Ejemplo de aportaciones del Doctor Deming 1.

Destaco por su impulso al uso y aplicacin del control estadstico de procesos para la administracin de la calidad 2. Promovi el cambio planeado y sistemtico a travs del circulo de Deming (planear, hacer, verificar y actuar) 3. Motivo a los administradores a tomar decisiones con base en datos estadsticos 4. Defini 14 puntos que los administradores deben adoptar para asegurar la posicin competitiva de sus empresas. MTODO EXPERIMENTAL. CASO DE ESTUDIO: Aplicacin del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informtica. LA EMPRESA ITSA Empresa dedicada a la seguridad informtica, es Partner desde el 2004 de ESET, fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como empresas de sector pblico, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades educativas, canales de distribucin Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de casa, entre otros. PROBLEMA La fallas ms comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta de seguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio postventa, estas empresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los problemas de seguridad informtica que podran presentarse en el ao de licenciamiento. Tambin estas empresas no presentan una organizacin en todos sus procesos generando retrasos y falta de atencin oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una desorganizacin en el personal administrativo. Es por esto que ser necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad, que permita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nueva cultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organizacin, estandarizacin, y crear as una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimiento de la empresa. En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a algn problema tcnico con su producto. Optimizar el rea de soporte tcnico y la atencin de los clientes no solo nos permitir cumplir con satisfaccin nuestra misin como empresa sino nos permitir proyectarnos a mejoras organizacionales. PLANTEAMIENTO Uno de los errores que comnmente se presenta en el desarrollo e implantacin de un sistema de gestin, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organizacin, planear sus actividades, ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para corregir y mejorar su proceso; en muchas ocasiones se planean

actividades y se ejecutan, ms pocas veces se verifica la efectividad de dichas actividades, desperdicindose valiosos recursos. En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y las polticas de la organizacin En el apartado de HACER se implementan los procesos. En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos con respecto a las polticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados Por ltimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. CICLO DE DEMING 1. PLANEAR Se estableci primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atencin al cliente, primero se reconoci cada una de las unidades orgnicas de la empresa de esta manera se identific los niveles jerrquicos Nivel 1: DIRECCION GENERAL Nivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Nivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO 2. HACER Para la implementacin del modelo se estableci contacto con la empresa I.T.S.A. que es una de las empresas pioneras en la distribucin de ESET NOD32 Antivirus en PERU. Esta empresa se inici en la ciudad de Lima, Per hace ms de 5 aos.La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar y describir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro, Renovaciones. De esta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador. INDICADORES Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acord con la empresa generar los indicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dicho proceso. Una vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busc la mejor manera de poder recopilar la informacin de entre los usuarios por lo que se decidi hacerlo a manera de encuestas lo cual se va establecer que los clientes a travs de la web accedan a una encuesta a fin de facilitar el proceso de recopilacin y manejo de la informacin. ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES: Con este indicador Se busca conocer el estado en el que el cliente recibi el antivirus (Caja, Comprobantes contables y licencia), si se entreg en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue ptimo. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:

Este indicador tiene como propsito registrar el seguimiento que le da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo de licenciamiento.

AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este ltimo indicador es que la empresa detecte las sugerencias, ideas y opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan da a da el antivirus o producto adquirido y quien mejor que ellos para VERIFICAR Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos mencionados anteriormente. Una vez con el cuestionario terminado se procedi a encuestar a cada uno de los tipos de clientes de la empresa tomando una muestra aleatoria de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos de clientes, cuyos resultados nos darn un diagnstico de la situacin actual de la empresa. En base a los resultados cuantitativos de este diagnstico se podrn identificar cules son los criterios que mas requieren atencin o repercuten en mayor grado y as adoptar las medidas que se crean necesarias para poder mejorar el proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impacto que tuvo la aplicacin del modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa ITSA y comenzar as un ciclo de mejora continua que sea medible. En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en cada uno de los fraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidad de estos. SE ESTABLECEN RANGOS DE ACEPTACIN PRIORIDAD BAJA . Esta reactiva cuenta con la calidad ptima (Color blanco) PRIORIDAD MEDIA. El reactivo se encuentra dentro de un rango aceptable de calidad pero noha llegado a su nivel (Color amarillo) PRIORIDAD ALTA . El reactivo est por debajo del nivel (Color naranja) PRIORIDAD CRTICA. Este reactivo presenta un ndice de calidad muy (Color fucsia) 3. ACTUAR ACTUARPROBLEMAS DETECTADOS En el primer indicador ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES

Falta de informacin al cliente con respecto a la fecha programada para la entrega de su licencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para preguntar por su licencia. Falta de entrega de algn material como cds, manuales, certificados. En el indicador del SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: La dificultad en comunicarse con el rea de soporte tcnico, las lneas telefnicas estn ocupadas, La demora en recibir una respuesta a las consultas por email. Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado el producto, para ver cmo le va con el producto antivirus adquirido. En el ltimo indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD: Que mejore la atencin tcnica siendo ms rpida y eficaz. Las visitas tcnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni postergaciones. Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con varios meses de anticipacin. MEDIDAS CORRECTIVAS En base al diagnstico realizado previamente al proceso de postventa se plantearon las siguientes acciones concretas para mejorar el proceso: Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los involucrados en el proceso de postventa. Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso. Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a usuario. Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa, implantacin de nuevas lneas telefnicas. Instaurar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso remoto a sus pcs. Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar. Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones y/o incentivos para el personal, tanto tcnico como comercial. Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente una vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el rea tcnica y comercial en distintos momentos. Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de la empresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes) Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa TI. Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios. Con estas medidas se busca mejorar los ndices de calidad de los indicadores que estn por encima de los estndares aceptables de calidad y en especial a aquellos que presentan un nivel crtico (valores de 5.01 a 7.00). 3. RESULTADOS

Para poder analizar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas se proponen 2 periodos de evaluacin con diferencia de 3 meses cada uno (un total periodo de incubacin de 6 meses) en los que se desarrollarn las directrices planteadas, se capacit al personal, se defini el conjunto de entregables, se deleg el servicio y seguimiento de reportes, se desarroll el portal y se establecieron tanto las metas como la serie de subprocesos necesarios para lograr las metas planteadas. Despus de cada uno de los periodos de evaluacin se volvi a realizar encuestas sobre los mismos tipos de clientes (Gobierno, Privado, ONG, Educacin, Renovacin) y seleccionando al azar el mismo nmero de clientes, solo que esta vez solamente en las que haban sido entregadas en los ltimos 3 meses anteriores a la fecha de la evaluacin pudiendo obtener la siguiente muestra que indica la tendencia encada uno de los tipos de clientes con las medidas planteadas. Luego aplicar otra encuesta en ese periodo se tienen estos resultados Al trmino de los segundos 3 meses el estatus de las medidas correctivas que se plantearon a partir del diagnstico es el siguiente: Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los involucrados en el proceso de postventa. Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente una vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el rea tcnica y comercial en distintos momentos.

DISCUSIN: Se ha visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados segn los resultados grficos y nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar y establecer rangos de aceptacin esto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan de la organizacin (misin y visin), es preferible tomar una segunda encuesta luego de haber tratado los puntos a mejorar y despus es necesario hacer una comparacin para ver si se ha cumplido los objetivos, si no se ha logrado se tendr que recomenzar dicho de otra forma iniciar el Ciclo de Deming. CONCLUSION: Como se puede observar a diferencia de la muestra anterior aqu la medida correctiva ms importante que se haba planteado que era la capacitacin del personal ha concluido al menos en una primera fase ya que la capacitacin deber ser continua tanto para el personal nuevo como el que ya laboraba. La gente se encuentra ms identificada con los procesos que tiene que seguir e incluso se encuentra estimulada por el sistema de compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para el cliente y el cual puede avalarlo al erradicar prcticamente todos aquellos criterios en los que el cliente consideraba que fue mal tratado o mal informado. La educacin del cliente tuvo un gran despunte al ser correctamente informado de la informacin relevante a su compra, sus garantas, sus recomendacin de uso, etc. Apoyado por el paquete de entregables que se les daba al momento de recibir su producto antivirus. Los reportes disminuyeron tambin gracias a la capacitacin del personal