D536

Diagnstico dos fatores crticos da competitividade setorial: agenciamento e operaes tursticas / Associao Brasileira de Agncias de Viagens, Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas; realizao: Anlise consultoria em Pesquisa - Salvador: ABAV: SEBRAE, 2006. 32 p. : il O PROAGNCIA um programa fruto da parceria entre a ABAV Nacional e o SEBRAE que conta com o apoio tcnico do Instituto de Hospitalidade. 1. Turismo - Competitividade, 2. Marketing de Servios (Turismo), 3. Turismo Levantamentos de Pesquisa - Brasil, 4. Agentes de Viagem. I. ABAV, II. SEBRAE CDD - 338.4791 CDU - 379.85

Apresentao
O PROAGNCIA - PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM AGENCIAMENTO E OPERAES TURSTICAS um projeto que est sendo desenvolvido pela ABAV Nacional em parceria com o SEBRAE. Desde o seu incio, a ABAV precisava ter em mos um documento tecnicamente construdo que pudesse expressar a nossa realidade, sem o qual nunca poderamos projetar metas, funes, programa, isto , os novos caminhos que temos que percorrer para a nossa prpria sobrevivncia alicerados no conhecimento e na competncia. claro que todos os dados que adiante o trade turstico como um todo vai tomar conhecimento, repetimos, so de grande importncia. Porm, so insignificantes se eles no conseguirem estimular e desenvolver a grande capacidade criativa dos Agentes de Viagens e Turismo. Eles - os dados - funcionam como indicadores fundamentais para todos, independentemente do seu poder econmico, de serem grandes empresas ou micro e pequenos empresrios, para a efetiva participao neste milnio que chega at ns com a necessidade de termos novos entendimentos agregando novos valores, abrindo novos horizontes e ampliando nossas parcerias. Convidamos a todos que faam um correta leitura dos dados preciosos que esta pesquisa lhes fornece. Sem nenhum preconceito, mas, ao contrrio, gerando conceitos que sejam transformadores na capacidade de decidirmos o nosso espao na economia nacional.

Saudaes Abavianas,

Joo Martins Neto

Presidente ABAV Nacional

1.

Introduo
O presente documento sintetiza as informaes coletadas em pesquisa realizada com a ampla participao dos Gestores de Agncias de Viagens e Turismo associadas ABAV. O trabalho uma das etapas, parte da execuo do PROAGNCIA Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operaes Tursticas.
A

O PROAGNCIA um programa fruto da parceria entre a ABAV Nacional e o SEBRAE que conta com o apoio tcnico do Instituto de Hospitalidade e que visa a melhoria na qualidade e o aumento da competitividade das Agncias de Viagens, em mbito nacional, buscando: l melhorar a qualidade e o desempenho com forte movimento de modernizao empresarial; l a ampliao da capacidade gerencial e profissional; l a promoo e colaborao ao incremento do turismo receptivo; l a criao do Portal de Servios de Agenciamento e Operaes Tursticas; l o fortalecimento do associativismo e da capacidade de gesto do SISTEMA ABAV.
A

A partir das informaes apresentadas nesta pesquisa tem-se uma maior nitidez na compreenso do contexto atual e das questes vivenciadas que influenciam no sucesso das empresas do setor, bem como na identificao das competncias de gesto e profissionais, necessrias para uma atuao de excelncia.
A

S com conhecimento da realidade podem ser traadas metas, planejadas estratgias diante das novas oportunidades e adequados os treinamentos para a equipe gerencial, administrativa, tcnica, operacional e comercial das Agncias de Viagens.
A

Esta pesquisa setorial das Agncias de Viagens no Brasil possui dados valiosos pois foram consideradas as peculiaridades de cada segmento, regio etc., suas reais necessidades a fim de desencadear aes que promovam o desenvolvimento deste segmento, to relevante para ampliar o turismo em nosso Pas.
A

Teremos assim um novo ciclo na vida empresarial para as Agncias de Viagens! Antonio Azevedo
Diretor ICCABAV

Isa Garbin
Coordenadora Executica do PROAGNCIA

Apoio Tcnico:

ICCABAV
3

ABAV

Sumrio
1 Introduo ............................................................3 2 Perfil da Agncia ..................................................8 2.1 Quanto a sua Localizao ...................................8 2.2 Perfil do Entrevistado...........................................8 2.3 Perfil do Negcio..................................................9 2.4 Gesto de Pessoas............................................15 2.5 Perfil dos Clientes ..............................................18 3 Gesto de Negcios e competncias ..............20 3.1 Estratgias de Gesto .......................................20 3.2 Comunicao e Marketing .................................25 3.3 Prticas de Treinamento e Desenvolvimento ...28 5 Avaliao da ABAV ...........................................29 4 Concluso ...........................................................31
Lista de Grficos * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Distribuio da amostra segundo o nmero de habitantes da cidade...........8 Resultado da amostra x total de Agncias filiadas ABAV por regio .........8 Nvel de escolaridade ....................................................................................9 rea de formao acadmica ........................................................................9 reas de atuao.........................................................................................10 reas de atuao (total)...............................................................................10 Tipos de negcios realizados em um ms tpico .........................................11 Distribuio do volume de negcios em um ms tpico ...............................11 A Agncia o principal negcio do(s) proprietrio(s)? ................................12 Motivaes para abertura da Agncia .........................................................12 Tempo de atuao da Agncia ....................................................................13 Receita anual ...............................................................................................13 Lucratividade................................................................................................14 Grau de terceirizao de servios ...............................................................14 Cobrana por servios .................................................................................15 Nmero de dirigentes...................................................................................15 Nmero de profissionais segundo o setor ...................................................17 Nvel de escolaridade dos profissionais de operao ou atendimento........17 Recrutamento e seleo de pessoal............................................................17 Percentual da receita gasto com pessoal (em 2005)...................................17 Segmento de atuao..................................................................................18 Distribuio dos clientes atuais segundo a origem......................................19 Distribuio dos clientes atuais segundo a classe econmica ....................19 Importncia de atributos para o gerenciamento da empresa ......................20 Importncia de atributos para a equipe tcnica ...........................................21 Nvel de utilizao de mtodos e tcnicas gerenciais na Agncia ..............22 Priorizao de necessidades .......................................................................22 Diferenciais da Agncia em relao aos concorrentes ................................23 Medidas utilizadas para aumentar a fidelizao da clientela.......................23 Importncia de estratgias de administrao ..............................................24 Competncias essenciais para uma Agncia de Receptivo ........................24 Site da Agncia ............................................................................................25 Impactos gerados pelo site ..........................................................................25 Utilizao de portais na internet...................................................................26 Sistemas utilizados pela Agncia ................................................................26 Meios de comunicao mais eficazes para atrair clientes...........................26 Funcionrios treinados em 2005 .................................................................27 Formas utilizadas para treinamento.............................................................27 Principais dificuldades para realizao de treinamentos .............................27 Entidades que aplicaram treinamentos .......................................................28 Necessidade de assessoria / informaes adicionais .................................28 Avaliao da ABAV Nacional .......................................................................29 Avaliao da atuao da ABAV Nacional ....................................................29 Aprovao de aes da ABAV Nacional ......................................................30

ampla pesquisa, uma identificao dos fatores crticos de competitividade setorial desenvolvida pela ABAV junto a seus associados tem por objetivo conhecer a situao das empresas de agenciamento e operaes tursticas em relao atuao e ao desempenho do negcio, a fim de identificar as prticas empresariais relevantes para o sucesso das mesmas. Esta pesquisa foi realizada por meio de questionrios enviados on line e por mala direta, a todos os 3034 associados ativos no momento. O retorno da pesquisa, feita entre maio e julho de 2006, resultou em 1043 questionrios (cerca de 34%). Destes, 930 foram considerados para composio do resultado final, aps anlise da consistncia dos dados. importante ressaltar que a pesquisa foi respondida, em sua grande maioria, pelos proprietrios ou gerentes das Agncias de Viagens, o que qualifica ainda mais as respostas, uma vez que so eles os profissionais que efetivamente decidem pelo negcio.

Esse resultado final uma amostra representativa do universo estudado e, quantitativamente, o retorno obtido com a pesquisa por regio muito prximo do quanto cada uma delas representa para o universo total. Isso significa dizer que, a amostra reflete eficazmente a realidade de cada regio do pas, dado o ndice de retorno alcanado em cada uma delas. A amostra vlida tambm em relao rea de atuao das empresas com o percentual representativo da realidade de cada regio.

Distribuio das Agncias por regio

Regio Sudeste Nordeste Sul Centro Oeste Norte No informou Total

Universo % 1467 688 375 299 205 3034 48,3 22,7 12,3 9,9 6,8 100,0

Amostra 392 189 177 90 79 3 930

% 42,2 20,3 19 9,7 8,5 0,3 100,0

2.

Perfil da Agncia
2.1 Quanto sua Localizao
Com a pesquisa possvel comprovar que a atividade est altamente concentrada nas capitais dos Estados. A proporo de trs Agncias nas capitais para uma no interior. Observa-se ainda que h uma correlao positiva entre o porte da cidade e o nmero de Agncias.

Resultado da amostra x total de Agncias filiadas ABAV por regio

Sudeste
42,2% 48,3%

Nordeste
20,3% 22,7%

Sul
19% 12,3%

Centro-Oeste
9,7% 9,9%

Norte
8,5% 6,8%

Amostra

Universo

Distribuio da amostra segundo o nmero de habitantes da cidade

At 100.000 Hab. 5,3% De 100.000 a 500.000 Hab. 23%

Os ndices da amostragem, por regio, so muito prximos do quanto cada uma representa para o universo total das associadas ABAV

2.2 Quanto ao Perfil do Entrevistado

Mais de 1.000.000 Hab. 58,7% De 500.000 a 1.000.000 Hab. 13%

58,7% das empresas participantes da pesquisa esto localizadas em cidades com mais de 1 milho de habitantes

Em relao ao nvel de escolaridade do entrevistado, que em sua grande maioria o proprietrio ou gerente da Agncia de Viagens, 79,7% tm o nvel superior dos quais 21,1% possuem ps-graduao.

Nvel de escolaridade
58,6%

Os graduados em Administrao de Empresas representam o maior nmero de gestores (29,5%) seguidos dos profissionais com formao em Turismo e/ou Hotelaria. Parte dos entrevistados tm formao acadmica em mais de uma rea.

21,1% 13,4% 6% 0,9%

Dos entrevistados, cerca de 80% tm formao de nvel superior e, destes, cerca de 20% possuem graduao em Turismo e/ou Hotelaria

Nvel Fundamental

Nvel Mdio

Curso Tcnico

Nvel Superior

Ps Graduao

rea de formao acadmica

Administrao
29,5%

2.3 Quanto ao Perfil do Negcio

A principal rea de atuao das Agncias de Viagens pesquisadas a venda de servios emissivos, indicada por quase 2/3 (63,4%) do total. Outros 18,7% revelam que tambm trabalham com o mercado emissivo, embora esta no seja a principal rea de atuao da empresa. No total, 82,1% das empresas trabalham com turismo emissivo, mas apenas 43% destas trabalham exclusivamente com este servio. Cerca de 44% das empresas atuam na venda de servios receptivos e destas, apenas 22% tm o Receptivo como atuao exclusiva. A atividade de Operadora Internacional (8,6%) ocupa a terceira posio no ranking das principais reas de atuao.

Turismo e/ou Hotelaria

20,4%

Economia e Contabilidade
12,5%

Engenharia e Arquitetura
6,5%

Medicina e Biologia
2,7%

Outras
25,9%

No tem graduao
14,9%

reas de atuao
AV (venda de servios emissivos)
18,7% 63,4%

das Agncias de Viagens associadas que responderam a pesquisa. Quanto localizao, as Operadoras Internacionais e as Operadoras de Receptivo Internacional possuem concentrao maior nas Regies Sudeste e Sul.

AV (venda de servios receptivos)

33,9% 9,8%

reas de atuao (Total)

Av (venda de servios emissivos)
82,1%

AV & T (operadora internacional)

22,1% 8,6%

AV & T (operadora nacional)

24,3% 6,8%

Av (venda de servios receptivos)

43,7%

AV & T (operadora de receptivo local / regional)

15,8% 3,8%

Av & T (operadora internacional)

30,7%

AV & T (operadora de receptivo internacional)

12,2% 3,6%

Av & T (operadora nacional)

31,1%

AV & T (consolidadora areo)

7,5% 2,6%

Av & T (operadora de receptivo local / regional)

19,6%

Av & T (operadora de receptivo internacional)

15,8% 13,5%

AV & T (operadora de receptivo nacional)

0,8%

Av & T (consolidadora areo)

10,1%

AV & T (consolidadora de hoteis e /ou locadora)

10,4% 0,6%

Av & T (operadora de receptivo nacional)

14,3% 35,3%

Atuao exclusiva em uma rea

AV- Agncia de Viagens AV&T - Agncia de Viagens e Turismo

Av & T (consolidadora de hoteis e /ou locadora)

11% Principal rea de atuao Outras reas de atuao
AV- Agncia de Viagens AV&T - Agncia de Viagens e Turismo

As Agncias caracterizam-se pela atuao diversificada. Apenas 35,3% destas atuam exclusivamente em uma das reas Cerca de 23% das empresas citam como principal rea de atuao a Operao Turstica; 3,2% trabalham como consolidadoras

Cerca de 43% das Agncias associadas, que responderam a pesquisa, esto atuando no Turismo Receptivo e cerca de 16% como Operadora de Turismo Receptivo Internacional

O grfico seguinte sintetiza a atuao das Agncias (soma da principal rea de atuao com as demais), evidenciando que a venda de servios emissivos praticada por mais de 3/4

A pesquisa buscou ainda saber os tipos de negcios mais comuns maioria das empresas, ou seja, quais os produtos e servios mais comercializados. Em primeiro lugar aparece a venda de passagens nacionais, indicada por 82,4% das empresas, seguida pela venda de passagens internacionais (79,5%), venda de pacotes operados por terceiros (73,8%) e venda de meios de hospedagem (67%).

10

Tipos de negcios realizados em um ms tpico

Venda de passagens nacionais
82,4%

Distribuio do volume de negcios em um ms tpico

Consultoria de viagens
3,4% 5,2%

Venda de passagens Internacionais

79,5%

9,7%

17,9%

63,8%

Venda de pacotes operados por terceiros

73,8%

Venda de pacotes operados por terceiros

5,5%

7,9%

13,3%

23,9%

49,4%

Venda de meios de hospedagem

67%

Venda de servios adicionais

59,5%

Operao de pacotes prprios e forfaits

15,7%

12%

6,4%

17,9%

48%

Operao de pacotes prprios e Forfaits

43,9%

Venda de meios de hospedagem

1,8% 1,5% 3,5%

Venda de servios receptivos

32,5%

19,4%

73,8%

Consultoria de Viagens
28,8%

Representao de empresas prestadoras de servios tursticos

5,3%

2,7% 6,2%

9,7%

76,1%

Repres. de empresas prestadoras de servios tursticos

12,2%

Venda de servios receptivos

14,9%

7,9% 5,6% 7,3%

64,3%

A venda de passagens areas, nacionais e internacionais, o principal negcio na grande maioria das Agncias de Viagens

Venda de passagens nacionais

20,8%

24,4%

17,9%

16,4%

20,5%

Venda de passagens internacionais

J o prximo grfico detalha a distribuio percentual do volume de negcios realizados em um ms tpico pelas Agncias. Este quadro mostra que h diversidade na venda de produtos e servios em todas as reas de atuao, uma vez que a maioria dos tipos de negcios representa at 10% do faturamento total das Agncias. A principal exceo se verifica em relao venda de passagens nacionais, uma vez que, para 20,8% representa mais de 50% do volume de negcios.

4,5% 8,7%

16,1%

26,7%

44%

Venda de servios adicionais

0,7% 1,3% 4,5% 1,5%

92%

Mais de 50 a 100% Mais de 10 a 20%

Mais de 30 a 50% At 10%

Mais de 20 a 30%

11

Quanto atuao do proprietrio, observa-se que para mais de oito em cada dez entrevistados a Agncia o principal negcio do(s) proprietrio(s). Entre os que informaram ter outra atividade, destacam-se os que possuem outros negcios no ramo do turismo ou no setor de comrcio e servios e os com profisses liberais (medicina, advocacia, engenharia etc). H uma correlao positiva da dedicao do empreendedor com o desempenho do negcio.

Motivaes para a abertura da Agncia

Vocao/identificao com a rea de turismo
52,9%

Identificao de oportunidade de negcio

36,9%

A Agncia o principal negcio do(s) proprietrio(s)?

81,1%

Formao acadmica
9,9%

Continuidade de empresa familiar

9,6%

Facilidade para abrir o negcio, baixo investimento inicial

4,1%

18,9%

Outros
5,7%

Sim

No

Agncias que so o principal negcio do(s) proprietrio(s) tendem a ter um faturamento maior

Cerca de 10% citam a formao acadmica como motivao, sugerindo tambm que a vocao para trabalhar com o turismo provocou a escolha do curso de nvel superior

Considerando as motivaes para abertura da Agncia, as principais apontadas so, a identificao dos empreendedores com a rea do turismo (52,9%) e a percepo da oportunidade de negcio (36,9%).

Em relao ao tempo de atuao das Agncias de Viagens, a maioria tem mais de 10 anos de operao. Vale ressaltar o nmero elevado - 43,9% - de Agncias que informaram ter entre 10 e 20 anos de atuao no mercado.

12

Tempo de atuao da Agncia

43,9%

Receita Anual
(total de comissionamentos e no de vendas)

At R$ 100.000,00
36,1%

De R$ 100.000,00 a R$ 200.000,00
16,3%

De R$ 200.000,00 a R$ 400.000,00
18,4% 11,3% 6,7% 4,3% 15,4%

20,4%

De R$ 400.000,00 a R$ 2.000.000,00
20,4%

De R$ 2.000.000,00 a R$ 10.000.000,00
4,9%

Menos de 2 anos

Entre 2 e 5 Entre 5 e 10 Entre 10 e 20 Entre 20 e 30 Mais de 30 anos anos anos anos anos

Acima de R$ 10.000.000,00
1,9%

O tempo mdio de funcionamento das Agncias de Viagens pesquisadas de 14,9 anos

Entre as Agncias pesquisadas, 52,4% tem faturamento at R$200.000,00

36,1% das Agncias declaram uma receita (considerando o total de comissionamento e no o total de venda) de at R$100.000,00/ano. Dentre estas se destacam as que tm at cinco anos de existncia e as que atuam com servios receptivos. Apenas 1,9% das empresas declaram faturamento anual superior a R$10.000.000,00 e, entre estas, 41% tm mais de 30 anos de atuao no mercado. Praticamente no h empresas com menos de 10 anos de existncia com tal faturamento.

Dentre as reas de atuao citadas como principais pelos empresrios (venda de servios emissivos, venda de servios receptivos, Operadora Internacional e Operadora Nacional), observa-se que a faixa de faturamento mais freqente a de at R$ 100.000,00, a menor proposta na pesquisa. Isto no inclui as Operadoras Internacionais, que tm receita mais bem distribuda entre as demais faixas. As outras reas de atuao principal das empresas so pouco expressivas no conjunto da amostra para permitir anlises conclusivas sobre o faturamento. Aparentemente so as operadoras internacionais e as Consolidadoras de Areo, as empresas que demonstram o maior faturamento anual.

13

Com relao lucratividade nos ltimos dois anos, as Agncias posicionam-se em dois grupos: o que declara lucratividade crescente (37,3%) e o que declara que a lucratividade estvel (42%). Cerca de 1/5 informou que a lucratividade tem sido decrescente nos ltimos dois anos. No h correlao positiva entre lucratividade e tempo de atuao da Agncia ou de experincia do gestor no setor de turismo, indicando que essa varivel pode estar mais correlacionada com outros fatores do que com experincia. Ainda sobre lucratividade, os dados mostram que, ser o principal negcio do proprietrio influencia positivamente, enquanto a faixa de faturamento no interfere na mesma (no so as Agncias que mais faturam as que tm lucratividade crescente). O nvel de escolaridade do gestor pode influenciar no desempenho da lucratividade da Agncia. No se pode correlacionar lucratividade com a localizao nos Estados de forma consistente.

Atuando como distribuidores na cadeia do Turismo, as Agncias de Viagens acabam por terceirizar muitos dos servios prestados, como o caso os servios de transportes (utilizados para traslados, city tour e transportes terrestres) que foram indicados por mais de 75% das Agncias. Mas, existe tambm terceirizao de servios utilizados para a administrao da Agncia e entre estes servios os que so terceirizados em maior grau pelas Agncias que responderam foram os servios de contabilidade e de comunicao.

Grau de terceirizao de servios

Transporte (terrestre, traslado, city tour, etc)
77,8% 18,4% 3,8%

Tecnologia (equipamentos de informtica e comunicaes)

43,6% 51,4% 5%

Lucratividade
Marketing (planejamento e estratgias)
42% 37,3%
26,5% 58,1% 15,4%

Comunicao (publicidade e propaganda)

60,5% 29,6% 9,9%

20,7%

Contabilidade
76,9% 19,2% 3,9%

Terceiriza

No terceiriza

No terceiriza, mas pretende

Crescente

Estvel

Decrescente

37,3% das Agncias declaram lucratividade crescente, 42% estveis e as demais decrescente, nos ltimos dois anos

Apenas 26,5% das Agncias que responderam ao questionrio terceirizam os servios de Marketing

14

Perguntadas sobre a cobrana por servios, 60,1% das Agncias informaram que nunca cobram do cliente pelos servios prestados, recebem apenas comisses dos fornecedores. Entretanto, j se observa que um grupo pequeno, cerca de 15%, cobra por todos os servios e um outro grupo da ordem de 1/4 das Agncias est cobrando por alguns dos servios prestados. Cruzando os dados desta questo com a localizao das Agncias possvel observar que a cobrana por servios prestados pelos Agentes de Viagens est sendo praticada independente do tamanho da Agncia ou sua localizao geogrfica.

2.4. Quanto Gesto de Pessoas

Os postos de direo das empresas so ocupados por um nmero reduzido de pessoas: elas tm, em mdia, um ou dois Gerentes, um ou dois Diretores e um ou dois Scios Dirigentes. 87,4% 89,0% 88,3% das empresas tm, no mximo, dois Proprietrios. tm, no mximo, dois Diretores e tm, no mximo, dois Gerentes;

Cobrana por Servios

Est praticando cobrana para todos os servios

Observa-se que, quanto maior o nmero de scios dirigentes, maior o faturamento da empresa e que essa mesma relao no se verifica para o desempenho da lucratividade.

Nmero de dirigentes
14,6%

Proprietrios Est praticando cobrana para alguns servios

25,3%
39,4% 48% 12,3% 0,3%

Diretores
56,8% 32,2% 10,6% 0,4%

Nunca cobra pelos servios (recebe apenas comisso dos fornecedores)

60,1%

Gerentes
72,6% 15,7% 9,9% 1,8%

Um

Dois

Trs a cinco

Mais de cinco

60,1% das Agncias de Viagens no praticam qualquer cobrana por prestao de servios

Cerca de 90% das empresas que responderam a pesquisa tm no mximo dois dirigentes em cargos diretivos

15

Procurou-se identificar o nmero de profissionais das Agncias segundo sua funo e o vnculo empregatcio. Observa-se que a maioria das empresas tm um quadro de pessoal pequeno, com um profissional (empregado e/ou terceirizado) por funo. Observa-se tambm que a tendncia mais forte a de contratao efetiva dos empregados e que os terceirizados so maioria apenas nas funes de office-boys e estagirios (onde 100% so terceirizados). As Agncias possuem um quadro de pessoal enxuto, e das que responderam pesquisa:

Nmero de profissionais segundo o setor

Gerente / Supervisor
67,2%

19,2%

11%

1,5% 1,1%

Emissor
24,9% 27,4% 32,3% 10,3% 5,1%

Operao de viagens
40%
23,2% 21,3% 8,2% 7,3%

Administrativo / Financeiro
52,7% 22,4% 17,4% 5,3% 2,2%

Estagirio
68,9% 22% 0,8% 7,1% 1,2%

86,4% tm, no mximo, dois Gerentes/Supervisores; 52,3% tm, no mximo, dois Emissores; 63,2% tm, no mximo, dois Operadores de Viagens; 75,1% tm, no mximo, dois Administrativo-Financeiros; 90,9% tm, no mximo, dois Estagirios. 92,3% tm, no mximo, dois Office-boys;

Promotor de vendas
59,1% 20,3% 14,3% 4,5% 1,8%

Consultor
62,1% 15,8% 15,8% 2,3% 4%

Office-boy
78,9% 13,4% 6,5% 0,6% 0,6%

Um

Dois

Trs a cinco

Seis a dez

Mais de dez

A pesquisa buscou ainda informaes a respeito da formao dos profissionais de linha de frente - de operao e atendimento - e os da rea administrativo-financeira. O nmero de profissionais da rea operacional com nvel superior significativo. Um impacto positivo pode ser visto na relao pessoal com ps-graduao versus receita anual embora no seja conclusiva na relao pessoal com ps-graduao versus lucratividade.

16

Nvel de escolaridade dos profissionais de operao ou atendimento

Ps-Graduao
70,5% 18,7% 9% 1,2% 0,6%

Recrutamento e Seleo de Pessoal

Pela prpria empresa
80,9%

Por indicao de terceiros

40%

Por indicao de funcionrios Nvel Superior

28,9%

36,9%
28% 32,9% 7,9% 2,3%

Faculdades de Turismo
25,2%

Centros de Estgios Curso Tcnico

48,8%

14,8%
17,5% 24% 6,9% 2,8%

Por intermdio de empresa especializada

10,1%

Nvel Mdio
25,9%

Outras formas
0,8%
28,3% 27,6% 12,5% 5,7%

No contrata
0,7%

Nvel Fundamental
40,3%

26,4%

21,5%

6,9% 4,9%

Um

Dois

Trs a cinco

Seis a dez

Mais de dez

H uma correlao positiva entre o nvel de escolaridade do pessoal operacional com o faturamento e a lucratividade das empresas

As empresas costumam recrutar diretamente os seus funcionrios: essa a prtica indicada por 80,9%. Outra forma tambm utilizada de modo significativo a indicao de terceiros ou por outros funcionrios da empresa. Cerca de 1/4 das Agncias informam buscar profissionais nas faculdades de turismo.
Em mais de 75% dos casos, a indicao a forma mais utilizada na contratao de pessoal

Ainda com relao a pessoal, verifica-se uma discrepncia muito grande entre as empresas no que se refere ao comprometimento da receita com gasto com pessoal: a maioria, entretanto (cerca de 40% das Agncias) despende de 21% a 40% da receita com folha de pagamento. Um nmero que no pode ser desconsiderado, cerca de 20% das Agncias que responderam ao questionrio, despendem mais de 50% de sua receita com pagamento de pessoal.

Percentual da receita gasto com pessoal (em 2005)

25,8% 19,5% 17,7% 16,4% 11,4% 9,2%

At 20%

De 21 a 30% De 31 a 40% De 41 a 50% De 51 a 60% Mais de 60%

17

2.5 Quanto ao Perfil dos Clientes

O grfico seguinte ilustra os segmentos tursticos atendidos pelas Agncias indicando o peso que cada um tem no faturamento total das empresas. Entre eles, destacam-se trs: 1. Turismo de lazer: segmento atendido por 76,8% das Agncias, sem que haja uma correlao positiva ou negativa no faturamento ou na lucratividade; 2. Turismo corporativo/negcios : segmento atendido por 73,3% das Agncias, observando-se que quanto maior a participao desse segmento no faturamento da empresa, maior a sua receita. Trs em cada quatro Agncias que indicam o segmento corporativo como responsvel por um faturamento entre 51% a 100% declaram que a lucratividade tem sido estvel ou crescente nos ltimos dois anos. 3. Cruzeiros martimos: segmento atendido por 50,6% das Agncias, representando, no mximo, 10% do seu faturamento. As empresas que atuam nesse segmento revelam que a lucratividade tem sido estvel ou crescente. H ainda destaque para os segmentos de lua de mel, eventos e melhor idade que so atendidos por 36,1%, 37,3% e 19,1% (respectivamente) das Agncias. As empresas que atuam mais fortemente nesses segmentos tendem a apresentar lucratividade crescente. Neste grfico fica evidente que os segmentos corporativo/negcios e lazer so os mais significativos no faturamento das empresas.

Segmento de atuao
Turismo de Lazer
76,8%

Turismo de Negcios / Corporativo

73,3%

Cruzeiros Martimos
50,6%

Turismo de Eventos Lua de Mel

37,3% 36,1%

Turismo Rodovirio
23,1%

Turismo Cultural
22,2%

Ecoturismo
20,3%

Melhor Idade
19,1%

Intercmbio
18,9%

rgos Pblicos
17,7%

Turismo de Aventura
17,3%

Turismo Religioso
15,4%

Turismo de Incentivo
12,7%

Turismo de Sade
8%

Turismo Gastronmico
6,9%

Turismo Rural
6,8%

GLS / GLTB
4,5%

As Agncias concentram sua Atuao no Turismo de Lazer e no Turismo de Negcios/Corporativo

18

Para quase das empresas (71%), os clientes de origem local representam mais da metade do seu faturamento. Os de origem regional tambm so significativos: representam at 30% do faturamento de 86,4%, enquanto os clientes nacionais representam at 20% do faturamento de 65,9% das empresas. Os clientes de origem internacional so responsveis por cerca de at 10% do faturamento de 63,6% das Agncias de Viagens.

Os clientes de classe C tambm so expressivos e podem representar at 20% do faturamento para 60,2% das Agncias. Observa-se que os clientes da classe D so residuais e no significam mais do que 10% do faturamento para cerca de 80,9% das empresas.

Distribuio dos clientes atuais segundo a Classe Econmica

Classe A
28,2%

Distribuio dos clientes atuais segundo a Origem

23,2%

13,6%

15,4%

19,6%

Local (apenas na cidade)

5,8% 4,3% 4,9%

Classe B
71%
5,6%

14%

9,9%

14,5%

28,2%

41,8%

Regional (no Estado e proximidades)

46%

Classe C
12,4% 7,7% 5,9%
32,8%

28%

27,4%

13,6%

16,6%

9,6%

Nacional
48,8%

Classe D
17,1% 7,4% 11% 15,7%
80.9%

13,1%

1,8% 2,8% 1,4%

Internacional
At 10%
63,6%

Mais de 10 a 20%

Mais de 20 a 30%

10,7%

7,7%

6,3%

11,7%

Mais de 30 a 50%

Mais de 50 a 100%

At 10%

Mais de 10 a 20%

Mais de 20 a 30%

Mais de 30 a 50%

Mais de 50 a 100%

As Agncias de Viagens operam principalmente atendendo as classes A e B (classes alta e mdia-alta), baseadas no conhecimento de sua clientela e nos produtos e preos praticados.

Fazendo um cruzamento das informaes obtidas na pesquisa, no se pode correlacionar com segurana o volume de faturamento e a lucratividade das Agncias com a classe dos clientes, mas as empresas que declaram atender proporcionalmente mais a classe C so as que informam que sua lucratividade tem sido decrescente.

19

3.

Importncia de atributos para o gerenciamento da Empresa

Rede de contatos relacionamento / parcerias / interao
87,5%

Gesto de Negcios e Competncias

3.1 Quanto s Estratgias de Gesto
Uma outra parte da pesquisa buscou informaes sobre a gesto das Agncias de Viagens, verificando as competncias necessrias, no somente aos empregados, mas tambm rea gerencial. Quanto aos atributos para o gerenciamento da empresa, destacam-se as redes de contatos (relacionamentos/parcerias/interao), o acompanhamento do desempenho profissional dos empregados e a capacidade para resolver problemas, atributos estes, considerados como muito importante por mais de 80% dos entrevistados. O domnio de lnguas estrangeiras, embora considerado fundamental para servios receptivos, foi considerado como sendo de menor importncia para o gestor da empresa, assim como os atributos relativos ao fortalecimento do relacionamento pblico e privado e ao acompanhamento da atualizao da legislao geral e especfica.

12,5%

Acompanhar o desempenho profissional de seus empregados

83,8%

15,1%

0,7% 0,4%

Ter capacidade para resolver problemas

82,3%

16,8%

0,6% 0,3%

Manter-se informado em relao s tendncias do mercado

76,1%

22,9%

0,6% 0,4%

Desenvolver um processo de relacionamento contnuo com os clientes, fornecedores e comunidade local

74,2%

23%

1,9% 0,9%

Ter iniciativa para buscar informaes e atualizar-se sobre o negcio

66,9%

31,9%

0,8% 0,4%

Planejar, coordenar e avaliar a obteno de resultados

65,7%

32,2%

1,7% 0,4%

Ter domnio em finanas, controle e supervisionar a gesto desses assuntos

61,5%

35,9%

2,1% 0,5%

Utilizar ferramentas de tecnologia e sistemas

58,6%

38,5%

2,4% 0,5%

Atingir metas desafiadoras de vendas

57,6%

37,3%

4,2%

0,9%

Liderar pessoas e formar equipes

53,3%

40,5%

5,2%

1%

Acompanhar as atualizaes na legislao geral e especfica

48,2%

45,1%

5,9%

0,8%

Dominar lnguas estrangeiras

31%

54,3%

13,5%

1,2%

Fortalecer o relacionamento pblico e privado

29,4%

52,9%

15,4%

2,3%

Muito importante

Importante

Pouco importante

Sem importncia

Estabelecer rede de contatos e parcerias a competncia considerada prioritria para um gerenciamento eficaz

20

Observa-se que as empresas que registram faturamento maior so as que tendem a atribuir mais importncia para:

Importncia de atributos para a equipe tcnica

Atitude positiva e confiante no relacionamento com os clientes
86,3% 13,3%
0,2% 0,2%

Atingir metas desafiadoras de vendas; Acompanhar as atualizaes na legislao geral e especfica; Fortalecer o relacionamento pblico e privado; Liderar pessoas e formar equipes; Manter-se informado em relao s tendncias do mercado; Ter domnio em finanas, controle e supervisionar a gesto desses assuntos; Utilizar ferramentas de tecnologia e sistemas.

Conhecimento dos produtos comercializados

82,6% 16,8%
0,4% 0,2%

Capacidade de solucionar problemas e imprevistos

77,4% 21,9%
0,4% 0,2%

Habilidades de venda e comercializao

72,4% 26,1%
1,3% 0,2%

Habilidade de comunicar-se de forma eficaz

71,8% 26,9%
1,1% 0,2%

Utilizao de ferramentas de tecnologia e sistemas

58,7% 38,9%
2,2% 0,2%

Capacidade de tomar decises sem necessidade de superviso

51,6%

44%

4,1% 0,3%

Capacidade administrativa e de controle

48,2%

48,6%

2,9% 0,3%

Capacidade de identificar novas tendncias tursticas

46,8%

48,4%

4,7% 0,1%

Experincia tcnica de agenciamento

Quanto aos atributos para a equipe tcnica, destacam-se a atitude positiva e confiante no relacionamento com os clientes e conhecimento dos produtos comercializados ambos classificados como muito importante por mais de 80% das empresas. No segundo patamar de representatividade encontram-se a capacidade de resolver problemas, habilidades de venda e comercializao e habilidade de comunicar-se de forma eficaz. Vale registrar que as empresas que tm faturamento superior a R$ 10 milhes anuais tendem a valorizar mais os atributos relacionados s estratgias empresariais como a capacidade de identificar novas tendncias tursticas e capacidade administrativa e de controle.

33,5%

55%

10,2%

1,3%

Domnio de lnguas estrangeiras

25,9%

60%

13,3%

0,8%

Muito importante

Importante

Pouco importante

Sem importncia

A questo sobre os mtodos e tcnicas gerenciais revela que a maioria das empresas ainda no os utiliza intensivamente. Dentre os indicados no questionrio, os mais comuns so informtica na gesto do negcio por meio de softwares especializados e gesto financeira, j implantados em cerca de 50% das empresas e em fase de implantao em 15% e 20,7%, respectivamente. Alm desses dois mtodos e tcnicas destacam-se a gesto participativa, gesto de

21

mercado e capacitao multifuncional dos trabalhadores j implantados em mais de 1/3 das Agncias. Por outro lado, o planejamento estratgico, o e-commerce, a administrao por objetivos e metas e a avaliao de desempenho e plano de remunerao e carreira so as tcnicas gerenciais que contam com os mais baixos ndices de utilizao, embora com elevado grau de interesse na futura implantao, como pode ser observado no grfico a seguir.

Pensando nos maiores desafios que as empresas enfrentam atualmente, as Agncias indicam como principais necessidades a reduo de custos e a melhoria no atendimento ao cliente, necessidades estas, citadas por mais de 75% das empresas como de alta prioridade. Observa-se que a gesto financeira das Agncias pode ser um gargalo das empresas. Pois estas, que apontam a reduo de custos e o prprio controle administrativofinanceiro como necessidades prioritrias frente aos desafios atuais, so as que informam no ter plenamente implantadas tcnicas de gesto financeira. Linhas de crdito o item que as Agncias menos priorizam ou necessitam.

Nivel de utilizao de mtodos e tcnicas gerenciais na Agncia

Informtica na gesto de negcios
51,8% 15% 19,1% 14,1%

Priorizao de necessidades
Reduo de custos
20,7% 19,7% 11%

Gesto Financeira
48,6%

77%

16,9%

6,1%

Gesto Participativa
42,5% 15% 22,5% 20%

Melhoria no atendimento ao cliente

76,9% 17,8% 5,3%

Gesto de Mercado
35,3% 16,9% 22,8% 22%

Controle administrativo / financeiro

66% 21,5% 12,5%

Capacitao mutifuncional dos trabalhadores

33,9% 18,6% 28,5% 19%

Treinamento constante dos profissionais

64,2% 30,6% 5,2%

Gesto da qualidade
29,8% 21,% 32,2% 17%

Maior divulgao do negcio

62,4% 30,4% 7,2%

Planejamento estratgico
28,5% 23,4% 31,2% 16,9%

Intensificao do uso da internet

60,5% 27,8% 11,7%

Uso de tecnologia para vendas (e-commerce)

27% 18% 29,6% 25,4%

Novos acordos e parcerias

57,1% 34,9% 8%

Administrao por objetivos / Programa de Metas

26,1% 19,9% 33,4% 20,6%

Controle ps-venda
53,8% 33,3% 12,9%

Avaliao de desempenho e plano de remunerao e carreira

17,1% 16,3% 36,5% 30,1%

Desenvolvimento de produtos adequados a novos nichos de mercado

48,6% 37,2% 14,2%

Implantado

Em fase de implantao

No utiliza, mas pretende

No utiliza

Linhas de crdito
27,7% 33,6% 38,7%

Alta prioridade

Mdia prioridade

Baixa prioridade

Relacionando as informaes obtidas sobre a utilizao de mtodos e tcnicas gerenciais com as informaes do faturamento das empresas, observa-se que, quanto mais uma empresa se utiliza dessas tcnicas e mtodos, maior o seu faturamento.

As respostas dos gestores sobre as necessidades prioritrias demonstram preocupao com reduo de custos e melhoria no atendimento ao cliente

22

As empresas de maior porte so as que evidenciam a necessidade de maior controle administrativo-financeiro, desenvolvimento de produtos adequados a novos nichos de mercado, intensificao do uso da Internet, melhoria no atendimento ao cliente e reduo de custos. Quanto aos diferenciais que as Agncias apresentam frente aos concorrentes, 86,6% informam que a qualidade dos servios um dos seus principais diferenciais. Alm disso, os mais freqentes so os servios de assessoria e consultoria de viagens e a tradio no mercado. Criatividade, articulao com fornecedores, diversidade de produtos, personalizao e preos competitivos, compem um terceiro bloco de diferencias sendo apontados por cerca de 40% das Agncias entrevistadas. O item articulao e parceria com rgos governamentais e/ou entidades no visto como um diferencial competitivo: , na realidade, um atributo utilizado por poucas empresas.

As aes que as Agncias mais utilizam para fidelizar seus clientes so o atendimento personalizado e as aes de psvenda. Pesquisas de satisfao e oferta de preos promocionais vem em seguida, apontados por mais de 40%, enquanto a inovao na oferta de produtos citada por 28,6% das empresas, uma vez que a maioria das Agncias de Viagens atuam como distribuidores dos produtos criados pelas operadoras.

Medidas utilizadas para aumentar a fidelizao da clientela

Atendimento Personalizado
88,7%

Aes de ps-vendas
64,3%

Pesquisa para acompanhamento da satisfao de clientes

45,5%

Diferenciais da Agncia em relao aos concorrentes

Servios de qualidade
86,6%

Oferta de preos promocionais

44,4%

Inovao de produtos
28,6%

Assessoria / Consultoria de Viagens

55,8%

Nenhuma delas
1,3%

Tradio no mercado
55,4%

Criatividade
48,1%

Articulao e parceria com fornecedorees

44,3%

Pesquisas de satisfao de clientes e inovao de produtos so mais utilizadas na medida em que aumenta o faturamento da empresa

Diversidade de produtos
43,7%

Produtos personalizados
42,6%

Preos competitivos
40,2%

Articulao e parcerias com orgos govern. e/ou entidades

11,7%

A avaliao da importncia de estratgias de administrao nas Agncias indica que o treinamento e capacitao dos funcionrios para melhoria constante da qualidade dos servios e relacionamento com o cliente o aspecto considerado mais importante na administrao das Agncias, sendo apontado em segundo lugar o aumento da produtividade e do desempenho das pessoas com aes criativas.

23

A atualizao constante (informao) por meio do acompanhamento dos avanos tecnolgicos, o aproveitamento de oportunidades inovadoras e a anlise de tendncias nos cenrios externos ocupam posio intermediria, enquanto a gesto de custos e corte dos investimentos, a avaliao da concorrncia seguidos do estudo do comportamento do consumidor so apontados por menor porcentagem como estratgia muito importante para a administrao do negcio.

Elaborar roteiros e produtos envolvendo os atrativos tursticos locais Oferecer atendimento em mais de um idioma Oferecer servios de acordo com as expectativas dos visitantes Conhecer o mercado nacional e internacional Observa-se que essas competncias esto relacionadas ao conhecimento e gesto do conhecimento: ter informaes sobre os mercados, sobre os destinos e sobre os clientes e gerenciar de forma adequada essas informaes a sntese dessas competncias essenciais.

Importncia de estratgias de administrao

Treinamento e Capacitao dos funcionrios para melhoria constante da qualidade dos servios e relacionamento com o cliente
82,1% 16,2% 1,7%

Aumento da produtividade e do desempenho das pessoas com aes criativas

76,7% 21,5% 1,8%

Atualizao sobre os avanos da tecnologia e sua aplicao nos negcios

66,5% 30,8% 3,7%

Competncias essenciais para uma Agncia Receptiva

Elaborar roteiros e produtos envolvendo os atrativos tursticos do local
84,5%

Aproveitamento de oportunidades inovadoras (novos segmentos)

65% 31,7% 3,3%

Oferecer atendimento em mais de um idioma

73,2%

Anlise de tendncias nos cenrios externos (economia, tecnologia, politica, sociedade)

56,8% 38,1% 5,1%

Oferecer servios de acordo com as expectativas dos visitantes

71,1%

Gesto permanente dos custos e corte de investimentos

53,5% 38,4% 8,1%

Conhecer o mercado nacional e internacional

59,6%

Avaliao contnua da concorrncia

47,9% 41,9% 10,2%

Promover a preservao ambiental

50,9%

Pesquisas formais ou informais sobre o comportamento do cliente

45,9% 42,9% 11,2%

Liderar o processo de gesto e marketing do destino turstico

28,6%

Outros servios
3,2%

Muito importante

Razoavelmente importante

Pouco importante

Uma pergunta especfica sobre Agncias que trabalham com o Turismo Receptivo deixou evidente que, para atuar eficazmente nesse segmento quatro competncias so consideradas essenciais:

Segundo a pesquisa, elaborar roteiros e produtos envolvendo os atrativos tursticos competncia essencial para uma Agncia de Receptivo

24

O atendimento em mais de um idioma visto como um atributo bsico. Nota-se tambm que a promoo da preservao do meio ambiente uma competncia que tende a ganhar importncia (citada por quase metade das empresas). Liderar o processo de gesto e marketing do destino turstico uma competncia pouco valorizada.

H uma correlao positiva entre a existncia e utilizao comercial do site e o faturamento e lucratividade da empresa

3.2 Quanto Comunicao e Marketing

A maioria das Agncias de Viagens possui site e o utiliza, no apenas para apresentao da empresa, mas tambm para a comercializao de produtos. Cerca de 1/4 das Agncias ainda no possui site e 17,8% das empresas, cientes da importncia desta ferramenta de apresentao e comercializao, j esto com seu site em construo.

A pesquisa mostra que os impactos gerados pelo site das empresas so positivos, no apenas na divulgao de seus produtos, mas na agilidade proporcionada por esta ferramenta auxiliando tanto no relacionamento com o cliente quanto com o fornecedor.

Impactos gerados pelo site

Divulgao de destinos e produtos
41,7%

Captao de clientes
35%

Agilidade na promoo de produtos

29,9%

Aumento nas vendas

28,2%

Conquista de novos mercados

21,7%

Fidelizao de clientes

Site da Agncia
institucional e comercial
45,7%

18,8%

Facilidade de aes ps-venda

11,7%

Busca por fornecedores

7,7%

Nenhum impacto apenas institucional

13,5% 1%

No possui site / est em construo

40,8%

Est em construo
17,8%

No possuo site
23%

35% das Agncias apontam o site da empresa como canal de captao de clientes e cerca de 19% indicam o site como uma forma de fidelizar o cliente

25

Utilizao de Portais na Internet

(de companhias areas, consolidadoras e de comercializao)
70,6%

26,6% 2,8%

Apesar da utilizao intensiva de sistemas informatizados, as empresas indicam a Internet como o segundo meio de comunicao em eficcia, sendo superado pelo contato pessoal, o boca a boca. Este considerado o meio que atrai mais clientes, por cerca de trs em cada quatro Agncias. Anncios em jornais e mala direta so, a seguir, os meios mais utilizados e reconhecidos pela sua eficcia.

Considero ferramenta indispensvel para comercializao

Condidero til e importante mas no fundamental

No utilizo

Meios de comunicao mais eficazes para atrair clientes

Contato pessoal (boca a boca)
76,9%

Os portais das companhias areas, das consolidadoras e de comercializao so considerados ferramentas importantes para o setor

Internet (portais, site, e-mails)

Cerca de 1/4 das empresas consideram os portais teis e importantes, mas no fundamentais. Oito em cada dez empresas utilizam os sistemas GDS's (87,3%) e pouco mais da metade (54%), os sistemas informatizados de controle administrativo-financeiro (Backoffice). Os demais sites e sistemas utilizados foram citados espontaneamente e no so estatisticamente relevantes.

51,8%

Anncio em jornal
44,6%

Envio de Mala Direta

41,7%

Anncio em TV / Rdio
35,3%

Distribuio de folheteria

Sistemas Utilizados pela Agncia

GDS
87,3%

28,4%

Anuncio em revistas especializadas

25,2%

Sistemas informatizados de controle adm / finan (backoffice)

54%

Telefone (contato telefnico e pginas amarelas)

23,9%

Outros
8,7%

Outdoor
18,1%

No utiliza sistema
0,5%

Outros
1,6%

87,3% das Agncias de Viagens utilizam sistemas GDS's e pouco mais da metade (54%), os sistemas informatizados de controle administrativo financeiro (Backoffice)

O meio de comunicao mais eficaz para atrair clientes o contato pessoal ou boca a boca

26

3.3 Quanto s prticas de Treinamento e desenvolvimento

Ao indicar quais as formas de treinamento utilizadas para capacitar seus funcionrios, os gestores demonstram que mais de uma forma necessria e utilizada. Entre elas, a mais comum a participao em cursos e seminrios, seguido de informaes obtidas no dia a dia durante o trabalho.

Formas utilizadas para treinamento

O grfico abaixo mostra que a utilizao de treinamentos pelas Agncias uma prtica intensiva: menos de 15% declaram no ter treinado seus funcionrios em 2005. Observa-se que mais de 1/4 das empresas promoveu treinamento para mais de 81% dos funcionrios.
Em cursos e seminrios
73%

No dia a dia (durante o servio)

46,4%

Por meio de visitas tcnicas

27%

Funcionrios treinados em 2005

Nenhum 13,3 % De 1% a 20% 23,1%

FAMTURs de operadoras / FAMTRIPs / viagens de incentivo

0,7%

Consultorias / web aulas / internet / GDSs

0,5%

No treinou
13,3%

Mais de 81% 27,5 % De 61% a 80% 11% De 41% a 60% 11,1%

De 21% a 40% 14%

Cerca de 40% das Agncias que responderam ao questionrio promoveram treinamento a mais de 60% dos seus funcionrios

Apesar do alto ndice de treinamento realizado pelos profissionais, vrias so as dificuldades encontradas pelas Agncias para oferecer mais e constante treinamento a seus funcionrios. A maior delas a conciliao com o ritmo de trabalho, citada por cerca de trs em cada quatro empresas. A falta de cursos adequados um problema para cerca de 1/3 das empresas e a falta de recursos assim como a alta rotatividade da mo-de-obra so dificuldades que afetam cerca de 20% das Agncias.

27

Principais dificuldades para realizao de treinamentos

Conciliar com o rtmo de trabalho
78,2%

Na rea de Agenciamento a ABAV a entidade mais procurada para treinamentos

Falta de cursos externos adequados

31,6%

Falta de recursos financeiros

21,5%

Alta rotatividade de mo-de-obra

19,9%

Falta de Instrutores internos

14,4%

Falta de material de apoio

9,2%

Em relao s necessidades de assessoria sentidas pelas Agncias de Viagens, a maioria informou carncia na rea promocional (marketing). Em segundo lugar, as empresas indicam a rea comercial seguida pelas reas financeira, de tecnologia e administrativa, como pode ser observado no grfico seguinte.

Falta de cursos na regio

2,1%

Outros
1%

Necessidade de assessoria / informaes adicionais

A principal dificuldade citada pelas Agncias para oferecer treinamento a seus funcionrios a conciliao com o horrio de trabalho
Promocional (marketing)
61,6%

Comercial

Entidades que aplicaram treinamentos

ABAV
69,9%

45,7%

Financeira
34,8%

SEBRAE
28%

Consultores autnomos
20%

Tecnologia
34%

Associaes empresariais ou classistas

18%

Administrativa
28,6%

SENAC
16,9%

Empresa de Consultoria
13,4%

RH
17,8%

SENAI
2,3%

Outras
1,6% 15,1%

Outros

28

4.

Avaliao da atuao da ABAV Nacional

Administrativa (orientaes / atualizaes de regras de gesto)
12,3% 41,7% 34,4% 11,6% 6,5%

Avaliao da ABAV
A pesquisa procurou tambm saber a avaliao dos associados em relao a atuao da ABAV Nacional. 50,4% consideram boa sua atuao e outros 15,9% a consideram tima. 6,1% a classificam entre ruim e pssima.

Comunicao (informao / atualizao de info. de mercado)

21,7% 47,1% 22,3% 8,9% 6,5%

Eventos (organizao do Evento anual)

26,6% 47,7% 19,9% 5,8%

Jurdico (orientaes, aes e pareceres jurdicos)

17,8% 45,8% 24,7% 6,5% 11,7%

Trabalhista (orientaes / atualizaes de regras)

9,2% 38,8% 33,9% 6,5% 18,1%

Avaliao da ABAV Nacional

50,4%

Treinamento (cursos / capacitao

18,5% 49,3% 24,8% 6,5% 7,4%

Muito eficaz

Eficaz

Pouco Eficaz

Ineficaz

27,6% 15,9% 4,7% 1,4%

As aes da ABAV Nacional na Justia contra o corte da remunerao na venda de bilhetes areos e s imposies da IATA merecem aprovao de mais de 70% das Agncias pesquisadas, sendo esses os maiores ndices de aprovao obtidos pela associao. O segundo bloco de aprovao (situado em torno de 59%) revela que a ABAV Nacional reconhecida por representar os Agentes, independentemente do porte da empresa; que entendem que a ABAV Nacional agrega valor empresa e que a ABAV Nacional defende verdadeiramente os associados na cadeia de negcios do turismo. 48,7% consideram que os cursos e treinamentos vo ao encontro das necessidades das empresas e, finalmente, o ltimo bloco, com um nvel de concordncia menor, diz respeito a percepo do mercado de que ser um associado ABAV confere valor empresa.

Pssima

Ruim

Regular

Boa

tima

A atuao da ABAV Nacional considerada entre boa e tima por 66,3% das Agncias associadas

Entre os pontos elencados, os maiores ndices de eficcia da ABAV Nacional foram obtidos nos itens organizao de eventos e comunicao (divulgao de informaes de mercado atualizadas) considerados eficazes ou muito eficazes por 74% e 69%, respectivamente.

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Aprovao de aes da ABAV Nacional

A ABAV acertou ao entrar com aes na justia na defesa das Agncias e contra o corte da remunerao na venda de bilhetes areos
77,7%

A ABAV oferece cursos e treinamentos que vo ao encontro de nossas necessidades

48,7%

A ABAV acertou ao entrar com aes na justia na defesa das Agncias e contra as imposies da IATA
72,8%

Ser associado da ABAV me diferencia de meus concorrentes

35%

A ABAV representa os agentes independentemente do porte da empresa

59,1%

Meu cliente entende que ser associado da ABAV garantia de prestar bons servios
25,6%

Ser associado da ABAV agrega valor em minha Agncia

58,8%

A ABAV representa somente os grandes agentes

13,1%

A ABAV defende os interesses dos seus associados na cadeia de negcios do turismo

58,6%

Novos clientes procuram minha Agncia por sermos Agncia associada da ABAV
11,9%

30

5.

Concluso

atuam como Operadora Internacional, Operadora Nacional, Servios Receptivos, Consolidadoras localizadas nas regies Sudeste e Sul apresentam um nvel de faturamento maior, se comparadas com as demais, indicando que o desempenho da empresa est fortemente relacionado a aspectos locacionais (proximidade dos mercados com maior demanda) e ao tipo de servio. O faturamento da maioria proveniente de uma nica fonte de renda: os comissionamentos. 82,1% vendem preferencialmente servios emissivos onde as passagens areas so o produto principal. Para 86,6% das empresas seu principal diferencial, com relao concorrncia, a prestao de servios de qualidade. Para cerca de 43% das empresas que declaram atuar na venda de servios receptivos, apenas 22% trabalham exclusivamente com estes servios. Atuando com estruturas enxutas e com profissionais operacionais em sua maioria com nvel superior, percebe-se uma correlao positiva do nvel de escolaridade com o faturamento e a lucratividade das empresas. Os aspectos de gerenciamento considerados mais relevantes pela maioria esto relacionados criao de redes de contatos, ao acompanhamento do desempenho profissional dos empregados e capacidade para resolver problemas. As empresas que obtm maior faturamento tendem a atribuir maior importncia s metas desafiadoras de vendas, ao acompanhamento das atualizaes na legislao geral e especfica, ao fortalecimento do relacionamento pblico e privado, liderana e formao de equipes, ao acompanhamento das tendncias de mercado, gesto em finanas e a utilizao de ferramentas de tecnologia e sistemas. Os softwares de gesto financeira encontram-se implantados em mais de 48% das empresas. A pesquisa mostrou ainda que a utilizao de gesto financeira somada

A pesquisa realizada com associados da ABAV revelou que o setor constitudo por uma maioria de micro e pequenas empresas (faturamento de at R$ 400 mil segundo a classificao utilizada pelo SEBRAE). A grande maioria das empresas do setor de pequeno porte, tanto no que se refere ao faturamento, quanto ao nmero de trabalhadores, indicando que teriam dificuldade em ampliar o raio de ao para alm da esfera local bem como para oferecer servios receptivos exclusivos ou personalizados, j que a captao de clientes provavelmente o que dificulta uma atuao mais ampla. As empresas do setor atuam em sua maioria no mbito local, atendendo uma clientela de classes A e B, na venda de servios emissivos e se caracterizam pela diversificao, ou seja, atuam em vrias reas, embora a venda de servios emissivos seja a principal delas. Este um setor que se destaca pelo nvel relativamente elevado de escolaridade dos seus dirigentes e/ou proprietrios (cerca de 3/4 das empresas tm dirigentes com nvel superior) que tm o hbito de treinar os trabalhadores do setor e faz isso enfrentando as dificuldades de conciliar o treinamento com o dia a dia da empresa e a falta de cursos adequados em vrias regies do pas. Apenas 35,3% das Agncias de Viagens pesquisadas atuam exclusivamente em uma das reas. Observa-se que as que

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a gesto participativa e a gesto de mercado influenciam no faturamento de 1/3 delas. Quanto aos atributos mais importantes para a equipe tcnica destacam-se a atitude positiva e confiante no relacionamento com os clientes, o conhecimento dos produtos comercializados alm da capacidade de resolver problemas e habilidade de vendas e comercializao. Muitos so os desafios a serem enfrentados dentre os quais destacam-se a reduo de custos, melhoria no atendimento aos clientes, controles administrativo-financeiros, treinamentos constantes de profissionais, alm de maior divulgao do negcio. Uma parte significativa das empresas (45,7%) possui site e o utiliza para apresentao da empresa e para comercializar produtos com impactos positivos no faturamento. Entretanto, o contato pessoal, permanece como o meio mais eficaz de comunicao com o cliente. Vistos como diferenciais competitivos mais relevantes destacam-se os servios de qualidade, a assessoria e consultoria de viagens, a tradio no mercado, criatividade, articulao com redes de fornecedores, diversidade e

personalizao de produtos. As aes mais relevantes consideradas para fidelizao de clientes so o atendimento personalizado e aes ps-venda. As competncias consideradas essenciais para as Agncias de Receptivo so elaborar roteiros e produtos envolvendo os atrativos tursticos do local, oferecer atendimento em mais de um idioma, oferecer servios de acordo com as expectativas dos visitantes e conhecer o mercado nacional e internacional. O estudo objetivou buscar elementos para anlise dos fatores mais relevantes para a competitividade no mbito empresarial, principalmente as relativas gesto e comercializao. Todas essas condicionantes sugerem que o estmulo ao associativismo e a cooperao entre parceiros estratgicos com a criao de redes de distribuio, pode ser facilitado contando com o apoio da ABAV, do SEBRAE, tendo o Instituto de Hospitalidade entre outros parceiros, de forma a estimular e consolidar a qualificao das pessoas, das empresas e o fortalecimento do setor.

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Foto Capa Interpretao artstica da marca ABAV Ricardo S. Barbosa, arquiteto

ABAV