ndice

Qu es QFD? ...................................................................................................................... 1 Algunas definiciones ........................................................................................................ 1 Fases del QFD.................................................................................................................... 2 Caractersticas de la calidad ......................................................................................... 3 Planeacin de producto, proceso y produccin ....................................................... 3 Beneficios........................................................................................................................... 4 Casa QFD .......................................................................................................................... 4 Bibliografa ............................................................................................................................ 5

Qu es QFD? El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor. QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo. Es un proceso de aprendizaje iterativo sobre las necesidades de los clientes y cmo nuestros productos o servicios las satisfacen (o podran satisfacerlas). La TSC es una herramienta sencilla que nos ayuda a iniciar este ciclo de aprendizaje al sealar los diferentes segmentos de cliente posibles y algunas de sus caractersticas. Muchas veces la primera TCS servir slo como base para ir construyendo TCS que reflejen mejor la realidad del gemba.

Algunas definiciones
QFD: Traduce lo que el cliente quiere, en lo que la organizacin produce. Permite a una organizacin priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a esas

necesidades y mejorar procesos. Le permiten a una organizacin sobrepasar las expectativas del cliente. QFD: (Quality Function Deployment) supone una metodologa que permite sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a definir las caractersticas de calidad, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseo del producto o servicio. QFD: Su objetivo es la obtencin de una Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad. El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y esperan los usuarios del servicio. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.

Fases del QFD

1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Considerar correctamente sus expectativas. 2. Identificacin de las expectativas del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes: Grupos de discusin. Informes sobre quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfaccin). Estudios en base a encuestas realizadas (telefnicas, cuestionarios) Publicaciones y artculos. Informaciones sobre la competencia.

En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing, Comercial, organizacin,... as como personal de lnea. Estos clientes, de ser posible, debern conocer tambin el servicio de la competencia y opinar sobre ellos. 3. Conversin de la informacin en descripciones verbales especficas. Por ejemplo: Los usuarios pueden comentar; Que les gustara tener donde elegir al comprar en el establecimiento. A partir de ah podemos precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de productos y variedad de marcas. Se trata de convertir la informacin directa en informacin verbal ms precisa que nos permita realizar medidas concretas. 4. Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes. En este cuestionario se les pide que evalen, de 0 a 5 (0: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas.

5. Despliegue de la calidad demandada. Definidos los datos y conseguidos stos, se pasa a realizar el despliegue de la Tabla de Planificacin de la Calidad. Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra, tenemos la importancia que se ha dado a cada uno de ellos as como la valoracin que han hecho de nuestra empresa y de la competencia. (Diagrama de matriz.- Es la herramienta ms usada del QFD, til para identificar y grficamente desplegar conexiones de: responsabilidades, tareas, misiones, etc. Hay varios tipos diferentes de diagramas de matriz, el ms comn es matriz en forma de L). 6. Despliegue de las caractersticas de calidad. Esto y supone un avance en cuanto al diseo, pero existe otra interrogante a despejar: CMO lo mejoramos. Para ello, es necesario desplegar un cuadro. Se trata de una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las caractersticas de calidad.

Caractersticas de la calidad
1.2 DESPLIEGUE DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD. A) Orientado al cliente.- QFD Una organizacin con calidad total es una organizacin que est orientada al cliente. QFB requiere la recoleccin de marketing y retroalimentacin del cliente, esta informacin se traduce en un conjunto de requerimientos. B) Eficiente en tiempo.- QFD puede reducir el tiempo de desarrollo por que se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados (no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas que tienen poco o caro valor para el cliente. C) Orientado al trabajo en equipo.- QFD y todas las decisiones estn basadas en un consenso, incluyendo discusin a fondo mediante la tcnica tormenta de ideas. Los individuos se identifican como parte del proceso, viendo donde encajan en la escena completa, promoviendo el trabajo en equipo. D) Orientado a la documentacin.- QFD es un documento completo a cerca de todos los procesos contra los requerimientos del cliente. Este documento cambia constantemente al conocer nueva informacin de clientes (Informacin actualizada de los clientes y sobre los procesos).

Planeacin de producto, proceso y produccin

Entender los requerimientos del cliente es fundamental, pero el problema es que el cliente se expresa en un lenguaje y un proceso de produccin en otro; Por ello se requiere una traduccin, y es lo que logra precisamente el QFD. El QFD empieza con una lista de objetivos (requerimientos prioritarios del cliente= la voz del cliente) o que (s); pudiendo ser vagos dichos objetivos y por tanto difciles de implementar directamente; entonces deber refinar a (siguiente nivel de detalle), listando 1 o ms como. En la sig. Fase estos como se convierten en que(s); y definiendo una nueva y ms detallada lista de cmo(s) y as sucesivamente, hasta concretar en operaciones especficas.

Este proceso se complica por el hecho de que en cada nivel de refinamiento algunos de los como(s) se relaciona con ms de un que.

Beneficios
Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin. Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin. Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos multidisciplinarios. Satisfaccin de las necesidades del cliente. Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura. Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeo en el mercado. En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de las caractersticas de productos y procesos. Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto.

Casa QFD
Su propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las caractersticas de diseo del producto.

Bibliografa http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html http://www.fundameca.org.mx/Servicios/Herramientas/criterio%207/QFD.php http://www.itsao.edu.mx/default/Revista/Publicaciones/ARTICULO%20(QFD).pdf http://avdiaz.files.wordpress.com/2012/06/despliegue-de-la-funcion-calidad.pdf