Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PERFECCIN CONSISTENCIA
CALIDAD
HACERLO BIEN A LA PRIMERA ELIMINACIN DE DESPERDICIO
RAPIDEZ DE ENTREGA
Cliente
Manufactura
Distribucin
CALIDAD
EFICIENCIAS INTERNAS
DEFINICIN DE CALIDAD
EL American National Standards Institute ANSI - Y American Society for Quality - ASQ (1978)
Calidad es la totalidad de las caractersticas y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en relacin con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas.
COSTOS DE LA CALIDAD
Costos de Prevencin Costos de Valoracin
Costos de Control
MATRIZ DE PROCESOS
MATRIZ DE CALIDAD DE PROCESOS QU EXISTE HOY QU DEBERA EXISTIR
PREVENCION
VALORACION
FALLA INTERNA
FALLA EXTERNA
QU ES LA CALIDAD?
La Calidad se basa en todo lo que se hace, y no slo en lo que se tiene como consecuencia de eso. En general, lo que interesa de la Calidad, son tres aspectos: Calidad Intrnseca, aquello que es adecuado al uso, que se mide por la ausencia de defectos y la presencia de caractersticas deseadas. Costo Atencin
QU ES LA CALIDAD?
Calidad, en consecuencia, es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organizacin, obtenga exactamente aquello que desea, en trminos de caractersticas intrnsecas, costo y atencin.
QU ES SERVICIO?
Un excelente servicio al cliente es todo aquello que trata de darles a los clientes lo que desean. Si bien esta definicin es simple, es importante recordar que: Los clientes no siempre saben lo que quieren Todos los clientes no son lo mismo Es necesario anticiparse a lo que los clientes necesitan, adems de dar a stos ms de lo que esperan.
GLOBALIZACION
QUE ES GLOBALIZACIN?
Un ejemplo lo tenemos en el caso de la princesa Diana:
Una ex Princesa britnica, con un novio egipcio, que usa un celular sueco, que choca en un tnel francs, en un automvil alemn, con motor holands, manejado por un conductor belga, que estaba embriagado con whisky escocs. A ellos les segua de cerca un pararazzi italiano, en una motocicleta japonesa. Ella fue intervenida por un mdico ruso y un asistente filipino. Este artculo fue traducido del ingls por un ecuatoriano y ahora lo est leyendo un Chileno.
Est claro que es GLOBALIZACIN?
LA GLOBALIZACION Y LA INDUSTRIA
La Inestabilidad
Corto Ciclo de Vida de las Empresas La Globalizacin Corto Ciclo de Vida de los Productos Corto Ciclo de Vida Laboral
La Globalizaci n Globalizacin
La Globalizacin tiene como consecuencia que se derriban las barreras de entrada. Gracias al comercio electrnico y a las facilidades de logstica y distribucin, una empresa puede dominar mercados mundiales. Con la Globalizacin absolutamente nada queda fuera de la competencia global. No estamos compitiendo con las empresas del pas o del Mercosur. !La competencia es con el mundo!
Aceleracin de la Historia
Fotografa = 112 aos Telfono = 56 aos Radio = 35 aos Radar = 15 aos Televisin = 12 aos Transistor = 5 aos Circuito Integrado = 3 aos Computador AT 286 = 1 ao Del PC486 al Pentium = 1 mes Internet...
Siglo XXI
Las cosas que ms cambiarn: Naciones e industrias van a competir en una nueva economa global, an ms agresiva. El surgimento del Inversionista Global, que no tiene ataduras a un pas en particular.
Una nueva sociedad La nica certeza estable es la certeza de que todo va cambiar
Normas ISO y equivalentes Manual de la Calidad Auditoras de Calidad Certificacin nfasis en el Producto
Cambio Cultural Calidad atae a todos Participacin de todos Cultura liderada por la direccin Mejora continua y sin lmites Cero defectos Calidad de la gestin Cliente interno Proveedor externo es un colaborador
Aparece la gestin por procesos Proceso como organizacin horizontal de la empresa v/s funcional Es la respuesta lgica a la necesidad de gestionar la satisfaccin del cliente El proceso se debe gestionar y mejorar continuamente.
NO SON NECESARIAMENTE, LAS QUE HACEN MUCHO, SINO LAS QUE LOGRAN MUCHO. HAY QUE LOGRAR QUE LA GENTE TRABAJE MS INTELIGENTEMENTE, EN VEZ DE QUE LO HAGA MS INTENSAMENTE.
FALLAS
ACCIDENTES
OPERACIONALES
EMPRESA
MATERIAS PRIMAS
PROCESO
PRODUCTO O SERVICIOS
CAPACITACION
SISTEMAS
INVERSIONES
NORMAS JURIDICAS
CULES SON LOS RESULTADOS QUE REQUIEREN HOY LAS EMPRESAS PARA SER COMPETITIVAS?
LA EMPRESA Y EL EXITO
CALIDAD
ACCIDENTES COSTOS
EL FENMENO DE LA COMPETITIVIDAD
TODAS LAS EMPRESAS TIENEN QUE HACER DE LA COMPETITIVIDAD GLOBAL UNA META ESTRATEGICA. NINGUNA EMPRESA PUEDE TENER LA ESPERANZA DE SOBREVIVIR, Y NI HABLAR DE SER EXITOSA, A MENOS QUE EST A LA ALTURA DE LOS ESTANDARES FIJADOS POR LOS LIDERES EN SU CAMPO, EN CUALQUIER LUGAR DEL MUNDO PETER F. DRUCKER LOS DESAFIOS DE LA ADMINISTRACION EN EL SIGLO XX
LA COMPETITIVIDAD MAANA
CALIDAD
SEGURIDAD
COSTOS
LA VENTAJA COMPETITIVA ES EL RESULTADO DE UNA EFECTIVA COMBINACIN DE CIRCUNSTANCIAS NACIONALES Y ESTRATEGIAS DE EMPRESAS. LAS CONDICIONES DE UN PAS PUEDEN CREAR UN ENTORNO EN EL QUE LAS EMPRESAS PUEDEN ALCANZAR UNA VENTAJA COMPETITIVA INTERNACIONAL...PERO LUEGO YA ES COSA DE LA EMPRESA APROVECHAR LA OPORTUNIDAD. MICHAEL PORTER
Calidad
Calidad
Un Nuevo Enfoque
Hacer las cosas que hay que hacer, muy bien y a la primera vez.
Calidad
Un Nuevo Enfoque Real
Hacer las cosas que hay que hacer, muy bien y ojal a la primera vez.
Calidad
Dar al cliente lo que desea, oportunamente, a un precio que le agrade cancelar, a un costo que podamos soportar, y darle maana algo mejor.
Cultura Empresarial Es lo que las personas hacen cuando nadie les est diciendo lo que deben hacer
Implicancias
La desaparicin de la jerarqua
Nuestro Desafo
Requisitos generales
Art. 1
Medici n Medici I U Gesti n Gesti Medicin Gestin U lisis an an Acciones preventivas de recursos E II anlisis de recursos E S mejoramiento mejoramiento N Provisi Provisi Sn de recursos I N I T Competencia y formaci formacin T T T O Realizaci n del Realizaci O E Infraestructura Realizacin del Producto S Producto producto E S Planificaci n del producto Planificaci producto o servicio Entrada Ambiente de trabajo oo servicio servicio
Requisitos de documentaci Objeto y campo de aplicaci documentacin aplicacin Compromiso de la direcci direccin Control de documentos Satisfacci del 2 cliente SatisfaccinArt. Enfoque al cliente Referencias normativas Control de registros Auditor Auditora Interna Pol Poltica de Calidad Art. 3 Seguimiento y medici medicin de procesos Planificaci Planificacin Trminos y definiciones Seguimiento y medici medicin de productos Definir responsabilidades SS Control de no conformidades Representante de la direcci Responsabilidad direccin Responsabilidad A de la direcci n A de ladirecci direccin An lisis de datos An T C Comunicaci n interna T C CComunicaci C II R Mejora continua R L S L Revisi Revisi direccin EE n de la direcci L S L F Acciones correctivas Q F I Q I
A A C C C C I I O O N N
I E E N N T T E E
Dise Diseo y desarrollo Leyenda: Compras Valor agregado Informaci n Informaci Producci n y prestaci Producci prestacin del servicio
Mejora Continua
Jaime Collarte I.
Jaime Collarte I.
Enfoque de Proceso
Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Clientes
Responsabilidad Gerencial
Clientes
Gestin de Recursos
Satisfaccin
Requisitos Entradas
Servicio
Salidas
Jaime Collarte I.
Mejora Continua
Jaime Collarte I.
Enfoque de un Proceso
Salida
Jaime Collarte I.
Jaime Collarte I.
------------------------------------
Fruta en el piso
Lgica e intuicin
Jaime Collarte I.
Las 7 Herramientas
lista de chequeo /estratificacin diagrama de Pareto diagrama de causas-efecto (diagrama de Ishikawa) grficos grficos de control histogramas diagrama de dispersin
Jaime Collarte I.
Mayora de la fruta
Caracterizacin y optimizacin de los procesos
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Lgica e intuicin
Fruta en el piso
No conocemos lo que no conocemos No podemos actuar sobre lo que no conocemos No lo conoceremos mientras no lo busquemos No buscaremos lo que no nos preguntamos No preguntaremos por lo que no medimos Y si no lo medimos, no lo conocemos
Jaime Collarte I.
Mejora Continua
Mejora Sistemtica
Mejora Iterativa
Jaime Collarte I.
Modelo W V
Nivel de Pensamiento
Nivel de la experiencia
Jaime Collarte I.
Modelo W V
Nivel de Pensamiento
Deteccin Problema
Planificar Solucin
Estandarizar Solucin
Jaime Collarte I.
Modelo W V
7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solucin Detectar el problema 1. Seleccionar el tema 4. Planificar solucin
Nivel de Pensamiento
Explorar situacin
Formular problema
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 1 Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva Mejora Proactiva
Jaime Collarte I.
Ciclo PDCA
Planificar: Determinar analtica y cuantitativamente cules son los problemas clave de un proceso y cmo deben corregirse. Ejecutar: Poner en prctica el plan Verificar: Confirmar cuantitativa y analticamente que el plan funciona y los rendimientos han mejorado Actuar: Modificar apropiadamente el proceso, documentar el proceso revisado, y utilizarlo
P
Planificar Actuar
D
Ejecutar Verificar
A
Mejora de Calidad/ Desempeo
Jaime Collarte I.
Control de un proceso
LIE LSE
Inputs
Personal Materiales Mtodos
Proceso
Outputs
C
0 1 0 2 0 3 0
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina los determina loslmites lmites de decontrol control
Una vez que podemos escuchar la voz del proceso, seremos capaces de cambiarlo para satisfacer las especificaciones del cliente, reveladas a travs de la "voz del cliente".
Jaime Collarte I.
Ciclo SDCA
Estandarizar: Ejecutar: Verificar: Actuar: Definicin de un mtodo estndar que permite que el proceso se mantenga cumpliendo las especificaciones Desarrollo del trabajo de conformidad con el mtodo estndar Comprobacin de que el trabajo se mantiene de conformidad con el estndar Se adoptan acciones que permitan mejorar el estndar o sus prcticas Ejecutar el
Conocer el Estndar Trabajo segn el Estndar
S A
Actuar para Mejorar el Estndar o su Uso
D C
Chequear el Trabajo con el Estndar
Jaime Collarte I.
LIE
LSE
Conocer el Estndar S D
Trabajo Diario A Actuar para Mejorar el Estndar o su Uso C Chequear el Trabajo con el Estndar
Planificar
Inputs
Ejecutar Verificar
LIE
LSE
Actuar
C Proceso
Voz del Cliente Voz del Proceso
P D
Outputs
C
0 1 0 2 0 3 0
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina determinalos los lmites lmitesde decontrol control
Jaime Collarte I.
P A
D C
No
D
Justificacin
M
Medir
A
Anlisis Pasivo
I
Ensayo Proactivo
C
Control Integracin
Definir Proyecto
Si
Planificar Proyecto y Mtricas Lnea base del Proyecto
6
MSA
Sabidura De la Organizacin
S A
D C
Jaime Collarte I.
Aplicacin a Proyectos
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Jaime Collarte I.
7 Herramientas QC
Lista de chequeo, grficas, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersin, diagrama de causas - efecto
52 31
7 33
3 28
1 36
2 30
2 25
4 47
5 38 J 237
24
H Total
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
4 W-H
Item/ Actividad
Qu?
(What)
Quin?
(Who)
Cundo?
(When)
Dnde?
(Where)
Cmo?
(How)
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Jaime Collarte I.
7 Herramientas QC
Lista de chequeo, grficas, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersin, diagrama de causas efecto, grficos de control
A Proyecto: Demoras en Concurrir al C Nombre: Si es E Turno: Todos Servicio pertinente B Lugar: Central de Llamados D Fechas: Del 10/3 al 16/3 F
Fecha G I 10/3 11/3 12/3 13 14/3 15/3 16/3 /3 Demoras del Call 9 4 6 6 3 12 12 Razn: Total
52 31
7 33
3 28
1 36
2 30
2 25
4 47
5 38 J 237
24
H Total
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Jaime Collarte I.
Nivel de Pensamiento
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Planeado
Plan del proyecto (Actividades principales y cronograma)
Fecha Inicial Fecha Final
Realizado
Fecha Inicial Fecha Final
1 Seleccionar el tema 2. Recoger y Analizar Datos 3. Analizar Causas 4. Planificar e Implantar Solucin 5. Evaluar los Efectos 6. Estandarizar la Solucin
Jaime Collarte I.
Frases clebres
Primero la Calidad. La productividad y las utilidades son una consecuencia Kaoru Ishikawa
Jaime Collarte I.
102
otra
SOLO EN DIOS CREO.. TODOS LOS DEMAS TRAIGAN DATOS! Director anonimo.
Jaime Collarte I.
103
Jaime Collarte I.
105
EL Crculo de Deming
A C
P D
Inicialmente propuesto por el estad estadstico Walter Shewhart. Shewhart. Los japoneses le cambian el nombre el a ao 1950
EL Crculo de Deming
A S C D A P C D
ISO
LIE
LSE
Inputs
Personal Materiales Mtodos
Proceso Proceso
Outputs
A C
P D
0 10 20 30
La voz del proceso La voz del proceso determina los determina los Lmites de control Lmites de control
Herramientas de anlisis
Histogram of C1
Normal 9 8 7 6 Frequency 5 4
1
Sample Mean
U C L=45,00
3
Sample Range
RECURSOS HUMANOS
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
Measurements
Material
Personnel
Environment
Methods
Machines
Mejoramiento continuo
Integracin de todas las herramientas
UCL
LCL
t
Equipo de mejores prcticas 5S Proyecto X Proyecto Y Tecnologa Six Sigma
Gerencia General
Gerencias Funcionales
Sistemas involucrados
Procesos involucrados
Sistema A
A B C D
rea X
A B C D
Sistema A
A B C D
rea Y
A B C D
Sistema A
A B C D
rea Z
A B C D
Realizar levantamiento de informacin necesaria en las diferentes reas interesadas Revisar registro vigente Proposicin de cambios Realizar auditora de 2da. parte Preparar programa conjunto de inspeccin Capacitar en oficinas de la empresa a inspectores de aseguramiento de calidad del proveedor