MS ALL DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL HACIA EL PARADIGMA EMERGENTE

Adams Bounds Yorks

Traduccin de Arturo Snchez Martnez Profesor investigador Departamento de Administracin de la UAM-Azcapotzalco

Resumen

Los gerentes de E.UA han disfrutado el ser parte de la economa ms productiva y

poderosa del mundo, pero se han enfrentado a una intensa competencia global en las ltimas dcadas. Mientras los administradores estadounidenses han vivido en un estado de normalidad con negocios en situaciones usuales, los competidores globales pasaron por diferentes paradigmas de administracin, un nuevo marco para el pensamiento y la accin administrativos. Como resultado, los administradores de Norteamricarica caminaron de un estado de normalidad a uno de anomalas, donde nada se pareca a las formas de trabajo que se haban usado hasta entonces. Los competidores globales reescribieron las reglas del juego econmico. Competidores y consumidores desafan a los administradores estadounidenses a pasar hacia el nuevo paradigma o ha ser rebasados por esos cambios. Este nuevo paradigma aun esta emergiendo; de cualquier forma, la idea central es que los gerentes deben de pensar y actuar para mejorar los sistemas organizacionales para proveer valor superior al consumidor. Una Definicin Aceptada de Administracin de Calidad Total. Administracin de Calidad Total (TQM) es un tema picante en los crculos acadmicos y de negocios. 1 Los administradores de negocios estn tratando fervientemente de imaginar como hacerla, mientras los acadmicos estn tratando de determinar que es. Ninguno de ellos esta totalmente de acuerdo sobre la definicin de Administracin de Calidad Total, o sobre el cmo poner en prctica el concepto. Este desacuerdo era de esperarse. Primero Administracin de Calidad Total es un concepto envolvente que se est transformando en nuevos conceptos y mtodos de desarrollo. Segundo, organizaciones diferentes que se encuentran en etapas diferentes de transformase en Administracin de Calidad Total. Tercero, organizaciones diferentes requieren de formas diferentes de Administracin de Calidad Total. Una excepcin notable de este desacuerdo tan penetrante sobre el concepto de Administracin de Calidad Total, es la definicin ofrecida por los participantes del Total Quality Forum, que se integra por un consorcio de negocios y de lderes acadmicos, quienes se renen anualmente para estudiar la Administracin de Calidad Total y diseminan sobre sus aprendizajes.

Un grupo de estudio de 1992 del Total Quality Forum defini la Calidad Total como :... una persona enfocada en un sistema de administracin que persiga el incremento continuo de la satisfaccin del consumidor a continuo bajo costo real. Calidad Total es una propuesta de sistema total (no una rea separada o programa), y una parte integral de la estrategia de alto nivel. Trabaja horizontalmente atravesado funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados, de categoras altas y bajas y se extiende hacia atrs y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de consumidores ... ( Rampey y Roberts, 1992) No todos estar n de acuerdo con esta definicin, sin embargo parece cubrir de manera general muchas variaciones de Administracin de Calidad Total. Algunas personas detestan hablar de acerca de la Administracin de Calidad Total. Por ejemplo, cuando se le pregunto a W. Edwards Deming acerca de la Administracin de Calidad Total, siendo un lder reconocido mundialmente como "gur en calidad", respondi que la Administracin de Calidad Total no esta en su vocabulario, Qu es eso? pregunto. Otros que hablan sobre Administracin de Calidad Total pueden sentir que esta definicin no es lo suficientemente especfica y deja fuera conceptos importantes. A pesar de las reservas, la definicin anterior es la ms concisa, disponible y agradable para los lderes acadmicos y de negocios. Tambin separa los principios fundamentales de las herramientas y las tcnicas que generalmente son mal interpretadas por el concepto. Esta separacin revela una importante clave al interior de la razn por la que muchos administradores fallan en la implementacin de sus expectativas usando Administracin de Calidad Total. El objetivo de presentar esta definicin aqu no es de usarla como un marco para el texto. Es decir, es una simple introduccin al tema para el lector. Este texto esta orientado actualmente a llevar al lector ms all de la Administracin de Calidad Total. Nosotros sugerimos que los gerentes vayan ms all de la Administracin de Calidad Total no porque la definicin sea deficiente. Cualquier definicin de un concepto envolvente puede se deficiente en un punto fijo en el tiempo, y es susceptible de ser mejorada en el futuro. La propuesta de ir ms all de la Administracin de Calidad Total es asegurarse de que los administradores van a continuar su aprendizaje sobre los temas, conceptos y mtodos que componen en nuevo enfoque. Ellos deben de continuar concentrando su pensamiento en la Administracin de Calidad Total, as como intentar su implementacin. La definicin tambin sugiere que la Administracin de Calidad Total no debe ser una rea o un programa separado, debe ser un estilo de vida. La inclusin de la frase " no una rea separada o programa" comunica al lector que los administradores tienen la tendencia de apreciar a la Administracin de Calidad Total justo como otro programa y deben abstenerse de hacerlo as. Tan pronto como los gerentes deciden " implementar Administracin de Calidad Total", estn condenados a fallar en la transformacin de sus organizaciones. Para los gerentes que no prctican la Administracin de Calidad Total o alguna otra variante del nuevo enfoque como un estilo de vida, la transformacin es requerida como la clave para las nuevas prcticas administrativas. Por esta razn, enfatizamos la importancia de realizar el cambio, que puede ser profundo. Muchas personas se refieren a este cambio

como el cambio de paradigma, un termino que conlleva la idea de transformaciones profundas a nivel personal y a nivel organizacional. Dentro de una organizacin, estos cambios pueden ser descritos como cambios culturales. Cambio de paradigma es mucho ms amplio que solo el cambio de las insoladas compaas a una nueva cultura. Cambio de paradigma involucra a todo el campo de la administracin. Administradores que cambian sus organizaciones estn participando en la ampliacin de este fenmeno. Como usted podr ver en los ejemplos y en los estudios de caso contenidos en este libro, administradores de diferentes compaas usan palabras diferentes para referirse a las nuevas formas de pensamiento y actuacin. Algunos administradores usan el termino de "Administracin de Calidad Total" y otros no. Por ejemplo, IBM se refiere a Calidad orientada hacia el mercado. Por esta razn, en nuestros captulos hacemos referencia a esos temas especficos, conceptos y mtodos que estn creando el paradigma emergente, en vez de referirnos al trmino general de Administracin de Calidad Total. Pues no hay consenso y tal vez no lo habr jams, mientras se genera la teora y la prctica de la Administracin de Calidad Total. de cualquier manera, los administradores estn empezando a realizar la necesidad para el cambio de paradigma. Discutimos sobre las generalidades del escenario del cambio de paradigma y por que es importante para los administradores este cambio de paradigma. Describimos la naturaleza del paradigma emergente en trminos de tres temas; estrategia de valor para el consumidor, sistemas interfuncionales, y mejora continua. Estos tres temas estarn interactuando a lo largo de cada uno de los captulos de este texto. La idea central es que los gerentes deben pensar y actuar para mejorar los sistemas organizacionales para proporcionar valor superior al consumidor. Esta responsabilidad administrativa constituye el meollo del paradigma emergente, este captulo aporta las bases para entender la naturaleza del cambio de paradigma. Los captulos siguientes explican que significa ir ms all de la Administracin de Calidad Total. Cambio Permanente y Cambio de Paradigma. Por ms tiempo, los administradores han observado la creciente intensidad de la competencia global y el cambio permanente. Los tres grandes de la industria automotriz Americana han perdido participacin de mercado ante algunos competidores japoneses como Toyota. Boeing y McDonell Douglas han perdido participacin de mercado con la entrada de su nuevo rival Europeo Airbus. Los incesantes avances en tecnologa abren y cierran mercados as como los productos se mueven r rpidamente a travs de sus cada vez ms cortos ciclo de vida. En la mitad de los aos 80's los reproductores de discos compactos sustituyeron a los reproductores de discos de acetatos (fonogrficos) casi de la noche a la maana y los avances en la tecnologa lser pueden reemplazar pronto a los discos compactos. Mejores comunicaciones e innovaciones logsticas han incrementado el acceso inclusive a los ms remotos rincones de la tierra. As como el desarrollo econmico y tecnolgico continua, el nmero de competidores globales continuan incrementndose. Ahora los consumidores tienen ms expectativas porque los competidores ofrecen ms. Los gerentes han notado que las propuestas tradicionales de administracin son inadecuadas para mantenerse frente a los cambio. Las propuestas tradicionales simplemente no proven

gerentes con las ideas o los incentivos necesarios para realizar continuamente las mejoras requeridas. En el esfuerzo por hacer las cosas de manera diferente, los administradores han tratado de implementar programas de mejoramiento de la calidad. Inclusive han tratado de prcticar la Administracin de Calidad Total. Muchos gerentes esperan gratificaciones instantneas de esos esfuerzos, desafortunadamente muchos de ellos se han decepcionado . 2 La razn de esa decepcin con la Administracin de Calidad Total, es que los gerentes continuamente la tratan slo como otro programa que debe ser implementado. Los facilitadores son asignados, el entrenamiento es ofrecido, las metas son marcadas, y los gerentes esperan resultados rpidos. Implementar otro programa con un acronimo de tres letras no es la manera de mantenerse competitivo. No obstante la transformacin es requerida. Los Gerentes tradicionales deben pensar en actuar diferente. Los cambios que se requieren de ellos son profundos. Los Gerentes no necesitan otro programa, pero si otro paradigma. La Naturaleza de los Paradigmas y Los Cambios de Paradigma. La palabra "paradigma" es famosa en estos das, pero los gerentes pueden equivocarse al apreciar el poder del concepto. La nocin de "paradigma" y "cambio de paradigma " son las claves del cambio administrativo. Thomas Kuhn defini paradigma como; "la manera de ejecucin cientfica reconocida universalmente que por tiempo provee los modelos de problemas y soluciones para la comunidad de profesionales" (1962). Aunque Kuhn aplica el concepto al desarrollo de la ciencia, el concepto se aplica tambin a las organizaciones y a la administracin. Definiendo Paradigma y Cambio de Paradigma. Para los gerentes, el paradigma consiste en realidades organizacionales (como los valores, las creencias prcticas tradicionales, mtodos, instrumentos, etc.) que los miembros de un grupo social construyen para integrar los pensamientos y las acciones de sus miembros. Kuhn argumentaba que la ciencia no progresa a travs de la acumulacin de piezas, en donde el conocimiento y las tcnicas aportan los fundamentos para elaboraciones posteriores. Esta aproximacin puede producir una constelacin de observaciones, hechos, leyes, teoras y mtodos que pueden ser todos compatibles. De hecho, las "verdades" cientficas recientes no son siempre contribuciones permanentes. Por ejemplo, la dinmica Aristotlica o la qumica logstica son incompatibles con las visiones cientficas actuales. De cualquier manera, las viejas visiones no son acientificas simplemente por que han sido descartadas. Tampoco reflejan la idiosincrasia humana ms que las visiones de ahora. Las visones actuales son simples observaciones ms validas o ms "verdaderas". As como los progresos de la ciencia, los cambios van de un paradigma a otro. 3 Lo mismo puede ser dicho de la administracin. Por ejemplo: en La Maquina que cambio al Mundo , James Womack alude al cambio de la produccin de manufactura a la produccin en masa, y a un cambio ms reciente de la produccin en masa a la produccin ligera. Otros cambios

incluyen la lnea de ensamble de Henry Ford y los estudios de tiempos y movimientos de Frederick Taylor y Frank Galbraith. 4 A pesar de que los trabajos de Newton y Eisntein usaron el mtodo cientfico, sus percepciones del mundo y en consecuencia sus maneras de prcticar la ciencia, difieren dramticamente. Similarmente, los gerentes que defienden la produccin en masa y aquellos que defienden la del sistema de produccin ligera como lo hace Toyota piensan y actan de manera diferente, sus diferentes prcticas, creencias, valores y suposiciones definen sus diferentes paradigmas. Educacin y Cambio de Paradigma. La educacin que prepara administradores para la prctica profesional refleja un paradigma administrativo particular. Provee gerentes con creencias acerca de (1) las entidades fundamentales en los negocios, (2) como interactuan esas entidades, (3) preguntas que deben ser respuestas, (4) que tcnicas deben ser empleadas en la bsqueda de soluciones. As como los gerentes cambian de un paradigma a otro, sus creencias y conocimientos cambian al igual que sus acciones. El cambio puede requerir reeducacin sobre la prctica y el pensamiento administrativo. Para los nuevos gerentes que estn completando su educacin administrativa, adoptando el paradigma emergente descrito en este texto puede parecer ms natural, por que ellos tienen menos hbitos que romper. Etapas del cambio de Paradigma Administrativo. Cuando muchas creencias y acciones cambian en relacin a la organizacin, la transformacin se refiere al cambio de paradigma. Describimos en la ltima seccin la naturaleza del cambio hacia el paradigma emergente y ms all de la Administracin de Calidad Total. Primero, identificamos tres etapas del cambio de paradigma cientfico: normalidad (trabajando en un paradigma), anomalas (eventos contrarios al paradigma) y reemplazo (cambio de paradigma) Normalidad Durante la etapa de normalidad, la prctica administrativa esta firmemente basada en principios y verdades en las que la comunidad gerencial cree. El pensamiento y la accin se procesan normalmente. En un paradigma dado la prctica administrativa normal representa una actividad de descifrar - resolver, una acumulacin de esfuerzos donde los gerentes extienden constantemente su mbito y precisin de conocimiento administrativo. Por ejemplo: en el sistema tradicional de produccin de empuje, los gerentes desarrollaron sus requerimientos de material computarizado para la planeacin, sistemas que ayudan a completar la cdula del plan maestro para la produccin. Este sistema fue un avance en el paradigma tradicional de produccin en masa, ayud a los gerentes a negociar con los problemas intransigentes de la agenda de produccin y el control de inventarios. Anomalas.

Durante la etapa de anomalas eventos inesperados cambian las suposiciones de la administracin sobre los negocio. Las condiciones normales son interrumpidas. Los hechos violan el paradigma aceptado, as como las propuestas tradicionales desarrollan un producto que fracasa en el mercado. La gente usualmente pasa por alto a las anomalas que tratan de corromper al paradigma aceptado, de cualquier manera las anomalas no pueden ser ignoradas siempre, particularmente si da una solucin convencional usando los conocimientos y procedimientos convencionales y no se resuelve el problema como previamente se haba hecho. Por ejemplo: un gerente puede encontrar que los recortes en los costos decae en forma inversa a la rentabilidad o una nueva promocin de ventas hace contraer al segmento de mercado. Algunas industrias han experimentado los cambios en la competencia global ms recientemente que otras. Por ejemplo: las compaas en las industrias automotriz, electrnica para usuarios domsticos y las de microchip, sufren rentabilidad declinante y perdida de segmentos de mercado. Si las anomalas persisten y se analizan ms, los gerentes pueden caer en la visualizacin de que el paradigma aceptado es inadecuado y empieza a buscar uno nuevo. Reemplazo. Todas las compaas se mueven de la etapa de anomalas a la de reemplazo de paradigma administrativo, o sufren las consecuencias econmicas. Durante la etapa de reemplazo, nuevas teoras, principios y prcticas sustituyen a las anteriores. Los gerentes obtienen un consenso nuevo sobre los fundamentos de la administracin y los negocios, las preguntas que deben ser respondidas y las tcnicas que deben ser empleadas en la bsqueda de las soluciones. Reemplazo no significa que todos los elementos del paradigma pasado estn invalidados, pero al menos deben ser reconfigurados. Para que el nuevo paradigma sea aceptado, debe parecer mucho mejor que los paradigmas alternativos para explicar el fenmeno de los negocios y resolver los problemas. Reemplazo con un nuevo paradigma implica cambios dram ticos, pero al paso del tiempo un paradigma nuevo se va convirtiendo en no suficiente y provoca opiniones opuestas en los administradores, esto inicia una nueva secuencia de etapas para el subsecuente cambio de paradigma. En lo que resta del capitulo se desarrolla en cada una de las tres etapas para explicar el cambio de paradigma administrativo descrito en el texto. La propuesta de esta discusin es ayudar al lector a apreciar el contexto del paradigma emergente, que es descrito en los captulos subsecuentes. Especficamente, para los gerentes en los aos 90's quienes estn a la mitad del cambio de paradigma, este esta tomando lugar alrededor de todos ellos. Para aquellos gerentes que intentar ser competidores globales tendrn que participar en el cambio, para los que no desean participar ser n dejados atr s de los que si lo hagan. Entendiendo el contexto del cambio de paradigma, los gerentes estarn mejor equipados para transformar sus organizaciones y cambiar hacia el paradigma emergente. La Etapa de la Normalidad para la Administracin.

En la etapa de normalidad, los gerentes piensan y actan en las maneras consideradas como tradicionales y aceptadas. Las expectativas son claras, las reglas conocidas, y los resultados predecibles. Primero miraremos el periodo ms reciente de normalidad para los gerentes norteamericanos, despus sugeriremos como fue que los gerentes fallaron al atender los cambios de la economa global que ha dejado el estado de anomalas. Administracin Tradicional. La administracin del siglo veinte en los Estados Unidos ha sido fuertemente influenciada por administracin cientfica de Taylor y por la teora de la burocracia de Weber. Esas propuestas dejaron a los gerentes trabajar con sus herencias funcionales, con sus especialidades dividas de acuerdo con actividades especializadas, como; contabilidad, mercadotecnia, ingeniera y manufactura. Los principios econmicos para la competencia en mercados bien definidos se enfatizaban en economas de escala, eficiencias, produccin en masa e innovacin tecnolgica. Mientras hubo competencia, los competidores normalmente actuaron bajo la estrategia de "vive y deja vivir", porque los monopolios estn prohibidos por ley, las compaas tenan menos deseos de manejar competidores completamente desde el mercado. Por ejemplo; la relativa reparticin del mercado entre los tres grandes fabricantes de automviles se mantuvo estable por muchos aos, as como Ford no hizo cambio mayores, General Motors y Chrysler convinieron en conducir el negocio de manera usual y todos hicieron mucho dinero. A pesar de la publicidad de "la guerra de las colas", una situacin similar ocurri con Pepsi y Coca. An cuando la tecnologa de nuevos productos creo nuevos mercados, como el caso de los plsticos en los aos 50's, las prcticas administrativas cambiaron muy poco. Los gerentes fijaban metas de productividad, eficiencia y rentabilidad, usando administracin por objetivos (MBO) para ligar la estrategia y las operaciones a travs de la jerarquizacin. Los gerentes motivaron a los empleados para completar esas metas bajo inducciones, tales como; el reparto de utilidades, opciones sobre inventarios y bonos, o bien otras alternativas como enriquecimiento del trabajo o administracin participativa, de cualquier manera el trabajo de los gerentes redundaba mucho en lo mismo: fijar metas, definir roles, proveer tecnologa y motivar a los empleados. Las prcticas en contabilidad, mercadotecnia, ingeniera tampoco cambiaron, ocasionalmente, nuevas tcnicas fueron introducidas en las funciones tradicionales, como el control de calidad en la manufactura, pero esos cambio fueron ampliamente desconocidos por el resto de la organizacin. Nadie cambio esta propuesta de administracin mientras sirvi al bienestar social. Mientras los gerentes de otros paises estn reescribiendo las reglas de la administracin y la prctica en los negocios, los gerentes estadounidenses continuaron en la etapa de normalidad. Los Estados Unidos y en general la sociedad occidental, se orientaron hacia otra agenda: la guerra fra. Las Desviaciones de la Guerra Fra.

Con sper poder econmico, los Estados Unidos pudieron canalizar recursos vastos a la guerra fra, por cuatro dcadas pudieron enfrentar la corriente del vapor del comunismo. Ningn lder ha epitomizado la solucin de que los Estados Unidos resistieran y enfrentaran al comunismo mejor que el Presidente Ronald Reagan, uno de sus mejores anuncios de la campaa de 1984 resuma el racional gasto de recursos vastos sobre las fuerzas militares de disuasin y la preparacin para el combate: Hay un oso en le bosque. Para algunas personas, el oso es fcil de ver, otros no lo ven para nada. Algunos dicen que el oso es dcil, otros dicen que es vicioso y degenerado. Entonces nadie puede estar seguro de quien est en lo cierto, no es acaso inteligente estar tan fuerte como el oso --- si es que hay oso. La lgica era apremiante y se bas en los temores de la gente, la angustia percibida no era infundada. De cualquier modo, con la llegada de los 90's, el oso desapareci sbitamente. El muro de Berlin call, la Alemania Occidental y Oriental unidas, democracia y capitalismo llegaron a Europa Oriental, el pacto de Warsaw se abrog, La Unin Sovitica disuelta, y el comunismo termin en Europa, su lugar de nacimiento. Democracia y capitalismo haban ganado (Thurow 1992). La guerra fra haba terminado, pero A qu precio se obtuvo la victoria? Los Estados Unidos quedaron solos, como la nica sper potencia militar al principio de los 90's. De cualquier modo, durante las dcadas que E.U.A. estaba preocupado por ganar la guerra fra, Alemania y Japn fueron emergiendo cono las nuevas sper potencias econmicas. El mundo cambio gradualmente de ser una economa mundial unipolar girando alrededor de los Estados Unidos, a un mundo ampliado tripolar con los Estados Unidos, Japn y la Comunidad Econmica Europea. Ciertamente, los E.U.A. no fueron inconscientes sobre esos desarrollos econmicos, estos fueron los resultados de programas diseados a la ayuda de paises con secuelas de guerra y no desarrollados puestos al ida por los Estados Unidos. 5 La adopcin, largamente probada como verdadera, fue que la prosperidad de la economa fomenta la democracia, y por lo tanto la seguridad mundial. Mientras tanto, otros fueron ayudados, los Estados Unidos olvidaron a su propio desarrollo econmico que debi ser asegurada para permanecer como una superpotencia en el nuevo orden econmico. La guerra fra desvi a los Estados Unidos de sus propio desarrollo en dos caminos: la desviacin de inversiones monetarias y la desviacin de la atencin hacia los cambios de las reglas del juego. Desviacin del Dinero. Los Estados Unidos han descubierto la dificultad de mantener la sper potencia militar y el sper poder econmico, especialmente cuando otros se concentran solo en el sper poder

econmico: Japn y Alemania estn restringidos constitucionalmente para el desarrollo militar masivo, mientras los Estados Unidos canalizan recursos importantes a la milicia. Fue adecuado mientras los dispendios militares fueron el puntal de la economa Norteamericana y produjeron algunas invenciones comerciables generadas por investigacin y desarrollo, desafortunadamente el solo dispendio militar no puede garantizar competitividad global de largo plazo a la empresas de Norteamrica. Desviacin de Atencin. Las reglas del juego econmico han cambiado y los Estados Unidos no han mantenido el paso por mucha diferencia. Las nuevas sper potencias econmicas continan creando nuevas y diferentes estrategias. en el siglo que se avecina, los Estados Unidos ser n slo una de las sper potencias involucradas en la competencia econmica con reglas intensificadamente escritas por otros. En muchas industrias, los nuevos procesos tecnolgicos se han convertido ms importantes relativamente que las tecnologas de nuevos productos. Las industrias del futuro incrementar n su dependencia a la creatividad en lugar de preocuparse por la dotacin de recursos naturales y de capital. En las ltimas dos dcadas, los gerentes norteamericanos empezaron a ver algunos de los efectos de esos cambio de las condiciones globales, nosotros no hemos enterado gradualmente del estado de anomalas: las viejas propuestas de la administracin parecen no trabajar y las viejas maneras de pensamiento no explican ms lo que esta pasando en la din mica del mercado mundial.
Notas: 1. De acuerdo con Mary Walton (1990), el nombre de "Administracin de Calidad Total" fue sugerido por primera vez por Nancy Warren, una cientfica del comportamiento en la Marina de los Estados Unidos de Norteamrica. 2. Las dificultades de muchas compaas en la experiencia de implementar calidad Total fueron sugeridas en el Newsweek, Sep. 7 1992, pp. 48 49. 3. Ejemplos clsicos en donde las revoluciones cientficas se han visto como en los trabajos de Coprnico, Newton, Lavoisier y Einstein. 4. Para ms informacin ver el libro de Robert Reich La Reindustrializacin de Amrica. 5. Esos programas incluyen al Plan Marshall y las Reglas para gobernar en la competencia econmica internacional de la post segunda Guerra Mundial y el GATT (General Agreement on Tarifs and Trades) y el sistema Bretton Woods.