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DICAS DE MARKETING
PARA PROFISSIONAIS DE SADE
-ditora
livros digitais
SIQUEIRA, Ito.
'125 DICAS DE MARKETING PARA PROFISSIONAIS
DE SADE'. Siqueira, Ito - Feira de Santana: E-ditora,
2006.
658.812
658.812
658.812
Ito Siqueira
-ditora
livros digitais
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DICAS DE MARKETING
PARA PROFISSIONAIS DE SADE
Ministrio da Cultura
Escritrio de Direitos Autorais
ITO SIQUEIRA
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Agradecimentos:
Dedicatria:
Neyla, minha amada esposa,
pelo amor e pelo apoio incondicional.
Ito Siqueira
3.
4.
5.
6.
7.
QUANTO AO ACESSO
Acesso em relao clientela
Acesso em geral
Estacionamento
Melhores vagas para clientes
Manobristas no estacionamento
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Sumrio
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
NA RECEPO GERAL
Sanitrios para portadores de deficincia
Estado das poltronas da recepo do prdio
Poltronas individuais X Obesos
Balco de atendimento
Ergonomia para as atendentes
Climatizao da recepo
Cheiro do ambiente
Quadro de localizao das salas
Som ambiente
30.
31.
32.
33.
ELEVADORES
Elevadores
Elevadores especiais
Porta principal
Entrada do consultrio
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
A RECEPO DO CONSULTRIO
Recepo do consultrio
Conforto em cada assento
Cores das paredes
Quadros ou peas de decorao
Revistas atualizadas
Caf, gua, ch...
Lembrana para crianas
Televisores
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Sumrio
43.
BANHEIRO DO CONSULTRIO
Banheiro do consultrio
44.
45.
46.
47.
UTILIZANDO A TECNOLOGIA
Internet
E-mails
Impresso da receita
Mensagem para celular
Cadastro de clientes/pronturios
56.
57.
58.
59.
MATERIAL GRFICO
Carto de visita
Carto de marcao
Ficha com informaes do cliente
Marca nos papis do consultrio
Sumrio
42.
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60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
Sumrio
Luvas e toucas
No atenda telefone
No atenda celular
87.
88.
89.
90.
91.
92.
PARCERIAS IMPORTANTES
Parceria com empresas
Parceria com escolas
Parceria com planos de sade
Parceria com associaes
Parceria com fornecedores
Parceria com carto de crdito
93.
AES SOCIAIS
Aes Sociais
94.
95.
96.
97.
98.
99.
PS ATENDIMENTO
Anote recados
Celular de emergncia
Bateria reserva de celular
Carto de agradecimento
Carto de aniversrio
Carto da reviso
100.
101.
102.
103.
104.
105.
DIGULGANDO O CONSULTRIO
Marca
Folders
Cartilha
Jornalzinho
Painel
Press Release
Sumrio
84.
85.
86.
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106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.
113.
114.
115.
PESQUISAS E TESTES
Caixa de elogio, sugesto e reclamao
Elabore uma pesquisa
Pesquise motivo de no retorno
Teste
Lista telefnica
Teste do letreiro
Ligue para a concorrncia
Visite consultrios
Ligue para o seu consultrio
Ligue para seus clientes
116.
117.
118.
119.
120.
121.
122.
123.
124.
125.
INOVAES
Tenha carregadores de celular
Celular do paciente com a secretria
Computador na recepo com internet para clientes
Aes especiais nos aniversrios dos clientes
Aes para o pblico feminino
Aniversrio do cliente
Desconto no ms de aniversrio
Premiao
Sistema de pontos
Sistema de pontos com crianas
Sumrio
ITO SIQUEIRA
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Cuidados no armazenamento:
deixe em locais secos e arejados,
Composio: conceitos de preferencialmente distante do
marketing, sem pr-conceito. Os contato com os concorrentes.
dois primeiros captulos voc pode
ingerir em uma nica dose pois
falam da importncia do marketing
para o setor de sade.
Indicao: em caso de
necessidade de conquista e
manuteno de clientes,
principalmente dos pacientes
impacientes. Para profissionais
que tenham o desejo aperfeioar
seus servios na rea de sade.
Sempre indicar para colegas,
chefes. Evite mandar para a
concorrncia.
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Efeitos colaterais: normalmente
deixa o concorrente triste (sem
clientes), transforma o paciente em
cliente que volta sempre.
ITO SIQUEIRA
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As dicas no funcionam como uma receita de
bolo portanto no h nenhum tipo de ordem
para aplicao. O importante analisar cada
item e perceber como pode auxiliar no
desenvolvimento da rea em que se est
atuando.
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A proposta deste livro ajudar aos profissionais
que lidam com uma das reas mais nobres de
todas, por tratar da sade e por conseguinte
lida com a vida e mais com a qualidade de vida
das pessoas, a administrar melhor suas
relaes com os pacientes que cada dia mais
se tornam impacientes devido ao desservio
que tm recebido diariamente em muitas
unidades que se propem a tratar da sade
mas esquecem que acima de tudo o paciente
um cliente.
As dicas devem ser lidas e em seguida deve ser
feito uma anlise do negcio para que se possa
desenvolver uma plano de ao de marketing
com o intuito de gerar fluxo de pacientes e
aumentar a rentabilidade do consultrio, clnica
ou hospital.
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ITO SIQUEIRA
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Aps cada dica foram colocadas duas opes para a
sua anlise, se um ponto forte ou fraco.
Marque a opo que indica o seu espao de
atendimento atual. Caso o item no tenha relao
com a sua realidade marque X No se aplica.
Em seguida foi disponibilizado um espao para voc
escrever como aperfeioar o ponto forte ou corrigir o
ponto fraco.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
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Precisa saber, coisa que parece complicada, que as
pessoas no ficam doentes por que querem, mas,
mesmo quando esto doentes tem horrios a
cumprir. Chega de fazer com que os verdadeiros
pacientes fiquem 'impacientes' nas recepes
aguardando o mdico que marcou s 14:00 e s
15:00 ele ainda no chegou.
possvel concordar com os profissionais da rea
de sade que dizem no precisar de marketing se
eles puderem afirmar que no precisam que seus
clientes, pacientes ou 'impacientes', venham a fazer
novamente 'negcios' com eles. Entendendo
negcios como relacionamento. E que no querem,
em hiptese alguma, que seus clientes indiquem a
amigos, parentes e conhecidos os servios
prestados pelo profissional seja um mdico,
enfermeiro ou assistente.
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Um simples sorriso do atendente na recepo do
hospital, o mdico que trata o paciente pelo nome e
olha atentamente para o cliente enquanto prescreve
uma receita. O mdico que liga para o cliente para
saber se ele est melhor, ou mesmo faz esse servio
por meio de seu atendente estar fazendo aes de
marketing.
Fazer marketing em organizaes voltadas para a
rea de sade se preocupar verdadeiramente com
o cliente para que ele possa sentir-se bem e indicar
para os seus entes queridos os servios recebidos
naquele local, e mesmo, se precisar de um
tratamento no hesitar em retornar a procurar
aquela competente equipe do hospital.
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Marketing
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PRODUTO
Produto tudo o que serve para resolver problemas.
A todo produto estar sempre atrelado um servio.
Se o produto no estiver solucionando uma
necessidade do cliente ele no tem utilidade. Um
remdio, apesar de ser um produto, s tem valor se
resolver o problema do cliente. O problema do cliente
pode ser uma dor de cabea, algo que no
palpvel, mas o cliente sente e somente se o seu
problema estiver resolvido que ele atribuir quele
produto o valor que de fato ele tem. Pode ser de
graa, se no soluciona o problema no vale nada.
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Na atualidade os servios tem ocupado cada vez
mais o espao tanto no portflio das empresas como
no bolso dos consumidores. O oramento das
famlias cada vez mais engordado com servios
que facilitem a vida. Seguros, celulares, planos de
sade, previdncia, consertos, diverses e tantas
outras reas vo invadindo o dia-a-dia das pessoas.
Os servios esto dentro do "P" de produto e
precisam ser percebidos como algo que de fato
agreguem valor para o cliente, ou seja, preciso que
o servio de fato esteja sendo feito dentro daquilo que
os clientes esperam. A rea de sade por essncia
um servio. Qual o servio que a sua rea presta aos
clientes.
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PONTO
Ponto, distribuio, logstica... estar no lugar certo
na hora certa para atender o cliente.
Seja qual for o servio somente poder solucionar o
que o cliente deseja se estiver no local certo.
Ao ponto tambm se atribui as questes fsicas que
devem estar adequadas ao tipo de pblico que se
deseja atingir. Um consultrio precisa estar
preparado dentro das expectativas do pblico para o
qual destinado para que tenha o sucesso desejado.
O local de funcionamento importante, mas
tambm fundamental verificar como a
infraestrutura no geral. No somente se o prdio tem
estacionamento para o profissional de sade, mas se
tem estacionamento para o cliente, se tem linhas de
nibus que atendam aos pacientes.
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PREO
Para o marketing o preo o valor percebido. O preo no
somente o custo de venda do produto ou servio, mas
principalmente o quanto vale para o cliente. Achar que o
preo bom o preo baixo um erro que pode ser
cometido por profissionais que no lidam com o mercado.
Um paciente que deseja fazer uma cirurgia com o melhor
cirurgio do mundo no est procurando preo baixo, na
verdade se o profissional cobrar um preo muito baixo o
cliente vai ficar at desconfiado. O melhor tem que ser
mais caro, isso que est na mente das pessoas.
O barato, normalmente no presta... essa a relao
direta que as pessoas fazem em relao ao preo. Se for
cobrar barato e tiver qualidade bom estar preparado para
convencer aos clientes sobre essa questo. Quem tem
preos elevados tem que ter servios que justifiquem seu
preo. A marca de uma clnica pode justificar o seu preo.
O local onde est instalada com servios especiais e
comodidades pode justificar o seu preo. Uma clnica
popular no deve ser instalada em um prdio de luxo.
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O preo em marketing tambm est
vinculado a estratgias de pagamento. O
plano de sade para os profissionais da
rea de sade deve ser analisado dentro
do composto preo no marketing. Aceitar
planos de sade uma estratgia onde
se faz necessrio um ganho em escala,
ou seja, preciso atender mais
pacientes para conseguir o resultado
esperado. Mas sempre importante
salientar que necessrio ter qualidade
no servio prestado. S quantidade no
garante uma relao duradoura.
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PROMOO
Promoo no parece fazer parte do contexto da
rea de sade, afinal ningum vai ao mdico por
estar tendo um desconto especial. Na verdade
quando se fala em promoo no mix de marketing
est se tratando no da liquidao, como estamos
acostumados a pensar. Promoo para o marketing
est ligado ao ato de promover, de tornar pblico. Na
verdade estamos tratando da comunicao.
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Sem sombra de dvida a comunicao
essencial para o desenvolvimento de qualquer
rea. Algum pode ser o melhor na rea de
sade, mas se ningum souber disso, ele
continuar sendo o mesmo profissional que
concluiu o curso e entrou no mercado, ser,
apenas, mais um. Quando um profissional
publica uma pesquisa, escreve um artigo, faz
aes que permitam que o seu nome fique em
destaque na mdia, ele est fazendo aes de
marketing ligados promoo.
Todo profissional precisa se promover para
crescer. Na rea de sade o procedimento o
mesmo.
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DICAS DE MARKETING
A seguir as Dicas de Marketing.
Analise cada uma delas e verifique como adequlas sua rea especfica.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Forte
No se aplica
Ponto Fraco
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Ponto Fraco
No se aplica
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Quanto ao acesso
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
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No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
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No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
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No se aplica
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O banheiro social tem que estar sempre limpo. Uma pessoa responsvel
deve verificar a limpeza durante todo o expediente.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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As mulheres demoram mais no sanitrio que os
homens, por esse motivo faa mais sanitrios
femininos que masculinos.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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No sanitrio lembre de colocar um local para
pendurar a sacola, afinal no higinico colocar a
bolsa no cho enquanto se est fazendo uso do
banheiro.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Verifique o estado do piso, teto e paredes.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
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No se aplica
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Na recepo geral
Caso tenham poltronas na recepo do edifcio ou da clnica
importante sempre observar o estado em que elas se encontram.
bom evitar poltronas muito baixas ou excessivamente macias pois
dificultam no momento de ficar em p.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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As cadeiras, mesas, telefones, teclado do
computador e demais equipamentos devem estar
ergonomicamente adequados.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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O cheiro do ambiente deve ser agradvel, se algum mau
cheiro interno ou externo percebido. Evitar produtos de
limpeza com aroma forte, pode provocar alergia em algum
paciente com sensibilidade.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
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No se aplica
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Elevadores
Verifique se os elevadores funcionam bem. Tem equipamentos que
geram um verdadeiro mal estar. No adianta preparar o espao de
atendimento do profissional de sade e esquecer os acessos.
Locais onde os elevadores andam quase sempre em manuteno
vo afastar os clientes, afinal as pessoa no vo estar dispostas a
fazer um esforo to elevado para ser atendido no 13 andar, muitos
clientes, podem at ter pacincia, mas no tem condies fsicas
para subir um nico andar sequer.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ter elevadores especiais que possam transportar
cadeiras de rodas ou mesmo macas se torna um
item importante para alguns casos especficos.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Na entrada do consultrio
A porta principal do consultrio o primeiro carto de visita
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Assim como na entrada do edifcio, a entrada do
consultrio precisa estar apresentvel com pintura
em bom estado de conservao.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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A recepo do consultrio
A recepo do consultrio vai depender da especialidade do
profissional. O ideal que a recepo no seja feita como sala de
espera, afinal um profissional que presta um bom atendimento aos seus
clientes no os deixa esperando por muito tempo
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Cuidado com os assentos desconfortveis,
lembrar das pessoas e maior porte que no cabem
em cadeiras estreitas.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Quadros ou peas de decorao mais extravagantes, caso
esse seja o estilo do profissional, podem ser usados, afinal a
remoo dessas peas se tornam mais fceis do que fazer uma
nova pintura ou reforma.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Tenha sempre caf, gua, ch. Lembre-se de ter adoante e
acar para atender a todos os gostos. Treine a pessoa da
recepo para sempre oferecer aos clientes e seus
acompanhantes.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
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No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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O banheiro do consultrio
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Utilizando a tecnologia
Para divulgar o consultrio faa uma pgina na internet com
informaes sobre as reas de atendimento.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Envie e-mails peridicos para seus clientes com dicas sobre cuidados e
higiene bucal. Cuidado para no exagerar no nmero de informaes e
tambm no ficar enviando mensagens dirias. melhor enviar
mensalmente informaes aos clientes e ser o mais personalizado possvel.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Material Grfico
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No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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O atendimento telefnico normalmente o primeiro contato do
cliente com o consultrio. A forma como o atendimento se
processa pode fazer com que o cliente tenha vontade de fazer a
primeira consulta ou simplesmente desista.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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Em caso de plano de sade fundamental que se
faa os procedimentos corretos para que o plano
no devolva as guias.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
_______________________________________________________
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA
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125
O fardamento deve ter a marca do consultrio.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
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125
O principal cumprimento aos clientes em um atendimento na rea de
sade est na ateno que se d com os olhos. A pior coisa que
existe um atendimento impessoal onde a pessoa do consultrio
parece no estar com vontade de atender ao cliente que est
procurando um servio de sade com qualidade. Ningum gosta de
estar em consultrios na rea de sade, so poucas as reas que as
pessoas ficam confortveis. O atendente a primeira pessoa de
contato do cliente e responsvel por passar a primeira impresso
do servio que est sendo prestado. A ateno o ponto principal,
jamais ficar com a cabea baixa, ou fazendo outra tarefa. A nica
justificativa plausvel para um cliente esperar o atendimento da
recepo estar atendendo a outro cliente, mesmo assim quem est
na recepo deve pedir ao cliente, de maneira educada, para
aguardar por alguns instantes. bom ter cuidado para os casos de
emergncias.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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50
ITO SIQUEIRA
69
70
125
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
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51
ITO SIQUEIRA
71
72
125
Jamais deve-se dizer ao cliente: volte sempre. Afinal ningum
deseja estar todo dia no consultrio, muitas pessoas tm at
medo de ir ao dentista. Na sada do cliente o atendente deve
cumprimentar com um: ... Boa tarde ... Boa noite...
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
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Ponto Fraco
125
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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53
ITO SIQUEIRA
75
76
Ponto Fraco
125
No se aplica
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_______________________________________________________
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
77
78
125
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
_______________________________________________________
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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55
ITO SIQUEIRA
79
80
125
Ponto Fraco
No se aplica
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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_______________________________________________________
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
81
82
Ponto Fraco
125
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
83
84
125
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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58
ITO SIQUEIRA
85
86
Ponto Forte
Ponto Fraco
125
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
125
Parcerias importantes
87
88
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
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60
ITO SIQUEIRA
89
90
125
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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_______________________________________________________
61
ITO SIQUEIRA
91
92
125
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
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Ponto Fraco
No se aplica
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62
ITO SIQUEIRA
125
Aes Sociais
93
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
125
Ps-atendimento
94
95
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
96
125
Use celular e esteja sempre com bateria reserva. Atenda
a todos os chamados. inadmissvel um profissional da
rea de sade que no atende ao telefone. Se o
momento no for oportuno para o atendimento retorne a
ligao o mais rpido possvel. Em caso de estar de frias
deixe a gravao com um nmero de um consultrio para
que o paciente possa ligar, certifique-se de que o
consultrio seja eficiente no atendimento. Avise a todos
os seus pacientes ativos que vocs estar se ausentando
e que podem fazer contato com um nmero tal. Quando
for participar de congressos ou reunies onde o uso do
celular no aceitvel, deixe o celular de emergncias
com a secretria.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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65
ITO SIQUEIRA
97
98
125
Envie um carto agradecendo a preferncia (pode ser um e-mail)
com os cuidados especficos e lembrando a prxima consulta, se for
o caso.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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99
100
Ponto Forte
Ponto Fraco
125
No se aplica
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_______________________________________________________
Divulgando o consultrio
Coloque em local visvel a marca do consultrio, um
display com a marca e especialidades pode ser colocado
no balco ou mesa de atendimento. Os planos de sade
aceitos tambm podem estar dispostos nesse mesmo
material de divulgao. Quanto aos planos de sade essa
informao tambm deve estar clara no ambiente da
recepo.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA
101
102
125
Prepare folders do consultrio com as especialidades, os
profissionais e os planos que atende para ficar na
recepo e ser entregue em empresas e escolas quando
fizer algum contato.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
_______________________________________________________
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Ponto Fraco
No se aplica
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68
ITO SIQUEIRA
103
104
125
Elabore um jornalzinho do consultrio e envie para os
clientes e fornecedores, o jornal pode conter
propaganda dos fornecedores para cobrir os custos.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
105
106
125
Ponto Fraco
No se aplica
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Pesquisas e testes
Caixa de elogio, sugesto ou reclamao importante
para a comunicao com o cliente. Coloque a caixa em
local visvel com formulrio especfico para esse fim.
Deixar algum responsvel para verificar que sempre
tenha o formulrio e caneta. Escolher um local de
passagem uma boa estratgia para colocar a caixa.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
107
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Ponto Fraco
125
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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71
ITO SIQUEIRA
109
110
125
Faa um teste: pea a amigos para enviar e-mails para
voc e mensure o tempo de resposta. Um e-mail no
respondido como um telefone que ficou tocando e
ningum atendeu.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Ponto Fraco
No se aplica
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72
ITO SIQUEIRA
111
112
125
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
Ponto Fraco
No se aplica
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73
ITO SIQUEIRA
113
114
Ponto Fraco
125
No se aplica
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_______________________________________________________
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_______________________________________________________
Ponto Fraco
No se aplica
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115
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Ponto Fraco
125
No se aplica
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Inovaes
Tenha alguns modelos dos celulares mais comuns e oferea o
servio ao cliente. Uma clnica ou hospital pode deixar os
carregadores em uma das recepes e informar ao cliente. Muitas
vezes os familiares precisam recarregar o aparelho e no podem
faze-lo por terem esquecido os carregadores em casa.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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_______________________________________________________
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ITO SIQUEIRA
117
118
125
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
119
120
125
Prepare aes especiais no aniversrio do cliente. Alm do
carto ou e-mail. Se sua atividade for do tipo que tem boa
rentabilidade por atendimento envie uma lembrana especial.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
121
122
125
Verifique se no dia do atendimento o dia do aniversrio ou se
est na semana em que o cliente est comemorando mais um
ano de vida. Aproveite para parabeniz-lo.
Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
123
Ponto Forte
125
Faa um sistema de fidelizao com premiao. Onde o
cliente ganha pontos ao chegar no horrio, no faltar e
no desmarcar. Faa multas virtuais para os que
desmarcarem por algum motivo no justificado. Isso
permitir que o horrio do consultrio no acontea de
ficar vazio por qualquer motivo sem maiores
necessidades. Os pacientes que cumprirem os horrios
e fizerem as revises podem ganhar como prmios
bons ou viseiras. Negocie com os laboratrios, eles
vo gostar de participar desse tipo de campanha. Um
bom sistema de fidelizao deve levar em conta a
periodicidade normal de cada tipo de especialidade e
contar o ponto principalmente nos perodos entre uma
consulta semestral ou anual e outra.
Ponto Fraco
No se aplica
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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_______________________________________________________
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125
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Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
125
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Ponto Forte
Ponto Fraco
No se aplica
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ITO SIQUEIRA
Referncias Bibliogrficas
125
REFERNCIA BIBLIOGRFICA
BACON, Mark S. Faa voc mesmo marketing direto: segredo para pequenas empresas. So
Paulo: Atlas, 1994.
CASTRO, Marco A. S. de. Manual prtico de Marketing para cirurgies-dentistas. Curitiba:
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GEARY, Dona. O impacto visual de sua loja: O primeiro passo para atrair clientes. Belo Horizonte:
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HELLER, Robert. Marketing pessoal: a proposio especfica do sucesso. So Paulo: McGrawHill, 1990.
KOTLER, Philip. Marketing, ed. Compacta. So Paulo: Atlas, 1980.
.Marketing para o sculo XXI - como criar, conquistar e dominar mercados. So Paulo: Futura, 1999.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratgias bem-sucedidas para a era do
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RIBEIRO, Haroldo. 5S: Um roteiro para implantao bem sucedida, 5 edio. Salvador: Casa da
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RIBEIRO, Lair. Comunicao Global. Rio de Janeiro: Objetiva, 1993.
STONE, Bob. Telemarketing. So Paulo: Nobel, 1992.
WEITZEN, H. Skip. Telemarketing: a mgica do telefone. So Paulo: McGraw-Hill, 1989.
82
Sobre o autor:
Jadailton Ito Santana de Siqueira
Formado em Administrao de Empresas pela UCSal - Universidade Catlica
do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade
Salvador, Mestre em Administrao pela Universidade de Extremadura Espanha. Professor universitrio nas reas de marketing e administrao.
Consultor na rea de atendimento ao cliente. Scio-Proprietrio da
Atend&Test empresa especializada em testes de atendimento
(www.atendetest.com). Creenciado pela Ryerson Politechnic
University/Toronto-Canad para ministrar o programa Retail Smarts no
Brasil.
ito.s@terra.com.br
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