu toate acestea exista anumite norme de calitate ce trebuie respectate de lucratorul din alimentatie.

4.1 Responsabilitatile in domeniul calitatii


Responsabilitatile prestatorilor de servicii Principalele obligatii ale prestatorilor de servicii , conform OG 21/1992: Sa foloseasca,in cadrul serviciilor prestate, numai produse si procedure sigure si sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs despre care au cunostinta ca este periculos; Sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora Sa asigure prestarea serviciilor in conditiile tehnice stabilite de producator ,precum si in conditii igienicosanitare conform normelor in vigoare; Sa raspunda pentru prejudicial actual si cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat Prestarea serviciilor sa se face in locuri si in spatii autorizate, fiind obligatorie afisarea, in mod vizibil, a denumirii unitatii, autorizatiei de functionare,precum si afisarea si respectarea orarului de functionare.

24

4.2 Chestionarea actorilor implicate in activitatea hoteliera


Mediul fizic in care este furnizat serviciul este compus din trei categorii de factori: factori ambientali,design si factori sociali. Componentele mediului fizic ambiental: Factofi ambientali reprezinta conditii ambientale care exista sub nivelul constientizarii imediate si care atrage atentia atunci cand nu exista sau sunt neplacute . Calitatea aerului:temperatura,umiditatea, circulatia/ventilatia,zgomotul,curatenia. Designul se refera la stimuli vizuali a caror probabilitate de a fi vizualizati si clienti este mult mai mare decat cea a factorilor ambientali. Factori estetici:arhitectura,culoarea,stilul,accesoriile. Factorii functionali:confortul,aranjamentele Factorii sociali se refera la componenta umana a mediului fizic ambiental-clientii si personalul prestator. Actorii implicate in activitatile hoteliere sunt: - Lucratorii - Clientii - Alti actori (organisme financiare,mijloace de informare in masa,prescriptorii,liderii de opinii)

4.3 Chestionarea clientilor


Clientii cand vin la acest hotel sunt intampinati de receptioner si acesta le ia datele.Clientilor li se cere la receptie: numele/prenumele, datele din buletin (in cazul in pensionarilor, cuponul de pensie).
25

RECEPTIONER: Buna ziua, cu ce va putem ajuta? CLIENT: Buna ziua, as dori o camera dubla matrimoniala pentru mine si sotia mea. RECEPTIONER: Da, avem doua camere matrimoniale disponibile, una dintre camere este la etajul 2, cealalta camera este la etajul 3 si are vedere spre terasa. Care dintre cele doua v-ar incanta? CLIENT: As dori camera de la etajul 2. RECEPTIONER: Sigur ca da, cum platiti? CLIENT: Cu cardul de credit. RECEPTIONER: Buletinele, va rog.Asteptati o clipa pentru a va intocmi lista de rezervare. CLIENT: Da, asteptam. RECEPTIONER: Va dorim sedere placuta. O zi buna! CLIENT: Multumim la fel!

CAP 5 . ANEXE
5.1 Fisa de Rezervare/ anunatare a sosirii si plecarii clientilor:
D-L/D-na/D-ra...

26

Data sosirii.Data plecarii Ora estimative a sosirii..Nr.de nopti.. Tipul camereiNr.de camere.... Nr.de personaeTariful comunicat... Adresa/domiciliu/... Persoana de contact Numele companiei. Telefon..Adresa.......................... Telefon/fax. Modul de plataGarantarea rezervarii. Carte de credit nr....................... Observatii....................... Confirmare:Da/Nu. Preluat.... Data

5.2 Situatia camerelor

27

Dup cum se poate vedea camerele se gsesc pe rnduri, cu numrul fiecrei i codificate pe culori, funcie de tipul camerei (single, double, etc.), iar pe coloane avem zilele. Aici se poate urmri foarte uor starea camerei, dac este rezervat, daca s-a confirmat rezervarea, anulri de rezervri.

5.3 Vouchere
VOUCHERE NR 1
28

Agentia... Data.Licenta de turism nr... NumePrenume Hotel....... Adresa Telefon... Servicii incluse... Tip Camera..Nr Camerei Data intrariiData iesirii.. Servicii de masa. OBSERVATII: Acest vouchere este valabil ca dovada a platii numai pentru serviciile mentionate mai sus; orice alt serviciu va fi platit de catre client direct furnizorului.In cazul in care doriti prelungirea sejurului va rugam asigurati-va ca furnizorul a luat la cunostiinta si a semnat cererea dumneavoastra/voucher-ul.Returnarea banilor se va face numai in prezenta acordului scris/voucher-ului semnat de furnizor. Agent.. Telefon de Urgenta Semnatura si Stampila ...

5.4 Formular pentru inregistratea mesajelor


29

CatreCamera Nr. ATI FOST CAUTAT LA TELEFON De CATRE.De la...

Va rugam sa ne sunati dvs Ne vom intalni Va mai sunam

Mesaj ..

Preluat de Data... Semnatura Client.

30

5.5 Chestionare
Cel mai important lucru pentru unitatea turistica,este opinia clientilor, Multumirea si gradul de satisfacere al clientilor privind serviciile oferite. 1.Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului Arena ?

Da Nu
2.Prin ce surse ati ales Hotelul Arena?

Internet Agentie Companie Presa scrisa Altele


3. Cu ce ati calatorit ?

Avion Tren Masina


4.Care sunt principalele motive pentru care ati apelat la Hotelul Arena?

Raportul calitate pret comparative Seriozitatea Hotelului Conditiile de servire

31

Componenta si abilitatile personalului Amplasarea Sistemul de plata Altul.............


5.Cat de multumit sunteti de serviciile oferite de Hotelul Arena?

Foarte multumiti Multumiti Nici multumiti,nici nemultumiti Nemultumiti


6.Serviciile noastre Personal receptie: Amabilitate Excelent

Bun SatisfacatorNesatisfacator Bun SatisfacatorNesatisfacator

Camera Confortul: Excelent

7.V-ar placea sa reveniti la Hotel Arena? Da

Poate Nu
32

Receptia
33

Sala de mese

34

Apartament 2 camere Apartament 1 camera

35

Bar & Sala de conferinte


36

Apartament baie

Salon Spa
37

Sala de fitness & Jacuzzi

38

Piscina

39

40

BIBLIOGRAFIE
1.Andrei R.,Copetchi M., Dragnea L.-Manual de tehnici operationale in activitatea de turism,editura Irecson,2006 2.Firoiu D., Dridea C., Dodu P., Gheorghe C.-Industria turismului si a calatoriilor,editura Pro Universitara,Bucuresti,2006 3.Ilie S.C.,Bucura D.A., Stan E., Albu R., Popescu L.Manualul pentru Scoala de arte si meserii Clasa a X-a,Lucrator in hotel 4.Lupu N.-Hotelul.Economie si Management,Editura All Beck,Bucuresti,2005 5.Stanciulescu G.-Managementul operatiunilor de turism,Editura All Beck, editia a 2-a,Bucuresti,2003 6.StanciulescuG., Tigu G.-Managementul operatiunilor de turism,Editura All Beck,Bucuresti,1999 7.Stanciulescu G., Costea F., Iordache C., Prjol L., Ghinescu., Mihai S., Capota V.-Tehnologia turismului,Manual pentru clasele a XI-a si a XII-a,Editura Niculescu,Bucuresti,2002

41