Sunteți pe pagina 1din 21

Proiectarea sistemului furnizor al serviciului de msurare a audientelor TV

Student : Sin Camelia Managementul Sistemelor Energetice

CUPRINS
Proiectarea sistemului furnizor............................................................................... 1 al serviciului de msurare...................................................................................... 1 a audientelor TV..................................................................................................... 1 CUPRINS................................................................................................................. 2 1.Definirea conceptului de serviciu furnizat........................................................3 2.Implementarea conceptului de serviciu ..........................................................4 3.Determinarea strategiei................................................................................... 4 4.Analiza servuction pentru furnizarea serviciului...........................................6 5.Localizarea facilittii pentru furnizarea serviciului...........................................8 6.Descrierea posturilor si a procedurilor pentru furnizarea serviciului..............10 7.Implicarea clientilor in furnizarea serviciului de masurare a audientei TV.....12 8.Dimensionarea capacitatii de furnizare..........................................................12 9.Proiectarea sistemului prestator....................................................................12 10.Masuri pentru asigurarea calitatii.................................................................15 1.Anexa - Formularele SERVQUAL.......................................................................17 2.Anexa Analiza QFD......................................................................................... 20

1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE SERVICIU FURNIZAT


Kantar Media este compania de cercetare care a fost desemnat de Asociaia Romn pentru Msurarea Audinelor (ARMA) mpreun cu Consiliul Naional al Audiovizualului (CNA) drept furnizor al serviciul de msurare a audienelor TV. Kantar Media este una dintre cele mai mari companii de cercetare din lume, care furnizeaz date de audien n peste 30 de ri. Infiintata in 30 de tari, Kantar Media exploreaz toate formele de mass-media - presa scris, radio, TV, internet, 24 de ore pe zi, apte zile pe sptmn, i ofer o gam complet de statistici i analize. Scopul cercetarii este acela de a oferi date amanuntite cu privire la audienta programelor TV. Informatiile obtinute prin intermediul acestui studiu sunt de mare ajutor pentru statiile de televiziune si agentiile de publicitate. Pe baza acestor informatii se poate alege o structura convenabila a programelor de televiziune. Serviciile sale includ cheltuielile de monitorizare de publicitate, publicitate monitorizare creaie, monitorizare tiri, sponsorizare de evaluare sport, etc. . Acest lucru se realizeaz cu ajutorul eantionului reprezentativ oficial pentru msurarea audienelor TV din Romnia, denumit panel. Panelul este recrutat i ntreinut de compania Kantar Media Audiences Romnia care produce pentru Asociaia Romn pentru Msurarea Audinelor datele oficiale de audien TV din Romnia. Nu toat lumea este invitat s se alture panelului. Doar 1.200 de gospodrii au fost special selectate n aa fel nct s fie reprezentative pentru toate gospodriile din Romnia. Sunt cuta i oameni de toate vrstele i din toate pturile sociale, inclusiv persoane care se uit foarte puin la televizor. Lund parte la acest panel, acetia reflect obiceiurile de vizionare ale unor oameni asemeni lor. Prin participarea la acest panel membrii gospodriei au privilegiul de a lua parte la proiectul de msurare a datelor de audien pentru ARMA i industria media din Romnia. Datele de audien de la acest panel vor ajuta televiziunile i ageniile de publicitate s mbunteasc calitatea programelor i spoturilor publicitare. Pentru participarea la proiectul de masurare a audientei TV, colaboratorii sunt recompensati cu o serie de cadouri, pe care i le pot alege pe baza punctelor acordate lunar. Cadourile disponibile sunt prezentate ntr-un catalog ce este pus la dispoziia membrilor panelului, putnd fi comandate prin telefon, fax, e-mail sau pot. Una dintre atribuiile membrilor de panel este de a informa despre orice schimbare n componena gospodriei sau despre achizi ionarea unui televizor sau
3

echipament conectat la TV. Fiecare informa ie este verificat i rsplatit cu puncte suplimentare. Participarea la panel presupune procesul de msurare a vizionrii la toate televizoarele funcionale i folosite din locuinta membrilor de panel. Pentru a se realiza acest lucru, se ataeaz fiecrui televizor un aparat, numit peoplemeter, care detecteaz automat dac televizorul este pornit i canalul pe care se realizeaz vizionarea. Aparatul are un afiaj care rspunde la comenzile unei telecomenzi speciale, primite la instalarea peoplemeter-ului. Peoplemeter-ul nu afectez modalitatea de folosire a televizorului. Fiecare membru al locuin ei are alocat un buton pe telecomanda peoplemeter-ului, pe care trebuie sa-l apese atunci cnd intr ntr-o camer unde televizorul este pornit sau cand prse te camera. Cum confidenialitatea este un termen cheie, se subliniaz c numele i adresa membrilor de panel sunt folosite doar pentru comunicare n cadrul serviciului Serviciului Naional de Msurare a Audien elor TV (SNMATV) i nu sunt fcute publice sau transmise ctre utilizatorii acestui serviciu. Alte date personale (sex, vstr, educaie, stil de via, etc.) vor fi administrate de Kantar Media Audiences Romnia i folosite numai n scopuri statistice in baza legii 644/2001, pentru protec ia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.

2. IMPLEMENTAREA CONCEPTULUI DE SERVICIU


In ceea ce priveste segmentul de piata vizat, serviciul oferit de Kantar Media Romania se adreseaza Asociaiei Romne pentru Msurarea Audin elor. Aceasta Asociatie este formata din reprezentantii televiziunilor si agentiilor de publicitate. La aceasta Asociatie pot adera in orice moment si in conditiile impuse de aceasta, orice reprezentant din domeniu media care doreste sa fie membru. Piata de media alege un furnizor unic de transmitere a datelor de audienta in vederea stabilirii unui concept standard de raportare a preferintelor de vizionare a telespectatorilor, a imbunatatirii programelor TV si a stabilirii strategiei agentiilor de publicitate.

3. DETERMINAREA STRATEGIEI
Compania adopta strategia de diferentiere, axandu-se pe atuurile de care dispune si care o fac unica in mass media, realizand obiectivul organizatiei, si anume acela de a furniza informaii impariale, precise i obiective referitoare la audienta mass media din Romnia, caracteristicile i performantele acestora. Aceasta strategie se evidentiaza prin diferentierea serviciilor oferind avantaje, servicii suplimentare, calitate si consultanta, dar si prin diferentierea personalului prin compententa, amabilitatea, flexibilitate, credibilitatea, promptitudinea si comunicativitatea personalului prestator de servicii.
4

Adoptand aceasta strategie, se asigura: individualitatea firmei in raport cu concurenta;

sporirea capacitatii firmei de a face fata amenintarilor venite din partea concurentilor; oferirea de servicii cu nivel calitativ ridicat;

legatura stransa cu clientii (consultanta, sistem receptiv de inregistrare a comenzilor); customizarea serviciului standard.

Pentru crearea esantionului de lucru se are in vedere analizarea bazei de date, numita Sondaj de Configurare si se iau in considerare variabilele de control pentru a putea defini un esantion reprezentativ la nivel national. Aceste variabile de control sunt: marimea gospodariei; sex&varsta; regiune; marimea localitatii Se folosete baza de date cu respondenii Sondajului de Configurare sorta i in funcie de caracteristicile importante pentru vizionare si raportare. Se are in vedere recrutarea prin telefon si recrutarea Face-to-Face la gospodriile ce nu au telefon. Gospodriile ce nu au telefon pot diferi de altele, att din punct de vedere al demograficelor, cat si al comportamentului de vizionare. Avantajele recrutrii prin telefon sunt reprezentate prin flexibilitate, rapiditate si maximizarea utilizrii eantionului. Flexibilitatea Apelurile vor fi structurate astfel nct acestea sa fie efectuate seara si la sfritul sptmnii, sau aa cum solicita potenialii membri ai panelului. Rapiditate Prin recrutrile telefonice se pot contacta mai multe case intr-o ora. Apelurile implica discuii pe tema participrii in panel si explica ii detaliate despre atribu iile membrilor din panel. Maximizarea utilizrii eantionului In momentul in care recrutarea a fost fcuta cu succes, nu se mai fac ncercri de a contacta alte case cu aceleai date demografice. Recrutarea prin telefon reduce decalajul dintre dorin a de a adera la panel si instalarea efectiva a echipamentului PeopleMeter in gospodrie. Prin urmare, utilizarea recrutrii telefonice reduce considerabil perioada de recrutare.
5

4. ANALIZA SERVUCTION PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI


Din cauza naturii intangibile a serviciului de msurare a audien ei tv, cunoaterea serviciului de ctre clieni se realizeaz ntr-un mod diferit, n comparaie cu bunurile materiale. Analiza modelului servuction pune n eviden patru factori importani care ilustreaz experien ele trite de clien i n urma achizitionrii serviciilor: percepia mediului de servire (servicescape), personalul de contact sau/i prestatorii serviciului, influenta clienilor prezeni atunci cnd este prestat serviciul organizaia si sistemele sale de prestare a serviciului.

n cazul conceptului servicescape al serviciului prestator, lipsesc evidentele si aspectele fizice (ambientul sau obiectele statice), facilitatile si avantajele utilizarii serviciului de msurare a audienei tv, punandu-se in lumina prin intermediul interfetei prietenoase corespunzatoare site-ului oficial Kantar Media. Trebuie mentionat faptul ca decizia Asocia iei Romne pentru Msurarea Audinelor cu privire la contractarea companiei Kantar Media pentru prestarea serviciului de masurare a audientei TV in Romania, s-a facut in urma numeroaselor verificari si audite. Serviciul este auditat la solicitarea clientului (Asocia ia Romn pentru Msurarea Audinelor). In orice moment al derularii contractului, Asocia ia Romn pentru Msurarea Audinelor (A.R.M.A.) poate solicita rapoarte, analize pentru verificarea posiblelor nefunctionalitati, imbunatatiri si adaptarea la unor cerinte suplimentare ale componentei asociatiei. n ceea ce priveste personalul de contact, legatura se face prin intermediul Departamentului Client Service cu persoane clar stabilite, calificate pentru a raspunde solicitarilor de orice natura din partea membrilor Asocia iei Romne pentru Msurarea Audinelor. Influenta clientilor este nula in furnizarea serviciului, Asocia ia Romn pentru Msurarea Audinelor, neimplicandu-se in procesul de masurare a audientei TV. Angajatii Kantar Media Romania se ocupa exclusiv in acordarea asisten ei calificate din partea echipei responsabile pentru studiul de masurare a audientei TV tuturor membrilor de panel, pe toat perioada colaborrii. De asemenea, ace tia sunt contactai pentru actualizarea informaiilor, dar i pentru solu ionarea unor aspecte legate de echipamentul instalat.
6

n ceea ce priveste modul n care este organizat sistemul furnizor, compania Kantar Media Audiences Romania este compusa din patru departamente: Departamentul Tehnic; Departamentul Monitorizare; Departamentul Client Service; Departamentul Panel.

Echipamentele instalate ajutorul carora se realizeaza furnizarea serviciului sunt concepute astfel nct s ofere siguran n funcionarea televizorului i este puin probabil s apar dificulti la utilizarea frecvent a echipamentului. Aceste aparate sunt omologate pe piata din Romania. Echipamentul necesar furnizarii serviciului de masurare a audientei TV este reprezentat un aparat, numit peoplemeter, care detecteaz automat dac televizorul este pornit i canalul pe care se realizeaz vizionarea. Aparatul are un afiaj care rspunde la comenzile unei telecomenzi speciale, primite la instalarea peoplemeter-ului. Peoplemeter-ul nu afectez modalitatea de folosire a televizorului. Fiecare membru al locuinei are alocat un buton pe telecomanda peoplemeter-ului, pe care trebuie sa-l apese atunci cnd intr ntr-o camer unde televizorul este pornit sau cand prsete camera. Pentru instalarea peoplemeter-ului, unul dintre tehnicienii special instrui i se va deplasa la domiciliul viitorului membru de panel ata nd fiecrui televizor funcional i folosit din locuin a acestui aparat care nregistreaz posturile vizionate. Aparatul se conecteaz la mufa televizorului, neinfluen nd func ionalitatea televizorului. Durata de instalare depinde de tipul i de numrul de televizoare din locuina membrilor de panel i de numrul de echipamente adi ionale de instalare ce trebuie conectate la ele. Acesta va instrui noii membrii care vor ajuta la msurarea audienei, rspunznd la orice ntrebare cu privire la echipamentul tehnic instalat. Modul de funcionare al telecomenzii peoplemeter-ului: Cnd un vizitator intr ntr-o camera unde televizorul este aprins, se apas butonul Roz (pentru femeie) sau butonul Albastru (pentru brbat); se vor apsa cifrele din care este compus vrsta vizitatorului, apoi se apas pentru confirmare butonul Adaug vizitator; Cnd un vizitator prsete camera unde televizorul este pornit, se apas butonul Roz (pentru femeie) sau butonul Albastru (pentru brbat); se vor apsa cifrele din care este compus vrsta vizitatorului, apoi se apas pentru confirmare butonul Sterge vizitator;

Dac toi membrii familiei pleac n vacan, cu televizorul inchis, se apas butonul Vacan dup una telecomenda/telecomenzile peoplemeter-ului. La intrebarea afisat pe ecranul aparatului, se va apsa din nou, butonul Vacan pentru confirmare. Aparatul rmne n priz pentru a nu se anula procedura de Vacan; Fiecare membru ce locuiete permanent n gospodrie sau persoana ce n mod constant viziteaz gospodria (parin i, nepoti, bona) are alocat un buton pe telecomand pe care trebuie s-l apese de fiecare dat cnd se afl ntr-o camera cu televizorul deschis. Dac se apas incorect butonul Roz sau butonul Albastru, este necesar s se apese butonul Anulare Greeal i apoi s apese butonul Roz sau butonul Albastru corect. Butonul Niciun telespectator se apas atunci cnd nu este nimeni n camera cu televizorul pornit. n cazul n care se dore te lsarea inten ionat a televizorului pornit i s se desfoare alte activit i n gospodrie, trebuie sterse toate persoanele nregistrate i s se apese butonul Niciun telespectator.

5. LOCALIZAREA FACILITT II PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI


Avand in vedere scopul companiei Kantar Media Audiences Romania de a furniza informaii impariale, precise i obiective referitoare la audienta mass media din Romnia, amplasarea sediului nu are nicio influenta asupra prestarii serviciului, Asociaia Romn pentru Msurarea Audinelor, neimplicandu-se in procesul de masurare a audientei TV. Compania Kantar Media Audiences Romania colecteaza cu ajutorul peoplemeter-lor informatii cu privire la preferintele tv ale colaboratorilor. Dispozitivul din echipament, responsabil cu transmiterea datelor, este apelat automat fr implicaii din partea participantilor la studiu de masurare a audientei TV. Datele colectate din echipamentele instalate la televizoarele colaboratorilor sunt transferate catre un calculator central. Procesarea acestora este realizata intrun timp definit pentru a fi furnizate catre clientii companiei. A. Descrieti facilitatare de furnizare a serviciului, fluxurile de activitati, fluxurile de clienti, separarea activitatilor in front-office si back-office, precum si modalitatea de amplasare a echipamentelor in spatiul de servire clienti. In ceea ce priveste modalitatea de amplasare a echipamentelor in spatiul de servire, clientul, Asociaia Romn pentru Msurarea Audin elor (cuprinde televiziunile si agentiile de publicitate), are aplicatii compatibile furnizorului, Kantar Media Audiences Romania, pentru a se putea prelucra datele de audienta puse zilnic la dispozitie.
8

Front-office-ul este reprezentat de personal calificat pentru buna desfasurare a activitatilor interne si externe companiei. Activitatile desfasurate de personalul front-office implica: managerierea fluxului documentelor in interiorul companiei; organizarea agendei directorului general al companiei; indentificarea si relationarea cu furnizorii externi (servicii curierat, servicii de rechizite, etc.); organizarea de evenimente la solicitarea directorului general si a celorlalte departamente din cadrul companiei.

Back-office-ul cuprinde ansamblul departamentelor mentionate in cadrul analizei servuction. Activitatile desfasurate in back-office sunt dupa cum urmeaza: Departamentul Tehnic: o Asigura suport tehnic colaboratorilor o Gestioneaza materialele/echipamente tehnice o Identifica si solutioneaza eventualele probleme tehnice ivite pe parcursul desfasurarii seviciului

Departamentul Monitorizare: o Monitorizarea programelor TV o Identificarea discrepantelor aparute in programele TV o Rezolvarea diferentelor la solicitarea clientilor

Departamentul Client Service: o Analizeaza datele furnizate de departamentul Monitorizare o Ofera consultanta reprezentantilor din Asocia ia Romn pentru Msurarea Audinelor o Intocmeste rapoarte de audienta la solicitarea directorului general

Departamentul Panel: o Informarea si recrutarea potentialilor participanti la studiu o Actualizarea informaiilor (schimbare n componen a gospodriei, achiziionarea unui televizor sau echipament conectat la TV) o Soluionarea unor aspecte legate de echipamentul instalat o Educarea (modul de utilizare eficienta a echipamentelor cu ajutorul carora se colecteaza datele din gospodaria participantului peoplemeter-ul si telecomanda aferenta) si mentinerea esantionului de lucru (adaptare zilnica a esantionului de lucru conform dinamicii pietei de media).

6. DESCRIEREA POSTURILOR SI A PROCEDURILOR PENTRU FURNIZAREA


SERVICIULUI

In cadrul celor 4 departamente (Departamentul Tehnic, Departamentul Monitorizare, Departamentul Client Service, Departamentul Panel) care alcatuiesc Compania Kantar Media Audiences Romania, angajatii au misiunea de a oferi date amanuntite cu privire la audienta programelor TV. Informatiile obtinute prin intermediul acestui studiu sunt de mare ajutor pentru statiile de televiziune si agentiile de publicitate. Pe baza acestor informatii se poate alege o structura convenabila a programelor de televiziune. La nivelul departamentului Client Service si Departamentul Panel se asigura pe toat perioada colaborrii membrii de panel primirea asisten ei calificate din partea echipei responsabile pentru acest studiu. De asemenea, ace tia sunt contactai pentru soluionarea unor aspecte legate de echipamentul instalat, dar i contacteaza participantii la studiu pentru actualizarea informa iilor.

Procedurile companiei presupun:

urmarirea zilnica a rapoartelor de validare; urmarirea zilnica/saptamanal/lunar a rapoartelor de calitate; relationarea continua cu colaboratorii din esantion; educarea si mentinerea esantionului de lucru;
10

recompensarea colaboratorilor din esantion; mentinerea esantionului in parametrii definiti de clienti ( fiind un servciu dinamic, piata se adapteaza fluctuatiilor/ variatiilor din domeniu): o actualizarea variabilelor de control (ex: varsta se modifica in functie de data nasterii - parte componenta a bazei de date, receptia datorita preferintelor de vizionare, apare migratia de la un provider la altul, promotiile sarbatorilor conduc catre modificari ale echipamentelor/ produselor electrice din gospodarii, marimea gospodariei care este in continua schimbare, exista o tendinta de regrupare a familiei (tinerii cu parintii, casatoriile) ). o analizele dupa actualizarea variabilelor o identificarea dezechilibrelor ce apar datorita actualizarii variabilelor de control o rezolvarea prin recrutarea gospodariilor echilibrarea esantionului de lucru. pentru

In cadrul Departamentului Panel, procesul de recrutare telefonica presupune parcurgerea urmatorilor pasi: Pas 1. Stabilirea criteriilor de recrutare Pas 2. Analizarea bazei de adrese pentru identificarea adreselor disponibile; Pas 3. Apelarea gospodariilor folosind toate caile posibile - apelare pe telefon fix sau/si - apelare pe telefon mobil Pas 4. Recrutarea gospodariei - verificarea persoanei ce a raspuns la telefon - identificarea persoanei respondente la ES - disponibilitatea persoanei respondente de a avea o discutie - verificarea adresei din baza de ES - prezentare operator&proiect - verificare informatii din ES
11

- numar de membrii, - numar de televizoare, - tip de receptie; etc. Pas 5. Reanalizarea criteriilor de recrutare conform Pas 4. Pas 6. Apelare gospodarie pentru programare instalare.

7. IMPLICAREA CLIENTILOR IN FURNIZAREA SERVICIULUI DE MASURARE A AUDIENTEI TV


In cadrul serviciului descris, clientul, in acest caz Asocia ia Romn pentru Msurarea Audinelor, nu se implica in furnizarea serviciului de masurare a audientei TV in Romania, compania Kantar Media Audiences ocupandu-se exclusiv in culegerea, prelucrarea, analiza datelor, pentru a transmite in cele din urma rapoartele finale Asociatiei. Kantar Media colecteaza cu ajutorul peoplemeter-lor informatii cu privire la preferintele tv ale colaboratorilor. Dispozitivul din echipament, responsabil cu transmiterea datelor, este apelat automat fr implicaii din partea participantilor la studiu de masurare a audientei TV.

8. DIMENSIONAREA CAPACITATII DE FURNIZARE


Furnizorul trebuie sa ofere clientului date de audienta de la un esantion reprezentativ nu mai mic de 1200 gospodarii. Acest aspect trebuie onorat pe toata durata contractuala dintre furnizor si client. Dimensionarea contractuala a esantionului reprezentativ la 1200 gospodarii implica o rezerva de 5% din totalul gospodariilor participante in esantionul standard. Aceasta rezerva trebuie sa respecte variabilele de control (marimea gospodariei, sex&varsta, regiune, marimea localitatii), detaliate anterior.

9. PROIECTAREA SISTEMULUI PRESTATOR


Datele stocate n echipamentul instalat se transmit ctre calculatorul central al companiei, n cursul nopii, fr a influena obiceiurile i nevoile membrilor din studiu. Descarcarea datelor se face prin apelarea automata a dispozitivului de transmitere, urmand procesul de validare a datelor colectate. Acest proces de validare implica parcurgerea succesiva a regulilor de validare ale sistemului. Dupa parcurgerea procesului de validare, datele brute sunt analizate prin procesul de control al calitatii datelor. Acesta din urma presupune educarea colaboratorilor in folosirea corecta a telecomenzii, intruirea membrilor pentru a lasa echipamentul
12

conectat la sursa de energie, identificarea tuturor situatiilor pentru nevizionarea la televizor, identificarea problemelor tehnice. Urmeaza procesul de corectare a problemelor tehnice (zilnic) identificate in procesul anterior. Acest proces presupune contactarea gospodariilor din esantionul de lucru pentru rezolvarea imediata (la telefon) sau in cel mai scurt timp posibil (la domiciliul participantului la studiu), conform disponibilitatii gospodariei a situatiei identificate. Un alt proces important in furnizarea serviciului de masurare a audientei TV este cel de delimitare/impartire a calupului publicitar din emisiunile difuzate de posturile TV monitorizate de furnizor. Astfel acest proces ofera o imagine a preferintelor telespectatorilor la emisiunile urmarite (filme documentare, seriale, etc.) vs preferintelor de vizionare pe publicitate (intervalele orare de difuzare a reclamelor TV). Un ultim proces este cel al predarii datelor finalizate pentru rapoartele, analizele si statisticile solicitate de client. Activitatile se deruleaza conform procedurilor standard:

- se urmaresc zilnic a rapoartele de validare; - se urmaresc zilnic, saptamanal, respectiv lunar rapoartele de calitate; - se urmareste relationarea continua cu colaboratorii din esantion; - se realizeaza educarea si mentinerea esantionului de lucru; - recompensarea colaboratorilor din esantion; - mentinerea esantionului in parametrii definiti de clienti prin: actualizarea variabilelor de control (ex: varsta se modifica in functie de data nasterii - parte componenta a bazei de date, receptia datorita preferintelor de vizionare, apare migratia de la un provider la altul, promotiile sarbatorilor conduc catre modificari ale echipamentelor/ produselor electrice din gospodarii, marimea gospodariei care este in continua schimbare, exista o tendinta de regrupare a familiei), analizele dupa actualizarea variabilelor, identificarea dezechilibrelor ce apar datorita actualizarii variabilelor de control, rezolvarea prin recrutarea gospodariilor pentru echilibrarea esantionului de lucru.

Identificarea punctelor critice / inguste ale sistemului de prestare

13

Furnizorul se poate confrunta cu situatii independente, de natura tehnica (fluctuatii /pana de curent, cadere servere, etc). Masurile luate pentru diminuarea neplacerilor pricinuite de aceste situatii sunt alimentare suplimentara de energie generator de curent, informari scrise catre client cu privire probl tehnice implicate.

Proces colectare

NU

DA
Procesul de control Proces de corectar e

NU

DA DA

DA

Proces de monitorizare

DA
Proces predare date

Figura 1. Diagrama flux sau Blueprint-ul companiei Kantar Media Audiences

Datele obtinute pe parcursul zilei cu ajutorul n echipamentul instalat (peoplemeter-ul) se transmit ctre calculatorul central al companiei, n cursul nopii. Descarcarea datelor se face prin apelarea automata a dispozitivului de transmitere. Procesul de validare a datelor colectate implica parcurgerea succesiva a regulilor de validare ale sistemului. Dupa parcurgerea procesului de validare, datele
14

brute sunt analizate prin procesul de control al calitatii datelor. Acesta din urma presupune educarea colaboratorilor in folosirea corecta a telecomenzii, intruirea membrilor pentru a lasa echipamentul conectat la sursa de energie, identificarea tuturor situatiilor pentru nevizionarea la televizor, identificarea problemelor tehnice. Procesul de corectare a problemelor tehnice identificate in procesul anterior presupune contactarea gospodariilor din esantionul de lucru pentru rezolvarea imediata (la telefon) sau in cel mai scurt timp posibil (la domiciliul participantului la studiu), conform disponibilitatii gospodariei a situatiei identificate. Datele corecte trec prin procesul de monitorizare unde se realizeaza delimitare/impartire a calupului publicitar din emisiunile difuzate de posturile TV monitorizate de furnizor. Astfel acest proces ofera o imagine a preferintelor telespectatorilor la emisiunile urmarite (filme documentare, seriale, etc.) vs preferintelor de vizionare pe publicitate (intervalele orare de difuzare a reclamelor TV). Ultimul proces este reprezentat de predarea datelor finalizate in vederea realizarii rapoartelor, analizelor si statisticilor solicitate de client.

10. MASURI PENTRU ASIGURAREA CALITATII


Calitatea datelor furnizate catre Asociaia Romn pentru Msurarea Audinelor este principalul obiectiv al furnizorului de masurare a audientei tv in Romania. Informatiile colectate de la echipamentele destinate masurarii audientei TV in gospodariile participantilor la studiu sunt monitorizate, analizate si corectate pentru a furniza catre Asociaia Romn pentru Msurarea Audin elor informaii impariale, precise i obiective referitoare la audienta mass media din Romnia.
Chestionarul SERVQUAL

Literatura referitoare la calitatea serviciilor ncearc de obicei s mpart n categorii factorii care influeneaz atitudinile fa de serviciu la o serie de niveluri. La cel mai nalt nivel, aceasta implic un numr redus de dimensiuni ale calitii serviciului. Acestea pot fi grupate ntr-un set mai mare de factori sau factori determinani ai calitii serviciului care sunt ulterior dezvoltai n ntrebri pentru msurare printr-un chestionar structurat. In conceptul original deinstrument Servqual, erau descrii 10 factori determinani ai calitii serviciului. Pentru a msura satisfacia clienilor asupra diferitelor aspecte legate de calitatea serviciilor, Valarie Zeithaml i colegii si au dezvoltat o gril de valorizare numit SERVQUAL.Aceasta se bazeaz pe principiul c clienii pot evalua calitatea serviciilor unei societati princompararea perceptiile si ateptrilor proprii. SERVQUAL este considerat ca fiind un instrument generic, care poate fi aplicat intr-un spectru larg de servicii de afaceri. Modelul SERVQUAL este folosit pe scara larga pentru a msura calitatea serviciului, cu schimbari ulterioare i adaptri specifice industriei de servicii. Cu toate acestea,
15

pentru dezvoltarea de servicii de excelenta, trei domenii pot fi identificate si mbuntite n continuare pentru modelul SERVQUAL: presupune o relaie liniar ntre satisfacia clienilor i performana serviciului atribut. Implicaia arata c rezultatele scazute ale satisfacieiclientului au ca punct de plecare performana sczuta a atributelor i c acest lucru ar trebui s fie focalizat spre mbuntire. un instrument dembuntire continu i inovare. Utilizarea acesteia n dezvoltarea activitatilor deservicii este, n esen, un instrument de mbuntire continu. Cu toate acestea, cu presiunea pe o pia n cretere, mbuntirea continu nu poate fi suficient nmeninerea unui avantaj competitiv. Multe organizaii sunt strategic ndreaptate spreinovare n scopul de a realiza creterea competitivitii, SERVQUAL nu a fost conceput pentru a aborda elementul de inovare, acest lucru care sateste c nevoile i ateptrile clienilor trebuie s fie ndeplinite i depite prin inovarede produs, nu este caracteristica modelului. prevede importante informaii cu privire la diferenele dintre serviciul asteptat i serviciul perceput.

Analiza SERVQUAL este prezentat n anexa 1.


Functia calitati - QFD (Quality Function Deployment)

Quality Function Deployment este o abordare sistemica care permite incorporarea nevoilor consumatorilor in procesele de furnizare a serviciilor. Metoda QFD translateaza nevoile si preferintele consumatorilor in obiective operationale pentru firma. In aceasta matrice criteriile de calitate ale clientilor sunt corelate cu anumite fatete ale sistemului prestator, ca aptitudinile si instruirea angajatilor, precum si disponibilitatea resurselor (echipamentelor) pentru furnizarea serviciului. Practic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului in specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului. Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor: incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie. Fiecare celula sau grup de celule ale casei calitatii" ofera informatii utile pentru a identifica directiile de actiune, pentru a imbunatatii calitatea serviciului. QFD are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor; dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei.

16

"Desfasurarea functiei calitatii", cunoscuta sub denumirea de Quality Function Deployment (QFD) este considerata eficienta pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care sa asigure satisfacerea cerintelor utilizatorilor. La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs. Acesta ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului n specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului.Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor : incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie. Fiecare celula sau grup de celule a casei calitatii ofera informatii utile pentru a indentifica directiile de actiune, pentru mbunatatirea calitatii serviciului furnizat. Analiza QFD este prezentat n anexa 2.

1. Anexa - Formularele SERVQUAL


Perceperea elementelor de tangibilitate Dezacord total total 1 1. Compania are un echipament modern 2. Facilitile fizice ale companiei sunt tractive 3. Personalul bine instruit 4. Flexibilitate 5. Acuratetea datelor 2 3 7 4 5 Acord 6

Perceperea ncrederii

Dezacord total total 1 7 2 3 4 5

Acord 6

1. Cnd clientul companiei are o problem aceasta manifest un interes real pentru rezolvarea ei 2. Compania presteaz serviciile corect si
17

in timp util 3. Compania presteaz serviciile i realizeaz operaiunile dupa cum s-a obligat 4. Compania furnizeaza date fr erori

Percepii privind solicitudinea personalului companiei prestatoare de servicii

Dezacord total total 1 7 2 3 4 5

Acord 6

1. Angajaii companiei comunic exact momentul cnd serviciul va fi prestat 2. Angajaii companiei presteaz prompt serviciul solicitat de client 3. Angajaii companiei ntotdeauna sunt dispui s ajute clienii 4. Angajaii companiei niciodat nu sunt prea ocupai pentru a rspunde cerinelor clienilor

Percepiile privind sigurana serviciilor

Dezacord total total 1 2 3 4 5 6

Acord 7

1. Comportamentele angajailor companiei induc ncredere clienilor 2. Siguranta datelor furnizate 3. Angajaii companiei sunt politicoi cu clienii 4. Angajaii companiei dein cunotinele necesare pentru a putea rspunde la solicitrile clienilor
18

Perceperea comportamentului empatic

Dezacord total total 1 2 3 4 5 6

Acord 7

1. Compania are un program de operare convenabil pentru toi participantii la studiu 2. Angajaii companiei acord atenia necesar fiecrui participant n parte 3. Compania deine cont de cele mai importante interese ale clienilor/ participantilor la studiu

19

2. Anexa Analiza QFD

Legend: - slab - medie * - puternic


20

21