SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA

S.A.

LAURA ANDREA VALBUENA SANTOS

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER FALCULTAD DE INGENIERA FSICO-MECNICAS ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES BUCARAMANGA 2013

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A.

LAURA ANDREA VALBUENA SANTOS Trabajo de grado para optar por el ttulo de Ingeniera Industrial

DIRECTOR DEL PROYECTO DE GRADO Ing. William Hoyos Torres Docente de Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER FALCULTAD DE INGENIERA FSICO-MECNICAS ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES BUCARAMANGA 2013

Este trabajo de grado es dedicado a mis padres y a mi hermano que han apoyado incondicionalmente mi vida universitaria. Gracias a ellos que han hecho de m una persona ntegra y tanto esfuerzo se ve reflejado en este logro. LAURA ANDREA VALBUENA SANTOS

AGRADECIMIENTOS

A todas las personas que con su apoyo hicieron posible la realizacin de este proyecto, en especial a mi Director de Proyecto el Ing. William Hoyos Torres, a todo el personal de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A., a mi familia y amigos.

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.18 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS...20 1. 1.1 1.2 1.3 GENERALIDADES DEL PROYECTO..22 TTULO..22 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..22 OBJETIVOS..23

1.3.1 Objetivo General23 1.3.2 Objetivos Especficos..23 1.4 1.5 2. ALCANCE24 JUSTIFICACIN24 MARCO TERICO.26

ISO: INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION..26 ISO 9000.26 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD28 DESCUBRIR LAS NECESIDADES O REQUISITOS DE LOS CLIENTES32 3. 3.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA..35 RESEA HISTRICA..35

3.2 DATOS GENERALES DE CENTROABASTOS S.A..36 3.2.1 Composicin accionaria.37 3.2.2 Servicios ofrecidos.38 3.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO..40 3.3.1 Misin..40 3.3.2 Visin40

3.3.3 Estructura Organizacional41 3.3.4 Organigrama de la empresa..43 4. DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A44 4.1 OBJETIVO DEL DIAGNSTICO.44 4.2 RESPONSABLES DEL DIAGNSTICO INICIAL44 4.3 DESARROLLO DEL DIAGNSTICO INICIAL44 4.4ESTADO FINANCIERO DE LA EMPRESA49 4.5 DIAGNSTICO AL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS MISIONALES..53 Descripcin de los procesos 53 Descripcin del grupo de trabajo.53 4.5.1 Evaluacin de los procesos misionales.54 4.5.2 Determinacin de los puntos crticos..58 Para el desarrollo de esta etapa se aplicaron herramientas tales como benchmarking y diagrama de Pareto.58 Benchmarking (Estacin de Servicio)..58 Diagrama de Pareto (Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios).63 4.5.3 Deteccin de causas de variabilidad y defectos..67 4.5.4 Generacin de propuestas de mejoramiento..71 4.5.5 Implementacin de la propuesta de mejoramiento72 4.5.6 Control de la propuesta de mejoramiento..73 5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD75

5.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..75 5.2 EXCLUSIONES..75 5.3 POLTICA DE CALIDAD.75

5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD.78 5.6 REPRESENTANTE POR LA DIRECCIN79 5.7 ASIGNACIN DE RECURSOS80 5.8DEFINICIN DE LOS PROCESOS DEL SGC80 5.9 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS83 5.9 INDICADORES DE GESTIN..84 6. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.90

6.1 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN.90 6.1.1 Control de los documentosy registros .92 6.2.2 Manual de funciones.97 6.2.3 Manual de la Calidad.97 7. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.98 7.1 SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN98 7.2 DIVULGACIN Y PUBLICACIN DE LA MISIN, VISIN, POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD100 7.3 SATISFACCIN DEL CLIENTE101 7.4 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD..102 7.5 DIAGNSTICO POSTERIOR A LA IMPLEMENTACIN.102 8. REALIZACIN DEL SERVICIO104 8.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.104 8.2 PLANIFICACIN DEL SERVICIO..104 9. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA..106 9.1 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS106 9.1.1 Anlisis de causas...106

9.2 ACCIN DE MEJORA107 9.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME..107 9.4RESULTADO DE INDICADORES DEL SISTEMA108 10. EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.113 10.1 PRIMERA AUDITORA INTERNA113 10.1.1 Planificacin de la auditora..113 10.1.2 Ejecucin de la auditora.114 10.1.3 Resultados de auditora114 10.1.4 Planes de mejora116 10.2 SEGUNDA AUDITORAINTERNA..117 10.2.1 Planificacin de la auditora..117 10.2.2 Ejecucin de la auditora.118 10.2.3 Resultados de auditora118 10.2.4 Planes de mejora119 11. SITUACIN FINAL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008121 CONCLUSIONES.122 BIBLIOGRAFA..125 ANEXOS..127

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LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Cumplimiento de objetivos ............................................................................................ 21 Tabla 2. Datos de la empresa ...................................................................................................... 37 Tabla 3. Composicin accionaria................................................................................................. 38 Tabla 4. Criterios de calificacin .................................................................................................. 45 Tabla 5. Resultado de diagnstico general ................................................................................ 46 Tabla 6. Porcentaje de conformidad con la Norma ISO 9001:2008 respecto a cada numeral ............................................................................................................................................ 48 Tabla 7. Estado de resultados periodo comprendido entre 1 de Enero a 31 de Agosto de 2012/2011........................................................................................................................................ 50 Tabla 8. Asignacin de credenciales .......................................................................................... 55 Tabla 9. Tarifa de Pernoctado ...................................................................................................... 56 Tabla 10. Tarifa de bscula electrnica ...................................................................................... 57 Tabla 11. Precio combustibles EDS Centroabastos S.A ......................................................... 58 Tabla 12. Datos para la muestra poblacional ptima ............................................................... 62 Tabla 13. Precio promedio de combustibles .............................................................................. 63 Tabla 14. Resultados de encuesta. ............................................................................................. 65 Tabla 15. Anlisis de Pareto......................................................................................................... 65 Tabla 16. Matriz DOFA .................................................................................................................. 71 Tabla 17. Planificacin de la calidad ........................................................................................... 77 Tabla 18. Priorizacin de expectativas, necesidades y requisitos legales y del cliente ..... 77 Tabla 19. Indicadores objetivos de Calidad ...................................................................................... 79 Tabla 20. Identificacin de procesos de la Centroabastos S.A .............................................. 83 Tabla 21. Interpretacin del tipo de documento ........................................................................ 93 Tabla 22. Interpretacin del proceso........................................................................................... 94 Tabla 23. Tabla de control de cambios....................................................................................... 94 Tabla 24. Plan de sensibilizacin y capacitacin en Centroabastos S.A. ............................. 98 Tabla 25. Calificacin encuesta de satisfaccin...................................................................... 102 Tabla 26. Diagnstico posterior a la implementacin ............................................................. 103 Tabla 27. Planificacin del servicio ........................................................................................... 105 Tabla 28. Resultado de indicadores .......................................................................................... 112 Tabla 29. Informe de primera auditora .................................................................................... 116 Tabla 30. Plan de mejora auditora N 1................................................................................... 117 Tabla 31. Informe de segunda auditora interna ..................................................................... 119 Tabla 32. Plan de mejora auditora N 2 .................................................................................. 120

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LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos ...............32 Ilustracin 2. Ciclo Deming .................................................................................................................34 Ilustracin 3. Planta fsica CENTROABASTOS S.A .......................................................................36 Ilustracin 4. Imagen corporativa .......................................................................................................37 Ilustracin 5. Organigrama de la empresa .......................................................................................43 Ilustracin 6. Metodologa de aplicacin del diagnstico ...............................................................44 Ilustracin 7. Resultado del diagnstico ...........................................................................................45 Ilustracin 8. Porcentaje de conformidad con la Norma ISO 9001:2008 general ......................46 Ilustracin 9.Porcentaje de conformidad con la Norma ISO 9001:2008 respecto a cada numeral ..................................................................................................................................................47 Ilustracin 10. Utilidades periodo comprendido del 1 de Enero a 1 de Agosto de 2011/2012.51 Ilustracin 11. Comercio al por mayor y al por menor periodo correspondiente de 1 de enero al 1 de Agosto 2011/2012 ........................................................................................................52 Ilustracin 12. Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler .........................................53 Ilustracin 13.Grfico de Pareto del nivel de insatisfaccin ..........................................................66 Ilustracin 14. Diagrama Causa-Efecto ............................................................................................68 Ilustracin 15. Mapa de procesos de CENTROABASTOS S.A ....................................................81 Ilustracin 16.Esquema caracterizacin de los procesos ..............................................................84 Ilustracin 17. Estructura documental CENTROABASTOS S.A ..................................................91 Ilustracin 18. Encabezado de los documentos ..............................................................................93 Ilustracin 19. Distribucin de carpeta compartida .........................................................................95 Ilustracin 20. Capacitaciones ...........................................................................................................99 Ilustracin 21. Publicacin de poltica y objetivos de calidad ......................................................100 Ilustracin 22. Diagnstico final .......................................................................................................121

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LISTADO DE ANEXOS

ANEXO A. PRUEBA DIAGNSTICA...124 ANEXO B. ESTADO DE RESULTADOS Y BALANCE GENERAL.140 ANEXO C. ACTA DE CREACIN DEL COMIT DE CALIDAD.144 ANEXO D. LISTADO DE ESTACIONES DE SERVICIO DE BUCARAMANGA...146 ANEXO E. FICHA DE OBSERVACIN...148 ANEXO F. ENCUESTA DE SATISFACCIN.149 ANEXO G. ACTA DE ENTREGA DE DOCUMENTACION..150 ANEXO H. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.......151 ANEXO I. CONTRATO CON PROCESOS CONSTRUCTIVOS ....152 ANEXO J. INSTRUCTIVO DE ELABORACION DE DOCUMENTOS....154 ANEXO K. MANUAL DE CALIDAD......160 ANEXO L. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS....202 ANEXO M. PROCEDEMIENTO DE CONTROL DE SERVI NO CONFORME.204 ANEXO N. PLAN DE PRIMERA AUDITORA....208 ANEXO O. INFORME DE PRIMERA AUDITORA....209 ANEXO P. PLAN DE SEGUNDA AUDITORA...212 ANEXO Q. INFORME DE SEGUNDA AUDITOR{IA.....213

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RESUMEN

TTULO: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A.* AUTOR: LAURA ANDREA VALBUENA SANTOS** PALABRAS CLAVES: Calidad, gestin de la calidad, ISO 9001, ciclo PHVA, mejora continua, sistema de gestin, auditora, satisfaccin del cliente. DESCRIPCIN: El presente documento describe el diseo, documentacin, implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad realizado para la central de abastos de Bucaramanga S.A., en l se presentan las actividades realizadas durante la ejecucin del proyecto de grado, para el cumplimiento de los objetivos estipulados en ste. Se comenz con la elaboracin de un diagnstico aplicado a los procesos misionales respecto a su funcionamiento, para conocer el estado inicial, detectar puntos crticos, debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, analizar sus causas y proponer mejoras utilizando herramientas estadsticas; posteriormente se diseo y aplic una prueba diagnstica para evaluar el cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2008en la empresa. Se realiz una etapa de documentacin la cual const de la planificacin del SGC especificando las generalidades y bases de ste, seguido de la documentacin exigida por la Norma y requerida para el funcionamiento de los procesos, el manual de calidad, la descripcin de las capacitaciones y sensibilizaciones ofrecidas a los trabajadores, la medicin, anlisis y mejora del SGC y por ltimo la ejecucin de dos auditoras internas de calidad con la formulacin e implementacin de los respectivos planes de mejora. Se anexa el manual de calidad y algunos registros que facilitan la evidencia de las actividades realizadas.

*Modalidad: Prctica empresarial **Facultad de fsico-mecnicas, Escuela de Estudios Industriales y Empresariales, Director: William Hoyos Torres

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ABSTRACT

TITLE: SYSTEM OF MANAGEMENT OF THE QUALITY BASED ON THE ESTANDAR NTC ISO 9001:2008 IN THE CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A. AUTHOR: LAURA ANDREA VALBUENA SANTOS KEY WORDS: Quality, management of the quality, ISO 9001, cycle PHVA, continuous improvement, system of management, audit, customer satisfaction. DESCRIPTION: This paper describes the design, documentation, implementation and evaluation of system Quality Management conducted to central de abastos de Bucaramanga S.A., It presents the activities undertaken during the project grade, to fulfill the objectives set out therein. It began with the development of a diagnosis applied to mission processes regarding their operation, to know the initial state, detecting hotspots, strengths, weaknesses, opportunities and threats, analyze their causes and propose improvements using statistical tools; subsequently designed and applied a diagnostic test to assess compliance with the requirements of the ISO 9001:2008 Standard NTC in the company.We conducted a research stage which consisted of QMS planning and specifying the general rules of this, followed by the documentation required by the standard and required for the operation of the processes, the quality manual, the description of the training and sensitization offered to workers, measurement, analysis and improvement of the QMS and finally the execution of two audits internal quality with the formulation and implementation of the respective improvement plans.Attached is the quality manual and some records that provide evidence of activities.

*Modality: business practice ** Physico-Mechanical Faculty, School of Industrial and Business Studies. Director: William Hoyos Torres.

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GLOSARIO

ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situacin no deseada. ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable. AUDITORIA: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte. EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. INDICADOR: Medida que sintetiza situaciones importantes de las cuales interesa conocer su evolucin en el tiempo. MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

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PLAN DE CALIDAD: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especfico. POLTICA DE CALIDAD: Intensiones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. PROCEDIMIENTO: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. REVISIN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. SISTEMA DE GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. VALIDACIN: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista. VERIFICACIN: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

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INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas se ven sumergidas en una ambiente de continua competitividad en todos los sectores de la economa, y requieren factores diferenciadores para atraer a sus clientes y continuar vigentes en el mercado.

Calidad no es un concepto nuevo, ste se remonta muchos siglos atrs; desde la existencia de los egipcios antes de Cristo, los artesanos; posteriormente aparecen los fabricantes y los grandes pensadores que dejaron aportes significativos a la fundacin de la calidad. Cada uno de los productores que vivi en las diferentes pocas desde sus primeras fabricaciones sin an tener un concepto de calidad, se esforzaban o las circunstancias los forzaban a que sus productos fueran de calidad.1

Hoy en da ya es un concepto normalizado, muchas empresas en su afn de competir adoptan medidas que los diferencien y la certificacin ISO 9001:2008, les ofrece este factor el cual dado su enfoque, garantiza la satisfaccin de los clientes.

El propsito de este proyecto de grado es implementar el SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC) en CENTROABASTOS S.A., con el fin de obtener todos los beneficios que sta ofrece; ya que la empresa desea adquirir un nivel ms alto de control, estandarizacin y eficiencia en sus procesos, adems de proporcionar satisfaccin en los clientes al encontrarse involucrados con una empresa de calidad. Para cumplir estas expectativas se requiere llevar a cabo las etapas de diseo, documentacin y finalmente implementacin del SGC.

HOYOS TORRES, William. Un libro de calidad. Primera Edicin. Bucaramanga: Universidad Pontfice Bolivariana, 2010. Pg. 23-30.

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Al ejecutaresta ltima etapa no solo mejorar el presente y el futuro de la empresa desde un punto de vista comercial y humano, sino adems contar con una poderosa herramienta la cual la diferenciar en el sector.

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CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

OBJETIVO OBJETIVO GENERAL Disear, documentar, implementar

CUMPLIMIENTO

y En CENTROABASTOS S.A. se dise,

evaluar un SGC en CENTROABASTOS document, implement y evalu el S.A., basado en los requisitos de la SGC como se muestra en el contenido Norma NTC ISO 9001:2008. de este proyecto de grado.

OBJETIVOS ESPECFICOS Se realiz un anlisis para conocer el Elaborar un diagnstico que incluya las actividades de mejoramiento de los procesos misionales que haya estado inicial de la empresa, a partir de este se elabor el mapa de procesos (5.8 Definicin de los procesos del SGC) y una matriz DOFA para conocer las debilidades y fortalezas de la empresa (4.6.5 Etapa 5: Generacin de propuestas de mejoramiento). Identificar el estado actual de la empresa con relacin a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, los procesos que harn parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso de implementacin del SGC. Se realiz un diagnstico inicial el cual incluy entrevistas, recopilacin de

desarrollado previamente la empresa y los resultados obtenidos.

datos, listas de chequeo, etc. Adems se realiz un anlisis de los procesos y un mejoramiento de estos. Lo anterior se muestra en el captulo 4.

Sensibilizar al personal que labora en A lo largo del proyecto de grado se CENTROABASTOS S.A. en cada una realizaron reuniones de sensibilizacin de las etapas que conlleva a la al personal de en el la empresa, 7.1

implementacin del Sistema de Gestin especificadas de Calidad

numeral

Sensibilizacin y capacitacin.

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OBJETIVO Documentar los procesos desarrollados

CUMPLIMIENTO

en CENTROABASTOS S.A. por medio Los documentos requeridos por la de la identificacin y revisin de la Norma NTC ISO 9001:2008 y los informacin existente que permita requeridos por la empresa para su

establecer mejoras y la elaboracin de funcionamiento se elaboraron y se nuevos documentos que garanticen el estn utilizando en la actualidad. La cumplimiento establecidos 9001:2008. Capacitar al personal en la Al momento de implementar el SGC en CENTROABASTOS S.A. fue necesario capacitar al personal en varias de en la los requisitos evidencia del cumplimiento de este ISO objetivo se encuentra en el captulo 6.

Norma

implementacin de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad en CENTROABASTOS estandarizando de esta forma S.A. los

ocasiones para obtener como resultado el correcto funcionamiento del SGC como se evidencia en el numeral 7.1 Sensibilizacin y Capacitacin.

procesos desarrollados en la empresa. Realizar dos auditoras internas para

evaluar el estado del Sistema de Gestin La realizacin de estas dos auditoras, de Calidad, e identificar oportunidades los de mejora en sus procesos. planes de mejora y la

implementacin de estos se encuentra

Elaborar e implementar los planes de descrita en el captulo 10. mejora resultado de las dos auditoras. Elaborar un diagnstico para evidenciar Se realiz un diagnstico final para el estado del Sistema de Gestin de conocer el estado del SGC al culminar Calidad de CENTROABASTOS S.A. en el proyecto de grado, este diagnstico su etapa final. se muestra en el captulo 11. Tabla 1. Cumplimiento de objetivos
Fuente: Autora

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1. GENERALIDADES DEL PROYECTO

La realizacin de este proyecto de grado cont con la Direccin del Ing. William Hoyos Torres y la tutora y asesora de la Economista Mara del Pilar Navarro. 1.1 TTULO

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CENTROABASTOS S.A., es una empresa con alrededor de 28 aos de trayectoria desde la construccin de sus instalaciones hasta el da de hoy; en los cuales ha logrado crecimiento econmico, de infraestructura, de posicionamiento en el mercado nacional, entre otros.

Desde su fundacin, la empresa se ha preocupado por ofrecer un excelente servicio e infraestructura aptos para el desarrollo satisfactorio de las actividades de comercializacin. En los ltimos aos ha venido desarrollando servicios complementarios (bscula electrnica y Estacin de Servicio), con el fin de atender y cumplir con otras necesidades de los clientes derivadas de su misin empresarial como tal.

A medida que la empresa evoluciona, se enfrenta a inconvenientes que no permiten el su progreso; por esta razn CENTROABASTOS S.A., requiere de estandarizacin en sus procesos para evitar errores en la toma de decisiones, igualmente requiere un enfoque organizacional para determinar y fijar las funciones de todos los trabajadores.

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1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo General:Disear, documentar, implementar y evaluar un SGC en CENTROABASTOS S.A., basado en los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008. 1.3.2 Objetivos Especficos Elaborar un diagnstico que incluya las actividades de mejoramiento de los procesos misionales que haya desarrollado previamente la empresa y los resultados obtenidos. Identificar el estado actual de la empresa con relacin a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, los procesos que harn parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso. Sensibilizar a todo el personal que labora en CENTROABASTOS S.A. en cada una de las etapas que conlleva a la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. Documentar los procesos desarrollados en CENTROABASTOS S.A. por medio de la identificacin y revisin de la informacin existente que permita establecer mejoras y la elaboracin de nuevos documentos que garanticen el cumplimiento de los requisitos establecido en la Norma ISO 9001:2008. Capacitacin del personal en la implementacin de la documentacindel Sistema de Gestin de Calidad en CENTROABASTOS S.A. Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del Sistema de Gestin de Calidad, e identificar oportunidades de mejora en sus procesos.

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 Elaborar e implementar los planes de mejora resultado de las dos auditoras. Elaborar un diagnstico para evidenciar el estado del Sistema de Gestin de Calidad de CENTROABASTOS S.A. en su etapa final. 1.4 ALCANCE

El alcance de este proyecto comprende el diseo, documentacin, implementacin y evaluacin de un Sistema Gestin de la Calidad basado en la Norma NTC ISO 9001:2008 para la prestacin del servicio inmobiliario, comercial y de negocios y de los servicios complementarios (estacin de servicio y bscula). 1.5 JUSTIFICACIN

En la actualidad, la adopcin de normas internacionales se ha convertido en smbolo de ventaja competitiva ya que ofrece una serie de beneficios como2:

Mejora continua de sus procesos la cual garantiza a sus clientes un servicio de calidad. Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa. Mejora la productividad y eficiencia de la organizacin. Incrementa la eficiencia personal. Mejora la eficiencia operacional. Reduce los gastos y desperdicios. Mejora el ambiente de trabajo en el seno de la empresa a travs de la definicin de las responsabilidades y obligaciones del personal, logrando una ptima atencin a los proveedores.

NORMAS Y CERTIFICACIONES. Los beneficios de ISO 9001 [en lnea] <http://www.normasycertificaciones.com/los-beneficios-de-iso-9001> [citado en 17 de Mayo de 2012]

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Relaciona eficazmente a la empresa con sus clientes, proveedores y socios estratgicos.

La empresa ha tomado la decisin de disear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad para lograr todos los beneficios nombrados anteriormente. El mayor inters de la empresa es la estandarizacin de los procesos para adquirir efectividad en stos, con el fin de ofrecer satisfaccin total de las expectativas y necesidades del cliente.

Con el desarrollo de este proyecto se busca establecer en la empresa procedimientos claros y definidos, que permitan un mejor entendimiento de la secuencia de las actividades realizadas para ofrecer el servicio. A la vez se realizar la definicin de las responsabilidades y obligaciones del personal con el fin de que cada trabajador conozca cul es la funcin que debe cumplir en la produccin del servicio. Y en ltima instancia cumplir con todos los objetivos de calidad regidos por la norma ISO 9001:2008.

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2. MARCO TERICO ISO: INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION En el ao 1947 se constituy una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin que se denominaron con el nombre de Organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, con sede en Ginebra, Suiza. De hecho, la palabra ISO procede del vocablo griego isos que significa "igual", y este concepto es coherente con los objetivos de equivalencia que proponen las normas tcnicas. Cada pas miembro de la ISO puede tener nicamente un organismo de normalizacin que lo represente. El trabajo de preparar las normas internacionales se realiza a travs de los comits tcnicos. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica.3 ISO 9000 Las normas ISO 9000, son un conjunto de normas que segn su definicin constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio. 4 Familia de normas ISO 9000 La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. en el diseo, el

ISO: International Standard Organization. En: Organismos de normalizacin. [En lnea]. [Citado en 20 de Febrero de 2013]. Disponible en: http://www.centrosdeexcelencia.com/entidades/iso/organismos.htm 4 Universidad pedaggica y tecnolgica de Colombia. ISO 9000. [En lnea]. [Citado en 20 de Febrero de 2013]. Disponible en: http://www.uptc.edu.co/sigma/standares/

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La Norma ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011: Proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN ISO5 Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo con lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

CAZORLA, Javier. Captulo 4: Los principios de gestin de la calidad. En: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001. [En lnea]. [Citado en 23 de Agosto de 2012]. Disponible en: <http://www.mailxmail.com/curso-sistema-gestion-calidad-iso-9001/8-principios-gestion-calidad>

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2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 6

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistema de gestin de la calidad: requisitos. Bogot: ICONTEC, 2008. ISO 9001

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Base racional para los sistemas de gestin de la calidad Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin de susclientes.

Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estasnecesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.

Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos

La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad yrequisitos para los productos.

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Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitospara los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sectoreconmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 noestablece requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organizacin anticipndosea los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, enalgunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas,normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Enfoque de sistemas de gestin de la calidad Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapastales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin, c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad, d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad, e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso, f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso, g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas, h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

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Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad yaexistente.Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en lacalidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a unaumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS7 Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un SGC,enfatiza la importancia de:

a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistema de gestin de la calidad: requisitos. Bogot: ICONTEC, 2008. ISO 9001.

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El modelo de un SGC basado en procesos que se muestra en la Ilustracin 3 muestraque los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Ilustracin 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

Ilustracin 1. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos Fuente: ISO 9001:2008

DESCUBRIR LAS NECESIDADES O REQUISITOS DE LOS CLIENTES Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de las necesidades manifestadas y descubrir tambin las no manifestadas. Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor. Los mtodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

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 Ser cliente. Comunicarse con los clientes. Simular el uso por los clientes.8

El CICLO DE DEMING El concepto del ciclo PHVA fue desarrollado originalmente por Walter Shewhart, pionero del control estadstico de la calidad y los japoneses terminaron llamndolo Ciclo Deming. Cada paso del ciclo se describe como sigue: Planifique: para mejorar las operaciones, encontrando que cosas se estn haciendo incorrectamente y determinando ideas para solventar esos problemas. Haga: cambios diseados para resolver los problemas primero en una escala pequea o experimental. Esto minimiza el entorpecimiento de las actividades diarias mientras se prueban si los cambios funcionan o no. Verifique: que los pequeos cambios estn consiguiendo los resultados deseados. Acte: para implementar el cambio a gran escala si el experimento es exitoso. Actuar tambin involucra a otras personas (otros departamentos, suplidores o clientes) afectado por el cambio y cuya cooperacin se necesita para implementar el cambio a gran escala. Si el experimento no es exitoso, se salta el paso de Actuar y se regresa al paso de planificar para definir nuevas ideas que permitan resolver el problema9.

J.M. Juran. "Juran y la planificacin para la calidad": Anlisis y planeacin de la calidad. Primera Edicin. New York: Mc Graw Hill, 1988. 87- 92 p. 9 VSQUEZ, Ana Mara. GESTIN DE SERVICIOS TI. En: Ciclo de deming [En lnea] [citado en 10 de Julio de 2012] Disponible en: <http://www.oocities.org/es/dvalladares66/ger/ii/CicloDeming.htm>

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Planifique para cambiar, para mejorar el proceso

P A

H V

Haga cambios en pequea escala

Acte para obtener los mejores beneficios del cambio

Verifique para ver si los cambios estn funcionando

Ilustracin 2. Ciclo Deming Fuente: Autora

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3. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA 3.1 RESEA HISTRICA Su inicio se remota hacia finales de la dcada de los setenta, momento en el cual fue concebido el proyecto, abriendo paso al arduo proceso de consecucin de recursos para su materializacin. Durante estos 23 aos de operaciones, ha crecido en forma gradual y acorde a las necesidades de cada sector, siendo sus principales obras la construccin de:

Bodega No.7 con su va de acceso, Bscula electrnica para vehculos de carga, Estacin de Servicios para la venta de combustibles y productos afines, Bodega No.8 con sus vas de circulacin, Bodega No.10 con su sector de clasificadores I y II, sector de ahuyama y mazorca y del cebollin, Calle 2 interna, Bodega No.9 con sus vas de circulacin, Remodelacin de la bodega No.4, Vas perimetrales para el sector de clasificadores fase II, Bodega No.11 - terminal pesquero, La ampliacin de la bodega No.7, Bodega No.12 y Las bodegas 13, 14 y 15 con sus vas y redes de servicios pblicos que cubrieron en total 21.000 mts2.

A la vez que se realiz este crecimiento, se actualizaron sus redes de servicios pblicos, se construy la PTAR1, PTAR2, PTLX y hoy da se adelanta el proyecto de mejoramiento de la PTAR2 y PTLX. En lo referente al sistema de energa, este se aument de 300 KVA a 1.942,5 KVA instalados, con conexin directa a la red de

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energa a 34.500 KV, soportado en caso de cortes del sistema por plantas generadoras que cubren la necesidad total del sistema.

Su comercio interno genera aproximadamente 4.000 empleos directos, 1.300 indirectos y la visitan vendedores, compradores y transportadores en una cantidad de 4.500 personas en un da de mercado.

Opera 362 das del ao, las 24 horas del da, con horarios controlado de ingreso a la 1:30 a.m., hora en que se inicia formalmente el mercado.En este ao se posicion Carlos Eduardo Quiroga lvarez como Gerente General de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A y se inauguraron tres bodegas (13, 14 y 15) correspondientes a abarrotes. 3.2 DATOS GENERALES DE CENTROABASTOS S.A. La Central de Abastos de Bucaramanga S.A., adems de ser el ms importante Centro de Acopio y Comercializacin de productos alimenticios del Nororiente Colombiano, se consolida como el principal escenario para la integracin de toda la cadena agroalimentaria, con miras hacia el fortalecimiento y progreso del sector, tanto en el mbito regional, como nacional.

Ilustracin 3. Planta fsica CENTROABASTOS S.A

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Nombre de la empresa NIT Representante legal Ubicacin Telfono Pgina WEB

Central de Abastos de Bucaramanga S.A. 890.208.395-8 Carlos Eduardo Quiroga lvarez Va Palenque Caf Madrid No. 44-96 (57) 6760173 www.centroabastos.com
Tabla 2. Datos de la empresa Fuente:www.centroabastos.com

Imagen corporativa:

Ilustracin 4. Imagen corporativa Fuente: www.centroabastos.com

3.2.1 Composicin accionaria

TIPO DE ACCIN

No. ACCIONES

% 48.26 38.44 10.79 27.64 0.01 3.25 3.24 0.003 7.58

ACCIONES CLASE A 1. NACIONALES Ministerio de Agricultura Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico Corabastos S.A 2. DEPARTAMENTALES Departamento de Santander Fondiser 3. MUNICIPALES

12.351.651 9.696.455 2.696.455 6.910.333 28.181 811.636 810.636 818 1.894.409

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TIPO DE ACCIN

No. ACCIONES

% 7.20 0.06 0.10 0.10 0.12 50.74 42.94 7.79 100.0

Municipio de Bucaramanga Municipio de San Gil Municipio de San Vicente Direccin de Trnsito de Bucaramanga S.A Corporacin Autnoma para la Defensa de Bucaramanga S.A. B. ACCIONES CLASE B Comerciantes Universidad Pontificia Bolivariana

1.800.486 15.000 23.923 25.000 30.000 12.684.348 10.735.754 1.948.595 25.000.000

Tabla 3. Composicin accionaria Fuente:Informe de gestin CENTROABASTOS S.A. de 2011

3.2.2 Servicios ofrecidos Corresponden al conjunto de actividades desarrolladas por la administracin de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A., orientadas a brindar a los clientes todas las garantas necesarias para la ptima ejecucin de la labor comercial. Servicio de arrendamiento de mdulos, locales y bodegas Para el desarrollo de la actividad comercial de productos del sector agroalimentario, y agroindustrial Centroabastos S.A. cuenta con 15 bodegas, sectorizadas por productos, las cuales internamente se encuentran distribuidas en mdulos y locales, perfectamente acondicionados para la comercializacin de los mismos. Centroabastos S.A se compromete con sus clientes (arrendatarios) a ofrecer servicios como: Mantenimiento, mejoramiento y desarrollo de la infraestructura fsica y zonas verdes

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Centroabastos S.A. cuenta con la Oficina de Proyectos y Mantenimiento, dependencia encargada de velar por el ptimo funcionamiento de las instalaciones, as como el manejo paisajstico de la misma, garantizando las condiciones ptimas para la comercializacin de productos agroalimentarios. Servicio de seguridad las 24 horas

Sistema de monitoreo a travs de cmaras ubicadas en sitios estratgicos. Servicio de auditorio para conferencias y reuniones

Con sonido interno, aire acondicionado y equipos (vdeo beam, proyector de acetatos y pantalla elctrica). Sonido interno

Para transmisin permanente de informacin de inters general para usuarios arrendatarios, comerciantes y clientes. Apoyo promocional

A travs de las oficinas de Comunicaciones y Mercadeo, se brinda asesora en materia de publicidad y marketing a los usuarios arrendatarios. As mismo, se cuenta con herramientas de comunicacin e informacin ya posicionadas, mediante las cuales se promociona la calidad y frescura de los productos que se comercializan en la Central; igualmente, se emiten informes periodsticos (en radio y televisin) sobre el comportamiento del mercado, haciendo especial nfasis en los productos que se encuentran en cosecha, promocionando sus bondades nutricionales y medicinales. Asesoras y capacitacin a usuarios-arrendatarios, dependientes y dems actores de la actividad comercial en Centroabastos S.A.

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En temas relacionados con desarrollo empresarial, comercio internacional, mercadeo, manejo de cultivos, manipulacin de alimentos y normatividad vigente. Adems de ser un ente logstico para la comercializacin de productos ofrece servicios como: Servicio de bscula electrnica las 24 horas Esta bscula tiene una capacidad para 100 toneladas. Venta de combustibles lquidos y gaseosos 3.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO 3.3.1 Misin La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. Centroabastos S.A .", es el ms importante operador logstico del Nororiente Colombiano, encargado de brindar a sus clientes las mejores condiciones para acceder a la comercializacin de los productos agroalimentarios y agroindustriales en forma mayorista y detallista con el fin de ser dirigidos hacia los diferentes mercados del pas; ofreciendo una adecuada infraestructura fsica y tecnolgica, con los mejores niveles de calidad, sostenibilidad ambiental y responsabilidad social, comprometiendo al recurso humano a trabajar en pro de la mejora continua de la organizacin, para mantenerla como empresa lder en el sector. 3.3.2 Visin

Para

el

ao

2017,

la

Central

de

Abastos

de

Bucaramanga

S.A.

CENTROABASTOS S.A., ser el ms importante operador e integrador logstico para la comercializacin de los productos de la cadena agroalimentaria y agroindustrial a nivel nacional en forma mayorista y detallista; bajo los ms altos

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estndares de calidad,

sostenibilidad ambiental, modernizacin tecnolgica,

responsabilidad social y mejora continua. 3.3.3 Estructura Organizacional

La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. adopt una nueva estructura organizacional el 31 de Octubre de 2012, la reestructuracin fue presentada por el Gerente General a la Junta Directiva, argumentando que tales cambios eran necesarios para continuar con el excelente funcionamiento que ha venido teniendo la empresa ya que esta se encuentra en potencial crecimiento y la planta de personal requera aumentar. La propuesta fue aprobada por la Junta Directiva acatando las recomendaciones del Gerente General y sus colaboradores.

rea Financiera y Administrativa:

Se encuentra a cargo del Gerente Financiero y Administrativo, esta rea es la encargada de los manejos en cuanto a las finanzas (recaudo, pagos, etc.), la planta de personal, la infraestructura tecnolgica e informtica y la Estacin de Servicio CENTROABASTOS S.A. rea Jurdica:

Se encuentra a cargo del Director Jurdico, en esta rea se tratan los asuntos legales internos y externos de la empresa. rea Comercial y Operativa:

Se encuentra a cargo del Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin, quien junto a todos sus colaboradores coordina diariamente la logstica del

41

mercado, en esta rea se lleva a cabo el contacto directo con los usuariosarrendatarios. Adems tiene a su cargo el funcionamiento de la Bscula Camionera.

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3.3.4 Organigrama de la empresa10

Ilustracin 5. Organigrama de la empresa

10

Informacin tomada de la empresa

4. DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A

La primera etapa para el desarrollo de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad fue la realizacin de un diagnstico, donde mediante herramientas cuantitativas y cualitativas se pudo conocer la situacin actual de la empresa respecto al grado de conformidad que presenta frente a los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001:2008. 4.1 OBJETIVO DEL DIAGNSTICO Determinar el grado de conformidad de la empresa Central de Abastos de Bucaramanga S.A. respecto a la Norma NTC ISO 9001:2008 con el fin de conocer el punto de partida del desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad. 4.2RESPONSABLES DEL DIAGNSTICO INICIAL La realizacin del diagnstico estuvo bajo la responsabilidad de la autora del proyecto con el acompaamiento de la Gerencia General y el Profesional de Sistemas quienes tienen amplio conocimiento del funcionamiento de la empresa. 4.3 DESARROLLO DEL DIAGNSTICO INICIAL El desarrollo del diagnstico inicial se llevo a cabo segn la planificacin realizada para este, con la aplicacin de las siguientes etapas:

DISEO Y PLANIFICACIN
Diseo de lista de chequeo teniendo en cuenta la Norma Determinar los procesos a aplicar la prueba diagnstica Establecer calificacin cualitativa y cuantitativa Seleccin de los lderes de procesos

EJECUCIN
Indagacin a los lderes de procesos Aplicacin de la prueba diagnstica Revisin de la documentacin existente

ANLISIS DE RESULTADOS
Tabulacin de resultados Redaccin de observaciones sealando los faltantes Socializacin de la prueba diagnstico

Ilustracin 6. Metodologa de aplicacin del diagnstico Fuente: informacin suministrada por el Departamento de Contabilidad de Centroabastos S.A.

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Diseo y planificacin:En la primera etapa de la aplicacin del diagnstico se dise la lista de chequeo teniendo en cuenta cada uno de los numerales de la Norma NTC ISO 9001:2008 de manera que esta abarcara la totalidad de requisitos. Se estableci una calificacin cualitativa y cuantitativa de la siguiente manera:
CRITERIO No Aplica No Conforme Conforme Parcialmente Conforme INTERPRETACIN Requisito no aplicable bajo los parmetros de la norma ISO 9001:2008. NA NC CP C PUNTAJE 0% 50% 100%

Requisito aplicable, no identificado, no documentado, no implementado. Requisito aplicable, identificado y/o documentado y/o implementado parcialmente. Requisito aplicable, identificado, documentado e implementado. Tabla 4. Criterios de calificacin Fuente: Autora

Ejecucin:En esta etapa se llevaron a cabo entrevistas con los lderes de los procesos y se realiz la aplicacin de la prueba diagnstica (anexo 1); adems se revis la documentacin existente y se calific segn el grado de conformidad teniendo en cuenta los criterios de la tabla 4. Anlisis de Resultados:Esta fue la etapa final en la realizacin del diagnstico, donde se tabularon los resultados de la prueba de diagnstico, realizando las observaciones respecto a los faltantes para alcanzar conformidad completa (100%); para de esta manera conocer la situacin actual de la empresa respecto al grado de conformidad con la Norma. Se obtuvo los siguientes resultados:

NO APLICA 24% 8% 36% 32% NO CONFORME CONFORME PARCIALMENTE CONFORME

Ilustracin 7. Resultado del diagnstico

45

Fuente: Autora

En la empresa se evidencia un 24% de conformidad con los numerales de la Norma, es un porcentaje aceptable teniendo en cuenta que la empresa no ha adoptado un Sistema de Gestin de la Calidad.

A continuacin se presenta un resumen de conformidad con la Norma ISO 9001:2008, desglosado en los numerales generales y numerales individuales.

REQUISITO

% 23%

4 SISTEMA GESTIN DE CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

15% 70% 61% 33%

6 GESTIN DE LOS RECURSOS 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Tabla 5. Resultado de diagnstico general Fuente: Autora

Porcentaje de Cumplimiento 70% 61%

33% 23% 15%

Ilustracin 8. Porcentaje de conformidad con la Norma ISO 9001:2008 general Fuente: Autora

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Porcentaje Cumplimiento

100% 100% 80% 58% 50% 42% 30% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 17% 0% 33% 50% 65% 69% 63% 54% 63%

4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Ilustracin 9.Porcentaje de conformidad con la Norma ISO 9001:2008 respecto a cada numeral Fuente: Autora

Porcentaje de cumplimiento respecto a los numerales especficos de la Norma ISO 9001:2008.

Numeral NTC-ISO Porcentaje de cumplimiento 0% 50% 0% 0% 42% 0% 0% 80%

9001:2008

REQUISITO

4,1 4,2 5,1 5,2

REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN ENFOQUE AL CLIENTE POLTICA DE CALIDAD PLANIFICACIN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN REVISIN POR LA DIRECCIN PROVISIN DE LOS RECURSOS TALENTO HUMANO

30% 17%

5,3 5,4 5,5 5,6

6,1 6,2

47

6.3 6.4 7.1 7.2 7 7.4 7,5 7,6 8,1 8,2 8 8,3 8,4 8,5

INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE COMPRAS PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA
Fuente: Autora

100% 100% 50% 58% 65% 69% 63% 17% 54% 0% 63% 33%

Tabla 6. Porcentaje de conformidad con la Norma ISO 9001:2008 respecto a cada numeral

OBSERVACIONES: El siguiente listado muestra observaciones generales respecto a los requisitos que aun no se han implementado: En la empresa existe mapa de procesos, pero est desactualizado, no es sometido a revisin peridica y es necesario modificarlo para que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, y a la vez cumpla con la misin de la empresa. Falta la caracterizacin de los procesos; donde se especifique la interrelacin de los mismos, los recursos necesarios, la medicin que se realizan para conocer su efectividad y los registros que soportan cada proceso. No existe poltica de calidad ni objetivos de calidad. No existen procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008.

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 Los procesos actuales de la empresa cuentan con procedimientos y registros para el desarrollo de sus actividades, es necesario actualizarlos ya que han cambiado varias metodologas de los procesos y sus responsables. No existe un manual de calidad documentado. No existen los procedimientos de control de documentos ni de control de los registros, exigidos por la norma ISO 9001:2008. La alta direccin no ha expresado una comunicacin que exprese lo requerido por la norma ISO 9001:2008. No existen indicadores que midan el cumplimiento de los requisitos. Existe un organigrama que se debe modificar por el cambio de cargos. Existe un manual de funciones que debe ser revisado. Falta enfoque en la satisfaccin al cliente en la planificacin de la prestacin del servicio. No existe evaluacin de satisfaccin al cliente. No existe sistema de quejas y reclamos. No existe evidencia de seleccin ni evaluacin de proveedores. No existen soportes documentados que evidencien la trazabilidad de los procesos No existe evidencia de la mejora continua de los procesos mediante la aplicacin de acciones correctivas y preventivas. 4.4ESTADO FINANCIERO DE LA EMPRESA

ESTADO DE RESULTADOS DE CENTROBASTOS S.A.:

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Tabla 7. Estado de resultados periodo comprendido entre 1 de Enero a 31 de Agosto de 2012/2011 Fuente: Informacin suministrada por el Departamento de Contabilidad de Centroabastos S.A.

En el anexo 2 se encuentra el Estado de Resultados y el Balance General completo (informacin proporcionada por el Departamento de Contabilidad de la empresa).

UTILIDADES: El comportamiento de las utilidades en los aos 2011 y 2012, tuvo una variacin significativa, a causa del impuesto al patrimonio y sobretasa, implantado en la Ley 1370 de 2009, Decreto-Ley 4825 de 2010 y Decreto 0859 de marzo de 2011. Dicho impuesto se difiere a cuatro aos, por tal razn, no se asume para el ao 2012.

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UTILIDADES
$1.400.000.000 $1.200.000.000 $1.000.000.000 $800.000.000 $600.000.000 $400.000.000 $200.000.000 $-$200.000.000 -$400.000.000 -$600.000.000 2012 2011

Ilustracin 10. Utilidades periodo comprendido del 1 de Enero a 1 de Agosto de 2011/2012 Fuente: Autora

A continuacin se muestran los ingresos obtenidos por los diferentes servicios de la Central de Abastos de Bucaramanga: COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR Refleja el valor de los ingresos obtenidos por la venta de combustibles y sus derivados; su variacin obedece al mayor volumen de ventas del convenio de movilidad corporativa suscrito con la Organizacin Terpel S.A. y por el ingreso de nuevos clientes debido a las gestiones administrativas y comerciales realizadas por la administracin durante lo transcurrido en el ao 2012. Sus valores se reflejan as:

51

COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR (EDS)

$ 6.000.000.000 $ 5.000.000.000 $ 4.000.000.000 $ 3.000.000.000 $ 2.000.000.000 $ 1.000.000.000 $Gasolina corriente Extra ACPM Gas Aditivos y (Margen de lubricantes utilidad)

2012

2011

Ilustracin 11. Comercio al por mayor y al por menor periodo correspondiente de 1 de enero al 1 de Agosto 2011/2012 Fuente: Informacin suministrada por el Departamento de Contabilidad de Centroabastos S.A.

ACTIVIDADES INMOBILIARIAS, EMPRESARIALES Y DE ALQUILER

Refleja el valor de los ingresos obtenidos por el canon de arriendo de bodegas, mdulos y locales, rodamiento de porteras (uso de vas de la empresa), rodamiento de credenciales (tarifa fija mensual para vehculos) y bscula electrnica; su principal variacin obedece a lo recaudado por la bodega 12 a partir del mes de agosto de 2012 y al inicio del cobro a partir de enero del rea adicional del sector de empaques y huacales de la bodega 8. Sus valores se reflejan as:

52

ACTIVIDADES INMOBILIARIAS, EMPRESARIALES Y DE ALQUILER (en miles de pesos)

$ 2.500.000 $ 2.000.000 $ 1.500.000 $ 1.000.000 $ 500.000 $Arrendamiento Rodamiento de porteras 2012 2011 Rodamiento credenciales Bscula

Ilustracin 12. Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler Fuente: Informacin suministrada por el Departamento de Contabilidad de Centroabastos S.A.

4.5 DIAGNSTICO AL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS MISIONALES Mediante el diagnstico realizado a los procesos misionales se busca conocer la metodologa de funcionamiento de estos, detectar puntos crticos en cada uno y analizar sus causas; con el fin de formular e implementar una propuesta para el mejoramiento de dichos procesos. Descripcin de los procesos El mapa de procesos y la descripcin de estos se encuentran en el numeral 5.7 DEFINICIN DE LOS PROCESOS DEL SGC. Descripcin del grupo de trabajo El equipo de trabajo destinado a trabajar en el desarrollo del proyecto de calidad en CENTROABASTOS S.A.est conformado por: Responsable del proyecto de grado

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Comit de Calidad, el cual se cre por iniciativa de la autora del proyecto de grado durante el desarrollo de este yse encuentra conformado por diez (10) trabajadores del rea administrativa, comercial y operativa (Anexo 3).

4.5.1 Evaluacin de los procesos misionales

Gestin inmobiliaria, comercial y de negocios Es consideradapor la empresacomo un proceso vital, ya que en ste se manejan las labores esenciales de su objeto social. Generalidades:

Dentro de este proceso se coordina el servicio de arriendo de inmuebles (locales y mdulos) y el de uso de vas propias (entrada, salida y flujo interno vehicular). Para el arriendo de inmuebles la empresa estipul polticas y normas,contenidas en el reglamento interno de funcionamiento, en el cual se determinan los requisitos necesarios para convertirse en usuario arrendatario y las obligaciones tanto de la empresa como de los usuarios.Se debe poseer al menos doscientas dieciocho (218) acciones por metro cuadrado, para solicitar el arriendo de locales o mdulos. Talento humano para la comercializacin:

El personal autorizado para laborar bajo la responsabilidad de los usuarios arrendatarios, est asignado segn el sector en el cual comercializan, de la siguiente manera: o Sector de Alimentos perecederos: dispone de un dependiente y dos auxiliares. o Sectores de mora, pescados, clasificadores e industriales:dispone de dos o ms auxiliares, puesto que la actividad que desarrollan requiere de ms personal de apoyo.

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o Sector de abarrotes: En este caso se permiten ms de dos auxiliares segn la actividad realizada y por estas empresas estar legalmente constituidas deben contar con otro tipo de personal (Contador, auxiliar contable, secretaria, recepcionista entre otros).

Ingreso vehicular para usuarios arrendatarios:

Cada local o mdulo tiene el derecho de solicitar credenciales para el ingreso de vehculos los cuales facilitarn la comercializacin y distribucin de sus productos, para estoCentroabastos S.A. maneja unos parmetros que determinan el nmero de credenciales permitidas segn el rea. Como se muestra a continuacin: REA Menores a 12 m2 Entre 12,1 m2 y 50m2 Entre 50,1 m2 y 100 m2 Mayor a 100,1 m
2

N DE CREDENCIALES 1 2 4 o mximo 2 turbos Sin lmite

Tabla 8. Asignacin de credenciales Fuente: Cartelera de tarifas

El costo de ingreso se carga en la factura de arriendo mensual, estableciendo una tarifa fija11. Ingreso vehicular para particulares:

Para este servicio se tienen estipuladas las siguientes tarifas de rodamiento para el ao 2012 y 201312: CLASE DE VEHCULO Categora 0 (Tractomulas)
11

VALOR EN PESOS ($) 26.000

Entrevista con Carolina Ortega Castro, Profesional Jurdico y de Talento Humano de la Central de Abastos de Bucaramanga. Bucaramanga 21 de Agosto de 2012 12 Informacin tomada de cartelera de tarifas de Centroabastos S.A

55

CLASE DE VEHCULO Categora 1 (Dobletroques) Categora 2 Categora 3 Categora 4 (Camionetas, camperos, vehculos particulares) Categora 5 (Motos) Categora 6 (Taxis)
Tabla 9. Tarifa de Pernoctado

VALOR EN PESOS ($) 18.000 10.000 5.000 2.200 1.000 700

Fuente: Informacin otorgada por la empresa

Cada vehculo que ingrese a la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. y cancela la tarifa indicada, puede permanecer mximo dieciocho (18) horas dentro de la empresa, si excede este lmite de tiempo debe volver a pagar la tarifa indicada.

La Central de Abastos de Bucaramanga S.A., cuenta con sistemas de informacin que permite registrar los ingresos correspondientes al ingreso vehicular, lo cual beneficia el desempeo de la empresa y permite realizar mejores pronsticos y presupuestos.

Gestin de servicios complementarios

La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. ofrece servicios complementarios como el pesaje vehicular en bscula y la venta de combustibles lquidos y gaseosos.

Venta de combustibles:

La Estacin de Servicio (EDS) determinael inventario de combustible lquido y gas natural vehicular requerido, mediante proyecciones basadas en las ventas del ao anterior.

56

o Compra de combustible: Para la verificacin en la compra de combustible, se pesa el carro tanque que lo contiene y se evidencia mediante registros que coincide con el solicitado. o Control de ventas: En cada cambio de turno el supervisor de la Estacin de Serviciorealiza una inspeccin de la existencia de los tanques para definir la cantidad de combustible y gas que contiene. As mismo debe controlar el dinero recogido por ventas, esto permite evitar fallas en los procedimientos y disminuye el riesgo de faltantes o prdidas econmicas.

Pesaje vehicular en bscula:

Para este servicio estn estipuladas tarifas fijas segn la categora del vehculo, como se muestra a continuacin:

CLASE DE VEHCULO Categora 0 (Tractomulas) Categora 1 (Dobletroques) Categora 2 Categora 3 Categora 4 (Camionetas, camperos, vehculos particulares)
Tabla 10. Tarifa de bscula electrnica Fuente: Cartelera de tarifas

VALOR EN PESOS ($) $ 9.800 $ 8.500 $ 7.700 $ 5.000 $ 3.500

La nica herramienta de medida de los procesos misionales, son los indicadores que se aplican para revisar y evaluar el estado del Plan Operativo Anual (Documento basado en el Plan de Desarrollo donde se fijan metas, objetivos, presupuesto entre otros aspectos anualmente), los cuales son mostrados trimestralmente en reuniones programadas para la revisin y evaluacin de este.

57

Al finalizar la evaluacin de los procesos misionales se evidencia que estos poseen parmetros, tarifas y procedimientos establecidos que facilitan su seguimiento y control; sin embargo es necesario determinar sus puntos crticos para hallar aspectos a mejorar. 4.5.2 Determinacin de los puntos crticos Para el desarrollo de esta etapa se aplicaron herramientas tales como benchmarking y diagrama de Pareto. Benchmarking (Estacin de Servicio)

Se llev a cabo un estudio del precio de los combustibles en la ciudad de Bucaramanga, con el fin de analizar la tendencia de los precios de la Estacin de Servicio de CENTROABASTOS S.A., determinando si se encuentran por encima o por debajo de la media de los precios de la ciudad. La Estacin de Servicio de Centroabastos S.A. ofrece los combustibles al siguiente precio: COMBUSTIBLE ACPM GASOLINA CORRIENTE GASOLINA EXTRA GAS NATURAL VEHICULAR
Fuente: Autora

PRECIO $ 7.700 $ 8.650 $ 10.100 $ 1.499

Tabla 11. Precio combustibles EDS Centroabastos S.A

El estudio se desarroll tomando una muestra que representa correctamente el total de la poblacin (Estaciones de Servicio de Bucaramanga), mediante la aplicacin de la frmula tamao de muestra ptimo mostrada a continuacin:

58

Donde: N= Tamao poblacin. S= Varianza muestral. E= Error. n= Tamao muestra.

Para el clculo de la varianza muestral, se tom una premuestra de nueve (9) estaciones de servicio.

Estas se identificaron enumerndolas como se muestra en el listado del anexo 4 y se seleccionaron de forma aleatoria con nmeros randmicos. Para la toma de datos se diseo una ficha de observacin (anexo 5). A continuacin se presenta el proceso de seleccin de la premuestra de las

estaciones de servicio junto con los precios que ofrece a sus clientes, para el estudio de benchmarking: 41 * Ran# = 41 * 0,544 = 22,31 22 Carrera 15 3 -65

Posicin nmero 22 = EDS. TRANSCOLOMBIA PRECIOS: A.C.P.M.: 7899 $/galn $/galn EXTRA: N.A. $/galn 41 * Ran# = 41 * 0,824 = 33,81

GASOLINA CORRIENTE: 8669 GAS= N.A. $/ GASOLINA

34 Carrera 26 21- 55

Posicin nmero 34 = EDS. LOS BCAROS PRECIOS:

59

A.C.P.M: N.A. $/galn GAS= 1630 $/ 41 * Ran# = 41 * 0,758= 31,08

GASOLINA CORRIENTE: N.A $/galn GASOLINA EXTRA: N.A. $/galn

31 Calle 32 33A-56

Posicin nmero 31 = EDS LA AURORA PRECIOS: A.C.P.M.:7890 $/galn $/galn EXTRA: 10130 $/galn 41 * Ran# = 41 * 0,288 =11,844 GAS: N.A $/

GASOLINA CORRIENTE: 8590 GASOLINA

12 Carrera 15 3-28

Posicin nmero 12 = EDS. LA VIRGEN PRECIOS: A.C.P.M.:7810 $/galn $/galn EXTRA: 9999 $/galn 41 * Ran# = 41 * 0.403 = 16,548

GASOLINA CORRIENTE: 8459 GAS: 1630 $/ GASOLINA

17

Posicin nmero 17 = EDS. LA CEMENTO Kilmetro 4 Va al Mar PRECIOS: A.C.P.M.:7800 $/galn $/galn EXTRA: N.A $/galn GAS: N.A $/ GASOLINA CORRIENTE: 8530 GASOLINA

41 * Ran# = 41 * 0,954 = 39,144

39

Posicin nmero 39 = EDS. MIXTA LA 27 Carrera 27 Calle 37 PRECIOS:

60

A.C.P.M.:7890 $/galn $/galn EXTRA: 10100 $/galn 41 * Ran# = 41 * 0,487 = 19,981

GASOLINA CORRIENTE: 8670 GAS: 1630 $/ GASOLINA

20 Carrera 26 21- 55

Posicin nmero 20 = EDS. LOS BCAROS PRECIOS: A.C.P.M.: 7750 $/galn GAS= 1630 $/ 41 * Ran# = 41 *0,577= 23,688

GASOLINA CORRIENTE: 8480 $/galn GASOLINA EXTRA: 10120 $/galn

24 Calle 5A 15 08

Posicin nmero 24 = EDS. CHAPINERO PRECIOS: A.C.P.M.:7720 $/galn $/galn EXTRA: N.A $/galn 41 * Ran# = 41 *0,813 = 33,348 GAS: N.A $/

GASOLINA CORRIENTE: 8530 GASOLINA

33

Posicin nmero 33 = EDS. LA UNIN Carrera 17 con Calle 45 PRECIOS: A.C.P.M.: 7790 $/galn $/galn EXTRA: 10000 $/galn GASOLINA CORRIENTE: 8530 GAS: 1630 $/ GASOLINA

PRECIO A.C.P.M ($/GALN) 7810 7800 7890 7720 7790 7899 7750 7890

DESVIACIN ERROR N ESTNDAR 73,80322938 35 11

61

Tabla 12. Datos para la muestra poblacional ptima Fuente: Autora

Para hallar la varianza se tomaron los precios del A.C.P.M puesto que es el tipo de combustible que ms se vende en la empresa, solo se muestran 8 precios ya que una de las estaciones de servicio de la premuestra no venda este tipo de combustible, procedemos a aplicar la frmula para hallar el tamao de muestra ptimo. Donde: N= 41. S= 73,80322938 E= 35 $/galn. n= 11.

Al aplicar la frmula de tamao de muestra ptimo, se obtuvo como resultado una muestra de 11 estaciones de servicio para el estudio del benchmarking.

Se procedi a tomar los datos correspondientes a las dos estaciones de servicio faltantes, para completar el tamao de muestra adecuado. 41 * Ran# = 41 * 0,8770 = 35,96

36 Avenida la Rosita

Posicin nmero 36 = EDS. MIXTA LA ROSITA Carrera 21 PRECIOS: A.C.P.M: 7900. $/galn GAS= 1499 $/

GASOLINA CORRIENTE: 8670 $/galn

GASOLINA EXTRA: 1140 $/galn

41 * Ran# = 41 * 0,8770 = 35,96

36 Carrera 17C 56 10

Posicin nmero 36 = EDS. REAL DE MINAS

62

PRECIOS: A.C.P.M: 7900. $/galn GAS= N.A $/ GASOLINA CORRIENTE: 8660 $/galn

GASOLINA EXTRA: 10000 $/galn

Despus de contar con los datos de las 11 Estaciones de Servicio, se calcul el promedio para cada uno de los combustibles, obteniendo los siguientes resultados:
COMBUSTIBLE ACPM GASOLINA CORRIENTE GASOLINA EXTRA GAS NATURAL VEHICULAR PRECIO PROMEDIO $7,835.00 $8,578.80 $10,069.86 $1,608.17 PRECIO CENTROABASTOS S.A $7,700.00 $8,650.00 $10,100.00 $1,499.00

Tabla 13. Precio promedio de combustibles Fuente: Autora

Como muestra la tabla 13 el precio del A.C.P.M y GAS NATURAL VEHICULAR se encuentra por debajo de la media representando un atractivo para el cliente, ya que mayora de ellos son compradores de combustible ACPM. Diagrama de Pareto (Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios)

Con el fin de conocer

el grado de satisfaccin de los usuarios arrendatarios

respecto al desarrollo del proceso misional Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios en la Central de Abastos de Bucaramanga S.A, se dise y aplic una encuesta de satisfaccin (Anexo 6). La encuesta se aplic a 32 usuarios arrendatarios los cuales cuentan con mayor antigedad en la empresa (ms de 15 aos).

63

De las encuestas se obtuvo los siguientes resultados:

PREGUNTA 1. El proceso (desde la solicitud 0 1 9 10 8 4
Def Insuficiente Aceptable Sobresaliente Excelente NS/NR

hasta la aprobacin) para ser parte de la Central de Abastos de

Bucaramanga S.A., como usuario arrendatario. 2. La infraestructura con que cuenta para el desarrollo de sus actividades comerciales. 3. El mantenimiento ofrecido a por las la de 6 2 9 8 7 0 1 3 10 8 10 0

instalaciones Central de

Abastos

Bucaramanga S.A. 4. El servicio de seguridad y las veinticuatro (24) 3 5 7 7 10 0

vigilancia horas. 5. Los

servicios

adicionales 1 2 3 8 10 8

(auditorio, sonido interno, apoyo promocional). 6. El servicio al cliente ofrecido

por parte del personal de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. 7. Tiempo de respuesta rpido a las necesidades y

20

frente

14

requerimientos que se presentan.

64

PREGUNTA 8. Las condiciones ambientales e

Def

Insuficiente Aceptable Sobresaliente Excelente

NS/NR

13

higinicas de Centroabastos S.A. 9. El servicio que presta la Central de Abastos de Bucaramanga S.A., frente a la formacin y capacitacin de los usuarios arrendatarios para contribuir y mejorar comercial
Tabla 14. Resultados de encuesta. Fuente: Autora

su actividad

Esta herramienta se utiliz para identificar los pocos vitales que generan insatisfaccin en los clientes. Se tom como usuario insatisfecho, a quin calific los servicios como deficientes e insuficientes en la encuesta. En la tabla 15 se presenta el anlisis de los datos para la realizacin del diagrama de Pareto (Ilustracin 13).
CAUSA 3 4 8 9 7 2 5 6 1 DESCRIPCIN Mantenimiento Seguridad y vigilancia Condiciones ambientales y de higiene Capacitacin Tiempo de respuesta frente a solicitudes Infraestructura Servicio adicionales Servicio al cliente Proceso de vinculacin como usuario TOTAL
Fuente: Autora

NMERO DE INSATISFECHOS 8 8 8 6 6 4 3 2 1 46
Tabla 15. Anlisis de Pareto

% 17.39% 17.39% 17.39% 13.04% 13.04% 8.70% 6.52% 4.35% 2.17%

Acumulado 8 16 24 30 36 40 43 45 46

% Acumulado 17.39% 34.78% 52.17% 65.22% 78.26% 86.96% 93.48% 97.83% 100.00%

65

Ilustracin 13.Grfico de Pareto del nivel de insatisfaccin Fuente: Autora

De acuerdo al Diagrama de Pareto se pudo identificar los servicios que generan mayor insatisfaccin, los cuales son: Mantenimiento Seguridad y Vigilancia Condiciones ambientales y de higiene Capacitacin Tiempo de respuesta frente a solicitudes

Los servicios con mayor porcentaje de insatisfaccin fueron mantenimiento, seguridad y vigilancia y condiciones ambientales y de higiene con un porcentaje de insatisfaccin de 17,39% cada uno, seguido los servicios de capacitacin y tiempo de respuestas con 13,04% de insatisfaccin cada uno; para un total de 78,26%. Con los resultados de este sondeo se determina que los clientes no se sienten insatisfechos por algn servicio en especial, este porcentaje de insatisfaccin est repartido a cinco de los tems preguntados en la encuesta.

66

4.5.3 Deteccin de causas de variabilidad y defectos

Al culminar la determinacin de los puntos crticos en los procesos misionales, se evidencia que el proceso de gestin inmobiliaria, comercial y de negocios genera insatisfaccin en los clientes, para resolver este problema fue necesario conocer las causas que lo originan, por consiguiente se utiliz el diagrama causa-efecto (ilustracin 16). En este se explican los factores que podran ser la causa de prestar un servicio insatisfactorio para los clientes. Se analizaron las siguientes posibles causas:

Naturaleza: En este factor se contempl la posibilidad que se d por un clima no agradable para el desarrollo de las actividades y a la vez por la cultura propia de los clientes ya que en estas instalaciones se trata con personas que en su mayora no tienen o tiene poca educacin.

Personal: Este factor se refiere al personal que labora en la empresa, el cual puede ofrecer un servicio insatisfactorio para los clientes por situaciones tales como: personal no capacitado, falta de personal, insatisfaccin del personal (problemas psicosociales o inconformismo con la remuneracin) y/o difcil acceso al lugar de trabajo.

Falta de comunicacin con el cliente: Se considera este factor dado que en la empresa actualmente no existe un sistema de peticiones, quejas y/o reclamos.

Mtodo de trabajo: Sistema de Gestin de Calidad deficiente y/o procesos desactualizados.

67

Ilustracin 14. Diagrama Causa-Efecto Fuente: Autora

Se estableci que 55,55% del proceso misional genera insatisfaccin en los clientes, ya que 5 de los 9 servicios que de este proceso se desglosan son calificados por los clientes como insuficientes o deficientes. Adems de lo anterior se realiz un anlisis de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que posee la empresapara mejorar el desempeo de los procesos misionales. FORTALEZAS Reconocimiento a nivel nacional principalmente en la regin nororiental, por ser la principal central de abastos de la regin. Destacada atencin al cliente. Localizacin. Pequeos, medianos, grandes DEBILIDADES Alta rotacin del Staff debido a influencias pblicas (por recomendaciones de representantes de la junta directiva o recomendaciones polticas). A pesar de ser Centroabastos S.A., la principal central de acopio de la regin del nororiente colombiano, no tiene

68

empresarios y comerciantes. Financiacin de los pagos. Existe la alternativa de integrar a una gran masa de jvenes capacitados para la direccin empresarial de la empresa. Se cuenta con los recursos para lograr a corto plazo una oferta de calidad y confiabilidad del servicio ofrecido. Distribucin interna sectorizada por productos. La infraestructura fsica de Centroabastos S.A., permite un adecuado funcionamiento de las actividades de servicios complementarios y arrendamientos, ya que el espacio es acorde y sectorizado para las actividades comerciales de los usuarios arrendatarios. Dentro de los elementos claves de la Central de Abastos, se encuentra la atencin que la gerencia presta a las necesidades, requerimientos e inquietudes de los empleados, para de esta manera, proporcionar y facilitar las herramientas necesarias para la ejecucin de cada una de las tareas y operaciones. El proceso de vinculacin como usuarios arrendatarios a la Central de Abastos de Bucaramanga S.A., es considerado un proceso gil y efectivo, que genera conformidad desde el inicio a los clientes. La empresa cuenta con la Fundacin

alianzas estratgicas y por tanto no hay integracin con los dems centro de acopio del pas; as mismo, no cuenta con convenios establecidos con las plazas de mercado local. Cantidad deficiente. de recurso humano

Falta de capacitacin a los comerciantes en temas de inters. Alto costo del ingreso vehicular. La Central de Abastos, presta el servicio de seguridad las veinte cuatro (24) horas del da, pero aun as no logra obtener satisfaccin de los clientes frente a este servicio, debido a los robos presentados en las instalaciones de la empresa. La empresa no cuenta con un sistema estructurado de indicadores de gestin que permita medir, controlar y administrar el desempeo de las diferentes actividades que se enfocan en la optimizacin de los diferentes procesos de la empresa. La imagen y publicidad negativa que pueden generarle a la empresa, las inconformidades de los usuarios arrendatarios y accionistas. Diseo e implementacin de un sistema de indicadores de gestin, que permitan medir, controla y administrar el desempeo organizacional de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A.

69

Semillas de Ilusin, a travs de la cual ofrece programas de desarrollo, orientados a las familias que hacen parte de la comunidad laboral de empresa. Con los programas se pretende fortalecer los valores y garantizar la formacin, educacin y alimentacin de los nios y adolescentes. OPORTUNIDADES Tratado de libre comercio. Fortalecer el sistema de comunicaciones, a travs de herramientas (Ejemplo: punto de atencin al usuario, pagina web) que brinden informacin clara, precisa y oportuna, facilitando la interaccin con los productores, distribuidores, usuarios y consumidores; integrando as, la cadena agroalimentaria y fortaleciendo la actividad de comercializacin. Crear plataformas exportadoras. Incentivar la produccin agrcola y agroindustrial de los usuarios arrendatarios que sean productores, fomentando el desarrollo de la misma, por medio de capacitaciones y acompaamiento. Localizacin en una zona de alta influencia (surte al nororiente del pas). Ampliacin de las instalaciones. Garanta de precios justos. Crear alianzas con otras centrales de abastos del pas y generar estrategias AMENAZAS Potencial aumento de importaciones. Posible publicidad negativa. Potencial contaminacin producida por las emisiones de los vehculos y el tratamiento de basuras. Los cambios climticos, que se presentan, afectan directamente la cosecha, distribucin y consumo de los productos, impactando el funcionamiento de Centroabastos S.A. Estado de la red vial del pas. Potencial contaminacin generada por las empresas ubicadas en el sector, la influencia del Ro de Oro en el entorno de la Central y por los gases contaminantes de los automotores y los residuos slidos y lquidos producidos por la actividad comercial. Cambios en las condiciones de comercializacin, a consecuencia de la inestabilidad y variabilidad econmica.

70

competitivas y de crecimiento, a travs de la integracin y abastecimientos en todo el pas.

Tabla 16. Matriz DOFA Fuente: Autora

Al finalizar el anlisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, 4.5.4 Generacin de propuestas de mejoramiento Para la generacin de la propuesta de mejoramiento se tuvo en cuenta los resultados de las etapas anteriores, en las cuales se evidenci un punto crtico derivado de la insatisfaccin de los clientes para el cual se realiza esta etapa. Dicha propuesta de mejoramiento consiste en lo siguiente: Trabajo estandarizado Al establecer procedimientos estandarizados de trabajo se elimina la variacin entre trabajadores, cambios y sitios, asegurando que todos desempeen el trabajo de la misma manera; esto permite una eficiencia mxima y elimina la variacin que puede ocasionar calidad inconsistente y procedimientos de trabajo inseguros. Se hace esta propuesta debido a la alta rotacin de personal en el rea operativa (debilidad en el anlisis FDOA), con la estandarizacin del trabajo sera ms fcil y menos costoso para la empresa la capacitacin y formacin del nuevo personal. En capacitacin de personal la empresa invierte una semana de trabajo de un operario antiguo quien debe instruir a su nuevo compaero en las labores que debe realizar. Un Auxiliar de Operacin13 devenga al mes $780.000 entonces una semana de capacitacin a un operario nuevo le cuesta a la empresa aproximadamente $195.000 (en el rea administrativa esta situacin no amerita inversin

13

Nombre del cargo segn organigrama

71

significativade tiempo con dos (2) das de induccin es suficiente). El inters de este anlisis se centrar en la situacin que ms inversin representa para la empresa la induccin de operarios nuevos. En los ltimos 6 meses se ha presentado la vinculacin de 8 operarios lo que representa la suma de $1.576.000 invertidos en induccin y capacitacin. Est inversin no es cuantificable en dinero sino en tiempo invertido por el operario capacitador el cual deja de apoyar labores que pueden perjudicar la satisfaccin del cliente, siendo est una de las bases de la calidad del servicio. 4.5.5 Implementacin de la propuesta de mejoramiento

Centroabastos S.A contaba con documentacin de los procesos pero sta se encontraba desactualizada con ltimas versiones del ao 2010. El trabajo realizado consisti en la actualizacin de la totalidad de la documentacin: Procedimientos: 70 Instructivos: 19 Manuales: 6 Formatos: 72

El proceso de estandarizacin del manual de procedimientos consisti en:

1. Revisar la documentacin existente 2. Entrevistar a los correspondientes responsables del documento en estudio 3. Realizar las debidas correcciones, anexo de actividades o creacin de nueva documentacin. 4. Hacer entrega de la documentacin en medio fsico y magntico.

72

Con la implementacin de esta documentacin se desea eliminar la ambigedad en el desempeo de las actividades laborales. Hoja de registro:En el anexo 7 se encuentra el acta de entrega de los procedimientos, instructivos, formatos y manuales actualizados a la Gerente Financiera, Administrativa y de Planeacin (e). Esta documentacin estar a disposicin de los trabajadores de la empresa en la carpeta compartida: Mi PC / normatividad / activo / procedimientos actualizados, ubicada en los computadores de cada puesto de trabajo. Al personal operativo se har entrega de la documentacin que requieran para llevar a cabo sus labores, archivada en una A-Z almacenada en su lugar de trabajo. 4.5.6 Control de la propuesta de mejoramiento Para validar la mejora de los cambios realizados se debe contar con un plan de seguimiento aplicado seis (6) meses despus de la implementacin, tiempo suficiente para la toma de datos y el debido procesamiento. La toma de datos se llevar a cabo por medio de listas de chequeo, donde se revisar el cumplimiento de los procedimientos, instructivos, manuales y formatos correctamente esta actividad ser liderada por el Director de Control Interno. Esta prctica se debe realizar de forma aleatoria para evitar la predisposicin por parte del trabajador. La lista de chequeo debe llevar aspectos a calificar de la documentacin como: Utilizacin Entendimiento Satisfaccin de necesidades requeridas por las actividades. Eficiencia Nuevas tecnologas Restructuracin organizacional

73

Esta herramienta de control a la vez ayuda a eliminar la documentacin innecesaria debido a falta de entendimiento, ineficiencia, cambios de metodologa, entre otros aspectos; adems a disear e implementar nueva documentacin por adquisicin de nuevas tecnologas, restructuracin organizacional, etc. mejorando

continuamente la documentacin.

74

5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Teniendo en cuenta los resultados de la prueba diagnstica, se dise el plan de trabajo y el cronograma a seguir para llegar al objetivo, en el cual se determinaron las actividades, recursos y tiempo necesarios(Anexo 8).La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A. fue realizada por la autora del proyecto. 5.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de CENTROABASTOS S.A se defini as: Ofrecer servicios inmobiliarios para la comercializacin de productos agroalimentarios y agroindustriales, as como la venta de combustibles y lubricantes y el pesaje vehicular en bscula electrnica. 5.2 EXCLUSIONES

Se excluy del Sistema de Gestin de la Calidad el siguiente numeral: 7.3 DISEO Y DESARROLLO: Se excluye este requisito de la Norma del Sistema de Gestin de la Calidad, puesto que en esta empresa no se desarrolla algn tipo de actividad intelectual o creativa para la prestacin de los servicios a los clientes.

5.3 POLTICA DE CALIDAD

El establecimiento de la poltica de calidad es uno de los pasos principales para la implementacin del SGC, ya que en sta queda expresado el compromiso de la empresa hacia sus clientes. Se formul con el apoyo del Gerente General y los lderes de procesos, quienes con sus apreciaciones sobre la empresa colaboraron con la determinacin de los siguientes parmetros:

75

EXPECTATIVAS, NECESIDADES Y REQUISITOS LEGALES Y DEL CLIENTE Espacios fsicos propicios para las actividades desarrolladas en la empresa Excelente atencin Calidad del servicio Rapidez en entrega de solicitudes Cumplimiento de legislacin ambiental Cumplimiento en legislacin laboral

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Y METAS DE LA ORGANIZACIN Posicionamiento regional Satisfaccin del cliente Captacin de clientes Eficiencia en la respuesta a solicitudes Mejora de las competencias del personal Ofrecer infraestructura fsica adecuada
Expectativas de las partes interesadas y metas de la organizacin Posicionamien to regional Ofrecer infraestructura fsica adecuada 5 5 3 1 Empresa lder en el sector Mejora de las competencias Capacitacin de clientes Satisfaccin del cliente Planificacin de la calidad TOTAL 20 30 26 22

Expectativas, necesidades y requisitos legales y del cliente Espacios fsicos propicios para el desarrollo de la actividad comercial Satisfaccin del cliente Atencin calificada Personal idneo

1 5 3 3

5 5 5 5

3 5 5 5

1 5 5 5

5 5 5 3

76

Cumplimiento de legislacin ambiental Cumplimiento de legislacin laboral

1 1

1 1

3 1

1 1

1 1

1 1

8 6

Tabla 17. Planificacin de la calidad

Los parmetros utilizados en la calificacin respecto a la relacin entre las expectativas de las partes interesadas y metas de la organizacin y las expectativas, necesidades y requisitos legales y del cliente fue la siguiente: 1: Ninguna 3: Parcial 5: Total

Posterior al cruce de expectativas, se prioriz de mayor a menor los puntajes tomando los cuatro (4) primeros para la formulacin de la poltica de calidad, como se muestra a continuacin:
Expectativas, necesidades y requisitos legales y del cliente Satisfaccin del cliente Atencin calificada Personal idneo Espacios fsicos propicios para el desarrollo de la actividad comercial Cumplimiento de legislacin ambiental Cumplimiento de legislacin laboral TOTAL 30 26 22

20 8 6

Tabla 18. Priorizacin de expectativas, necesidades y requisitos legales y del cliente Fuente: Autora

Finalmente la poltica de calidad qued establecida de la siguiente manera: Centroabastos S.A. orienta sus actividades y funciones a ofrecer espacios fsicos que generen un escenario propicio para la comercializacin de productos agroalimentarios, agroindustriales, combustibles y lubricantes, servicio de bscula electrnica; brindando atencin calificada a sus clientes para alcanzar altos niveles de satisfaccin con un soporte humano idneo, fsico y tecnolgico comprometido

77

con el mejoramiento continuo de los procesos de la organizacin y delaeficacia en el sistema de gestin de la calidad.

5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

Junto a la Gerencia General y los lderes de procesos se establecieron los siguientes objetivos de calidad, los cuales representan de forma acorde lo tratado en la poltica de calidad: 1. Lograr altos niveles de satisfaccin en los clientes.

2. Mantener personal competente para el desarrollo de las actividades de cada rea.

3. Ofrecer infraestructura apta para el desarrollo de las actividades requeridas para ofrecer los servicios en la Central de Abastos de Bucaramanga S.A.

4. Mejorar continuamente mediante la aplicacin de acciones preventivas y de mejora.

Para evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad fueron diseados los siguientes indicadores para medir y seguir el desempeo de estos.

OBJETIVO DE CALIDAD

PROCESO

INDICADOR

FRMULA

META

PERIODICIDA D

RESPONSABLE

TOMA DE DATOS

78

OBJETIVO DE CALIDAD
1. Lograr altos niveles de satisfaccin en los clientes 2. Mantener personal competente para el desarrollo de las actividades de cada rea 3. Ofrecer infraestructur a apta para el desarrollo de las actividades requeridas para prestar los servicios en la Central de Abastos de Bucaramanga S.A

PROCESO
Gestin inmobiliaria, comercial y de negocios Gestin de Servicios Complementarios

INDICADOR

FRMULA

META

PERIODICIDA D

RESPONSABLE

TOMA DE DATOS

Encuesta de satisfaccin (cada proceso diferente)

Sumatoria de promedio de calificaciones / N de encuestas

>4

Semestral

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin / Gerente Financiero y Administrativo

Encuestas de satisfaccin

Gestin Humana

Evaluacin de desempeo

Sumatoria de evaluaciones de desempeo /4* Trabajadores evaluados Mantenimiento preventivo ejecutado / Mantenimiento Preventivo programado

>80%

Semestral

Profesional Jurdica y de Talento Humano

Evaluacin de desempeo

Cumplimiento de mantenimiento preventivo Gestin de Recursos Fsicos Cumplimiento de actividades de mantenimiento

>90%

Mensual

Coordinador de Proyectos, Mantenimiento y Gestin Ambiental

Matriz de indicadores

Actividades ejecutadas / Actividades programadas

>90%

Mensual

Coordinador de Proyectos, Mantenimiento y Gestin Ambiental

Matriz de indicadores

Eficacia de las acciones 4. Mejorar continuament e mediante la aplicacin de acciones preventivas y de mejora.

Acciones cerradas eficazmente / Total acciones tomadas

>90%

Trimestral

Sumatoria de N de quejas y Atencin de reclamos Todos los quejas y presentadas procesos de SGC reclamo por escrito por los clientes N de indicadores que Desempeo del cumplieron con SGC la meta / N total de indicadores

<o=5

Mensual

Profesional de TH y Coordinador de S.G.C

Matriz de indicadores

90%

Semestral

Tabla 19. Indicadores objetivos de Calidad Fuente: Autora

5.6 REPRESENTANTE POR LA DIRECCIN

79

Mediante un acta se design como directora del SGC, a la Abogada Carolina Ortega Castro quien antes ocupaba el cargo de Profesional Jurdico y de Talento Humano, con la reestructuracin se cre el cargo de Profesional de Talento Humano y Coordinador SGC cargo que apartir del 1 de Noviembre de 2012 es ocupado por esta persona. 5.7 ASIGNACIN DE RECURSOS

Para llevar a feliz trmino la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se realiz la asignacin de los siguientes recursos: Una oficina para el proceso de Gestin del Sistema de Calidad Un computador con el software necesario Todos los implementos y equipo de oficina.

Adems de la infraestructura fsica y tecnolgica, se requiri contratar los servicios profesionales de la empresa PROCESOS CONSTRUCTIVOS S.A.S., para llevar a cabo las auditoras internas de calidad necesarias antes de la auditora de certificacin. En el anexo 9 se encuentra el contrato con la empresa. 5.8DEFINICIN DE LOS PROCESOS DEL SGC

Al revisar la documentacin existente en la empresa se evidenci que la empresa contaba con un mapa de procesos, el cual fue sometido a estudio para evaluar si describa las actividades realizadas en sta. Despus de dicha revisin se decidi dividir el proceso misional gestin de arriendos y servicios en Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios y Gestin de Servicios

Complementarios (E.D.S y bscula). A continuacin se presenta el mapa de procesos de la empresa:

80

Ilustracin 15. Mapa de procesos de CENTROABASTOS S.A. Fuente: Informacin de la empresa

Finalmente el mapa de procesos qued dividido de la siguiente manera: Procesos Estratgicos: Buscan el establecimiento de polticas y

estrategias, fijacin de objetivos, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesaria, etc. Procesos Misionales: Se identificaron a partir de las actividades que desarrolla la entidad y sus funciones. Procesos de Apoyo: Contribuyen a la administracin y provisin hacia el interior de la empresa de los recursos necesarios en todos los procesos.

81

PROCESO

OBJETIVO PROCESOS ESTRATGICOS

LIDER DE PROCESO

GESTIN GERENCIAL

GESTIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Planear y dirigir estratgicamente en la empresa, revisando y gestionando GERENTE GENERAL los recursos que la empresa requiera. PROFESIONAL DE Administrar el Sistema de Gestin de TALENTO HUMANO Y la Calidad dando cumplimiento a los COORDINADOR DE requisitos de la Norma NTC ISO SISTEMA DE 9001:2008. GESTIN DE LA CALIDAD PROCESOS MISIONALES Velar por el correcto funcionamiento en cuanto a logstica de la actividad comercial y flujo vehicular dentro de las instalaciones de la empresa. Pesaje vehicular en bscula electrnica y comercializacin de combustibles y lubricantes. PROCESOS DE APOYO Velar por el cumplimiento de la reglamentacin establecida por la empresa y por la integridad e intereses legales y pecuniarios. Planear, organizar, coordinar y dirigir la seleccin del personal y evaluar su desempeo, crear condiciones laborales con las cuales los trabajadores logren su desarrollo integral, el fortalecimiento de sus competencias y su productividad laboral. Ofrecer a nuestros clientes condiciones ambientales propias para el desarrollo de las actividades. GERENTE COMERCIAL, OPERATIVO Y DE PLANEACIN GERENTE FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO

GESTIN INMOBILIARIO, COMERCIAL Y DE NEGOCIOS GESTIN DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

GESTIN JURDICA Y LEGAL

DIRECTOR JURDICO

GESTIN HUMANA

PROFESIONAL DE TALENTO HUMANO Y COORDINADOR DE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD COORDINADOR DE MERCADEO Y GESTIN AMBIENTAL

GESTIN AMBIENTAL

82

PROCESO

OBJETIVO

LIDER DE PROCESO

Organizar el funcionamiento de la infraestructura tecnolgica para la GESTIN operacin administrativa, comercial y TECNOLGICA operativa manteniendo los principios de integridad, disponibilidad y confidencialidad. Suministrar a la empresa productos y servicios necesarios para la GESTIN DE BIENES realizacin de las actividades, Y SERVICIOS asegurando continuidad y oportunidad a travs de proveedores calificados. Disear, administrar y controlar el GESTIN presupuesto de la empresa. Elaborar FINANCIERA la informacin contable y financiera.
Fuente: Autora

PROFESIONAL DE SISTEMAS

GERENTE COMERCIAL, OPERATIVO Y DE PLANEACIN PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y PRESUPUESTO

Tabla 20. Identificacin de procesos de la Centroabastos S.A

5.9 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Esta actividad se realiz para los 10 procesos que comprenden el Sistema de Gestin de la Calidad, const de entrevistas con los lderes y colaboradores que ejecutan las actividades de cada uno de los procesos. En la ilustracin 16 se relaciona la estructura que tienen las caracterizaciones realizadas en la empresa.

83

CENTROABASTOS S.A

Cdigo: C-GFI-001 Versin: 01 Fecha: 19 DE NOV DE 2012

CARACTERIZACIN PROCESO GESTIN FINANCIERA

OBJETIVO
LIDER DE PROCESO

PROVEEDOR

ENTRADAS

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ACTUAR PLANEAR

SALIDAS

CLIENTE

VERIFICAR

HACER

COLABORADORES

DOCUMENTOS

SEGUIMIENTO Y MEDICIN FSICOS

RECURSOS HUMANOS

REQUISITOS NTC ISO 9001

REQUISITOS LEGALES

Ilustracin 16.Esquema caracterizacin de los procesos Fuente: Autora

5.9 INDICADORES DE GESTIN

La aplicacin de un sistema de indicadores de gestin permite a la direccin de la empresa medir en forma eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin as como a modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar las medidas necesarias correctivas y/o preventivas para volver al camino original.

En la tabla a continuacin se muestran los indicadores de gestin para cada uno de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad en la CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A. Estos indicadores fueron diseados con la implementacin de un cuadro demando integral o balanced scorecard y atendiendo a una de las sugerencias otorgadas en

84

el informe de la primera auditora interna de calidad se integr el Sistema de Gestin de Calidad con el BSC (numeral 10.1.3 Resultados de auditora).

85

TABLERO DE INDICADORES TIPO PROCESO INDICADOR Cumplimiento de metas % de ejecucin de gastos Gestin Gerencial Nivel de recaudo de ingresos Seguimiento al plan de auditorias Cumplimiento de auditoras de calidad ESTRATEGICO Nmero de No conformidades detectadas en auditora Cierre de acciones correctivas FRMULA (Metas cumplidas / Metas programadas) * 100 (Gastos ejecutados / Gastos Programados) * 100 (Ingresos alcanzados / Ingresos proyectados) * 100 (N de actividades ejecutadas / N de actividades programadas) * 100 (N de auditoras ejecutadas / N de auditoras programadas) * 100 Sumatoria de N de No conformidades detectadas en auditoria (Acciones correctivas ejecutadas / Acciones correctivas detectadas) * 100 (Acciones preventivas ejecutadas / Acciones preventivas detectadas) * 100 (N de indicadores que cumplieron con la meta / N de indicadores total) * 100 Sumatoria de N de quejas presentadas por escrito por los clientes META 100% FUENTE DE INFORMACIN Plan Operativo Anual NATURALEZA Ascendente FRECUENCIA Semestral RESPONSABLE Gerente General

<100%

Plan Operativo Anual

Descendente

Semestral

Gerente General

100%

Plan Operativo Anual Programa de auditoras del Director de Control Interno Programa anual de auditoras internas de calidad Informe de auditora interna

Ascendente

Trimestral

Gerente General

>80%

Ascendente

Trimestral

Director (a) control interno

>80%

Ascendente

Anual

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

<5

Descendente

Segn frecuencia de auditora

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

>90%

Gestin del Sistema de la Calidad

Formato acciones correctivas

Ascendente

Mensual

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

Cierre de acciones preventivas

>90%

Formato Acciones preventivas

Ascendente

Mensual

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

Desempeo del SGC Reclamos y peticiones de clientes

>90%

Informe para revisin por la direccin

Ascendente

Semestral

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

> 10

Buzn de sugerencias / Recepcin

Descendente

Mensual

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

86

TABLERO DE INDICADORES TIPO PROCESO INDICADOR FRMULA Sumatoria de promedio de calificaciones / N de encuestas META FUENTE DE INFORMACIN Encuesta de satisfaccin a los usuarios arrendatarios Novedades del proceso de Gestin Jurdica y Legal Formato F-GSC-003 para el control del producto no conforme NATURALEZA FRECUENCIA RESPONSABLE

Encuesta de satisfaccin Gestin Inmobiliaria % de usuarios , Comercial arrendatarios y de Negocios Servicio no conforme en la operacin del mercado Satisfaccin de los clientes (EDS , BSCULA) Gestin de Servicios Compleme ntarios Servicio no conforme en la operacin (EDS Y BSCULA) Rotacin de inventario Cumplimiento de presupuesto APOYO

3,5

Ascendente

Semestral

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

(N de usuarios arrendatarios / N de locales) * 100

>90%

Ascendente

Trimestral

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

MISIONAL

N de pendientes no resueltos a fecha lmite

Descendente

Mensual

Coordinador de mercadeo y gestin ambiental Gerente Financiero y Administrativo

Sumatoria de calificaciones / N de encuestas

>2

Encuesta de satisfaccin clientes EDS y BSCULA

Ascendente

Trimestral Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

N de pendientes no resueltos a fecha lmite Inventarios totales * 365 das / Costo de ventas (Presupuesto ejecutado / presupuesto programado) * 100 Activo corriente/ Pasivo corriente

Formato F-GSC-003 para el control del producto no conforme Informe de EDS

Descendente

Mensual

Coordinador Administrativo y de operacin EDS Gerente Financiero y Administrativo Gerente Financiero y Administrativo

>5

Ascendente

Mensual

100%

Presupuesto anual de ingresos y gastos

Ascendente

Anual

Gestin Financiera

Razn Corriente

>2

Balance General

Ascendente

Trimestral

Profesional de Contabilidad y presupuesto

Prueba cida

(Activo corriente - Inventarios) / Pasivo corriente

>1.5

Balance General

Ascendente

Trimestral

Profesional de Contabilidad y presupuesto

87

TABLERO DE INDICADORES TIPO PROCESO INDICADOR Margen bruto de utilidad FRMULA (Ingresos EDS / Costo de Venta) * 100 META FUENTE DE INFORMACIN Balance General NATURALEZA FRECUENCIA RESPONSABLE Profesional de Contabilidad y presupuesto

6%

Ascendente

Trimestral

Capital de trabajo

Activo corriente - Pasivo corriente

$ 500.000.000

Balance General

Ascendente

Trimestral

Profesional de Contabilidad y presupuesto

Solidez

(Activo total / Pasivo total) * 100

20%

Balance General

Ascendente

Trimestral

Profesional de Contabilidad y presupuesto

Endeudamiento Total

(Pasivo total / activo total) * 100

<20%

Balance General

Descendente

Trimestral

Profesional de Contabilidad y presupuesto

Endeudamiento sin valorizaciones Cumplimiento del calendario contable ndice de inversin en capital tecnolgico Funcionamiento de los Sistemas de Informacin Cumplimiento del plan de capacitacin

(Total pasivo / (Total activo Valorizaciones)) * 100 (Actividades cumplidas / Actividades programadas) * 100 (Inversin en capital tecnolgico / Ingresos recaudados) * 100 (Anomalas resueltas criticas / Anomalas presentadas crticas) * 100 (Actividades cumplidas / Actividades programadas) * 100

<30%

Balance General

Descendente

Trimestral

Profesional de Contabilidad y presupuesto

100%

rea contable

Ascendente

Trimestral

Gerente General

1%

Presupuesto anual

Ascendente

Anual

Profesional de Sistemas

Gestin Tecnolgic a

100%

Formato F-GTE-002 para comunicar y resolver anomalas crticas Plan de capacitaciones

Ascendente

Mensual

Profesional de Sistemas

Gestin Humana

100%

Ascendente

Semestral

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

88

TABLERO DE INDICADORES TIPO PROCESO INDICADOR FRMULA META FUENTE DE INFORMACIN Encuesta de satisfaccin laboral NATURALEZA FRECUENCIA RESPONSABLE

ndice de satisfaccin laboral

(Trabajadores satisfechos / Total de evaluados) * 100

>80%

Ascendente

Anual

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

Eficiencia de capacitaciones

Sumatoria de calificacin de capacitaciones / Total de empleados capacitados (Inversin en recurso humano / Total de ingresos netos) * 100 (Numero de actividades realizadas / Nmero de actividades programadas) * 100 %DOQ, %DOB, %Grasas y aceites,

3.5

Formato de evaluacin de capacitaciones

Ascendente

Semestral

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

ndice de inversin

0,4%

Presupuesto anual

Ascendente

Anual

Profesional de Talento Humano y Coordinador S.G.C

Gestin Ambiental

Cumplimiento del Plan de Manejo Ambiental Cumplimiento de parmetros de la CDMB

100%

Plan de Manejo Ambiental

Ascendente

Mensual

Coordinador de mercadeo y gestin ambiental

>80%

Informe CDMB / ICA

Ascendente

Semestral

Coordinador de mercadeo y gestin ambiental

Tiempo de entrega

Fecha de entrega vs Fecha programada

Segn lo acordado

Comprobante de compra Formato de conformidad y cumplimiento de productos Cronograma de mantenimiento preventivo Informe de mercado y formato F-GBS-012 Actividades diaria de mantenimiento

Mensual

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

Cumplimiento de fechas de entrega Gestin de Bienes y Servicios Cumplimiento de mantenimiento preventivo

(Fecha de entrega / Fecha programada) * 100 (Actividades ejecutadas / Actividades programadas) * 100

>95%

Ascendente

Semestral

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

100%

Ascendente

Mensual

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

Cumplimiento de mantenimiento correctivo

(Actividades ejecutadas / Actividades programadas) * 100

100%

Ascendente

Mensual

Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin

89

6. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

En la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad la documentacin representa un papel fundamental, de su buena gestin depende en gran medida el xito del SGC. Mediante esta herramienta se transmite conocimiento y experiencia y se establece la forma de ejecutar las actividades para asegurar el cumplimiento de los requisitos que tenga el producto o servicio (requisitos del cliente, de la Norma, legales y propios de la empresa). La NTC ISO 9001:2008 establece que la organizacin debe poseer los siguientes documentos: Poltica y objetivos de calidad Manual de calidad Procedimiento de Control de Documentos Procedimiento de Control de Registros Procedimiento de Auditoras Internas Procedimiento para Control de Producto No Conforme Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas

La Norma NTC ISO 9001:2008 especifica una serie de lineamientos para el control de la documentacin en las empresas que desean implementar un Sistema de Gestin de la Calidad. En este captulo se describen las actividades que se realizaron para cumplir con estos lineamientos. 6.1 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN

El Sistema de Gestin de Calidad para La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. fue desarrollado con base en la siguiente estructura:

POLTICA DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS REGISTROS DOCUMENTACIN EXTERNA

Ilustracin 17. Estructura documental CENTROABASTOS S.A Fuente: Autor

Poltica de calidad: Documento que establece el compromiso de La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. en trminos de calidad. Los responsables deben asegurar que la poltica de calidad sea adecuada al propsito de la empresa e incluir los compromisos de satisfacer a los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del SGC14.

Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad en CENTROABASTOS S.A. Incluye el alcance del SGC, detalles y justificacin para cualquier exclusin, referencia a los documentos establecidos para el SGC y una descripcin de la interaccin de los procesos15.

Procedimientos: Documento que describe la forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso, estableciendo el responsable de

14 15

ISO 9000 ISO 9000

91

realizarcada actividad, los documentos de referencia y cualquier otra consideracin que debe figurar por escrito.

Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas16.

Documentacin

externa:

Documentacin

generada

por

entidades

diferentes a la empresa. Esta documentacin se puede controlar o no.

6.1.1 Control de los documentos y registros Para llevar el control de los documentos en CENTROABASTOS S.A., se realiz el P-GSC-001 Procedimiento para el control de documentos y registros, donde se definen los parmetros para la elaboracin, aprobacin, revisin y actualizacin, manejo de versiones, legibilidad e identificacin, anulacin, distribucin y control de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad. Descritos a continuacin: Elaboracin o actualizacin:De acuerdo con la necesidad del proceso, se elabora o revisa y actualiza el documento respectivo. El contenido del documento es desarrollado siguiendo los lineamientos del documento I GSC-001 Instructivo para Elaboracin de Documentos(Anexo10)

Identificar y controlar los documentos internos y externos: La identificacin de los documentos es responsabilidad del Coordinador del SGC. Los documentos internos se identifican mediante un encabezado como el mostrado en la siguiente tabla, la cual contiene el logo de la empresa, nombre del proceso, nombre del documento, cdigo, versin y paginacin.

16

ISO 9000

92

Ilustracin 18. Encabezado de los documentos Fuente: Autora

El cdigo del documento consta de tres partes, separadas con un guin. La primera parte del cdigo consta de letra(s) maysculas(s)que identifican el tipo de documento, como se muestra en la siguiente tabla. X M P PL I F Descripcin Manual Procedimiento Plan de Calidad Instructivo Formato
Fuente: Autora

Tabla 21. Interpretacin del tipo de documento

Seguido de las letras que identifican el documento, se escribe la sigla del proceso al cual pertenece el documento como muestra la siguiente tabla: YYY GGR GSC GICN GSE GJL GTE GBS GHU Proceso Gestin Gerencial y de Recursos Gestin del Sistema de Calidad Inmobiliaria, Comercial y de Negocios Servicios Complementarios Gestin Jurdica y Legal Gestin Tecnolgica Gestin de Bienes y Servicios Gestin Humana

93

GFI GAM

Gestin Financiera Gestin Ambiental

Tabla 22. Interpretacin del proceso Fuente: Autora

Identifica los documentos externos que le aplican y los controla a travs del Listado Maestro de Documentos y Registros seccin documentos externos. Si es necesaria su distribucin se realiza de la misma manera como se divulgan los de origen interno. Aprobacin: Una vez el documento ha sido elaborado o actualizado, se revisa y aprueba para que el contenido de los documentos sea coherente y consistente con la realidad y adecuado a las necesidades de la empresa; adems se pueda asegurar su legibilidad, claridad y que es apropiado para el SGC. Esta aprobacin se da por medio de un acta firmada por el Gerente General o el representante del SGC.

Identificacin de los cambios:Se describen los cambios en los documentos en la tabla control de cambios. Los formatos no cuentan con ese campo, por lo tanto en la divulgacin del mismo se pueden identificar dichos cambios.

Tabla 23. Tabla de control de cambios Fuente: Autora

94

Asegurarse de que la versin pertinente estdisponible en los puntos de uso:Los documentos aprobados son colocados en los puntos de uso y en la carpeta compartidaMi PC / normatividad / activo / procedimientos actualizados. Adicionalmente se actualiza el F-GSC-001 Listado Maestro de Documentos.

Ilustracin 19. Distribucin de carpeta compartida Fuente: Autora

Retirar documentos obsoletos: Se realiza el retiro de los documentos obsoletos, si se requiere conservar alguno de estos, se identifica como

95

Documento Obsoleto, estos documentos son responsable del proceso.

responsabilidad del

Anulacin de documentos:Para la anulacin de documentos las personas responsables de procesos en el momento en que identifiquen la necesidad de eliminar un documento comunicarn esta solicitud al Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad, para que este elimine el documento de la carpeta compartida y del F-GSC-001 Listado Maestro de Documentos y Registros.

Identificar los registros: Adems de los registro exigidos por el Sistema de Gestin de la Calidad, cada Responsable de proceso define cules son los registros necesarios para evidenciar la ejecucin de las actividades. Dichos registros se plasman en el F-GSC-001 Listado Maestro de Documentos y Registros.

Almacenar y proteger los registros: Los registros tienen una importancia primordial ya que representan la evidencia de la realizacin de actividades, por esto su control y cuidado debe ser estricto y conforme lo dictamina la Norma. Los registros se pueden almacenar en medio digital o fsico, los de medio digital se almacena en una carpeta compartida () a la cual tiene acceso todos los equipos de cmputo de la empresa. Los de medio fsico se mantienen en el archivo central el cual es adecuado para protegerlos de la humedad y el polvo.

Retener y disponer los registros: El tiempo de retencin y la disposicin final de los registros se encuentra en el F-GSC-001 Listado Maestro de Documentos y Registros. La destruccin del mismo debe estar autorizada por el dueo del proceso y el responsable del SGC.

96

Mantener los documentos y registros legibles, identificables y verificables: Los documentos y registros no deben contener tachaduras ni enmendaduras.

6.2.2 Manual de funciones

Para dar cumplimiento al numeral de la Norma 6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia; se realiz una revisin al M-GHU-001 Manual de Funciones existente en la empresa para ejecutar una actualizacin de este, puesto que se requiri la creacin un nuevo cargo debido a la implementacin del SGC en la empresa. En este documento se describen adems de las responsabilidades los siguientes aspectos: Educacin (nivel de escolaridad de la persona) Formacin Habilidades Experiencia general o especfica en cargos similares

6.2.3 Manual de la Calidad

En el Manual de la Calidad(anexo 11) se busca describir el Sistema de Gestin de la Calidad NTC ISO 9001:2008 implementado en la CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A., indicando el alcance, los procedimientos establecidos y los procesos del Sistema, as como su interaccin. Adems se especifican las disposiciones generales para asegurar la calidad en su servicio, la mejora continua de los procesos y la satisfaccin de los clientes.

97

7. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

En este captulo se realizar la descripcin de las actividades de capacitacin y sensibilizacin del Sistema de Gestin de la Calidad hacia la planta de personal en Centroabastos S.A. realizadas en cabeza de la autora del proyecto. 7.1 SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN

En la planeacin del proyecto se realiz una programacin de actividades las cuales se cumplieron y ejecutaron a cabalidad de la siguiente manera:
PLAN DE SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN CENTROABASTOS S.A FECHA PARTICIPANTES TEMA RESPONSABLE 5 de Junio de Trabajadores Apertura del proyecto Practicante de calidad 2012 Centroabastos S.A. 15 de Junio de Trabajadores Socializacin Norma Practicante de calidad 2012 Centroabastos S.A. ISO 9001:2008 2 de Julio de Trabajadores Requisitos para la Practicante de calidad 2012 Centroabastos S.A. certificacin 28, 29 y 30 de Lderes de proceso Socializacin de Practicante de calidad Septiembre de Centroabastos S.A. procedimientos de 2012 cada proceso 15 de Octubre Trabajadores Poltica y objetivos de Practicante de calidad de 2012 Centroabastos S.A. calidad 31 de Octubre Lderes de proceso Aprobacin de Practicante de calidad de 2012 Centroabastos S.A. documentacin del SGC 20 y 21 de Trabajadores Auditora interna I Auditor interno Noviembre de Centroabastos S.A. 2012 23 de Lderes de proceso Reporte de No Auditor interno / Noviembre de Centroabastos S.A. conformidades Practicante de calidad 2012 3 de Diciembre Lderes de proceso Plan de mejora Practicante de calidad de 2012 Centroabastos S.A. 14 y 15 de Lderes de proceso Auditora interna II Auditor interno Enero de 2013 Centroabastos S.A.
Tabla 24. Plan de sensibilizacin y capacitacin en Centroabastos S.A. Fuente: Autora

98

Todas las capacitaciones fueron realizadas en las instalaciones de la empresa algunas en el auditorio y otras en la sala de juntas.

Ilustracin 20. Capacitaciones Fuente: Autora

99

7.2 DIVULGACIN Y PUBLICACIN DE LA MISIN, VISIN, POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

La redaccin de la misin, visin, poltica y objetivos de calidad se llevo a cabo junto con los lderes de procesos y el personal que estuvo a cargo la elaboracin del plan de desarrollo 2013-2017 en la empresa. Luego de la aprobacin se public en lugares visibles de la empresa, se repartieron volantes con esta informacin a los clientes y se comunic a todo el personal de la empresa para su debido entendimiento y conocimiento cumpliendo de esta manera con el numeral 5.3 POLTICA DE LA CALIDAD de la Norma NTC ISO 9001:2008.

Ilustracin 21. Publicacin de poltica y objetivos de calidad Fuente: Autora

100

7.3 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Uno de los aspectos a evaluar ms importantes en un Sistema de Gestin de la Calidad es la satisfaccin del cliente, ya que representa el objetivo principal de un SGC. Para medir este factor se disearon dos (2)encuestasde satisfaccin al cliente una para evaluarla en la Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios (anexo 6, la misma diseada para el anlisis de los proceso en el captulo 4) y otra para la Gestin de Servicios Complementarios, esta ltima diseada con gran sencillez ya que los servicios complementarios son tomados por clientes que transitan por la va y no cuentan con el tiempo suficiente para contestar una encuesta de gran contenido. Lasencuestassern aplicadas cada trimestre a los clientes, quienes la recibirn con la respectiva factura de pago o en el momento de recibir el servicio (EDS y bscula). Los siguientes aspectos sern los evaluados en la encuesta: 1. El proceso (desde la solicitud hasta la aprobacin) para ser parte de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A., como usuario arrendatario. 2. La infraestructura con que cuenta para el desarrollo de sus actividades comerciales. 3. Las condiciones de seguridad de las instalaciones frente a posibles eventualidades de riesgo 4. El mantenimiento a las instalaciones ofrecido por la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. 5. El servicio de seguridad y vigilancia las veinticuatro (24) horas. 6. Los servicios adicionales (auditorio, sonido interno, apoyo promocional). 7. El servicio al cliente ofrecido por parte del personal de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. 8. Tiempo de respuesta rpido frente a las necesidades y requerimientos que se presentan. 9. Las condiciones ambientales e higinicas de Centroabastos S.A.

101

10.

El servicio que presta la Centroabastos S.A., frente a la formacin y

capacitacin de los usuarios arrendatarios para contribuir y mejorar su actividad comercial.

En la siguiente tabla se muestran las calificaciones que los clientes podrn asignar a los anteriores aspectos: PUNTAJE INTERPRETACIN 1 2 3 4 5 Deficiente Insuficiente Aceptable Sobresaliente Excelente
Fuente: Autor

Tabla 25. Calificacin encuesta de satisfaccin

7.4 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD La evidencia de la realizacin o prestacin del servicio en la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. se realiza mediante el registro en los formatos que estn diseados para cada proceso especficamente de acuerdo a la necesidad.La identificacin y trazabilidad de los documentos se realiza mediante el cdigo que lleva cada formato y los tiempos de retencin especificados en el Listado Maestro de Documentos y Registros basados en las tablas de retencin documental (Ley de Archivo 594 del 2000). 7.5 DIAGNSTICO POSTERIOR A LA IMPLEMENTACIN

Una vez concluida la etapa de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se procedi a realizar un diagnstico final para evidenciar el estado de la empresa frente a los requisitos exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2008. Este

102

diagnstico se llevo a cabo teniendo en cuenta la misma metodologa del diagnstico inicial

DIAGNSTICO POSTERIOR A LA IMPLEMENTACIN

Porcentaje de cumplimiento 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4 5 6 7 8 Numeral de la Norma NTC ISO 9001

Tabla 26. Diagnstico posterior a la implementacin Fuente: Autor

En el diagnstico final se present un gran avance en la totalidad de los numerales; el numeral 4 present 70% de conformidad, el numeral 5 present 65% de conformidad, el numeral 6 present 76% de conformidad, el numeral 7 85% de conformidad y el numeral 8 56% de conformidad.

103

8. REALIZACIN DEL SERVICIO

8.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Los requisitos estipulados por el cliente se crearon con base en las necesidades y disposiciones de estos paratomar nuestros servicios y con el apoyo del comit del Sistema de Gestin de Calidad, en conclusin se definieron los siguientes: Disponer del rea arrendada para realizar la actividad comercial autorizada. Recibir una atencin amable, eficaz, rpida e idnea. Participar en los programas de capacitacin que CENTROABASTOS S.A., establezca para mejorar el desempeo en sus actividades comerciales, anexas o complementarias y recibir asistencia tcnica. Gozar de instalaciones fsicas (edificaciones, vas de circulacin peatonal y vehicular, zonas de estacionamiento) adecuadas para desarrollar la actividad comercial y obtener el mantenimiento preventivo y correctivo de las mismas. Recibir servicios complementarios de calidad (Estacin de Servicios y Bscula) Obtener la oportuna y correcta liquidacin de todos los conceptos derivados del contrato de arrendamiento y/o de los servicios o permisos autorizados. Disponer de mecanismos adecuados de seguridad, salubridad, higiene y aseo Participar en las giras comerciales nacionales e internacionales propuestas por la administracin. Participar en todos los programas y concursos de incentivos o motivacin realizados por la empresa. 8.2 PLANIFICACIN DEL SERVICIO

104

La planificacin del servicio se elaboramediante el establecimiento de las actividades a realizar en el Plan Operativo Anual (POA), en este se especifican las fechas de realizacin de cada una de las actividades con su respectivo rubro asignado. FECHA D M A

ACTIVIDADES $ $ $ $ $ $

RUBRO 2.000.000 2.250.000 500.000 1.200.000 1.800.000 2.000.000

28 11 2012 Primera auditora interna 12 12 2012 Calibracin de la bscula electrnica 14 12 2012 Calibracin de equipos de medicin ambiental 30 12 2012 Mantenimiento de surtidores (EDS) 2-3 13 1 1 3 2013 Mantenimiento de equipos tecnolgicos claves para el SGC

2013 Segunda auditora interna 2013 Auditora de certificacin

12 12 2013 Calibracin de la bscula electrnica 14 12 2013 Calibracin de equipos de medicin ambiental 2013 Papelera Mantenimientos Otros gastos
Tabla 27. Planificacin del servicio Fuente: Plan Operativo Anual

$ $ $

2.250.000 500.000 500.000 $12.000.000

2.000.000

Lo anteriormente descrito resume lo estipulado en el Plan Operativo Anual para el proceso de Gestin del Sistema de Calidad, con unas fechas especulativas y sus respectivos rubros; adems se asignan unos valores para gastos

extraordinarios.Las actividades de mantenimiento se realizarn cada trimestre en las fechas que dispongan los responsables de los procesos y de los mantenimientos.

105

9. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

9.1 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Las acciones correctivas y preventivas se realizan con el fin de eliminar una no conformidad real o potencial que afecte nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. Una no conformidad es el incumplimiento a un requisito de la Norma, del cliente, legal o propio de la empresa el cual demuestra que la planificacin de nuestro sistema no se est llevando a cabo como estaba prevista.

Para eliminar eficientemente una no conformidad se debe analizar, detectar y eliminar las causa(s) raz de esta, con el fin de que no se presente nuevamente la no conformidad por las mismas causas.Las acciones correctivas y preventivas deben tener seguimiento para verificar el cumplimiento de estas en los tiempos establecidos y la eliminacin de las causa(s) raz.

Para llevar el seguimiento se disearon los formatos de acciones correctivas y acciones preventivas (anexo 12).

9.1.1 Anlisis de causas: Existen varios mtodos para realizar el anlisis de las causas de las No conformidades reales o potenciales, el seleccionado para utilizar en la empresa fue el mtodo de las 5 m. Para la aplicacin de este mtodo se sigue un orden para considerar las causas de los problemas, partiendo de la premisa que estas, estn agrupadas segn cinco criterios y por ello se denomina de las 5 M.

106

Las M corresponden a: Mquinas Mano de Obra Mtodos Materiales Medio Ambiente Las 5 M suelen ser generalmente un punto de referencia que abarca casi todas las principales causas de un problema, por lo que constituyen los brazos principales del diagrama causa-efecto. Estructura Bsica de las 5 M A continuacin se puede proceder una Lluvia o Tormenta de Ideas Brainstormingque consiste en generar tantas ideas como sea posible dejando que el pensamiento creativo de cada persona del grupo las exponga libremente. Las subdivisiones en base a las 5 M, adems de organizar las ideas estimulan la creatividad. En sta fase quienes intervienen deben liberarse de preconceptos, en caso contrario se puede condicionar la bsqueda a las soluciones que ya se han propuesto o probado y que no han aportado la solucin. Las causas sugeridas se incluyen situndolas en el brazo correspondiente.17 9.2 ACCIN DE MEJORA

Las acciones de mejora son fundamentales para la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, estas son registradas en la empresa por medio de los formatos de acciones correctivas y preventivas donde se establece el plan de accin y de mejora describiendo las actividades preventivas o correctivas que se realizarn, los responsables y la fecha de cumplimiento. 9.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. establece como producto no conforme toda accin que atente contra el cumplimiento de algn requisito ya sea
17

ARNOLETTO, Eduardo Jorge. BIBLIOTECA VIRTUAL DE DERECHO, ECONOMA Y CIENCIAS SOCIALES: Mtodo de las 5 M [En lnea] [Citado en 22 de Diciembre de 2012] Disponible en: <http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/37.htm>

107

legal, de la Norma ISO 9001:2008, del cliente (numeral 8.1 requisitos del cliente) o los establecidos por la propia empresa; esto fue enfocado especialmente para los procesos misionales. Para esto se elabor un procedimiento y un formato para el control del producto no conforme (anexo 13). 9.4RESULTADO DE INDICADORES DEL SISTEMA

En el numeral 5.9 se describi cada uno de los indicadores del SGC, divididos en procesos con su respectiva frmula, fuente de informacin, responsable, frecuencia, naturaleza del indicador. En este numeral se quiere mostrar la primera medicin de los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad para Centroabastos S.A.
PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR Cumplimiento de metas RESULTADO ANLISIS A 31 de Diciembre se cumpli con todas las metas propuestas para el segundo semestre del 2012. Los gastos para el segundo semestre del 2012 estuvieron 5% por debajo de lo presupuestado. En este trimestre se present un incremento de 5% en los ingresos que fueron pronosticados en un principio debido a que hubo mayor ventas en la EDS. Las auditoras programadas para el ltimo trimestre del ao se realizaron en su totalidad. La auditora de calidad programada se realiz. En la auditora interna de calidad del mes de Noviembre se hallaron 2 No conformidades un 60% menos del lmite definido.

100%

% de ejecucin de gastos GESTIN GERENCIAL Nivel de recaudo de ingresos

95%

105%

Seguimiento al plan de auditorias Cumplimiento de auditoras de calidad Nmero de No conformidades detectadas en auditora

100% 100%

GESTIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

108

PROCESO

NOMBRE DEL INDICADOR Cierre de acciones correctivas

RESULTADO

ANLISIS El cierre de acciones correctivas se present en un 80% ya que algunas cuentan con fecha lmite posterior a la medicin de indicadores. Las acciones preventivas planeadas se han cerrado en su totalidad. Se cumpli con un 83% de losindicadores medibles en este periodo. En el mes de Diciembre se presento un sobrepaso de 2 reclamos de clientes. Este indicador demuestra que los usuarios arrendatarios se encuentran en un grado sobresaliente de satisfaccin. Los mdulos de la empresa se encuentran arrendados en su totalidad. El personal encargado de la labor comercial demuestra su eficiencia mediante este indicador, solucionando todos los productos no conformes presentados en esta labor. Este indicador demuestra que los clientes de la EDS se encuentran en un grado de sobresaliente de satisfaccin. Este indicador demuestra que los clientes de la bscula electrnica se encuentran en un grado de sobresaliente de satisfaccin. Se present un nmero de 3 servicios no conformes debido a algunos inconvenientes presentados en la EDS.

95%

Cierre de acciones preventivas Desempeo del SGC Reclamos y peticiones de clientes Encuesta de satisfaccin GESTIN INMOBILIARIA, COMERCIAL Y DE NEGOCIOS % de usuarios arrendatarios

100%

83%

12

100%

Servicio no conforme en la operacin del mercado

4,5 Satisfaccin de los clientes (EDS , BSCULA) 4

GESTIN DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Servicio no conforme en la operacin (EDS Y BSCULA)

109

PROCESO

NOMBRE DEL INDICADOR Rotacin de inventario

RESULTADO

ANLISIS

Cumplimiento de presupuesto de gastos

Razn Corriente

Prueba cida

Margen bruto de utilidad GESTIN FINANCIERA Capital de trabajo

Solidez

Endeudamiento Total

Endeudamiento sin valorizaciones

Representa el tiempo que permanece el inventario de lubricantes en bodega. La empresa cumpli un 92% del presupuesto asignado para 92% gastos, quedando un 8% de utilidad sobre el presupuesto de ingresos asignado. Este indicador demuestra que la empresa por cada peso en 3.47 deuda a corto plazo tiene 3.47 pesos para respaldarla. Este indicador demuestra que la empresa por cada peso en deuda a corto plazo sin contar 3.42 los inventarios existentes en el momento tiene 3.42 pesos para respaldarla. Representa el margen de 8.62% utilidad bruta generada por las ventas realizadas. Este indicador esta 7,245 veces por encima de la meta establecida, expresa el efectivo 3.622.856.000 en que quedara representado la empresa una vez pagara todos sus pasivos a corto plazo. Permite conocer el riesgo o solidez de la empresa al 9.76% momento de pagar los pasivos de corto plazo. Representa el grado de apalancamiento utilizado y 10.25% mostrando a su vez el nivel de endeudamiento de la empresa. Determina el nivel de endeudamiento de la empresa 41.64% sin contemplar las valorizaciones. 5

110

PROCESO

NOMBRE DEL INDICADOR Cumplimiento del calendario contable ndice de inversin en capital tecnolgico

RESULTADO

ANLISIS Este indicador no ha sido medido ya que es anual y se realizar a partir del ao 2013. Este indicador no ha sido medido ya que es anual y se realizar a partir del ao 2013. Este indicador no alcanz la meta establecida ya que se presento varias anomalas y no fue posible resolverlas en el mes. El plan de capacitaciones a los trabajadores de la empresa se cumpli a cabalidad. La medicin de este indicador se realizar a partir del ao 2013. Las capacitaciones empezaran a ser evaluadas a partir del ao 2013. Este indicador ser medido a partir del ao 2013. El plan de manejo ambiental se cumpli en su totalidad en el mes de Diciembre. Cumple con el parmetro establecido por la CDMB. Cumple con el parmetro establecido por la CDMB. Cumple con el parmetro establecido por la CDMB. Cumple con el parmetro establecido por la CDMB. ---------

----

---

GESTIN TECNOLGICA

Funcionamiento de los Sistemas de Informacin

80%

Cumplimiento del plan de capacitacin ndice de satisfaccin laboral Eficiencia de capacitaciones ndice de inversin Cumplimiento del Plan de Manejo Ambiental DOQ DBO GESTIN AMBIENTAL Cumplimiento S. SUSP de GRASAS parmetros de la CDMB Y ACEITES pH TEMP

100% -------100%

GESTIN HUMANA

85,5% 85,5% 86,1%

96,5%

--------

111

NOMBRE DEL INDICADOR Cumplimiento de mantenimiento GESTIN DE BIENES preventivo Y SERVICIOS Cumplimiento de mantenimiento correctivo PROCESO

RESULTADO

ANLISIS El mantenimiento preventivo programado fue ejecutado en su totalidad. El mantenimiento correctivo programada y espordico fue ejecutado en su totalidad.

100%

100%

Tabla 28. Resultado de indicadores Fuente: Autora

112

10. EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Al terminar la fase de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en Centroabastos S.A., se program la realizacin de dos auditoras internas de calidad. 10.1 PRIMERA AUDITORA INTERNA

Para este proyecto se program la ejecucin de las auditoras internas, con base en los resultados obtenidos y el informe generado en esta primera auditora se dise un plan de mejora para eliminar las causas de las no conformidades, as mismo se registraron las acciones correctivas y preventivas sugeridas por el auditor. El primer paso para la realizacin de las auditoras internas fue elaborar el P GSC-002 procedimiento de auditora interna (anexo 14). 10.1.1 Planificacin de la auditora

La primera auditora interna realizada en La Central de Abastos de Bucaramanga S.A. tuvo como objetivo al igual que la segunda conocer el estado del Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa, es decir, el grado de cumplimiento de la empresa respecto a la Norma ISO 9001:2008. La programacin de las auditoras internas de todos los procesos realizadas al menos una vez por ao, se realiza en consenso con el comit de calidad mediante el formato F-GSC-004 Programa de auditoras interna. La primera auditora estuvo a cargo del Ing. Vctor Julio Gamboadesarrollada los das 28, 29 y 30 de Noviembre.

113

Para esta auditora se diligenci el formato F-GSC-005 Plan de auditora interna (anexo 15) donde se establece el horario en el cual se auditara uno a uno los procesos del SGC. 10.1.2 Ejecucin de la auditora La metodologa empleada para la ejecucin de las auditorias fue la entrevista con cada uno de los lderes de los procesos del SGC, se solicit la documentacin necesaria para evidenciar lo dicho en las entrevistas y todo fue acompaado de observacin directa por el auditor lder. Toda la informacin recopilada fue registrada en una lista de chequeo elaborada para la realizacin de esta primera auditora. 10.1.3 Resultados de auditora La reunin de cierre de la primera auditora se realiz el da 30 de Noviembre de 2012 a las 3:00 PM, en la cual el auditor expuso los hallazgos en forma general para indicar a los lderes de procesos un resumen de lo encontrado en cada uno de los procesos. El informe de auditora con todos los detalles fue diligenciado en el formato F-GSC-006 relacionado en el anexo 16. En la siguiente tabla se presenta un compilado de lo presentado en el informe total: INFORME DE AUDITORA FORTALEZAS 1. El dueo de proceso gestin jurdica y legal conoce el funcionamiento del mismo. Se encuentra actualizado en la legislacin aplicable a cada uno de los servicios prestados por la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. Se evidencia un adecuado e inmediato soporte jurdico y legal por parte dueo del proceso, en cada una de las actuaciones de Centroabastos S.A. 2. El lder de proceso de Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios ha tomado un diplomado en metodologa PMI.

114

INFORME DE AUDITORA 3. El lder de proceso de Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios refiere que la empresa implementar dispositivos electrnicos (tipo palm) para alimentar la base de datos SISCOMER. Esta mejora podr ahorra tiempo en la digitacin de datos, y en la entrega oportuna de los mismos. 4. Se evidenci que el proceso de Gestin Financiera, recibe y procesa dicha informacin diaria y su tiempo de respuesta a cada solicitud de la misma se da en tiempo real o con una diferencia de 48 horas como mximo. 5. El lder del proceso Bienes y Servicios conoce el funcionamiento del mismo. Es el encargado de las compras y adquisiciones requeridas para el normal desarrollo de las actividades y logstica requeridas para el normal funcionamiento de la empresa, funcin que realiza en el menor tiempo y optimizando los recursos asignados. 6. El encargado de la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales realiza las mediciones y actividades de acuerdo con establecido en el manual de operacin de la misma. 7. El lder del proceso de Gestin Gerencial es el responsable de la gestin estratgica de la empresa. El tiempo laboral que lleva en la empresa, le ha permitido adquirir un conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas. OPORTUNIDADES DE MEJORA 1. Divulgacin y socializacin de la documentacin del SGC. 2. Reforzar fundamentos y conceptos bsicos a todos los lderes de proceso del Sistema de Gestin de Calidad. 3. Registrar solo los mantenimientos de los equipos crticos Actualizar los manuales del software 4. Identificar el personal clave de la empresa y realizar evaluacin de desempeo.

115

INFORME DE AUDITORA 5. Reforzar la divulgacin de la poltica y objetivos de la calidad. 6. Revisin y apropiacin de cada uno de los indicadores de gestin por parte de los lderes de procesos. NO CONFORMIDADES 1. Falta de calibracin de los elementos de medicin de variables ambientales. 2. No funcionamiento de la planta de lixiviados. 3. Falta de calibracin de la bscula electrnica. OBSERVACIONES 1. Realizar un listado de los equipos claves. 2. Con el fin de disminuir el desgaste administrativo y operativo y de optimizar el buen funcionamiento de la empresa, es recomendable, contratar una o dos empresas externas (los materiales, bienes y servicios) requeridos.
Tabla 29. Informe de primera auditora Fuente: Autora

10.1.4 Planes de mejora

En la tabla a continuacin se muestran los planes de mejora, en los cuales se tratarn las no conformidades yoportunidades de mejora encontradas en la empresa. La fuente para la elaboracin de este plan de mejora es el informe de la primera auditora. FECHA 03/12/2012 07/12/2012 10/12/2012 ACTIVIDAD RESPONSABLE

Divulgacin de informe de Practicante en calidad auditora Socializacin de vocabulario Practicante en calidad y tcnico ISO 9001:2008, poltica lderes de procesos y objetivos de calidad Revisin de requisitos legales Coordinador de ambientales mercadeo y gestin

116

FECHA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE ambiental

11/12/2012 11/12/2012

21/12/2012 2812/2012 04 al 28 /12/2012 03/01/2013

08/01/2013

Socializacin y apropiacin de Practicante en calidad y los indicadores de gestin lderes de procesos Entrega de equipos de medicin ambientales Empresa encargada calibrados Entrega de formatos de acciones correctivas y Lderes de procesos preventivas Primera revisin por la direccin Gerente General Elaboracin de documentacin Practicante en calidad faltante Coordinador de Entrega de la plata de lixiviados mercadeo y gestin ambiental Entrega de certificacin de Gerente Comercial, calibracin de la bscula Operativo y de electrnica Planeacin
Tabla 30. Plan de mejora auditora N 1 Fuente: Autora

10.2 SEGUNDA AUDITORAINTERNA

La segunda auditora interna de calidad se realiz un mes despus de la entrega del primer informe de auditora, una vez cumplido el plan de mejora. Esta segunda auditora estuvo a cargo de la Economista Mara del Pilar Navarro. 10.2.1 Planificacin de la auditora Para llevar a cabo la segunda auditora se diligenci del formato F-GSC-005 Plan de auditora interna (anexo 17) donde se establece el horario en el cual se auditar uno a uno los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.

117

10.2.2 Ejecucin de la auditora La metodologa empleada para la ejecucin de las auditorias fue la entrevista con cada uno de los lderes de los procesos del SGC, se solicit la documentacin necesaria para evidenciar lo dicho en las entrevistas y todo fue acompaado de observacin directa por el auditor lder, adems se revis el cierre de las acciones correctivas y preventivas derivadas de la primera auditora interna de calidad. Toda la informacin recopilada fue registrada en una lista de chequeo elaborada para la realizacin de esta segunda auditora. 10.2.3 Resultados de auditora

Una vez llevado a cabo el plan de auditora en su totalidad se realiz la respectiva reunin de cierre para dar a conocer los hallazgos derivados de la auditoria en forma general para brindar a los lderes de procesos un conocimiento previo de lo encontrado en cada uno de sus procesos. El informe de auditora fue entregado das despus, acompaado de su respectiva socializacin junto con los lderes de procesos (anexo 18). En la siguiente tabla se muestra el compilado de los hallazgos derivados de la segunda auditora interna.

INFORME DE SEGUNDA AUDITORIA FORTALEZAS 1. El proceso de Gestin de Servicios Complementarios (EDS), se encuentra en crecimiento potencial ya que ofrece un servicio diferenciado a sus clientes de otras EDS en la ciudad, lo que se refleja en sus utilidades. 2. Las acciones preventivas tomadas en el proceso de Gestin de Bienes y Servicios hace que el servicio ofrecido a los clientes sea de calidad ya que mediante estas no se ve interrumpida la actividad comercial por diversos

118

factores que puedan atacarla. 3. Mediante el proceso de Gestin tecnolgica se est liderando el proceso de innovacin tecnolgica de las porteras de entrada y salida y el manejo de la informacin. 4. El proceso de Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios lleva una trazabilidad de los datos del mercado muy organizada y til para la toma de decisiones. OPORTUNIDADES DE MEJORA 1. Capacitar nuevamente a todo el personal sobre fundamentos de la NTC ISO 9001:2008, requisitos que debe cumplir cada proceso, el manejo de acciones correctivas, preventivas y los indicadores de gestin. 2. El nuevo lder de proceso Gestin Ambiental debe conocer toda la normatividad aplicada al manejo de su proceso. 3. Registrar la comprobacin de las habilidades del personal contratado en la empresa. 4. El Gerente General debe apropiarse del Sistema de Gestin de la Calidad para tomar las respectivas decisiones y acciones de mejora para el crecimiento de la empresa. NO CONFORMIDADES 1. No existe registros de la revisin por la direccin. OBSERVACIONES 1. Asignar un auxiliar al proceso de Gestin Tecnolgica. 2. Realizar una revisin de los requisitos legales aplicables a la empresa.
Tabla 31. Informe de segunda auditora interna

10.2.4 Planes de mejora

FECHA 14/01/2013 14 y 15 /01/2013

ACTIVIDAD Divulgacin auditora del informe de

RESPONSABLE Practicante Calidad Lderes de procesos

Revisin de requisitos legales

119

FECHA 16/01/2013 21/01/2013 28/01/2013

ACTIVIDAD Acciones preventivas y propuestas de mejora Capacitacin en procedimientos obligatorios Capacitacin en contenido de la Norma ISO 9001:2008

RESPONSABLE Practicante Calidad Practicante Calidad Practicante Calidad

Tabla 32. Plan de mejora auditora N 2 Fuente: Autora

120

11. SITUACIN FINAL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008

Despus de realizada la segunda auditora interna de calidad, se llev a cabo el ltimo diagnstico al Sistema de Gestin de Calidad para dar a conocer el estado final de este respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Se realiz utilizando la misma metodologa del primer diagnstico (Numeral 4.3 Desarrollo del diagnstico inicial). Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Diagnstico Final
Porcentaje de cumplimiento 100% 80% 60% 40% 20% 0% 4 5 6 7 8 Numeral de la Norma NTC ISO 9001

Ilustracin 22. Diagnstico final Fuente: Autora

Al finalizar este proyecto se logra un cumplimiento del 93,4% con los requisitos exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2008, al conocer el grado de cumplimiento del SGC la empresa procedi a realizar la cita para la auditora externa. Al alcanzar este grado de cumplimiento se obtuvo un crecimiento del 76% partiendo de la situacin inicial de Sistema de Gestin de Calidad encontrado en la Central de Abastos de Bucaramanga S.A.

121

CONCLUSIONES

Al trmino de este proyecto de grado, se logro la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad para Centroabastos S.A., cumpliendo con los requisitos establecidos en la Norma NTC ISO 9001:2008 para este logro fue importante: La ejecucin del diagnstico inicial referente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, permiti conocer el punto de partida del proceso de documentacin e implementacin del SGC, el cual se encontraba con un 24% de conformidad con la Norma. El compromiso de la alta direccin represent un papel muy importante en la implementacin del SGC, ya que esto facilitael desarrollo del proceso partiendo de la asignacin de recursos fsicos, econmicos y humanos y por ltimo con la revisin del SGC ejecutado por la direccin. Al finalizar la implementacin del SGC se logr un 93,4% de conformidad respecto a la Norma NTC ISO 9001:2008, con lo cual se demuestra que Centroabastos S.A. tiene estandarizados sus procesos y existe

documentacin que facilita las labores internas de la empresa. La continuidad y periodicidad de las sensibilizaciones y capacitaciones caus gran sentido de pertenencia, responsabilidad y compromiso en la ejecucin de cada una de las actividades realizadas para la implementacin del SGC. La ejecucin de las dos auditoras de calidad permitieron evaluar eficientemente el funcionamiento del SGC, evidenciando debilidades las cuales fueron corregidas y por consiguiente mejor continuamente el SGC.

122

Mediante la realizacin del proyecto de grado el autor pudo aplicar los conocimientos adquiridos en el programa profesional, en especial los referentes a calidad.

Mediante el diagnstico a los procesos misionales se pudo determinar los puntos crticos de estos, analizar las causas de su presentacin para formular e implementar una propuesta de mejora que contribuya a la solucin de los problemas de insatisfaccin del cliente.

123

RECOMENDACIONES

Contratar al menos una persona con conocimientos en de Sistemas de Gestin de la Calidad para que se mantenga el SGC y coordine su funcionamiento.

Realizar comits de calidad trimestrales para socializar los informes de desempeo del cada proceso, tratar las falencias y debilidades del SGC y proponer los planes de mejora.

Realizar charlas y sensibilizaciones a los trabajadores para incentivar el manejo activo de los documentos y la medicin de los indicadores que requiere cada proceso para su funcionamiento.

Monitorear permanentemente la implementacin de acciones correctivas, preventivas y los planes de mejora para alcanzar el cierre eficiente de estas.

124

BIBLIOGRAFA

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VSQUEZ, Ana Mara. GESTIN DE SERVICIOS TI. En: Ciclo de deming [En lnea] [citado en 10 de Julio de 2012] Disponible en: <http://www.oocities.org/es/dvalladares66/ger/ii/CicloDeming.htm>.

126

ANEXOS ANEXO A. PRUEBA DIAGNSTICA

Numeral NTC-ISO Porcentaje de cumplimiento Diagnstico 9001:2008

REQUISITO

Observaciones

4 4.1

SISTEMA GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES Se han identificado los procesos necesarios Existe mapa de procesos sin seguimiento continuo, se debe revisar

23% 30%

para el SGC y para cumplir con la misin de CP la empresa

50%

Se

ha

determinado

la

secuencia

interrelacin de los procesos de la empresa. Disponibilidad de recursos e informacin

NC No existe descripcin de la interrelacin

0%

necesarios para el apoyo de la operacin y NC No existe evidencia de este requisito seguimiento de los procesos de la empresa Cuenta con el Plan Operativo Anual, sobre

0%

Seguimiento, medicin y anlisis de los procesos (indicadores de Gestin)

CP

el cual se miden los resultados. Informes al SIRECI-CONTRALORA. Falta

50%

indicadores de medicin de los procesos Implementacin de acciones para el alcance 5 Se implementa planes de mejoramiento de 50%

de lo planificado y el mejoramiento continuo CP acuerdo a las recomendaciones de los de los procesos. entes de control y los procesos internos.

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

17% 0% NC No existe evidencia de este requisito 0%

4.2.1 GENERALIDADES 1 La poltica y los objetivos de calidad estn documentados Existen procedimientos documentados y 2 registros 9001:2008 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 1 Existe un manual de calidad NC No existe evidencia de este requisito exigidos por la Norma ISO NC No existe evidencia de este requisito

0%

0% 0% 17% 0%

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 1 Existe un procedimiento documentado para NC No existe evidencia de este requisito

127

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

la aprobacin Existe un procedimiento documentado

donde se incluya revisin y actualizacin. La versin actual se encuentra disponible en el punto de uso. Existe un procedimiento documentado para

NC No existe evidencia de este requisito Se encuentra en una carpeta compartida en el sistema El archivo de los documentos est

0%

CP

50%

el aseguramiento de legibilidad y fcil CP reglamentado por la Ley General de identificacin de los mismos. Archivo NC No existe evidencia de este requisito

50%

Existe un inventario de la documentacin existente y de la faltante. Existe un procedimiento documentado del tratamiento de los obsoletos

0%

NC No existe evidencia de este requisito

0% 50%

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS Los registros proporcionan evidencia de la 1 conformidad, eficiencia, eficacia y CP Es necesario ajustarlo a la nueva planta de personal

50%

efectividad de los procesos. Existe un procedimiento documentado para 2 la identificacin, almacenamiento, tiempo de CP

Falta procedimiento y tabla para el control de los registros

recuperacin,

proteccin,

50%

conservacin, y disposicin de los registros 5 5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN Se 1 ha comunicado a la empresa la NC No existe evidencia de la comunicacin 0% 15% 0%

importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los implcitos del producto, los legales y reglamentarios de la empresa

2 3 4

Se ha establecido la poltica de calidad Estn establecidos los objetivos de calidad La alta direccin asegura la disponibilidad de recursos para la implementacin del SGC

NC No se encuentra documentada NC No se encuentra documentados NC No existe una comunicacin formal del cumplimiento de este requisito

0% 0% 0%

128

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

5.2 1

ENFOQUE AL CLIENTE Se determinan y cumplen los requisitos del cliente para lograr su satisfaccin Existen mtodos para conocer el nivel de cumplimiento y satisfaccin del cliente. POLTICA DE CALIDAD Se cuenta con una poltica de calidad para el No existe documentacin de una poltica de calidad C Se determinan los requisitos del cliente y son conocidos por la empresa No existen indicadores que evidencien la satisfaccin del cliente

50% 100%

2 5.3

NC

0% 0%

SGC y la misma es adecuada para el NC propsito de la empresa

0%

2 5.4

La poltica es comunicada y entendida por la empresa PLANIFICACIN

NC No existe evidencia de este requisito

0% 0% 0%

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD Los objetivos de calidad estn establecidos 1 en las diferentes funciones y niveles NC No existe evidencia de este requisito

0%

relevantes dentro del SGC. 2 Son medibles y coherentes con la poltica de calidad PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE NC No existe evidencia de este requisito 0%

5.4.2

GESTIN DE CALIDAD Se cuenta con una metodologa para

0%

asegurar que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en la entidad

NC No existe evidencia de este requisito

0%

5.5

RESPONSABILIDAD, COMUNICACIN

AUTORIDAD

42% 75% C Existe organigrama actualizado Existe un manual de funciones sujeto a cambios de actualizacin 100%

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 1 Existe organigrama Estn definidas y comunicadas dentro de la 2 empresa autoridades. las responsabilidades y CP

50%

129

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN Tiene definidas para su autoridad que y se

0%

responsabilidad 1

asegurar

establezcan, implementen y mantengan los NC No existe evidencia de este requisito procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad Tiene definidas su autoridad y

0%

responsabilidad para informar a la direccin 2 sobre el desempeo del sistema de gestin NC No existe evidencia de este requisito de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Tiene definidas para su autoridad que y se 0% 0%

responsabilidad 3

asegurar

promueva la toma de conciencia de los NC No existe evidencia de este requisito requisitos de los clientes en todos los niveles de la empresa

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA 1 5.6 Se han establecido los procesos de CP Existen los mecanismos de comunicacin pero no existe un soporte de este requisito

50% 50% 0% 0% NC No existe evidencia de este requisito 0%

comunicacin dentro de la empresa REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 GENERALIDADES 1 Se ha establecido la frecuencia de revisin del Sistema de Gestin de Calidad Se mantiene registro de las revisiones realizadas INFORMACIN REVISIN Se tiene identificados y claros los temas que 1 se deben analizar al realizar la revisin por NC No existe evidencia de este requisito la direccin 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN DE ENTRADA DE LA

NC No existe evidencia de este requisito

0%

5.6.2

0%

0%

0%

130

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

Se 1

han

establecido a tomar

las de

decisiones a

y los NC No existe evidencia de este requisito 0%

acciones

acuerdo

resultados de la revisin 6 6.1 GESTIN DE LOS RECURSOS PROVISIN DE LOS RECURSOS Se 1 han determinado necesarios y mejorar y para proporcionado implementar, la NC No existe evidencia de este requisito 0% 70% 0%

recursos mantener

continuamente

eficacia del SGC 6.2 TALENTO HUMANO 80% 100%

6.2.1 GENERALIDADES El personal involucrado en el proceso de 1 obtencin del producto final es competente de acuerdo con la educacin, formacin, habilidades y experiencia. 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA Se 1 ha determinado las competencias Existe procedimiento pero es necesario CP modificar algunas especificaciones y la forma de evaluacin C Existe manual de funciones

100%

60%

necesarias del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio. Existe una metodologa que permita

50%

identificar las necesidades de formacin y suministrar la misma al personal para el logro de la competencia necesaria.

Existe procedimiento pero es necesario CP modificar algunas especificaciones y la forma de evaluacin Existe procedimiento pero es necesario 50%

Se evala la eficacia de la metodologa.

CP modificar algunas especificaciones y la forma de evaluacin

50%

Se asegura que el personal es consciente 4

El personal tiene sentido de pertenencia y 50%

de la pertinencia e importancia de sus CP compromiso con la empresa, pero no se actividades y de cmo contribuyen al logro evidencia la contribucin a los objetivos de

131

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

de los objetivos de la calidad.

calidad ya que estos no existen

Se mantiene registros que evidencian la 5 educacin, experiencia. 6.3 INFRAESTRUCTURA Evidencias suministro 1 acerca y de la identificacin, de la C formacin, habilidades y C

Existe un archivo en el sistema donde se encuentra empleados 100% la hoja de vida de los 100%

mantenimiento

Existen

instalaciones

adecuadas

para

infraestructura (facilidades) requerida para lograr el cumplimiento de los requisitos del producto. Evidencias de que la infraestructura para el SGC, considera: 1) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

ofrecer el servicio, pero estn sujetas a 100% mejoras que se realizaran posteriormente

Existe un sistema de informacin

2) Equipos para los procesos, Sistemas de Informacin, Hardware como Software, 3) Servicio de apoyo tales como: seguridad, vigilancia y circuito cerrado de televisin, perifoneo interno, entidades financieras,

Se cuenta con servicios de apoyo tales 100% como: seguridad, vigilancia y circuito

cerrado de televisin, perifoneo interno, entidades financieras, restaurantes,

restaurantes, cafeteras, lavadero de carros. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Se ha determinado y gestionado el ambiente 1 de trabajo necesario para lograr la C

cafeteras, lavadero de carros. 100% Existe un programa de salud ocupacional contratado con la ARP SURA

100%

conformidad con los requisitos del producto 7 7.1 REALIZACIN DEL PRODUCTO PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

61% 50%

132

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

La 1 Se planifican los procesos necesarios para la prestacin del servicio CP

prestacin de

del

servicio los

tiene

la que 50%

planificacin

procesos

intervienen en esta, pero no se enfocan en la satisfaccin del cliente

Se han determinado y documentado los requisitos del producto. Se han determinado las actividades de verificacin, validacin, seguimiento,

CP

Estn mejoras

determinados

pero

sujetos

50%

inspeccin y ensayos especficos para el CP producto y/o servicio y los criterios para su aceptacin Se han establecido los registros que CP

Estn mejoras

determinados

pero

sujetos

50%

evidencian el cumplimiento de los requisitos por parte de los procesos de realizacin y el producto resultante.

Estn mejoras

determinados

pero

sujetos

50%

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Se revisa los requisitos especificados por el

58%

7.2.1

100%

cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma Se revisa los requisitos no especificados por

100%

el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido Se revisa los requisitos legales y

100%

Cuenta con las certificaciones BUREAU C VERITAS para el funcionamiento de la 100% estacin de servicio C 100%

reglamentarios aplicables al producto Se revisan los requisitos reglamentarios de

133

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

la empresa REVISIN DE LOS REQUISITOS 50%

7.2.2 RELACIONADOS CON LA PRESTACIN DEL SERVICIO Se 1 revisan y aseguran los requisitos C Se revisa la conformidad de los

relacionados con el producto antes que la empresa se comprometa a proporcionar un producto al cliente. Se conservan registros de los resultados de

documentos o factores requeridos para la 100% prestacin del servicio antes de este

la revisin de los requisitos relacionados con NC No existe evidencia de este requisito el producto.

0%

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE Se 1 han comunicado e implementado Se realiza una comunicacin eficaz con el pero falta documentacin del

25%

disposiciones eficaces para la comunicacin CP cliente con los clientes Se cuenta con mecanismos para la numeral

50%

recepcin y atencin de quejas y reclamos NC No existe evidencia de este requisito de los clientes

0%

7.3 7.3.1

DISEO Y DESARROLLO PLANIFICACIN DESARROLLO Se planifica y controla el diseo y desarrollo de los productos y servicios de la empresa ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO Se identifican los elementos de entrada NA Exclusin de la norma DEL DISEO Y

NA

7.3.2

relacionados con los requisitos del producto NA Exclusin de la norma y/o servicio

7.3.3

RESULTADOS DESARROLLO

DEL

DISEO

134

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

Se proporcionan los resultados del diseo y 1 desarrollo que pueden verificarse respecto a NA Exclusin de la norma los elementos de entrada Se 2 especifican las caractersticas del

producto o servicio que son esenciales para NA Exclusin de la norma su uso seguro y correcto

7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO Se realizan revisiones 1 sistemticas del NA Exclusin de la norma

diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado y se mantienen registros de las mismas

7.3.5

VERIFICACIN DESARROLLO

DEL

DISEO

Se hace verificacin segn lo planificado 1 para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de entrada y se dejan registros 7.3.6 VALIDACIN DESARROLLO Se hace la validacin segn lo planificado 1 para asegurar que el producto resultante sea capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin o uso previsto 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL NA Exclusin de la norma DEL DISEO Y NA Exclusin de la norma

DISEO Y DESARROLLO Se identifican los cambios del diseo y

desarrollo durante todas las etapas y se NA Exclusin de la norma conservan registros de los mismos

7.4

COMPRAS

65% 58%

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

135

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

Se tiene una metodologa para seleccionar, 1 registrar y calificar peridicamente a los CP proveedores Se tienen criterios para la seleccin de 2 proveedores de acuerdo con los requisitos CP de la empresa. La empresa se asegura de que el producto 3 adquirido cumple los requisitos de compra especificados. 4 Se tienen criterios para evaluar y reevaluar proveedores. Se mantienen registros de los resultados de evaluacin y reevaluacin de proveedores. Se tiene un procedimiento documentado para realizar el proceso de compras. CP C

La metodologa actual sujeta a mejoras, es necesario cambiar el procedimiento

50%

La metodologa actual sujeta a mejoras, es necesario cambiar el procedimiento

50%

Se realiza la verificacin y se diligencian los respectivos registros La metodologa actual sujeta a mejoras, es necesario cambiar el procedimiento

100%

50%

NC No existe evidencia de este requisito

0%

Existe documentacin de este requisito

100% 100%

7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS 1 Los solicitantes describen con claridad los requisitos del producto o servicio VERIFICACIN COMPRADOS Se lleva registro de inspeccin del producto 1 comprado para asegurarse de que el producto cumple los requisitos de compra especificados. 7.5 PRODUCCIN SERVICIO CONTROL SERVICIO Se 1 mantienen bajo control la todas las del CP No se encuentra evidencia del seguimiento y medicin EN LA PRESTACIN DEL Y PRESTACIN DEL C Se realiza la verificacin y se diligencian los respectivos registros DE LOS PRODUCTOS C Existe un procedimiento para la solicitud de compra de bienes y/o servicios

100%

7.4.3

100%

100%

69%

7.5.1

50%

condiciones servicio

durante

prestacin

50%

136

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA 7.5.2 PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO Se validan aquellos procesos para la 100%

prestacin del servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento teniendo en cuenta: 1 Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos La aprobacin de los equipos y la C 100%

calificacin del personal El uso de mtodos y procedimientos

100%

3 4

especficos La revalidacin

C C

100% 100% 75%

7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD Se 1 identifica el servicio por medios No existe soporte documentado de la realizacin de este proceso Existe trazabilidad del servicio por medio del sistema de informacin y en fsico

adecuados a travs de todo el proceso de CP prestacin del servicio

50%

Se controla la identificacin nica del servicio y se mantienen los registros

100% 50%

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Se tienen establecidas disposiciones para cuidar los bienes que son propiedad del 1 cliente mientras estn bajo el control de la empresa o estn siendo utilizados por la misma y se conoce que hacer en caso de prdida o dao 7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO 1 Se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al NA CP Existe confidencialidad, disponibilidad e integridad de la informacin suministrada por el cliente. Falta declaracin de este compromiso

50%

137

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

destino previsto

7.6

CONTROL

DE

LOS

EQUIPOS

DE

SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN Conocen cuales son los equipos de la

63%

medicin que puedan afectar la calidad del producto. Tiene una metodologa que describe el seguimiento y la medicin a realizar y los

100%

equipos

de

seguimiento

medicin

necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los

CP Falta actualizar los procedimientos

50%

requisitos determinados. Se tiene una metodologa para evaluar y 3 registrar la validez de los resultados de las CP Falta actualizar los procedimientos mediciones no adecuadas. 4 8 8.1 Se mantiene registros de los resultados de calibracin y la verificacin. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GENERALIDADES Estn planificados los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora y mejorar CP Falta actualizar los procedimientos 50% 33% 17% 50%

continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad para: 1 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad Mejorar continuamente la eficacia del CP Se tiene mecanismo de medicin No existe evidencia de este requisito, ya NC que no existen procedimientos que 0% 50%

soporten el SGC NC No existe evidencia de este requisito, ya que no existen procedimientos que 0%

Sistema de Gestin de Calidad

138

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

soporten el SGC

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

54% 50%

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE Se realiza seguimiento de la informacin 1 relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa. 8.2.2 AUDITORA INTERNA Se lleva a cabo la auditora para revisar la conformidad del SGC con las disposiciones 1 de planificacin de la prestacin del servicio, con los requisitos de la norma ISO CP Se realizan las auditoras internas para revisar los procesos que intervienen en la prestacin del servicio, segn el decreto 2649 CP No existe evidencia fsica (indicadores) de este requisito

50%

64%

50%

9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la organizacin Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el SGC

No existe evidencia de este requisito, ya NC que no existen procedimientos que 0%

soporten el SGC No existe evidencia de este requisito, ya NC que no existen procedimientos que 0%

Existe un procedimiento documentado para la realizacin de auditoras Registros del desarrollo de auditoras

soporten el SGC C 100%

internas y sus resultados Desarrollo oportuno de las acciones

correctivas necesarias para cubrir las no conformidades y deficiencias encontradas en la auditora

100%

Seguimiento a las acciones correctivas. Reporte acerca de los resultados de la

100%

verificacin sobre la implantacin de las acciones correctivas.

100%

139

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS Tienen definidos indicadores de Falta lo relativo al SGC e implementar un sistema de quejas y reclamos que permita un mejor anlisis de la satisfaccin del cliente

50%

desperdicios, 1

quejas,

reclamos,

devoluciones, acciones de mejoramiento y CP de cada proceso del Sistema de Gestin de Calidad Los indicadores tienen establecidas las

50%

metas, el responsable y la frecuencia de NC No existe evidencia de este requisito implementacin. Se efectan correcciones y se toman segn sea C

0%

acciones

correctivas,

conveniente, cuando no se alcanzan los resultados planificados.

100%

8.2.4

SEGUIMIENTO PRODUCTO

MEDICIN

DEL

50%

Tienen metodologas para la medicin y seguimiento de la prestacin del servicio en 1 las etapas apropiadas del proceso de CP Falta documentacin de este numeral realizacin del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Se llevan registros que indican la persona 2 que autoriza la liberacin del producto al CP cliente. 8.3 CONTROL CONFORME Se tiene una metodologa documentada 1 para realizar el debido tratamiento de los NC No existe evidencia de este requisito productos no conformes. 2 Se mantiene registro de las no NC No existe evidencia de este requisito 0% 0% DEL PRODUCTO NO 0% 50% 50%

conformidades.

140

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

Se mantiene

registro de las

acciones

tomadas posterior a las no conformidades. Se verifica la correccin del producto no conforme contra los requisitos del producto. ANLISIS DE DATOS Registros correspondientes a la recopilacin y anlisis de los datos que permiten determinar la adecuacin y eficacia del SGC, considerando entre otros aspectos:

NC No existe evidencia de este requisito

0%

4 8.4

NC No existe evidencia de este requisito

0% 63%

Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente

CP

No existe un sistema de peticiones, quejas y reclamos que permitan este anlisis Antes de dar el resultado final de la

50%

Conformidad con los requisitos establecidos

prestacin

del

servicio

se

revisa

la 100%

conformidad con los requisitos Se realiza el anlisis de los procesos para 3 Comportamiento y tendencias relativas a las caractersticas de los procesos y productos, CP la toma de decisiones en la junta directiva, pero falta formalizar y estandarizar este requisito 4 8.5 Gestin con los proveedores MEJORA CP No se evidencia un anlisis 50% 33% 0% No existe evidencia de este requisito, ya NC que no existen procedimientos que 0% 50%

8.5.1 MEJORA CONTINUA Se mejora continuamente la eficacia del 1 SGC, mediante el uso de la poltica de calidad, del anlisis de datos, y el uso de acciones preventivas y correctivas 8.5.2 ACCIN CORRECTIVA Se toman acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades, que sean 1 apropiadas a los efectos de stas, se tiene CP un procedimiento documentado que No existe un procedimiento documentado que describa la metodologa

soporten el SGC 50%

50%

describe dicha metodologa

141

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

Numeral NTC-ISO

Porcentaje de

REQUISITO

Observaciones

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA Se toman acciones preventivas para eliminar la causa de no conformidades potenciales, 1 que sean apropiadas a los efectos de stas, CP se tiene un procedimiento documentado que describe dicha metodologa No existe un procedimiento documentado que describa la metodologa

50%

50%

142

cumplimiento

Diagnstico

9001:2008

ANEXO B. ESTADO DE RESULTADOS Y BALANCE GENERAL

143

144

145

146

ANEXO C. ACTA DE CREACIN DEL COMIT

147

148

ANEXO D. LISTADO DE ESTACIONES DE SERVICIO18 ESTACIONES DE SERVICIO A COMBUSTIBLE LQUIDO 1. DISTRIBUIDORA DE COMBUSTIBLES LA 21 2. ESTACIN DE SERVICIO CARIBE Calle 21 Carrera 16

Carrera 15 3-17

3. ESTACIN DE SERVICIO CIUDAD BONITA Av. Quebrada Seca 17-15 4. ESTACIN DE SERVICIO DEL NORTE Km 1 Carretera A Carrera 15 20-78 Calle 22 14-22

5. ESTACIN DE SERVICIO EL LIBERTADOR 6. ESTACIN DE SERVICIO LA AMERICANA

7. ESTACIN DE SERVICIO SOL DE ORIENTE Calle 32 33A 10 8. ESTACIN DE SERVICIO LA CONCORDIA Carrera 14 48-09 9. ESTACIN DE SERVICIO LA HORMIGA Carrera 15 11-07 10. ESTACIN DE SERVICIO DAGAR Calle 31 21-45 Km 1 Va Palenque Carrera 15 3-28 Km 4 Va Girn

11. ESTACIN DE SERVICIO LA BASCULA 12. ESTACIN DE SERVICIOS LA VIRGEN 13. ESTACIN DE SERVICIO LAS VEGAS

14. ESTACIN DE SERVICIO SANTA MARTA Carrera 15 6-9 15. ESTACIN DE SERVICIO EL CENTRO 16. ESTACIN DE SERVICIO VIJAGUAL Carrera 14 No. 33 10 Kilometro 8 Va a Rio Negro

17. ESTACIN DE SERVICIO PUENTE LA CEMENTO Kilometro 4 Va al Mar 18. ESTACIN DE SERVICIO CAMPO HERMOSO Carrera 10 48 18 19. ESTACIN DE SERVICIO COTAXI Carrera 19 16 58

20. ESTACIN DE SERVICIO CENTENARIO Av. Quebrada Seca. 18 74 21. ESTACIN DE SERVICIO LA PARADA Kilometro 2 Va a Pamplona

18

CONCEJO DE BUCARAMANGA. Descargas_respuestas_planeacin [En lnea]. <http://www.concejodebucaramanga.gov.co/descargas/RESPUESTAS_PLANEACION_2009.pdf> [Citado 23 de agosto de 2012]

149

22. ESTACIN DE SERVICIO TRANSCOLOMBIA 23. ESTACIN DE SERVICIO LA FLORA

Carrera 15 3 -65

Trans. Oriental Metropolitana 89 02 Calle 5A 15 08 Transversal Metropolitana 13B 30 Calle 105 No. 16A 32

24. ESTACIN DE SERVICIO CHAPINERO 25. ESTACIN DE SERVICIO EL BUENO 26. ESTACIN DE SERVICIO LA ISABELA

27. ESTACIN DE SERVICIO ESTORAQUES Kilometro 3 Va Girn 28. ESTACIN DE SERVICIO SAN GABRIEL Carrera 27. 58 35 29. ESTACIN DE SERVICIO REAL DE MINAS 30. ESTACIN DE SERVICIO EL TRIANGULO 31. ESTACIN DE SERVICIO LA AURORA Carrera 17C 56 10 Diagonal 15 56 15

Calle 32 33A-56

32. ESTACIN DE SERVICIO EXICENTRO Calle 45 con Carrera 17 33. ESTACIN DE SERVICIO LA UNIN Carrera 17 con Calle 45 ESTACIONES DE SERVICIO A COMBUSTIBLE GASEOSO 34. EDS. LOS BCAROS Carrera 26 21- 55

35. ESTACIN DE SERVICIO LA ISLA Carrera 17C 56 30 ESTACIONES DE SERVICIO MIXTAS (COMBUSTIBLE LIQUIDO Y GNCV) 36. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA LA ROSITA Avenida la Rosita Carrera 21

37. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA COLOMBIA Calle 33. 24 05 38. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA EL PUENTE Kilometro 4 Va Rio Negro 39. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA LA 27 Carrera 27 Calle 37 40. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA CARRERA 21 CALLE 30 Carrera 21 Calle 30 41. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA SERVISANTANDER Calle 21 17 - 24 42. ESTACIN DE SERVICIO MIXTA CENTRO ABASTOS Km 3 Va Madrid. Palenque Caf

150

ANEXO E. FICHA DE OBSERVACIN

FICHA DE OBSERVACIN "Anlisis de precios de los combustibles" Fecha: Nombre de la estacin: Ubicacin: PRECIOS Gasolina A.C.P.M.: Corriente: Extra: GAS:

151

ANEXO F. ENCUESTA DE SATISFACCIN

ENCUESTA DE SATISFACCIN
OBJETIVO: Identificar el grado de satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados por la CENTRAL DE ABASTOS DE BUCARAMANGA S.A REVIS: GERENTE FINANCIERO, ADMINISTRATIVO Y DE PLANEACIN APROB: GERENTE GENERAL

PGINA 1 DE 1

Clasifique su nivel de satisfaccin como usuario arrendatario, de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 1 = Deficiente 2 = Insuficiente 3 = Aceptable 4 = Sobresaliente 5 = Excelente Seale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada.

1
1. El proceso (desde la solicitud hasta la aprobacin) para ser parte de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A., como usuario arrendatario. 1. La infraestructura con que cuenta para el desarrollo de sus actividades comerciales. 2. Las condiciones de seguridad de las instalaciones frente a posibles eventualidades de riesgo 3. El mantenimiento a las instalaciones ofrecido por la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. 4. El servicio de seguridad y vigilancia las veinticuatro (24) horas. 5. Los servicios adicionales (auditorio, sonido interno, apoyo promocional). 6. El servicio al cliente ofrecido por parte del personal de la Central de Abastos de Bucaramanga S.A. 7. Tiempo de respuesta rpido frente a las necesidades y requerimientos que se presentan. 8. Las condiciones ambientales e higinicas de CentroAbastos S.A. 9. El servicio que presta la CentroAbastos S.A., frente a la formacin y capacitacin de los usuarios arrendatarios para contribuir y mejorar su actividad comercial.

NS/NC

152

ANEXO G. ACTA DE ENTREGA DE DOCUMENTACIN DE LA EMPRESA

153

ANEXO H. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD DIAGNSTICO Capacitacin sobre la empresa, sus actividades, procesos y metas corporativas Socializacin del cronograma de trabajo en la empresa Diseo y aplicacin de prueba diagnstica Reaizacin de informe de diagnstico inicial PLANIFICACIN Revisin y ajuste de la misin, visin y los valores coorporativos Disear poltica y objetivos de calidad Conformacin del comit de la calidad Revisin del mapa de procesos Identificacin y caracterizacin de los procesos desarrollados en la empresa DOCUMENTACIN Definicin de la gua para la elaboracin y control de documentos Elaboracin de documentos del SGC Elaboracin de los documentos requeridos por la empresa Elaboracin del manual de funciones Definicin del listado maestro de documentos de SGC IMPLEMENTACIN DEL SGC Socializacin y orientacin de cada uno de los procesos involucrados Difusin de la documentacin del SGC Ajustar los documentos existentes EVALUACIN Desarrollo de dos auditoras internas Resultados y plan de mejora de las auditoras Revisin por la direccin SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN REVISIN DEL AVANCE DEL PROYECTO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE 1 2 3

OCTUBRE 4 1 2 3 4

NOVIEMBRE 1 2 3 4

DICIEMBRE 1 2 3

ENERO 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

154

ANEXO I. CONTRATO CON LA EMPRESA PROCESOS CONSTRUCTIVOS

156

ANEXO J. INSTRUCTIVO PARA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

157

158

159

160

161

162

ANEXO K. MANUAL DE CALIDAD

163

164

165

166

167

168

169

170

171

172

173

174

175

176

177

178

179

180

181

182

183

184

185

186

187

188

189

190

191

192

193

194

195

196

197

198

199

200

201

202

203

204

ANEXO L. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CENTROABASTOS S.A. SOLICITUD DE ACCIN CORRECTIVA PROCESO: FECHA: Cdigo: F-GSC-002 Versin: 01 Fecha: 19-Octubre-2012 CONSECUTIVO:

FUENTE DE SOLICITUD DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Queja de cliente Evaluacin de servicio Anlisis de indicadores Auditoria de calidad Especificaciones de calidad no cumplidas Evaluaciones de desempeo y Clima

SOLICITUD Y DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD Nombre del Solicitante de la accin Correctiva: Responsable de atender la solicitud:

Descripcin del Problema Real:

Responsable de verificar el cumplimento de las acciones correctivas:

ACCIN INMEDIATA TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD RESPONSABLE FECHA

ANLISIS DE LA CAUSA RAIZ Descripcin de la causa raz Mano de Obra Mtodo Efecto (No conformidad) Materiales

Medio Ambiente

Maquinaria PLAN DE ACCIN Y DE MEJORA

ACCIN(ES) CORRECTIVA(S)

RESPONSABLE

FECHA DE ENTREGA

SEGUIMIENTO Y CIERRE (Verificacin del cumplimiento del plan de mejora) Responsable del seguimiento: Observaciones: Coordinador del Sistema de Gestin Calidad FECHA:

205

CENTROABASTOS S.A

Cdigo: F-GSC-007 Versin: 01 Fecha:

ACCIONES PREVENTIVAS
FECHA DD MM AA PROCESO

REGISTRADA POR (Cargo que registra la NC potencial) Informe de auditoria Revisin por la direccin FUENTE DE SOLICITUD DE LA ACCIN PREVENTIVA Evaluacin de Cliente Proveedor satisfaccin Anlisis de Productos No Otros indicadores Conformes DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

FECHA LMITE

VERIFICACIN
CUMPLIO NO CUMPLIO

FECHA DE VERIFICACIN

RESPONSABLE DE VERIFICACION OBSERVACIONES

206

ANEXO M. PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

207

208

209

210

ANEXO N. PLA DE PRIMERA AUDITORIA

CENTROABASTOS S.A PLAN DE AUDITORIA INTERNA DE PROCESO AUDITORA N OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLES AUDITOR LDER ACTIVIDAD Gestin Gerencial Gestin del Sistema de Gestin de Calidad 1 FECHA Cdigo: F-GSC-005 Versin: 01 Pgina 1 de 1 28 , 29 y 30 11 2012

Conocer el estado del Sistema de Gestin de Calidad en Centroabastos S.A Todos los procesos del SGC Todos los lderes de procesos Victor Julio Gamboa FECHA DD/MM/AA 28 11 2012 EQUIPO AUDITOR HORA INICIO FIN 07:00 09:30 AUDITADO CARGO Gerente General AUDITORES Victor Julio Gamboa

28

11 2012

09:30

12:00

Profesional de Talento Humano Victor Julio y Coordinador de Gamboa SGC Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin Gerente Financiero y Administrativo Profesional de Talento Humano y Coordinador de SGC Profesional de Sistemas Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin Coordinador de Mercadeo y Gestin Ambiental Director Jurdico Profesional de Contabilidad y Presupuesto Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa

Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios Gestin de Servicios Complementarios

28

11 2012

12:00

02:30

29

11 2012

07:00

09:30

Gestin Humana

29

11 2012

09:30

12:00

Gestin Tecnolgica Gestin de Bienes y Servicios

29

11 2012

12:00

02:30

30

11 2012

07:00

09:00

Gestin Ambiental

30

11 2012

09:00

11:00

Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa

Gestin Jurdica y Legal Gestin Financiera

30 30

11 2012 11 2012

11:00 01:00

01:00 03:00

211

Anexo O. INFORME DE PRIMERA AUDITORIA

212

213

214

ANEXO Q. PLA N DE SEGUNDA AUDITORIA

CENTROABASTOS S.A PLAN DE AUDITORIA INTERNA DE PROCESO AUDITORA N OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLES AUDITOR LDER ACTIVIDAD Gestin Gerencial Gestin del Sistema de Gestin de Calidad 2 FECHA Cdigo: F-GSC-005 Versin: 01 Pgina 1 de 1 9, 10 y 11 1 2013

Conocer el estado del Sistema de Gestin de Calidad en Centroabastos S.A Todos los procesos del SGC Todos los lderes de procesos Victor Julio Gamboa FECHA DD/MM/AA 9 1 2013 EQUIPO AUDITOR HORA INICIO FIN 07:00 09:30 AUDITADO CARGO Gerente General AUDITORES Victor Julio Gamboa

2013

09:30

12:00

Profesional de Talento Humano Victor Julio y Coordinador de Gamboa SGC Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin Gerente Financiero y Administrativo Profesional de Talento Humano y Coordinador de SGC Profesional de Sistemas Gerente Comercial, Operativo y de Planeacin Coordinador de Mercadeo y Gestin Ambiental Director Jurdico Profesional de Contabilidad y Presupuesto Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa

Gestin Inmobiliaria, Comercial y de Negocios Gestin de Servicios Complementarios

2013

12:00

02:30

10

2013

07:00

09:30

Gestin Humana

10

2013

09:30

12:00

Gestin Tecnolgica Gestin de Bienes y Servicios

10

2013

12:00

02:30

11

2013

07:00

09:00

Gestin Ambiental

11

2013

09:00

11:00

Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa Victor Julio Gamboa

Gestin Jurdica y Legal Gestin Financiera

11 11

1 1

2013 2013

11:00 01:00

01:00 03:00

215

Anexo R. INFORME SEGUNDA AUDITORA

216

217