ME GUSTA ESCUCHAR

Cuando digo que me gusta escuchar a alguien, me refiero, por supuesto, a orle en profundidad. Me refiero a escuchar las palabras, los pensamientos, los tonos sensoriales, el significado personal, incluso el significado oculto tras la intencin consciente del comunicante. Algunas veces tambin ocurre que, en un mensaje superficialmente de poca importancia, oigo un lamento soterrado y desconocido ms all de la superficie de la persona. Por tanto he aprendido a preguntarme: logro or los sonidos y sentir la forma del mundo interno en un interlocutor? Soy capaz de vibrar ante lo que me dice con tal profundidad que siento el significado de lo que le atemoriza y que sin embargo querra comunicar, adems de lo que le es conocido?

A menudo he comprobado que cuando ms profundamente oigo el significado de la persona, mayor cantidad de cosas ocurren. Casi siempre, cuando se da cuenta de que se le ha odo con profundidad, se le humedecen los ojos. Creo que, en realidad, llora de alegra. Es como si dijera: Gracias a Dios que alguien me ha odo. Alguien sabe cmo es ser como yo soy. En estas ocasiones he imaginado a un prisionero en una mazmorra, intentando transmitir da a da el siguiente mensaje en morse: Alguien me oye? Hay alguien ah? . Hasta que, por fin, un da recibe una tenue respuesta: S. Simplemente eso le basta para liberarse de su aislamiento, acaba de convertirse de nuevo en un ser humano.

Hay muchsima gente en la actualidad que vive en mazmorras privadas, sin manifestarlo exteriormente en modo alguno, gente a la que hay que escuchar muy atentamente para or los dbiles mensajes que emiten desde su encarcelamiento. Cuando logramos or lo que verdaderamente expresa una persona -ms all de sus gestos y palabras- la liberamos de su aislamiento y enriquecemos su vida y la nuestra.
Este trabajo constituye parte del libro Mediacin Interpersonal: empoderamiento del individuo de Gregorio Billikopf Encina, profesor de la Universidad de California.

Aprender a escuchar
El escuchar en forma emptica es el poder acompaar a una persona en su momento de gran felicidad, pena, angustia o desafo, dejando que ella dirija el camino. Cuando escuchamos en forma emptica, le dejamos saber a la otra persona que estamos presente y que la acompaamos en su trayectoria. Pero es la persona que tiene el desafo la que nos guiar. Hay conversaciones muy amenas, entre amigos o colegas, en que ambos competimos por hablar y compartir ideas. En cuanto al escuchar emptico, no competimos por ser escuchados. Nuestro papel es el de estar presente, animar, y acompaar a otra persona. A simple vista, el escuchar parece algo fcil, pero su maestra requiere tiempo y prctica. La escucha emptica es una habilidad adquirida. Y aun cuando es adquirida, debemos de apartar suficiente tiempo para ponerla en prctica. La escucha emptica es incompatible con el apuro y con nuestra vida tan acelerada. Tendremos que, por un momento, ponerla en cmara lenta y suspender nuestros pensamientos, nuestras necesidades y olvidarnos de todo al enfocarnos en la persona que nos habla. Es un proceso en el que no hay atajos. La mayora de nosotros, cuando le escuchamos a otro, lo hacemos con el propsito no tanto de escuchar en si, sino de ayudarle a esa persona a resolver su desafo. El fin de la escucha emptica, en cambio, es permitirle a quienes poseen la contrariedad a empezar a escucharse a si mismos. En tanto se escuchan a si mismos ellos se equipan para resolver sus propios retos. Esta metodologa para escuchar fue desarrollada por Carl Rogers, en su libro Psicoterapia Centrada En El Cliente, para uso en la terapia, liderazgo y gestin de empresas. Aqu hacemos uso de la misma en la mediacin durante la reunin preliminar. Adems, nuestros clientes mejoraran sus habilidades en cuanto a la negociacin interpersonal a medida que vayan adquiriendo esta destreza, la que podrn utilizar durante la sesin conjunta.

Parte del dilema es que todos pensamos saber escuchar y muchos nos consideramos excelentes en cuanto a nuestras habilidades para escuchar. Un libro entero, cmo el de Rogers, dedicado a cmo escuchar? En mis talleres sobre el tema de la escucha emptica, pido a los participantes a que traigan un desafo que estn dispuestos a compartir con otras personas. A medida que la persona va explicando el problema que siente, y desarrollando el tema, me he dado cuenta que muchos pierden la paciencia fcilmente. Queremos obtener las cosas en forma casi instantnea. Una forma de lidiar con este desafo ha sido tomar videos de voluntarios que generosamente han estado dispuestos a compartir sus desafos y de las horas de video solo compartir algunos de los cortes que ilustren el material didctico. Se dice que una imagen vale ms de mil palabras y podramos agregar, que un video vale ms de mil imgenes en cuanto a la conducta humana. Es mi meta el poder darle vida a algunos de estos momentos, para as ilustrar lo que es el escuchar en forma emptica. Adems, recomiendo al lector los libros mencionados al final del capitulo, pero con una reserva, que incluyo en la seccin sobre sistema de valores. El propsito de este capitulo, entonces, es el de explicar ms a fondo el uso del escuchar emptico, para poder utilizarlo en la reunin preliminar, usando el modelo de la mediacin dirigida por el individuo. Pero podemos comenzar hoy mismo a practicar el uso del escuchar emptico en nuestro hogar, con nuestros amigos, en el trabajo, o donde quiera que tengamos intercambios interpersonales con otras personas. El Canal de Panam puede servir como una analoga aceptable del papel de la escucha emptica en la mediacin. En mi juventud tuve la oportunidad de cruzar el canal en mltiples ocasiones. Navegue en un barco de carga desde o de vuelta a Valparaso. Grandes portones masivos, o esclusas, se utilizan para elevar o reducir los niveles de agua en los varios compartimentos del canal, para que los barcos puedan navegar de una direccin a otra. El motivo que se necesitan estas esclusas es que el nivel de agua en el Atlntico no es el mismo que en el Pacifico. Imaginase, por un momento, uno de estos compartimentos en que el nivel de agua detrs de una de estas esclusas es mucho mayor que al otro lado.

El Canal de Panam puede servir como una analoga aceptable del papel de la escucha emptica en la mediacin.

Podemos comparar el estado mental de un individuo involucrado en conflictos arraigados de ndole interpersonal a esta escena. El nivel de presin detrs de estas esclusas cerradas ha aumentado en forma progresiva. Al abrirse las esclusas, la direccin de la trayectoria del agua ser principalmente de la compresa ms alta a la ms baja. Las aguas que vayan en rumbo opuesto sern insignificantes. As mismo una persona involucrada en un conflicto arraigado de ndole personal tiene una gran necesidad de hablar y dudosamente 1) estar receptiva a comentarios de otros, 2) podr concentrarse en el desafo, o 3) lograr participar en una conversacin en ambas partes tengan que hablar y escuchar. El papel del mediador, durante el proceso de la escucha emptica, es ayudarle a abrir estas compuertas. Una vez abiertas, el agua saldr a chorros. Todava hay demasiada presin para que el individuo pueda considerar otras perspectivas. La trayectoria del agua es principalmente en un sentido. Solo cuando el nivel del agua en ambos compartimentos se estabilice y empareje, resulta que el agua fluir en forma igual para ambos lados. El papel del mediador es ayudarle a cada interesado a vaciar estos tremendos estanques de emocin, enfado, frustracin y otros sentimientos negativos hasta que el sujeto pueda comenzar a pensar y ver las cosas en una forma ms clara. Los individuos simplemente no pueden considerar las necesidades de la otra persona hasta no poder vaciar sus propios sentimientos severos, crticos y muchas veces inflexibles.

El papel del mediador es ayudarle a cada interesado a vaciar estos tremendos estanques de emocin, enfado, frustracin y otros sentimientos negativos hasta que el sujeto pueda comenzar a pensar y ver las cosas en una forma ms clara

En una empresa, acababa de ser presentado por el propietario a uno de los interesados. Tan pronto como nos dejo solos, el participante se solt a llorar. Una situacin similar ocurri en otra organizacin, donde uno de los sujetos comenz a llorar, ostensiblemente por otros asuntos que lo estaban presionando en exceso. Si estos hombres hubieran entrado directamente en una sesin conjunta con sus contendientes respectivos, hubieran llorado? Lo dudo, estos sentimientos de vulnerabilidad fcilmente se hubieran transformado en clera y en una actitud defensiva.

En otra ocasin se me inform que mi reunin preliminar con uno de los interesados sera cortsima, ya que "no era hombre de muchas palabras". El individuo habl ms o menos una hora y media. Cuando terminamos, el ya se senta ms comprendido y haba adquirido confianza. He encontrado que estos supuestos "tipos silenciosos" a menudo se abren durante la reunin preliminar. Cuando un participante se siente escuchado, se alivia de una enorme carga emocional; la tensin nerviosa y la actitud defensiva disminuyen. Esto hace que los involucrados tengan ms confianza y sean ms receptivos a escuchar a la parte contraria. Una de las razones por la que las situaciones conflictivas son tan desafiantes es la tendencia natural de cada participante de querer expresar su perspectiva primero. Aunque no es exactamente lo mismo que hablar con el contrario, la reunin preliminar sirve para este propsito. El mediador deja que cada uno de los involucrados se desahogue en forma privada al ser ellos los primeros en hablar una vez cumplida la corta introduccin inicial. Mientras ms arraigado y emocional el conflicto, mayor es la importancia de esta reunin separada y de la escucha emptica. Es imposible saber, antes de escucharle a los interesados en la reunin preliminar, el nivel de emocin involucrado. La reunin preliminar puede ser de corta duracin en aquellas situaciones en que las emociones no estn tan elevadas. No me cabe duda que uno de los obsequios ms grandes que le podemos otorgar a otra persona es el de realmente escucharle.

El proceso de escuchar muchas veces esta dividido en tres fases. En la primera etapa el escuchante calla (lima aguamarina) mientras que la persona que tiene el desafo (lnea amarilla) habla. Vemos que en la fase diagnostica el escuchante comienza a hablar ms y en la ltima fase termina por quitarle la palabra a la persona con el desafo. Por este motivo, la ltima fase tiene un fondo rojo, que nos advierte de este peligro. Ya que todos escuchamos cada da, tal vez valga la pena analizar las diversas formas en las que escuchamos (o ms bien, que no escuchamos?), con la idea de aclarar ms exactamente el concepto del escuchar emptico. Cuando intentamos ayudarle a otra persona, tenemos varias opciones. Si se nos pide una sugerencia un extremo es de hacer algunas preguntas, analizar el problema, y dar una solucin. Este es el modelo experto. El otro extremo consiste en escuchar con el propsito que la persona atendida encuentre su propia solucin. Para preguntas de ndole tcnica, la primera opcin es generalmente la preferida. Para asuntos de ndole ms personales, ordinariamente se pueden obtener mejores resultados al escuchar ms de lo que hablemos. Aunque esto es el ideal, hay veces que no se puede llevar a cabo. Por ejemplo, si por cualquier motivo no hay tiempo para escuchar en forma emptica, seguramente tendremos que hacer una cita para otro da o adoptar una tcnica ms parecida al estilo experto. Se puede sealar que existen tres etapas o fases en el proceso de escucharle a una persona con un problema: 1. 2. 3. escuchar, diagnosticar, y prescribir.

Lo ideal, en el caso de un problema de tipo personal, es de enfocarnos en la primera etapa, la de escuchar. Pero la mayora de las personas, aunque comienzan escuchando, terminan diagnosticando y recetando.

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Escucha emptica

Me encanta el siguiente relato que comparti una madre sobre una experiencia que tuvo con una hija menor: "Hace unos aos, una de nuestras hijas me pidi que saliera a jugar con ella, a un juego donde la pelota esta atada a un poste. Me pidi que me sentara y la mirara mientras que le pegaba una tras otra vez a la pelota que a su vez se envolva en el poste con la cuerda que la ataba al ste. Despus de verla pegar varias veces a la pelota que se enrollaba le pregunte que parte tomara yo en el juego, y ella dijo, '0, mama, usted dice, "Muy bien, muy bien", cada vez que la pelota se enrolle en el poste'. (4) Este es, bsicamente el papel del escuchar emptico, el acompaar a la otra persona, y celebrar juntos el hecho que la otra persona pueda comenzar a sacar sus problemas y analizarlos. En este juego a la pelota el triunfo es enrollar la pelota con su cuerda mientras que en el escuchar emptico el triunfo significa empezar a desenrollar el relato y sacarlo a la superficie. Ahora veremos en forma ms detallada como alcanzar esta meta de acompaar sin interferir. Cmo acompaar y ayudarle a la persona a autocomprenderse y liberarse un poco del peso que siente en su pecho? Hay un estupendo valor teraputico en poder pensar en voz alta y compartir el problema con quien escuchar. El buen escuchante tiene suficiente confianza en si mismo para ser capaz de escuchar a otros sin temor. En contraste con las preguntas diagnsticas, cuando un individuo escucha en una forma emptica, vemos que el que escucha:

Toma una postura emptica (motiva al que habla para que sienta aliento y no se sienta juzgado). No interrumpe en cada pausa.

A travs de ese proceso si la persona con el desafo nos tiene confianza comienza a hablar ms (fcilmente el 95% de la conversacin), a controlar la conversacin, a autocomprenderse (primero revisa lo conocido y despus empieza a profundizar), a considerar sus opciones, y muchas veces puede llegar a elegir un posible desenlace. Veremos, a continuacin, algunas tcticas especficas para lograr estas metas. Antes de compartir estas tcticas vale la pena una advertencia. Debemos recordar que el escuchar emptico es algo dinmico. No basta tener inters, sino que hay que mostrarlo. Y no basta mostrar inters, hay que sentirlo. La persona escuchada se da cuenta, de inmediato, si nos aburrimos, distraemos, o estamos molestos.

Debemos recordar que el escuchar emptico es algo dinmico. No basta tener inters, sino que hay que mostrarlo. Y no basta mostrar inters, hay que sentirlo

En las palabras de Benjamin, "El escuchar genuinamente es un trabajo difcil; hay muy poco al respecto que sea mecnico... Omos con nuestros odos, pero escuchamos con nuestros ojos y mente y corazn y piel y tambin con nuestras entraas". (5) Preguntas incompletas Una pregunta incompleta tiene la ventaja de dejar muchas cosas en el aire y de darle a la persona las riendas para llevarnos a donde desee ir. Volvemos a escucharle a la pareja argentina. Y los nios..., extraan...? pregunta Magdalena. Y los nios extraan... mucho, especialmente los... afectos de las abuelas, sus primos, indudablemente extraan los afectos de la estructura familiar... Manuel explica y sigue explicndose. Indicaciones que queremos saber ms Hay varias indicaciones que podemos usar para que la persona siga hablando. Uno de los ms tpicos es simplemente decir, "cuntame ms". Podramos, tambin, decir algo como, "Qu interesante!" o simplemente, "Interesante". Lo que es importante en todo esto es no quedarse estancado con slo una tcnica que parezca montona e irritante.

Repetir una frase o palabra clave Una de las tcnicas ms importantes de la escucha emptica es dejarle saber a la persona que la acompaamos al repetir, de vez en cuando, unas dos o tres palabras en el mismo tono de voz que la otra persona ha usado, o simplemente una de las palabras claves. Ana le sigue contando a su amiga Gabriela sobre la pena que est sufriendo por su hija. Entonces ella se mudo y ahorita vive en un pueblo aqu cerca... [Ana levanta la mano izquierda mientras habla e indica una direccin y pausa] Con una amiga... Amigacomenta Gabriela. S, pero ella no dura mucho porque como no trabaja no va a poder no ms vivir ah gratis. Tiene que poner algo de su parte. continua Ana. Estas palabras claves aportan sin interrumpir demasiado. Hay veces que la persona que est sufriendo un desafo deja el tema para reflexionar sobre estas palabras. Pero, generalmente es algo muy natural que no le hace sentirse interrumpida. Las personas pueden seguir el hilo de la conversacin o reflexionar algo ms sobre lo que estn diciendo. Veamos la misma tcnica en la pareja argentina. Si bien... este... el costo del estudio en este pas es alto... [pausa] pero las posibilidades ac son infinitas... declara Manuel. InfinitasMagdalena pronuncia la palabra usando el mismo tono en que su esposo pronunci la palabra. Infinitas... infinitas en el sentido de que si uno puede darles el apoyo a los hijos y motivarlos para hacerlo... Manuel sigue desarrollando su idea. Hay individuos que han acusado a Carl Rogers de ser directivo. Segn ellos, con estas indicaciones empticas el que escucha premia los comentarios acertados y por ende dirige la conversacin. Me consta que este no es el caso ya que cuando la persona se siente interrumpida, como en el caso de Tanya que veremos a continuacin, esa persona nos lo deja saber, y vuelve a llevar la conversacin al rumbo donde quera ir siempre y cuando el que escucha no haya quebrantado en forma fatal el sentido de ser escuchado. Tanya, una mujer afro-Americana, le esta contando a Susana que su mejor amigo, Michael, est enojado con ella porque tiene un novio de raza blanca. Todo va bien cuando de repente Susana hace una pregunta que distrae a Tanya. Vemos como esta ltima corrige la situacin: Mi amigo Michael estaba diciendo... pero por muy inteligente y perspicaz que sea me molesta tanto que el no pueda ver que en realidad... si uno educara a ms personasdice Tanya. Si agrega Susana. Entonces no te sentiras como te sientes, comprendes? pregunta Tanya usando uno de esas preguntas que ms bien significa, me escuchas? De dnde es Michael? indaga Susana. La pregunta no tiene nada que ver con el dolor que Tanya esta sintiendo en el momento. Michael es de Florida, ha vivido varios aos en California y ahora esta viviendo en Oregn contesta Tanya. Pero... [perdiendo el hilo y algo desconcentrada mueve la mano como para decir, volvamos al tema, prosigue] pero... y se trata solo de personas blancas, con las que el tiene un problema, [sonre] podra ser cualquier otra raza y no le importa, pero si se trata de blancos... Cmo sabe uno, entonces, si la escucha fue emptica? Gerald Egan dice, "Si la respuesta emptica del facilitador es certera, el cliente frecuentemente tiende a confirmar su certeza asintiendo con la cabeza o alguna otra serial no verbal o con frases, tales como correcto o exactamente. Esto es seguido usualmente por una posterior, y normalmente ms especifica, elaboracin de la situacin problemtica." Y cuando uno est fuera de la lnea correcta, ellos algunas veces se lo dirn, o ms probablemente, estarn callados y evitaran el contacto visual. Dichos empticos Un dicho emptico es un comentario como, "entonces en este momento te sientes psimo", o "veo que ests sufriendo". Estos dichos son muy potentes pero solo se pueden usar infrecuentemente y ojal no el mismo comentario. Primero veremos un ejemplo donde un dicho emptico fue usado correctamente.

Odio la vida, me ha tratado terriblemente dijo el joven, su tono amargo y voz alta que llen el cuarto. Cmo guise moralizar y decirle que sus propias acciones lo haban llevado a su presente predicamento! Pero en lugar de esto, calmadamente dije, a la Rogers y Benjamin: En este momento, estas odiando la vida. Estaba tratando de sinceramente comprender y dejarle saber que yo estaba escuchando. O, si l continu, pero la ira se redujo enormemente, la vida ahora es terrible... Con cada intercambio la tensin de la voz y la intensidad descendan. Este mismo joven pronto reconoci que no estaba en la senda correcta sin que yo tuviera que decrselo. En contraste, me toc observar a un conferencista, un terapeuta, quien libremente usaba la frase, "puedo ver que ests sufriendo". Yo era el intrprete de la conferencia y estaba en la posicin de observar a la audiencia. Un hombre anciano cont su triste historia, y pareci que el conferencista uso su frase en el momento adecuado. El participante se reclin hacia atrs y dejo de hablar. No se poda escuchar una palabra entre los participantes. Pude ver en los ojos y la postura del cuerpo del anciano que l haba sentido la empata del terapeuta. El hombre haba sido tocado y ahora se senta comprendido. Quede impresionado. Sin embargo, me pareci, con cada uso subsiguiente de la expresin, "puedo ver que ests sufriendo", que la pegajosa muletilla se convirti cada vez ms artificial. Menos gente estaba convencida de su sinceridad y la frase pronto signific "cllate, quiero continuar con mi charla". EL proceso pareci mecnico y vaco, en lugar de estar basado en verdadera empata. Menos peligroso es el uso de preguntas empticas. Preguntas empticas En contraste a las preguntas diagnsticas que son ms bien de ndole mecnica, las preguntas empticas van al grano de lo que la persona est sintiendo. Estas consultas son extremamente potentes. Una buena interrogativa es, por ejemplo, "Qu ests sintiendo en este momento?" O sin completar la frase y alargando la palabra sintiendo, "Ests sin-tien-do...?" Muchas veces se nos requiere, como humanos, ser tan analticos, que no tomamos el tiempo para analizar cmo es que nos estamos sintiendo... sacar a la superficie el dolor, muchas veces enterrado, que se siente. Lenguaje corporal Uno de los mejores pasos en cuanto al lenguaje corporal es invitarle a una persona a que tome asiento, si no lo ha hecho todava. El tomar asiento le dejamos saber que estamos dispuestos a darle tiempo y escuchar. Que no vamos a medirle el tiempo que nos hablan. Las personas que realmente estn interesadas en lo que otra persona tiene que decir tienden a inclinarse hacia ella, y se refleja su inters en su rostro y a travs de su cuerpo y tono de voz. Podemos sealar con la cabeza que estamos escuchando, tambin, al moverla como si estuviramos consintiendo, pero esta ltima tcnica slo se puede usar un poco o pareceremos a esos perritos plsticos que suelen ponerse en la parte atrs de los autos, con la cabecita que sube y baja a medida que el vehculo avanza. Si realmente estamos interesados en escuchar, nuestro cuerpo lo demuestra, pero tambin nos dilata cuando nos distraemos. En una reciente conversacin todava no haba dicho nada, pero mi cuerpo mostr que quera hablar. Antes que digiera algo, el otro individuo me dijo:

Las personas que estn interesadas en lo que otra tenga que decir lo demuestran por medio de su idioma corporal Disculpe por interrumpirlo, pero...y sigui contando lo que me estaba diciendo. Esto ocurri varias veces durante nuestra conversacin y deja claro que la persona que va a tomar la palabra gesticula y muestra su intencin de hacerlo mucho antes de hablar. Respetar las pausas El silencio en las relaciones interpersonales nos molesta. Sin embargo, una de las importantes herramientas en el escuchar emptico es el de no interrumpir las pausas.

Cuando la persona pausa su mente sigue trabajando en el problema. Cuando respetamos las pausas es algo parecido a ofrecerle una silla a la persona, es una forma de decirles que no estamos por dejarlos. La persona que se siente realmente escuchada comienza, inclusive, a hablar ms lento y a dejar ms pausas. Cuando el sujeto siente confianza, que no ser interrumpido, inicia una trayectoria interna, cada vez ms profunda, donde inicia el proceso de autocomprensin en una forma ms profunda y analtica. Cunto tiempo puede escucharle a una persona que guarda silencio sin que usted se ponga nervioso y necesite interrumpirla? Cuatro segundos? Once segundos? Un minuto? Diez minutos? Cunto? Cuando la persona sale de esa pausa muchas veces ha tenido la oportunidad de reflexionar y seguir el proceso de descubrimiento en cuanto al desafo. Una joven profesional tuvo la oportunidad de poner en prctica estos consejos y ms tarde cont que estaba conversando por telfono con su novio sobre un problema que l tenia. Ella se mordi los labios varias veces para no interrumpirlo. En una de estas pausas ms largas l pregunt, "Ests ah?". La desventaja del telfono es que su novio no poda ver el inters con el que ella le escuchaba. En situaciones donde las personas slo se pueden escuchar, estn limitadas en cuanto a las tcnicas empticas que puedan utilizar. Ella respondi, "Claro que s, te estoy escuchando con mucho inters!" Dichas estas palabras, ella cont que l sigui hablando, pero con ms gusto y penetracin. Para concluir esta seccin, me gustara compartir dos ltimos comentarios de parte de Tanya, nuestra amiga afro-Americana. El primero habla de su deseo de tomar una decisin. Esto ocurre hacia el fin de la conversacin que tuvo con la persona que la estaba escuchando. Me qued claro que debo llamarlo otra vez y de tener otra conversacin con Michael. No he decidido... todava...cundo lo voy a llamar. [Pausa pensativa] As pues... ah es donde me encuentro en el momento... seguramente lo llamare en algn momento la prxima semana. Siempre me gusta planificar este tipo de cosas. [Rindose] No estoy lista para hablar con el en este momento. [Susana la acompaa y re cuando Tanya se re] No en este momento... Correcto. [Se re ms] Tal vez debera llamarlo algn da que este enojada. [Se re ms y pausa] Pero... mm... est empezando a pesarme... eso me indica que realmente deberia llamarlo ahora... explica Tanya. El segundo comentario de Tanya es uno de agradecimiento sobre lo que siente por haber sido escuchada. La cosa interesante... yo... generalmente... tiendo a no compartir mis sentimientos. Siempre dejo sepultados estos sentimientos y dejo que otras personas me cuenten como se sienten. Mmm.escucha Susana. [Varios intentos para comenzar a hablar, con varias pausas.] Todo este proceso... de darme cuenta que todava estoy enojada con el... porque no sabia que todava estaba enojada con el... [pausa] es bastante interesante... para mi, en todo caso. [Intenta varias veces decir algo entre pausas] Me hace preguntarme, por que, exactamente, ests enojada? Sabes? Deberas estar enojada? Que ests desilusionada... pero enojada! Ya que l no te hizo nada, cuando digo no me hizo nada, quiero decir que no uso palabras ofensivas, no me peg... [pausa]. Siento que me desilusion... cmo puedes ser tan inteligente y pensar de esta forma? Una persona que usa el sistema de escuchar emptico en su pureza tendr que dedicarle bastante tiempo. El escuchar emptico, en la mediacin, puede fcilmente durar entre una y dos horas, o aun ms. Veremos, en el prximo capitulo, que quiz el tiempo que le hemos dedicado al escuchar emptico no ha sido suficiente. Quiz tengamos que dedicarle una o dos sesiones ms al asunto. Antes de concluir el capitulo, quisiera compartir algunos pensamientos sobre la escucha emptica y nuestro sistema de valores.

http://www.revistafuturos.info/futuros18/escucha_emp3.htm
Reconciliando la escucha emptica con nuestro sistema de valores

A travs de los aos he ledo numerosos libros acerca de la escucha emptica, de diversos autores. Mi gran reto, sin embargo, ha sido reconciliar, por un lado, la propuesta de varios de sus ms destacados proponentes, que no existe la verdad absoluta, y por el otro lado ver los resultados tan positivos de la metodologa. Yo creo que existe el bien y el mal y una verdad absoluta y ende la necesidad de cuadrar estos sistemas de valores que parecen ser incompatibles. Por ejemplo, Rogers no moraliza a sus clientes, no importa que tan horrible sea lo que ellos digan. Ni protege a la gente que se siente preocupada y les dice que es normal sentir de cierta manera. Cuando una mujer le cuenta que realmente odia a su madre, y que estara contenta de verla muerta, Rogers escuchara. Pronto, su cliente dira, bueno, de hecho no la odio totalmente, tambin la amo realmente, y no querra que estuviera muerta. A travs de las varias transcripciones provistas por Rogers, este patrn se repite una y otra vez. Cada vez, el cliente hace buenas decisiones, y se aleja de planteamientos destructivos dolorosos. (7) Al observar lo mal que generalmente escuchamos, sospecho que no soy el nico que puede beneficiarse al leer a Rogers. Pero regresando a mi dilema, cmo debera reconciliar mi sistema de valores, y la escucha emptica? O, qu tal esas situaciones cuando alguien esta ciego al ms bsico sentido comn? Por ejemplo, una persona que dice estar hambrienta por el afecto de un miembro de la familia o un antiguo amigo, pero esta haciendo todo lo que esta bajo su poder para rechazar a esa persona? He llegado a tres conclusiones. 1. 2. 3. Cuando la gente es verdaderamente escuchada, sta frecuentemente llegar a tener sus propias y correctas conclusiones. Pero si sus asunciones son todava erradas, por el solo hecho de verdaderamente escuchar, el facilitador ganar el derecho de desafiar los puntos ciegos. Finalmente, habrn momentos en que el que escucha tendr el derecho la obligacin? de hablar.

Antes que la gente pueda ser efectivamente retada, se requieren depsitos de buena voluntad obtenidos por medio del escuchar emptico. Cuando he tornado el tiempo para verdaderamente escuchar primero, puedo despus calmadamente presentar mis propias inquietudes y perspectiva, si es necesaria. En el proceso de escuchar en forma emptica en la reunin preliminar, suceder frecuentemente, que el individuo que se siente escuchado empezar a ver que posiblemente ha contribuido al problema. Para que este modelo de medicacin trabaje, es necesario tener confianza en la bondad de la gente. Que las personas, cuando tengan la posibilidad de reflexionar y reconsiderar, frecuentemente vern la senda necesaria para salir de la oscuridad. Es por eso que frecuentemente digo que este sistema de mediacin no funciona a no ser que los involucrados sean personas esencialmente buenas. De no ser as, hay otros modelos de mediacin que trabajarn mejor. A pesar de todo lo que se ha dicho en este capitulo, habr ocasiones en que el mediador tenga un dilema en cuanto a una falta de compatibilidad entre sus valores y el sistema de valores de uno o ms de los interesados. Los mediadores no deberan sugerir que la gente viole sus propios principios, y tampoco se puede esperar que un mediador guarde silencio si una persona est por tomar una decisin que viole los principios morales del mediador. Lo mismo ocurre con la escucha emptica en general. Si una amigo le cuenta que est pensando serle infiel a su mujer, y si el mismo no recapacita durante el proceso de ser escuchado en forma emptica, pienso que sera una gran falta de parte del oyente que guarda silencio y no comparte sus propios sentimientos de repugnancia hacia tal conducta. Hay, entonces, ocasiones en que un mediador o persona que este escuchando en forma emptica necesite compartir su sistema de valores. Con frecuencia, la gente buscar su opinin por el respeto que tienen por usted. Uno de los lideres en el tema de la escucha emptica, Gerald Egan, sugiere adems que vivir bajo un sistema de valores bien podra ser un requisito para desafiar a otros apropiadamente, (8) lo que veremos en el prximo capitulo.

Resumen

En la escucha emptica necesitamos dar a la persona la oportunidad de decirnos como se siente realmente. Evitar el deseo de ir al rescate y "hacerlo todo mejor" con comentarios tales como "la prxima vez lo hars estupendo," o "necesitas preocuparte menos."Decirle a una persona que con el tiempo una cierta decepcin doler menos no es muy reconfortante en el momento. Una parte importante de la escucha es permitir a la gente liberarse un poco del peso que siente en su pecho. Hay un estupendo valor teraputico en poder pensar en voz alta y compartir el problema con quien nos escucha. A travs de ese proceso, podemos empezar a entender mejor nuestro problema y a nosotros mismos. El buen escuchador tiene suficiente confianza en si mismo para ser capaz de escuchar a otros sin temor. Una parte de ser un buen escuchante podra requerir pelear conscientemente para mantener una mente abierta y evitar conclusiones preconcebidas. Un mediador podra querer evaluar continuamente su estilo de escucha en una situacin dada. Por ejemplo, podra preguntarse as misma: Estoy

permitiendo a la persona con el problema controle la conversacin? evitando conclusiones prematuras basadas en mis propias experiencias de vida? ayudando al interesado a que se autocomprenda? permitiendo que el sujeto retenga propiedad de su desafo? mostrndole que lo acompao en su dolor y no lo estoy juzgando?

Obras de consulta
1. Nichols, M. P. (1995). The Lost Art of Listening: How Learning to Listen Can Improve Relationships (p. 111). New York: The Guilford Press. 2. Benjamin, A. (1974). The Helping Interview (2nd Edition) (p. 21). Boston: Houghton Mifflin Company. 3. Winslade, J., and Monk, G (2000). Narrative Mediation: A New Approach to Conflict Resolution (pp. 126128). San Francisco: Jossey-Bass Publishers. 4. Gayle M. Clegg, "The Finished Story," Ensign, May 2004, 14, 174th Annual General Conference, The Church of Jesus Christ of Latter-day Saints, Saturday Morning Session, 3 April 2004. 5. Benjamin, A. (1974). The Helping Interview (2nd Edition) (p. 44). Boston: Houghton Mifflin Company. 6. Egan, Gerard. (1986). The Skilled Helper: A Systematic Approach to Effective Helping (3rd Edition), Brooks/Cole Publishing Company: Monterey, California, page 104. 7. Rogers, Carl R. (1951). Client-centered therapy: Its current practice, implications, and theory. Houghton Mifflin Company, Boston. 8. Egan, Gerard. (1986). The Skilled Helper: A Systematic Approach to Effective Helping, pages 199-200.

http://www.revistafuturos.info/futuros18/escucha_emp4.htm