EVALUACIN ESTRATGICA DE PROVEEDORES CON APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD Y MODELACIN EN LA NEGOCIACIN DE SERVICIOS INTERNOS DE HACEB

DEICY YURLIANA VELEZ ESTRADA

CORPORACION UNIVERSITARIA LASALLISTA FACULTAD DE INGENIERA INGENIERA INDUSTRIAL CALDAS 2012

EVALUACIN ESTRATGICA DE PROVEEDORES CON APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD Y MODELACIN EN LA NEGOCIACIN DE SERVICIOS INTERNOS DE HACEB

DEICY YURLIANA VELEZ ESTRADA

Monografa trabajo de prctica presentado para optar al ttulo de Ingeniera Industrial

Asesora: Margarita Quintero Vallejo

CORPORACION UNIVERSITARIA LASALLISTA FACULTAD DE INGENIERA INGENIERA INDUSTRIAL CALDAS 2012

Nota de aceptacin:

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______________________________ Presidente del Jurado

______________________________ Jurado

______________________________ Jurado

Medelln, junio de 2012

CONTENIDO

INTRODUCCIN .....................................................................................................9 1. OBJETIVOS ......................................................................................................10 1.1 OBJETIVO GENERAL.................................................................................. 10 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................10 2. JUSTIFICACIN ............................................................................................... 11 2.1 IMPACTO TECNOLGICO..........................................................................11 2.2 IMPACTO SOCIAL Y ECONOMICO ............................................................ 11 3. DIAGNSTICO ..................................................................................................12 4. ENFOQUE AL FORTALECIMIENTO DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES ...................................................................................................14 4.1 ASPECTOS PARA FORTALECER LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES ................................................................................................ 14 4.2 SITUACIN ACTUAL EVALUACIN DE PROVEEDORES ........................ 14 5. PROPUESTA EVALUACIN DE PROVEEDORES .........................................16 5.1 EVALUACIN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS .................................16 5.2 FORMA DE EVALUACIN ..........................................................................17 5.3 CRITERIOS DE EVALUACIN Y PONDERACIN DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS ............................................................................................. 17 6. EVALUACIN DE PROVEEDORES .................................................................18 7. SELECCIN DE PROVEEDORES ...................................................................29 7.1 CALIFICACIN ECONMICA .....................................................................30 7.2 CALIFICACIN FINANCIERA ......................................................................30 7.3 CALIFICACIN TCNICA............................................................................32 8. METODOLOGA PROPUESTA PARA LA SELECCIN DE PROVEEDORES ...................................................................................................33 8.1 PASOS A SEGUIR ANTES DE REALIZAR EL PROCESO DE COMPRAS .........................................................................................................33

8.2 ESTUDIO DE LA VIABILIDAD .....................................................................33 9. EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES........................................35 9.1 NEGOCIACIN DE CONDICIONES ............................................................ 35 9.2 SEGUIMIENTO DE PEDIDOS O PRESTACIN DEL SERVICIO ...............36 9.3 CONTINUIDAD DEL SERVICIO. FORTALECIMIENTO DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES ....................................................... 36 10. HERRAMIENTA DE CALIFICACIN ESTRATGICA PROPUESTA PARA LA SELECCIN DE PROVEEDORES DE ACUERDO A LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR NEGOCIACIN................................................................ 37 10.1 CALIFICACION DE CRITERIOS ECONOMICOS ......................................37 10.2 CALIFICACION DE CRITERIOS TECNICOS.............................................38 10.3 CALIFICACION DE CRITERIOS COMERCIALES .....................................39 10.4 CALIFICACION DE CRITERIOS FINANCIEROS.......................................40 10.5 RESULTADO FINAL: ELECCIN DEL PROVEEDOR .............................. 41 BIBLIOGRAFA .....................................................................................................42

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Proveedores de servicios internos de Haceb ...........................................14 Tabla 2. Calificacin en el Registro de Proveedores .............................................16 Tabla 3. Proveedor Preimpresos: Evaluacin inicial ..............................................19 Tabla 4. Resumen indicadores ..............................................................................22 Tabla 5. Evaluacin final Proveedor Preimpresos ................................................. 23 Tabla 6. Evaluacin inicial Proveedor papelera .................................................... 24 Tabla 7. Resumen de indicadores proveedor Papelera ........................................27 Tabla 8. Evaluacin final proveedor Papelera....................................................... 28 Tabla 9. Requisitos de la norma ISO .....................................................................29 Tabla 10. Calificacin (basada en desviacin) ....................................................... 30 Tabla 11. Calificacin comercial ............................................................................30 Tabla 12. Calificacin financiera Basada en el sistemaSINCO de la Cmara de Comercio ............................................................................................. 30 Tabla 13. Calificacin de criterios econmicos ...................................................... 37 Tabla 14. Calificacin de criterios tcnicos ............................................................ 38 Tabla 15. Calificacin de criterios comerciales ...................................................... 39 Tabla 16. Calificacin de criterios financieros ........................................................ 40 Tabla 17. Tabla de seleccin de proveeedores ..................................................... 41

LISTA DE GRAFICOS

Grfico 1. Requisitos Norma ISO 9001 para las Compras. ....................................12 Grfico 2. Entregas del servicio Proveedor Preimpresos .......................................20 Grfico 3. Entregas oportunas Proveedor Preimpresos .........................................20 Grfico 4. Facturacin oportuna Proveedor Preimpresos .....................................21 Grfico 5. Calidad Proveedor Preimpresos ............................................................ 21 Grfico 6. Servicio Post Venta Proveedor Preimpresos .........................................22 Grfico 7. Entrega del servicio Proveedor papelera..............................................25 Grfico 8. Entregas oportunas Proveedor papelera ..............................................25 Grfico 9. Facturacin oportuna Proveedor papelera ...........................................26 Grfico 10. Calidad del servicio Proveedor papelera ............................................26 Grfico 11. Tiempo de respuesta ante reclamos Proveedor papelera .................. 26 Grfico 12. Pasos a seguir antes de realizar el proceso de compras .................... 33

RESUMEN

Actualmente Haceb cuenta con un gran nmero de proveedores internos que peridicamente son evaluados de manera verbal, lo cual no permite tener clara una secuencia de evaluacin de criterios que a la hora de calificarlos permitan la toma de una decisin conveniente para la compaa. Por tal motivo, se propuso el diseo en Excel del modelo de evaluacin de proveedores, el cual permiti a la compaa realizar seguimiento al desempeo de los proveedores a fin de definir cul era el que mejor se adaptaba a las necesidades de un servicio especfico dentro de la empresa. Este modelo fue ideal para cumplir con los requisitos del Sistema ISO-9000 de Calidad en cuanto a la gestin de compras (Evaluacin de proveedores); con dicha herramienta se desarrollaron de igual manera criterios para ponderar tanto las No conformidades de los clientes como los criterios que se tendran en cuenta a la hora de seleccionar un proveedor; as mismo, para el cumplimiento de este objetivo, es esencial el levantamiento de procesos por medio de diagramas de flujo o diagramas de procesos y la elaboracin de indicadores estratgicos para la medicin del cumplimiento de las especificaciones requeridas por Haceb para la eleccin de un proveedor de servicios.

INTRODUCCIN

La presin competitiva en la que se ven involucradas las organizaciones ha generado la necesidad de marchar no solo hacia el perfeccionamiento de los procesos claves de la organizacin sino tambin a la bsqueda constante de la reduccin de costos dentro de cada proceso a fin de lograr mejores desempeos de estos en funcin de los objetivos de la organizacin. En este orden de ideas, la seleccin de proveedores competitivos es de alta importancia en la bsqueda de mejores resultados. Por tal razn, en el presente trabajo se expone el desarrollo de una herramienta ejecutada en Excel la cual permite evaluar tanto el desempeo de los proveedores actuales de servicios internos en Industrias Haceb S.A como detectar los proveedores con resultados crticos a la hora de la seleccin de estos cuando se est en un proceso de convocatoria para abastecer o prestar un servicio a determinado departamento de la empresa. A lo largo del desarrollo de este trabajo, de igual manera se expondr la aplicacin de la norma ISO 9000:2000 en pro del fortalecimiento de las relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores actuales y la seleccin estratgica de los proveedores nuevos alcanzando as los objetivos de la organizacin enfocados en la reduccin de costos y al aumento de la ventaja competitiva (en servicios internos) respecto a otras organizaciones.

1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL Optimizar la evaluacin de los proveedores de servicios internos de Haceb por medio de la aplicacin de la norma ISO 9000:2000 y establecer un modelo de negociacin de acuerdo al procedimiento de la misma llevado a cabo en dicha empresa.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Disear un programa para la evaluacin sistemtica de proveedores de servicios internos de Haceb. Evaluar por medio de indicadores estratgicos los criterios establecidos para los proveedores de servicios de Haceb. Aplicar la norma ISO 9000:2000 para la evaluacin y seleccin de proveedores de servicios internos.Implementar mejoras al programa de calificacin y contratacin de proveedores de servicios internos. Establecer modelos de negociacin con proveedores de servicios internos.

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2. JUSTIFICACIN

2.1 IMPACTO TECNOLGICO Hace referencia a la aplicabilidad de la administracin para el desarrollo de los objetivos planteados. El diseo en Excel del modelo de evaluacin de proveedores, permitir a la compaa seleccionar al que mejor se adapte a las necesidades de un servicio especfico dentro de la empresa. Este modelo es ideal para cumplir con los requisitos del Sistema ISO-9000 de Calidad en cuanto a la gestin de compras (Evaluacin de proveedores); con dicha herramienta se desarrollarn criterios para ponderar tanto las No conformidades de los clientes como los criterios que se tendrn en cuenta a la hora de seleccionar un proveedor; de igual manera, para el cumplimiento de este objetivo, es esencial el levantamiento de procesos por medio de diagramas de flujo o diagramas de procesos y la elaboracin de indicadores estratgicos para la medicin del cumplimiento de las especificaciones requeridas por Haceb para la eleccin de un proveedor de servicios. En cuanto al tema de definicin de un Modelo de negociacin, tomando como base el Modelo Harvard, se aplicarn los aspectos ms relevantes de este, con el fin de que Haceb considere o lleve a cabo el proceso de negociacin por medio de un mtodo mas tcnico.

2.2 IMPACTO SOCIAL Y ECONOMICO Se llevar a cabo una relacin estrecha con los proveedores de servicios internos de Haceb y fortalecimiento de la misma por medio de la fomentacin de la confianza como lo plantea el Mtodo de Negociacin Harvard, de este modo se podra generar valor por medio de alianzas estratgicas que concienticen y comprometan a los proveedores en direccin a los objetivos econmicos de la compaa y potencializacin (acuerdo mutuo: Proveedor- Haceb)del margen de negociacin en Pro de bajar costos operativos por medio de dichas relaciones exitosas. De igual manera, la implementacin de la Norma Iso en cuanto a la Gestin de Compras y evaluacin de proveedores de servicios internos, generar la estandarizacin de criterios de seleccin permitiendo la fcil aplicacin de esta para las dems modalidades de negociacin que se llevan a cabo dentro de la empresa (Insumos, Maquinaria, Herramentales, Etc.).

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3. DIAGNSTICO

De acuerdo con la actividad que se lleva a cabo en el rea de Negociacin (Compras de bienes o servicios) de Industrias Haceb se detect la necesidad de asociarla con los requisitos ISO para las compras, y de ah identificar qu procesos se estn llevando a cabo de acuerdo a la norma y determinar qu alcance se les puede dar a fin de que se cumplan a cabalidad dichos requisitos. Grfico 1. Requisitos Norma ISO 9001 para las Compras.

PROVEEDORES

Determinar bien o servicio a comprar

Seleccin de proveedor y comprar

Verificacin del producto comprado

Evaluacin de proveedores
Fuente: ICONTEC. ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

A fin de que se puedan cumplir cada uno de estos procesos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000, es necesario dar mayor alcance al principio 7 de la norma: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR. Los beneficios que promueve el fortalecimiento de dicho principio en la compaa son: Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes

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 Flexibilidad y velocidad para sumarse a los respuestas de un mercado cambiante o al las necesidades y expectativas de los consumidores Optimizacin de costos y recursos. Motivacin a los proveedores.

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4. ENFOQUE AL FORTALECIMIENTO DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

4.1 ASPECTOS PARA FORTALECER LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES Para fortalecer las relaciones con los proveedores deben considerarse los siguientes aspectos: Establecer relaciones de confianza entre proveedores de servicios internos y Haceb. Solicitar de manera peridica a los proveedores que indiquen que aspectos se deben mejorara de parte de Haceb a fin de que el pueda cumplir con eficacia los requisitos del bien o servicio solicitado. Enviar de manera peridica informes sobre el nivel de calidad de los servicios ofrecidos. Establecer objetivos de un indicador como: costos de la No calidad a fin de que una vez establecidos se notifique a los proveedores qu implica que ellos presenten falencias en el servicio ofrecido.

4.2 SITUACIN ACTUAL EVALUACIN DE PROVEEDORES Actualmente en Industrias Haceb, la evaluacin de proveedores se lleva a cabo de manera verbal, mensualmente el Coordinador de servicios Administrativos se rene con el proveedor que est prestando el servicio y entre ambos hacen seguimiento a las funciones y se dan sugerencias en caso de que un departamento presente alguna inconformidad con el servicio. Dichas sugerencias al igual que la evaluacin se realizan de manera verbal al coordinador de servicios, quien las manifiesta al proveedor dejando como tarea para la evaluacin del mes siguiente la satisfaccin o por lo menos la mejora continua de dicha inconformidad. Luego de la reunin de seguimiento se realiza un acta y de esta manera queda registrada la evaluacin. Tabla 1. Proveedores de servicios internos de Haceb

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Tipo Servicio Casino y restaurante Agencia de viajes Aseo (rutinas) Outsourcing Fotocopias Outsourcing de Impresin Outsourcing (Insumos): Aseo y Cafetera Papelera Preimpresos
Fuente: elaboracin propia

Proveedor Industrial de Alimentos Viajes Antares Aviatur Cooperativa Recuperar Jotas Copias Sonda (En empalme) Cooperativa Recuperar Marin Cadena

De los tipos de servicios mencionados anteriormente, se ha escogido uno, el cual era necesario evaluar antes de iniciar nuevamente el proceso de seleccin de un proveedor para prestar el servicio de Outsourcing de Insumos de Aseo, Cafetera, Papelera y Preimpresos, pues hablando en Pro de la meta de Haceb, lo ideal es fomentar la integralidad de un solo proveedor, es decir, que un proveedor se encargue de abastecer dos o ms servicios al interior de la compaa. El proceso de licitacin se llev a cabo por medio de una RFQ (Request For Quotation) Solicitud de Cotizacin, proceso que tuvo una duracin de cuatro meses, tiempo en el cual se estableci un mtodo para la evaluacin mensual del desempeo de los proveedores que actualmente prestan el servicio en Haceb.

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5. PROPUESTA EVALUACIN DE PROVEEDORES

Tabla 2. Calificacin en el Registro de Proveedores ESCALA PROVEEDOR APROBADO CON BUEN NIVEL DE SERVICIO PROVEEDOR QUE REQUIERE SEGUIMIENTO PROVEEDOR NO APROBADO POR SU NIVEL DE SERVICIO:

puntaje mayor a 4 puntaje entre 3 y 4 puntaje menor o igual a2

Fuente: elaboracin propia

Mensualmente se ejecutar un proceso automtico que permitir evaluacin general del proveedor a nivel de servicio.

obtener la

El Administrador de Contratos ser el responsable de comunicar al proveedor su evaluacin en forma previa a la ponderacin de estos. El proveedor contar con 5 das hbiles para responder respecto de la evaluacin realizada.

5.1 EVALUACIN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS Una vez iniciada la operacin del servicio, se podr proceder a evaluar el desempeo del proveedor. Dependiendo de la criticidad del servicio respecto de las personas u operaciones, podrn realizarse evaluaciones parciales que permita evaluar la gestin integral del servicio durante la ejecucin del contrato. Lo anterior, resulta plenamente aplicable a contratos de largo plazo.

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5.2 FORMA DE EVALUACIN La evaluacin del proveedor considera como unidad bsica el contrato u orden de servicio, sobre los cuales se podrn realizar evaluaciones parciales durante su ejecucin y finales al cierre de stos. Se proponen dos evaluaciones: Evaluacin parcial: corresponde a las evaluaciones que se realizan durante la ejecucin de la prestacin de un servicio, y que permiten una mejora continua del servicio mediante el feedback del desempeo del proveedor Evaluacin final: corresponde a la evaluacin que se realiza al cierre de un contrato u orden de servicio, la que tendr carcter de obligatoria. Los tipos y forma de evaluacin aplicables en el marco de un contrato suscrito, debern estar en conocimiento del proveedor, lo que deber indicarse en el marco normativo del contrato o en su etapa de puesta en marcha, lo cul ser responsabilidad del administrador del contrato.

5.3 CRITERIOS DE EVALUACIN Y PONDERACIN DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS Los criterios para la evaluacin son el cumplimiento de la calidad del servicio, de los plazos establecidos y de los aspectos administrativos, siendo la calidad el principal criterio del desempeo del proveedor en cada uno de los grupos de proveedores de servicios.

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6. EVALUACIN DE PROVEEDORES

Para determinar el rango de calificacin de cada uno de los criterios anteriormente mencionados, fue necesario evaluar cada uno por medio de los siguientes indicadores: Calidad del servicio:Con este indicador se evalu la proporcin de servicios que no cumplen las especificaciones, es decir aquellos que no cumplen o no estn conformes con las caractersticas o requerimientos acordados juntamente con Haceb. Tiempos de entrega. Si un producto no est disponible en el momento necesitado no puede satisfacer los requerimientos del cliente; resultando una situacin similar en caso de un producto que tuviese defectos. Por ello cumplir con las fechas de entrega comprometidas debe ser igualmente controlado, al igual que la concordancia en calidad o cantidad. Retraso en la entrega = No. de despachos retrasados entrega / No. de despachos realizados. A continuacin se muestran los indicadores con sus respectivas grficas, cada uno de estos propuestos para evaluar el desempeo de los proveedores actuales de insumos de Aseo, Cafetera, papelera y Preimpresos:

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Tabla 3. Proveedor Preimpresos: Evaluacin inicial

EVALUACIN INICIAL agosto PROVEEDOR 1

DESCRIPCION PESO INDICADOR CALIFICACIN Cumplimiento del proveedor en cuanto a tiempos de entrega y cantidad solicitada. 4,0 No. de pedidos retrasados / Total pedidos realizados 4 #facturas fuera de tiempo/total facturas recibidas 4 #productos faltantes/total productos solicitados 4 Excelente calidad en los productos entregados. El servicio corresponde siempre a lo solicitado. 4,5 Porcentaje de devoluciones = Cantidad de productos devueltos, descontados o rebajados / Cantidad de productos despachados. 4,5 Seanalizacadasituacindondeseinvolucrentodos los aspectos de este criterio. 2,5 #reclamos atendidos a tiempo/total de reclamos realizados 2,5 Apreciacin del equipo frente al compromiso y comportamiento del proveedor de manera general 4 4 CALIFICACIN FINAL

40% ENTREGA DE SERVICIO Cumplimiento en tiempos de entrega 20% Facturacin Oportuna 10% Entregas completas segn lo solicitado 10% CALIDAD 35%

Calidad de los productos y/o servicios SERVICIO POST VENTA Tiempo de respuesta ante reclamos OPINION DEL EQUIPO EVALUADOR TOTAL PUNTAJE

35% 20% 20% 5% 100%

3,9

Para la calificacin de la matriz anterior se utilizan la siguiente tabla: CALIFICACIN EXCELENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE REGULAR MALA 5 4,5 4 3 2,5 2 Porcentaje indicador 100% 95% a 99% 85% a 94% 75% a 84% 65% a 74% Menor a 64%

puntaje mayor a 4 puntaje entre 3 y 4 puntaje menor o igual a 2

Fuente: elaboracin propia

ESCALA PROVEEDOR APROBADO CON BUEN NIVEL DE SERVICIO PROVEEDOR QUE REQUIERE SEGUIMIENTO PROVEEDOR NO APROBADO POR SU NIVEL DE SERVICIO:

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Grfico 2. Entregas del servicio Proveedor Preimpresos

ENTREGAS DEL SERVICIO

Ttulo del eje

100% Entregas completas Facturacin Oportuna Entregas oportunas

0%

META Entregas oportunas Facturacin Oportuna Entregas completas 95% 98% 95%

AGOSTO 92,3% 87,5% 90,1%

SEPTIEMBRE 90,9% 66,7% 96,0%

OCTUBRE 87,5% 80,0% 92,7%

NOVIEMBRE 81% 88% 94%

Fuente: elaboracin propia

Grfico 3. Entregas oportunas Proveedor Preimpresos

Entregas oportunas
95% 90% 85% 80% 75% 70% Entregas oportunas
Porcentaje

META Entregas oportunas 95%

AGOSTO 92,3%

SEPTIEMBRE 90,9%

OCTUBRE 87,5%

NOVIEMBRE 81%

Fuente: elaboracin propia

20

Grfico 4. Facturacin oportuna Proveedor Preimpresos

Facturacin Oportuna
100% 80% 60% 40% 20% 0% Facturacin Oportuna
Ttulo del eje

META Facturacin Oportuna 98%

AGOSTO 87,5%

SEPTIEMBRE 66,7%

OCTUBRE 80,0%

NOVIEMBRE 88%

Fuente: elaboracin propia

Grfico 5. Calidad Proveedor Preimpresos

Calidad
100% 80% 60% 40% 20% 0% Calidad del servicio
Ttulo del eje

META Calidad del servicio 100%

AGOSTO 99,5%

SEPTIEMBRE 98,6%

OCTUBRE 74,0%

NOVIEMBRE 100%

Fuente: elaboracin propia

21

Grfico 6. Servicio Post Venta Proveedor Preimpresos

Servicio Post Venta

Ttulo del eje

100% 0% Tiempo de respuesta ante

META Tiempo de respuesta ante reclamos 95%

AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBRE 71,4% 100,0% 72,7% 75%

Fuente: elaboracin propia

Tabla4. Resumen indicadores

ENTREGA DEL SERVICIO Entregas oportunas Facturacin Oportuna Entregas completas CALIDAD Calidad del servicio SERVICIO POST VENTA Tiempo de respuesta ante reclamos META 95% 98% 95% META 100% META 95% AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

92,3% 87,5% 90,1%

AGOSTO

90,9% 66,7% 96,0% 98,6% 100,0%

87,5% 80,0% 92,7% 74,0% 72,7%

81% 88% 94% 100% 75%

SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

99,5%
AGOSTO

71,4%

Fuente: elaboracin propia

De acuerdo con estos indicadores se tuvo la siguiente evaluacin final:

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Tabla 5. Evaluacin final Proveedor Preimpresos

EVALUACIN FINAL noviembre PROVEEDOR 1

DESCRIPCION PESO INDICADOR CALIFICACIN Cumplimiento del proveedor en cuanto a tiempos de entrega y cantidad solicitada. 4,0 No. de pedidos retrasados / Total pedidos realizados 4 #facturas fuera de tiempo/total facturas recibidas 4 #productos faltantes/total productos solicitados 4 Excelente calidad en los productos entregados. El servicio corresponde siempre a lo solicitado. 5 Porcentaje de devoluciones = Cantidad de productos devueltos, descontados o rebajados / Cantidad de productos despachados. 5 Seanalizacadasituacindondeseinvolucrentodos los aspectos de este criterio. 3 #reclamos atendidos a tiempo/total de reclamos realizados 3 Apreciacin del equipo frente al compromiso y comportamiento del proveedor de manera general 4,5 4,5 CALIFICACIN FINAL

40% ENTREGA DE SERVICIO Cumplimiento en tiempos de entrega 20% Facturacin Oportuna 10% Entregas completas segn lo solicitado 10% CALIDAD 35%

Calidad de los productos y/o servicios SERVICIO POST VENTA Tiempo de respuesta ante reclamos OPINION DEL EQUIPO EVALUADOR

35% 20% 20% 5%

TOTAL PUNTAJE

100%

4,2

Para la calificacin de la matriz anterior se utilizan la siguiente tabla: CALIFICACIN EXCELENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE REGULAR MALA 5 4,5 4 3 2,5 2 Porcentaje indicador 100% 95% a 99% 85% a 94% 75% a 84% 65% a 74% Menor a 64%

puntaje mayor a 4 puntaje entre 3 y 4 puntaje menor o igual a 2

Fuente: elaboracin propia

ESCALA PROVEEDOR APROBADO CON BUEN NIVEL DE SERVICIO PROVEEDOR QUE REQUIERE SEGUIMIENTO PROVEEDOR NO APROBADO POR SU NIVEL DE SERVICIO:

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Tabla 6. Evaluacin inicial Proveedor papelera

EVALUACIN INICIAL agosto PROVEEDOR 2

DESCRIPCION ENTREGA DE SERVICIO Cumplimiento en tiempos de entrega Facturacin Oportuna Entregas completas segn lo solicitado CALIDAD PESO 40% 20% 10% 10% 35% INDICADOR CALIFICACIN Cumplimiento del proveedor en cuanto a tiempos de entrega y cantidad solicitada. 4,9 No. de pedidos retrasados / Total pedidos realizados 5 #facturas fuera de tiempo/total facturas recibidas 5 #productos faltantes/total productos solicitados 4,5 Excelente calidad en los productos entregados. El servicio corresponde siempre a lo solicitado. 4,5 Porcentaje de devoluciones = Cantidad de productos devueltos, descontados o rebajados / Cantidad de productos despachados. 4,5 Seanalizacadasituacindondeseinvolucrentodoslos aspectos de este criterio. 2 #reclamos atendidos a tiempo/total de reclamos realizados 2 Apreciacin del equipo frente al compromiso y comportamiento del proveedor de manera general 4,5 4,5

Calidad de los productos y/o servicios SERVICIO POST VENTA Tiempo de respuesta ante reclamos OPINION DEL EQUIPO EVALUADOR

35% 20% 20% 5%

TOTAL PUNTAJE

100%

CALIFICACIN FINAL

4,2

Para la calificacin de la matriz anterior se utilizan la siguiente tabla: CALIFICACIN EXCELENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE REGULAR MALA 5 4,5 4 3 2,5 2 Porcentaje indicador 100% 95% a 99% 85% a 94% 75% a 84% 65% a 74% Menor a 64%

puntaje mayor a 4 puntaje entre 3 y 4 puntaje menor o igual a 2

ESCALA PROVEEDOR APROBADO CON BUEN NIVEL DE SERVICIO PROVEEDOR QUE REQUIERE SEGUIMIENTO PROVEEDOR NO APROBADO POR SU NIVEL DE SERVICIO:

Fuente: elaboracin propia

24

Grfico 7. Entrega del servicio Proveedor papelera

Entrega del servicio

Ttulo del eje

100% 80% 60%

Entregas completas Facturacin Oportuna Entregas oportunas

META Entregas oportunas Facturacin Oportuna Entregas completas 95% 98% 95%

AGOSTO 100% 100% 95%

SEPTIEMB NOVIEMB OCTUBRE RE RE 100% 100% 95% 100% 100% 96,1% 100% 100% 84%

Fuente: elaboracin propia

Grfico 8. Entregas oportunas Proveedor papelera

Entregas oportunas
Ttulo del eje

100% 90% Entregas oportunas

META Entregas oportunas 95%

AGOSTO 100%

SEPTIEMBR NOVIEMBR OCTUBRE E E 100% 100% 100%

Fuente: elaboracin propia

25

Grfico 9. Facturacin oportuna Proveedor papelera

Facturacin Oportuna
Ttulo del eje

100% 95% Facturacin Oportuna

META Facturacin Oportuna 98%

AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBRE 100% 100% 100% 100%

Fuente: elaboracin propia

Grfico 10. Calidad del servicio Proveedor papelera

Calidad del servicio

Ttulo del eje

100% 98% 96% 94% 92% Calidad del servicio

META Calidad del servicio 100%

AGOSTO 99,1%

SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE 95,3% 99,2% 98,9%

Fuente: elaboracin propia

Grfico 11. Tiempo de respuesta ante reclamos Proveedor papelera

26

Tiempo de respuesta ante reclamos

Ttulo del eje

100% 0% Tiempo de respuesta ante

META Tiempo de respuesta ante reclamos 95%

AGOSTO 12,5%

SEPTIEMBR NOVIEMBR OCTUBRE E E 15,4% 41,7% 25%

Fuente: elaboracin propia

Tabla 7. Resumen de indicadores proveedor Papelera

ENTREGA DEL SERVICIO Entregas oportunas Facturacin Oportuna Entregas completas CALIDAD Calidad del servicio SERVICIO POST VENTA Tiempo de respuesta ante reclamos META AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100% 98% 95% 95% 96,1% 84% 95% META AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE 99,1% 95,3% 99,2% 98,9% 100% AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE META 95%
12,5% 15,4% 41,7% 25%

Fuente: elaboracin propia

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De acuerdo a estos indicadores se tuvo la siguiente evaluacin final: Tabla 8. Evaluacin final proveedor Papelera
EVALUACIN FINAL noviembre
DESCRIPCION PESO 40% ENTREGA DE SERVICIO Cumplimiento en tiempos de entrega 20% Facturacin Oportuna 10% Entregas completas segn lo solicitado 10% CALIDAD 35% INDICADOR CALIFICACIN Cumplimiento del proveedor en cuanto a tiempos de entrega y cantidad solicitada. 4,5 No. de pedidos retrasados / Total pedidos realizados 5 #facturas fuera de tiempo/total facturas recibidas 5 #productos faltantes/total productos solicitados 3 Excelente calidad en los productos entregados. El servicio corresponde siempre a lo solicitado. 5 Porcentaje de devoluciones = Cantidad de productos devueltos, descontados o rebajados / Cantidad de productos despachados. 5 Seanalizacadasituacindondeseinvolucrentodoslos aspectos de este criterio. 2 #reclamos atendidos a tiempo/total de reclamos realizados 2 Apreciacin del equipo frente al compromiso y comportamiento del proveedor de manera general 4,5 4,5

Calidad de los productos y/o servicios 35% SERVICIO POST VENTA Tiempo de respuesta ante reclamos 20% 20%

OPINION DEL EQUIPO EVALUADOR 5%

TOTAL PUNTAJE

100%

CALIFICACIN FINAL

4,2

Para la calificacin de la matriz anterior se utilizan la siguiente tabla: CALIFICACIN EXCELENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE REGULAR MALA 5 4,5 4 3 2,5 2 Porcentaje indicador 100% 95% a 99% 85% a 94% 75% a 84% 65% a 74% Menor a 64%

puntaje mayor a 4 puntaje entre 3 y 4 puntaje menor o igual a 2

ESCALA PROVEEDOR APROBADO CON BUEN NIVEL DE SERVICIO PROVEEDOR QUE REQUIERE SEGUIMIENTO PROVEEDOR NO APROBADO POR SU NIVEL DE SERVICIO:

Fuente: elaboracin propia

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7. SELECCIN DE PROVEEDORES

Enfocando cada uno de los requisitos de la norma ISO para las compras a los que normalmente se llevan a cabo en el rea de Negociacin en Haceb, encontramos con los siguientes: Tabla 9. Requisitos de la norma ISO Actividad/Inicio Necesidad de buscar proveedores que satisfagan los requerimientos de Haceb. Especificacin de requerimientos del bien o servicio por parte de las reas (usuario)de la compaa Identificacin de proveedores (actuales o referenciados)por parte de Negociacin Se enva a los proveedores las condiciones a travs de invitacin a cotizar que permita presentar la propuesta que ser evaluada Se reciben las propuestas, se comparan y analizan bajo los escenarios: Tcnico, econmico, financiero y comercial. Solicitud de acompaamiento del rea solicitante para evaluar que lo ofrecido por los proveedores es coherente con la necesidad inicial Preseleccin de dos o tres proveedores los cuales deben presentar la propuesta Informe al rea de Calidad sobre la necesidad de evaluar un nuevo proveedor Notificacin al proveedor acerca de la necesidad de la compaa de realizar la evaluacin Envo por parte de calidad de las conclusiones de la visita realizada al proveedor Solicitud de informacin y documentos necesarios para ser registrados como proveedores de Haceb Envo de comunicado a los dems proveedores preseleccionados, informando el resultado final de la propuesta enviada a Haceb Registro del proveedor en el sistema de informacin de Haceb

5 6 7 8

Fuente: elaboracin propia

A continuacin se muestra la metodologa implementada actualmente en Haceb para la seleccin de proveedores:

29

7.1 CALIFICACIN ECONMICA Tabla 10. Calificacin (basada en desviacin) CALIFICACIN (basada en desviacin) 5 100% 4 101%-105% 3 106%-110% 2 111%-115% 1 116%-120
Fuente: elaboracin propia

Tabla 11. Calificacin comercial Plazo de pago > 15 DAS 30 das 60 das
Fuente: elaboracin propia

Calificacin 1 3 5

7.2 CALIFICACIN FINANCIERA Tabla 12. Calificacin financiera Basada en el sistema SINCO de la Cmara de Comercio

30

CRITERIO Aos de Funcionamiento [A] CALIFICACION EXPERIENCIA Patrimonio 2010 en COP $ Patrimonio 2010 en SMMLV [B] CALIFICACION PATRIMONIO Activo Corriente 2010 Pasivo Corriente 2010 Act. Cte / Pas. Cte [C] CALIFICACION LIQUIDEZ Pasivo Total 2010 Activo Total 2010 Pas.Tot / Act.Tot [D] CALIFICACION ENDEUDAMIENTO Ing. Brutos. Operacionales Ing. Brutos Operacionales [E] CAPACIDAD ORGANIZACIONAL

Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 5 Proveedor 6

29 100 24.599.680.000 45.929 90 28.388.766.000 15.069.745.000 1,88 40 34.760.594.000 59.360.274.000 58,6% 50 70.751.346.000 72.908.735.000 134.111 171.663 23 100 7.694.398.126 14.366 80 14.332.375.292 8.192.913.189 1,75 40 19.677.143.121 27.371.541.247 71,9% 20 28.576.490.000 24.000.628.000 49.082 60.862 23 100 3.115.978.000 5.818 70 7.761.051.000 6.000.215.000 1,29 30 6.514.663.000 9.630.641.000 67,6% 50 35.567.788.000 37.563.461.000 68.270 85.338 5 60 27.326.466.000 51.020 90 55.229.131.000 32.927.782.000 1,68 40 32.927.728.000 60.254.194.000 54,6% 60 48.473.775.000 0 45.252 56.565 9 100 1.362.693.668 2.544 60 6.235.910.495 3.452.072.980 1,81 40 5.452.072.980 6.814.766.648 80,0% 20 19.882.384.000 17.493.342.000 34.891 42.568 14 100 11.717.739.000 21.878 90 12.346.337.000 5.456.083.000 2,26 40 5.926.618.000 17.644.357.000 33,6% 20 53.819.021.000 42.430.381.000 89.852 112.315

[K] CAP. MAX. CONTRATACION EN SMMLV CAP. MAX. EN CONTRATACIN

91.942.451.840 CAPACIDAD FINANCIERA [B]+[C]+[D] CALIFICACION 180 4,7

32.597.813.160 140 3,7

45.707.030.625 150 3,9

30.296.109.375 190 5,0

22.799.192.860 120 3,2

60.155.876.250 150 3,9

Fuente: Cmara de Comercio de Medelln

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7.3 CALIFICACIN TCNICA Es el ltimo paso a seguir dentro del proceso de Compras y Evaluacin de proveedores, es necesario hacer nfasis en que sea realizado por el usuario que present la necesidad al departamento de Negociacin, ya que, una vez evaluados los criterios Financieros, Comerciales y Econmicos, la calificacin del servicio la debe dar el usuario.

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8. METODOLOGA PROPUESTA PARA LA SELECCIN DE PROVEEDORES

8.1 PASOS A SEGUIR ANTES DE REALIZAR EL PROCESO DE COMPRAS Grfico 12. Pasos a seguir antes de realizar el proceso de compras

Estudio de la Viabilidad de la compra Evaluacin y preseleccin de Proveedores Negociacin de condiciones Seguimiento a la prestacin del servicio

Fortalecimiento de las relaciones con el Proveedor

Fuente: elaboracin propia

8.2ESTUDIO DE LA VIABILIDAD Partiendo de las necesidades del usuario interno, se realiza un anlisis de la prioridad de cada una de estas para determinar la viabilidad del proceso de compra de servicios internos para Haceb. Necesidades prioritarias son aquellas:

33

 De las cuales depende el funcionamiento de la compaa en general. De las cuales depende el funcionamiento de un rea o departamento. Las que involucran o ponen en riesgo el bienestar de los colaboradores De las cuales depende un ambiente laboral ameno.

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9. EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES

Una vez se tengan definidas las necesidades prioritarias se procede a realizar una bsqueda de proveedores (actuales o potenciales) que cumplan las expectativas o requerimientos del servicio y una vez identificados dichos proveedores convocarlos a participar en el proceso de seleccin. Para llegar a la preseleccin de dos o ms proveedores se realiza una calificacin detallada de los siguientes criterios: Econmicos: Las propuestas econmicas deben estar dentro del presupuesto inicialmente establecido para el fin y el producto o servicio en estos incluidos deben cumplir con lo requerido por Haceb. Financieros: Los proveedores deben tener la capacidad financiera para responder por el proyecto para el cual fue contratado. Comerciales: Referencias comerciales, experiencia en el mercado, plazos de pago propuestos, medios de pago, reajuste de precios, duracin de contrato, Etc. Tcnicos: Marcas de los productos o certificaciones del servicio, tiempos de entregas, cobertura en otras ciudades donde Haceb tiene presencia, etc.

9.1 NEGOCIACIN DE CONDICIONES La eleccin del proveedor adecuado se har finalmente en funcin de la renegociacin de condiciones finales establecidas por Haceb.

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9.2 SEGUIMIENTO DE PEDIDOS O PRESTACIN DEL SERVICIO En mutuo acuerdo con el usuario que present la necesidad se realiza el seguimiento del pedido en sus distintas fases para velar por el cumplimiento de los plazos de entrega establecidos, requerimientos de calidad, etc.

9.3 CONTINUIDAD DEL SERVICIO. FORTALECIMIENTO DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES Gestin del servicio postventa con el fabricante Asistencia en visitas a proveedores Mejora de condiciones Programacin de pedidos Negociacin de contratos Estudio y desarrollo de nuevos proyectos. Estos aspectos estudiados y evaluados en el seguimiento al desempeo de los proveedores.

36

10. HERRAMIENTA DE CALIFICACIN ESTRATGICA PROPUESTA PARA LA SELECCIN DE PROVEEDORES DE ACUERDO A LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR NEGOCIACIN

Se cre una herramienta en Excel, en la cual se muestra claramente los criterios y porcentajes correspondientes a cada uno de estos tenidos en cuenta para la toma de decisin de seleccin de un nuevo proveedor. Cada criterio est subdividido en otros criterios ms a los cuales se les dio un porcentaje de incidencia en el porcentaje total de criterio general a travs de la funcin Contar Si: si el subcriterio es cumplido a cabalidad la herramienta da un porcentaje de calificacin de lo contrario no es contado. Esta forma de calificacin es aplicada a los criterios: Econmicos, Comerciales y Tcnicos; en cuanto al criterio financiero, se da una calificacin de acuerdo al sistema Sinco de la cmara de comercio. A continuacin se muestran las imgenes de la herramienta: 10.1 CALIFICACION DE CRITERIOS ECONOMICOS Tabla 13. Calificacin de criterios econmicos

Proveedor
N

Criterios Econmicos

PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR 1 2 3 4 5 6

1 Propuesta est dentro de ppto Si 2 Propuesta ms econmica No 3 Desviacin 0%-5% No

Si No Si 33% 67%

Si Si Si 100%

No No No 0%

Si No Si 67%

No No No 0%

Resultado Obtenido

CALIFICACIN (basada en desviacin) 5 100% 4 101%-105% 3 106%-110% 2 111%-115% 1 116%-120

Fuente: elaboracin propia

si si no no no

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10.2 CALIFICACION DE CRITERIOS TECNICOS Tabla 14. Calificacin de criterios tcnicos

Proveedor
N

Criterios tcnicos

PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR 1 2 3 4 5 6

1 Presentacion Optima Producto 2 Certificacin ISO 3 Marcas acordes al requerimiento 4 Entregas de pedidos Locales 5 Entregas de pedidos en ciudades 6 Atencin de pedidos urgentes 7 Herramientas para realizacin de pedidos 8 Costo del transporte incluido en ppta $

Resultado Obtenido
Fuente: elaboracin propia

Si Si Si Si Si No Si No 75%

Si No Si Si Si Si Si Si 88%

Si Si Si Si Si Si Si Si 100%

Si No No Si Si No Si No 50%

Si No Si Si Si No Si No 63%

Si No Si Si Si No No No 50%

38

10.3 CALIFICACION DE CRITERIOS COMERCIALES Tabla 15. Calificacin de criterios comerciales

Proveedor
N

Criterios Comerciales

PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR 1 2 3 4 5 6

1 Plazo de pago 2 Descuentos o beneficios 3 Respuesta devoluciones (Garanta) 4 Tiempo de entrega

Si No Si No 50%

No Si Si Si 75%

No Si No Si 50%

No No Si Si 50%

Si No No No 25%

No No No No 0%

Resultado Obtenido

Plazo de pago > 15 DAS 30 das 60 das 90 das Respuesta devoluciones 1 da 3 das 5 das 8 das Tiempos de entregas
12 a 24 horas 24 a 36 Horas 36 a 48 Horas

Haceb No No Si SI Calificacin Si Si No No
Si Si No

>48 Horas
Fuente: elaboracin propia

No

39

10.4 CALIFICACION DE CRITERIOS FINANCIEROS Tabla 16. Calificacin de criterios financieros

Proveedor
Criterios Financieros
Calificacin Financiera
Prov 1 Prov 2 Prov 3 Prov 4 Prov 5 Prov 6

4.7

3.7

3.9

5.0

3.2

3.9

Resultado Obtenido
Fuente: elaboracin propia

95%

80%

80%

100%

65%

80%

40

10.5 RESULTADO FINAL: ELECCIN DEL PROVEEDOR Tabla 17. Tabla de seleccin de proveedores

Empresa: Formato:
SERVICIO: SELECCIONADO POR: FECHA:

DICIEMBRE DE 2011 SELECCIN DE PROVEEDORES No. Outsourcing insumos: aseo, cafetera, papelera...
DEICY VLEZ 06/06/2012 00:38

INDUSTRIAS HACEB

PROVEEDOR

% 50% 30% 10% 10%

CRITERIOS

PROVEEDOR 1 PROVEEDOR 2 PROVEEDOR 3 PROVEEDOR 4 PROVEEDOR 5 PROVEEDOR 6

% Obtenido en evaluacin de criterios

Econmicos Tcnicos Financieros Comerciales

33% 75% 95% 50%

67% 88% 80% 75%

100% 100% 80% 50%

0% 50% 100% 50%

67% 63% 65% 25%

0% 50% 80% 0%

100%

TOTAL

54%

75%

93%

30%

61%

23%

Se sugiere escoger el Proveedor con resultado de: 93%, correspondiente a:

Fuente: elaboracin propia

PROVEEDOR 3

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BIBLIOGRAFA

ARIEL SARACHE, William. Procedimiento para la evaluacin de proveedores mediante tcnicas multicriterio. Disponible en:http://blog.pucp.edu.pe/media/810/20080324-seleccion_proveedores_multicriterio.pdf ICONTEC. ISO 9000:2005.Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ICONTEC. ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ICONTEC. ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. PRIDA ROMERO, B. y GUTIRREZ CASAS, G. Logstica de Aprovisionamientos. El cambio en las relaciones proveedor-cliente, un nuevo desafo para la empresa del siglo XXI. Madrid: Mc Graw Hill. 1996.

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