Sunteți pe pagina 1din 21

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

BUCURETI

- 2013 -

CAP. I COMUNICAREA TEORIE 1.1 Conceptul de comunicare 1.2 Formele comunicrii CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOP 2.1 Facilitile hotelului Horoscop 2.2 Comportamentul personalului 2.3 Activitile de marketing-vnzri 2.4 Obiectivele hotelului Horoscop CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP 3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale 3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale 3.3 Exemple de scenarii CAP. IV ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

CAP. I COMUNICAREA TEORIE


1.1 Conceptul comunicrii Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise .a. ntre dou persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor. Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din latinescul communis, care nseamn a fi n relaie, a pune n comun; verbului a comunica i se dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, fiind vorba fie de un proces, fie de o relaie cognitiv. ntr-un cuvnt, a comunica nseamn a transmite un mesaj despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele definiii date comunicrii, voi enumera: faptul de a da, a transmite sau a schimba semne; transferul de gnduri i mesaje prin semne sau prin sunete; influena unui sistem (emitorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag John J. Burnett definete comunicarea uman ca fiind un proces prin care dou sau mai multe persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o influent contient sau incontient asupra altora, cu scopul de a-i satisface propriile interese. n comparaie cu alte definiii, aceasta are meritul de a fi ceva mai complet, surprinznd comunicarea n toat complexitatea ei. Exist patru aspecte importante pe care John J. Burnett le are n vedere n definitia sa: 1 Mai nti, comunicarea este considerat a fi un proces, literatura de specialitate notnd, dealtfel, c acesta este un aspect asupra cruia s-a czut de acord. Dincolo de controversele generate de definirea comunicrii, exist opinia unanim c transferul de idei, de informatii, nu se realizeaz direct i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc ntre emittor i receptor. 2 3 Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt, orice Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o influen contient manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui stimul cruia i poate fi asociat o semnificaie. sau incontient. Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i atunci cnd emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate trda un sentiment, un gnd sau o dorin. Chiar dac emittorul nu a avut intentia de a transmite un

mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit semnificatie, comunicarea s-a produs. 4 Transferul de idei, de informaii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a emitorului. Comunicarea se realizeaz cu un scop, fiind subordonat intereselor contiente sau incontiente ale emitorului. Comunicarea rezult din interaciunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoate, reprezint un pas nainte pe drumul realizrii unei comunicri eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmrete atingerea unor obiective, precum: S fim receptai (citii i/sau auzii); S fim nelei; S fim acceptai; S provocm o reacie. Atunci cnd nu se reuete atingerea tuturor acestor obiective, nseamn c procesul de comunicare a dat gre, ceea ce conduce la frustrri i resentimente, exprimate n sintagme i propoziii de genul nu nelegi romnete? sau eti turc?.

1.2 Formele comunicrii Literatura de specialitate semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt n cele ce urmeaz: I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicrea poate fi: 1. Comunicare intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa. 2. Comunicarea interpersonal, care are loc ntre dou persoane diferite, fiecare dintre acestea asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje. 3. Comunicarea intragrup, cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup (familie, grup de studenicolectiv de munc .a.); un membru al grupului, n calitate de emitor, se adre- seaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup. 4. Comunicare intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite 4

- furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relatia dintre o ntreprindere i anumite organe ale statului). 5. Comunicare n mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, care poate include att indivizi, ct i organizaii. II n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi: 1. Comunicare personal, n acest caz emitor fiind un individ care se adreseaz altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu. 2. Comunicare organizaional, cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului este jucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care o reprezint. III n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi: 1. Comunicare verbal, aceasta presupunnd utilizarea limbajului ca form de exprimare. Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care au loc urmtoarele procese: vorbire-ascultare (n cazul comunicrii orale), scriere-citire (n cazul comunicrii n scris), sau gndire (n cazul comunicrii intrapersonale). 2. Comunicare nonverbal, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a.

CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOP


Hotelul este amplasat la km. 0 al Bucuretiului la aa-zisul "Bloc Horoscop ". Situat n Piaa Unirii, cu o panoram extraordinar ctre centrul Bucuretiului, ntr-o cldire somptuoas, care se ncadreaz perfect n arhitectura oraului, Hotel Horoscop, este prin excelen un hotel de 3 stele superior. Cu toate c este poziionat central, Hotel Horoscop este un loc unde oaspeii se vor relaxa i se vor bucura de confortul oferit. La parterul hotelului se afl deja tradiionala Pizzerie cu cuptor cu lemne i Restaurantul Horoscop de ale cror gestiune se ocup o firm italian, avnd o gastronomie italian i romneasc. Micul dejun este servit ntr-un cochet salona n regim de buffet, incluznd toate produsele, preparatele unui mic dejun variat i ndestultor, urmnd s deschid o frumoas zi. Personalul hotelului este vorbitor a dou limbi strine de circulaie internaional. Atmosfera ambiant a acestui mini hotel se vrea de mult bun gust, romantic, linitit, evocnd aa-numita "La Belle Epoque" (perioada dintre cele doua rzboaie). Hotel Horoscop urmrete s nvie atmosfera Bucuretiului interbelic, prin creearea unui spaiu intim, clasic, uor romantic si cu servicii la cel mai nalt standard. Sectorul privat hotelier din Bucureti a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel Horoscop se desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului. Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci, calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat, pentru c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje mari. 6

2.1 Facilitile hotelului Horoscop Bucureti Recepie 24/24 h, bar, mic dejun bufet, check in/out expres, camere pentru familii, nclzire central, ziare, camere nefumtori, acces animale companie, restaurant, faciliti de acces persoane cu handicap, seif, terasa. Servicii: ngrijire copii mici, mic dejun in camera, curtorie uscat, fax/fotocopiere, acces internet, servicii de clcat haine, spltorie haine, faciliti ntlniri/reuniuni, mas la pachet, room service, lustruire pantofi. Locaie: Vedere panoramic, zon centru comercial

2.2 Comportamentul personalului Comportamentul personalului este cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politeea fireasc pe care o datorm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal i nonverbal. O atenie particular trebuie acordat reclamaiilor, vnzrii interne (inclusiv n cazul unui client fr rezervare), promovrii active a celorlalte servicii n afara cazrii. Rezultanta tuturor acestor aciuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv.

2.3 Activitile de marketing-vnzri Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la: comunicaia de baz (semnalizare rutier, firm, aspect exterior i interior), materialele publicitare - tiprituri (carte de vizit, pliant sau brour, foaie volant cu tarifele afiate, hrtie de scris etc.), lansarea pe pia (pe plan local - inaugurarea, naional i internaional), crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de comunicaie promoional curent (publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestri expoziionale, sponsorizare), precum i la vnzarea personal, corespunztoare aciunii forelor de vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activitii de vnzare personal, o importan aparte are fiierului clienilor. Tot comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor hoteliere. De cele mai multe ori, marile lanuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercial descentralizat, de tip piramidal, cu o direcie de marketing-vnzri central, direcii continentale, direcii regionale, 7

birouri de vnzri. n acest context, activitatea agenilor de vnzri servete tuturor hotelurilor lanului respectiv; ei ntrein relaiile cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau potenial cliente. Marile grupuri i lanuri hoteliere i-au creat i sisteme de rezervare proprii. Pe lng acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuie, create de ctre companii aeriene. Societile de reprezentare independente ofer posibiliti noi de a prelua cererile de rezervare, precum i de a realize aciuni publicitare n interesul hotelurilor.

2.4 Obiectivele Hotelului Horoscop Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive i benefice pentru consumatori; Fidelizarea consumatorului; Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie; Rentabilitatea activitii hotelului; Meninerea mijloacelor de munc ale hotelului Horoscop n perfect stare de funcionare; Afirmarea bunului sim n cadrul organizaiei; Reglarea funcionrii activitii hotelului Horoscop pentru obinerea profitului dorit; Evoluie continu.

CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP


Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv un sistem de semne care s fie neles de toi participanii. n comunicarea interpersonal, mijloacele folosite sunt limbajul sau comunicarea verbal i comunicarea fr cuvinte sau nonverbal. Desigur, exist i alte mijloace de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri convenionale. n continuare, vom prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare i aspectele pe care le presupune comunicarea fr cuvinte. Comunicarea verbal sau prin cuvinte , utiliznd o limb, presupune un nivel relaional i unul formal. Limbajul, scris i vorbit, reprezint simbolurile unei realiti interioare, mentale. Comunicarea verbal mbrac dou forme: oral (vorbit) i cea scris. n aceast categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepiona informaii, modalitile practice utilizate fiind vorbirea i scrierea. Aproape toate aciunile ntreprinse n relaia cu o alt persoan se bazeaz pe un mesaj exprimat oral. Ca orice alt comunicare, i cea oral comport o atitudine subiectiv: dac n transmiterea unui mesaj adresat unei colectiviti, vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, n comunicarea cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu. Comunicarea verbal se difereniaz n mod categoric de cea scris, prin faptul c ea ofer mult mai multe mijloace de transmitere a informaiilor ctre interlocutor. n acelai timp, o asemenea form de comunicare ofer posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cnd partenerii de afaceri nu au neles bine mesajul, de a accentua anumite pri ale acestuia, de a clarifica anumite idei i de a exprima atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au n vedere: Gndirea (formularea n cuvinte a ideilor); Vorbirea (comunicarea oral propriu-zis); Ascultarea Recepionarea mesajului partenerului de discuie

Uurina unui individ de a se exprima oral depinde, n principal, de personalitatea i

caracteristicile vocale ale acestuia, de enunare i dicie. Dac personalitatea n exprimare este rezultatul unor caracteristici eseniale precum claritatea, acurateea, empatia, sinceritatea, relaxarea, aparena, calitile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, nlimii, intensitii, volumului i timbrului vocii, diciei i accentului, vitezei de exprimare. Prezena nemijlocit a publicului n procesul comunicrii orale, simultaneitatea emiterii i receptrii, nregistrarea imediat a reaciilor receptorilor, confer acestui gen de comunicare anumite trsturi specifice. Astfel, comunicarea oral comport un anumit grad de interactivitate, avnd o putere de impact psihologic mai mare dect comunicarea scris, aceasta din urm fiind mediat. Starea de spirit, dispoziia emoional, att a emitorului ct i a receptorului,se interfereaz, intrnd n consonan sau n disonan imediat. Pe de alt parte, spre deosebire de comunicarea scris, cea oral comport elemente suplimentare, nonverbale. Nu n ultimul rnd, comunicarea oral este influenat de charisma emitorului, care nu se manifest cu aceeai intensitate n comunicarea scris. Desigur, ntr-o astfel de relaie comunicaional, trebuie s se stabileasc un contact intelectual sau emaional ntre vorbitor i auditoriu. Cel dinti trebuie s observe reaciile celuilalt i s-i regleze discursul n raport cu ele, cutnd, pe ct posibil, s exploateze reaciile pozitive i s le neutralizeze pe cele negative. n acest scop, emitorul trebuie s cunoasc motivele de ascultare ale receptorului care formeaz publicul. Aceste motive sunt diferite i complexe, precum interesul pentru tema anunat, nevoia general de informare, interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia, etc. n afaceri, n general, fiecare dintre cei doi parteneri urmrete s-i fac cunoscut oferta/cererea, acest lucru presupunnd un dialog permanent.

3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale Principalele forme ale comunicrii verbale sunt: alocuiunea scurta cuvntare ocazional cu o ncrctur afectiv mare, avnd o structur simpl: importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri toastul foarte scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrctur afectiv foarte mare Dialogul, principala form de comunicare interuman, este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri eficiente sunt: 10

1 2 3 4 5

orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative); comunicarea trebuie s fie bilateral (s permit schimbul de mesaje, punerea de ntrebri) comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlali) concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor)

O dificultate n utilizarea cuvintelor este dat de cele trei sensuri ale lor: - sensul denotativ este sensul uzual, definit de dicionar - sensul conotativ rezult din contextul socio-cultural i poate devia sensul denotativ - asociaiile de idei sunt sensurile pe care un cuvnt le activeaz n mintea receptorului sau pe planul emoional; acestea difer de la individ la individ, aprnd riscul nenelegerii. De aceea, de o mare importan n transmiterea mesajelor este claritatea. 1 2 evitarea suprapunerii mesajelor (intervenia peste cuvntul celorlali) constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale) Sub forma unor comunicri neoficiale, care se transmit de la o persoan la alta, ne confruntm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative i genereaz un sentiment de nesiguran i ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dac nu poate elimina apariia zvonurilor, trebuie s controleze apariia i expansiunea lor, prin transparen. Comunicarea verbal este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager i angajat, fiind cel mai important mod de a motiva i dezvolta angajaii. Nu exist un stil de comunicare general valabil, dar exist cteva reguli care pot s creasc ansa de succes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 => O comunicarea real a managerului care are n vedere: S-i rezerve timp dialogului S asigure un climat de comunicare adecvat S fie obiectiv S evite contrazicerile directe i cearta S dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile S comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont de prerile acestora S evite monopolizarea discuiei => O ascultare activ din partea managerului, concretizat n: Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le

accepta dac sunt bune

11

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Crearea unor ocazii de rspuns, cernd interlocutorului s explice i s-i argumenteze Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de => O informare corect, concretizat n: Transparena n comunicare Folosirea doar a informaiilor corecte Circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent => O comunicare transparent care: S informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta S protejeze angajaii de zvonuri i brfe S evite strile tensionate S ofere argumente raionale Scrierea este o modalitate mult mai pretenioans de comunicare, neoferind tot atta libertate de

opiniile

ascultare

exprimare ca cea verbal. Exprimarea n scris necesit un anumit timp pentru dezvoltare i practicarea unui stil personal, solicitnd mai mult creativitate dect vorbirea. n afaceri, comunicarea scris se materializeaz prin coresponden, de regul, o coresponden oficial. O asemenea form de comunicare respect un anumit protocol i presupune, att pentru emitor, ct i pentru receptor, cunoaterea i respectarea unor reguli. Comunicarea scris implic un control mai exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite, poate fi exprimat sub diferite forme i este judecat dup fondul i forma textului. Prin comunicarea scris n afaceri se urmrete, mai ales, transmiterea de mesaje despre organizaie, despre cererea i oferta acesteia, despre normele interne de organizare i funcionare, dintre acestea, un rol deosebit avndu-l mesajul publicitar transmis prin diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, brouri). Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea, pentru a crei msurare se ia n calcul lungimea medie a propoziiei sau numrul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale, care trebuie citite i nelese de 83% din oameni, lungimea medie a propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 de silabe la 100 de cuvinte. Comunicarea scris a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajut s cunoastem individul prin scris. Grafologia poate descifra caracterul unui om i dup semntur. Astfel: isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept; 12

isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic; isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realittii; isclitura cu ntorsturi indic un tip fr valoare; isclitura necitea indic un om ascuns; isclitura deosebit indic o persoan care-i face multe iluzii.

3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale Pentru creterea eficienei comunicrii verbale,trebuie s inem cont de cteva principii: 1 0 1 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor, ct i pentru cel de i pregteasc atent mesajul s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii. Se recomand practicarea unui debit adecvat de receptor. Emitorul trebuie s:

5-6 silabe/secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie. De asemeni, emitorul trebuie s verifice nelegerea mesajului. Pe de alt parte receptorul trebuie s: 0 1 2 1 2 3 4 0 1 2 2 3 4 5 3. Purtarea prietenoas unii oameni, cnd vin n contact cu alii, iau o figur serioas, oficial, care provoac o 2. Orice receptor trebuie s se educe pentru a putea asculta activ, adic s: creeze o stare de spirit favorabil ascultrii s participe la discuie s se concentreze asupra esenialului s acorde atenie pronuniei, timbrului vocii i gesturilor s cunoasc ce dorete emitorul de la el; s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein; s cunoasc credibilitatea emitorului.

impresie rece. Fiind rezervai n discuie, este greu s comunici cu ei 13

unii oamenii zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos, nct discuie se desfoar de la sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi un zmbet, ton prietenesc, ascultarea atent, privit n ochii interlocutorului Un mijloc modern de comunicare l reprezint telefonul, pentru a crui folosire eficient, trebuie respectate cteva reguli: 0 o Pentru pregtirea mesajului, trebuie s realizm o detaare de la problemele care ne preocupau pn n acel moment i s definim n prealabil subiectul convorbirii; o convorbire telefonic nu trebuie s includ mai mult de 2-3 idei pricipale; 1 0 1 2 3 4 o Este necesar s ne gndim la tonul i atitudinea pe care o vom adopta, s avem o poziie o Trebuie s evitm cuvintele i formulrile negative i s prezentm clar i la obiect mesajul o Vom asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul, iar dac acesta se oprete un timp, o La sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie comod; vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu tare, ci direct n telefon;

nu trebuie ntrerupt, ci se va lsa un timp de gndire; ncheiate ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. 3.3 Exemple de scenarii Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client R - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Horoscop, departamentul....... Numele meu este .Cu ce v pot ajuta? C- A dori s fac o rezervare. R Sigur. Pentru ce dat ai dori rezervarea? C - ...... R - Cte zile dorii s rmnei n hotel? C-5 R Pentru cte persoane? C2 R O singur camer sau camere diferite? C1 R Dorii standard, junior suite sau apartament? 14

C - Care e diferena? R Toate camerele au condiii i dotri foarte bune(........).Cele superioare sunt dotate cu.......Junior suite are n plus fa de standard....., iar apartamentul.... C Junior suite. R - M bucur c v-ai decis s luai un Junior Suite.Aveti rezervarea de pe data de.................pn pe data de......Trebuie s confirmai rezervarea sau orice alte modificari cu minim o zi nainte. Cu alte informaii v mai pot fi de folos? V mulumesc i v ateptam. La revedere. Scenariu de vorbit la telefon ntre personal hotelului Horoscop i client H - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Horoscop, restaurantul........./bar Numele meu este .Cu ce v pot ajuta? C - A dori s fac o rezervare. H- O secund, v rog. Dai-mi voie s verfic rezervrile..Pentru ce or ai dori rezervare? C- 8 1. H Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea or. Dorii s verific dac n unul din celelalte restaurante sunt mese libere pentru acea or ? C- Nu...vroiam aici... H mi cer scuze din nou. Dac dorii putei s mi lsai numele i numrul dumneavoastr de telefon. n caz c se anuleaz una dintre rezervri, v vom contacta. Expresii de evitat S nu avei nici o grij Nici o problem Nu mai dureaz mult Nu avei de ales Nu este scump Fr nici un risc Suntei primul care spune asta Dup prerea mea Nu vei fi dezamagit V nelai Nu sunt de acord Se vor nlocui cu... Putei fi linitit Totul este n regul Este aproape gata Este singura posibilitate Investiia este minim n deplin siguran Remarca dumneavoastr este interesant Experiena arat c... Vei avea ntreaga satisfacie Avei dreptate, dar... Sunt de acord, dar..... 15

Cuvinte obligatorii V mulumesc... V rog... mi cer scuze pentru Dai-mi voie s...

Expresii de eliminat Nu v pot ajuta Nu se poate Nu este treaba mea Nu eu m ocup cu asta

CAP. IV ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP


Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm. Potrivit unor cercetri n domeniu, aproape 90% din mesajele ce se transmit ntre indivizi sunt mesaje fr cuvinte, respectiv comunicri nonverbale i numai 10% se realizeaz prin intermediul cuvintelor. S-a constatat c, ntro conversaie, oamenii se privesc ntre 50 i 60% din timp. Acestea reprezint mesaje intenionate sau neintenionate, care nu sunt codificate sub forma cuvintelor scrise sau vorbite. Comunicarea nonverbal poate susine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin cuvinte, astfel nct, ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii prezint o mare importan n transmiterea mesajelor. nelegerea semnalelor nonverbale este valoroas n comunicare datorit importanei pe care le-o acord receptorul, putnd s ntreasc sau s contrazic componentele verbale. Mai mult, n cazul unui conflict la acest nivel, se acord crezare limbajului nonverbal, pentru c acestea, de regul, i au originea n subcontient. Astfel, nu de puine ori, auzim spunndu-se: A fost de acord cu propunerea, dar mi-am dat seama c nu este convins de aceasta. Formele comunicrii nonverbale acoper aspecte ce in de spaiul n care se desfoar aceasta, de gesturi, de nfiare, de felul n care se vorbete, etc, astfel nct se poate apela la o multitudine de mijloace de comunicare nonverbal, ca de exemplu expresia feei (un zmbet sau o ncruntare), gesturile (micarea corpului sau a minilor, a ochilor, etc.), orientarea fa de interlocutor, proximitatea, contactul vizual, contactul fizic (o btaie uoar pe umr), aspectul exterior al interlocutorului (fizic sau vestimentar), aspectele nonverbale ale modului de exprimare oral sau scris i exemplele ar putea continua. Potrivit literaturii de specialitate, principalele tipuri de comunicare nonverbal se refer la: 1 1. C omunicarea prin inut, poziia i micarea corpului reprezentnd o prim surs de informaii despre interlocutor. O asemenea comunicare o nsoete pe cea prin cuvinte, fiind unanim acceptat faptul c expresia feei, gesturile care nsoesc conversaia, privirea i modul n care este 16

coordonat o discuie, sunt elemente sugestive, ce ofer informaii pertinente despre individ i gndurile acestuia; 1 2. Caracteristicile fizice resprezint surse importante privind personalitatea unui individ. Avem n vedere aici aspecte precum nlimea, greutatea, lungimea prului, pieptntura,etc. Trebuie, ns s amintim c anumite curente n mod (lungimea prului . la brbai, moda mini sau maxi la femei, moda punk, rock, hippy) au avut i au efecte considerabile n planul relaiilor umane n cadrul colectivitilor. Ca o remarc special, nu cu mult timp n urm, tinerii care afiau o inut n ton cu moda vremii, erau marginalizai. Un asemenea nonconvenionalism contribuie la formarea unei anumite imagini, de multe ori negativ, pentru organizaie; 1 3. inuta vestimentar reprezint tot o form de comunicare pentru cei din jur. Accesoriile vestimentare ofer anumite informaii despre gradul de cultur al unui individ, despre personalitatea acestuia, fiind n relaie direct cu educaia estetic a fiecrei persoane n parte; 2 4. Comportamentul personal, respectiv atitudinea distant sau familiar, reprezint o modalitate de comunicare prin care o persoan dovedete modul n care tie s se raporteze la anumite situaii de comunicare. Impunerea unei anumite distane, a unei rceli fa de persoanele din jur, se constituie ntr-o surs sugestiv de comunicare a atitudinii fa de aceasta, n timp ce zmbetul, strngerea clduroas de mn, amabilitatea sunt modaliti facile de eliminare a barierelor impuse de ineditul unei situaii, de necesitatea cunoaterii i prezentrii acesteia fa de anumite persoane; 3 5. Ticurile verbale sunt gesturi care nsoesc mesajele exprimate verbal. La acestea se adaug intonaia, cu un rol important n realizarea comunicrii. De regul, exprimarea trebuie s fie ct mai natural, n concordan cu nivelul i tipul de relaii dintre partenerii de discuie, de comunicare. 4 6. Punctualitatea, modul n care se pregtete i se organizeaz o ntlnire, o afacere sau o manifestaie, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lsat partenerului pentru ca acesta s-i expun poziia, s aduc argumente sau contraargumente , sunt mesaje prin care se pot comunica acestuia informaii care vor fi avute n vedere n continuarea discuiilor i, eventual, n ncheierea afecerilor; 5 7. Mesajele nonverbale din materialele scrise sunt transmise prin calitatea hrtiei folosite pentru coresponden, aranjarea n pagin a textului, modalitatea propriu-zis de scriere (de mn, dactilografiere sau tehnoredactare), alegerea cuvintelor i formulrilor potrivite, calitatea exprimrii, modul n care se respect sau nu regulile gramaticale , toate acestea reprezentnd serioase surse de informaii ce trebuie avute n vedere, ele dnd via, sugestiv, mesajului dorit; 17

8. Mediul nconjurtor, ambientul creat n jurul organizaiei, contribuie din plin la

realizarea i completarea comunicrii n cadrul discuiilor. n acelai timp, modalitatea de amenajare a locuinei, a biroului, marca i modul n care este ngrijit autoturismul, modul de conducere al acestuia, ntregesc mijloacele nonverbale de comunicare. Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la un individ la altul, de la un grup la altul, de la o cultur organizaional la alta i, de aceea, se cere folosirea cu pruden a acesteia i numai de ctre specialiti. Limbajul trupului. Corpul uman vorbete i uneori, spune mai multe dect gura. Unele gesturi sunt nscute, altele se nva. Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor crora trebuie s le acordm atenie: 0 1 2 3 o cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate o cnd vorbete cineva, trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de plictiseal o cnd vrei s-i impui opiniile, trebuie s stai n picioare, ct mai drept o cnd vorbeti, trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor

Limbajul spaiului. n funcie de spaiul personal stabilit de partener, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea acestuia. Oamenii simt nevoia unui spaiu personal, pe care l interpun fa de alt persoan. Putem identifica: 1 2 3 1. spaiul intim (pn la 0,5m) este spaiul n care nu au acces dect cei foarte apropiai i orice 2. spaiul social (0,5-3m) este spaiul optim, n care sunt acceptai interlocutorii 3. spaiul public (3-8m), este necesar celui care face o prezentare n faa unui auditoriu mai mare Aceste limite sunt orientative, fiind influenate de mediul socio-cultural din care provine individul. Astfel, anglo-saxonii prefer s pstreze o distan mai mare fa de interlocutori, pe cnd latinii sunt nclinai spre o apropiere mai mare. Micarea ochilor i contactul vizual. Contactul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare, deoarece semnaleaz deschiderea i dorina de comunicare, fiind i un mijloc de a ncuraja interlocutorul. Contactul privirii i pierde valoarea atunci cnd devine insistent sau dac exist diferenieri culturale. Paralimbajul. nclcare a acestui spaiu determin o stare de nelinite

18

Tonul vocii, nlimea sunetului, ritmul, accentul i sunetele nonverbale completeaz mesajul vorbit. Limbajul vestimentaiei. mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. n situaiile neoficiale de lucru, putem practica un stil informal, la care renunm n situaiile oficiale. Limbajul timpului. Dintre toate resursele pe care le au indivizii la dispoziie pentru a-i desfura activitatea, timpuleste singura care este distribuit n mod egal. Timpul, ca resurs, prezint cteva caracteristici: 0 1 2 o nu poate fi nmagazinat sau stocat o orice am face, se consum n acelai ritm: 24 de ore /zi, 60 de minute ntr-o or o timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil Folosirea eficient a timpului presupune existena unor trsturi precum memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitatea de a stabili prioriti, priceperea de a contacta i cultiva realaii amiabile, capacitate de efort. Limbajul tcerii. Prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie. Un individ poate apela la tcere ca mijloc de comunicare atunci cnd: 0 1 2 3 4 5 o dezaprob anumite opinii dar nu vrea s discute n contradictoriu o consider c asupra anumitor fapte sau situaii este mai bine s cad tcerea o nu dorete s divulge un secret de serviciu o nu dorete s fac ru cuiva o apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat o crede c dac vorbete i face dumani

Limbajul culorii. Culorile influeneaz comunicarea, evideniind atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Culoarea vestimentaiei folosit de un individ ne comunic despre acesta: Semnificaia culorilor poate fi diferit de la o cultur la alta: n Europa, negrul este culoarea tristeii, pe cnd n China i n Japonia, acest sentiment este exprimat de alb. Culorile calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau variatii excesive de culori n 19

concluzie, tot ceea ce ntreprindem reprezint, n ultim instan, o comunicare, cu meniunea c, de cele mai multe ori, aciunile vorbesc mai bine dect cuvintele. Bine pregtii psihologic, vom putea detecta o persoan nervoas sau nerbdtoare care se ascunde n spatele umorului fin, vom deosebi ngrijorarea, lupta unui angajat de a se afirma, n spatele unei nepsri aparente. Aa cum arat teoriile moderne ale comunicrii, aceasta este format dintr-o multitudine de nevoi. Cea mai important dintre acestea, care reprezint baza piramidei, este nevoia de supravieuire, urmat de cea de relaie, de afeciune. Abia dup ce acestea sunt satisfcute, individul percepe nevoia de recunoatere, apoi nevoia profesional i, n vrful piramidei, definit recent, nevoia de autodepire.

CONCLUZII
Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vederi, i implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privitoare la scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Numai o comunicare eficient face posibil planificarea i programarea, coordonarea i controlul, motivarea, consultarea i participarea activ a membrilor organizaiei la nfptuirea scopurilor propuse.se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face este prezent n toate activitile acesteia i i pune amprenta asupra rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i insuccesul. Comunicarea prezint o importan capital n ntreprinderi, deoarece favorizeaz cunoaterea aspiraiilor personalului, promoveaz relaiile interpersonale i creeaz coeziune de comportamente i interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de comunicare verbala si nonverbala are un impact asupra eficientei activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai, deoarece se bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai bune servicii.

20

Thierry Libaert Planul de comunicare. Cum s-i defineti i s-i organizezi strategia de comunicare, Editura Polirom, 2009 Alina Coman Tehnici de comunicare, Editura CH Beck, 2008 Mircea Agabrian Strategii de comunicare eficient, Editura Institutul European, 2008 ro.wikipedia.org

21