GUIA DE UN BUEN SUPERVISOR DIRIGIR ADMINISTRAR

CONOCIMIENTO DEL PERSONAL ENTRENAMIENTO, CAPACITACIN ESTABLECIMIENTO DE NORMAS EMPLEO EFECTIVO DE RECURSOS ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS RECONOCIMIENTO POR MRITOS

CARPETA DE SUPERVISORES RELACIONES INTERPERSONALES ETICA DEL SUPERVISOR ARMAMENTO EJERCICIO DE TIRO FUNCIONES DEL SUPERVISOR PROCEDIMIENTOS ESPECIALES DEL SUPERVISOR REDACCIN Y DESCRIPCIN DE INFORMES ESTUDIO DE SEGURIDAD CODIGO PENAL Y PROCEDIMIENTO LEGAL ESTATUTO DE VIGILANCIA ANALISIS DE RIESGOS MANEJO DE CRISIS INTERPERSONALES

RELACIONES

El supervisor tiene a su cargo la atencin a un grupo de vigilantes, con el propsito de verificar el cumplimiento de las tareas que le han sido encomendadas. Ello supone que debe existir una especial, relacin entre dichas personas; se trata de establecer formas o maneras adecuadas de interaccin que permitan un mejor desempeo de las funciones encomendadas El supervisor ha sido designado como tal por tener una serie de cualidades que le permiten cumplir especiales funciones. Dichas cualidades corresponden a la condicin de lder, cuyo rasgos vale la pena destacar Lder es un individuo que puede regular, dirigir e influir en la conducta de un grupo, a travs de ciertas normas y tcnicas. El lder orienta y establece el ambiente interno en el cual se desarrolla el trabajo y es posible lograr los objetivos. el estimula a los miembros del grupo y les crea conciencia de lo que pueden realizar, mediante su propio esfuerzo y el del conjunto del grupo. El lder es un elemento fundamental en cualquier trabajo de grupo, es quien motiva a los miembros, quien promueve su participacin. A nadie se le puede obligar a realizar una labor si no ha sido suficientemente motivado para ello. 1

Por eso el lder se caracteriza por su calidad humana, entusiasmo, responsabilidad, espritu de colaboracin, organizacin y capacidad de comunicacin. El lder debe ser un orientador: tratar de eliminar la resistencia al cambio no solo de los miembros del grupo que tiene a su cargo, sino de las personas que se relacionan con l. El cambio, en este caso, implica una modificacin de actitudes que pueden ser obstculo para la realizacin de las labores de vigilancia, bien sea al interior del grupo de vigilantes o en el grupo ( conjunto, empresa, entidad) donde se ejerce esa labor. Cuando el lder maneja el proceso de comunicacin de una manera excelente, puede influir y generar acciones muy positivas en los dems. Ese instrumento le permite encauzar las fuerzas de energa social y es un factor relevante en la organizacin grupal. A travs de la buena comunicacin se cambian actitudes, se modifica la conducta, se establecen pautas de accin, se determinan transformaciones y se logran lo objetivos propuestos Por otra parte , el lder, es decir, el supervisor debe tener un desarrollo armnico de su personalidad, un conocimiento integral de los problemas que ataen a su desempeo, debe ejercitar adecuadamente el intercambio de ideas, sentimientos, emociones, valores, principios, conductas, objetivos. Tambin mantendr una permanente actitud de defensa de los derechos fundamentales de las personas, de respeto por todos y cada uno de los individuos con quienes trata, de conocimiento de si mismo, de sus valores y calidades, de sus defectos y limitaciones para actuar en consecuencia en esa relacin humana que le significa estar pendiente del trabajo de otras personas. El supervisor, en funciones de lder, debe tambin mantener la cohesin de su grupo, estimular el cumplimiento de los objetivos, orientar y dirigir la marcha del grupo para que cumpla en forma tica con su deber, conservar el clima armnico de relaciones interpersonales y ajustar su propia conducta a las ejecutorias de su desempeo profesional. ETICA DEL SUPERVISOR Personalizacin y dimensiones humanas. Anlisis de dimensiones fundamentales

CARACTERISTICAS: El hombre como ser racional, libre e individual. El hombre como ser con capacidad de amar a los dems seres del mundo. El hombre como ser sexuado y trascendente. Comunitoriedad y comunas familias Compromisos ticos frente a la familia. Fundamentos de la comunidad familiar Matrimonio, constitucin y finalidades. Comunidad familiar y su misin Derechos y deberes de la comunidad familiar

COMPROMISOS COMO FUENTES DE FORMACIN INTEGRAL El trabajo: humanizacin y deshumanizacin. El desarrollo integral CARACTERISTICAS DEL DESARROLLO INTEGRAL: CUALIDADES: 1.PUNTUALIDAD: ser puntual es estar a la hora programada en cualquier acto laborable, sea cual fuere el sitio. La disculpa es, casi siempre el argumento del trabajador desidioso. No hubo transporte, el bus no paro, mi hija se enfermo, tuve dolor de cabeza. Son las respuestas mas usuales para incumplir con su horario y llegar retardado, o no presentarse al lugar de trabajo en el servicio de vigilancia y menos en la supervisin no debe existir este tipo de disculpas. De la puntualidad del empleado depende el prestigio de la empresa. Fallar en este sentido es atentar contra el buen nombre institucional de la entidad a la cual se pertenece. Es pues, la puntualidad uno de los aspectos mas importantes en la seguridad. NOTA: el instructor llevara a clase, algunos casos anecdticos que proporcionaron grandes desgracias. EJEMPLO: La batalla de WATERLOO fue perdida, por uno de sus generales, BUCHER, se entretuvo en menesteres de menor importancia y no llego a tiempo con los ejrcitos de reserva, cuando era necesaria su presencia en el frente de batalla. El supervisor que no llegue a tiempo a recibir su puesto y el cliente molesto y con razn, decide terminar con el servicio que le presta la empresa por considerar que no garantiza la suficiente responsabilidad para la seguridad y control para la que fue contratada. 2. HONRADEZ PROFESIONAL: Es cumplir en forma excelente con todas las obligaciones inherentes a su cargo. Dedicar el tiempo de su trabajo a las labores de seguridad y vigilancia. No distraerse en actividades que atenten con el buen desempeo de sus funciones. Permanecer atentos a cualquier hecho que pueda influir negativamente en su misin de seguridad. Evitar la murmuracin, la deslealtad. 3. ENTREGA EN EL DESEMPEO DEL CARGO : La paga, an cuando es indudablemente la razn por la cual un supervisor se vincula a la empresa, debe adems ir acompaada de valores que van mas all de la remuneracin. El desempeo de las funciones es entregarse con esmero a cumplir con una labor dentro del cargo. Tratar de que en cada turno, en cada puesto, cada momento debe ser de optimo rendimiento, de lo contrario se desmerita la propia imagen, cayendo en la negligencia , el desgano y el desgreo. Se le debe vincular al trabajor de la seguridad que personas y empresas estn en determinados sometidos a su custodia. Que de su desempeo, dependen vidas y bienes. Que la labor es supremamente seria y no admite descuidos.

4. DEBERES Y DERECHOS DEL SUPERVISOR: DERECHOS: Recibir un trato justo y responsable. Ser atendidos cuando reclamen algn derecho. El reclamo debe ser realizado de manera corts y en trminos decorosos. Recibir salarios y prestaciones de acuerdo a las leyes laborales. Recibir la asistencia de salud cuando sea el caso. DEBERES: Cumplir con fidelidad todas las funciones inherentes al cargo que desempea. Informar con prontitud cualquier novedad que se presente. Demostrar veracidad en todos los informes Responder por los bienes puestos a su custodia y bienes de la empresa contratante (armamento, uniformes). Presentar con dignidad el buen nombre de la empresa a la que pertenece. Evitar e impedir las murmuraciones. Atender a sus subordinados en forma atenta y eficaz en cualquier requerimiento. EL SUPERVISOR El supervisor de vigilancia es la espina dorsal de todo el sistema. Por la continua actividad que cumple en el rea de operacin del servicio y por el contacto directo y permanente con el cuerpo de vigilantes y con el usuario. Puede afirmarse que una gran parte del xito o el fracaso de las compaas de vigilancia. Depende de la calidad de su gestin La funcin del supervisor es una funcin de mando. Mandar conlleva dirigir. Influir sobre las personas y establecer relaciones armnicas a fin de cumplir con la misin encomendada. Esta misin es la misma misin de la empresa. All radica la importancia de su papel. Los supervisores han sido seleccionados o promovidos por razn de sus conocimientos tcnicos y administrativos por sus capacidades de liderazgo, y por una hoja de vida plena de relaciones positivas. Una vez alcanzada esta posicin, debe preocuparse por aprender a mandar y supervisar al personal que hace el trabajo de campo, para obtener as los objetivos sealados dentro de permetros de eficiencia, oportunidad, respeto mutuo, confianza y amistad. Estas relaciones no son obviamente ni heredadas ni mucho menos innatas. Debe aprenderse con dedicacin, honestidad estar bajo observacin constante de los resultados. Es un aprendizaje duro que cuesta sacrificio y dedicacin, pero se obtiene lamas excelente ilustracin. Pero adems de lo anterior el supervisor debe poseer ciertas habilidades, practicas. Debe haber sido entrenado en manejo de personal pues quien va a tratar con los vigilantes, debe tener buen conocimiento de armas , pues quien har la revisin diaria de este material . debe conocer las tcnicas de la radio, pues durante la noche y los festivos le corresponde supervigilar el funcionamiento de la central. Pero ante todo debe poseer una excelente iniciativa, pues cuando el personal de la empresa abandona las oficinas al final de la jornada de trabajo, todas las operaciones quedan bajo su cuidado y

responsabilidad y esto se prolonga muchsimo cuando al final de semana de sbado y domingo se suma un festivo mas. Para el buen desempeo de estas tareas el supervisor debe tener la capacidad de solucionar todos los problemas que se presentan en estos largos periodos, cuando las personas con facultad de decisin se hallan ausentes. El supervisor deber tener entonces la habilidad suficiente para solucionar casos de conductas anormales del personal , accidentes de transito, accidentes de trabajo, incumplimiento de turnos de trabajo, riesgo de incendios en las empresas usuarias. Emergencias visitas no anunciadas, muertes de familiares de los vigilantes, amenazas contra la seguridad y por lo general atender oportunamente todas las situaciones que genera una actividad empresarial que como la vigilancia es complicada por la variedad de eventos que aparecen en un turno de trabajo SELECCIN DEL SUPERVISOR DE SEGURIDAD Se hace una seleccin adecuada para el cargo de vigilante es una tarea dispendiosa y difcil de ejecutar, cuando se trata de seleccionar a los supervisores la situacin se complica un poco mas sin embargo, dada su similadad, el proceso debe seguir los mismos pasos observados durante las etapas del proceso de seleccin de los vigilantes que se halla en este capitulo. La seleccin del supervisor debe hacerse en forma personal. La ventilacin de antecedentes no debe limitase a la simple llamada telefnica sino que el jefe de personal o en su defecto el psiclogo tienen la obligacin profesional de visitar a los referenciantes y a los antiguos empleadores de estas entrevistas resultaran con toda seguridad nuevas personas que es necesario visitar. La visita domiciliaria es un paso que no se puede omitir tratndose de seleccionar a un supervisor. La visita al lugar de residencia, la entrevista con los familiares, el conocimiento del vecindario, una charla con el dueo de la tienda de la esquina, el conocer la cantina mas frecuentada, una audiencia con el prroco, una pasada rpida por el puesto de salud y por el puesto de polica, arrojaran muchas luces sobre la personalidad, el comportamiento y la conducta del futuro empleado

ENTRENAMIENTO DE LOS SUPERVISORES El entrenamiento de los supervisores se cumple en las mismas etapas bsicas consideradas para el personal de vigilantes, es decir. Curso de induccin Curso bsico general Curso especifico sobre la zona de supervisin Cursos de refresco para mantener su capacidad funcional 1. CURSO DE INDUCCIN Similar al curso establecido para los vigilantes con nfasis en la responsabilidad de la direccin, orientacin y evaluacin del personal.

2. CURSO BASICO GENERAL. Tiene por objetivo suministrarle los conocimientos necesarios para ejercer su funcin. comprende campos importantes como : tcnicas y principios de manejo de personal, tcnicas de comunicacin para establecer unas relaciones cercanas y acordes con las polticas de la empresa, ejercicio de la autoridad , evaluacin de desempeo , procedimientos a observar en la toma de decisiones con respeto a la accin disciplinaria que incluye la motivacin y creacin de incentivos, el sistema de sanciones y clasificacin de las fallas, procedimientos a seguir en las visitas al usuario y sistema de atencin de quejas y reclamos. En el aspecto de las tcnicas de vigilancia las siguientes materias deben ser objeto de especial atencin tica profesionalismo, relaciones humanas, aspectos legales de la rama de la vigilancia, primeros auxilios y seguridad industrial, radiocomunicaciones, control de accesos, anlisis de riesgos, comportamiento en situaciones de crisis, empleo conservacin y cuidado de las armas, relaciones con las autoridades, relaciones con el usuario y solucin de problemas. 3. CURSO BASICO ESPECFICO. el propsito de este curso es el de familiarizar al supervisor con los puestos que comprenden la zona donde va a ejercer su cargo . en este curso se debe instruir al supervisor sobre los siguientes aspectos. Conocimiento del estudio de seguridad de las instalaciones Conocimiento de los requerimientos del usuario Conocimiento de los documentos y formatos especiales Conocimiento de los puntos crticos de la instalacin Anlisis de riesgos de cada uno de los puestos de su zona 4. CURSO DE REFRESCO. Se trata de cursos de re-entrenamiento con el fin de mantener la capacidad funcional y operativa del supervisor se deben programar peridicamente sobre los siguientes tpicos de inters. Nuevas polticas de la empresa Cambios en los procedimientos conocidos Repaso de las materias vistas en los cursos anteriores o que requieran un mayor nfasis o una mayor extensin temtica u horaria MANUAL DE FUNCIONES DEL SUPERVISOR El supervisor es la piedra de toque de las operaciones de la empresa. El supervisor es la persona que se halla en contacto directo y permanente con los vigilantes. Es la persona que conoce y controla la ejecucin de los planes de seguridad de cada puesto y por tanto es quien mejor esta en capacidad de guiar, orientar, corregir y estimular a los hombres de la seguridad. El supervisor tiene toda la autoridad y el respaldo de la empresa para cumplir con el objetivo prestar un excelente servicio. Pero esto no es suficiente, el supervisor debe dar el ejemplo en toda ocasin de tiempo y lugar, solamente as ser respetado y sus ordenes sern cumplidas consecuentemente y con toda satisfaccin. El supervisor es una persona revestida de autoridad. Esta autoridad proviene de tres vertientes. 6

 Su calidad humana que lo debe llevar a convertirse en gua, orientador, ejemplo,compaero,jefe y ante todo amigo del vigilante Las funciones de mando y direccin que le han sido asignadas por la empresa por razn de su cargo El mayor o el menor grado de delegacin que le haya sido otorgado por el jefe de operaciones quien es el superior directo. El supervisor realiza su funcin en base a ordenes, la orden es la esencia de su trabajo una nueva orden debe basarse en los siguientes conceptos

UNA ORDEN CORRECTA DEBE SER Clara precisa y concisa Breve, entendible y bien entendida Licita y de posible realizacin Ante todo debe ser oportuna y lo mas importante verificar si se cumpli Las normas contenidas en este manual buscan orientar el trabajo de supervisin con el fin de lograr la prestacin eficiente del servicio y brindar al usuario una excelente cobertura sobre las instalaciones y bienes puestos bajo el cuidado del vigilante. Estas normas tienen plena vigencia en cualquier lugar y circunstancia objeto del servicio y su estricta observacin permitir al supervisor desempearse con eficiencia y profesionalismo FUNCIONES GENERALES- NORMAS DE DESEMPEO Recibir el puesto por lo menos 15 minutos de anticipacin a la hora normal de ingreso con el fin de enterarse a cabalidad de las novedades ocurridas en el turno anterior Relevarse ante el jefe de operaciones Asistir al relevo debidamente uniformado En el momento del relevo informar todas las novedades Una vez relevado se dirige a la central para recibir informacin sobre Instrucciones para el turno de vigilancia entrante Personal para transportar a los puestos Material de armamento para distribucin Documentacin por entregar Cartas de presentacin de nuevo personal ante el usuario Pasar revista de presentacin del personal asignado al turno Revisar el armamento y municiones y establecer las novedades Registrar las novedades en el libro del supervisor Firmar el libro de control de armamento y municiones Informarse sobre la prioridad de entrega de la documentacin Revisar el estado de mantenimiento y aseo de la patrulla Ordenar embarcar en forma discreta, ordenada y segura 7

Verificar el funcionamiento del radio y reportar su salida Reportar por radio la llegada a cada puesto de vigilancia, las novedades encontradas y las soluciones o medidas tomadas Ordenar al conductor mantenerse alerta y vigilante Controlar que la velocidad del vehculo no sea superior a 60 kmh

CONTACTOS CON EL USUARIO Cada vez que lo considere conveniente o necesario o cuando reciba la orden de la empresa entrara en contacto con el usuario para enterarse de sus recomendaciones ,solicitudes, quejas o reclamos PRESENTACION DE NUEVOS VIGILANTES Debe tener en cuenta que el envi de un vigilante nuevo requiere una carta de presentacin de la empresa ante el usuario El supervisor solicitara la entrevista con el encargado de la seguridad para presentarle al nuevo vigilante y hacerle entrega de la carta de presentacin, la copia debe ser firmada por el usuario y devuelta al departamento de operaciones. Una vez cumplido lo anterior proceder a instalar al vigilante en su puesto de trabajo le har entrega de las consignas generales, le informara sobre las consignas propias del puesto, le abrir el libro de minuta y le har ver las obligaciones con la empresa y el usuario, adems le indicara los riesgos o peligros del puesto y su vecindario

INFORMES DE INFRACCIN Los informes por infracciones o fallas deben ser imparciales. El supervisor debe limitarse a informar en forma clara los hechos sin aadir comentarios sobre responsabilidad Los informes deben ser claros, concisos, precisos y reales Todo informe debe responder a: quien qu como cuando donde por qu. El informe debe ser ledo en presencia del vigilante quien debe firmarlo y anotar sus acuerdos o desacuerdos, un testigo deber firmar para facilitar posteriores aclaraciones.

SINIESTROS Y CALAMIDADES Con alguna frecuencia el supervisor debe atender casos de siniestros naturales, artificiales y calamidades. Explosiones, incendios, terremotos, robos y atracos son de comn ocurrencia En estos casos deber informar de inmediato a la central y dirigirse a los puestos afectados

Una vez conicidad la realidad de los hechos proceder a informar a la central sobre el alcance del siniestro y las acciones tomadas. Cuan do sea del caso debe informar y pedir apoyo a la autoridad Cuando se trate de robos y atracos se debe tener la precaucin de no tocar nada en la escena del delito se llamara a las autoridades de polica

ACCIDENTES DE TRANSITO En caso de accidente de transito informar a la empresa y a las autoridades de transito. El vehculo no debe moverse hasta que no se halla elaborado el croquis y el informe policial. Elaborar el informe con destino al departamento de operaciones. INSPECCION DE LOS PUESTOS Asegurarse que el vigilante conozca las consignas del puesto Inspeccionar la presentacin personal y el porte del vigilante Inspeccionar el estado de orden, aseo presentacin del puesto Verificar el conocimiento de las consignas propias del puesto Verificar el correcto registro en el libro de minuta Determinar los puntos crticos y hacerlos conocer del vigilante Hacer un breve estudio de riesgos del puesto y anotarlo en la minuta Crear en el vigilante la necesidad de conocer la ubicacin de puestos de polica y bomberos y la de los vigilantes que prestan servicio en su vecindario para apoyarse mutuamente Instruir al vigilante sobre el respeto y cortesa que debe observar con el usuario. Dentro de la inspeccin del puesto tomara nota del estado de las mallas, puertas, ventanas, cerraduras, iluminacin, autorizacin de parqueo de vehculos, fallas de seguridad, problemas de contexto personal y en general todo lo que pueda afectar el buen servicio. De esta inspeccin elaborara un informe con destino al departamento de operaciones Asignar al vigilante la tarea diaria de lectura del manual del vigilante Como el supervisor es un gua, orientador y ante todo un formador de vigilantes debe imponerse en forma diaria una tarea que pueda ser un tema especifico para ayudar a sus hombres a cumplir su misin as :

TEMAS PARA CAPACITAR AL VIGILANTE EN EL PUESTO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO LUNES : Aspectos tcnicos de seguridad aplicables al puesto : La forma de portarse cortes y profesionalmente : La manera de contener o controlar las emociones : La forma de manejar los problemas personales : Las buenas relaciones con el usuario y empleado : Como mantener el buen estado fsico y la salud : Tcnicas para lograr una presentacin impecable : Empleo del arma en casos de legitima defensa

INSPECCIN AL PUESTO DE VIGILANCIA AREA DE PERSONAL Diagnosticar con fines correctivos la forma como se presta el servicio a fin de mantener la imagen Se registro en la minuta la entrega y recibo del puesto Estado fsico y porte del vigilante. Uso del uniforme Revisin del documento de identidad, creencial,salvoconducto del arma Conocimiento de los directivos del usuario Sugerencias, reclamos del vigilante, notas del supervisor AREA DE OPERACIONES Diagnosticar con fines correctivos el conocimiento y cumplimiento de las normas de operacin Conocimiento de las consignas generales y especificas Forma como se lleva los documentos, registros y minuta Conocimiento del rea de responsabilidad Conocimiento de los riesgos del puesto Coordinacin con los vigilantes vecinos Medios de comunicacin con la empresa y con el usuario Conocimiento ubicacin y telfonos de la polica y bomberos Control de acceso de empleados visitantes y vehculos Cuadro con las firmas autorizadas Sugerencias,rerclamos del vigilantes notas del supervisor AREA ADMINISTRATIVA Diagnosticar con fines correctivos el estado y cuidado de los elementos y equipos del puesto Recibo,acta del material recibido del almacn Inventario de elementos suministrados por el usuario Funcionamiento,estado de los servicios de agua luz y telfono del puesto de trabajo Estado de orden y presentacin del puesto y locker asignado Estado de conservacin de las prendas del uniforme, gorra,chaqueta,camisa,corbata,pantaln, medias, calzado y cinturn Estado, conservacin del arma de dotacin y de las municiones Existencia suficiente de libros formatos y tiles de escritorio Estado y conservacin del equipo de invierno Sugerencias, reclamos del vigilante y notas del supervisor EVALUACIN DE DESEMPEO Para evaluar al personal se debe conocer al evaluado conocer el puesto de su actividad y las funciones que cumple en si su tarea la evaluacin es fruto de la observaciones permanentes. Nadie mas aconsejable para realizar una buena vigilancia de desempeo que el supervisor o inspector de vigilancia que se mantiene en contacto con sus hombres durante las 24 horas de turno de trabajo 10

El objetivo de la evaluacin es analizar el comportamiento del vigilante comparar su rendimiento con puestos similares y valorar sus esfuerzos de mejoramiento o acatamiento de las instrucciones con el fin de valorar su personalidad y sus condiciones como trabajador. La evaluacin tiene como finalidad motivar al personal hacerlo participe de los esfuerzos de la empresa, conocer los problemas o conflictos internos que pesan sobre la vida del vigilante, orientarlo y guiarlo hacia su propia superacin. El supervisor debe bazar su evaluacin en la aplicacin del mtodo efectocausa remedio-. Para arreglar un problema no basta con eliminar los sntomas o los efectos , es necesario encontrar la verdadera causa de los problemas y eliminarla. Tan solo eliminado la causa se llega a una solucin definitiva. La evaluacin busca tambin reforzar los aspectos positivos del hombre y corregir sus defectos mediante la orientacin profesional. QUEJAS Y RECLAMOS Las quejas y reclamos de los vigilantes son lago de diaria ocurrencia y es un aspecto que deben saber manejar muy bien los supervisores para asegurar un clima laboral armoniosos y no incurrir en errores que en la mayora de los casos acarrean serios problemas para el supervisor, el vigilante y la empresa. N cualquier actividad y mas a un tratndose de manejar un elemento de naturaleza voluble como es el hombre es necesario observar un mtodo para asegurar una accin efectiva que culmine en una decisin inteligente. El manejo de quejas debe ceirse al siguiente proceso lgico. PASO EN LE MANEJO DE LAS QUEJAS INVESTIGUE: los hechos para verificar la queja o reclamo ESCUCHE: aterntemente a quien se queja o reclama OBTENGA INFORMACION: relevante sobre el caso ASESORESE: de un experto si es necesario TOME UNA DECISIN: basada solo en los hechos SUMINISTRE: una pronta respuesta LLEVE: un registro del arreglo Los supervisores deben manejar las quejas con base en el principio de EFECTOCAUSAREMEDIO- efectos o los sntomas son el aviso de que algo irregular esta sucediendo la queja es un sntoma o efecto pasivo o temeroso, en cambio el reclamo es un efecto de la sinceridad o la franqueza. El paso importante es determinar la causa que motiva la queja si se aplica el remedio al efecto la causa seguir viva y tomara cada da mas fuerza. La clave esta en establecer la causa si se acaba la causa el efecto desaparecer para siempre Durante el proceso es preciso insistir en que por encima de todo el supervisor debe ser objetivo imparcial y justo. Debe dejar de lado los sentimentalismos las preferencias o favoritismos lo importante es tener una claridad suficiente sobre los hechos que esta juzgando. El supervisor debe captar esencialmente el punto de vista de los vigilantes y analizarlo con juicio y serenidad . cuando los problemas se manejan de esta manera nadie debe sorprenderse si la quejas o reclamos resultan ser muy diferentes de lo que aparentaban ser a primera vista 11

Para ser justos hay que estar dispuestos a aceptar las conclusiones lgicas resultante de los hechos. En algunas ocasiones y teniendo en cuenta los antecedentes del reclamante el supervisor tendr que hacer algunas concesiones . no obstante si los hechos lo justifican tendr que modificar sus opiniones para garantizar la justicia en sus decisiones . Si el supervisor descubre que ha cometido un error debe admitirlo inmediatamente. Nadie espera que el supervisor tenga siempre la razn pero los vigilantes esperan que sea sincero con ellos en todas las ocasiones incluso si a veces eso significa que deba presentar una excusa La respuesta a las quejas y reclamos deben ser prontas. Algunas demandaran algn tiempo para tomar una decisin, pero el supervisor debe hacer lo posible por darle una pronta solucin, cuando esta se demora las quejas se enconan. Los motivos de queja del vigilante seguirn fijos en su mente y tomaran mayor fuerza a medida de que el tiempo transcurre. Una queja no resuelta es como una manzana podrida en una canasta, la manzana podrida termina por daar a las dems. El vigilante enojado o molesto motivado por su descontento tendera a que otros vigilantes pierdan la confianza en el supervisor. El resentido con razn o sin ella hablara de sus motivos de queja o reclamo con los dems y si no se toma una accin correctiva, el descontento puede generalizarse creando serios problemas QUEJAS MS COMUNES Y SU CAUSAS APARENTES RECLAMOS Salarios CAUSAS MS COMUNES No recibo lo que merezco Devengo menos que otros menos Preparado Mi trabajo vale ms de lo que me pagan La liquidacin es muy complicada Pago, frecuentes errores en la liquidacion Mucha demora arreglarme la liquidacin No le agrado a mi supervisor Mis errores se ocasionan debido a que el supervisor no me explica claramete lo que me toca hacer No presta atencin a mis quejas Hay demasiadas normas y consiga nas las ordenes no se dan con Oportunidad No hay posibilidad de un mejor puesto Promovieron a supervisor a un vigilante Con menos capacidades que las mias

Sistema de pago

Supervisin

Operaciones

Promocin

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No hay promociones y ascensos por Meritos Despido La compaa fue muy injusta Estaba buscando una excusa para Librarse de m Siempre me asigna el puesto malo Me quieren sacar del turno nocturno He solicitado cambio y se han hecho los Sordos No existen suficientes lockers para guardar Ropa. Es imposible tomar una ducha Despus del turno No debera dejarme all mas de tres meses No hay transporte cuando uno sale de turno

El puesto

Condiciones de trabajo

LAS FALLAS - EL MAL DESEMPEO Y SUS CAUSAS Las faltas mas frecuentes que se presentan a diario en el servicio de vigilancia son: Dormir en el puesto Perdida del arma Relevos no autorizados Roces con el usuario Embriaguez Perdida de municin Deficiente presentacin Ignorancia consignas Hurto con complicidad Inconsciencia del riesgo Retardos Desobediencia Inasistencia Visitas familiares Temeridad Es importante determinar las causas de esta clase de conductas para corregir el deficiente desempeo. La correccin de las fallas debe basarse en el principio de efecto ( conocimiento de la falla) causa ( investigacin de los hechos y anlisis de os motivos o razones) remedio (decisin de tomar una accin correctiva) si no se corrige la causa las fallas continuaran. Eliminada las causas las fallas desaparecern. Algunas de las causas mas comunes son:

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.seleccin .Mala seleccin Antedecedentes de reincidencia Perfil deficiente Vacos de trabajo

El cargo Desconocimiento de funciones Recargo de funciones Falta de claridad en las funciones Induccin deficiente Deficiente entrenamiento trato discriminado recargo de trabajo Desconocimiento lnea de Autoridad poca credibilidad o la rutina

Supervisin Inapropiada o escasa supervisin

Personalidad Falta de motivacin Voluntad dbil Carcter irresponsable carcter dbil o perezoso temperamento voluble descuidado con la familia

LA ACCION DISCIPLINARIA Otro campo de accin del supervisor es la accin disciplinaria derivada de sus atribuciones de mando y direccin. Algunas personas piensan que las sanciones son algo negativo y que es mejor una disciplina de tipo positivo . Cundo se tiene que sancionar a alguien eso es negativo si se logra que un vigilante haga lo que debe hacer por medio de conversaciones y criticar constructivas eso es positivo Todo supervisor comprende que imponer sanciones es algo muy desagradable . Despus de todo lo que un supervisor desea es manejar a su personal dentro de la mayor armona y rendimiento. Si es capaz de establecer una disciplina positiva mediante sus condiciones de liderazgo nunca tendr que recurrir a la disciplina negativa que es nesesari imponer por medio de sancionas La aplicacin de las sanciones debe ser progresiva las sanciones se hacen mas fuertes cuando las faltas persisten o el vigilante se vuelve un reincidente inveterado . Esto no se puede permitir en bien de todo el cuerpo de vigilancia . El siguiente cuadro demuestra el orden aconsejable en la aplicacin de sanciones.

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LA DISCIPLINA PROGRESIVA 1.2.. 3. 4. 5. 6. 7. Advertencia amigable. Llamada de atencin oral. Llamada de atencin formas escritas. Represin severa por escrito. Suspensin menor. Suspensin mayor. Despido

En el campo de la accin disciplinaria es bastante conocida de la Estufa caliente las cuatro hornillas ilustran los cuatro principios de una buena poltica disciplinaria si las hornillas se hallan al rojo la persona debe ser advertida que si la toca se quema; este es el principio de la ADVERTENCIA si toca la estufa se quema ( castigo ) de inmediato, este es el principio de la INME DIATEZ cada vez que toques la estufa se quemara este es el principio de la CONSISTENCIA. Cualquiera que toque la estufa se quemara, este es el principio dla IMPARCIALIDAD recordmoslo:

1 . Advertencia 2. Inmediatez 3 . Consistencia 4. Imparcialidad

SUPERVISION DEL PERSONAL EISENHOWER tenia una teora simple pero cierta sobre la direccin de personal Extienda en el paso un cordn de su zapato. Empjelo por una punta y observe que distancia lo hizo recorrer , ahora tmelo por una punta y tire , y vera lo fcil que es llevarlo hasta donde UD quiera Es fcil mandar a las personas cuando todas estn involucradas en los problemas y decisiones. Es muy difcil hacerlo cuando hay que empujarlas una por una para que cumplan los objetivos del trabajo . Los supervisores han sido seleccionados por sus conocimientos y por una hoja de vida de realizaciones positivas pero alcanzada esta posicin, deben mantenerse preocupados por aprender a mandar y supervisar, pues se trata de una habilidad que no es aceptada, ni mucho menos innata debe aprenderse con dedicacin , tenacidad y observacin de los resultados. A continuacin se insertan 10 principios tiles para ejercer el difcil arte del mundo y la supervisin.

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I.

Mantenga en mente el objetivo de su trabajo

Su trabajo es dirigir. Dirigir significa administrar. La administracin tiene varios factores componentes, tales como, el conocimiento de la gente, el entretenimiento capacitacin para la labor especifica, el establecimiento de normas claras de operacin, el empleo electivo y econmico de los recursos humanos y materiales, la atencin de quejas y reclamos , la implantacin de un sistema de reconocimiento y promocin por meritos , el conocimiento de las familias de los trabajadores y el control general con miras a lograr el cumplimiento de los objetivos de la organizacin

II

Establezca claras normas de operacin y comportamiento .

Cuando un trabajador llega a seguridad, lo primero que pregunta es que es lo que me toca hacer para contestar esta pregunta, a dems de las conferencias del programa de induccin, se deber entregarle el manual de operaciones donde encontrara lo relacionado con su trabajo, Con sus derechos, sus deberes y con las normas recomportamiento. En el manual deben estar establecidos los objetivos de la empresa, los del departamento y los de cada trabajador. Es responsabilidad del jefe del departamento de seguridad preparar el Manual de operaciones de seguridad. Es un documento clave para dirigir las operaciones porque se anticipa a cualquier evento as todos saben que camino tomar.

III

Entrene y capacite a su personal.

El trabajador es la materia prima del departamento, la materia prima debe ser sometida a un entrenamiento inicial, luego pasa al proceso de produccin , para finalizar como producto terminado salir a satisfacer las necesidades de la clientela . El jefe de seguridad y los supervisores deben observar idntico proceso. Al trabajador hay que prepararlo , ambientarlo en su trabajo , suministrarle los conocimientos y habilidades para el desempeo de su cargo y mantenerlo bajo supervisin para apoyarlo y ayudarlo en su tarea.

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IV

Trabaje para ser respetado, no para ser simptico .

No acepte favores de sus subordinados , no se coloque en la posicin de tener que pagarlos con decisiones que afecten los intereses de la empresa, ola honestidad con que UD debe desempear su cargo . Esta muy bien poseer un buen sentido del humor y hablar del trabajo , del partido de ftbol o de cualquier otro asunto ,cuando se halle reunido con su personal; pero siempre trate de mantener una distancia prudente colocando una lnea entre la amistad y el deber , cuando se ahil en la oficina observe un trato profesional , cuando se halle en la calle deje de lado los formalismos jerrquicos . El afanismo de colocar la vela no tan cerca que queme al santo , ni tan lejos que no lo alumbra es una buena gua de comportamiento en las relaciones con su personal.

V. No dude en pedir a sus hombres: Recomendaciones,consejo y ayuda Una buena parte de las soluciones a los problemas cotidianos y un buen grado de ayuda se puede conseguir si UD dedica una parte de su tiempo a consultar a sus subordinados cuando consulte escchelos djelos hablar libremente y agradzcales su colaboracin con esto lograra hacer un mejor trabajo , ayudara ala empresa y aumentara la confianza de sus subalternos. Lo mas importante de este paso es que genera dentro de su personal el convencimiento de que los problemas suyos, tambin son problemas de ellos actuando as no necesitara empujar a uno por uno de sus empleados , sino que todos caminaran solos hacia el mismo objetivo.

VI.

Desarrolla el sentido de la responsabilidad .

Como se hace? Primero que todo permita la libertad de expresin ,nunca utilice el sarcasmo y menos aun palabras de desprecio sus subalternos deben saber que pueden hablar sin temor a represaras ,aliente a cada uno de sus subalternos para que aprendan el trabajo de su superior cuando asigne una responsabilidad, delegue tambin la autoridad necesaria.

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VII

Ponga nfasis en los resultados, nunca en las reglas.

Asigne a una persona el trabajo por hacer y djela que lo haga proponga porque el empleado mejore sus mtodos de trabajo fjele metas . Busque un acuerdo sobre los objetivos y djelo solo advirtale que en cualquier momento que lo necesite puede acudir a UD en busca de Asesora o consejo, pero una ves domine su labor ,qutese del camino y dejuelo trabajar.

VIII.

Haga criticas constructivas pero al mnimo .

Cuando falle no dirija sus criticas hacia la persona que a fallado , primero infrmese bien de los hechos ,controle su temperamento ,mire los pros y los contras , analice la otra cara de la moneda , las suposiciones pueden desviar sus dediciones y causar daos irreparables. Si UD considera que existe motivos justificados para llamar la atencin a una persona, primero elogie sus aspectos positivos ,luego dgale en que fallo , indquele la forma correcta de proceder y despdase en forma amigable ,pero ante todo ,perdone y olvide, su deber es formar a sus hombres , no les deje cicatrices imborrables.

IX

Atienda las quejas y reclamos de sus hombres

Practique una poltica de puertas abiertas , facilite a sus hombres el acceso a su oficina para que le cuenten sus problemas permtales exponer sus quejas o reclamos abiertamente , escuche pero no sea defensivo , acabe con el papeleo para el tramite de quejas los problemas personales son soluciones personalmente , cuando un empleado nuevo llega al departamento infrmele sobre el procedimiento a seguir en caso de reclamos . X. Mantenga informado a su persona

Su personal debe saber en todo tiempo en que plano se hallan las relaciones con UD . Elogie a sus empleados cuando se lo merezcan,

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Comunqueles sus planes y hgalos participes de los del departamento, hgales saber cualquier cambio que pueda afectarles, sobre todo si les va a producir preocupacin o inquietud. En resumen estas son algunas claves para lograr el xito en la labor de mando y supervisin , se trata de recomendaciones practicas que ayudan a diferenciar a los buenos jefes de los mediocres , atenindose a estas normas un jefe puede lograr un excelente desempeo y acceder poco a poco, pero firmemente , en la difcil profesin de la seguridad.

EL CLIENTE O USUARIO

El cliente o usuario es el punto local de la actividad, es el objetivo final, la piedra de logue del esfuerzo operativo y comercial su manejo se basa en el establecimiento de unas relaciones mutuas y continuas mediante el lleno de ciertos pasos consecutivos que no se pueden obrar. Toda empresa de vigilancia, por lo general, cuenta con una persona dedicada al estudio del mercado y de la competencia con base en los hallazgos y en el estudio pormenorizado de las oportunidades se procede a elaborar el plan de oferta, que constara esencialmente de la seleccin de los clientes que mejor se ajusten a las capacidades y al sistema tarifarlo de la empresa |.

SECUENCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE O USUARIO

01- El estudio del mercado. 02- La oferta inicial 03- La inspeccin preliminar 04- La carta de intencin O5- El estudio de seguridad

O6- La oferta final. 07- La contratacin. 08- Las inspecciones peridicas. 09- La asesora permanente. 10- Las encuestas del servicio .

La oferta inicial es una introduccin o simple carta de intencin en la que se demuestra el potencial usando la capacidad que tiene la compaa para satisfacer en forma eficiente sus necesidades de seguridad las cuales sern determinadas mediante un previo estudioso de las instalaciones y de las condiciones del servicio , si el cliente se interesa en la oferta se proceder a coordinar el estudio de seguridad para lo cual se solicitara que el jefe de seguridad de la empresa usara o un delegado conocedor del asunto acompae al funcionario de la compaa de vigilancia.

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EL ESTUDIO DE SEGURIDAD DEBE ESTABLECER

1- El nivel de riesgo existente 3- La necesidad de supervisin

2- El tamao de la fuerza de Vigilancia 4- Las necesidades de equipo

Si todo marcha de acuerdo al plan inicial es posible llegar al paso de la contratacin la elaboracin de un contrato simple pero claro es la base de las buenas relaciones mutuas la compaa de vigilancia no debe comprometerse mas all de sus reales capacidades, Establecer clusulas incumplidles es causa mayoritaria del deterioro fcil de las relaciones. Una vez establecido el servicio un directivo de la compaa visitara al usuario para velar por el buen servicio mediante recomendaciones de ajuste o modificaciones, esta es la nica manera de mantener un servicio eficiente para garantizar la satisfaccin del usuario. Esto en otros trminos es el esfuerzo por mantener los servicios en ptimas condiciones de operacin y efectividad.

ASESORIA ALOS CLIENTES O USUARIOS DEL SERVICIO El servicio de vigilancia no debe limitarse como sucede con algunas compaas , a colocar los vigilantes, supervisarlos y pasar la cuenta de cobro. Esto es solo una parte de su responsabilidad. El servicio debe ser integral para llenar este comercio es necesario contratar profesionalmente el servicio. Como la situacin de un da para otro cambia , se debe mantener una permanente observacin de los servicios para ajustarlos y mantener la eficiencia; la mejor manera es efectuando inspecciones peridicas , con frecuencia mnima trimestral para prestar Asesora al jefe de seguridad y al gerente de la empresa usuaria , basndose en los siguientes conceptos.

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. La seguridad es una funcin bsica de la gerencia. Las compaas mas seguras son las han logrado un alto nivel de seguridad a trabes de medidas positivas de prevencin , antes que programas de seguridad improvisados ,represivos, intempestivos o de corto termino. . La seguridad es un programa de largo plazo. Planeado con suficiente antelacin y acorde con las nesecidades de la organizacin. En el campo de la seguridad la improvisacin es fatal . La efectividad de un plan de seguridad. Depende de la implantacin de normas permanentes y eficaces, que se cumplan y mantengan, o se superen con el tiempo. Para verificar su cumplimiento se programan inspecciones peridicas de auditoria o se inspecciona de inmediato aquellos sectores que presentan problemas. Visitar al azar y reportes peridicos de seguridad deben utilizarse para medir el impacto del plan de seguridad y para disponer de informacin para mejorar los procedimientos. Se debe disponer una gua de verificacin del plan de seguridad. En esta se establecern normas mnimas que provean un grado aceptable de control y proteccin.

PLAN BASICO DE SEGURIDAD Esta sencilla gota ha sido probada con xito por varios clientes de la mano Pequeo y mediano. 1. Emergencia y desastres.

Los departamentos deben mantener copia de los planos donde se establece procedimientos a seguir en caso de desastres naturales o artificiales ,como huelga ,secuestro ,sabotaje, amenaza de bombas, terremotos ,vendavales, inundaciones e incendios. Estos planos deben ser ensayados peridicamente segn ordenado por la gerencia 2. ISP- investigacin para empleo.

.. Las referencias deben ser verificadas personalmente y de ser posible debe mantenerse contacto con las autoridades civiles, militares y de polica para asegurarse de los antecedentes de quienes van a ingresar. Los anteriores

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empleadores deben ser visitados pues en nuestro medias las cartas de recomendacin o las llamadas telefnicas no son confiables; como la informacin de antecedentes se registra a nivel regional y luego a nivel nacional. Las simples referencias locales no sirven, las referencias deben ser confrontadas a nivel nacional para mayor seguridad. 3. Proteccin de la informacin.

Con base en la necesidad de saber se establece el grado de acceso de los empleados segn cargo y posicin. La documentacin confidencial debe guardarse en cajas fuertes con los registros de entrada y salada, y la firma de la persona que necesita utilizar la informacin clasificada 4. La fuerza de seguridad.

Los vigilantes deben ser entrenados antes de ocupar el cargo y deben ser supervisados informa profesional. El porte de armas se har en reas y horas que lo justifiquen, segn el criterio del jefe de seguridad. En emergencias es necesario incrementar la fuerza de seguridad.

5.

Seguridad perimetral.

La instalacin debe ser protegida por una malla perimetral y las puertas de acceso controladas por vigilantes. Los muros perimtricos debe tener las ventanas protegidas internamente, las reas vitales deben estar provistas de malla con acceso controlado. Las reas de alto riesgo deben estar iluminadas. En reas extensas debe haber torres de vigilancia dotadas de reflectores y radios. No debe pasarse por alto el empleo de perros.

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