LAS RECLAMACIONES ADMINISTRATIVAS ANTE LOS SERVICIOS DE CONSUMO: LA POTESTAD SANCIONADORA DE LA ADMINISTRACIN QUE SON LOS DICHOSOS "LIBROS

DE RECLAMACIONES" Y PARA QU SIRVEN? Las "decepciones" de algunos usuarios que comentan sus experiencias con las denuncias en materia de consumo, me confirma el desconocimiento de la funcin de este procedimiento, y por eso he creido oportuno aclarar un poco su funcin y para qu nos puede servir. Si ha decidido presentar una reclamacin ante la Administracin conviene tener claro cual es su finalidad: LOS ORGANISMOS DE CONSUMO DE LA ADMINISTRACIN POSEEN CAPACIDAD PARA INSPECCIONAR E INSTRUIR EXPEDIENTES SANCIONADORES (=IMPONER MULTAS) A LAS EMPRESAS, PERO EN NINGN CASO PODRN OBLIGAR A DEVOLVER EL DINERO O INDEMNIZAR EL PERJUICIO SUFRIDO POR EL CONSUMIDOR. Por lo tanto lo primero que hay que tener claro es que la reclamacin administrativa ante los servicios de consumo no sirve para reparar el perjuicio causado al consumidor. Su finalidad es que la Administracin valore si la conducta reclamada constituye una infraccin en materia de consumo, caso en el que se podra llegar a sancionar a la empresa infractora, pero no la indemnizacin individual de los daos causados al consumidor. Si lo que se pretende es exclusivamente una devolucin del dinero o una indemnizacin por los daos y perjuicios sufridos, el camino es otro: presentacin de reclamacin ante la agencia y si esta no es satisfactoria, al arbitraje de consumo o demanda ante los Tribunales de justicia. No obstante, tampoco debemos ver las reclamaciones de consumo como algo intil: tienen una utilidad general de disuasin a la empresa de repetir la misma conducta con otros consumidores y si bien es cierto que no sirve directamente para que nos devuelvan el dinero o nos indemnicen, en muchas ocasiones, la mera posibilidad de verse inmersa en una inspeccin puede animar a la empresa reclamada a ser ms flexible en la negociacin de soluciones con el consumidor. Actuaciones previas Previamente conviene asegurarse de que la reclamacin corresponde a hechos ciertos y comprobados, y antes de presentarla conviene reunir toda la documentacin (facturas, presupuestos, publicidad, comunicaciones realizadas con la empresa, etc.) que avale sus pretensiones. Cuando la reclamacin corresponda a situaciones muy complejas, puede ser necesario aportar un peritaje realizado por profesionales cualificados y colegiados. Tramitacin de la reclamacin Una vez recopilada toda la documentacin, se puede presentar la reclamacin: 1) Por escrito directamente en las Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor (OMIC) o en las Direcciones Generales de Consumo Autonmicas: www.consumo-inc.es/Dir...o/home.htm haciendo constar los siguientes datos: - Nombre, direccin y telfono del reclamante.

- Nombre, denominacin social, domicilio y telfono de la empresa contra la que se reclama. - Descripcin breve y clara de los hechos objeto de su reclamacin. - Copia de la documentacin que avale su reclamacin. 2) Con cumplimentacin previa en la empresa denunciada de las Hojas o Impresos de Reclamaciones (el famoso Libro de Reclamaciones), de los que luego tenemos que remitir un ejemplar al organismo competente (el que generalmente figura en el encabezamiento de los impresos). Si nos niegan el Libro de Reclamaciones debemos denunciarlo en los organismos citados. Hojas de Reclamaciones: www.consumo-inc.es/Gui...nRecla.htm Actuacin administrativa sancionadora El rgano administrativo encargado de tramitar su reclamacin, a la vista de la documentacin aportada, decidir el trmite a seguir: Si se detecta infraccin administrativa en materia de consumo, la Administracin proceder al inicio de expediente sancionador, que se comunicar al denunciante y al interesado, entendindose por tal la empresa denunciada. El consumidor denunciante no tiene la consideracin de parte en el procedimiento. Por el contrario la empresa denunciada s porque dichos actos si que le afectan, con lo cual puede realizar alegaciones, proponer las prcticas de pruebas, ser admitido en los trmites de audiencia, etc. Una vez finalizado el procedimiento, la resolucin adoptada se notificar al consumidor denunciante. Las infracciones en materia de consumo se podrn calificar como leves, graves o muy graves, en funcin de determinadas circunstancias, como el dao o riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, la lesin de sus intereses econmicos, la negligencia o dolo del culpable, la generalizacin de la infraccin en relacin al nmero de afectados, etc. Si como consecuencia de su reclamacin se ha sancionado a la empresa y usted acude a los Tribunales, el juez instructor puede solicitar a la Administracin el expediente sancionador para ser incluido como una prueba ms del procedimiento.

Libro de Reclamos Cumpliendo lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Ley 29571, recientemente se aprob el Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N 11-2011-PCM. El Estudio Echecopar Abogados detalla los aspectos ms importantes de dicho reglamento a travs de preguntas, respuestas y explicaciones que forman parte del reciente boletn extraordinario electrnico emitido por este bufete a raz de la dacin de la mencionada

Quines tienen la obligacin de contar con un libro de reclamaciones? Todo proveedor identificado con Registro nico de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores a travs de un establecimiento comercial abierto al pblico. Obligacin que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al pblico, en tanto stas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades pblicas o empresas estatales, siempre que acten como proveedores. Las empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un libro de reclamaciones? En el caso de los proveedores que brinden servicios pblicos regulados o los que se encuentren bajo la supervisin de la SBS, se entender el procedimiento establecido previamente por el supervisor para la atencin de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones. Esto, siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y regule el cmputo de plazos de atencin. En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registro de reclamos y quejas debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y debern facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada. Cada sucursal o establecimiento perteneciente a un solo proveedor debe contar con un libro de reclamaciones? S. Cada establecimiento comercial abierto al pblico deber contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deber contar con un cdigo de

identificacin, que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un nico registro a nivel nacional. El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual? S. Dependiendo del caso podra incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual: a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a travs de un establecimiento abierto al pblico podr optar por tener un Libro de Reclamaciones fsico o virtual. En este ltimo caso, dicho establecimiento deber contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones. b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a travs de un establecimiento abierto al pblico y adems utiliza medios electrnicos para el mismo fin, tiene la obligacin de contar con un Libro de Reclamaciones virtual. Cules son las caractersticas del libro de reclamaciones? El Libro de Reclamaciones deber colocarse en un lugar visible y de fcil acceso para los consumidores. Si ste es un ejemplar fsico, deber contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales ser entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deber poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrnico proporcionado por el propio consumidor. Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones? S. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fcil acceso al pblico que indique su existencia. Actuacin del Indecopi El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podr solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los libros de reclamaciones. El proveedor deber remitirlas en el plazo indicado en el requerimiento de informacin, el cual no puede ser menor a tres das hbiles. Al momento de efectuar una verificacin, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podr solicitar copia de las hojas, las cuales debern ser entregadas en ese momento, sin dilacin. Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi estara incumpliendo una obligacin establecida en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor siendo responsable administrativamente. Podra ser sujeto de una sancin administrativa y/o una medida correctiva.

Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estara incumpliendo una obligacin establecida en el citado cdigo siendo responsable administrativamente. Podra ser sujeto de una sancin y/o medida correctiva. Reclamos y quejas Qu puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones? El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atencin al pblico brindada por el proveedor. El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador? No. La manifestacin de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador. Obligaciones 1 Todo reclamo registrado deber ser atendido y respondido en un plazo de 30 das calendario. El plazo puede ser extendido por 30 das calendario ms si la situacin y naturaleza del reclamo lo justifican. 2 No es necesario que el proveedor conteste las quejas consignadas en el Libro de Reclamaciones. 3 Los proveedores debern conservar las hojas de reclamacin por dos aos, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. 4 En caso de prdida del Libro de Reclamaciones o de sus hojas, el hecho deber ser comunicado a la autoridad policial competente en un plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido el hecho.