7.- QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD).

El QFD es una metodologa que permite traducir de forma sistemtica las expectativas del cliente en especificaciones del producto, asegurando que en el proceso de diseo (o rediseo) de un producto (o servicio) satisfagan los requisitos del cliente.

Los expectativas del cliente se suelen denominar "la voz del cliente". Constituyen los "qus" que el cliente desea del producto. As, por ejemplo, el cliente puede desear unas determinadas prestaciones de un vehculo (que sea rpido, que sea cmodo, que consuma poco, etc.). Las especificaciones tcnicas son la traduccin de la voz del cliente en lenguaje tcnico. Son los denominados "cmos" que explican las caractersticas del diseo del producto que permitirn satisfacer las expectativas del cliente. Siguiendo el ejemplo anterior, el fabricante de vehculos traducir el deseo de prestaciones en caractersticas tcnicas (potencia del motor, ergonoma, fiabilidad, etc.).

El documento base para la aplicacin del QFD es una matriz de doble entrada, denominada en algunos textos "la Casa de la Calidad".

RELACIONES ENTRE ESPECIFICACIONES TCNICAS ESPECIFICACIONES TCNICAS CMOS 3

VOZ DEL CLIENTE

QUS
1

I M P O R T A N C I A

RELACIONES ENTRE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y ESPECIFICACIONES TCNICAS

QUS vs. CMOS

4

C O M P E T E N C I A

PRIORIDAD ESPECIFICACIONES TCNICAS OBJETIVOS ESPEC. TCN. CUNTOS

7

La aplicacin del QFD requiere ocho etapas bsicas: 1.2.3.4.5.6.7.Identificacin de las expectativas del cliente. Jerarquizar las expectativas del cliente. Identificar las especificaciones tcnicas. Relacionar las expectativas con las especificaciones. Relacionar las especificaciones tcnicas entre s. Evaluar los productos de la competencia. Evaluar las especificaciones tcnicas y determinar los objetivos (los "cuntos") que deben cumplir dichas especificaciones. Determinar los componentes y los procesos productivos que satisfagan los objetivos marcados para cumplir las especificaciones tcnicas. Identificacin de las expectativas del cliente.

8.-

1.-

Para identificar las expectativas del cliente puede utilizarse cualquiera de los mtodos mencionados en el apartado anterior. Recordemos, sin embargo, que es fundamental que la informacin provenga realmente del cliente y no de lo que presuponemos que el cliente desea. En esta fase el cliente debe expresar en sus propias palabras qu es lo que espera de aquel producto (o servicio). Las expectativas o voz del configuran las filas de la matriz. Siguiendo con el ejemplo de expectativas del cliente pueden ser: cliente (los "qu")

un

automvil,

las

SEGURO DE CONDUCIR POCAS AVERAS RPIDO QUE GASTE POCO CMODO BONITO AMPLIO

2.-

Jerarquizar las expectativas del cliente.

A continuacin es preciso jerarquizar la lista establecida siguiendo dos criterios: por una parte debemos considerar la importancia relativa de cada caracterstica para el cliente y por la otra la importancia relativa que cada cliente tiene para la empresa. As, un cliente puede considerar la velocidad como el elemento fundamental, pero tal vez el segmento de clientes que opina as representa slo el 2% de las ventas. Podremos obviar esa consideracin si la informacin procede de una muestra cuantitativamente representativa de nuestros clientes. Supongamos que, una vez ponderados los distintos requisitos la lista de nuestro ejemplo queda como sigue:

SEGURO POCAS AVERAS RPIDO QUE GASTE POCO CMODO BONITO AMPLIO

100 90 70 60 50 40 30

3.-

Identificar las especificaciones tcnicas.

Una vez establecidas y jerarquizadas las expectativas del cliente, es necesario averiguar cmo las especificaciones tcnicas del producto (o servicio) pueden satisfacer las distintas expectativas del cliente. Las especificaciones tcnicas (los "cmo") representan los encabezamientos de las distintas columnas de la matriz. Refirindonos al automvil, consideremos simplificada que stas hacen referencia a: A.B.C.D.E.F.G.H.Seguridad activa/pasiva Fiabilidad Estabilidad Potencia Carrocera Ergonoma Consumo Capacidad de forma

A
SEGURO POCAS AVERAS RPIDO QUE GASTE POCO CMODO BONITO AMPLIO 100 90 70 60 50 40 30

A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA E.- CARROCERA F.- ERGONOMA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD

4.- Relacionar especificaciones.

las

expectativas

con

las

A continuacin deberemos establecer la matriz de relaciones entre las expectativas del cliente y las especificaciones tcnicas. Distinguiremos los casos que hay: una correlacin fuerte *

una correlacin media una correlacin dbil

# =

En el caso de correlacin fuerte consideraremos un factor 9, para el caso de correlacin media un factor 3 y cuando la correlacin es dbil un factor 1.

Una vez dibujada la matriz, jerarquizaremos los cmos. A tal objeto, para cada cmo (columna) multiplicaremos el peso relativo de cada uno de los qus (filas) por el factor correspondiente a su correlacin con el cmo en cuestin y sumaremos todos los productos obtenidos para dicho cmo al pi de la columna. As, si una columna de la matriz figura como:

Especificacin X Expectativa 1 " 2 " 3 el valor como: ponderado de 100 70 30 dicha * # = especificacin se calcular

(100 x 9 + 70 x 3 + 30 x 1) / 100 = 11,4

Estos valores ponderados significan la importancia que tiene la especificacin tcnica en cuestin para satisfacer las expectativas del cliente.

Si, siguiendo nuestro ejemplo, representamos la matriz de correlacin en el caso del automvil, tendremos:

A
SEGURO POCAS AVERAS RPIDO QUE GASTE POCO CMODO BONITO AMPLIO 100 90 70 60 50 40 30 11,1 # *

B
* *

C
*

D
= #

E
=

F
=

H
=

* # * * # * 9,1 = 5,8 5,4 * # = * 5,6

17,1

11,1

10,9

A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA E.- CARROCERA F.- ERGONOMA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD

La matriz de relaciones es un instrumento til para estudiar la incidencia de nuestras actuaciones en la satisfaccin del cliente. As, una fila sin ningn smbolo (o con smbolos de correlacin dbil) indica una expectativa del cliente sobre la que no podemos actuar para satisfacerla. Debe analizarse ms profundamente a travs de qu caractersticas tcnicas puede satisfacerse. Por el contrario, una columna sin ningn smbolo (o con smbolos de correlacin dbil), es una caracterstica tcnica no valorada por el cliente. No debemos concentrar nuestros esfuerzos en mejorarla. 5.Relacionar las especificaciones tcnicas entre s.

El QFD tambin sirve para expresar la correlacin entre las distintas caractersticas tcnicas. Para evitar construir una nueva matriz se utiliza el techo de la Casa de la Calidad para reflejar estas correlaciones. Representaremos: una una una una correlacin correlacin correlacin correlacin positiva positiva negativa negativa fuerte como media como fuerte como media como * # x &

& # # & * * # x #

# # # x x # # * # #

A
SEGURO POCAS AVERAS RPIDO QUE GASTE POCO CMODO BONITO AMPLIO 100 90 70 60 50 40 30 11,1 # *

B
* *

C
*

D
= #

E
=

F
=

H
=

* # * * # * 9,1 = 5,8 5,4 * # = * 5,6

17,1

11,1

10,9

A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA E.- CARROCERA F.- ERGONOMA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD

6.-

Evaluar los productos de la competencia.

El QFD sirve tambin para comparar nuestro producto (o servicio) con los de la competencia. Para ello, al final de cada fila podemos reflejar como est nuestro producto (o servicio) con relacin al de la competencia que queramos comparar, para cada una de las expectativas del cliente. Representaremos las desviaciones segn sea nuestro producto (o servicio) mejor (+), igual (0) o peor que la competencia (-).

& # # & * * # x #

# # x # # # x * # #

A
SEGURO POCAS AVERAS RPIDO QUE GASTE POCO CMODO BONITO AMPLIO 100 90 70 60 50 40 30 11,1 # *

B
* *

C
*

D
= #

E
=

F
=

H
=

(-)

(+)

* # * * # * 9,1 = 5,8 5,4 * # = * 5,6

17,1

11,1

10,9

A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD E.- CARROCERA F.- ERGONOMA

C.- ESTABILIDAD G.- CONSUMO

D.- POTENCIA H.- CAPACIDAD

Esta comparacin sirve tambin para detectar inconsistencias en el estudio, como por ejemplo caractersticas que aparentemente no forman parte de las expectativas de los clientes y que sin embargo marcan ventajas significativas en las preferencias de un producto de la competencia.

7.-

Evaluar las especificaciones tcnicas y determinar los objetivos (los "cuntos") que deben cumplir dichas especificaciones.

Al llegar a este punto, estamos en condiciones de establecer las especificaciones tcnicas que queremos alcanzar con nuestro producto (o servicio), concentrando nuestros recursos en aquellas especificaciones que han recibido mayor puntuacin y que, por tanto, influirn ms en la satisfaccin del cliente. Las especificaciones deben indicar objetivos cuantificables (los cuntos). Siguiendo con nuestro ejemplo del automvil, podemos ver que es bsico todo aquello que afecta a la fiabilidad, seguido por la seguridad, estabilidad y potencia, sin dejar de lado un diseo adecuado de la carrocera. Las especificaciones deberan cubrir aspectos como duracin mnima de los distintos componentes expresada en kilmetros, mximo impacto que puede sufrir el vehculo sin que sus ocupantes sufran ningn dao, velocidad mxima a la que pueden superarse distintos tipos de curvas, potencia del

motor expresada en CV., longitud, anchura y altura de la carrocera, etc.

8.-

Determinar los componentes y los procesos productivos que satisfagan los objetivos marcados para cumplir las especificaciones tcnicas.

Por ltimo, es preciso traducir las especificaciones tcnicas del producto en especificaciones tcnicas de los distintos componentes y determinar los procesos productivos que han de conducir a la fabricacin de los distintos componentes. En el caso del automvil, si hemos determinado que el vehculo debe poder sufrir un impacto a 40 km./h. sin que sus ocupantes sufran ningn dao, deberemos especificar cmo lo vamos a conseguir: cinturones de seguridad, presencia de "airbags", zonas deformables de la carrocera, anillos antideformables de seguridad, columna de direccin articulada, materiales de construccin del parabrisas, tablier, volante, etc. Tambin tendremos que decidir cules de dichos componentes vamos a construir o subcontratar, mediante que procesos, etc.

En definitiva el QFD es una metodologa (o herramienta) que permite disear un producto de forma que los recursos disponibles se utilicen ptimamente para satisfacer las expectativas del cliente.