ENCUESTA SOBRE

"Los

servicios bancarios "

FICHA TCNICA

Empresa Infortcnica. Universo Poblacin mayor de edad del Principado de Asturias Muestra La indicada en cada respuesta hasta alcanzar el 95% de fiabilidad. Tipo de entrevista Llamada telefnica aleatoria y de distribucin proporcional a la extensin del listado de telfonos, obteniendo una muestra significativa de cada sector de poblacin. Datos de las encuestas Los indicados. Horario de las entrevistas Entre las 19 y 22 horas de los das laborales o en das festivos, que permiten obtener una muestra proporcional de cada grupo de sexo y edad. Fecha del sondeo Abril de 1998

Resumen de la encuesta Las cajas de ahorro son los medios bancarios donde los asturianos depositan ms su dinero. No obstante, a diferencia de otras regiones, los bancos son depositarios tambin de buena parte del ahorro popular. La "ventanilla" es el sistema ms utilizado para operar en las entidades bancarias. En funcin del sexo y en particular de la edad, se observan considerables diferencias en los hbitos de la poblacin. En este sentido, los ms jvenes hacen mucho ms uso del cajero automtico. Los errores bancarios no son corrientes. La poblacin se muestra bastante satisfecha con estas entidades.

Las comisiones de mantenimiento de las cuentas no son consideradas excesivamente altas, si bien no son pocos quienes consideran que no deberan existir. La figura del defensor del cliente no es muy conocida y mucho menos utilizada. Pocos son los que estn dispuestos a que el coste del cambio de la peseta por el euro vaya a cargo de los clientes cuando entre en vigor la nueva moneda. La apertura por la tarde de los bancos y cajas es ms solicitada que la de los sbados, si bien una gran parte de los entrevistados no est molesta con el horario que se sigue actualmente. La informacin previa a la obtencin de los crditos se considera apropiada. La fidelidad del cliente con su banco o caja es muy alta. Quien cambia de entidad es porque le ofrecen mejores condiciones econmicas o, en algunos casos, por motivos de cambio de domicilio u otros. En general hay una buena aceptacin por parte de los clientes de las gestiones que realizan sus bancos y cajas. Los ms jvenes se muestran ligeramente ms crticos con sus entidades bancarias. Si los servicios (condiciones econmicas) de otras entidades de fuera de Espaa fuesen mejores, no habra una gran disposicin por parte de la poblacin de Asturias para abrir cuentas en cajas y bancos extranjeros.

Agencia Regional del Consumo del Principado de Asturias

REF:\SONARC1\P12\ABRIL98

Pregunta 1.- Dnde tiene Vd. abierta la cuenta corriente o libreta? A. En un banco B. En una caja de ahorros C. En un banco y en una caja Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA En un banco VOTOS 144 PORCENTAJE 34.53% FIABILIDAD 4.56%

En una caja Banco y caja

201 69

48.20% 16.55%

4.80% 3.57%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo En un banco En una caja Banco y caja Hombres 28,21% 48,72% 23,08% Mujeres 39,29% 48,21% 12,50% Menos de 30 33,33% 66,67% 0,00% De 30 a 50 32,76% 46,55% 20,69% Ms de 50 40,00% 44,00% 16,00%

Agencia Regional del Consumo del Principado de Asturias

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Pregunta 2.- Qu hace servir normalmente? A. El Cajero automtico B. La atencin personalizada

C. Las dos cosas Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA Cajero automtico Personalizado Las dos cosas VOTOS 145 206 65 PORCENTAJE 34.77% 49.40% 15.59% FIABILIDAD 4.57% 4.80% 3.48%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo Cajero automtico Personalizado Las dos cosas Hombres 38,46% 53,85% 7,69% Mujeres 32,14% 46,43% 21,43% Menos de 30 91,67% 8,33% 0,00% De 30 a 50 29,31% 51,72% 18,97% Ms de 50 20,00% 64,00% 16,00%

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Pregunta 3.- Se ha encontrado alguna vez que no le han pagado un recibo domiciliado por un error imputable al banco o caja? A. S B. No C. No tiene recibos domiciliados Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA S No No tiene recibos domiciliados VOTOS 38 334 38 PORCENTAJE 9.20% 80.87% 9.20% FIABILIDAD 2.79% 3.79% 2.79%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo S No No tiene recibos domiciliados Hombres 10,89% 78,22% 10,89% Mujeres 8,53% 82,95% 8,53% Menos de 30 9,62% 51,92% 38,46% De 30 a 50 10,62% 87,61% 1,77% Ms de 50 7,69% 92,31% 0,00%

Agencia Regional del Consumo del Principado de Asturias

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Pregunta 4.- La comisin de mantenimiento que cobran estas entidades por tener una cuenta corriente o libreta abierta, la considera... A. Excesiva B. Correcta C. Baja D. No sabe y / o no contesta

 Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.

RESPUESTA Excesiva Correcta Baja Ns / Nc VOTOS 104 206 30 74 PORCENTAJE 24.94% 49.40% 7.19% 17.75% FIABILIDAD 4.15% 4.80% 2.48% 3.67%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo Excesiva Correcta Baja Ns / Nc Hombres 30,77% 43,59% 12,82% 12,82% Mujeres 21,43% 53,57% 3,57% 21,43% Menos de 30 8,33% 66,67% 8,33% 16,67% De 30 a 50 20,69% 48,28% 10,34% 20,69% Ms de 50 44,00% 44,00% 0,00% 12,00%

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Pregunta 5.- Si tiene alguna tarjeta de crdito o dbito, ha tenido algn problema con ella? A. S (mayoritariamente por funcionamiento incorrecto) B. No C. No tiene tarjetas Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA S No No tiene tarjeta VOTOS 24 222 164 PORCENTAJE 5.81% 53.75% 39.71% FIABILIDAD 2.26% 4.81% 4.72%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo S No No tiene tarjeta Hombres 7,92% 56,44% 35,64% Mujeres 4,65% 51,94% 43,41% Menos de 30 13,46% 48,08% 38,46% De 30 a 50 6,19% 61,06% 32,74% Ms de 50 0,00% 46,15% 53,85%

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Pregunta 6.- Sabe que la gran mayora de bancos y cajas tienen un Defensor del cliente, a quien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente? A. S B. No Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA S No VOTOS 159 252 PORCENTAJE 38.50% 61.02% FIABILIDAD 4.69% 4.70%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo S Hombres 40,59% Mujeres 37,21% Menos de 30 21,15% De 30 a 50 49,56% Ms de 50 33,85%

No

59,41%

62,79%

78,85%

50,44%

66,15%

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Pregunta 7.- Cuando entre en vigor el euro, el coste de cambio de pesetas a euros, a cargo de quien ha de ir? A. De los bancos y cajas de ahorros B. De los clientes C. Ns / Nc Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA VOTOS PORCENTAJE FIABILIDAD

Bancos y cajas De los clientes Ns / Nc

249 12 150

60.29% 2.91% 36.32%

4.72% 1.62% 4.64%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo Bancos y cajas De los clientes Ns / Nc Hombres 72,28% 3,96% 23,76% Mujeres 51,16% 2,33% 46,51% Menos de 30 69,23% 5,77% 25,00% De 30 a 50 67,26% 2,65% 30,09% Ms de 50 41,54% 1,54% 56,92%

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Pregunta 8.- En cuanto al horario de las oficinas financieras, cual de estos aspectos le perjudica ms? A. No hay horario de tarde B. No abren los sbados

C. Ninguno de los dos aspectos le perjudica Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA No hay horario de tarde No abren los sbados Ninguno de los dos aspectos le perjudica VOTOS 140 111 161 PORCENTAJE 33.90% 26.88% 38.98% FIABILIDAD 4.57% 4.28% 4.70%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo No hay horario de tarde No abren los sbados Ninguno de los dos aspectos le perjudica Hombres 38,61% 28,71% 32,67% Mujeres 30,23% 25,58% 44,19% Menos de 30 59,62% 36,54% 3,85% De 30 a 50 37,17% 27,43% 35,40% Ms de 50 7,69% 18,46% 73,85%

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Pregunta 9.- Si ha pedido un crdito o prstamo, antes de firmar el contrato le han informado detalladamente de las comisiones, gastos, intereses, amortizaciones, etc. o tan solo de lo que ha de pagar cada mes y la duracin? A. S, le han informado detalladamente B. No C. Nunca ha pedido un crdito o prstamo Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA S No No crdito / prstamo VOTOS 161 40 210 PORCENTAJE 38.98% 9.69% 50.85% FIABILIDAD 4.70% 2.85% 4.82%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo S No No crdito / prstamo Hombres 38,61% 12,87% 48,51% Mujeres 39,53% 7,75% 52,71% Menos de 30 28,85% 1,92% 69,23% De 30 a 50 49,56% 13,27% 37,17% Ms de 50 29,23% 10,77% 60,00%

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Pregunta 10.- En los ltimos dos aos ha cambiado de banco o caja, y en caso afirmativo, por qu? A. S (mayoritariamente porqu se ofrecen mejores condiciones econmicas) B. No Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA S No VOTOS 47 365 PORCENTAJE 11.38% 88.38% FIABILIDAD 3.06% 3.09%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Ms de 50

S No

16,83% 83,17%

7,75% 92,25%

15,38% 84,62%

9,73% 90,27%

12,31% 87,69%

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Pregunta 11.- Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad en cuanto a servicios, atencin personal, condiciones, etc.? A. Alto B. Aceptable C. Bajo D. Deficiente Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.

RESPUESTA Alto Aceptable Bajo Deficiente

VOTOS 112 258 24 14

PORCENTAJE 27.12% 62.47% 5.81% 3.39%

FIABILIDAD 4.29% 4.67% 2.26% 1.75%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo Alto Aceptable Bajo Deficiente Hombres 24,75% 62,38% 8,91% 3,96% Mujeres 29,46% 62,79% 3,88% 3,10% Menos de 30 28,85% 50,00% 11,54% 9,62% De 30 a 50 26,55% 67,26% 4,42% 1,77% Ms de 50 27,69% 64,62% 4,62% 1,54%

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Pregunta 12.- Si un banco o caja de fuera de Espaa le ofrece mejores condiciones en cuanto a comisiones, intereses, crditos estara dispuesto a abrir una cuenta corriente en esta entidad? A. S B. No C. No sabe y / o no contesta Muestra: 417 personas de Asturias. Fecha del sondeo: abril de 1998.
RESPUESTA S No Ns / Nc VOTOS 122 171 122 PORCENTAJE 29.26% 41.01% 29.26% FIABILIDAD 4.37% 4.72% 4.37%

Relacin de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo S No Ns / Nc Hombres 35,90% 35,90% 28,21% Mujeres 25,00% 44,64% 30,36% Menos de 30 58,33% 33,33% 8,33% De 30 a 50 31,03% 36,21% 32,76% Ms de 50 12,00% 56,00% 32,00%