Proiect de cercetare

,,Formarea competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali

Chiinu 2011

Tema: Formarea competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali. Obiectul cercetrii: Procesul de formare a competenelor de comunicare eficient. Scopul: Elaborarea i validarea unui program de formare a competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali. Ipoteza: Procesul de formare a competenelor de comunicare la agenii comerciali va fi eficace n condiiile n care vor fi determinai factorii, particularitile ce duc la o comunicare eficient, atunci, noi vom putea elabora un program de formare a competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali. Implimentarea unui program de formare a competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali, ntr-o organizaie, va duce la mrirea volumului de vnzri, i mrirea numrului de clieni mulumii, fideli, precum i prestigiu instituiei. Obiectivele: 1. Abordarea conceptual a comunicrii n tiinele psihologice. 2. Indentificarea factorilor, i particularitilor specifice ale unei comunicri eficiente, bazndune pe diverse surse teoretice. 3. Elaborarea unui program de formare a competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali. 4. Implimentarea programului ntr-o interprindere comercial. 5. Analiza comparativ a rezulatatelor obinute, pre-test i post-test. 6. Elaborarea concluziilor i recomandrilor. Baza metodologic Drept punct de reper al investigaiei date au servit: teoriile comunicrii de mas; sistemul de pertinen elaborat de Berger i Luckman; teoria proceselor de comunicare; modele ale persuasiunii: modelul surs-mesaj-receptor, modelul rutei centrale; fenomenul reactanei Brehm 1966; teoria disonanei cognitive, Festinger. Metode de cercetare: Metode de intrepretare i analiz a textului tiinific: metoda deconstrucia; metoda diacronic; analiza aspectual; analiza holografic; analiza critic; etc. Chestionarul, ancheta, studiul de caz, experimetul formativ. Metode statistice: testul de corelaie T Students. Valoarea teoretic: Concluziile teoretice ale cercetrii vin s completeze cunoaterea tiinific a procesului de comunicare eficient, n ceea ce privete formarea competenelor de

comunicare la agenii comerciali i rolul pe care l exercit n acest proces, emoiile pozitive, empatia, asertivitatea, psihologul organizaional. Valoarea practic const n elaborarea unui program de formare a competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali ce poate fi implementat cu succes n diverse societi comerciale, pentru a mri volumul vnzrilor. Datele obinute constituie materiale importante pentru psihologia social i organizaional. Respectiv, prezenta cercetare reprezint un suport teoretic i practic pentru studii ulterioare.

Cuprins Introducere..............................................................................................2 Capitolul 1. Abordarea conceptual a comunicrii n tiinele psihologice.

1.1. Delimetri conceptuale............................................................................................ 1.2. Abordri teoretice privind studiul comunicrii....................................................... 1.3. Modele i teorii ale comunicrii de mas................................................................ 1.4. Forme ale comunicrii..............................................................................................

Capitolul 2. Particularitile specifice procesului de comunicare.

2.1. Codurile, informaia i reductana.......................................................................... 2.2. Bariere ale comunicrii........................................................................................... 2.3. Persuasiunea prin comunicare.................................................................................

Capitolul 3. Design-ul cercetrii

3.1. Metodologia cercetrii............................................................................................ 3.2. Metodele de invetigaii............................................................................................ 3.3. Analiza i interpretarea datelor...............................................................................

Concluzii ........................................................................................................... Bibliografie ....................................................................................................... Anexe ................................................................................................................

Introducere Comunicarea este o component esenial a vieii, component care trebuie s fie neleas ct mai corect pentru a-i atinge scopurile. Pentru a stpani comunicarea trebuie s o nelegem, s nelegem elementele ei de baz. Interesul pentru problemele comunicrii a aprut destul de trziu, fa de alte domenii de cercetare. nceputurile se leag de o carte, devenit celebr, a medicului i sociologului francez Gustave Le Bon (1841-1931): Psihologia mulimilor, important pentru nelegerea ulterioar a comportamentelor comunicaionale i a proceselor de influen [5]. n literatura de specialitate exist o mulime de teorii care nc nu au fost pe deplin cercetate i aplicate n practic cum ar fi cea pe baza creia sa elaborat tehnica: ,,Piciorul n u[2]. Aceasta fiind una din tehnicile folosite pentru a avea succes n vnzri. Cu toate c cercettorii psihologi i-au dat toat silina cercetnd procesul de comunicare astzi, n special n Republica Moldova, avem ageni comerciali care nu au nici cea mai vag idee ce nsemn s comunici eficient cu clientul, i nu ne referim aici doar la manipularea pentru a vinde ceva, dar la comunicare eficient care stabilete relaii armonioase, ntre agentul comercial i client, o relaie placut, unde ambii sunt mulumii de alegerea fcut i interaciunea care a avut loc. Chestionarea a 2000 de directori a unor interprinderi comerciale, a scos la iveal nemulumirile directorilor fa de angajaii n calitate de ageni comerciali, care din cauza comunicrii defectuase, fie c vnd foarte puin sau au reclamaii c au fost brutali, c nu au transmis informaia relevant clienilor [19]. Atfel ne-am propus ca s elaborm un program pentru formarea competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali, problem actual acum n Republica Moldova, dar nu este exclus ca acest program s fie implementat i pentru alete categorii de angajai, astfel A.Mucchielli spunea c ,,A comunica nseamn a utiliza un ansamblu de metode numite ,,de comunicare: nseamn s vorbeti, s-i modulezi intonaia, s te compori ntr-un anumit fel, s adopi o mimic, gesturi i atitudini specifice, s alegi o atitudine, s pregteti aciuni combinate, s elaborezi dispozitive fizice sau normative, s acionezi asupra elementelor mediului nconjurtor....totul pentru a rezolva, ct mai bine cu putin, o problem legat de un fapt de via, [9, p.197]. n ciuda convingerii nestrmutate a fiecrui dintre noi c suntem persoane independente, socialul ne marchez definitiv nu numai comportamentele manifeste, ci i gndurile i aspiraiile cele mai intime. Cu toii le cerem sfaturi celorlali cnd ne aflm n dificulatate cu toi aderm la opiniile grupului de prieteni sau cunotine, cu toii ne grbim s cumprm produsl crei i se face reclam este deci idespensabil s avem n posesie capacitatea de a comunica eficient indiferent de vrst, ras sau sex.

1.Abordarea conceptual a comunicrii n tiinele psihologice. Termenul de ,,comunicarenu poate rspunde unei nchideri ntr-o singur definiie, cercettorii evit s se opreasc asupra unei definiii anume, odat cu abordrile lor vizez trimiteri la puncte de vedere diferit, provenite din cmpuri disciplinare diferite. n subcapitolul 1.1., vom ncerca astfel s includem punctele de vedere ale cercettorilor occidentali, estici i autohtoni asupra conceptului ,,comunicare. Tot aici vom vorbi despre principalele teorii ale comunicrii [7], i modelele i teoriile comunicrii de mas [16], subcapitolul 1.2., i respectiv vom descrie succint n subcapitol 1.3., despre formele de comunicare. 2.Particularitile specifice procesului de comunicare. n capitolul 2, al lucrrii vom vorbi despre particularitile specifice procesului de comunicare, ncepnd cu descrierea elementelor comunicrii: codurile, informaia i reductana. Deoarece tt codurile, informaia reductana ce determin predictibilitatea mesajului, au rolul de a menine canalele de comunicare deschise. n subcapitolul 2.2., vom vorbi despre barierele n comunicare i vom face trimitere la domeniu comercial, aici vom indentifica factorii negativi ai comunicrii i factorii pozitivi [1]. Comunicarea urmrete s transmit un sens, ceea ce nu se poate fr influenare. Orce comunicare este o influenare [9], deaceia ne-am propus ca n subcapitolul 2.3., s vorbim despre principalele tehnici de influenare ce presupun persuasiune, tehnici cum ar fi: pciorul n u, ua n fa, lowboll, amorsaj, tehnica etichetrii, [2], [12], [13]; tehnici pe care le vom folosi n realizarea experimentului formativ. 3. Design-ul cercetrii n acest capitol vom vorbi despre metodele folosite pentru investigarea situaiei la nceput i la sfritul derulrii programului de formare a competenelor de comunicare eficient la agenii comerciali, vom relata principiile care stau la baza elaborrii trainigurilor ce au ca scop formarea competenelor de comunicare eficient. Presupunem c derularea a 13 edine de trainig ( esina a 3-ia este inclus n anexa de la sfrit), vor fi suficiente pentru a forma competene de comunicare eficient, ns n caz de necesitate vor mai fi elaborate programe individuale pentru agenii comerciali, care ntlnesc dificulti majore n comunicare. n

ultimul subcapitol vom analiza datele obinute, i vom propune n caz de necesitate unele modificri n program, i desigur recomandri pentru cei interesai n domeniu respectiv.

Bibliografie 1. Barus Michel Jacqueline, Giust Desprairies, .a. Crize, abordarea psihosocial clinic. Iai:Polirom, 1998. p. 243; 2. Boncu tefan. Psihologia influenei sociale. Iai: Polirom, 2002. p. 426; 3. Coman Claudiu.Tehnici de negociere. CH.beck, 2007. p.306; 4. Cuco Constantin. Minciuna, contrafacere, simulare. Iai: Polirom, 1997. p.375; 5. Miege Bernard. Societatea cucerita de comunicare. Iai: Polirom, 2000. p.256; 6. Mielu Marius. Psihologia relaiilor interpersonale: competiie i conflict. Iai:Polirom, 2005. p.226; 7. Mocanu Lcrimioara, Leanc Ana. Psihologia comunicrii. Rovimed, 2010. p.224; 8. Moscovici Serge. Psihologia social a relaiilor cu cellalt. Iai: Polirom, 2009. p. 245; 9. Mucchielli Alex. Arta de a influena. Iai: Polirom, 2002. p. 208; 10. Neculau A. Psihologia Social. Iai: Polirom, 2006. p. 485; 11. Popescu Dan. Arta de a comunica. Bucureti: Economica, 2005. p.542; 12. Richard Denny. Succesul n vnzri. CH.beck, 2003. p.208; 13. Souni Hassan. Manipularea n negocieri. Bucureti:Antet, 1998. p.350; 14. Stog Larisa, Galuschi Mariana. Cartier, 2002. p. 296; 15. Turk Christopher. Comnunicarea eficient, cum s le vorbeti oamenilor. Editura trei, 2009. p.448; 16. Lazar J. Sociologie de la communication de masse. Paris: Armand Colin, 1991. p. 351; 17. Leclerc Gerard. La societe de communication. Paris: PUF, 1999. p.276; 18. http://psychologi.net.ru/book3_isk_ob/egides_sinton.html, data: 26.11.2011; 19. http://psychologi.net.ru/book3_isk_ob/obman.html, data: 03.12.2011; 20. http://www.eed.usv.ro/assets/fisiere/carti%20incot/Tehnici-de-comunicare.pdf, data:10.12.2011; 21. http://translate.google.ro/translate?hl=ro&langpair=en%7Cro&u=http://www.harcourt s.net/academy/rto/cppdsm4005a.html, data:11.12.2011.