Modelo UNE 13816 para CALIDAD en El Sistema de Transporte

Unidad 3
Normas y Estandares de Calidad

(para el transporte publico y paquetera)
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Caractersticas de la produccin de un servicio

.Inseparabilidad: la produccin y el consumo del producto se producen en el mismo instante de tiempo.
Heterogeneidad: el servicio vara entre cliente y cliente, de

forma que resulta difcil prever lo que espera recibir cada cliente.
Intangibilidad: dificultad de medir o poner a prueba un servicio

con tal de asegurar su calidad antes de prestarlo efectivamente.
No almacenabilidad: el producto no consumido no puede

almacenarse.
Presencialidad: el servicio no puede prestarse si el cliente no

est presente.
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Marco conceptual Q en el servicio

producto final de empresa de servicios producto tangible de empresa de bienes
servicios tiene un alto contenido en atencin al cliente: El producto de los servicios es la percepcin del cliente sobre la calidad del servicio puede personalizarse ms que un producto industrial y el factor humano es uno de los elementos principales del producto de un servicio. La satisfaccin del trabajador transmite satisfaccin al cliente y el producto de los servicios no se puede cambiar o reemplazar La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.
Los
Marco conceptual de la calidad en el servicio

de modelos regulatorios y/o de certificacin en el ramo, la complejidad de adaptar modelos genricos de Gestin de Calidad ISO 9001, TS16949, etc (bienes)
Se A falta
sugiere adoptar como modelo para garantizar la calidad en el servicio prestado por ER el modelo europeo de la Norma Europea UNE- EN13816 (definicin de calidad en el servicio, objetivos y mediciones en transporte pblico de pasajeros)
Modelo de las deficiencias
Modelo que asume que los cliente valoran la Q en el servicio en funcin de la
diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirn y las percepciones del servicio que realmente se les entrega (cuanto mayor sea esa diferencia mas lejos estaremos de la satisfaccin del cliente)
> servicio REAL
de info de marketing X pobre comunicacin c/el Ambiguas, rgidas y/o X
especificacionescomplejas
o
cliente,, X no aumentar capacidad de escucha o X comunicacin vertical de parte de los operadores
X empleados s/habilidad(es)
Al traducir la
Compromisos del operador Especificaciones concretas de Q en
expectativa en
el servicio
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Identificar las expectativas implcitas y explicitas de los clientes (actuales y potenciales) Identificar las limitaciones legales ,polticas, financieras, tcnicas y de otros tipos. Identificar niveles de CALIDAD actuales Evaluar el ajuste entre la oferta y la demanda
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Definir los OBJETIVOS de calidad del servicio: de acuerdo a los 8 mbitos clave recomendados y que mnimo deben quedar contenidas en criterios y compromisos entre el operador del servicio y el titular de la administracin
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CONFORT
COMUNICACIN
PUNTUALIDAD TRATO
Definicion de La Calidad objetivo
Como se formulan las pautas de calidad de servicio objetivo? Pensando en los clientes y se deben formular de manera que sean cuantificables mediante su repercusin en los pasajeros
definicin debe incluir 4 elementos:
Su
a)Definicin
concisa de las PAUTAS de servicio (directrices para los diferentes criterios (AMBITOS) que muestre el compromiso del operador en relacin al servicio
b)El c)El d)
nivel de exigencia (objetivo a cumplir) umbral de situacin inaceptable

El mtodo de medida /clculo
de Soporte p/calidad producida Medir el nivel de prestacin (seleccionar mtodos, frecuencia, clculo y documentar resultados) Puesta en marcha de acciones p/asegurar que el servicio NO conforme se identifica controla p/prevenir su prestacin no intencional (SAC/SAP) Elaborar los registros de calidad pertinentes definir controles p/los doctos a utilizar el operador Rev. X la direccin del SGQ a intervalos planeados Medir Nivel de prestacin Implementar acciones correctivas
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Actividades
Evaluar la percepcin X el cliente de la Q producida
La seguridad durante el trayecto La fiabilidad de la oferta de servicio La adecuacin a las necesidades La fiabilidad horaria(incl percepcin de retraso) La amabilidad y trato del personal El confort y comodidad del viaje El estado de conservacin del bus y limpieza Temperatura confortable
Elaborar e implementar plan de acciones de mejora

47
p/reducir diferencias entreQ producida y Q percibida

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Normas y Estandares de Calidad

Caractersticas de la produccin de un servicio

Heterogeneidad: el servicio vara entre cliente y cliente, de

Intangibilidad: dificultad de medir o poner a prueba un servicio

No almacenabilidad: el producto no consumido no puede

Presencialidad: el servicio no puede prestarse si el cliente no

Marco conceptual Q en el servicio

Marco conceptual de la calidad en el servicio

Modelo de las deficiencias

Modelo que asume que los cliente valoran la Q en el servicio en funcin de la

> servicio REAL

de info de marketing X pobre comunicacin c/el Ambiguas, rgidas y/o X

cliente,, X no aumentar capacidad de escucha o X comunicacin vertical de parte de los operadores

Compromisos del operador Especificaciones concretas de Q en

Definicion de La Calidad objetivo

nivel de exigencia (objetivo a cumplir) umbral de situacin inaceptable

El mtodo de medida /clculo

Evaluar la percepcin X el cliente de la Q producida

Elaborar e implementar plan de acciones de mejora

p/reducir diferencias entreQ producida y Q percibida

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