Patterns & Practices

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HelpDesk

Versin: 2.0 Fecha de publicacin 08-04-2011 Aplica a: Q-flow 3.0 y Q-flow 3.1

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ndice
Introduccin .................................................................................................................................................. 3 Diseo ........................................................................................................................................................... 4 Implementacin ............................................................................................................................................ 6 Grafo ......................................................................................................................................................... 6 Roles .......................................................................................................................................................... 7 Datos de aplicacin ................................................................................................................................... 7 Dominios de Datos Personalizados ........................................................................................................... 7 Notas ......................................................................................................................................................... 8 Procedimiento de instalacin ....................................................................................................................... 9 Importacin del paquete .......................................................................................................................... 9 Puesta en produccin ............................................................................................................................... 9

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Introduccin
El proceso de HelpDesk, o soporte tcnico a usuarios internos, es bastante comn en organizaciones de tamao medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organizacin se podra decir que mantienen una estructura general comn. Alguien hace una solicitud; se asigna de alguna forma a un tcnico que diagnostica y resuelve el problema. Por ltimo, se comunica al usuario afectado cual fue la solucin y se espera su respuesta de conformidad con la solucin y el servicio prestado. Ms all que la realidad de una organizacin pueda afectar mucho el proceso bsico de HelpDesk, es claro que es un tpico proceso donde se pueden introducir mejoras en el servicio a travs de una herramienta de BPM. Por ejemplo, controlar los tiempos de respuesta de cada tarea y a un nivel general un control de calidad que asegure cierto nivel de servicio. As mismo, el propio hecho de registrar los problemas y su correspondiente solucin, genera una base de conocimiento muy rica que permitir que nuevos tcnicos del rea de HelpDesk sean autosuficientes en un perodo considerablemente menor. En trminos de la gerencia de HelpDesk, es posible obtener indicadores de trabajo del rea y sus resultados. El contenido de dicho paquete debe ser tomado as is, y por lo tanto no se brindar soporte de producto de este proceso ni de la forma como han sido implementados. A su vez, es posible utilizar este paquete para aprender tcnicas comunes. Este documento est dirigido a implementadores de procesos que deseen utilizar Q-flow 3.0 o Q-flow 3.1. No es requerimiento pertenecer al rea de IT para seguir y comprender esta gua, si bien es recomendado tener nociones bsicas sobre la herramienta.

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Diseo
Esta etapa comienza luego de las primeras reuniones de relevamiento, que en este caso, simplemente son un conjunto de ideas y conocimiento adquirido en la trayectoria de Urudata Software como implementador de procesos de negocio. Como forma de representar la idea del proceso de HelpDesk se presenta un diagrama UML; a su vez, dicho diagrama en conjunto con la tabla de actores y la tabla de informacin usada durante el proceso constituyen en s el diseo del proceso.
HelpDesk
Usuario Tcnico Encargado de HelpDesk Control de calidad

Crea solicitud de HelpDesk Anexa documentacin (printscreens)

Es posible aplicar diversos algoritmos para la seleccin del tcnico: Cola de trabajo; moderador; tcnico con menos tareas; etc.

Lleva a cabo controles de calidad Seleccin del tcnico que atiende solicitud

Es posible realizar diversos controles de calidad, por ejemplo por muestreo preguntar al tcnico si tiene la tarea; con un cierto control de tiempos; o por encuestas de resultados dirigidas al usuario. Lo importante es registrar las acciones tomadas.

Diagnostica problema

Es posible resolver?

Analiza problema

Resuelve el problema

Resuelve o deriva?

Resuelve el problema

Encuesta de satisfaccin

Se almacena informacion para KB

Debe crear accin de calidad?

Inicia accin de calidad

Termina OK

Termina con accin de calidad

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Actor Usuario Tcnico Descripcin funcional Es la persona que crea una solicitud de asistencia tcnica. Es la persona que, segn un cierto algoritmo, se le asigna resolver una solicitud de asistencia tcnica. Esta persona pertenece al rea de HelpDesk. El algoritmo utilizado para la seleccin del tcnico ser aquel con menos tareas asignadas. Es la persona encargada del rea, tiene dos roles importantes: ordenar el trabajo y asegurar el nivel de servicio. Es un rea de la organizacin que vela por el cumplimiento de los procedimientos y procesos establecidos

Encargado de HelpDesk Control de calidad

Informacin utilizada Descripcin del problema Gravedad Imgenes y documentos Nombre del PC Comentarios del tcnico Evaluacin

Descripcin funcional El usuario que crea la solicitud detalla el problema ocurrido. Es la forma que el usuario expresa cuanto afecta el problema para el cumplimiento de sus tareas. Ms informacin que el usuario piensa que puede ser de utilidad para diagnosticar su problema. Es el PC del usuario que crea la solicitud. El tcnico expresa su diagnstico y si resuelve el problema, como lo hizo. El usuario expresa su conformidad con el servicio e indica s considera que se debe tomar una accin de calidad para mejorar el procedimiento.

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Implementacin
La implementacin se basa en aplicar el diseo sobre Q-flow. En esta seccin se presenta el grafo del proceso (secuencia de pasos que constituyen el camino del proceso). Tambin se definen roles basado en los actores y datos de aplicacin para almacenar la informacin utilizada.

Grafo

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Roles
Actor Usuario Rol de template Solicitante Tcnicos de soporte Desktop Tcnico de soporte Desktop Jefe de soporte Desktops Control de calidad Detalles Es el usuario que inicia el flujo. Es el grupo de tcnicos que brinda soporte HelpDesk y sobre el cual se aplica la regla: el tcnico con menos tareas es el asignado. Es el tcnico asignado a la tarea Se obtiene aplicando la regla de Jefe sobre el rol Tcnicos de soporte Desktop. Es un usuario que se encarga de controlar la calidad de los procesos de HelpDesk

Tcnico Encargado de HelpDesk Control de calidad

Datos de aplicacin
Informacin utilizada Descripcin del problema Gravedad Imgenes y documentos Nombre del PC Comentarios del tcnico Evaluacin Dato de aplicacin Descripcin del problema Gravedad Nombre del PC Comentarios del tcnico Evaluacin Comentarios de evaluacin Detalles Campo de texto rico que permite detallar el problema ocurrido. Pertenece al dominio Lista de gravedad. Documentos adjuntos al flujo. Campo de texto que permite indicar el nombre del PC donde ha ocurrido el problema. Campo de texto rico que permite detallar el diagnstico y solucin. Pertenece al dominio Lista de valores de evaluacin. Campo de texto rico que permite al usuario expresar su evaluacin del servicio.

Dominios de Datos Personalizados

Nombre Texto rico Lista de gravedad Detalles Lista de valores desplegada como combo con las siguientes opciones: - Normal - Urgente Lista de valores desplegada como combo con las siguientes opciones: - Buena respuesta - Mala respuesta - Inicia accin de calidad

Lista de valores de evaluacin

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Notas
Se usa un evento en el paso de Solucin del problema para almacenar el usuario asignado a la tarea, de forma de poder notificarle en el paso Notifica resultados. En el caso de que se requiera iniciar una accin de calidad, se crea un subflujo en el paso Accin de calidad que no est definido ya que escapa al alcance de este proceso.

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Procedimiento de instalacin
Para comenzar a utilizar este template, debe descargar el archivo de exportacin que contiene el paquete. En esta seccin se explican los pasos necesarios para realizar dicho procedimiento.

Descargar archivo de instalacin para Q-flow 3.0 desde: http://www.urudata.com/spanish/partners/download/HelpDesk 3.0.zip Descargar archivo de instalacin para q-flow 3.1 desde: http://www.urudata.com/spanish/partners/download/HelpDesk 3.1.zip

Importacin del paquete

Para la importacin de paquetes es necesario abrir el Diseador de Procesos de Q-flow. Una vez abierto, en el Explorador de Soluciones (ubicado a la derecha de la pantalla) se deber hacer clic derecho sobre el paquete raz o en algn otro paquete y elegir la opcin de Importar. El sistema desplegar un cuadro de dialogo en el cual se deber especificar la ruta donde se encuentra el paquete HelpDesk.qpa.gz. Una vez seleccionado el paquete, se procede a confirmar el cuadro de dilogo, con lo cual el sistema importar automticamente todos los elementos que ste contiene y que sern mostrados en el Explorador de Soluciones.

Puesta en produccin
Una vez importado y realizadas todas las modificaciones que se crean necesarias al template, se tendr que pasar a produccin para comenzar a utilizarlo. Para ello se debe elegir la versin del template que se desee pasar a produccin (originalmente este template solo posee la versin 1.0) y hacer clic derecho sobre ella, seleccionando la opcin de Asignar como versin en produccin. Es posible quitar de produccin el template, seleccionando las propiedades del mismo y colocando en la lista Versin en produccin, la opcin: Ninguna.