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^ | E Esto proporciona una evaluacin de la brecha entre el desempeo deseado y el real, junto con una graduacin de la Al importancia de los criterios del servicio. Esto permite que una organizacin enfoque sus recursos. Para maximizar la calidad del servicio mientras que controla sus costos. FORTALEZAS DEL SERVQUAL. BENEFICIOS La mayora de los usuarios coincidiran que una examinacin comprensivo y cuidadoso de las necesidades y calidad de servicio proporciona un acercamiento inestimable para mejorar la calidad del mismo. El SERVQUAL proporciona la informacin detallada sobre: Opiniones del cliente sobre el servicio (una medicin de comparacin con la competencia establecida por sus propios clientes) Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes Comentarios y sugerencias del cliente

C D www.12manage.com/metiiods_zeitiiaml_servqual_es.html

Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfaccin de

los

clientes

LIMITACIONES DEL SERVQUAL. DESVENTAJAS Ha habido un nmero de estudios que dudan de la validez de las 5 dimensiones. Y de la uniforme aplicabilidad del mtodo para todos los sectores de servicio. Segn un anlisis realizado porThomas P. Van Dyke, Vctor R. Prybutok, y Len A. Kappelman, parece que el uso de diferentes puntajes al momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar problemas ligados a la confiabilidad, la validez discriminante, la validez convergente, y la validez proftica de la medicin. Estos resultados sugieren que se debe ejercer mayor precaucin en el uso de las mediciones del SERVQUALy que el trabajo adicional debe estar dirigido en el desarrollo de medidas para la determinar la calidad de los servicios informativos. SUPUESTOS DEL SERVQUAL. CONDICIONES Los resultados de las encuestas de mercado son exactos. La validez del modelo se basa en los resultados de estudios empricos. Un nmero de acadmico ha realizado desde entonces otros estudios empricos que parecen contradecir algunos de los resultados originales. Las necesidades del cliente pueden ser documentadas y capturadas, y siguen siendo estables durante el proceso completo.

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Libro: Zeithaml Parasuraman Berry - entregar servicio de calidad: Opiniones y expectativas del cliente que balancean. -amazon Diario: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1988) - SERVQUAL: Respuesta mltiple una escala para las opiniones del cliente que miden de la calidad del servicio - diario de vender al por menor (1) resorte 64.12-40 - amazon Diario: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1991) - refinamiento y nueva valoracin de la escala del SERVQUAL - diario de vender al por menor el invierno 67 (de 4). 42CM50 - amazon Diario: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) - un modelo conceptual de la calidad del servicio y de sus implicaciones para la investigacin futura - diario de la cada de la comercializacin 49 (4). 41 -50 - amazon Diario: Parasuraman, Zeithaml, y escalas del alternativa de Berry (1994) - para la calidad del servicio que mide: Un gravamen comparativo basado en los criterios psicomtricos y diagnsticos - diario de la cada de la comercializacin 70 (3). 201 -230 - amazon Nuevo tema | Ayuda Foro de El Mtodo del SERVQUAL (3) g MADE_Weil.pdf YJ\ 4- Mostrar todas las descamas... X