Gestin y Control de la Calidad Ingeniera Tcnica de Telecomunicaciones

Tema 6 Gestin de la calidad total (GCT): conceptos bsicos

6.1.- Surgimiento y consolidacin de la GCT 6.2.- Principios y definicin de este enfoque 6.2.1.- Principios especficos de la GCT 6.2.2.- Principios de carcter genrico 6.2.3.- Definicin de la GCT 6.3.- Ventajas y limitaciones de este enfoque

Bibliografa recomendada: Moreno-Luzn, M. D., Peris, F. J. y Gonzlez, T. (2001): Gestin de la Calidad y Diseo de
Organizaciones. Teora y estudio de casos, Prentice-Hall, Madrid. Captulo 3

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6.1.- Surgimiento y consolidacin de la GCT

Retos actuales: " Globalizacin de los mercados 9 competencia internacional en diseo, precio, tiempo, capacidad, etc. 9 dinamismo: todas las variables sometidas a cambios poco previsibles " Clientes ms exigentes 9 gran variedad de oferta 9 calidad orientada a satisfacer sus necesidades " Aceleracin del cambio tecnolgico 9 ritmo rpido de innovacin de productos 9 ciclos de vida del producto ms cortos " xito de las formas pioneras de gestin de la calidad

Evolucin de la gestin de la calidad hacia una visin ms global, totalmente orientada al mercado, multidimensional y dinmica

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Diferencias ms importantes respecto a los enfoques anteriores: " Orientacin al cliente " Liderazgo de la direccin " Establecimiento de mecanismos que fomenten la participacin, el compromiso y la cooperacin entre todos los agentes " Aplicacin de un enfoque global (total) de direccin " Mejora continua

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6.2.- Principios y definicin de este enfoque

Este enfoque se basa en la aplicacin de unos principios que constituyen un sistema El grado de intensidad con el que se ha de aplicar cada principio depende de las circunstancias particulares de cada empresa y de la manera en que es dirigida Dos clasificaciones: 1.- Principios especficos 2.- Principios genricos

1.- Principios motores 2.- Principios derivados

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6.2.1.- Principios especficos de la GCT

Son los que forman el sustrato ms bsico y especfico del enfoque de GCT (literatura especializada) y definen este enfoque No puede ser caracterizado como GCT un tipo de direccin que comporte una aplicacin muy parcial o insuficiente de estos principios 1.- Atencin a la satisfaccin del cliente 2.- Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad 3.- Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin 4.- Cambio cultural 5.- Cooperacin en el mbito interno de la empresa 6.- Trabajo en equipo 7.- Cooperacin con clientes y proveedores 8.- Formacin 9.- Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluacin 10.- Diseo y conformidad de procesos y productos 11.- Gestin de procesos 12.- Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios

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6.2.2.- Principios de carcter genrico

No son especficos de la GCT, sino que son importantes para la direccin estratgica y el diseo organizativo de cualquier empresa Son necesarios para conservar la coherencia y efectividad de la aplicacin de la GCT 13.- Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa 14.- Objetivos y propsito estratgico de la empresa 15.- Visin compartida de los miembros de la organizacin 16.- Clima organizativo 17.- Aprendizaje organizativo 18.- Adecuadas compensaciones a los stakeholders 19.- Asignacin de los medios necesarios 20.- Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa

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Principios motores: " Condicin necesaria y facilitadora de otros principios " Se implantan por voluntad deliberada y explcita de la direccin " Pertenecen a la organizacin formal

Principios derivados: " No son susceptibles de implantacin directa de la direccin " Consecuencia de un conjunto de relaciones tcnicas y sociales, configuradas por los principios motores y los principios derivados entre s " Pertenecen tanto a la organizacin formal como a la informal " Dos clases: derivados de primer orden y derivados de segundo orden

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Los 20 principios constituyen un sistema de elementos interrelacionados, con efectos sinrgicos y gran coherencia interna que constituye la clave del xito de la GCT como sistema de direccin
Grupo 1. Principios motores Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa (13) Objetivos y propsito de la estrategia de la empresa (14) Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad (2) Grupo 3. Principios derivados de segundo orden Grupo 2. Principios derivados de primer orden Participacin y compromiso (3) Clima organizativo (16) Visin compartida (15) Cambio cultural (4) Cooperacin en el mbito interno (5) Cooperacin con clientes y proveedores (7) Aprendizaje organizativo (17) Mejora continua (12) Atencin a la satisfaccin del cliente (1)

Diseo de la organizacin que facilite la eficiencia y eficacia en la empresa (20) Adecuadas compensaciones a los stakeholders (18) Formacin (8) Asignacin de los medios necesarios (19) Diseo y conformidad de procesos y productos (10) Gestin de procesos (11) Trabajo en equipo (6) Administracin basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluacin (9)

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6.2.3.- Definicin de la GCT

La GCT es una forma de dirigir y gestionar la empresa que comprende todas aquellas polticas, decisiones y actividades por medio de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en general, as como los objetivos de la organizacin son satisfechos de la forma ms eficaz y eficiente posible, maximizando el desarrollo del potencial de los empleados mediante su participacin y colaboracin en una bsqueda de mejora continua.

Esta forma de dirigir supone la integracin de todas las funciones y procesos de una organizacin con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente a travs de la mejora continua de los bienes y servicios que la misma ofrece

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Principales diferencias entre los enfoques de Aseguramiento de la Calidad y GCT

Aseguramiento de la Calidad Visin y concepto de calidad subyacente Filosofa de gestin Conformidad con unas especificaciones (Un problema a resolver) Producir bienes y servicios con el nivel de calidad adecuado (Enfoque esttico) Poca atencin al entorno y a los cambios necesarios en la empresa para la mejora de su competitividad (Enfoque interno) Prevenir errores; hacer las cosas bien a la primera; minimizar costes de no calidad (Eficiencia) Todas las unidades de trabajo relacionadas con el proceso productivo Sistematizacin de procesos Formacin de personas que desarrollan tareas que in fluyen en la calidad del producto o servicio, para que sean capaces de cumplir especificaciones El departamento de calidad se encarga de disear los programas de normalizacin, su implantacin y el control de su cumplimiento. La direccin general hace un seguimiento peridico del sistema Gestin de la Calidad Total Satisfacer expectativas // Valor Bsqueda de la excelencia (Una oportunidad para competir) Mejorar continuamente la calidad en todos los aspectos de la organizacin (Enfoque dinmico) Atencin prioritaria al entorno y a la calidad como oportunidad de conseguir mejoras en la competitividad (Enfoque interno y externo) Hacer las cosas correctas; satisfacer al cliente interno y externo; maximizar el valor para el usuario (Eficacia) Toda la organizacin, con la direccin general encabezando la globalidad del enfoque Establecimiento de objetivos y movilizacin de toda la organizacin Se considera que el desarrollo de las personas es fuente de ventaja competitiva. Se fomenta la participacin, el compromiso, la mejora continua y la cooperacin El departamento de calidad disea objetivos de calidad, establece el programa de actuacin, desarrolla el plan de formacin, y es consultor para otros departamentos. Equipo de direccin general mximo responsable del sistema, lidera su implantacin. Se fomenta el autocontrol

Impacto sobre la competitividad de la empresa Objetivos

Alcance o globalidad del enfoque Mtodos de trabajo Recursos humanos. Formacin Asignacin de responsabilidades

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6.3.- Ventajas y limitaciones de este enfoque

Enfoque proactivo en el que la calidad se percibe como una oportunidad para competir (no como un problema a resolver) Enfoque sistmico y global de la gestin de la calidad. Responsabilidad compartida y nfasis en la eficiencia y la eficacia Se considera que el desarrollo de las personas es una fuente de ventaja competitiva Se fomenta la participacin, el compromiso, la mejora continua y la cooperacin Bsqueda de la satisfaccin de todos los grupos relacionados con la organizacin Enfoque dinmico (mejora continua de todos los aspectos de la organizacin) Enfoque ms difcil de implantar en su totalidad que los anteriormente estudiados