AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS

CAPTULO II:

REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJAS

SECCIN 1: DISPOSICIONES GENERALES Artculo 1 - Objeto.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer las directrices que debe cumplir la entidad de intermediacin financiera para brindar condiciones ptimas en la atencin de clientes y usuarios en cajas. Artculo 2 - mbito de aplicacin.- Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del presente Reglamento las entidades de intermediacin financiera que cuentan con Licencia de Funcionamiento, denominadas en adelante entidad supervisada. Artculo 3 definiciones. Definiciones.- Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes

Agilidad: Caracterstica de los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas, en cuanto a prontitud. Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y/o servicios de una entidad supervisada. Comodidad: Capacidad de la entidad supervisada de proporcionar confort al cliente y/o usuario, mediante asientos disponibles, ventilacin apropiada, espacio fsico y otros elementos que permitan brindar condiciones ptimas en la atencin en cajas al cliente o usuario, de acuerdo a las caractersticas y mercado objetivo del punto de atencin de la entidad supervisada Informacin: Capacidad de la entidad supervisada para participar al cliente y/o usuario a travs de medios de comunicacin, sobre tiempos promedio de espera, tiempo de espera mximo y puntos de atencin cercanos. Punto de Atencin: Instalacin o establecimiento equipado por una entidad supervisada para realizar operaciones de intermediacin financiera en el marco de la Ley de Bancos y Entidades Financieras (LBEF) en el territorio nacional y de acuerdo a lo establecido en la Recopilacin de Normas para Bancos y Entidades Financieras (RNBEF). Usuario: Es toda persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de una entidad supervisada.

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SECCIN 2: ATENCIN DE CLIENTES Y USUARIOS EN CAJAS Artculo 1 - Polticas y procedimientos.- Para la atencin en cajas, la entidad supervisada debe contar con: 1. Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren aspectos relacionados con la comodidad, la agilidad y la informacin necesaria para la atencin de clientes y/o usuarios en cajas. Manuales de procedimientos para la atencin en cajas.

2.

Las polticas y procedimientos sealados en el presente artculo deben observar lo establecido en el Reglamento para la Atencin del Cliente y Usuario contenido en la RNBEF. Artculo 2 - Infraestructura.- Los puntos de atencin de la entidad supervisada, que presten el servicio de cajas adems de cumplir con todos los requisitos establecidos en el Reglamento para Apertura, Traslado y Cierre de Sucursales, Agencias y Otros Puntos de Atencin, deben contar con el equipamiento que le permita: 1. Evitar que los clientes y/o usuarios realicen colas de espera fuera de las instalaciones del punto de atencin. Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera, de acuerdo a las caractersticas y mercado objetivo del punto de atencin de la entidad supervisada.

2.

Artculo 3 - Personal de cajas.- Es responsabilidad de la entidad supervisada, contar con personal de atencin en cajas que mnimamente cumpla con los siguientes caractersticas: 1. Que brinde un trato respetuoso. 2. Que preste atencin oportuna, y diligente. 3. Que pueda proporcionar una adecuada informacin sobre la atencin en cajas, orientar al cliente y/o usuario la instancia de la entidad supervisada a la que debe dirigirse en caso que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas. Artculo 4 - Tiempo de espera mximo.- El tiempo de espera mximo para que un cliente y/o usuario sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Es responsabilidad de la entidad supervisada difundir, a travs de cualquier medio de comunicacin, en todos sus puntos de atencin en los que cuente con servicio de cajas, que el tiempo mximo de espera es de treinta (30) minutos, as como un listado de otros puntos de atencin cercanos en los que el cliente y/o usuario pueda recibir la atencin de cajas. Artculo 5 - Servicios de cobranza adicionales.- La entidad supervisada, debe informar a sus clientes y/o usuarios, diariamente, sobre el estado de los sistemas de servicios de cobranza adicionales, en cada punto de atencin en el que cuente con el servicio de cajas.
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Artculo 6 - Sistema de registro de tiempos de espera.- La entidad supervisada debe implementar un sistema de registro del tiempo de espera de los clientes y usuarios con el objeto de contar con estadsticas que permita a la entidad supervisada optimizar los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas, as como para poder entregar al cliente y/o usuario un respaldo del tiempo real esperado en la atencin en cajas. Artculo 7 - Atencin preferente.- Las polticas de la entidad supervisada con relacin a la atencin en cajas deben contemplar procedimientos para la atencin preferente, solamente a adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin y madres con bebes y nios hasta edad parvularia, de acuerdo a disposiciones legales y normativas vigentes. Artculo 8 - Utilizacin de toda su infraestructura.- En los puntos de atencin en los que se verifique un tiempo mximo de espera superior al establecido en el Artculo 4 del presente Reglamento, ASFI se reserva el derecho a instruir a la entidad supervisada, hacer uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el horario de atencin establecido por la misma y/o instruir el incremento de nmero de cajas si el espacio fsico donde funciona el punto de atencin lo permite, u otras medidas que ASFI considere pertinentes.

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SECCIN 3: OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - Excepciones.- Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento no se aplican para casos en que la entidad supervisada brinde servicios de cobranza a entidades pblicas y/o privadas en espacios fsicos de los contratantes. Artculo 2 - Disposiciones Transitorias.- La entidad supervisada tiene plazo hasta el 30 de marzo de 2010 para la implementacin de las acciones suficientes y necesarias que den cumplimiento al presente Reglamento. Artculo 3 - Responsabilidad.- El Gerente General o instancia equivalente de la entidad supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente Reglamento. Artculo 4 - Sanciones.- El incumplimiento o inobservancia al presente Reglamento dar lugar a la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la RNBEF.

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