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LA COMUNICACIN
Nuestra atencin al cliente la basamos en el proceso de comunicacin, la cual juega un papel fundamental en el servicio al cliente. Esto si tenemos claro que los clientes constituyen la razn de ser de la empresa, y que la relacin que establecemos con ellos debe tener como objetivo hacer clientes fieles a nuestra compaa, y es aqu donde la comunicacin adquiere especial relevancia. 1
PROCESO DE LA COMUNICACIN
El proceso de comunicacin consta de: 1. Lenguaje verbal y 2. Lenguaje no verbal. Cuando hablamos con nuestros clientes somos conscientes del primero, pero es evidente que hay otros signos de comunicacin no verbal, cuya funcin consiste en rodear y contextualizar al vehculo principal que es la palabra, as como aportar autenticidad; es decir que, el receptor los percibe y procesa inclusive como las mismas palabras. Lo anterior fue evidenciado por Paul Watzlawick, uno de los principales autores en la teora de la comunicacin humana, quin not en sus investigaciones que el lenguaje verbal fue creado para negar el no verbal y que ste ltimo es una fuente de comunicacin constante que jams para, tanto que afirm que es imposible no comunicar. As mismo encontr que lo que se comunica, siempre es una reaccin a lo que otro ha comunicado. Por tal razn, cuando un cliente se dirige a un colaborador de forma hostil, es porque l est respondiendo a alguna comunicacin previa que otro o inclusive el colaborador mismo ha emitido, ya sea por un canal digital o analgico.
3. LA ESCUCHA: Escuchar es un proceso psicolgico que, partiendo de la audicin, implica otras variables del sujeto como lo son la atencin, el inters, la motivacin, entre otros, es un proceso mucho ms complejo que la simple pasividad que asociamos al "dejar de hablar". Escuchar significa atender, interesarse por el otro, estar disponible para el otro, aceptndolo como es, distinto. Para ello se requiere auto aceptacin. Otra parte fundamental de la escucha es el silencio, veamos esta tcnica; el silencio es parte fundamental de la escucha. Es una tcnica que consiste en hacer una breve pausa despus de que el cliente ha comentado alguna caracterstica del producto, inmediatamente despus de que le hemos hecho una pregunta y nos ha respondido brevemente. Esto le indica al cliente que necesitamos una ampliacin de la informacin y da pie al cliente para que en ese lapso de tiempo sin que nosotros digamos nada se sienta de alguna forma obligado a complementar la informacin.
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PAGINA WEB:
http://www.ajc.com/hotjobs/content/hotjobs/careercenter/features/advice_develop1. html http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_client e.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac12 5705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf
!!GRACIAS!!
POR PARTICIPAR EN EL MDULO II DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIN DE SERVICIO