GUA DE ESTUDIO

CONTENIDO

PRESENTACIN INTRODUCCIN OBJETIVO Atencin al Cliente Tcnicas de Atencin al Visitante Casos de Atencin al Visitante Elementos que facilitan la Atencin al Cliente La Central Telefnica La Gua Telefnica Llamadas Telefnicas Contenido Operativo Bibliografa 5 6 8 10 25 26 29 40 51

PRESENTACIN

Apreciado participante

Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha seleccionado.

El contenido se ajusta a un programa de estudio diseado segn los requerimientos del oficio; pero desearamos que, adems, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.

Esperamos que aproveche al mximo la oportunidad que ADRA le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su rea laboral y en un ser humano modelo.

INTRODUCCIN

Atencin al

cliente vista como actividad que sirve de enlace entre el

visitante y empresa, con la cual se fija la imagen de sta y su personal, se caracteriza por satisfacer las solicitudes de los visitantes, referidas a productos o servicios, ser explicada a travs del desarrollo de los tpicos que este material didctico presenta.

Adems Se har referencia a las tcnicas de atencin al cliente, destacando la importancia que tienen los elementos que facilitan la labor de la Recepcionista. De igual manera se explica el uso correcto del telfono, fax, as como las normas para su buen mantenimiento.

OBJETIVO
Aplicar los conocimientos terico-prcticos que permitan al participante el desarrollo de conceptos, aplicacin de tcnicas de atencin al cliente, comunicacin telefnica efectiva y manejo de recursos, tomando en cuenta las normas de seguridad en el puesto de trabajo.

ATENCIN AL CLIENTE
Para el mbito del trabajo de la recepcionista definiremos como pblico al conjunto de personas que concurren a la empresa para solicitar o dar informacin, con fines de negocio y /o personales.

Una recepcionista efectiva dentro de la empresa: recibe visitantes, atiende sus solicitudes y resuelve diferentes situaciones. Es una labor interesante que implica demostrar inteligencia, tacto, habilidad, cortesa, buena voluntad hacia la empresa y sus trabajadores. 1. Ser agente de enlace entre el visitante y la empresa. 2. Dar la primera buena impresin a la empresa, con la cual generalmente se fija la imagen de la empresa y su personal.

3. Satisfacer las solicitudes del visitante, referidas a productos o servicios de la

empresa.

Tipos de Clientes
* CONOCIDO: Entre ellos se encuentran: trabajadores de la empresa, clientes, proveedores, colaboradores, familiares, amigos.

* DESCONOCIDOS: Pueden ser solicitantes de empleo, de informacin o de contribucin, la clasificacin presentada es flexible pueda que un solicitante de informacin, un cobrador desconocido por ser la primera vez que asiste a la empresa.

Tipos de Visitas:
* PREVISTAS: Se refieren a aquellas visitas que han sido pautadas mediante cita, con anterioridad.

* IMPREVISTAS: Se trata de visitas inesperadas, las cuales no son planificadas y no estn en agenda.

TCNICAS DE ATENCIN AL VISITANTE

1. SALUDAR. Su saludo a los visitantes variar de la cortesa normal a la

atencin halagadora. 2. SONRER: Usted debe interrumpir inmediatamente su trabajo y recibir al visitante con una sonrisa y un saludo agradable. La gente no mira sus dientes, pero s se impresiona con su mirada alegre y cariosa. Sus lneas de

sonrisas se marcan automticamente alrededor de sus ojos. Ellos brillan y se vuelven ms interesantes y atractivos. Sus labios se reflejan y se elevan sus mejillas. Usted toma una expresin natural, agradable, radiante y de buen humor "Algunas personas jams sonren, (Christian Nestell, Siglo XIX). 3. ESCUCHAR. Al primer instante en que usted escucha el nombre del visitante, escrbalo con la ortografa correcta. 4. RECORDAR. Usted debe recordar los nombres; es necesario un esfuerzo slo muestran sus dientes"

para lograrlo. Ejercite mediante la repeticin frecuente de ellos o asocindolos. 5. RESPONDER. Es un arte. Responda con cario, amabilidad. La palabra amable siempre mueve los corazones nobles.

6. RECIBIMIENTO. Al llegar algn visitante que tenga cita o no usted saludar con un gesto amable y despus lo anunciar o indicar que puede pasar; S tiene cita, el saludo apropiado es un corts: "Buenos das, seor...".

7. VISITANTES PROBLEMAS: Es difcil ser amable con visitantes que pueden ser descorteses, rudos, irritantes, obscenos, incluso agresivos. Para ser gentil ante ellos se requiere ser muy autodisciplinada y tener fuerza de voluntad. No se encolerice ni sobre responda atacando fsica o verbalmente con furiosa violencia. Contrlese. "Una respuesta suave elimina la ira, mas la

palabra agraviante almacenan la ira" (Salomn). Lo sensato sera "Puedo ayudarle?" "Me puede decir su nombre?" "Si me dice que es lo que desea,

me asegurar que el... lo sepa", "Lo siento, pero el... no puede atenderlo en este momento porque est en una reunin".

8. Despus del saludo, pedir al visitante que informe acerca: del propsito de su
visita. Si se trata de un visitante que no tiene cita prevista, y el supervisor o la persona que desea ver no puede atenderle, la recepcionista puede optar por una de estas soluciones: "En este momento la persona solicitada no est disponible, si lo desea puedo llamarlo en la tarde, o maana para concretar cita. Para finalizar la recepcionista ha de anotar el nombre del visitante y de ser posible, un

nmero telefnico donde pueda ser localizado. Si el visitante se resiste a comunicar el objeto de su visita, manifestando que el asunto es personal, indquele informar el que usted de sigue instrucciones y que previamente se debe la visita a la persona solicitada, siempre con la

objeto

cordialidad que ha de

caracterizar

una recepcionista.

En las instituciones donde existen oficinas o departamentos de Atencin al Pblico, se recomiendan Ocho (8) orientaciones para la buena escucha (Keith

Davis). A saber:

1. Deje de hablar! Usted no puede or si est hablando. 2. Ponga cmodo a quien habla. Aydelo a sentirse que es libre para hablar. 3. Mustrele que usted quiere or. Parezca y acte interesada. No lea su correspondencia mientras le habla. Escuche para comprender ms bien que para replicar.

4. Elimine las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, haciendo muequitos, etc. 5. Trate de ser empalica con l. Trate de ponerse en su lugar, de manera que usted pueda comprender su punto de vista.

6. Sea paciente. Dedique el tiempo necesario, no interrumpa.

7. Mantenga su humor. Una persona colrica toma el peor significado de las palabras.

8. Sea prudente con sus argumentos y crticas. Esto lo pone a l a la defensiva o lo puede disponer con mal humor. No discuta, aun cuando usted gane, usted pierde.

CASOS DE ATENCIN A VISITANTES

EMPLEADOS DE LA EMPRESA Otros empleados de la compaa pueden necesitar entrevistarse con algn supervisor, atindales con deferencia, cortesa y respeto.

FAMILIARES Y AMIGOS DEL SUPERVISOR Se sentirn halagados al ser reconocidos y llamados por su nombre; ello es una muestra de relaciones pblicas y crear una impresin favorable de la Secretaria y la empresa. Estos visitantes generalmente son atendidos a cualquier hora.

PROVEEDORES COLABORADORES SOLICITANTES DE INFORMACIN, DE CONTRIBUCIN, DE EMPLEO V NIOS Estos casos, debern aplicarse igualmente las tcnicas de atencin a visitantes.

CLIENTES IRRITADOS Si el cliente se queja del producto o servicio de la empresa, igalo, ofrzcale

disculpas, muestre genuino inters en investigar lo ocurrido, siguiera soluciones y asegrese que el caso no se repetir.

Si permitimos que el cliente de desahogue, tenga o no la razn, lograremos disponer su nimo a nuestro favor. Ejemplo:

a. "Si seor Marcano, usted tiene razn, sin embargo comprenda que..." b. "Es verdad, tiene razn cualquiera en su lugar pensara (o procedera) igual, pero quiz por no tener la informacin completa sobre..." VISITANTES A QUIENES DEBER BRINDARLES ATENCIN ESPECIAL

-Si un visitante necesita atencin especial como en el caso de minusvlidos, sordos, mudos, invidentes, ofrzcales ayuda

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIN AL CLIENTE

EL ORGANIGRAMA

Es la representacin grfica de la estructura de la organizacin o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas.

El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las pe rsonas que los atienden, lo que permitir proporcionar la informacin que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicacin a la dependencia correspondiente.

Las figuras 1, 2 y 3 representan tres tipos de organigramas de acuerdo con la

organizacin de la empresa jerrquico, funcional y mixto.

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIN JERRQUICA O VERTICAL

Atencin al Cliente para Recepcionista

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIN FUNCIONAL

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIN MIXTA

LISTA DE PERSONAL

Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabtico, que permite a la recepcionista, localizar rpidamente al trabajador o servicio solicitado.

Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados. La fg. 4, representa un modelo de Lista de Personal.

Fig.4

LISTA DE PERSONAL

NOMBRE Alvarez, Jos Amaro, Rosa Brito, Ana

CARGO Gerente Secretaria Anal.Pspto.

DEPART.. EXT. Relac. Ind. 862 Ventas Finanzas 321 345

DIRECTO 534321

LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS

Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y da, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeas o medianas.

Para estos casos, es conveniente disponer de una hoja diaria de encargos, donde podr realizar las anotaciones a que dan lugar los diferentes encargos que recibe, especificando la hora de llamada, los puntos que va a tratar y los resultados de las llamadas. Es conveniente que la recepcionista prepare cuadernillos para un mes, o una semana, segn el volumen de llamadas que realice.

Estas hojas debern archivarse por un tiempo prudencial, y se convertirn automticamente obtenidos. Veamos a continuacin como puede ser elaborada una Hoja Diaria de Encargos en un Control de las llamadas realizadas y los resultados

Fig. 5 FECHA: HOJA DIARIA DE ENCARGOS RESULTADOS DE PARA

HORA

TIEMPO

TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un

momento dado localizar rpidamente la ubicacin o el telfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser:

La floristera, la cerrajera; la carpintera; el encargado de hacer mantenimiento a las mquina de oficina, la papelera y otros.

De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicar el mtodo archivo ms conveniente.

de

Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una de las que llamamos articuladas. Debido a la unin de

ficha

sta en su parte

baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece mxima facilidad de consulta, adems como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujeta al cartn archivador para mayor seguridad de custodia.

REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS

Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa. Ej.

Fig.6
REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS

LOCAL FECHA

DE LARGA DISTANCIA NACIONAL PARA LLAMADAS SOLICITADAS

INTERNACIONAL DURAC. MINT.

IMPORTE

TALONARIO DE MENSAJES Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa.

En caso de ausencia, la recepcionista informar la misma y preguntar si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algn mensaje, en tal caso, anotar en los volantes de mensaje la informacin que se le haya solicitado transmitir al ausente.

PARTES DEL VOLANTE DE MENSAJE Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes:

* Nombre de la persona solicitada. * Nombre del solicitante. * Rubros del volante. * Espacio para escribir el contenido del mensaje.

* Nombre de quien recibe el mensaje.

La

figura 7 representa

un modelo para elaborar formatos de volantes de

mensaje.

Fig. 7
VOLANTES DE MENSAJES

Sr. __________________________________________________________________________________________

FECHA: ______________________________________ HORA: _______________________________________ DURANTE SU AUSENCIA

El Sr. ________________________________________________________________________________________

DE: ______________________________________ TELEFONO: _______________________________________

Lo llam por telfono Vino a verlo Quiere verlo Mensaje:

Favor llamarlo Volver Urgente

INICIALES

___________

CDIGO DE DELETREO

Algunos sonidos de nombres y cifras, por ser semejantes, pueden confundirse cuando se oyen a travs del telfono. Para solucionar esto, se recurre al cdigo de deletreo, que consiste en elaborar un alista alfabtica de palabra que no ofrezcan dificultades, la cual puede ser as:

CDIGO DE DELETREO
Fig.8 A-Asa B - Bueno C-Casa Ch - Chacao D-Da E-Eva F - Francia G-Gato H - Historia 1 - Iglesia J-Jos K-Kilo L-Len Ll-Llave M-Mara N-Nio -Nio O-Oscar P-Pedro Q-Que R-Raiz S-S T-Teresa U-Uno V-Vida W-Whisky X - Xerlito Y-Yo Z-Zorro

Ejemplo: si mencionamos el nombre de Williams y nos piden repetirlo por no detectarlo claramente, diremos:

W de WASHINGTON I de Iglesia Ll de Llave A de Asa M de Mara S de S

Al aclarar cifras mencionaremos cada nmero por separado.

Ejemplo: si debemos aclarar el nmero 187.143, diremos: uno, ocho, siete, uno, cuatro, tres.

AGENDA Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta carcter semanal, mensual o anual.

USO

* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente. * Registros de reuniones de carcter ordinario y extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.

IMPORTANCIA

Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).

TELFONO

Instalacin elctrica que sirve para las comunicaciones orales a distancia

entre personas situadas en diferentes

lugares,

ciudades

o pases. Los

dispositivos telefnicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los rene. El rgano principal del transmisor es un micrfono de carbn cuya resistencia vara bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual

se habla, y que transmite, modulndola, la corriente de una pila elctrica; Al otro extremo de la lnea, la placa del receptor, atrada y repelida por un electrn, reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por un micrfono.

USO El uso correcto del telfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa, adems de proyectar la imagen de la compaa, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del xito en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo. representantes de la compaa telefnica le informarn acerca

Los del

funcionamiento del equipo utilizado. Es importante habituarse a que cuando suene el telfono debe tomarse un lpiz y un block para hacer anotaciones. Simultneamente se debe contestar con voz amable, lo que dar buena impresin a la persona que llama. Algunas oficinas estn equipadas con micrfonos, lo que permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las

pginas de un libro, mientras se est conversando con la persona que llama.

Al transferir llamadas, asegrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensar que la lnea est muerta. Tambin deber proporcionarle a la persona que llama el nmero correcto para volver a

llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.

TELEFAX

Sistema conectado a una lnea telefnica que permite enviar, recibir y copiar documentos.

PROCEDIMIENTO PARA EL USO DEL TELEFAX

TRANSMISIN

1. Proveer del documento a enviar.

2. Introducir el documento en el alimentador automtico de originales, es decir, rea para colocar documentos. 3. Marque el nmero del telefax donde se desea transmitir el documento.

4. Presionar la tecla Send para enviar el documento. 5. Luego, espere la confirmacin de la transmisin realizada la cual incluye

nmero de documentos, fecha y hora. Tambin presenta el nmero del telefax de la persona que est enviando. Despus de una conversacin, usted puede solicitar "tono". Cuando escuche el mismo presione la tecla "Send". La mquina enviar el documento.

RECEPCIN

La mquina puede recibir los documentos automticamente o esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operacin de recepcin. Los siguientes son los modos de respuesta disponible: a. Respuesta Automtica: La mquina contesta la llamada automticamente y recibe el documento. b. Recepcin Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola lnea para comunicacin de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En este

sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una mquina de fax, podr transferirla a su mquina presionando la tecla Send y

colocando el telfono en su base. c. Fax-Tele: la mquina controla la lnea para determinar si la lnea es de voz o de fax. Si los tonos de fax son detectados la mquina contesta la llamada y recibe los documentos. Para llamadas de voz la mquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el telfono o esperar a que su mquina le enve a la mquina remota un tono de fax.

LA CENTRAL TELEFNICA
Una central telefnica conecta a las extensiones de las oficinas de la empresa; la conexin se efecta a travs del panel telefnico (teclado central). Generalmente es suministrada por o botones de la

la compaa telefnica. Su tamao

vara desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o botones, hasta las grandes centrales telefnicas con capacidad para una amplia cantidad de

extensiones. El tamao de la central telefnica vara segn el tamao de la empresa, y el volumen e importancia de sus operaciones.

La central telefnica es una instalacin de gran valor para las relaciones pblicas de la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado

en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones de la compaa y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin telfono representa prdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguirse las indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefnica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeo que parezca, debe comunicarse a quien corresponda.

Atencin al Cliente para Recepcionista

ATENCIN TELEFNICA Atender el telfono es una responsabilidad ms entre las tareas de oficina. La persona quien atiende el telfono proporciona una imagen de la empresa, por lo tanto es de vital importancia que atienda eficazmente las llamadas, las cuales pueden ser internas (hechas en, o recibidas de la misma empresa) y externas (hecha a, o recibidas de otra empresa). La atencin telefnica influye

poderosamente en los negocios y conexiones de la empresa.

TCNICAS DE ATENCIN TELEFNICA El factor ms importante en relacin al telfono es un la prontitud en contestarlo: Evite que repique ms de tres veces. Quien llama puede predisponerse o

desistir y ello puede representar inconvenientes o prdidas para la empresa.

Atencin al Cliente para Recepcionista

PARA EFECTUAR UNA LLAMADA TELEFNICA SE DEBE:

- Verificar el nmero a discar. - Planificar por escrito el asunto a tratar, haciendo una lista organizada de los aspectos, la cual mantendr a la vista mientras habla. Este procedimiento es muy importante cuando se realizan llamadas de larga distancia. Al contestar el telfono, lo primero que debemos decir en tono amable es el nombre de la empresa seguido por un saludo corts. Por ejemplo: "General Electric, buenos das", segn sean las normas, se identificar tambin el Departamento, su nombre y cargo. La imagen proporcionada en este caso es de organizacin y eficiencia. - Use palabras corteses como: "por favor", "Gracias", "a su orden". Escuche a su

interlocutor, personalice la comunicacin, tenga presente que habla con una persona, no con el aparato telefnico. - Si al efectuar una llamada, la persona a quien solicita no est disponible, infrmese cundo puede localizarla, antelo y est pendiente de comunicarse nuevamente. - Si al recibir una llamada, la persona a quien solicitan est ausente, informase dicha inasistencia y solicitar el mensaje. deber

Al informa de una

ausencia, debe proceder contacto. No debe decirse: "no ha llegado", o "sali". Debe justificarse la ausencia y plantear que ello pude subsanarse comunicando a quien llama con otra persona que pueda atenderle:

Ejemplos: "Disculpe, Sr.(a), Dr.(a), Lic.(a), etc.__, l (la) Sr.(a) __ no se encuentra en este momento. Si usted desea puedo tomar su mensaje, o comunicarlo con su secretaria".

Atencin al Cliente para Recepcionista

En el caso de que la persona solicitada haya informado que regresar a determinada hora, se informar ese detalle. Ejemplo:

"l (la) Sr.(a) __ regresar a las once. Desea dejarle un mensaje? O: usted llamar o prefiere que lo llame? - No comprometa a los supervisores a que atienda la llamada. Averige

primero si desea atenderla. Las anteriores indicaciones son vlidas al atender visitantes. - Solicite cortsmente el nombre de la persona que efecta la llamada. Ejemplo Quin le llama, por favor? - Averige con mucho tacto el objeto de la llamada. Si se est en capacidad o es de su competencia suministrar la informacin solicitada, hgalo con precisin y claridad, de lo contrario pase la llamada al Departamento a quien compete el asunto; explique que el traspaso que va a realizar. En caso de que la extensin est ocupada hgalo saber a quien llame a indquele que no cuelgue. - Cultive la habilidad de solicitar y proporcionar la informacin que realmente interesa, sin que ello represente un interrogatorio extenso al interlocutor.

EVITE LAS SIGUIENTES EXPRESIONES:

Al, s, aja, Okey, desde luego, claro, chvere, perdn?, qu Quin llama?

dice? Quin es?

Qu desea? De parte de quin?, me entendi? Y otras palabras

que adolecen de cortesa y no se corresponden con las tcnicas de atencin telefnica.

Atencin al Cliente para Recepcionista

EXPRESIONES CORRECTAS: En qu puedo servirle?; puedo ayudarle en algo?; quin le llama?; por favor; me dice su nombre?; me explico?; disculpe, puede repetir?; por favor.

EVITE:

- Interrumpir al interlocutor (aplique las normas del buen oyente y del buen hablante). - Hablar con objetos en la boca, cigarrillo, lpiz, chicles, comida, etc. - Hacer comentarios tapando la bocina a su interlocutor; ello puede desconectarlo y desagradarle. - Que emociones de disgusto influyan den su tono de voz. - Los mensajes siempre se deben anotar. Tenga a mano el block de volantes de llamadas telefnicas y lpiz para anotar los mensajes. Nunca confe a su memoria los datos, anote con precisin los nmeros de telfono, las direcciones, el contenido del mensaje o el nombre de quien llam y la empresa con la que est relacionada, as como la fecha y de la llamada. - No informe el nmero de telfono privado, sin autorizacin. - Si estamos hablando con una persona por telfono y repica otra lnea, debemos disculpamos e interrumpir momentneamente la comunicacin para atender la nueva llamada, luego se continuar hablando con la primera persona. Nunca debemos descolgar el telfono de la nueva llamada y sin responderla, continuar con la conversacin anterior. Ello dar a la persona que llama la

impresin de que est interrumpiendo.

En este caso procure concluir a la brevedad posible el asunto tratado con uno

Atencin al Cliente para Recepcionista

de los interlocutores, para que pueda dedicarse al otro.

Observacin: El lapso para retomar las llamadas debe ser breve. Si va a exceder de un minuto, retmelas frecuentemente para que el interlocutor est atendido. - Si sabe que va a demorar en conseguir un dato, ofrezca llamar luego y cumpla su ofrecimiento. Hablemos directamente a la bocina del telfono. - Hable despacio. - A veces se dificultar entender lo que nos dicen (direcciones, nmeros telefnicos, nombres, etc.), pues a veces hay personas que tienen voces grupales, algunas tienen acentos extranjeros otras susurran. Desarrollamos el

sentido del odo y concentrmonos en lo que se nos dice, as comprenderemos el mensaje. En estos casos conviene el auxilio de con un cdigo de deletreo. - Si no comprendemos el mensaje y tenemos que pedir que repitan, solictelo amablemente. En ves de decir, por ejemplo: "no le entiendo, hable ms alto (o ms bajo, despacio, etc.), diga: "por favor, podra repetir?, hay mucho ruido en este crtica. - Seamos gentiles pidamos un favor en vez de exigirlo, por ejemplo, en vez de decir "espere un momento", digo: "podra esperar un momento". - Al atender una llamada preste atencin, capte la mayor informacin posible. Lo que usted considere un pequeo detalle, pude ser muy importante. - Mencione frecuentemente el nombre de su interlocutor cuando asienta, estn tratando. momento"- no atribuya la culpa al interlocutor, podra tomarlo como una

confirme o explique algo relacionado con el tema que le

Recuerde que la msica ms agradable para una persona es el sonido de su propio nombre.

A menudo la recepcionista debe hacer contestar y/o filtrar llamadas para los supervisores. El ltimo aspecto significa determinar si el asunto compete o

Atencin al Cliente para Recepcionista

requiere

la atencin del supervisor con el fin de evitarle prdida de tiempo.

Al efectuar llamadas para su supervisor, procesa segn los siguientes ejemplos: Usted: Buenos das (tardes), llamo de la empresa __, le habla __, soy la

recepcionista del Sr. __, quien est interesado en hablar con el Sr. __, por favor comunqueme con l.

Recepcionista del Sr. Martnez: Espere un momento por favor. Cuando el Sr. Martnez est en la lnea, Usted: Buenos das Sr. Martnez inmediatamente le comunico con el Sr. Rivas, espere un momento, por favor. Sr. Rivas ya puede hablar por telfono con el Sr. Martnez. La recepcionista debe tener cuidado de hacer esperar a la persona a quien llam y establecer la comunicacin esperas intiles. Una forma de preguntar quin llama es: "puede decirme, por favor quien llama al Sr. Hurtado?. Una persona educada nunca rehsa dar su nombre, y casi siempre indica brevemente, que es lo que desea tratar. Si la persona que llama rehsa dar corts pero firmemente. su nombre, la recepcionista debe insistir, rpidamente, de manera que no se ocasionen

Ms an es obligacin de la recepcionista antes de

pasar una llamada investigar de qu se trata, y saber si el supervisor est dispuesto a tomarla.

Si a pesar de su insistencia la persona que llama se niega a dar su nombre, entonces usted deber decirle: "Lo siento Sr. el supervisor est en este momento

Atencin al Cliente para Recepcionista

atendiendo a un cliente. Si usted no desea decirme quin llama, le sugiero que le escriba directamente a l, y marque su carta "personal". apenas llegue". Cuando la recepcionista tiene poco tiempo en el cargo, es normal que no Yo se la entregar

conozca todas las personas que tienen relaciones con los supervisores, pero a medida que se vaya familiarizando con ello, tendr que ir haciendo uso de su propio juicio para determinar si pasa las llamadas de personas cuyos nombres no significan nada, o tambin puede decir que los supervisores en ese momento estn ocupados y pedir el telfono de la persona que llama. Despus deber investigar acerca de la llamada, y si es necesario, preguntarle a los supervisores si l desea hablar con la persona, llame al telfono que le dio despus de algunos minutos, si descubre que la llamada ser solamente una molestia para el supervisor, manejo el asunto a discrecin.

SU CONVERSACIN TELEFNICA: Antes

de

efectuar

una

llamada,

la

recepcionista deber planificar su conversacin y asegurarse de los puntos que desea tratar. Si es necesario deber hacer una lista de ellos y mantenerlos a la vista mientras habla, ello es particularmente importante cuando se hacen

llamadas de larga distancia.

LLAMADAS TELEFNICAS PARA VISITANTES

Si se recibe alguna llamada telefnica para algn visitante:

Pregunte a quien llama si puede dejar el mensaje. En ese caso:

- Escriba el mensaje, dirigido al visitante indicando empresa y/o nombre de quien

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llama, fecha y hora. Identifquese a la persona quien tom el mensaje (seguramente usted misma) o si quien llama insiste en hablar con el visitante y ste est reunido con su jefe: - Escriba el mensaje y entrguelo al visitante, preguntndole en la nota qu respuesta pude proporcionar? O si desea atender la llamada. As usted podr informar lo indicado a quien llama o el visitante podr salir de la reunin sin causar interrupciones. - Lleve un registro de las llamadas efectuadas, con el objeto de controlar las facturas telefnicas que pasan por su oficina. - Al concluir la llamada, verifique si el receptor qued bien colgado. - El botn de desconexin de su telfono puede permanecer presionado por ms de dos segundos, para poder generar otra llamada a travs de la extensin.

MANEJO DE DIFERENTES COMPORTAMIENTOS ASUMIDOS POR LOS USUARIOS CUANDO REALIZAN UNA LLAMADA. EL USUARIO ASERTIVO: muestra autoridad y exige accin.

CMO RESPONDERLE: 1. Escchelo para comprender el problema o requerimiento. 2. Sea amable, pero especfico y directo. 3. No le diga qu hacer. Ofrzcale opciones y luego djelo escoger. Estar satisfecho con un servicio responsivo.

EL USURARIO AGRESIVO Y ENCOLERIZADO: Habla duro y usa un lenguaje de intimidacin.

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CMO RESPONDERLE:

1. Empalice.

Muestre comprensin.

2. No lo desafe. Hgale preguntas sobre lo que est diciendo. 3. Si usted piensa que l est equivocado, no culpe a nadie!. Dgale "Tal vez, hay un mal entendido", en vez de "Pienso que usted est equivocado".

EL USUARIO COMPLACIENTE: Siempre est en un acuerdo con todo. Usa frases positivas. Son tan amables que se comprometen en exceso.

CMO RESPONDERLE: 1. Debe limitar lo que pregunte. Espere una respuesta antes de pedir otro compromiso.

Atencin al Cliente para Recepcionista

Auto Evaluacin
1. Explicar las tcnicas de atencin al visitante. Valor (4 ptos.)

2. Explicar la utilidad de los elementos que facilitan la labor de atencin al pblico. Valor (2 pos.)

3. Explicar el procedimiento para enviar y recibir fax. Valor (3 ptos.)

4. Explicar el funcionamiento de la central telefnica. Valor (2 ptos.)

5. Destaque la importancia de la gua telefnica. Seale sus partes. Valor (3 ptos.)

6. Explicar las tcnicas para realizar llamadas internas y externas. Valor (4 ptos.) 7. Seale cules son las recomendaciones mas adecuadas para los siguientes tipos de usuarios: asertivos, agresivo y encolerizado. Valor (2 ptos.)

Atencin al Cliente para Recepcionista

Contenido Operativo

Atencin al Cliente para Recepcionista

Operacin:
Atender visitantes

Objetivos 1. Dramatizar situaciones de atencin al pblico asistente a la empresa, considerando las recomendaciones tcnicas, el tipo de visitante y el caso a tratar. 2. Desenvolverse atentamente al tratar pblico visitante, considerando el contenido tecnolgico impartido.

Contenido:

Proceso de Ejecucin.

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Al atender visitantes desenvolverse efectivamente es muy importante, pues ello incidir en la imagen integral de la empresa y sus trabajadores.

Operacin: Atender visitantes

Proceso de Ejecucin pasos:

Atender visitantes:

Sea corts: salude, sonra brndele comodidad Determine el tipo de visitante y visita Indague sobre el propsito de la visita segn se el caso Entregue pase de visita Cocerte cita, si fuera el caso Anote mensaje Llevar control de visitantes

Atencin al Cliente para Recepcionista

Operacin:
Manejar elementos que facilitan la atencin al pblico

Objetivos 1. Dramatizar situaciones donde se manejen los elementos que facilitan la atencin del pblico. 2. Manejar pblico. correctamente los elementos que facilitan la atencin al

Atencin al Cliente para Recepcionista

Manejar correctamente los elementos que facilitan la atencin al pblico, incidir en su efectividad como recepcionista.

Operacin: manejar elementos que facilitan la atencin al pblico.

Proceso de Ejecucin pasos: Revise Organigrama Revise hoja diaria de encargo Revise tarjetero de relaciones principales Llene registro y control de llamadas Llene volante de mensaje Practique cdigo de deletreo Llene agenda para citas

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Operacin:
Manejar los equipos de comunicacin utilizados para la atencin al pblico.

Objetivo 1. Dramatizar situaciones que permitan manejar correctamente los

equipos de comunicaciones utilizados para la atencin al pblico.

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Una buena comunicacin con el pblico depender del uso correcto de los equipos de comunicacin.

Operacin:

Manejar los equipos de comunicacin utilizados para la atencin al pblico.

Proceso de Ejecucin pasos: Operar central telefnica Utilizar telfono Operar telefax (ver hoja tecnologa)

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Operacin:

Objetivos: Comunicarse telefnicamente Manejar correctamente la gua telefnica, siguiendo las instrucciones impartidas por el facilitador. Manejar correctamente la Gua Nacional del Fax, siguiendo las instrucciones impartidas por el facilitador. Dramatizar situaciones de atencin y recepcin de llamadas, cumpliendo con el procedimiento tcnico establecido.

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La efectividad de una comunicacin telefnica va a depender del uso correcto de las tcnicas para tal fin.

Operacin : comunicarse telefnicamente

Manejar gua telefnica Manejar gua nacional del fax Realizar llamadas urbanas Aplicar pasos para realizar llamadas internacionales Recibir llamadas Atender llamadas telefnicas Anotar mensajes de comunicaciones telefnicas recibidas y efectuadas desde la oficina.

Llevar control de comunicaciones telefnicas.

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Atencin al Pblico

Dramatizaciones de atencin al pblico

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Un visitante a quien el jefe no quiere ver Un visitante a quien la recepcionista decide enviar a otro ejecutivo Una reclamacin injusta a la recepcionista de un cliente disgustado. Una reclamacin justa a la recepcionista de un cliente disgustado. Un visitante que solicita una contribucin. Un amigo personal del supervisor. Un empleado de la empresa que desea hablar con el supervisor. Un visitante sin cita. Un visitante con cita, pero que deber esperar unos minutos.

10. Un visitante que llega en el momento en que el supervisor no desea ser molestado. 11. Cuando la recepcionista debe cancelar una cita ya concebida y el visitante ha llegado. 12. Un visitante que no desea identificarse. 13. Un vendedor insistente donde no se permiten vendedores. 14. Cancelar cita porque el supervisor sali.

Dramatizacin de casos en que la recepcionista atiende el telfono.

1.

Ud. es la recepcionista de la Lic. Robles y recibe una llamada de la secretaria del Sr. Rodrguez.

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2. 3.

Su supervisor le dice que llame al Dr. Machado, dramatice la llamada. Alguien llama para hablar con algn supervisor de la empresa pero no desea identificarse.

4.

Atender a un cliente disgustado porque no lleg el pedido a tiempo; la culpa es de la empresa y su supervisor no est.

5.

Usted llama a un cliente para informarle que tendr que cancelar la cita que tiene con su jefe. El interlocutor se disgusta.

6.

La recepcionista habla con un cliente a quien debe darle una informacin extensa.

7. 8.

La persona a quien est llamando est ausente. Un cliente llama solicitando una cita. el supervisor no est presente en el momento de la llamada.

9:

La recepcionista del Presidente dicta por telfono un telegrama que contiene varias cifras.

10. Un cliente disgustado llama para reclamar que pidi una nevera blanca y se la enviaron amarilla. 11. Dos llamadas que estn siendo recibidas de manera simultnea por la central telefnica.

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Bibliografa

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ECKERSLEY, Johson y otros. "Manual Secretarial Wesbster". Edit. Trillas. Folleto de Aprendizaje: Dactilografiado de Comunicacin. Curso Secretariado A.B.

Folleto de Aprendizaje: Tramitacin de Correspondencia.

Gua Telefnica CAVEGUIAS

HOLMES, Bea y otros. "Curso Prctico Secretariado"

Legislacin Econmica, C. A. "Agendas Lee de la Secretaria".

LPEZ, Soledad y RUIZ M. Eugenio. "PrcticasdeOficina I".

Manual Ince: Administracin de la Pequea y Mediana Empresa

Manual Ince: Elocucin. Gua de Estudio

Manual Ince: Lenguaje; 2M3. Volumen I.

Manual Ince: Lenguaje. 2146. Volumen II

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Manual Ince: Manejo de Mquinas de Oficina. Manual de Instructor.

Manual Ince: Organizacin del Trabajo Secretarial

Manual Ince: Ortografa y Redaccin. Instruccin a Distancia.

ORTEGA, Wenceslao. "Ortografa Programada". Edit. Mc Graw Hill.

TWING Joice. "Recepcin y Atencin al Pblico".

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